業(yè)務(wù)連續(xù)性實(shí)施策略

業(yè)務(wù)連續(xù)性實(shí)施策略1、 目的為規(guī)范業(yè)務(wù)連續(xù)性管理工作，構(gòu)建安全、有效、完善的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系，保障關(guān)鍵性業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，特制定本策略。2、 范圍本策略適用于公司職責(zé)范圍內(nèi)所有基于網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境、自然災(zāi)害等開(kāi)展的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理工作。3、職責(zé)角色職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展方向，為業(yè)務(wù)連續(xù)性管理工作的落實(shí)提供資源支持和管理保證，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。管理小組負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的實(shí)施和評(píng)審工作。各部門(mén)制定本部門(mén)下屬各項(xiàng)目的業(yè)務(wù)連續(xù)性策略、業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃、業(yè)務(wù)影響分析表和應(yīng)急預(yù)案。業(yè)務(wù)連續(xù)管理人員協(xié)助并跟蹤本部門(mén)的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理工作。4、策略?xún)?nèi)容4.1業(yè)務(wù)連續(xù)性管理策略技術(shù)部應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，確定本部門(mén)及其下屬各項(xiàng)目的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理策略，主要包含：業(yè)務(wù)范圍：目。部門(mén)及人員范圍：IT系統(tǒng)范圍：系統(tǒng)運(yùn)行管理、應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行管理和介質(zhì)管理、自然災(zāi)害管理等4.2業(yè)務(wù)影響分析呼叫業(yè)務(wù)項(xiàng)目根據(jù)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理策略，進(jìn)行業(yè)務(wù)影響分析并編制《業(yè)務(wù)影響分析表》4.3業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃及處理措施呢各部門(mén)根據(jù)業(yè)務(wù)影響分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)果以及業(yè)務(wù)連續(xù)性管理策略等制定《業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃》，并實(shí)施業(yè)務(wù)連續(xù)性管理。公司業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃和處理措施包括以下幾個(gè)方面:4.3.1業(yè)務(wù)連續(xù)性安全措施指事故或?yàn)?zāi)難的安全性措施，目標(biāo)是降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性或者降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)的破壞性，減少事故或?yàn)?zāi)難帶來(lái)的損失。4.3.2應(yīng)急響應(yīng)流程和預(yù)案指事故或?yàn)?zāi)難發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處理流程，目標(biāo)是在事故或?yàn)?zāi)難發(fā)生后盡快恢復(fù)系統(tǒng)和服務(wù)，減少事故或?yàn)?zāi)難帶來(lái)的損失。主要措施是建立事件應(yīng)急響應(yīng)流程和具體系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施的應(yīng)急預(yù)案，具體應(yīng)急處理流程見(jiàn)各部門(mén)制定的相關(guān)信息系統(tǒng)“應(yīng)急預(yù)案”。4.3.3.災(zāi)難恢復(fù)流程和措施指事故或?yàn)?zāi)難發(fā)生時(shí)，根據(jù)業(yè)務(wù)需要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)緊急啟用備用站點(diǎn)并盡快恢復(fù)服務(wù)的處理流程和措施，目標(biāo)是在緊急狀態(tài)下提供必要的服務(wù)，降低事故或?yàn)?zāi)難帶來(lái)的影響程度。4.3.4恢復(fù)后評(píng)價(jià)措施指系統(tǒng)、服務(wù)恢復(fù)后，應(yīng)進(jìn)行測(cè)試、分析和總結(jié)，及時(shí)修訂、完善原有的計(jì)劃和預(yù)案，確保業(yè)務(wù)連續(xù)性管理工作的持續(xù)改進(jìn)。4.4業(yè)務(wù)連續(xù)性組織根據(jù)業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃要求，公司建立由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、應(yīng)急保障小組和應(yīng)急執(zhí)行小組等角色組成的業(yè)務(wù)連續(xù)性組織，保證業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的有效實(shí)施。1.1.1應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組是緊急狀態(tài)下的指揮中心，負(fù)責(zé)突發(fā)事故、災(zāi)難發(fā)生時(shí)的指揮協(xié)調(diào)。其主要負(fù)責(zé)：1） 批準(zhǔn)公司范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理策略；2） 重大預(yù)防和準(zhǔn)備措施決策，比如備份站點(diǎn)的建立和選擇；3） 提供資源和管理保證。