問題解決型活動程序第三四五階段邏輯關(guān)系

第三、四、五階段邏輯關(guān)性----問題解決型序號姓名時間上報計劃數(shù)（個）計劃實現(xiàn)數(shù)量（個）計劃被刪減數(shù)量/金額備注1蘇曉斌09下半年9000004000005000002瞿香君09下半年180000045000013500003姚萬龍09下半年3000001300001700004王昆09下半年1000004280057200出單問題點計劃刪減/元頻率累計尋找需求點不準(zhǔn)確31110017.3%17.3%工作手段應(yīng)用單一52000028.9%46.2%關(guān)鍵目標(biāo)點或者決策者不支持不認(rèn)可1713009.5%55.7%費用途徑不明確1318007.3%63%采購流程不清楚、計劃上報后跟蹤不及時25820014.3%77.3%沒有嚴(yán)格按銷售漏斗開展工作31280017.4%94.7%其它952005.3%100.00%合計2077200100.00%100.00%現(xiàn)狀調(diào)查原因分析要因確認(rèn)通過數(shù)據(jù)調(diào)查，找出關(guān)鍵性問題點（即問題癥結(jié)）對關(guān)鍵性問題點（問題癥結(jié)）進(jìn)行原因分析，找出末端原因?qū)δ┒嗽蜻M(jìn)行要因確認(rèn)，找出主要原因現(xiàn)狀調(diào)查、原因分析、要因確認(rèn)邏輯關(guān)系總體說明1、每個關(guān)鍵性問題點對應(yīng)一個魚骨圖2、通過對每個魚頭分析出來的末端因素對應(yīng)要因確認(rèn)表中每個不末端因素3、通過要因確認(rèn)后，每個魚骨頭至少有一個以上主要原因計劃被刪減統(tǒng)計現(xiàn)狀調(diào)查一（案例講解）序號姓名時間上報計劃數(shù)（個）計劃實現(xiàn)數(shù)量（個）計劃被刪減數(shù)量/金額備注1蘇曉斌09下半年9000004000005000002瞿香君09下半年180000045000013500003姚萬龍09下半年3000001300001700004王昆09下半年1000004280057200六、現(xiàn)狀調(diào)查二（案例講解）小組對09年下半年的被刪減的計劃進(jìn)行層別分析，制作排列圖，找出影響計劃實現(xiàn)的問題點癥結(jié)。出單問題點計劃刪減/元頻率累計工作手段應(yīng)用單一52000028.9%28.9%沒有嚴(yán)格按銷售漏斗開展工作31280017.4%46.3%尋找需求點不準(zhǔn)確31110017.3%63.6%采購流程不清楚、計劃上報后跟蹤不及時25820014.3%77.9%關(guān)鍵目標(biāo)點或者決策者不支持不認(rèn)可1713009.5%87.4%費用途徑不明確1318007.3%94.7%其它952005.3%100.0%合計2077200100.00%100.00%分析得知：1、“工作手段應(yīng)用單一”“沒有嚴(yán)格按銷售漏斗開展工作”“尋找需求點不準(zhǔn)確”“采購流程不清楚、計劃上報后跟蹤不及時”“關(guān)鍵目標(biāo)點或者決策者不支持不認(rèn)可”五種不良現(xiàn)象占整個不良的87.4%。2將以上五個問題點作為解決問題的突破口.通過對數(shù)據(jù)層別，找出關(guān)鍵性問題點，并畫出柏拉圖層別的方向要注意，我們層別的是問題現(xiàn)象，不是原因七、目標(biāo)設(shè)定（案例講解）一、目標(biāo)設(shè)定數(shù)據(jù)分析：

