XX公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計項目最佳實踐差距詳細(xì)報告

蘇州供電公司

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計項目最佳實踐評估報告附件一最佳實踐差距分析詳細(xì)報告2003年10月第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！聲明報告中所作的結(jié)論是基于對蘇州供電公司的現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程和蘇州供電公司有關(guān)部門、下屬基層單位員工的訪談和討論所得出的評估。我們假設(shè)蘇州供電公司所提供的信息真實地反映了公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)狀況，我們不對蘇州供電公司所提供的信息的有效性作保證。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！

頁碼引言 3最佳實踐差距分析詳細(xì)報告 12客戶關(guān)系管理工程與運營管理公司服務(wù)-財務(wù)管理公司服務(wù)-物資管理公司服務(wù)-人力資源管理目錄

第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！引言第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！背景埃森哲咨詢于2003年9月16日開始業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計項目的第一階段工作。本報告所述，主要著重于詳細(xì)地了解蘇州供電公司目前業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，進(jìn)行高層次的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程評估，為蘇州供電公司未來業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和業(yè)務(wù)能力的設(shè)計做準(zhǔn)備。本項目評估范圍僅限于在蘇州供電公司的電網(wǎng)核心業(yè)務(wù)之內(nèi),不包含其他多種經(jīng)營業(yè)務(wù)。蘇州供電公司目前很多職能業(yè)務(wù)分散在許多分公司或子公司,甚至于一些多種經(jīng)營公司,理解這個背景是十分重要的，因為這對于將核心電力業(yè)務(wù)從這些子公司業(yè)務(wù)中分離出來的復(fù)雜程度是有直接影響的，特別是當(dāng)這些業(yè)務(wù)流程需要在蘇州供電公司結(jié)構(gòu)中橫跨多個功能實體-部門及子公司實施時。這個報告中所包括的分析和結(jié)論需要結(jié)合上述這個背景進(jìn)行理解。要縮小與最佳業(yè)務(wù)實踐的差距，一些需要在現(xiàn)狀流程中進(jìn)行的適當(dāng)改變，而另一些必須進(jìn)行組織架構(gòu)的調(diào)整來完成。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！評估目的第一階段評估的關(guān)鍵目的是：進(jìn)行蘇州供電公司業(yè)務(wù)以及各個不同的部門和下屬單位的職責(zé)的“現(xiàn)狀”評估。進(jìn)行高層次的最佳實踐差距分析，確認(rèn)差異和改進(jìn)機(jī)會，獲得蘇州供電公司對于流程重組設(shè)計所涉及領(lǐng)域的認(rèn)可。獲得對蘇州供電公司現(xiàn)有IT應(yīng)用系統(tǒng)的詳細(xì)理解。本報告的主要目的是為了讓蘇州供電公司理解領(lǐng)先的電力公司是如何管理它們業(yè)務(wù)的，以及蘇州供電公司實現(xiàn)“成為國際一流電力公司”目標(biāo)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。第一階段所提出的改進(jìn)機(jī)會以縮小最佳實踐差距為目標(biāo)，這些改進(jìn)機(jī)會是否實施，何時實施，將隨著業(yè)務(wù)能力設(shè)計的明確在本項目的第二、三階段決定。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！組織與管理報酬與激勵技能與培訓(xùn)績效管理

技術(shù)人員

流程戰(zhàn)略流程匹配技術(shù)績效指標(biāo)共享服務(wù)與服務(wù)外包知識管理管理與決策競爭與市場改革與重組電力交易風(fēng)險管理費用結(jié)算信息技術(shù)資產(chǎn)與工作管理自動抄表ERP客戶關(guān)懷系統(tǒng)領(lǐng)先的電力企業(yè)關(guān)注于學(xué)習(xí)并發(fā)展最佳業(yè)務(wù)實踐在企業(yè)關(guān)鍵領(lǐng)域的應(yīng)用，這些關(guān)鍵領(lǐng)域包括：戰(zhàn)略、人員、流程和技術(shù)第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！

電力企業(yè)管理要素8.人力資源管理9.信息管理10.財務(wù)管理11.行政事務(wù)管理12.供應(yīng)鏈管理13.固定資產(chǎn)管理運營流程支持流程1.提供愿景與戰(zhàn)略4.電力產(chǎn)品和電力服務(wù)營銷5.輸電6.配電7.客戶服務(wù)2.發(fā)電3.發(fā)電采購14.項目管理15.技術(shù)、電能質(zhì)量管理第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！評估方法我們遵循結(jié)構(gòu)化的方法開展評估，對蘇州供電公司的運作進(jìn)行詳細(xì)的了解，并確認(rèn)需要改進(jìn)的主要方面。業(yè)務(wù)資料收集并制定高層次的問題高層訪談，理解發(fā)起人的目標(biāo)制定問卷并確定訪談計劃數(shù)據(jù)確認(rèn)最佳實踐評估+改進(jìn)機(jī)會初步收集蘇州供電公司的各類業(yè)務(wù)資料建立高層次的對組織和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的理解明確需進(jìn)一步了解的內(nèi)容開展高層訪談理解項目發(fā)起人對項目目標(biāo)的期望初步了解蘇州供電公司在各領(lǐng)域的現(xiàn)狀和存在的問題完成訪談問卷以幫助訪談的準(zhǔn)備布置現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖的繪制任務(wù)提供行業(yè)對標(biāo)數(shù)據(jù)要求清單落實訪談計劃整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)總結(jié)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)點填補(bǔ)與關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)點有關(guān)的可能的數(shù)據(jù)差異收集并分析現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖對蘇州供電公司有關(guān)部門和單位進(jìn)行詳細(xì)訪談，收集關(guān)于現(xiàn)存流程和管理的定量和定性數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)與最佳實踐比較確定報告闡述的關(guān)鍵信息擬定初稿和最終報告詳細(xì)訪談和數(shù)據(jù)收集最佳業(yè)務(wù)實踐評估是基于埃森哲咨詢的最佳業(yè)務(wù)實踐數(shù)據(jù)庫-行業(yè)最佳公司被公認(rèn)的業(yè)務(wù)實踐資料庫，其中包括電力和能源企業(yè)，制造和服務(wù)公司。最佳實踐不是“新的業(yè)務(wù)流程”，而是在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化時可以應(yīng)用的重新設(shè)計的指導(dǎo)原則。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！常熟市供電公司蘇州供電公司直屬單位蘇州供電公司總部江蘇電力公司高層9/189/229/239/249/259/269/29訪談時間跨度VV蘇州供電公司高層10/22VVVVVVVVV9/19VVV9/17V10/9V10/23V第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！訪談業(yè)務(wù)部門門及人員統(tǒng)計計單位訪談部門訪談人次江蘇電力公司高層高層領(lǐng)導(dǎo)2蘇州供電公司高層高層領(lǐng)導(dǎo)8蘇州供電公司總部總經(jīng)理工作部、規(guī)劃與計劃部、生產(chǎn)運營部、安全監(jiān)察部、工程建設(shè)部、企業(yè)管理部、社會保險辦公室、勞動工資部、財務(wù)產(chǎn)權(quán)管理部、客戶服務(wù)中心、電力營銷部、農(nóng)電工作部、審計部、保衛(wèi)部、監(jiān)察室、人事與董事管理部、物資管理部、調(diào)度通信中心、信息中心、科技環(huán)保部27蘇州供電公司直屬單位輸變電運行部、配電運行部、計量中心、輸變電檢修部、配電檢修部5常熟市供電公司公司領(lǐng)導(dǎo)、策劃部、財務(wù)部、辦公室、政治工作部、能源物資公司12合計：54人次第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！功能塊（如““預(yù)算管理””、“財務(wù)核核算”）最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向?qū)ψ罴褜嵺`的表述對應(yīng)于最佳實踐，蘇州供電公司現(xiàn)狀的表述要縮小與最佳業(yè)務(wù)實踐之間的差距，有哪些改進(jìn)的機(jī)會，改進(jìn)所帶來的潛在收益對最佳實踐的表述對應(yīng)于最佳實踐，蘇州供電公司現(xiàn)狀的表述要縮小與最佳業(yè)務(wù)實踐之間的差距，有哪些改進(jìn)的機(jī)會，改進(jìn)所帶來的潛在收益評估主題類別最佳實踐比較較需大力度改進(jìn)進(jìn)有待改善符合最佳實踐踐對于現(xiàn)狀是否否需要改進(jìn)提提出框架性評評估改進(jìn)方向組織結(jié)構(gòu)調(diào)整整流程優(yōu)優(yōu)化技術(shù)方方案第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載??！客戶關(guān)關(guān)系管管理第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載?。