酒店企業(yè)開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的研究分析 工商管理專業(yè)

內(nèi)容摘要：近幾年，酒店行業(yè)作為第三大產(chǎn)業(yè)正在大力的發(fā)展起來(lái)。受顧客個(gè)性化需求預(yù)期的不斷提高，個(gè)性化服務(wù)已務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相互之間的關(guān)系，提出了制定存在的問(wèn)題，主要有酒店企業(yè)的制度比較混亂、不明確，對(duì)顧客的特殊需求不關(guān)注，只注重提供單一的服務(wù)與產(chǎn)品，酒店員工缺乏服務(wù)意識(shí)，酒店員工得不到酒店足夠的信任等，最后就酒店企業(yè)提高個(gè)性化服務(wù)提出了措施，包括酒店要建立健全的管理制度，時(shí)刻關(guān)注顧客的需求，建立檔案資料庫(kù)，酒店適當(dāng)?shù)慕o員工授權(quán)，提升員工的整體素養(yǎng)。關(guān)鍵詞：酒店企業(yè)；個(gè)性化服務(wù)；顧客需求Abstract:Inrecentyears,thehotelindustryhasbeenvigorouslydevelopingasthethirdlargestindustry.Duetothecontinuousimprovementofcustomers'individualizeddemand,personalizedservicehasbecomeoneoftheimportantmeasuresforhotelstoachievecompetitivebreakthroughs,anditsstatushasbecomeincreasinglyprominentinthehotelserviceprocess.Thispapermainlyexpoundstherelationshipbetweenhotelpersonalizedserviceandstandardizationservicefromtheperspectivesofconceptandtype,andputsforwardthenecessityofformulatinghotelpersonalizedserviceforhotelsurvivalanddevelopment,andthenanalyzesindetailtheproblemsofhotelenterprisepersonalizedservice.Themainsystemofhotelcompaniesischaoticandunclear.Theydonotpayattentiontothespecialneedsofcustomers.Theyonlypayattentiontoprovidingasingleserviceandproducts.Thehotelstafflacksserviceawareness.Thehotelstaffcannotgetenoughtrustfromthehotel.Finally,thehotelThecompanyhasputforwardmeasurestoimprovethepersonalizedservice,includingthehoteltoestablishasoundmanagementsystem,alwayspayattentiontotheneedsofcustomers,establishafiledatabase,thehotelproperlyempowersemployees,andenhancetheoverallqualityofemployees.Keywords:hotelenterprises;personalizedservices;customerdeman目錄導(dǎo)言 11.1寫(xiě)作目的 11.2相關(guān)研究現(xiàn)狀 11.2.1酒店企業(yè)在開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)方面取得的進(jìn)展 11.2.2酒店企業(yè)發(fā)展個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題 11.2.3酒店企業(yè)提高個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策 11.3研究方法 12酒店企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的概述 22.1酒店企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的概念 22.2酒店企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn) 22.3酒店企業(yè)個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系 32.4酒店企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的具體表現(xiàn) 32.5酒店企業(yè)開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的重要性 43酒店企業(yè)開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題分析 53.1酒店企業(yè)制度比較混亂，規(guī)范性不太明確 53.2對(duì)顧客特殊需求不關(guān)注，產(chǎn)品服務(wù)單一 53.3酒店員工不注重細(xì)節(jié)，服務(wù)水平不高 53.4酒店員工不能被酒店足夠的信任 64提高酒店企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策 64.1建立健全的酒店規(guī)章制度 64.2時(shí)刻關(guān)注顧客的需求，建立顧客檔案 74.3提高酒店員工的綜合素質(zhì) 75結(jié)論 811.1寫(xiě)作目的中國(guó)酒店業(yè)是國(guó)內(nèi)最早的向外資開(kāi)放的行業(yè)之一，中國(guó)的酒店業(yè)是伴隨著國(guó)際酒店業(yè)的發(fā)展和滲透，有著良好的發(fā)展趨勢(shì)。