在應(yīng)急響應(yīng)和災(zāi)難恢復(fù)階段其主要負(fù)責(zé)：1） 信息系統(tǒng)突發(fā)事件的應(yīng)急指揮、組織協(xié)調(diào)和過(guò)程控制；2） 明確信息發(fā)布人，授權(quán)其在應(yīng)急過(guò)程中統(tǒng)一對(duì)外信息的發(fā)布口徑；3） 備份站點(diǎn)啟用決策；4） 宣布重大應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)的降級(jí)或解除；5） 向集團(tuán)公司、東方公司、客戶(hù)報(bào)告應(yīng)急處置進(jìn)展情況和總結(jié)報(bào)告；6） 其它重大事件決策。1.1.2支持保障小組支持保障小組在預(yù)防和準(zhǔn)備措施階段其主要負(fù)責(zé)：開(kāi)展人力、物力資源的準(zhǔn)備。在應(yīng)急響應(yīng)和災(zāi)難恢復(fù)階段其主要負(fù)責(zé)：1） 貫徹執(zhí)行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的決定；2） 提供應(yīng)急所需人力和物力等資源保障；3） 做好對(duì)受影響客戶(hù)的解釋和安撫工作；4） 做好秩序維護(hù)、安全保障、法律咨詢(xún)和支援等工作；5） 建立與電力、通訊、公安和消防等相關(guān)外部機(jī)構(gòu)的應(yīng)急協(xié)調(diào)機(jī)制和應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制；6） 其它為降低事件負(fù)面影響或損失提供的應(yīng)急支持保障等。1.1.3應(yīng)急執(zhí)行小組應(yīng)急執(zhí)行小組由一線工作組和后援組構(gòu)成。其中一線工作組主要是公司員工和相關(guān)部門(mén)工作人員；后援組由相關(guān)供應(yīng)商、技術(shù)支持專(zhuān)家等組成。主要負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)信息系統(tǒng)、設(shè)備的預(yù)防和準(zhǔn)備措施的計(jì)劃及實(shí)施，應(yīng)急預(yù)案管理及實(shí)施。在預(yù)防和準(zhǔn)備措施階段負(fù)責(zé)：1） 計(jì)劃、實(shí)施各種預(yù)防和準(zhǔn)備措施；2） 制定、演練和維護(hù)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。在應(yīng)急響應(yīng)和災(zāi)難恢復(fù)階段負(fù)責(zé)：1） 貫徹執(zhí)行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的決定；2） 實(shí)施信息系統(tǒng)突發(fā)事件的具體應(yīng)急處置工作；3） 對(duì)信息系統(tǒng)突發(fā)事件業(yè)務(wù)影響情況進(jìn)行分析和評(píng)估；4） 收集分析信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處置過(guò)程中的數(shù)據(jù)信息和日志；5） 向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告應(yīng)急處置進(jìn)展情況和事態(tài)發(fā)展情況；6） 應(yīng)急處置結(jié)束后出具分析報(bào)告。1.2業(yè)務(wù)連續(xù)性管理培訓(xùn)公司應(yīng)定期開(kāi)展業(yè)務(wù)連續(xù)性管理培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)連續(xù)性管理人員的應(yīng)急處理能力，確保相關(guān)人員了解并理解其角色、責(zé)任和技能要求。1.3業(yè)務(wù)連續(xù)性應(yīng)急演練技術(shù)部應(yīng)組織各部門(mén)或各項(xiàng)目人員每年至少開(kāi)展1次相關(guān)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)連續(xù)性應(yīng)急演練，用以驗(yàn)證以下工作：1） 各類(lèi)技術(shù)方案的可行性和執(zhí)行效果；2） 突發(fā)事件響應(yīng)流程的正確性；3） 業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃執(zhí)行的邏輯性；4） 業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的執(zhí)行是否滿(mǎn)足目標(biāo)恢復(fù)時(shí)間要求；5） 業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的執(zhí)行效果；6） 人員的應(yīng)急意識(shí)與操作技能。1.4應(yīng)急預(yù)案演練方式各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案可采取的演練方式包括桌面演練、交互演練、模擬演練、并行式演練和完全演練等，應(yīng)急演練時(shí)可以根據(jù)情況自行選擇：1） 桌面式演練。主要由業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的擬定人復(fù)查計(jì)劃的可執(zhí)行性，由本部門(mén)負(fù)責(zé)人確認(rèn)；2） 交互式演練。是桌面式演練的擴(kuò)展延伸，在桌面式演練過(guò)程中，將業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃中的各個(gè)角色進(jìn)行交互，驗(yàn)證各角色之間的協(xié)調(diào)性與職責(zé)；3） 模擬演練。模擬某個(gè)突發(fā)事件的場(chǎng)景，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練；4） 并行式演練。在不影響信息系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下，并進(jìn)行各類(lèi)突發(fā)事件的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理演練；5） 完全演練。對(duì)信息系統(tǒng)可能遭遇的各類(lèi)突發(fā)情況進(jìn)行完全實(shí)戰(zhàn)演練。并行演練和完全演練需通過(guò)技術(shù)部審批后方可進(jìn)行，其它演練可由各部門(mén)視情況而定。