“工作手段應(yīng)用單一”“沒有嚴(yán)格按銷售漏斗開展工作”“尋找需求點不準(zhǔn)確”“采購流程不清楚、計劃上報后跟蹤不及時”“關(guān)鍵目標(biāo)點或者決策者不支持不認(rèn)可”五種不良現(xiàn)象占整個不良的87.4%。如果將此五個問題解決后，計劃上報實現(xiàn)率可提高45.7個百分點，計劃實現(xiàn)率=現(xiàn)有計劃實現(xiàn)率+（1-現(xiàn)有計劃實現(xiàn)率）*關(guān)鍵性問題點所占比例*預(yù)計將關(guān)鍵性問題點能改善多少比例=39%+（1-39%*87.4%*100%=87.4%計劃上報實現(xiàn)率將會達(dá)到87.4

%，因此我們將目標(biāo)設(shè)定為80%。二、目標(biāo)設(shè)定：目標(biāo)設(shè)定要包含兩方面內(nèi)容，一是說明目標(biāo)設(shè)定的依據(jù)，二是用圖表表示設(shè)定目標(biāo)八、原因分析—工作手段應(yīng)用單一（案例講解）工作手段應(yīng)用單一客戶料員工環(huán)員工對自己現(xiàn)在的工作沒有危機感員工的主動性差客戶認(rèn)為服務(wù)方案不專業(yè)呢見客戶資料準(zhǔn)備不充分客戶反感我們的這種工作手段客戶不支持導(dǎo)致好多工作手段沒有辦法開展樣燈不全不明白各種工作手段在市場環(huán)境中的用途平時對六大工作手段培訓(xùn)少受市場的大環(huán)境影響缺少跟班裝備法對六大工作手段理解不深刻中心匯總監(jiān)督不及時不能連貫使用多項工作手段員工工作熱情不高1、魚頭是柏拉圖中的關(guān)鍵性問題點2、大骨是分析問題的方向或范圍或項目，可以是人機料法環(huán)，也可以是其它的項目客戶對我們服務(wù)態(tài)度不滿意工作手段應(yīng)用日常培訓(xùn)與自主學(xué)習(xí)不足員工對工作手段認(rèn)識不足客戶信息掌握不全面日常跟班次數(shù)少3、末端因素備注：原因分析時會分析很多末端因素，要將所有末端因素進(jìn)行要因確認(rèn)的話工作很大，所以先根據(jù)經(jīng)驗，明顯不是要因的末端因素去除掉，將有可能是要因末端因素標(biāo)識出來原因分析是一層原因、二層原因、三層原因的邏輯關(guān)系八、原因分析—沒有嚴(yán)格按銷售漏斗開展工作部門時間人員環(huán)境對銷售漏斗不夠重視依靠經(jīng)驗主義工作學(xué)習(xí)不及時不清楚銷售漏斗的40個步驟登錄不便，不能任意地點登錄書面學(xué)習(xí)資料不多操作復(fù)雜對新員工沒有系統(tǒng)的指導(dǎo)缺乏執(zhí)行力沒有按年度細(xì)分和規(guī)劃沒有按月度細(xì)分和規(guī)劃沒有按季度細(xì)分和規(guī)劃沒有嚴(yán)格按銷售漏斗開展工作理解不夠深刻業(yè)績低迷，惡性循環(huán)沒有時間建銷售漏斗沒有按周細(xì)分和規(guī)劃備注：原因分析時會分析很多末端因素，要將所有末端因素進(jìn)行要因確認(rèn)的話工作量很大，所以先根據(jù)經(jīng)驗，明顯不是要因的末端因素去除掉，將有可能是要因末端因素標(biāo)識出來八、原因分析—尋找需求點不準(zhǔn)確尋找需求點不準(zhǔn)確客戶料員工環(huán)不熟悉樣燈，導(dǎo)致樣燈的選型不準(zhǔn)確迫于業(yè)績壓力，虛報需求信息不能準(zhǔn)確把握客戶提供的需求信息客戶提供的需求信息不準(zhǔn)確沒有及時給客戶更新燈具圖冊客戶認(rèn)為我們的員工不過專業(yè)客戶認(rèn)為我們只是為買燈而推銷自己的產(chǎn)品樣燈沒有更新，燈具給客戶沒有視覺上的沖擊崗位職責(zé)不清楚現(xiàn)場工藝流程不了解現(xiàn)場照明信息了解不全面提供方案不專業(yè)法工作手段應(yīng)用不