酒店業(yè)的發(fā)展對(duì)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)做出了很大的貢獻(xiàn)。當(dāng)然，在不斷發(fā)展的同時(shí)也存在著競(jìng)爭(zhēng)，由于酒店業(yè)的發(fā)展速度過(guò)于迅猛，造成了供大于求，競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)象。在這一酒店行業(yè)現(xiàn)狀下，怎樣在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳根，這就成了每個(gè)酒店所要面臨的問(wèn)題。站在現(xiàn)代企業(yè)的角度回頭再看一些優(yōu)質(zhì)酒店以往的以展經(jīng)驗(yàn)，可以明顯看到，很多酒店之所以能夠得到持續(xù)發(fā)展與壯大，這與它們所制定的個(gè)性化服務(wù)策略息息相關(guān)。個(gè)性化服務(wù)打破了普通服務(wù)的束縛，成為一種適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的新型服務(wù)模式，不但對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展起到了越來(lái)越大的作用，同時(shí)也是酒店企業(yè)最有利的競(jìng)爭(zhēng)武器之一[1]。本文通過(guò)對(duì)酒店企業(yè)發(fā)展個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中突顯的不足之處加以剖析，并提出了相關(guān)的改善建議，促使我國(guó)酒店企業(yè)能踏上更好的發(fā)展道路，呈現(xiàn)出酒店業(yè)的勃勃生機(jī)，為社會(huì)創(chuàng)造更多的財(cái)富。1.2相關(guān)研究現(xiàn)狀有關(guān)酒店企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)課題，學(xué)術(shù)界很多的學(xué)者對(duì)此進(jìn)行了深入探究，其探究?jī)?nèi)容主要涉及到個(gè)性化服務(wù)實(shí)施成績(jī)、突顯的不良問(wèn)題與酒店企業(yè)提高個(gè)性化服務(wù)對(duì)策三個(gè)方面。1.2.1酒店企業(yè)在開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)方面取得的進(jìn)展大多研究者指出，酒店行業(yè)現(xiàn)階段所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在日益加劇。由于人們的生活水平在持續(xù)提升，其購(gòu)買(mǎi)力也在增強(qiáng)，因而個(gè)性化需求空間也在不斷擴(kuò)大，大多酒店在標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)上制定了個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略以此來(lái)吸納客源，并收益甚好。21世紀(jì)，全國(guó)各個(gè)地方都在大力地發(fā)展旅游業(yè)，不斷地帶動(dòng)酒店業(yè)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店、商務(wù)型酒店、度假型酒店等數(shù)量增長(zhǎng)速度明顯加快，人們對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量也提出了更高要求，而為了滿足消費(fèi)者的特殊需求，酒店以此為依托制定了較具人性化的服務(wù)策略[2]。1.2.2酒店企業(yè)發(fā)展個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題關(guān)于這一問(wèn)題，學(xué)術(shù)界的看法較為一致。現(xiàn)階段，顧客的要求越來(lái)越高，花樣也會(huì)越來(lái)越多，酒店想要兼顧到所有消費(fèi)者的特殊需求十分困難，從當(dāng)前酒店個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，酒店在深度和廣度上還沒(méi)有真正形成一種有效機(jī)制來(lái)加以規(guī)范和促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)[3]。主題體驗(yàn)缺失，服務(wù)情感不深，顧客參與度不高，缺乏對(duì)顧客需求的有效了解與掌握。1.2.3酒店企業(yè)提高個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策學(xué)者們普遍認(rèn)為要解決酒店在開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，需要從多方面進(jìn)行入手，彌補(bǔ)酒店管理上的漏洞,加強(qiáng)酒店員工創(chuàng)造性。要革新服務(wù)觀念，樹(shù)立全新的服務(wù)意識(shí)；應(yīng)充分利用先進(jìn)的現(xiàn)代技術(shù)，并全面調(diào)動(dòng)職工的參與熱情，提升服務(wù)實(shí)效；要從酒店內(nèi)部與外部?jī)蓚€(gè)方向上提升個(gè)性化服務(wù)，即針對(duì)內(nèi)部員工及外部顧客提供良好的個(gè)性化服務(wù)，由內(nèi)到外實(shí)現(xiàn)高效的酒店管理。1.3研究方法本主要屬于理論范疇的研究，天津商業(yè)大學(xué)管理學(xué)院酒店管理專業(yè)論文選題目錄是本文的擇題來(lái)源。