∽罴褜崒嵺`目目錄客戶關(guān)關(guān)系管管理客戶關(guān)關(guān)系管管理客戶服服務(wù)表和帳帳單管管理應(yīng)收帳帳款業(yè)擴(kuò)工工作第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載??！客戶關(guān)關(guān)系管管理總總體最最佳實實踐評評估信息是是基于于現(xiàn)狀狀流程程圖和和與蘇蘇州供供電公公司，，常熟熟市供供電公公司的的訪談?wù)勥M(jìn)行行收集集。被被訪談?wù)劦膶ο笫鞘请娏αI銷銷部和和配電電運行行部的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和經(jīng)經(jīng)理層層的人人員。。評估分分為五五個部部分進(jìn)進(jìn)行。。針對對每一一個功功能領(lǐng)領(lǐng)域，，對應(yīng)應(yīng)相關(guān)關(guān)的最最佳業(yè)業(yè)務(wù)實實踐進(jìn)進(jìn)行差差距分分析。?？傮w的的評估估主要要集中中于客客戶關(guān)關(guān)系管管理，，客戶戶服務(wù)務(wù)，表表和帳帳單管管理，，應(yīng)收收帳款款和業(yè)業(yè)擴(kuò)工工作。。第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載??！江蘇電電力和和蘇州州供電電公司司間市市場活活動的的協(xié)調(diào)調(diào)性有有待提提高最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向改進(jìn)、完善一套清晰的市場品牌策略，并確保公司中每個員工都能明確自己在該策略中所處的位置和所承擔(dān)的責(zé)任。江蘇電力每年制定一個市場策略，然后蘇州供電公司以此為基礎(chǔ)來計劃他們的市場策略和活動。比如，江蘇電力將推廣居民分時電價工作作為市場活動目標(biāo)。然后蘇州供電公司就相應(yīng)地把分時電價的介紹、推廣工作納入其市場活動計劃中。（待續(xù)）審視市場結(jié)構(gòu)和流程，以便于更好地協(xié)同區(qū)域性功能來支持整體策略?？蛻絷P(guān)關(guān)系管管理第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載?。∽罴褜嵺`公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向改進(jìn)、完善一套清晰的市場品牌策略，并確保公司中每個員工都能明確自己在該策略中所處的位置和所承擔(dān)的責(zé)任。（續(xù)）從策略和年度計劃的角度看，在江蘇電力和蘇州供電公司間信息溝通清晰、明確。然而，任務(wù)間的協(xié)同性不是十分有效。比如，任務(wù)從江蘇電力被派發(fā)下來時沒有提前足夠的時間向蘇州供電公司進(jìn)行通知。這不利于蘇州供電公司電力營銷部的運作。此外，任務(wù)是從江蘇電力的部門派發(fā)到蘇州供電公司相應(yīng)的對口部門。因為任務(wù)委派通常以固定渠道發(fā)生在這些部門間，往往導(dǎo)致接收任務(wù)的各部門之間缺乏協(xié)調(diào)和合作。（待續(xù)）客戶關(guān)關(guān)系管管理江蘇電電力和和蘇州州供電電公司司間市市場活活動的的協(xié)調(diào)調(diào)性有有待提提高第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載！！最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向改進(jìn)、完善一套清晰的市場品牌策略，并確保公司中每個員工都能明確自己在該策略中所處的位置和所承擔(dān)的責(zé)任。（續(xù)）蘇州供電公司的電力營銷部涵蓋了客戶服務(wù)、抄表、計費、應(yīng)收帳款和業(yè)擴(kuò)等多個領(lǐng)域的職責(zé)；他們的策略和日常任務(wù)更多反映的是以上幾項功能，而非市場功能。此外，盡管目前仍有一定的市場功能，但在當(dāng)前供不應(yīng)求的情況下，他們不具備高優(yōu)先級?？蛻絷P(guān)關(guān)系管管理江蘇電電力和和蘇州州供電電公司司間市市場活活動的的協(xié)調(diào)調(diào)性有有待提提高第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載?。∈袌龌罨顒舆^過程缺缺乏封封閉、、可重重復(fù)的的統(tǒng)一一流程程最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向市場營銷工作中存在封閉的，可重復(fù)、連貫的流程。持續(xù)監(jiān)控市場趨勢，從而進(jìn)行相應(yīng)的計劃調(diào)整。電力營銷部的日常工作中未見清晰、可重復(fù)的流程。沒有能連續(xù)監(jiān)控市場的詳細(xì)流程，來鑒別趨勢并制定計劃。依據(jù)預(yù)先定義的策略和結(jié)構(gòu)，為市場營銷活動制定流程。實施相應(yīng)流程，以監(jiān)控市場營銷活動。客戶關(guān)關(guān)系管管理第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載?。÷氊?zé)定定義未未被完完全遵遵照履履行最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向清晰定義市場營銷人員的職責(zé)。為配合與市場策略相關(guān)的任務(wù)，提供全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。為市場營銷人員定義了相應(yīng)職責(zé)。但就市場功能方面而言，具體的任務(wù)定義和任務(wù)最優(yōu)活動描述都存在著不確定性。反饋表明，客戶服務(wù)、抄表、計費和應(yīng)收帳款等幾項市場營銷功能，正收到由業(yè)擴(kuò)任務(wù)導(dǎo)致的工作量的影響。更進(jìn)一步地說，部門間，和第三方承包商間的關(guān)系和權(quán)限不清晰，業(yè)擴(kuò)工作上產(chǎn)生了一些客戶服務(wù)問題。為市場營銷人員定義職責(zé)。尤其是，明確定義在業(yè)擴(kuò)工作中的相應(yīng)職責(zé)。基于市場營銷策略內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和流程，完善并實施培訓(xùn)計劃，來配合定義好的人員職責(zé)?？蛻絷P(guān)關(guān)系管管理第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載?。∵M(jìn)行了了基本本的客客戶細(xì)細(xì)分最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向為市場營銷進(jìn)行客戶細(xì)分。為適當(dāng)?shù)目蛻艏?xì)分最優(yōu)化配置資源。以市場活動為目的進(jìn)行的客戶細(xì)分顯得較為簡單。比如，有可能選用煤氣的新客戶會被分類來進(jìn)行市場活動。再比如會將欠費的大客戶分為一類?？蛻舻氖找嫘浴⑿庞脵n案（風(fēng)險），付款習(xí)慣，聯(lián)系渠道或者投訴歷史等詳細(xì)要素，沒有被作為區(qū)別對待客戶的基礎(chǔ)。確定客戶細(xì)分定義；例如規(guī)模和收益性。定義屬于此種細(xì)分類型的客戶。為這些細(xì)分市場的合理配置資源。參照整體的市場營銷策略和流程，針對這些細(xì)分市場進(jìn)行市場營銷活動?？蛻絷P(guān)關(guān)系管管理第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載??！針對客客戶細(xì)細(xì)分定定制市市場活活動并并衡量量活動動收益益方面面無系系統(tǒng)流流程最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向按照客戶細(xì)分制定包含特別信息的市場活動和促銷活動。運用市場調(diào)查來幫助設(shè)定促銷目標(biāo)。在分析客戶數(shù)據(jù)、鑒別和選擇細(xì)分市場以及設(shè)計相關(guān)促銷活動方面，沒有系統(tǒng)的流程。某些事例是有針對性的市場活動，比如針對有可能使用煤氣的新客戶所采取的促銷活動。然而沒有一個能運用智能數(shù)據(jù)信息的標(biāo)準(zhǔn)流程。依據(jù)整體的市場策略，為定義的客戶細(xì)分創(chuàng)建流程來實施適當(dāng)?shù)氖袌鰻I銷活動。例如，針對有投訴記錄的客戶進(jìn)行的市場活動。衡量每次市場活動的收益，從結(jié)果中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，以便繼續(xù)改進(jìn)。在評估市場活動的影響方面沒有一個標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)的方法。無法獲知一次活動的成本和相關(guān)收益情況。為獲取活動發(fā)生的詳細(xì)成本和直接收益開發(fā)相應(yīng)流程，目的是進(jìn)行直接對比?？蛻絷P(guān)關(guān)系管管理第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載?。I銷管管理系系統(tǒng)和和客戶戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)未能能很好好支持持客戶戶關(guān)系系管理理最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向?qū)嵤┮钥蛻魹橹行牡男畔⒓夹g(shù)系統(tǒng)/基礎(chǔ)架構(gòu)，以提供涵蓋市場、銷售和客戶服務(wù)各方面的整合的客戶概況。數(shù)據(jù)以有意義且實用的形式被存儲。蘇州供電公司主要以客戶為關(guān)注點的IT系統(tǒng)是客戶服務(wù)系統(tǒng)和營銷管理系統(tǒng)。營銷管理系統(tǒng)擁有客戶數(shù)據(jù)，并供全公司共享（市級，縣級和農(nóng)村）?？蛻舴?wù)系統(tǒng)從營銷管理系統(tǒng)中提取信息，操作簡便。目前它只在市區(qū)的電話服務(wù)中心使用。（待續(xù)）重新架構(gòu)客戶數(shù)據(jù)，使得它以客戶而非房產(chǎn)為中心?；跀?shù)據(jù)的智能存儲，提供一個共同的、總體的和透明的客戶現(xiàn)狀，以便管理和查看市場信息和債務(wù)歷史記錄等?？蛻絷P(guān)關(guān)系管管理第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載?。∽罴褜嵺`公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向?qū)嵤┮钥蛻魹橹行牡男畔⒓夹g(shù)系統(tǒng)/基礎(chǔ)架構(gòu)，以提供涵蓋市場、銷售和客戶服務(wù)各方面的整合的客戶概況。