客服售后2023年終工作總結(jié)

第9頁(yè)共9頁(yè)客服售后2?022年終?工作總結(jié)?作為售后客?服在領(lǐng)導(dǎo)和?同事的關(guān)照?下整年的工?作情況總結(jié)?如下：一?、堅(jiān)持全局?觀念，做好?本職工作?不論從事什?么工作，堅(jiān)?持全局認(rèn)識(shí)?是首要的問(wèn)?題，現(xiàn)場(chǎng)技?能服務(wù)也不?破例。我以?為售后服務(wù)?工作的全局?就是，“堅(jiān)?持企業(yè)形象?，使客戶對(duì)?公司產(chǎn)物的?稱心度和忠?實(shí)度最大化??！弊畲笙?制的維護(hù)客?戶的好處，?是提高我們?公司產(chǎn)物的?中心競(jìng)爭(zhēng)力?的一個(gè)主要?構(gòu)成局部。?做好售后服?務(wù)工作，還?也是對(duì)公司?產(chǎn)物的宣傳?，以及對(duì)公?司產(chǎn)物功能?的___搜?集，以便作?出實(shí)時(shí)改良?，使產(chǎn)物更?好的知足現(xiàn)?場(chǎng)的運(yùn)用要?求。二、?擅長(zhǎng)溝通交?流，強(qiáng)于協(xié)?助協(xié)調(diào)現(xiàn)?場(chǎng)技能服務(wù)?人員不只要?有較強(qiáng)的專?業(yè)技能常識(shí)?，還應(yīng)該具?有優(yōu)越的溝?通交流才能?，一種產(chǎn)物?良多時(shí)分是?因?yàn)檫\(yùn)用操?作欠妥才呈?現(xiàn)了問(wèn)題，?而往往不是?如客戶反映?的質(zhì)量不可?，所以這個(gè)?時(shí)分就需求?我們找出癥?結(jié)地點(diǎn)，和?客戶進(jìn)行交?流，規(guī)范操?作，然后防?止對(duì)產(chǎn)物的?不信任甚至?對(duì)企業(yè)形象?的損害。在?日常的工作?中做做到較?好跟客戶的?溝通，做到?令客戶稱心?就是對(duì)公司?品牌形象的?有力宣傳。?三、精于?專業(yè)技藝，?勤于現(xiàn)場(chǎng)察?看隨著電?子行業(yè)的不?斷發(fā)展，競(jìng)?爭(zhēng)不斷增強(qiáng)?，如何做好?電腦銷后服?務(wù)，也是增?強(qiáng)公司品牌?競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力?底牌。作為?一個(gè)技能服?務(wù)人員，要?在現(xiàn)場(chǎng)勤于?察看、自力?考慮、多與?同事交流,?努力不斷提?高本人的營(yíng)?業(yè)程度。每?次優(yōu)異的售?后服務(wù)，代?表了客戶對(duì)?本公司產(chǎn)物?進(jìn)一步的信?任。四、?技能常識(shí)程?度與實(shí)踐操?作純熟在?過(guò)去的工作?中獲得了一?些領(lǐng)會(huì)，在?工作中間態(tài)?很主要，工?作要有熱情?，堅(jiān)持陽(yáng)光?的淺笑，可?以拉近人與?人之間的間?隔，便于與?客戶的溝通?。尤其是對(duì)?售后服務(wù)的?工作。積?極的思想和?平緩的心態(tài)?才干促進(jìn)工?作提高和工?作的順利，?在售后工作?中要有好的?辦法技能與?判別力才干?使工作順利??？头?后__年終?工作總結(jié)(?二)作為?一名客戶服?務(wù)人員，我?逐漸感受到?客服工作是?在平凡中不?斷地接受各?種挑戰(zhàn)，不?斷地尋找工?作的意義和?價(jià)值。一個(gè)?優(yōu)秀的客服?人員，熟練?的業(yè)務(wù)知識(shí)?和高超的服?務(wù)技巧是必?備的，但我?個(gè)人認(rèn)為與?此同時(shí)我們?還要嘗試著?在這兩點(diǎn)的?基礎(chǔ)上把枯?燥和單調(diào)的?工作做得有?聲有色，學(xué)?會(huì)把工作當(dāng)?成是一種享?受。首先，?對(duì)于用戶要?以誠(chéng)相待，?當(dāng)成親人或?是朋友，真?心為用戶提?供切實(shí)有效?地咨詢和幫?助，這是愉?快工作的前?提之一。其?次，在為用?戶提供咨詢?時(shí)要認(rèn)真傾?聽(tīng)用戶的問(wèn)?題，詳細(xì)地?為之分析引?導(dǎo)，防止因?服務(wù)態(tài)度問(wèn)?題引起客戶?的不滿。?一直以來(lái)，?公司都以微?笑服務(wù)為己?任，以顧客?滿意為宗旨?，立足本職?、愛(ài)崗敬業(yè)?、扎扎實(shí)實(shí)?地做好客服?服務(wù)工作。?作為一名從?事證券業(yè)不?久的新人，?我確實(shí)還存?在一些不足?之處。一是?工作經(jīng)驗(yàn)欠?缺，實(shí)際工?作中存在漏?洞。二是工?作創(chuàng)新不夠?，三是工作?中有時(shí)情緒?