本文寫(xiě)作之初，主要是利用圖書(shū)館、互聯(lián)網(wǎng)等多種路徑搜集了大量的相關(guān)文獻(xiàn)及信息，并對(duì)所有資料進(jìn)行閱讀歸納，以酒店企業(yè)開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)為主題，在參考現(xiàn)有的理論成果的基礎(chǔ)上，并結(jié)合自身在實(shí)習(xí)期的工作實(shí)踐，對(duì)該主題展開(kāi)了深入的剖析。2酒店企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的概述個(gè)性化的服務(wù)是現(xiàn)在大多數(shù)酒店塑造自身的品牌，能獲得有利競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的途徑之一。劉礪，沈雪瀲（2004）在《論酒店個(gè)性化服務(wù)的理念與實(shí)踐》中提到，迪斯·塞繆爾斯這一世界知名酒店經(jīng)理人認(rèn)為商品是酒店的本質(zhì)，除較少的幾個(gè)酒店存在特殊性以外，其它酒店的性質(zhì)都是一樣的，顧客對(duì)各個(gè)酒店的看法也無(wú)不同，他們唯一重視的是酒店價(jià)格。所以，酒店企業(yè)想要在同行競(jìng)爭(zhēng)中獲取更多的客源，提升自身的服務(wù)質(zhì)量是必要途徑。2.1酒店企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的概念所謂的個(gè)性化服務(wù)，是在了解客戶需求的前提條件下，針對(duì)客戶的需求特點(diǎn)，提供差異化的類(lèi)型服務(wù)，讓客戶在體驗(yàn)服務(wù)的過(guò)程中擁有滿足感、自豪感，以對(duì)酒店形成較大認(rèn)同。酒店設(shè)置個(gè)性化服務(wù)，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展下的產(chǎn)物，酒店為了更好的生存和發(fā)展，針對(duì)不同的客戶，提供適合客戶的差異性服務(wù)，讓客戶感受到及時(shí)、有效、細(xì)致入微的貼心服務(wù)，而不增加額外費(fèi)用[6]。由于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)大多只能夠滿足大眾化的服務(wù)，但對(duì)于擁有特殊需求的客戶，則顯得有些力不從心。為了有效解決這種不利局面，酒店經(jīng)營(yíng)管理者，僅僅做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要從客戶的角度出發(fā)，思考是否能為客戶提供更多額外的超值個(gè)性化服務(wù)，以滿足更多個(gè)性化的客戶需求[7]。為此，個(gè)性化服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。2.2酒店企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)2.2.1無(wú)形性個(gè)性化服務(wù)是一種無(wú)形活動(dòng)，是看不見(jiàn)的、摸不到的，是非物化、非量化的產(chǎn)品。它是在不同時(shí)間和空間綜合形成的，它的形象、使用價(jià)值、產(chǎn)品質(zhì)量是無(wú)法凝聚和集中的[8]。2.2.2主動(dòng)性酒店工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真了解客戶的相關(guān)需求，主動(dòng)、及時(shí)的為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，即在顧客提出之前已經(jīng)準(zhǔn)備好隨時(shí)可為客戶提供其所需要的服務(wù)[9]。因此酒店要培訓(xùn)員工有主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，用心去為顧客服務(wù)。例如在酒店工作時(shí)，當(dāng)看到有帶寶寶的顧客，在他們坐下就餐時(shí)要主動(dòng)的去詢問(wèn)顧客需不需要兒童座椅和兒童餐具，如若需要，則要立刻去取，供顧客使用服務(wù)人員的主動(dòng)性能更好的增加顧客對(duì)該酒店的認(rèn)同感，已在一定程度上增加了忠誠(chéng)度。2.2.3多樣性個(gè)性化服務(wù)往往反映為消費(fèi)者提供多項(xiàng)選擇，讓其從眾多服務(wù)項(xiàng)目中擇取自己最滿意的項(xiàng)目[9]。酒店個(gè)性化服務(wù)各種各樣，它是根據(jù)不同客人的不同需求來(lái)進(jìn)行服務(wù)，且是帶有針對(duì)性的服務(wù)種類(lèi)。所以，各個(gè)酒店所制定的個(gè)性化服務(wù)并不是相同的，每個(gè)客戶都有其獨(dú)特的要求，因而酒店的個(gè)性服務(wù)也是不一樣的，以滿足顧客的需求和愿望。比如現(xiàn)在的許多人都喜歡在酒店擺各種宴會(huì)，無(wú)論喜宴還是壽宴等等，酒店就可以根據(jù)不同顧客需要為其提供多種服務(wù)方案，供顧客選擇，也可給顧客一定的發(fā)揮空間，讓其自己去設(shè)計(jì)，這樣很大程度上能讓顧客體會(huì)到酒店的貼心服務(wù)，有利于酒店的發(fā)展。2.2.4細(xì)微性個(gè)性化服務(wù)的細(xì)微性是指酒店為客人提供的個(gè)性化服務(wù)一般表現(xiàn)在細(xì)微之處，體現(xiàn)在細(xì)節(jié)之上。比如，注重細(xì)節(jié)是假日酒店集團(tuán)在服務(wù)過(guò)程中所要遵守的基本準(zhǔn)則之一，通過(guò)這一準(zhǔn)則其很好地滿足了各個(gè)消費(fèi)者的個(gè)性化需求。[8]都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，讓每個(gè)細(xì)節(jié)都能給顧客帶來(lái)關(guān)系和滿足。