數(shù)據(jù)以有意義且實用的形式被存儲。（續(xù)）營銷管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是以房產(chǎn)而非客戶為導(dǎo)向的。例如，當(dāng)一個客戶有多處房產(chǎn)時，房產(chǎn)是鍵碼，客戶存在于每處房產(chǎn)。這個結(jié)構(gòu)限制了系統(tǒng)針對客戶進(jìn)行市場活動的能力，因為該客戶實體不是系統(tǒng)的中心。又比如一個客戶從一處房產(chǎn)搬到另一處房產(chǎn)，客戶實體在新的房產(chǎn)中被重新創(chuàng)建。由此客戶信息例如檔案和信用歷史不能被保留。此外，如果一個客戶具有多處房產(chǎn)，不容易識別整體債務(wù)狀況，因此這對于蘇州供電公司來說存在風(fēng)險。（待續(xù)）客戶關(guān)關(guān)系管管理營銷管管理系系統(tǒng)和和客戶戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)未能能很好好支持持客戶戶關(guān)系系管理理第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載??！最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向?qū)嵤┮钥蛻魹橹行牡男畔⒓夹g(shù)系統(tǒng)/基礎(chǔ)架構(gòu)，以提供涵蓋市場、銷售和客戶服務(wù)各方面的整合的客戶概況。數(shù)據(jù)以有意義且實用的形式被存儲。（續(xù)）客戶服務(wù)系統(tǒng)操作簡便且以客戶為中心。但是，它是在基于房產(chǎn)的營銷管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺上運行的，所以限制它不能真正實現(xiàn)以客戶為中心?？蛻舴?wù)系統(tǒng)允許從這個系統(tǒng)中的一個客戶映射到營銷管理系統(tǒng)中的多個，但這不是一種強(qiáng)制性的連接，因而仍然不能得到一個多房產(chǎn)客戶的整體狀況。（待續(xù)）客戶關(guān)關(guān)系管管理營銷管管理系系統(tǒng)和和客戶戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)未能能很好好支持持客戶戶關(guān)系系管理理第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載??！最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向?qū)嵤┮钥蛻魹橹行牡男畔⒓夹g(shù)系統(tǒng)/基礎(chǔ)架構(gòu)，以提供涵蓋市場、銷售和客戶服務(wù)各方面的整合的客戶概況。數(shù)據(jù)以有意義且實用的形式被存儲。（續(xù)）未以市場分析為目的，存儲并提供數(shù)據(jù)。企業(yè)內(nèi)部跨區(qū)域跨部門的所有信息，例如聯(lián)系記錄，未能做到完全收集，因此系統(tǒng)目前不能提供分析所需的準(zhǔn)確信息來源。客戶關(guān)關(guān)系管管理營銷管管理系系統(tǒng)和和客戶戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)未能能很好好支持持客戶戶關(guān)系系管理理第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！客戶接觸觸信息未未能跨渠渠道跨地地域進(jìn)行行統(tǒng)一記記錄最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向提供通用的客戶關(guān)系管理工具，從各種渠道（電話服務(wù)中心、營業(yè)廳、工作、銷售和網(wǎng)絡(luò)入口等）發(fā)生的所有客戶接觸中收集客戶信息。該信息完全可見和共享。發(fā)生在不同渠道和不同部門中的客戶接觸信息記錄缺乏同一性。在城區(qū)電話服務(wù)中心使用客戶服務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)客戶來電投訴或需要派發(fā)工作單時記錄該接觸信息?？h級供電公司和農(nóng)村供電所目前均未使用客戶服務(wù)系統(tǒng)，所以此類接觸信息沒有被收集并輸入系統(tǒng)。（待續(xù)）實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)包含收集跨地區(qū)、跨部門和跨渠道發(fā)生的客戶接觸信息的功能。這個系統(tǒng)應(yīng)收集所有接觸信息，例如電話，客戶本人上門，工作單，網(wǎng)上支付，投訴和其他的與客戶有關(guān)的行為。并將該系統(tǒng)在所有市，縣和農(nóng)村地區(qū)推廣。該信息供對客戶進(jìn)行管理和分析。例如，電力營銷部門應(yīng)得到客戶行為信息，而應(yīng)收帳款部門應(yīng)得到客戶支付習(xí)慣信息?？蛻絷P(guān)系系管理第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向提供通用的客戶關(guān)系管理工具，從各種渠道（電話服務(wù)中心、營業(yè)廳、工作、銷售和網(wǎng)絡(luò)入口等）發(fā)生的所有客戶接觸中收集客戶信息。該信息完全可見和共享。（續(xù)）所有區(qū)域的營業(yè)廳工作人員都使用營銷管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)不記錄客戶接觸信息。員工可以手工記下客戶接觸信息，但不輸入到系統(tǒng)，因此這些信息無法被用來加以整理和分析。營業(yè)廳和電話服務(wù)中心以外，發(fā)生的客戶接觸信息無法被記錄。例如，一個抄表人員為上門催款而和客戶發(fā)生的接觸不會被記錄?？蛻絷P(guān)系系管理客戶接觸觸信息未未能跨渠渠道跨地地域進(jìn)行行統(tǒng)一記記錄第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！依據(jù)客戶戶細(xì)分進(jìn)進(jìn)行的有有限的差差異化客客戶關(guān)系系管理最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向采用差異化細(xì)分方法（例如，銷售力量，接觸渠道和服務(wù)）制定計劃并管理大客戶關(guān)系。蘇州供電公司僅在有限意義上對大客戶關(guān)系進(jìn)行區(qū)分管理。例如，一年一次對大客戶的走訪。技術(shù)上說，這是一個差異化服務(wù)，然而不是高層次的差異化管理手段。當(dāng)前，營銷、市場和服務(wù)方面，對于大客戶的差異化管理并沒有顯著的發(fā)展。例如，電力營銷部并沒有將針對大客戶或高價值客戶提供相應(yīng)服務(wù)；而且電話服務(wù)中心也沒有為這些客戶提供優(yōu)先的更符合需求的服務(wù)。現(xiàn)在，管理過程中已經(jīng)認(rèn)識到大客戶經(jīng)理的短缺。開發(fā)管理大客戶的策略和程序。審查與客戶細(xì)分配套的人員分配，例如大客戶經(jīng)理的使用。審視該程序以便將大客戶的處理和電話服務(wù)中心和工作單等程序相整合。客戶關(guān)系系管理第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！客戶服務(wù)務(wù)氛圍未未被全公公司一致致接納最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向公司以客戶為中心。從上到下針對服務(wù)策略存在一個明確定義且易于理解的共識。所有的服務(wù)人員不論是與客戶發(fā)生面對面接觸、通過電話還是第三方承包商，都被看作是增強(qiáng)服務(wù)和銷售的關(guān)鍵人物。向所有這些人員提供相關(guān)培訓(xùn)。蘇州供電公司重視客戶服務(wù)。表現(xiàn)為對客戶詢問的及時反應(yīng)，收集客戶反饋信息，并與員工的收入相掛鉤作為激勵方法。整體結(jié)構(gòu)，客戶服務(wù)人員職責(zé)，所采用技術(shù)以及與第三方關(guān)系無法最大程度促進(jìn)公司向以客戶為中心的方向的轉(zhuǎn)變。此外，訪談中顯示出各部門之間存在所提供的以客戶為中心的服務(wù)水平不一致的情況。整合審視相關(guān)環(huán)境因素（機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)，流程，技術(shù)，人員職責(zé)和第三方關(guān)系），使公司以客戶為中心?？蛻絷P(guān)系系管理第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！未充分利利用客戶戶信息進(jìn)進(jìn)行交叉叉銷售最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向運用所掌握的客戶信息，發(fā)展交叉銷售策略。目前沒有利用客戶信息進(jìn)行交叉銷售——特別是作為電力銷售的補(bǔ)充產(chǎn)品。評估，開發(fā)并實施策略來使用現(xiàn)有客戶信息進(jìn)行交叉銷售。審視產(chǎn)品銷售和服務(wù)中的管理和人員任務(wù)?？蛻絷P(guān)系系管理第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！依據(jù)客戶戶類型進(jìn)進(jìn)行收益益性分析析最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向針對客戶細(xì)分（或客戶個體）和產(chǎn)品，進(jìn)行收益性分析。將此信息運用到制定價格，市場活動等過程中。能夠確定不同客戶類型對整體收入的影響。并將其與全公司成本進(jìn)行比較得出相應(yīng)的收益。沒有進(jìn)一步將詳細(xì)的成本與收入相對應(yīng)的收益性分析。未將服務(wù)成本（比如詳細(xì)的工作單成本，單位回收成本，或者電話服務(wù)中心的電話運作成本）進(jìn)行收集和分析。實施詳細(xì)的成本會計方法，識別主要成本驅(qū)動因素和收益率。在客戶細(xì)分層次，收集并分配詳細(xì)的成本和收入?？蛻絷P(guān)系系管理第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！未將電話話服務(wù)中中心整合合運作以以求客戶戶服務(wù)最最大化最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向?qū)㈦娫挿?wù)中心結(jié)構(gòu)和內(nèi)部工具、技術(shù)相整合，以求客戶服務(wù)最大化。