對(duì)于存在較大風(fēng)險(xiǎn)的演練（如完全演練），在實(shí)施演練前應(yīng)將演練計(jì)劃向公司報(bào)備。業(yè)務(wù)連續(xù)性演練應(yīng)盡量選擇在非工作時(shí)間進(jìn)行，以減少對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的影響。1.5演練經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及改進(jìn)措施各部門(mén)應(yīng)將演練的過(guò)程和結(jié)果記錄到應(yīng)急演練計(jì)劃與報(bào)告記錄中，將經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和演練情況以書(shū)面的形式向管理者代表進(jìn)行報(bào)告，并實(shí)施必要的改進(jìn)措施加以完善。1.6連續(xù)性管理的維護(hù)和改進(jìn)技術(shù)部每年至少組織一次對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的評(píng)審，當(dāng)面臨重大變更時(shí)應(yīng)全面評(píng)估、審核業(yè)務(wù)連續(xù)性策略和計(jì)劃，以確保業(yè)務(wù)連續(xù)性管理持續(xù)有效，包括但不限于以下情況：1） 關(guān)鍵設(shè)備變更或者系統(tǒng)升級(jí)；2） IT戰(zhàn)略發(fā)生改變；3） 系統(tǒng)環(huán)境、資源發(fā)生改變；4） 法律法規(guī)、集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管要求發(fā)生改變；5） 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程發(fā)生改變；6） 距上一次審核時(shí)間相隔1年以上；7） 關(guān)鍵供應(yīng)商的變更；8） 重要崗位人員變動(dòng)。在實(shí)際啟動(dòng)業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃或完成演練后，需對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估、總結(jié)及改進(jìn)，及時(shí)修訂和更新業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃；業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃升級(jí)后，要保證各部門(mén)能夠及時(shí)獲取最新版本；業(yè)務(wù)連續(xù)性管理方案5.1.核心及支持性業(yè)務(wù)單元定義：根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，以及為，將呼叫業(yè)務(wù)分為以下核心業(yè)務(wù)單元、支持性業(yè)務(wù)單元：5.1.1核心業(yè)務(wù)單元包括：a）客服線上語(yǔ)音功能業(yè)務(wù)B）運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)5.1.2支持性業(yè)務(wù)單元A） IT運(yùn)行支持B） 物業(yè)服務(wù)支持C） 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)d）企業(yè)信息化f） 人力資源F）品質(zhì)管理g） 后勤支持5.2業(yè)務(wù)連續(xù)性管理目標(biāo)針對(duì)公司所確定的核心業(yè)務(wù)單元和支持性業(yè)務(wù)單元，在業(yè)務(wù)連續(xù)性管理方面確定以下管理目標(biāo)：公司面臨各類(lèi)災(zāi)難和故障時(shí)，業(yè)務(wù)連續(xù)性管理和恢復(fù)組織應(yīng)在0.1分鐘時(shí)內(nèi)響應(yīng)。

公司在遭受小規(guī)模災(zāi)難時(shí)，公司核心業(yè)務(wù)關(guān)鍵功能應(yīng)在5分鐘內(nèi)恢復(fù)運(yùn)作。公司在遭受大規(guī)模災(zāi)難時(shí)，公司核心業(yè)務(wù)功能關(guān)鍵功能應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)恢復(fù)運(yùn)作，全部功能應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)恢復(fù)。5.3業(yè)務(wù)連續(xù)性恢復(fù)順序公司業(yè)務(wù)連續(xù)性恢復(fù)順序見(jiàn)下圖，黃色部分業(yè)務(wù)一一綠色部分業(yè)務(wù)一一紅色部類(lèi)別業(yè)務(wù)分類(lèi)最大容忍中斷時(shí)間（小時(shí)）目標(biāo)恢復(fù)時(shí)間小規(guī)模災(zāi)難/故障大規(guī)模災(zāi)難/故障關(guān)鍵功能恢復(fù)全部功能恢復(fù)關(guān)鍵功能恢復(fù)全部功能恢復(fù)1核心業(yè)務(wù)單元客服線上語(yǔ)音功能業(yè)務(wù)5（分鐘）5（分鐘）5（分鐘）5（分鐘）5（分鐘）運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)5（分鐘）5（分鐘）5（分鐘）5（分鐘）5（分鐘）類(lèi)別業(yè)務(wù)分類(lèi)最大容忍目標(biāo)恢復(fù)時(shí)間

中斷時(shí)間（小時(shí)）小規(guī)模災(zāi)難/故障大規(guī)模災(zāi)難/故障關(guān)鍵功能恢復(fù)全部功能恢復(fù)關(guān)鍵功能恢復(fù)全部功能恢復(fù)2支持性業(yè)務(wù)IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)支持5（分鐘）5（分鐘）5（分鐘）5（分鐘）8（小時(shí)）物業(yè)服務(wù)支持8（小時(shí)）5（分鐘）1（工作日）5（分鐘）5工作日財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)8（小時(shí)）5（分鐘）1（工作日）5（分鐘）5工作日內(nèi)部企業(yè)信息化8（小時(shí)）5（分鐘）1（工作日）5（分鐘）5工作日人力資源8（小時(shí)）5（分鐘）1（工作日）5（分鐘）5工作日品質(zhì)管理8（小時(shí)）5（分鐘）1（工作日）5（分鐘）5工作日后勤支持8（小時(shí)）5（分鐘）1（工作日）5（分鐘）5工作日4.5針對(duì)上述各類(lèi)應(yīng)急程序及計(jì)劃，公司將按照以下的演練方案要求進(jìn)行定期練。序號(hào)重大災(zāi)難及故障演練形式組織部門(mén)