2.3酒店企業(yè)個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系2.3.1標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)機(jī)制下，酒店管理者通過(guò)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)、規(guī)范的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)崗位、統(tǒng)一的服務(wù)培訓(xùn)來(lái)為顧客提供可檢驗(yàn)、可追溯的重復(fù)服務(wù)，可靠性、高效性是程度化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的主要特征，它為消費(fèi)者授受服務(wù)創(chuàng)造了便利條件，并降低了他們的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)期，對(duì)酒店的日常運(yùn)轉(zhuǎn)起到了巨大的影響，它在一定程度上可有效縮減消費(fèi)主體與服務(wù)質(zhì)量在信息上的不一致，使消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)有更好的期待與評(píng)價(jià)。此外，它可以推動(dòng)酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)由低水平、低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向更高層次的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，也有利于酒店企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)調(diào)整與升級(jí)[10]。2.3.2標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店生存的基石所謂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，即酒店本身具備的一種文化特色、發(fā)展模式、規(guī)章制度，要求員工主動(dòng)遵守，強(qiáng)化酒店工作人員的服務(wù)意識(shí)，按照相應(yīng)的酒店程序，為客戶提供細(xì)致入微、熱心禮貌、恰到好處、熟練的技能服務(wù)，給客戶留下規(guī)范、有序、持續(xù)性強(qiáng)的高品質(zhì)酒店服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)個(gè)性化服務(wù)主指酒店針對(duì)客戶的需求特點(diǎn)，制定針對(duì)性的服務(wù)方案，為客戶提供滿意的服務(wù)，為客戶留下較好的印象，以贏得客戶的認(rèn)同，并成為酒店忠實(shí)的回頭客戶的服務(wù)行為。同時(shí)，也可以將個(gè)性化服務(wù)理解為酒店依據(jù)自身服務(wù)特色，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，在這個(gè)過(guò)程中，酒店工作人員要主動(dòng)了解客戶需求，為客戶提供針對(duì)性較強(qiáng)的特色化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是大多數(shù)消費(fèi)者需求為主體而制定的服務(wù)內(nèi)容，酒店想要得到消費(fèi)者的認(rèn)可，首先要獲取消費(fèi)者的滿意度，并提供細(xì)微入至的服務(wù)，要處處想的周到。周到得體就需要個(gè)性化服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)達(dá)不到的程度。酒店的可持續(xù)、健康發(fā)展源自于客戶對(duì)其的滿意度，提高客戶滿意度，能夠?yàn)榫频陝?chuàng)造源源不斷的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，酒店需要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化服務(wù)有機(jī)結(jié)合，二者相互區(qū)別、相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。個(gè)性化服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)化提供必要準(zhǔn)備，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)則通過(guò)個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)造有益的結(jié)果，從而為酒店創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益。2.4酒店企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的具體表現(xiàn)2.4.1靈活服務(wù)在一般性的個(gè)性化服務(wù)當(dāng)中，酒店不僅要注重硬件的建設(shè)，又要富有獨(dú)特性，能夠滿足不同的客戶需求的不同需求。一位英國(guó)客人30年前在曼谷東方酒店下榻，30年后的今天再次來(lái)到這家酒店，無(wú)意間說(shuō)出了以前睡在蚊帳里的樂(lè)趣，而曼谷東方酒店隨即安排工作人員送來(lái)一頂大蚊帳，安裝在客戶帶空調(diào)的房間里，讓客戶體驗(yàn)到昔日的美好感覺(jué)。國(guó)內(nèi)也有同樣的案例，某酒店的一位國(guó)外客人在送洗衣服后，工作人員發(fā)現(xiàn)客人衣袖口的扣子松了，并以最快的方式告知客人，要求客人簽字確認(rèn)，避免承擔(dān)責(zé)任。然而，這一問(wèn)題出現(xiàn)在曼谷東方酒店時(shí)，他們的處理方式是默默的為客人縫好了扣子。2.4.2針對(duì)性服務(wù)在顧客有想法的時(shí)候，你要及時(shí)的了解顧客的想法，顧客有緊急需求的時(shí)候，酒店也要立刻提供服務(wù)，為顧客解決突發(fā)事件，這是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。然而在展開(kāi)個(gè)性化服務(wù)時(shí)，應(yīng)有超前意識(shí)，以從容應(yīng)對(duì)客戶可能需要的特殊服務(wù)。