表現(xiàn)特征：根據(jù)電話服務(wù)中心受理容量，跨區(qū)域進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接使用內(nèi)部及時信息服務(wù)技術(shù)，使電話服務(wù)中心工作人員在處理客戶來電時能得到其他人員的幫助使用公司內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)存儲公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)政策、工作程序和培訓(xùn)資料等信息使用交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，支持客戶服務(wù)策略有一個市級和五個縣級電話服務(wù)中心?？蛻綦娫捇诘赜蜻M(jìn)行轉(zhuǎn)接。當(dāng)客戶使用固定電話打電話給蘇州供電公司電話服務(wù)中心時，電話會自動被轉(zhuǎn)接到當(dāng)?shù)氐碾娫挿?wù)中心。當(dāng)客戶使用移動電話時，電話會先被接到市級電話中心，當(dāng)需要派發(fā)工作單時，相關(guān)內(nèi)容會通過內(nèi)部信息系統(tǒng)傳達(dá)到當(dāng)?shù)氐碾娫挿?wù)中心。（待續(xù)）審視電話服務(wù)中心結(jié)構(gòu)，目的是提供一個跨地域的虛擬、整合的電話服務(wù)中心。實施象智能電話路由器這樣的技術(shù)來協(xié)助生成一個虛擬、整合的電話服務(wù)中心。可以基于電話中心人員技能（語言、培訓(xùn)）和電話中心受理容量進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。這將使得電話能夠跨各個電話服務(wù)中心被更好地分配，并有助于改進(jìn)服務(wù)，特別是在高峰期間。同樣，業(yè)擴(kuò)工作的影響使得一些地域的電話量急劇增長，這就意味著如果僅基于地域進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接，某些縣級電話服務(wù)中心將不得不單獨應(yīng)對此類工作量激增的局面。（待續(xù)）客戶服務(wù)務(wù)第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向?qū)㈦娫挿?wù)中心結(jié)構(gòu)和內(nèi)部工具、技術(shù)相整合，以求客戶服務(wù)最大化。表現(xiàn)特征：根據(jù)電話服務(wù)中心受理容量，跨區(qū)域進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接使用內(nèi)部及時信息服務(wù)技術(shù)，使電話服務(wù)中心工作人員在處理客戶來電時能得到其他人員的幫助使用公司內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)存儲公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)政策、工作程序和培訓(xùn)資料等信息使用交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，支持客戶服務(wù)策略（續(xù)）每個電話服務(wù)中心均只作為一個獨立實體，而非整合的服務(wù)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行有效管理。電話轉(zhuǎn)接系統(tǒng)未將各電話服務(wù)中心的受理容量納入考慮范圍?；诘赜蚨侨萘窟M(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。未使用技術(shù)手段來將多個獨立的電話服務(wù)中心作為一個虛擬、整合的電話服務(wù)中心來運作。電話中心工作人員可以使用營銷管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以提供相應(yīng)流程，但相關(guān)流程信息還不是十分詳細(xì)。（續(xù)）此外，目前所有的電話服務(wù)中心均24小時運作。在不影響客戶服務(wù)的前提下，24小時運作的電話服務(wù)中心數(shù)量應(yīng)該合理縮減。將電話轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)變?yōu)橐允芾砣萘亢图寄転榛A(chǔ)的模式，需要同時審視工作單派發(fā)功能。目前，工作單派發(fā)是地域性的。為實現(xiàn)非地域性的工作單派發(fā)，需要更新相關(guān)流程，與第三方承包商關(guān)系和技術(shù)等因素?？蛻舴?wù)務(wù)未將電話話服務(wù)中中心整合合運作以以求客戶戶服務(wù)最最大化第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！高百分比比的首次次接觸解解決率最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向高百分比的首次接觸解決率（一站式服務(wù)）。據(jù)公司估算約90％的電話能夠在首次接觸時即得到解決——在市級、縣級電話服務(wù)中心。這在本行業(yè)內(nèi)是一個處于領(lǐng)先地位的百分比數(shù)字?？h級電話服務(wù)中心不使用客戶服務(wù)系統(tǒng)，僅以手工收集部分客戶接觸記錄和解決方案，所以這一統(tǒng)計數(shù)字有可能不是十分精確。電話服務(wù)中心和營業(yè)廳運行過程中有可能限制首次接觸解決率的表現(xiàn)特征有：（待續(xù)）實施一個跨地域的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，收集并分析客戶接觸記錄和解決方案，依據(jù)此信息確定首次電話解決率和無法在首次接觸過程中被解決的客戶類型和問題類型，以便進(jìn)一步改進(jìn)流程。在電話服務(wù)中心和營業(yè)廳執(zhí)行共同的流程來消除客戶為解決問題，需要接觸不同部門的情況?？蛻舴?wù)務(wù)第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向高百分比的首次接觸解決率（一站式服務(wù)）。（續(xù)）電話服務(wù)中心和營業(yè)廳均無法處理所有的的客戶需求。這使得某些問題必然需多次接觸才能被解決。比如非居民客戶打電話到電話服務(wù)中心提出新裝用電申請時，將會被告知需要親自去營業(yè)廳辦理。因此必須通過至少兩次接觸才能解決問題。電話服務(wù)中心所具備的一些功能所包含的某些流程可能不利于首次接觸解決問題?？蛻舴?wù)務(wù)高百分比比的首次次接觸解解決率第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向高百分比的首次接觸解決率（一站式服務(wù)）。(續(xù)）比如，在客戶打電話要求工作組上門服務(wù)，電話服務(wù)中心會記錄客戶希望的上門時間，而該預(yù)約時間可能被工作組重新調(diào)整，然后工作組會再次聯(lián)系客戶，重新安排上門時間。最佳實踐會向電話服務(wù)中心人員提供一個開放的預(yù)約時間段，以便他們能提供給客戶一個明確的預(yù)約時間。典型的無法被首次接觸解決的問題，沒有根據(jù)電話類型和客戶類型進(jìn)行信息收集?？蛻舴?wù)務(wù)高百分比比的首次次接觸解解決率第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！存在標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化電話話處理流流程但具具體實施施過程仍仍有差別別最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向標(biāo)準(zhǔn)化針對普通電話和特殊電話制定的電話處理流程。從大方向上看，所有的電話服務(wù)中心都遵照一套標(biāo)準(zhǔn)化的電話處理流程。從細(xì)處著眼，市級和縣級電話服務(wù)中心所使用的流程還是有區(qū)別的。此外，流程也未必被完全遵照執(zhí)行。由于市級和縣級電話服務(wù)中心分別使用不同的技術(shù)，因而流程也無法被真正標(biāo)準(zhǔn)化。比如，在市級電話服務(wù)中心，工作人員能夠直接派發(fā)工作單。對于一個農(nóng)村客戶，電話會被縣級電話服務(wù)中心接聽，然后該中心以傳真形式將工作單派發(fā)給客戶當(dāng)?shù)氐臓I銷點。清晰定義并跨地域執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的電話處理流程。在所有的電話服務(wù)中心實施統(tǒng)一的技術(shù)以確保流程標(biāo)準(zhǔn)化。實施轉(zhuǎn)變管理計劃來引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化流程?？蛻舴?wù)務(wù)第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！無法跨渠渠道為客客戶提供供一致的的服務(wù)體體驗最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向跨渠道為客戶提供一致的服務(wù)體驗。目前各種不同服務(wù)渠道無法為客戶提供一致的服務(wù)體驗。營業(yè)廳和電話服務(wù)中心所具備的功能有所不同。最佳實踐是不同渠道（如營業(yè)廳，電話服務(wù)中心和互聯(lián)網(wǎng)）用相似的流程為客戶提供相同的服務(wù)。此外，比起市級和縣級營業(yè)廳，農(nóng)村營銷點只提供較少功能，這可能反映了農(nóng)村地區(qū)服務(wù)需求較少的現(xiàn)狀。審視不同渠道提供給客戶的服務(wù)體驗?；诳蛻纛愋秃蜆I(yè)務(wù)類型合理改進(jìn)流程和技術(shù)，來確保無論客戶采用何種渠道（電話服務(wù)中心，營業(yè)廳或互聯(lián)網(wǎng)），都能得到一致的服務(wù)?？蛻舴?wù)務(wù)第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！電話服務(wù)務(wù)中心和和營業(yè)廳廳人員被被授權(quán)針針對客戶戶需求做做響應(yīng)最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向客戶服務(wù)人員被授權(quán)針對客戶需求做響應(yīng)。電話服務(wù)中心和營業(yè)廳工作人員被授權(quán)對客戶需求做響應(yīng)。有適當(dāng)?shù)牧鞒毯蜋?quán)限幫助促進(jìn)客戶服務(wù)。比如，客戶服務(wù)人員無需審批即可直接生成工作單。生成工作單的權(quán)限沒有很好地得到部門間的協(xié)同配合。整合并改善跨部門流程，使該流程以客戶為中心。屆時客戶服務(wù)人員的權(quán)限就能得到可靠的跨部門的客戶服務(wù)流程的更好的配合?？蛻舴?wù)務(wù)第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！