移動(dòng)通信公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室主任工作總結(jié)

移動(dòng)通信公?司服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督辦公室?主任工作總?結(jié)我于今?年年___?月中旬起擔(dān)?任服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督檢查辦?公室主任。?一、本年?度近___?個(gè)月的工作?情況今年?，服務(wù)工作?在市公司領(lǐng)?導(dǎo)的嚴(yán)格要?求下，服務(wù)?有了一定的?提升。1?、積極配合?齊市186?0的工作，?認(rèn)真處理1?860的咨?詢、投訴問(wèn)?題。截止_?__月末，?我市186?0后臺(tái)人員?共受理咨?詢、投訴派?單___件?，均及時(shí)處?理。截止第?三季度末，?越級(jí)投訴一?共只有__?_件，在全?省各地市越?級(jí)投訴量中?是最少的。?2、按照?省公司“服?務(wù)和業(yè)務(wù)雙?領(lǐng)先”的要?求，認(rèn)真作?好服務(wù)提升?工作。1?）___業(yè)?務(wù)和禮儀培?訓(xùn)業(yè)務(wù)水?平的提高是?服務(wù)提升的?基礎(chǔ)，今年?我___了?多次業(yè)務(wù)學(xué)?習(xí)培訓(xùn)，并?在培訓(xùn)后進(jìn)?行了考試，?真正起到了?培訓(xùn)的目的?——提高。?在業(yè)務(wù)培?訓(xùn)的同時(shí)，?按照省公司?的要求，對(duì)?全市營(yíng)業(yè)員?、大客戶經(jīng)?理、營(yíng)銷員?分別進(jìn)行了?禮儀培訓(xùn)。?對(duì)營(yíng)業(yè)員還?進(jìn)行了禮儀?服務(wù)的操作?演示考試，?取得了非常?理想的效果?，本稿件版?權(quán)是，請(qǐng)登?陸原創(chuàng)網(wǎng)站?查看人員素?質(zhì)有了明顯?的提高。?2）堅(jiān)持業(yè)?務(wù)知識(shí)考試?一直在全?市范圍內(nèi)堅(jiān)?持“每周一?試”的考試?，考試內(nèi)容?為業(yè)務(wù)知識(shí)?試題。經(jīng)過(guò)?“每周一試?”的考試，?營(yíng)業(yè)員的整?體業(yè)務(wù)水平?有了明顯提?高。在今?年省公司_?__的全省?星級(jí)營(yíng)業(yè)人?員的考試中?，我市有_?__名營(yíng)業(yè)?員考取了二?星級(jí)營(yíng)業(yè)員?，___名?營(yíng)業(yè)員考取?了一星級(jí)營(yíng)?業(yè)員，__?_名客戶經(jīng)?理考取了一?星級(jí)客戶經(jīng)?理，___?名1258?0信息話務(wù)?員考取了星?級(jí)話務(wù)員。?3、加強(qiáng)?服務(wù)質(zhì)量的?檢查和要求?本年度對(duì)?全市各單位?進(jìn)行了多次?暗查和正式?檢查，隨時(shí)?發(fā)現(xiàn)服務(wù)工?作中的不足?，立即要求?整改，并通?報(bào)全市引以?為戒。經(jīng)過(guò)?檢查和要求?，服務(wù)有了?明顯的提升?。在第二?季度省公司?聘請(qǐng)的“神?秘客戶”對(duì)?全省各地市?的檢查中，?我市自有營(yíng)?業(yè)廳合作營(yíng)?業(yè)廳的成績(jī)?位居全省第?二名。在?今年___?月份集團(tuán)公?司對(duì)全國(guó)各?省市服務(wù)的?專項(xiàng)檢查中?，我市中心?區(qū)營(yíng)業(yè)中心?被抽檢，成?績(jī)位居全省?第一位、全?國(guó)第三位。?二、下一?年度工作計(jì)?劃在省公?司“服務(wù)領(lǐng)?先、業(yè)務(wù)領(lǐng)?先”的精神?指引下，在?公司領(lǐng)導(dǎo)的?正確指導(dǎo)下?，今年我們?在服務(wù)方面?取得了一些?進(jìn)步，但上?級(jí)檢查機(jī)關(guān)?的檢查反饋?表明，我們?距離標(biāo)準(zhǔn)的?服務(wù)還有一?定差距。針?對(duì)各種檢查?和回訪客戶?滿意度情況?，我對(duì)我市?的服務(wù)提升?工作計(jì)劃如?下：1、?繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)?營(yíng)業(yè)員禮儀?服務(wù)的培訓(xùn)?及要求服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)督?辦在檢查中?對(duì)營(yíng)業(yè)員實(shí)?地再進(jìn)行培?訓(xùn)，營(yíng)銷部?主任也要經(jīng)?常___營(yíng)?業(yè)員觀看禮?儀服務(wù)規(guī)范?光碟，帶領(lǐng)?員工對(duì)照標(biāo)?準(zhǔn)找差距。?對(duì)再次發(fā)現(xiàn)?不按規(guī)范做?的營(yíng)業(yè)員，?服務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督辦要對(duì)其?予以通報(bào)批?評(píng)、罰款、?待崗培訓(xùn)等?的處理。?2、加強(qiáng)對(duì)?營(yíng)業(yè)員的業(yè)?務(wù)知識(shí)培訓(xùn)?和考試業(yè)?務(wù)知識(shí)培訓(xùn)?每季度一次?，___全?市營(yíng)業(yè)員參?加，培訓(xùn)后?考試，考試?不合格者待?崗培訓(xùn)，服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)督?辦負(fù)責(zé)__?_，培訓(xùn)內(nèi)?容和講課老?師由相關(guān)人?員提供。?3、加強(qiáng)對(duì)?全市的服務(wù)?檢查力度?1）每月保?證對(duì)全市各?單位檢查頻?次至少一次?，檢查分正?式檢查和暗?查暗訪，暗?訪時(shí)找營(yíng)業(yè)?員不認(rèn)識(shí)的?人員扮演客?戶來(lái)檢驗(yàn)營(yíng)?業(yè)員的服務(wù)?情況2）?開(kāi)展“每日?一題”活動(dòng)?，每天由市?場(chǎng)部相關(guān)部?門（數(shù)據(jù)中?心、大客戶?中心、計(jì)算?機(jī)中心）提?供最新的業(yè)?務(wù)知識(shí)和應(yīng)?該掌握的內(nèi)?容，放到1?p地址中指?定的文件夾?中，由各部?主任安排員?工學(xué)習(xí)，并?要求切實(shí)掌?握。3）?繼續(xù)堅(jiān)持“?每周一試”?活動(dòng)，考試?內(nèi)容為營(yíng)業(yè)?員應(yīng)知應(yīng)會(huì)?手冊(cè)內(nèi)容。?每月初公布?全月每周考?試范圍，每?周一將試題?放到ip地?址中，由主?任提取并_?__員工考?試，批閱試?卷后存檔。?4）實(shí)行?“每月一考?”制度。以?后每次檢查?帶試卷下去?，對(duì)營(yíng)業(yè)員?進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考?試，考試內(nèi)?容為“每日?一題“和“?每周一試”?內(nèi)容，達(dá)到?卷面分70?為合格，不?合格累計(jì)達(dá)?___次者?待崗培訓(xùn)。?5）實(shí)行?秘書網(wǎng)網(wǎng)址?。。每月向?全市通報(bào)各?單位的服務(wù)?質(zhì)量，并根?據(jù)檢查和對(duì)?客戶的回訪?情況進(jìn)行全?市排名。?6）開(kāi)展“?每季一評(píng)”?活動(dòng)。開(kāi)展?創(chuàng)優(yōu)服務(wù)活?動(dòng)，每季度?評(píng)比一次全?市“創(chuàng)優(yōu)服?務(wù)先進(jìn)單位?”，并對(duì)排?名前三位的?單位授予“?創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先?進(jìn)單位”錦?旗。7）?開(kāi)展“每年?一賽”活動(dòng)?，為了提高?營(yíng)業(yè)員的整?體服務(wù)水平?，在每年的?8-___?月份，__?_一次全市?營(yíng)業(yè)員的知?識(shí)競(jìng)賽，競(jìng)?賽采取筆試?和面試相結(jié)?合的形式，?對(duì)于優(yōu)秀的?營(yíng)業(yè)員給予?物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。?8）實(shí)行?“每年一