夠沒有將需求信息逐級的匯報、求證自己挖掘到的信息沒有及時跟客戶溝通沒有對客戶建立相信的基本信息卡備注：原因分析時會分析很多末端因素，要將所有末端因素進(jìn)行要因確認(rèn)的話工作量很大，所以先根據(jù)經(jīng)驗，明顯不是要因的末端因素去除掉，將有可能是要因末端因素標(biāo)識出來機料人環(huán)法對現(xiàn)場設(shè)備運行情況不了解對現(xiàn)場設(shè)備檢修情況不了解對現(xiàn)場設(shè)備操作情況不了解如何操作檢修什么何時檢修檢修多長時間操作什么需要什么樣的照明什么設(shè)備設(shè)備用來干什么照明對什么的影響拜訪次數(shù)少做小事少沒有忠誠客戶情感投入少不了解計劃上報流程不了解計劃上報時間客戶不愿透露信息對現(xiàn)有照明不了解損壞情況維修情況照明亮度、節(jié)能情況我司燈具特點、性能沒有照明燈具對比計劃跟蹤的方式不正確計劃跟蹤的時間不正確計劃跟蹤手段方法單一對環(huán)境的了解不深入計劃上報流程沒有了解清楚對環(huán)節(jié)的把握不清楚采購流程不清楚、計劃上報后跟蹤不及時八、原因分析—采購流程不清楚、計劃上報后跟蹤不及時備注：原因分析時會分析很多末端因素，要將所有末端因素進(jìn)行要因確認(rèn)的話工作量很大，所以先根據(jù)經(jīng)驗，明顯不是要因的末端因素去除掉，將有可能是要因末端因素標(biāo)識出來客戶物料人員環(huán)境八、原因分析—關(guān)鍵目標(biāo)點或決策者不支持不認(rèn)可缺乏相應(yīng)的銷售技巧對客戶個人情況認(rèn)識不清楚員工對產(chǎn)品性能不了解，不清楚。認(rèn)為產(chǎn)品性價比過低文件資料準(zhǔn)備不足持觀望態(tài)度認(rèn)為產(chǎn)品達(dá)不到承諾性能發(fā)貨供貨速度慢客戶不了解什么是新型節(jié)能照明系統(tǒng)同類產(chǎn)品很多，競爭激烈客戶正在使用的同類產(chǎn)品價格極低樣燈出問題關(guān)鍵目標(biāo)點或決策者不支持不認(rèn)可推銷時員工未將產(chǎn)品性能說清楚員工對產(chǎn)品性能不了解，不清楚。備注：原因分析時會分析很多末端因素，要將所有末端因素進(jìn)行要因確認(rèn)的話工作量很大，所以先根據(jù)經(jīng)驗，明顯不是要因的末端因素去除掉，將有可能是要因末端因素標(biāo)識出來九.確定主因計劃表序號末端原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)時間標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人1工作手段應(yīng)用日常培訓(xùn)與自主學(xué)習(xí)不足調(diào)查工作手段培訓(xùn)與學(xué)習(xí)情況查看服務(wù)中心統(tǒng)計表2010年5月每員工接受培訓(xùn)1次以上，員工自主學(xué)習(xí)1次以上。蘇曉斌2日常跟班次數(shù)少調(diào)查跟班次數(shù)查看跟班記錄2010年5月周次跟班次數(shù)3次以上瞿香君3客戶對我們服務(wù)態(tài)度不滿意……………………..………………..………..4對新員工沒有系統(tǒng)的指導(dǎo)……………………..………………..………..5沒有對客戶建立相信的基本信息卡……………………..………………..………..6計劃上報流程沒有了解清楚……………………..………………..………..7員工對產(chǎn)品性能不了解，不清楚……………………..………………..………..8客戶不了解什么是新型節(jié)能照明系統(tǒng)……………………..………………..………..