公司中重重視優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶服服務(wù)的氛氛圍不一一致最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向加強(qiáng)/改善公司氛圍，幫助所有客戶服務(wù)人員（前臺和后臺）樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感。重視優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的氛圍沒有在整個公司得到一致接納。這種不一致性在需要跨部門提供客戶服務(wù)時體現(xiàn)得尤為突出。這種優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)氛圍接納、落實的不一致性部分是由于客戶服務(wù)的結(jié)構(gòu)和流程導(dǎo)致的。比如，在同一部門內(nèi)部，由于沒有強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)責(zé)任，導(dǎo)致客戶需要往返在營業(yè)廳和電話服務(wù)中心之間。（待續(xù)）審視并執(zhí)行針對各種渠道（如因特網(wǎng)，電話中心和營業(yè)廳）均一致的流程。更新跨部門的流程，使之整合并以客戶為中心。流程描繪應(yīng)具有清晰責(zé)任的特征，而非工作再分配的要求，由此激勵員工責(zé)任感。客戶服務(wù)務(wù)第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向加強(qiáng)/改善企業(yè)氛圍，幫助所有客戶服務(wù)人員（前臺和后臺）樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感。（續(xù)）如果客服人員不是具體負(fù)責(zé)響應(yīng)措施的人，他會更容易感覺自己的工作只是接聽電話，而對服務(wù)的其他方面沒有責(zé)任。再比如，跨部門的情況。設(shè)備缺陷處理工作單會由客戶服務(wù)人員處傳遞到其他部門。這個流程沒有很好地在部門間得到整合。其他部門的人員可能會覺得他們是在幫助客戶服務(wù)人員，而不認(rèn)為他們的責(zé)任是整合客服流程的一部分。部門間缺乏整合的情況正減少責(zé)任氛圍?？蛻舴?wù)務(wù)公司中重重視優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶服服務(wù)的氛氛圍不一一致第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！對客戶服服務(wù)人員員的職責(zé)責(zé)規(guī)定已已成文最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向針對客戶服務(wù)人員制定成文的一致的客戶服務(wù)方針和職責(zé)，并跨區(qū)域?qū)嵭?。公司對客戶服?wù)人員的職責(zé)已規(guī)定成文。如果電話服務(wù)中心構(gòu)架或者流程需要做改變，那么現(xiàn)有任務(wù)也將隨之更新。從結(jié)構(gòu)、技術(shù)和流程角度，審視客戶服務(wù)人員職責(zé)，以支持跨渠道、跨地域的首次接觸解決的高績效。執(zhí)行能夠定期審視流程、任務(wù)執(zhí)行情況和相應(yīng)工作量的相應(yīng)程序?？蛻舴?wù)務(wù)第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！員工獎金金和客戶戶服務(wù)水水平相掛掛鉤最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向?qū)τ薪艹隹冃П憩F(xiàn)和建議的所有客戶服務(wù)人員給予相應(yīng)的激勵舉措，如表揚、獎品、獎金等。人員收入的浮動部分應(yīng)與以客戶為中心的衡量指標(biāo)掛鉤。根據(jù)具體任務(wù)（前臺工作人員/后臺工作人員）按月或按季度發(fā)放獎金。每季度做一次業(yè)績評估。人員獎金與客戶服務(wù)水平相掛鉤。在市區(qū)電話服務(wù)中心，諸如電話等待時間這類可計量的統(tǒng)計數(shù)字被用來作為一種衡量客戶服務(wù)的指標(biāo)而與獎金相掛鉤。在縣級電話服務(wù)中心，則沒有詳細(xì)的統(tǒng)計數(shù)字，因而獎金與客戶服務(wù)水平的關(guān)聯(lián)不明顯。使縣級電話服務(wù)中心具備獲取可計量的統(tǒng)計數(shù)字的能力，并用來指導(dǎo)客戶服務(wù)。獎金金額應(yīng)與客戶服務(wù)水平緊密聯(lián)系。在客戶服務(wù)水平明顯下降時，獎金也應(yīng)反映出明顯下降趨勢。（待續(xù)）客戶服務(wù)務(wù)第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！員工獎金金和客戶戶服務(wù)水水平相掛掛鉤最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向（續(xù)）公司內(nèi)部統(tǒng)一獎金計算方式。尤其是獎金金額根據(jù)客戶服務(wù)水平好壞區(qū)別很大時顯得尤其重要。比如，開發(fā)最佳實踐記分卡來獲取一系列標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)反映出效率、有效性和質(zhì)量衡量的平衡組合。獎金發(fā)放將基于這一平衡記分卡，以便于在獎金和可衡量的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（客戶滿意度和首次電話解決率）間創(chuàng)建一個直接的聯(lián)系?？蛻舴?wù)務(wù)第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！未跨部門門對客戶戶服務(wù)人人員進(jìn)行行培訓(xùn)最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向跨地域利用內(nèi)部培訓(xùn)人員為客戶服務(wù)人員提供多種培訓(xùn)課程（如，社交、員工入門、客戶關(guān)系維護(hù)、產(chǎn)品、技術(shù)和電話禮儀等方面）。蘇州供電公司在培訓(xùn)問題上有明確的承諾，并設(shè)有培訓(xùn)中心教授必修課程。從客戶服務(wù)角度看，對客戶服務(wù)人員的全方面的培訓(xùn)還不夠充分的。只有部門內(nèi)部的培訓(xùn)而缺乏跨部門的相關(guān)培訓(xùn)。培訓(xùn)可以更有系統(tǒng)并結(jié)合整體策略，流程和職責(zé)來開展。根據(jù)策略、組織構(gòu)架、任務(wù)和職責(zé)審視培訓(xùn)需求。實施培訓(xùn)計劃來滿足該需求?？蛻舴?wù)務(wù)第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！當(dāng)服務(wù)發(fā)發(fā)生變化化時，客客戶能夠夠被事先先通知最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向當(dāng)服務(wù)或產(chǎn)品發(fā)生變化時事先聯(lián)系客戶。在服務(wù)受到影響的地區(qū)預(yù)先通知客戶。通知流程有分類；針對大客戶采用電話具體通知的辦法，而對其他客戶則通過媒體告知。雖然做到了提前通知客戶，但大客戶的典型要求是需要更多的通知——希望是提前一個月而不是一個星期通知。無具體建議?？蛻舴?wù)務(wù)第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！未使用客客戶個性性化檔案案來提供供個性化化的服務(wù)務(wù)最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向以客戶個性化信息檔案為基礎(chǔ)提供差異化、個性化服務(wù)。沒有建立客戶個性化檔案，也無法以此為依據(jù)為大、小客戶提供更具個性化的服務(wù)?？蛻魝€性化檔案應(yīng)主要包含諸如客戶語種，聯(lián)系方式，付費方式和信用檔案等信息。實施可行方案來提供個性化的客戶服務(wù)。比如，創(chuàng)建一套客戶個性化信息檔案，包括付款方式、表單語種和聯(lián)系地址等。各種服務(wù)渠道（比如網(wǎng)絡(luò)或電話服務(wù)中心）共享該信息。此套信息中也必須保留客戶遷移的記錄，也就是說，信息針對客戶本身而不是特定的某一處房產(chǎn)。這將能夠為所有客戶提供更個性化的服務(wù)。對于大客戶，電話系統(tǒng)能夠輕松進(jìn)行身份認(rèn)證，并將大客戶轉(zhuǎn)到能夠提供恰當(dāng)服務(wù)的人員處。（待續(xù)）客戶服務(wù)務(wù)第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！僅在市級級電話服服務(wù)中心心使用了了電話排排隊管理理系統(tǒng)最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向（續(xù)）另外，對于需要執(zhí)行的工作單，客戶個性化檔案應(yīng)當(dāng)包含服務(wù)優(yōu)先級信息，以便進(jìn)行工作單分配時使用。這就是說，工作是根據(jù)緊急程度和客戶個性化檔案中的優(yōu)先級信息來進(jìn)行安排的。運用電話追蹤和排隊管理系統(tǒng)，以確保對客戶來電的及時響應(yīng)。市級電話服務(wù)中心使用電話排隊管理系統(tǒng)，而縣級電話服務(wù)中心卻未使用該系統(tǒng)。未能及時接聽的電話沒有被轉(zhuǎn)接到互動語音應(yīng)答系統(tǒng)，以便客戶留言。將電話排隊管理技術(shù)推廣到所有電話服務(wù)中心。完善互動語音應(yīng)答系統(tǒng)以便更好支持并整合電話服務(wù)中心結(jié)構(gòu)?？蛻舴?wù)務(wù)第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！營銷管理理系統(tǒng)提提供唯一一的，基基于房產(chǎn)產(chǎn)的客戶戶數(shù)據(jù)信信息庫最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向?qū)λ兄苯用鎸蛻舻墓ぷ魅藛T提供唯一精確的在線客戶個性化信息庫和歷史記錄。營銷管理系統(tǒng)提供唯一的客戶數(shù)據(jù)庫。該系統(tǒng)可供所有客戶服務(wù)人員使用，但它并非以客戶為中心。盡管目前正進(jìn)行數(shù)據(jù)修正，但系統(tǒng)中仍含有部分不準(zhǔn)確的信息。客戶服務(wù)系統(tǒng)以客戶為中心，但未對所有客戶服務(wù)人員開放，現(xiàn)僅限于市級電話服務(wù)中心使用。目前客戶主信息沒有進(jìn)行歷史記錄維護(hù)?？蛻暨w出時，不會繼續(xù)保存他們的相關(guān)信息供今后使用。（待續(xù)）參見報告中的客戶關(guān)系管理部分。審視并構(gòu)建IT信息系統(tǒng)和客戶信息模型，以確保系統(tǒng)各個方面都能對客戶個性化檔案有所貢獻(xiàn)，并做到信息共享?？