打個(gè)比方:在當(dāng)客人房間的來(lái)訪者增多時(shí)，酒店服務(wù)者應(yīng)主動(dòng)為其增添茶具，并詢問(wèn)客人是否有其它服務(wù)需要，比如是否需要訂餐等。又比如，客人想去附近景點(diǎn)參觀參觀時(shí)，服務(wù)員可為其介紹最為合適的景點(diǎn)，并告訴他當(dāng)中有哪些最為知名的景點(diǎn)，以及往返線路等。若遇到外國(guó)客人，則可準(zhǔn)備好紙張、鉛筆等小用品，并為其寫(xiě)好一些可能用到的中英文小短句，供其出行使用，盡可能的為其創(chuàng)造便利條件。2.4.3意外服務(wù)即消費(fèi)者在入住期間發(fā)生突然性事件時(shí)，且自己難以應(yīng)對(duì)或解決時(shí)，需要酒店予以幫忙，若酒店能準(zhǔn)確服務(wù)，并及時(shí)的了解到顧客的困難并作出行動(dòng)，則客人會(huì)十分滿意，且倍受感動(dòng)。比如，有一對(duì)美國(guó)夫婦帶著不足一歲的寶寶到天津游玩，到了傍晚，夫妻倆想去夜市逛逛，于是想將寶寶托付給酒店人員照顧一下，而這家酒店卻拒絕了這對(duì)夫妻的請(qǐng)求，最終這對(duì)夫妻只好等寶寶熟睡后才帶上寶寶一起去夜市。這其實(shí)就是一個(gè)很好的個(gè)性化服務(wù)機(jī)遇，但酒店卻沒(méi)有把握住，真的很可惜。2.4.4特殊服務(wù)個(gè)性化服務(wù)是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)之上形成的，而并非是完全超越其它服務(wù)的服務(wù),其主要是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中增加了某些針對(duì)消費(fèi)者個(gè)性或特殊需求的服務(wù)。比如，在東方酒店中，有位美國(guó)客人，他也是該酒店的常客，他有個(gè)習(xí)慣，那就是周五不乘坐于電梯，這主要是受其宗教信仰影響引起的。酒店針對(duì)他這一習(xí)慣，在周五他需要入住時(shí)，便會(huì)將其入住房間安排在二樓，以方便他從樓梯處上下樓。又比如在漢堡四季酒店，雙人房中分別設(shè)有兩個(gè)獨(dú)立的大浴缸及更衣室，以滿足那些十分注重個(gè)人隱私的顧客的需要。這兩個(gè)案例都是提供個(gè)性化服務(wù)的例子。個(gè)性化服務(wù)的宗旨就是要為顧客及時(shí)解決困擾與困難。大到承辦會(huì)議、置辦宴會(huì)，小到托兒、補(bǔ)衣修鞋、充當(dāng)導(dǎo)游等，總之其服務(wù)內(nèi)容十分廣泛，這些服務(wù)都包含在酒店所常說(shuō)的“金鑰匙”服務(wù)范圍內(nèi)。當(dāng)前，有很多酒店都在推行“金鑰匙”服務(wù)策略，將個(gè)性服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方針滲透到整個(gè)酒店管理當(dāng)中，從整體上提升酒店服務(wù)質(zhì)量。2.5酒店企業(yè)開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的重要性酒店業(yè)的發(fā)展對(duì)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)做出了很大的貢獻(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的逐步細(xì)化，酒店客源也在隨之發(fā)生改變，客人的需求也由原來(lái)的硬件需求，轉(zhuǎn)向更加細(xì)化的個(gè)性服務(wù)需求。原有的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)難以滿足不同客戶的個(gè)性化需求，吸引新客戶、留住老客戶就會(huì)變得更加困難。為此，酒店在追求裝潢高、大、上的同時(shí)，也要注重特色、個(gè)性化的服務(wù)，以適應(yīng)不斷細(xì)化的市場(chǎng)發(fā)展需求，這就需要酒店更加注重綜合業(yè)務(wù)服務(wù)，為提升其行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力創(chuàng)造有利條件。如此才能夠促使我國(guó)酒店企業(yè)能踏上更好的發(fā)展道路，呈現(xiàn)出酒店業(yè)的勃勃生機(jī)，為社會(huì)創(chuàng)造更多的財(cái)富?，F(xiàn)代技術(shù)的不斷發(fā)展，酒店逐漸的向個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變勢(shì)在必行。酒店的管理者將每個(gè)進(jìn)入酒店的顧客的信息都儲(chǔ)備在電腦信息里，以這些客戶的特殊需要為基準(zhǔn)制定出針對(duì)性服務(wù)，以解決客戶的個(gè)性服務(wù)需要，來(lái)增加顧客的忠誠(chéng)度與對(duì)酒店的滿意度。隨著時(shí)代的變化，酒店逐漸從注重物質(zhì)層次轉(zhuǎn)換為注重顧客的精神追求，給人以精神上的滿足。個(gè)性化服務(wù)必將成為中國(guó)的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展的方向。3酒店企業(yè)開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題分析隨著酒店業(yè)待續(xù)推進(jìn)與深入發(fā)展，傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方式已經(jīng)不能滿足顧客與市場(chǎng)的需求，而個(gè)性化服務(wù)漸漸被市場(chǎng)需要，被重視，隨著目標(biāo)市場(chǎng)的不斷成熟與酒店之間激烈的競(jìng)爭(zhēng)，酒店開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)也面對(duì)著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。