根據(jù)以上的分析，我們一共找出了8個末端因素，并根據(jù)這些末端因素確認(rèn)哪些是主要原因：備注：末端原因就是原因分析是末端因素，不是關(guān)鍵性問題點備注：要因確認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)盡量量化根據(jù)調(diào)查，我們小組成員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)情況調(diào)查如下：末端因素：工作手段應(yīng)用日常培訓(xùn)與自主學(xué)習(xí)不足確認(rèn)方法：調(diào)查工作手段培訓(xùn)與學(xué)習(xí)情況確認(rèn)時間：

2010年5月1日-10日確認(rèn)人：張有權(quán)判斷標(biāo)準(zhǔn)：每員工接受培訓(xùn)1次以上，員工自主學(xué)習(xí)1次以上。十、要因確認(rèn)1：工作手段應(yīng)用日常培訓(xùn)與自主學(xué)習(xí)不足結(jié)論:工作手段應(yīng)用日常培訓(xùn)與自主學(xué)習(xí)不足是主要原因序號姓名培訓(xùn)時間接受中心培訓(xùn)次數(shù)自主學(xué)習(xí)次數(shù)備注1蘇曉斌09下半年1次0次不符合標(biāo)準(zhǔn)2瞿香君09下半年0次0次不符合標(biāo)準(zhǔn)3姚萬龍09下半年0次0次不符合標(biāo)準(zhǔn)4王昆09下半年1次0次不符合標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)要因確認(rèn)計劃表對每條末端因素進(jìn)行要因確認(rèn)。差別是主要原因還是非主要原因十、要因確認(rèn)2：日常跟班次數(shù)少要因確認(rèn)過程同要因確認(rèn)1備注：要因確認(rèn)2、要因確認(rèn)3、要因確認(rèn)4、…等要因確認(rèn)過程同要因確認(rèn)1主要原因沒有對客戶建立相信的基本信息卡經(jīng)過要因確認(rèn)，以下為主要原因確定主因?qū)π聠T工沒有系統(tǒng)的指導(dǎo)員工對產(chǎn)品性能不了解，不清楚工作手段應(yīng)用日常培訓(xùn)與自主學(xué)習(xí)不足計劃上報流程沒有了解清楚注意：要因確認(rèn)完后，檢查一下要因確認(rèn)結(jié)果，是否現(xiàn)狀調(diào)查中的每個關(guān)鍵性問題點都有一個主要原因，如某個關(guān)鍵性問題點沒有要因，要么是原因分析找出的互末端因素錯誤，要么是要因確認(rèn)過程錯誤主要原因客戶工作未做到位計劃上報后跟蹤不緊不能準(zhǔn)確分析客戶需求點注意：已換一案例來進(jìn)行說明對策制定與對策實施根據(jù)上述的分析和得出的結(jié)果，針對主要原因，分別制定了如下對策表：NO主要原因?qū)Σ吣繕?biāo)采取措施圈內(nèi)分工1不能準(zhǔn)確分析客戶需求點建立現(xiàn)場跟班制度需求不準(zhǔn)確計劃刪減率《10%1、規(guī)定跟班頻率2、建立跟班內(nèi)容3、統(tǒng)一需求確認(rèn)方式全組人員配合主任和各服務(wù)部經(jīng)理倡導(dǎo)和監(jiān)督整個實施的過程，并最后統(tǒng)計實施的結(jié)果，確保在年底前實現(xiàn)目標(biāo)。2計劃上報后跟蹤不緊制定計劃上報后跟進(jìn)計劃與跟進(jìn)內(nèi)容80%以上各級客戶切實理解需求計劃與服務(wù)方案1、制定跟蹤計劃按計劃審批流程與各級客戶進(jìn)行溝通2、統(tǒng)一跟進(jìn)內(nèi)容全組人員配合主任和各服務(wù)部經(jīng)理倡導(dǎo)和監(jiān)督整個實施的過程，并最后統(tǒng)計實施的結(jié)果，確保在年底前實現(xiàn)目標(biāo)。3客戶工作未做到位制定日?？蛻舭菰L規(guī)范90%以上客戶支持1、制定各級客戶拜訪計劃2、根據(jù)計劃實施拜訪3、統(tǒng)一拜訪內(nèi)容與所帶物件全組人員配合主任和各服務(wù)部經(jīng)理倡導(dǎo)和監(jiān)督整個實施的過程，并最后統(tǒng)計實施的結(jié)果，確保在年底前實現(xiàn)目標(biāo)。十一.制定對策（方式一）備注：對策與措施的區(qū)別，措施是對對策的細(xì)化，即對策內(nèi)容、對策實施過程的細(xì)化備注：目標(biāo)是對對策實施效果進(jìn)行確認(rèn)的依據(jù)，所以目標(biāo)一定要進(jìn)行量化要因?qū)Σ邇?nèi)容評價綜合得分選定方案有效性可實施性經(jīng)濟性可靠性時間性打殼錘頭擺動角度過大1、兩邊焊接擋板△◎◎△○152、重新