蛻舴?wù)務(wù)第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！電話服務(wù)務(wù)中心全全天24小時運運作最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向?qū)λ兄苯用鎸蛻舻墓ぷ魅藛T提供唯一精確的在線客戶個性化信息庫和歷史記錄。（續(xù)）當(dāng)他們遷入新房產(chǎn)時，會再次生成一套新的該客戶信息。而客戶信息必須保持一個連續(xù)（隨時間和房產(chǎn)的變化）的實體狀態(tài)，以便收集并使用有意義的信息。24小時由電話服務(wù)中心工作人員或互動語音應(yīng)答系統(tǒng)提供客戶服務(wù)。電話服務(wù)中心全天24小時運作。作為電話服務(wù)中心策略和結(jié)構(gòu)審視的一部分，有必要考慮每日某時段間內(nèi)所需電話服務(wù)中心的數(shù)量?？蛻舴?wù)務(wù)第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！部門間，，和第三三方公司司間流程程缺乏整整合性最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向為公司內(nèi)部各部門和第三方承包商定義清晰的程序、職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，以確保所提供的服務(wù)水平與公司標(biāo)準(zhǔn)相一致。電話服務(wù)中心與第三方承包商整合運作。工作單實時地傳遞給工作組。部門內(nèi)部、企業(yè)和第三方承包商間未見服務(wù)水平協(xié)議?？蛻舴?wù)人員無法對工作組到場時間和工作完成所需時間作出系統(tǒng)的、可靠的預(yù)估。同時他們也無法確切了解具體工作質(zhì)量?？蛻舻耐对V大多針對工作時間和質(zhì)量。在蘇州供電公司所有執(zhí)行客戶服務(wù)任務(wù)的部門內(nèi)部，公司與所有的第三方承包商之間需要達(dá)成一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。執(zhí)行一套以該服務(wù)水平協(xié)議為基礎(chǔ)的定期質(zhì)量監(jiān)督流程?？蛻舴?wù)務(wù)第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！人員安排排不能滿滿足高峰峰時段（（夏天））需求最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向自動的人員時間安排，以預(yù)測電話服務(wù)中心人力資源需求。蘇州供電公司的未接電話率在非高峰運營期間估計為15%。而在長達(dá)三個月的高峰期間這一數(shù)字將有可能上升至40%。據(jù)估計，5～7%是行業(yè)理想的未接電話率。如果這一數(shù)值過低則表明電話服務(wù)中心工作人員過剩。較高的未接電話率說明沒有足夠的工具用于人員預(yù)測，或者沒有足夠的人員來滿足預(yù)計的需求。公司必須做人員調(diào)整來盡量滿足高峰期需求，但仍未能完全滿足。實施人員計劃程序和技術(shù)，輔之以對電話服務(wù)中心的審視，改善人員安排計劃。這將有助于降低未接電話率從而改善客戶服務(wù)。此外，人員的利用率和工作績效也將得到提高?？蛻舴?wù)務(wù)第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！基于抄表表成本部部分優(yōu)化化了抄表表頻率最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向考慮抄表成本、帳單生成成本和客戶電費金額，優(yōu)化抄表頻率。對大工業(yè)客戶采用每月抄表制，對普通居民客戶則采用雙月抄表制。建議繼續(xù)保持該做法。抄表頻率已將客戶規(guī)模和電費金額作為考慮因素。對于特殊客戶的抄表頻率，參見下一條建議。采取象客戶自助讀表或預(yù)算讀表計費的策略，來減少抄表人員抄表次數(shù)。特別是針對一些金額較低或者上門抄表有難度的客戶。部分客戶會采用自讀的方式，并將讀表數(shù)據(jù)以電話或者留紙條的方式告之供電公司。沒有一個系統(tǒng)的指示，說明哪些客戶抄表困難或者成本昂貴。這些客戶的抄表可以采用幾次自讀穿插一次上門抄表的方式進(jìn)行。建議對金額較低，且偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶采用客戶自助讀表，預(yù)算計費等方式，減少所需抄表次數(shù)。表和賬單單管理第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！抄表安排排不夠有有效最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向?qū)で蟾鞣N機(jī)會改善抄表人員的安排、任務(wù)分配和路線計劃。同時將每天的工作需求更新進(jìn)該計劃中，比如在抄表人員日常的抄表路線中穿插進(jìn)用電監(jiān)察或者催收工作。抄表工作按照客戶類型和區(qū)域來安排，抄表人員在一段時間內(nèi)會去同一街道多次進(jìn)行上門抄表。而且，催收工作也會使抄表人員多次去同一街道。蘇州供電公司現(xiàn)在正計劃將普通居民客戶和小型商業(yè)客戶相結(jié)合，以實現(xiàn)抄表的靈活性。抄表人員自己決定在所轄區(qū)域內(nèi)的抄表路線。額外工作將被打印出來,但它們沒有與日常的抄表工作有機(jī)地結(jié)合起來，比如被下載到手抄表中。建議抄表計劃只根據(jù)區(qū)域來進(jìn)行安排，而不考慮客戶類型。這樣一來可以使抄表路線安排更合理更靈活。就是說，如果大、小客戶不按照各自的時間范圍分別抄表的話，抄表工作就可以每次針對整條街道進(jìn)行。由此，避免一段時間內(nèi)重復(fù)抄同一條街道的情況。靈活的抄表日期，尤其是針對大客戶，將對線損計算產(chǎn)生影響。線損的計算流程和技術(shù)需要根據(jù)大客戶靈活的抄表日期加以更新。（待續(xù)）表和賬單單管理第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！抄表安排排不夠有有效最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向（續(xù)）重大的抄表績效的改進(jìn)需要減少抄表人員的帳款催收職責(zé)。應(yīng)該自動將用電監(jiān)察或者欠費催收工作與日常的抄表工作有機(jī)地結(jié)合進(jìn)抄表人員的工作安排當(dāng)中去。表和賬單單管理第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！使用自動動遠(yuǎn)程抄抄表技術(shù)術(shù)最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向使用自動抄表技術(shù)。手抄機(jī)中應(yīng)含有象抄表順序，客戶地址和設(shè)備位置等的信息，由此任意一個抄表員都可以順利完成各種線路的抄表工作。抄表人員使用包含抄表順序信息的手抄機(jī)。然而，其中并不包含對表機(jī)具體物理位置的描述。居民電表讀數(shù)可以通過變電站進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，一個變電站可以負(fù)責(zé)多個居民樓。蘇州供電公司有260萬的客戶，其中將近22萬客戶使用此項技術(shù)。對于約1000戶的大客戶（總數(shù)約2000戶），運用遠(yuǎn)程抄表技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)讀取。并正將此項技術(shù)向地域偏遠(yuǎn)的農(nóng)村客戶進(jìn)一步進(jìn)行推廣。進(jìn)一步優(yōu)化抄表機(jī)的功能，使其能包含表計物理位置信息。這樣的信息可以幫助抄表人員完成不同工作區(qū)域的抄表任務(wù)。由此，使得分派抄表人員到不同區(qū)域更靈活。建議正視并解決導(dǎo)致對遠(yuǎn)程抄表技術(shù)結(jié)果不能被完全采信的問題。比如，在城區(qū)對16萬戶的居民采用該項技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)讀取，但是其中有7萬的數(shù)據(jù)很難被采信。表和賬單單管理第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！為依據(jù)長長期用電電量歷史史估算電電表讀數(shù)數(shù)最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向抄表人員按照不同路線進(jìn)行任務(wù)分配。對抄表人員定期進(jìn)行線路調(diào)整，以避免其與客戶間產(chǎn)生不正當(dāng)行為。抄表人員會被安排在某一路線上較長時間，沒有一個系統(tǒng)的路線輪換制度。建議制定一個抄表人員定期輪換負(fù)責(zé)區(qū)域的計劃。進(jìn)行讀數(shù)估算和非常規(guī)抄表的有效流程。如果沒有辦法抄到表，預(yù)估數(shù)將被輸入手抄機(jī)，并被注釋為預(yù)估數(shù)輸入系統(tǒng)。抄表人員將估抄數(shù)據(jù)輸入手抄機(jī)中，跟上月用電量進(jìn)行核對比較。因此，長期用電量歷史沒有被作為參考因素。自動估算抄表，以長期用電歷史紀(jì)錄為基礎(chǔ)。這將有助于實現(xiàn)估算抄表的一致性和系統(tǒng)性。表和賬單單管理第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！對大客戶戶進(jìn)行人人工的電電表讀數(shù)數(shù)核對最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向使用自動的抄表數(shù)核對技術(shù)，來檢驗抄表讀數(shù)是否正確。自動的抄表讀數(shù)核對只針對居民客戶。整體來說，大客戶的讀數(shù)核對還需依靠人工進(jìn)行的?，F(xiàn)有系統(tǒng)還不夠完善到足以進(jìn)行大客戶的讀數(shù)核對工作。比如，在蘇州城區(qū)每月會進(jìn)行高達(dá)9000次的人工抄表數(shù)據(jù)核對。升級該項技術(shù)，以保證以長期用電歷史記錄為基礎(chǔ)的自動的、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)核對工作能夠被電力營銷部所采信。表和賬單單管理第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！未對總分分表和檢檢查表進(jìn)進(jìn)行自動動核對最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向?qū)偡直砗蜋z查表表計排布技術(shù)，自動進(jìn)行讀表數(shù)核對，來幫助發(fā)現(xiàn)讀數(shù)錯誤。