3.1酒店企業(yè)制度比較混亂，規(guī)范性不太明確酒店規(guī)范性不明確容易讓個(gè)性化服務(wù)混亂而無(wú)法實(shí)施下去。員工的操作沒(méi)有一個(gè)明確的要求就不能為顧客提供滿意的服務(wù)，在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)不能妥善的處理。而且對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的理解不到位，規(guī)范限制比較多，個(gè)性化發(fā)揮比較少。例如，去年我在酒店實(shí)習(xí)，當(dāng)時(shí)是一名西餐廳的服務(wù)生，在客人需要幫助時(shí)，大多數(shù)的服務(wù)生都不太了解這個(gè)酒店的情況，就不能很好的給客人答復(fù)，往往都是去領(lǐng)位找領(lǐng)班或者經(jīng)理，如果只是一個(gè)客人有問(wèn)題那還好，若是好多客人都有問(wèn)題要解決，服務(wù)生就不能很有效率地去為顧客解答，很容易引起顧客的反感。還有一次，客人在吃自助，吃帝王蟹時(shí)，那個(gè)蟹腿比較硬，是需要專門(mén)吃螃蟹用的鉗子打開(kāi)，當(dāng)客人詢問(wèn)服務(wù)員的時(shí)候，服務(wù)員竟然說(shuō)西餐廳沒(méi)有，要客人用刀叉試試，客人當(dāng)時(shí)就黑臉了，放一邊不吃了，所以我實(shí)習(xí)的酒店就沒(méi)有一個(gè)很好的制度去約束員工，服務(wù)人員的服務(wù)沒(méi)有規(guī)范，就比較隨意，造成客人對(duì)酒店的印象很差。從而引起消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的不滿，很難再次光臨，更不能很好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。3.2對(duì)顧客特殊需求不關(guān)注，產(chǎn)品服務(wù)單一在顧客的特殊需求上不能很有效的收集顧客的資料和有效信息，比如酒店各個(gè)部門(mén)是否能在需要這些材料時(shí)，順利的得到有關(guān)的資料。顧客的個(gè)性化需求不能很好的保存下來(lái)，不重視。而且市場(chǎng)創(chuàng)造單一的產(chǎn)品和服務(wù)，若酒店只是以某一單一市場(chǎng)或單一客戶群體來(lái)制定個(gè)性化服務(wù)時(shí)，并不能很好地解決大多數(shù)客戶的服務(wù)需求，從而對(duì)酒店業(yè)的進(jìn)一步擴(kuò)張產(chǎn)生了阻礙。單一服務(wù)產(chǎn)品并不能成為個(gè)性化服務(wù)的主體內(nèi)容，但是現(xiàn)今市場(chǎng)上大部分的酒店仍只堅(jiān)持傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，提供單一的服務(wù)產(chǎn)品，缺乏創(chuàng)新。我實(shí)習(xí)的酒店西餐廳的菜單一直都是那些菜品，每天的自助，包括晚餐自助和早餐自助，一直都是那些菜品，從沒(méi)有創(chuàng)新去更換新的菜品，而且對(duì)于固定的客人不能很好的記住他們的需求，比如我們那里有兩個(gè)常住的外國(guó)客人，每次吃飯前都會(huì)要一瓶水，要倒在高腳杯里，另一位則是要一杯黑啤，在每次吃完飯后都會(huì)去取兩個(gè)冰淇淋球，這是在我觀察了幾次后發(fā)現(xiàn)的，但是酒店的管理者并沒(méi)有第一時(shí)間去告訴我們服務(wù)生他們的固定需求，這讓我們?cè)诜?wù)時(shí)也是比較被動(dòng)的。不能很好地記住消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，便不能實(shí)現(xiàn)客戶的特殊服務(wù)需要，對(duì)整個(gè)酒店個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施也會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。3.3酒店員工缺乏個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)3.3酒店員工不注重細(xì)節(jié)，服務(wù)水平不高不對(duì)細(xì)節(jié)予以重視，創(chuàng)造能力欠缺是酒店酒店服務(wù)人員普遍存在的不足。酒店服務(wù)人員對(duì)個(gè)性化服務(wù)并未形成全面的認(rèn)知，個(gè)性發(fā)揮的比較少，缺乏創(chuàng)造性，受到權(quán)力的制約。而且現(xiàn)在酒店的服務(wù)人員大多素質(zhì)比較低，服務(wù)意識(shí)也很差，服務(wù)水平也不高，不能很好的去與其他部門(mén)相互配合，酒店的服務(wù)質(zhì)量在不斷地下降，不能很好地想客人提供個(gè)性化的服務(wù)。在服務(wù)治理及培訓(xùn)過(guò)程中，還存在“五輕五重”的不良問(wèn)題，因而難以提升個(gè)性化服務(wù)的整體水平[13]。3.3.1缺乏對(duì)顧客特殊需求的關(guān)注酒店不能提供一個(gè)良好的環(huán)境，缺乏顧客特殊需求的資料。在獲得顧客特殊需求的信息渠道上不完美。如果沒(méi)能有效獲取客戶獨(dú)特需求的相關(guān)資料時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致后續(xù)許多問(wèn)題都不能較好的解決。不能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和觀察到顧客的需求，也就不能去提供滿足顧客需求的服務(wù)。3.3.2單一為VIP顧客服務(wù)針對(duì)有特殊需求的客戶提供個(gè)性化較強(qiáng)的專屬服務(wù)。需要指出的是，個(gè)性化服務(wù)并不等同于VIP服務(wù)，這是有區(qū)別的，如果處理不當(dāng)，就會(huì)有損酒店形象，危害企業(yè)的發(fā)展。