使用象總分表這樣的表計排布技術(shù)，比如在一些變電站。抄表人員可以對總表電量讀數(shù)和分表電量讀數(shù)的總和進(jìn)行人工核對。對總分表或者是核對表都不能進(jìn)行自動的讀數(shù)核對。使用技術(shù)來自動識別表計排布關(guān)系并進(jìn)行讀數(shù)核對，比如總分表和核對表。表和賬單單管理第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！系統(tǒng)無法法分析長長期用電電量歷史史來自動動發(fā)現(xiàn)可可能的竊竊電行為為最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向有能力識別、發(fā)覺和監(jiān)察非常規(guī)用電，以發(fā)現(xiàn)竊電。在竊電監(jiān)查方面運用有針對性的策略。比如，小私營業(yè)主的工廠會被認(rèn)為存在風(fēng)險。當(dāng)某個工廠被認(rèn)為有風(fēng)險時，會安裝一個特殊的表計裝置。然后用電量數(shù)據(jù)就能被提取并進(jìn)行人工監(jiān)控，以發(fā)現(xiàn)可能的竊電行為。系統(tǒng)不能依據(jù)季節(jié)等因素對所有客戶進(jìn)行長期的用電量圖表分析。由此就不能自動發(fā)現(xiàn)非常規(guī)用電量，并進(jìn)行竊電調(diào)查。系統(tǒng)地自動根據(jù)以往用電量等紀(jì)錄，結(jié)合具體的季節(jié)因素，對所有客戶的用電量進(jìn)行分析以發(fā)現(xiàn)竊電可能。竊電的監(jiān)查不能僅依靠安裝特殊表計裝置，因為成本昂貴。而是，應(yīng)該核對從現(xiàn)有表計讀取的數(shù)據(jù)，以發(fā)現(xiàn)竊電可能。表和賬單單管理第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！基于計劃劃的壽命命周期定定期進(jìn)行行表計更更換最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向供電設(shè)施存在情況下，從客戶申請開始，24小時內(nèi)完成檢查，接線并供電。供電的整個過程要涉及到多個部門甚至第三方承包商。整個過程根據(jù)工作量將需要3～5天(供電設(shè)施已經(jīng)存在)。審視并簡化安裝過程。減少所需的與客戶接觸的次數(shù)。改善部門間、第三方承包商和公司間的關(guān)系。周期性的表計設(shè)備管理——由系統(tǒng)根據(jù)表計安裝日期自動生成更新計劃，來避免由于表計設(shè)備老化、故障等導(dǎo)致的計量誤差。根據(jù)計劃的壽命周期，表計裝置將被定期的更換。無相應(yīng)建議。表和賬單管管理第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！未根據(jù)緊急急程度和客客戶重要性性系統(tǒng)劃分分工作單的的優(yōu)先級別別最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向根據(jù)緊急程度和客戶重要性安排工作計劃。工作單將按照重要性和客戶類別進(jìn)行排序。然而，此項工作沒有一個標(biāo)準(zhǔn)的流程。客戶沒有在系統(tǒng)中按照重要性被加以分類，也沒有能夠自動反饋到工程定單中。目前重要性主要是依靠人為評估并傳達(dá)給工作組的，而非通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一流程。系統(tǒng)地集中和分析客戶信息，客戶檔案，客戶信用記錄，并自動給予相應(yīng)的重要級別分類。在安排工作單的時候優(yōu)先考慮重要級別高且信用記錄優(yōu)良的客戶。表和賬單管管理第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！電話服務(wù)中中心無法準(zhǔn)準(zhǔn)確提供工工作單開始始時間，狀狀態(tài)和詳細(xì)細(xì)解決方案案最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向所有的服務(wù)需求被統(tǒng)一跟蹤和管理——包含跨業(yè)務(wù)部門的工作。各部門和客戶都可以查詢最新的工作狀態(tài)。工作組使用及時的系統(tǒng)界面向市級電話服務(wù)中心提供狀態(tài)更新。任務(wù)完成狀態(tài)中不包含象解決方法這樣的詳細(xì)信息。農(nóng)村和縣級工作組無法使用實時技術(shù)上報工作狀態(tài)。以上兩種情況都在工作需要持續(xù)幾天時間情況下，都無法提供詳細(xì)、規(guī)律的狀態(tài)更新。建議與第三方承包商之間簽定一個服務(wù)水平協(xié)議。包括雙方認(rèn)同的目標(biāo)響應(yīng)時間、工作質(zhì)量和相應(yīng)的不能達(dá)到的罰金。對能夠系統(tǒng)地根據(jù)供需情況預(yù)測可靠反應(yīng)時間的技術(shù)予以考慮。把目前市級電話服務(wù)中心和工作組之間的溝通技術(shù)在所有電話服務(wù)中心處推廣。表和賬單管管理第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！未收集工作作單詳細(xì)成成本最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向服務(wù)成本需根據(jù)ABC的方法進(jìn)行計算，由人力資源和物資采購模塊提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來源。工作單的物料成本估算較高。成本不是基于人工、設(shè)備、物料和制造費用來核算的。從物資部門和人力資源部門獲得完成工作單需要的物資和人力成本，進(jìn)行服務(wù)成本的完整統(tǒng)計。表和賬單管管理第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！電價和電費費結(jié)算結(jié)構(gòu)構(gòu)沒有針對對性和靈活活性；由國國家統(tǒng)一制制定最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向靈活、有針對性的電價和電費結(jié)算公式。電價和電費結(jié)算公式由國家統(tǒng)一制定。且不能有規(guī)律地進(jìn)行調(diào)整。對大工業(yè)客戶和部分居民客戶實行了分時電價。在不違背國家政策的前提下，通過協(xié)議等方式提供一定的優(yōu)惠，從而提高電費計算公式和電價的靈活程度。對于分時電價的優(yōu)惠，應(yīng)進(jìn)行有效的宣傳和進(jìn)一步的推廣。表和賬單管管理第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！出帳周期準(zhǔn)準(zhǔn)確可預(yù)測測，根據(jù)客客戶電費金金額決定出出帳周期最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向出帳周期需具備準(zhǔn)確性和可預(yù)測性，并根據(jù)客戶電費金額的差異而有所不同。得到抄表數(shù)據(jù)后應(yīng)立即計算電費并生成帳單。出帳周期準(zhǔn)確、可預(yù)測。根據(jù)客戶電費金額采用不同頻率的出帳周期。對于居民客戶，抄表3天后能準(zhǔn)備好帳單讓客戶付款。大客戶要5天以后。電費計算可以基于估算的電表讀數(shù)，這樣既可以確保帳單的可靠性又可以在某種程度上獨立于抄表過程中所產(chǎn)生的問題。正常情況下的出帳周期可以在系統(tǒng)支持的基礎(chǔ)上再縮短一些，盡量保證客戶的最早付款日期提前。自動的核對技術(shù)應(yīng)能確保抄表第二天就可以完成電費計算，客戶即可付款。表和賬單管管理第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！在計算電費費帳單的同同時不對金金額進(jìn)行自自動核對最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向自動核對帳單金額，著重查看過高或過低金額的帳單，以便降低電費投訴。提高客戶對帳單的信任程度。對于大客戶，進(jìn)行人工的帳單核對。對于居民客戶，在計算電費帳單的同時不進(jìn)行金額核對。定期挑選歷史帳單進(jìn)行核對以核實是否滿足準(zhǔn)確度標(biāo)準(zhǔn)。建議進(jìn)行帳單金額的自動核對。靈活的參數(shù)來協(xié)助帳單核對，自動挑出有問題的帳單進(jìn)行進(jìn)一步處理。表和賬單管管理第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！帳單調(diào)整不不能準(zhǔn)確反反映在客戶戶帳單和電電費信息上上最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向能夠進(jìn)行帳單調(diào)整并準(zhǔn)確反應(yīng)到客戶電費信息上。當(dāng)發(fā)生抄表讀數(shù)過高時（由過高估計或者問題表計裝置導(dǎo)致），該錯誤讀數(shù)將一直被記錄在系統(tǒng)中，直到真正的抄表讀數(shù)超過該數(shù)字。所以系統(tǒng)會認(rèn)為該客戶的用電量為零，從而生成電費金額為零的帳單。這意味著客戶的電費信息和應(yīng)收帳款情況沒有正確地被反映出來?？蛻綦娰M信息應(yīng)該顯示一筆信用余額，直到真正的抄表數(shù)字超過錯誤數(shù)字。當(dāng)客戶要求退還多收部分金額時，電表讀數(shù)和由此發(fā)生的電費計算和應(yīng)收帳款能相應(yīng)被更新。實施技術(shù)來協(xié)助輕松進(jìn)行電表讀數(shù)和帳單的調(diào)整。這將確保準(zhǔn)確反映應(yīng)收帳款的實際狀態(tài)。此外，如果提供帳單給客戶，客戶就能在付款前判斷帳單金額是否準(zhǔn)確，從而有可能在付費前就發(fā)現(xiàn)錯誤并進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。表和賬單管管理第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！目前未對客客戶提供電電費帳單（（付款通知知）最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向多種帳單發(fā)送方式選擇，既能方便客戶，又能降低公司成本。預(yù)先向客戶提供電費帳單是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一部分?？蛇x用的提供方式有：郵寄（在能確保郵寄服務(wù)質(zhì)量的地區(qū)），當(dāng)場出帳，電子郵件/互聯(lián)網(wǎng)。不向客戶提供電費帳單。通常客戶在付款時才知道當(dāng)月電費的具體金額?？蛻粢部梢源螂娫挼诫娫捴行脑儐枎吻闆r。以前電費帳單會提供給客戶，但是由于地址信息不完整和郵遞問題導(dǎo)致帳單不能及時準(zhǔn)確地被投遞到客戶手中，引起很多相關(guān)投訴。目前只對逾期仍未付費的客戶提供催繳性質(zhì)的電費帳單，由每個縣級供電公司獨立操作，而未統(tǒng)一進(jìn)行。（待續(xù)）明確向客戶預(yù)先提供電費帳單是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分這一觀點。不應(yīng)該僅向客戶提供電話中心查詢這樣的輔助手段?？蛻魬?yīng)該在付費前被主動告知當(dāng)月的應(yīng)繳電費金額?？紤]現(xiàn)場方式和電子郵件方式提供電費帳單。這兩種方式?jīng)]有郵寄可能發(fā)生的弊端?？梢葬槍Σ煌蛻纛愋鸵圆煌绞教峁╇娰M帳單。比如，對大工業(yè)客戶可以同時采取郵寄和電子郵件兩種方式來確保帳單的及時送達(dá)。（待續(xù)）表和賬單管管理第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向多種帳單發(fā)送方式選擇，既能方便客戶，又能降低公司成本。預(yù)先向客戶提供電費帳單是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一部分?？蛇x用的提供方式有：郵寄（在能確保郵寄服務(wù)質(zhì)量的地區(qū)），當(dāng)場出帳，電子郵件/互聯(lián)網(wǎng)。（續(xù)）其他形式的帳單投遞方式（如當(dāng)場提供電費帳單或者電子郵件）可以有效地避免郵遞的弊端，也沒有被加以采用。（續(xù)）對營銷管理系統(tǒng)內(nèi)登記的客戶地址等信息進(jìn)行更新和維護(hù)，以確保郵寄準(zhǔn)確無誤。集中打印書面帳單，并使用郵寄方式進(jìn)行投遞。這將減少打印所需成本和抄表人員工作量。表和賬單管管理目前未對客客戶提供電電費帳單（（付款通知知）第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！無法針對各各種產(chǎn)品提提供單一的的電費帳單單最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向把電費帳單作為一種市場營銷工具。目前不提供電費帳單給客戶。建議將來在提供電費帳單的時候，加入市場信息以豐富帳單內(nèi)容。對各種消費產(chǎn)品（電力和非電力）提供單一、聯(lián)合的帳單。不向客戶提供電費帳單或者其他收費帳單。目前沒有非電力產(chǎn)品的銷售。改變記費方式，使某階段發(fā)生的電費、服務(wù)費用、其他收費和可能發(fā)生的銷售費用都被計算進(jìn)同一張帳單上。表和賬單管管理第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！未對大客戶戶提供集體體帳單最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向有能力為集團(tuán)客戶，連鎖企業(yè)客戶提供集體帳單——由客戶選擇出帳日期。無法為此類多房產(chǎn)客戶提供集體帳單。整個系統(tǒng)是基于用電點而非基于客戶本身進(jìn)行電費計算的，因此不可能對某擁有多處房產(chǎn)的客戶生成一份集合帳單。將計費對象有具體用電點轉(zhuǎn)移到客戶身上。這樣做的一個好處是可以為擁有多處房產(chǎn)的客戶提供一份集合的帳單。按照客戶要求的日期提供帳單。表和賬單管管理第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！應(yīng)收帳款回回收策略無無針對性，，且不提供供激勵機(jī)制制和靈活方方案最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向應(yīng)收帳款回收策略應(yīng)包含優(yōu)先級和客戶群劃分。收款過程中主要精力應(yīng)集中在高價值且有能力付款的客戶身上，同時兼顧付款有困難的客戶，為他們提供靈活多樣的付款方案。存在一個應(yīng)收帳款回收策略，但并非以客戶為中心，且未涵蓋客戶細(xì)分激勵機(jī)制和付款靈活性。該帳款回收策略受100％的帳款回收目標(biāo)驅(qū)動，但該目標(biāo)現(xiàn)實性有待商榷。體現(xiàn)目前策略的一個具體事例是，蘇州供電公司意識到某些大客戶屬于高風(fēng)險客戶，從而要求他們預(yù)付電費。制定一個現(xiàn)實的帳款回收目標(biāo)。創(chuàng)建一個將客戶服務(wù)考慮在內(nèi)的適合本地區(qū)的帳款回收策略。該策略應(yīng)為能付款的客戶提供激勵，為不能付款的客戶提供靈活的付款方案。策略應(yīng)和以客戶類型/金額/信用記錄為基礎(chǔ)的客戶群相配套。應(yīng)收帳款管管理第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！應(yīng)收帳款回回收策略未未考慮回收收成本因素素最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向收帳行為受投資回報率驅(qū)動，力求做到收益最大化。目前蘇州供電公司在帳款回收方面對于投資回報率的問題沒有充分加以考慮。未統(tǒng)計如單位回收成本此類數(shù)據(jù)，單位回收成本應(yīng)包含人員上門催繳成本，斷電成本及今后將會發(fā)生的接電成本等。應(yīng)將回收成本與欠費金額做比較，從而判斷應(yīng)采取何種相應(yīng)回收措施，以求采取此類措施能符合利益最大化這一目標(biāo)。比如對欠費金額較小的客戶，應(yīng)考慮是否需要派抄表人員上門催討或采取停電等措施。實施相應(yīng)架構(gòu)，以便有能力收集并報告回收成本這樣的統(tǒng)計數(shù)字。100％的回收目標(biāo)意味著企業(yè)未充分考慮回收成本的問題。這一目標(biāo)應(yīng)重新被慎重審視，使之與以投資回報率為基礎(chǔ)的帳款回收行為相一致。應(yīng)收帳款管管理第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！未運用現(xiàn)金金財務(wù)管理理最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向?qū)?yīng)收帳款和現(xiàn)金財務(wù)管理進(jìn)行綜合統(tǒng)籌，以預(yù)測現(xiàn)金頭寸，進(jìn)行短期投資。所有收集到的帳款都需要上交給省公司。蘇州供電公司沒有進(jìn)行這方面資金管理和運作的權(quán)限。應(yīng)收帳款是現(xiàn)金財務(wù)管理中非常重要的一部分，應(yīng)予以妥善計劃和利用，以獲得現(xiàn)金頭寸的最大收益率。即使目前蘇州供電公司沒有被賦予這方面的運作權(quán)限，也應(yīng)對應(yīng)收帳款具體情況有清晰了解，以便提供給省公司做為短期投資計劃參考。應(yīng)收帳款管管理第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！客戶不作為為唯一、獨獨立的實體體存在最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向使用針對客戶本人的實體認(rèn)證方式，而非針對其房產(chǎn)。所發(fā)生的欠費或信用記錄等信息都應(yīng)與客戶相關(guān)聯(lián)。如果某一客戶有多處房產(chǎn)，則發(fā)生的所有欠費都應(yīng)累積在該客戶電費信息上，以便掌握客戶整體欠費情況，并進(jìn)行風(fēng)險評估。客戶數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)以房產(chǎn)而非客戶為基礎(chǔ)。因此系統(tǒng)中同一客戶可能因為擁有多處房產(chǎn)而重復(fù)出現(xiàn)多套相同的客戶信息；或是欠費信息會記錄在該房產(chǎn)處，由下一個進(jìn)駐該房產(chǎn)的客戶負(fù)責(zé)償還。因為所產(chǎn)生的相關(guān)欠費不能被累計到同一客戶身上，使蘇州供電公司無法掌握某一多房產(chǎn)客戶整體的欠費情況。沒有形成唯一、連續(xù)的客戶信用記錄?？蛻魯?shù)據(jù)結(jié)構(gòu)需進(jìn)行全面調(diào)整，使之基于客戶，以確保系統(tǒng)中客戶信息的唯一性。欠費信息應(yīng)與客戶相掛鉤，當(dāng)客戶擁有多處房產(chǎn)時，應(yīng)掌握其所有房產(chǎn)的綜合情況，并向該客戶提供集體帳單。應(yīng)收帳款管管理第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！未系統(tǒng)計算算客戶信用用分?jǐn)?shù)并用用來指導(dǎo)收收款行為最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向通過身份證號碼或社保號碼識別客戶身份。存在一個強(qiáng)制獲取客戶關(guān)鍵信息的認(rèn)證過程。系統(tǒng)中的客戶信息不唯一，多房產(chǎn)客戶在系統(tǒng)中有可能重復(fù)多次，導(dǎo)致此類信息不能最大程度上協(xié)助判別并降低客戶風(fēng)險。重組客戶數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，使系統(tǒng)中每個客戶都只作為唯一獨立的實體存在。使用客戶為中心的信用分?jǐn)?shù)——根據(jù)客戶行為自動進(jìn)行更新，并影響相應(yīng)的信用行為。以信用風(fēng)險為基礎(chǔ)管理并實施某些收款行為。比如，高風(fēng)險客戶被要求進(jìn)行預(yù)付款。然而，無法系統(tǒng)計算具體客戶的信用等級分?jǐn)?shù)，并用來指導(dǎo)收款行為。設(shè)計一套信用檔案具體方案。將信用檔案與信用收款行為相整合。應(yīng)收帳款管管理第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！提供多種付付款渠道最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向提供多種付款渠道，比如通過電話、上網(wǎng)方式，或采用銀行代收、代扣、自動轉(zhuǎn)帳、信用卡、郵局代收、營業(yè)廳收費等。客戶可以到銀行、郵局或者營業(yè)廳以現(xiàn)金方式支付電費。蘇州供電公司為客戶提供銀行代扣/托收業(yè)務(wù)，并鼓勵客戶使用此種方式進(jìn)行付費。支付方式隨費用類型的不同而有所區(qū)別。以上的幾種付費方式對普通電費均適用。但其他費用，如接電費用，則需要客戶本人到營業(yè)廳進(jìn)行辦理，不能使用銀行代扣或代收等方式。提供各種付費渠道，便于客戶在任何時間任何地點都能夠及時繳付所欠電費或其他費用。如果一筆費用的支付需要引發(fā)相應(yīng)的后續(xù)工作流程，比如接電費用，需要在實施一套相應(yīng)系統(tǒng)，在客戶付費后自動激發(fā)后續(xù)工作流程。應(yīng)收帳款管管理第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！現(xiàn)金支付能