3.4酒店員工不能被酒店足夠的信任員工是酒店效益的直接創(chuàng)造者，酒店需要保持對(duì)員工較高的信任，激發(fā)員工的服務(wù)熱情，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值，避免權(quán)利過(guò)度集中及避免對(duì)員工缺乏必要的信任，否則易使酒店形象和利益遭受損失。管理者更需要深入基層，對(duì)員工的服務(wù)情況做出細(xì)致的調(diào)查，從而更加了解員工的需求，讓員工和管理者之間建立有效的溝通橋梁，為員工創(chuàng)造表達(dá)真實(shí)想法的平臺(tái)。這樣一來(lái)，可以較好的避免管理者與員工脫節(jié)，讓管理者切實(shí)為員工著想，改善管理者高高在上的負(fù)面形象，讓員工感受到管理者的信任，從而激發(fā)他們的工作熱忱，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。同時(shí)，管理者要提高自身職業(yè)素質(zhì)，做好模范帶頭作用，從而在員工心目中樹(shù)立良好的管理者形象，促使其更加樂(lè)于為酒店服務(wù)。管理者唯酒店效益至上，缺少對(duì)員工的關(guān)懷。這樣就不能很好的發(fā)揮酒店員工的能動(dòng)性，不能積極主動(dòng)記住顧客的特殊需求，從而也就不能根據(jù)顧客的特殊需求進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)，對(duì)整個(gè)個(gè)性化服務(wù)策略的推行產(chǎn)生了阻滯。4提高酒店企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策酒店未來(lái)的發(fā)展要以個(gè)性化服務(wù)為方向，結(jié)合酒店實(shí)際存在的管理問(wèn)題，進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，這需要從以下三個(gè)方面制定對(duì)策：4.1建立健全的酒店規(guī)章制度建立行之有效的酒店規(guī)章制度使非常重要的。只有健全的規(guī)章制度才能讓一個(gè)酒店有條不紊的運(yùn)營(yíng)下去，是酒店自身發(fā)展的需要。良好的管理制度，例如激勵(lì)政策，建立薪酬獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，通過(guò)定期的實(shí)踐考核，將優(yōu)秀員工的薪資提升一個(gè)級(jí)別，這樣能夠讓員工感受到自己的進(jìn)步以及酒店對(duì)其自身的認(rèn)可從而激發(fā)員工的工作積極性，同時(shí)，能夠有效提升酒店內(nèi)部凝聚力水平，促進(jìn)其快速、健康發(fā)展。酒店在制定完善的規(guī)章制度的過(guò)程中，要表現(xiàn)出“四性”。4.1.1合法性酒店制定的規(guī)章制度一定要符合國(guó)家法律法規(guī)，只有這樣，酒店制定的制度才是奏效的。首先，要做到管理的權(quán)限的合法性，酒店的規(guī)章制度體現(xiàn)的是整個(gè)酒店的管理措施，這種權(quán)利要在法律法規(guī)的允許條件下，才能很好地使用。其次，酒店管理所涉及的范圍比較廣，每個(gè)領(lǐng)域都要有合理合法的規(guī)章制度，比如經(jīng)營(yíng)決策、食品安全、酒店的財(cái)務(wù)管理、酒店的環(huán)境保護(hù)、還有酒店的消防安全等，都需要設(shè)立規(guī)章制度，酒店在制定這些方面的規(guī)章制度時(shí)，也要使制度的內(nèi)容符合法律法規(guī)，不得超出法律規(guī)定的范圍之外。規(guī)范酒店的個(gè)性化服務(wù)，使酒店開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)有法可依。4.1.2系統(tǒng)性酒店的管理體系是由酒店的規(guī)章制度所構(gòu)成。酒店的每項(xiàng)規(guī)章制度都要相互關(guān)聯(lián)，不可以有矛盾的沖突，相輔相成，而且對(duì)于制度的制定要考慮時(shí)期的適用性，規(guī)章制度要根據(jù)及酒店的發(fā)展趨勢(shì)做出一定的改變，確保制度在一定時(shí)期內(nèi)能發(fā)揮最大的作用，當(dāng)然，酒店制度不能夠采取高頻率的變動(dòng)，這樣不僅不能提高酒店的運(yùn)營(yíng)管理水平，反而會(huì)給酒店發(fā)展造成混亂不堪的被動(dòng)局面。酒店管理的系統(tǒng)性能很好地提高酒店的個(gè)性化服務(wù)。4.1.3規(guī)范性有序、統(tǒng)一的酒店規(guī)章制度，并且要具體到操作細(xì)節(jié)，簡(jiǎn)潔明了。具體的規(guī)章制度，要落實(shí)到具體的部門(mén)，同時(shí)，要接受相關(guān)職能部門(mén)的監(jiān)督與審查，確保規(guī)章制度的規(guī)范性。為酒店個(gè)性化服務(wù)提供一個(gè)規(guī)范的環(huán)境，更好地開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。4.1.4實(shí)用性酒店的有效運(yùn)作需要良好的規(guī)章制度進(jìn)行約束，通過(guò)有效的運(yùn)營(yíng)和管理，為酒店創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，而酒店規(guī)章制度的制定需要立足其實(shí)際現(xiàn)狀，從而促使其能夠發(fā)揮最大作用。良好的酒店管理制度，勢(shì)必能夠幫助其較好的參與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，以推動(dòng)酒店的健康、有序、可持續(xù)化發(fā)展，同時(shí)也要結(jié)合酒店本身的情況。加強(qiáng)科學(xué)的管理，做到實(shí)事求是。為酒店開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)提供科學(xué)的依據(jù)。4.2時(shí)刻關(guān)注顧客的需求，建立顧客檔案對(duì)于現(xiàn)代化酒店，要想提高酒店個(gè)性化服務(wù)水平，提升酒店運(yùn)營(yíng)成效，可采用現(xiàn)代化信息技術(shù)輔助管理。針對(duì)不同的市場(chǎng)需求提供相應(yīng)的服務(wù)時(shí)刻進(jìn)行市場(chǎng)的調(diào)查，根據(jù)不同的消費(fèi)群體以及市場(chǎng)情況制定不同的產(chǎn)品和服務(wù)。4.2.1客史檔案信息收集客史檔案可以很好很有效地反應(yīng)酒店的服務(wù)意識(shí)，拉近酒店與顧客之間的距離，讓顧客對(duì)酒店產(chǎn)生信任、安全、親切和家的感覺(jué)。借助計(jì)算機(jī)來(lái)及進(jìn)行現(xiàn)代化的信息管理，對(duì)于進(jìn)店消費(fèi)的顧客，要很好的去溝通，了解顧客的特殊喜好，飲食習(xí)慣等等，作為檔案存進(jìn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，充分的依靠計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)快捷性。等顧客下一次消費(fèi)時(shí)能一目了然的知道顧客的信息。在為客戶提供有效服務(wù)的過(guò)程中，作為酒店的工作人員，要悉心聽(tīng)取客人的需求，通過(guò)實(shí)時(shí)了解客戶的基本動(dòng)態(tài)，為客戶提供貼心的服務(wù)，盡最大努力獲得客人最多的信息。這需要酒店全體員工的共同努力，共同的進(jìn)行酒店客史檔案的建設(shè)和管理。4.2.2消費(fèi)后期服務(wù)客人離店并不代表我們的服務(wù)就此結(jié)束，在我們收集客史檔案后，可根據(jù)收集的客人信息，如特殊喜好、生日、聯(lián)系電話等，可在特殊的日期對(duì)客人進(jìn)行電話回訪，為顧客提供特殊的照顧，例如在生日這個(gè)月來(lái)店消費(fèi)，可享受比較大的優(yōu)惠，并且有禮品相贈(zèng)，提供符合顧客需要的服務(wù)，更好的提高顧客的忠誠(chéng)度。4.3提高酒店員工的綜合素質(zhì)4.3.1酒店的員工要有基本的職業(yè)教養(yǎng)在上崗前要檢查好自己的儀容儀表，是否清新自然；在工作中要主動(dòng)地向客人問(wèn)好，并要面帶微笑與自信；在工作中要做到“五不”：不扎推聊天、不吃零食、不接打私人電話、不干私活、不串崗離崗；在面對(duì)客人投訴時(shí)要態(tài)度端正，不可推卸責(zé)任，若自己解決不了要請(qǐng)客人稍等，匯報(bào)給上級(jí)處理。整理好自己的儀表姿態(tài)，用最佳的精神為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。4.3.2酒店要注重對(duì)員工的培訓(xùn)首先對(duì)酒店員工進(jìn)行職業(yè)道德的培訓(xùn)，主要包括敬業(yè)愛(ài)崗、勤奮工作、無(wú)私奉獻(xiàn)、誠(chéng)實(shí)守信、文明禮貌等，要想做一名優(yōu)秀的員工，職業(yè)道德是必備的。其次是服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)指的是為顧客提供良好服務(wù)的意識(shí)與行為，主要表現(xiàn)為滿足客人的需求，微笑待客，態(tài)度熱情，盡全力服務(wù)好每一位客人。最后就是溝通能力的培訓(xùn)，眾所周知，服務(wù)員是客人的直接接觸者，能不能很好的為客人服務(wù)，最重要的就是能不能理會(huì)出客人言語(yǔ)中的意思，所以這就需要員工有較強(qiáng)的語(yǔ)言溝通能力，能很好地解決客人的問(wèn)題。更好地發(fā)揮員工的能動(dòng)性，積極主動(dòng)地記住顧客的需求，面對(duì)不同的客戶時(shí)，采取與之匹配的個(gè)性化服務(wù)，持續(xù)提高企業(yè)這方面的服務(wù)水平。4.3.3酒店要適當(dāng)?shù)臑閱T工授權(quán)授權(quán)就是把權(quán)力委托給員工執(zhí)行。在酒店中對(duì)員工的授權(quán)不僅是授予其權(quán)力，而是酒店的管理者將必要的權(quán)力、業(yè)務(wù)知識(shí)賦予員工的同時(shí)，讓員工更能主動(dòng)地、創(chuàng)新地去工作，發(fā)揮他們的能動(dòng)性，從而提高他們自身的服務(wù)質(zhì)量。員工要有比較高的職業(yè)道德素養(yǎng)，只有提高自己的素質(zhì)才能更好的去為顧客服務(wù)，實(shí)心實(shí)意的為顧客著想。酒店的所有員工都應(yīng)有較高的服務(wù)意識(shí)，積極的去為顧客服務(wù)，在顧客提出需求之前就應(yīng)該知顧客所想。酒店在這方面要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與培訓(xùn)，這樣員工才能有意識(shí)的去為顧客提供顧客所想要的個(gè)性化服務(wù)。而且管理人員要與員工積極的交流，不要有太明顯的等級(jí)觀念，給員工營(yíng)造一種家的感覺(jué)。逐漸拉近與員工的距離，讓員工有一種歸屬感，一種在為自己家做事的感覺(jué)。5結(jié)論綜上所述，可以看出酒店在開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。當(dāng)前酒店企業(yè)在開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題主要有酒店的規(guī)章制度不明確，酒店員工的服務(wù)意識(shí)差、素質(zhì)低，提供單一的服務(wù)與產(chǎn)品還有酒店的員工不能很好地被酒店信任。酒店想要做好個(gè)性化服務(wù)工作的首先前提便是提升酒店服務(wù)者的整體素養(yǎng)，便酒店的管理制度更加的明確，根據(jù)市場(chǎng)的變化推出不同的商品，盡可能極大限度的滿足不同顧客的需求，特別是在發(fā)展個(gè)性化服務(wù)上，并時(shí)刻關(guān)注顧客的需求，建立顧客檔案，酒店也要適當(dāng)?shù)慕o員工授權(quán)。個(gè)性化服務(wù)必定是今后酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展方向。這需要豐富的服務(wù)知