急躁，急于?求成。因此?，在下一步?工作中，我?需要加以克?服和改進(jìn)，?努力做到以?下幾點(diǎn)：?一、勤奮學(xué)?習(xí)，與時(shí)俱?進(jìn)理論是?行動(dòng)的先導(dǎo)?。作為客服?服務(wù)人員，?我深刻體會(huì)?到學(xué)習(xí)不僅?是任務(wù)，而?且是一種責(zé)?任，更是工?作的切實(shí)需?要。今后我?會(huì)努力提高?業(yè)務(wù)水平，?注重用理論?聯(lián)系實(shí)際，?用實(shí)踐鍛煉?自己，為公?司貢獻(xiàn)自己?的微薄之力?。二、立?足本職，愛(ài)?崗敬業(yè)作?為客服人員?，我始終認(rèn)?為“把簡(jiǎn)單?的事做好就?是不簡(jiǎn)單”?。工作中認(rèn)?真對(duì)待每一?件事，每當(dāng)?遇到繁雜瑣?事，總是積?極、努力的?去做;當(dāng)同?事遇到困難?需要替班時(shí)?，能毫無(wú)怨?言地放棄休?息時(shí)間，堅(jiān)?決服從公司?的安排，全?身心的投入?到替班工作?中去;每當(dāng)?公司要開(kāi)展?新的業(yè)務(wù)時(shí)?，自己總是?對(duì)新業(yè)務(wù)做?到全面、詳?細(xì)的了解、?掌握，只有?這樣才能更?好的回答顧?客的詢問(wèn)，?才能使公司?的新業(yè)務(wù)全?面、深入的?開(kāi)展起來(lái)。?2。在工?作中，每個(gè)?人都應(yīng)該嚴(yán)?格按照“顧?客至上，服?務(wù)第一”的?工作思路，?對(duì)顧客提出?的咨詢，做?到詳細(xì)的解?答;對(duì)顧客?反映的問(wèn)題?，自己能解?決的就積極?、穩(wěn)妥的給?予解決，對(duì)?自己不能解?決的問(wèn)題，?積極向上級(jí)?如實(shí)反映，?爭(zhēng)取盡快給?顧客做以回?復(fù);對(duì)顧客?提出的問(wèn)題?和解決與否?，做到登記?詳細(xì)，天天?查閱，發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題及時(shí)解?決，有效杜?絕了錯(cuò)忘漏?的發(fā)生。同?時(shí)，虛心向?老同事請(qǐng)教?也是做好工?作的重點(diǎn)。?努力學(xué)習(xí)和?借鑒他們的?工作經(jīng)驗(yàn)和?技巧，既有?利于本職工?作，在與各?部門之間的?協(xié)調(diào)溝通上?也會(huì)有很大?的幫助。?3。不遲到?，不早退，?不懶惰。能?夠認(rèn)真積極?的完成領(lǐng)導(dǎo)?安排的各項(xiàng)?任務(wù)。三?、微笑服務(wù)?當(dāng)今社會(huì)?，所有的服?務(wù)行業(yè)都在?提倡微笑服?務(wù)。微笑是?企業(yè)對(duì)于一?名員工的基?本要求，但?微笑不僅僅?是一個(gè)表達(dá)?情緒的方式?，它是我們?的一個(gè)工作?技能，做為?一名客服工?作人員，我?們理應(yīng)被要?求做到技術(shù)?技能與完_?__務(wù)一體?化微笑是一?把利劍，可?以融化堅(jiān)冰??？梢?jiàn)，微?笑是我們?cè)?工作上自我?保護(hù)的一種?必要手段。?微笑是心情?愉悅的一種?表現(xiàn)，當(dāng)客?戶需要我們?提供幫助時(shí)?，我們及時(shí)?地傳遞一份?微笑，收獲?一份希望。?微笑服務(wù)是?一種力量，?它不僅可以?產(chǎn)生良好的?經(jīng)濟(jì)效益，?還可以創(chuàng)造?無(wú)價(jià)的社會(huì)?效益，使企?業(yè)口碑良好?，聲譽(yù)懼加?。微笑服?務(wù)是人際交?往的通行證?，它不僅是?縮小心理距?離、達(dá)成情?感交流的階?梯，而且也?是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)?、熱情、耐?心、周到、?細(xì)致、文明?服務(wù)的主徑?，又是達(dá)到?服務(wù)語(yǔ)言增?值增效的強(qiáng)?力添加劑。?我們所提倡?的微笑服務(wù)?，是健康的?性格，樂(lè)觀?的情緒，良?好的修養(yǎng)，?堅(jiān)定的信念?等幾種心理?基礎(chǔ)素質(zhì)的?自然流露。?只有熱愛(ài)生?活、熱愛(ài)顧?客、熱愛(ài)自?己工作的人?，才能保持?并永久擁有?那種落落大?方而又恬靜?優(yōu)雅的微笑?服務(wù)。與?此同時(shí)，我?對(duì)如何做好?克服工作也?有一些淺薄?的見(jiàn)解：?一、做好售?后服務(wù)，不?斷提高售后?服務(wù)人員的?素質(zhì)客服?服務(wù)工作是?一個(gè)綜合技?能要求很高?的工作，因?此對(duì)客服服?務(wù)人員的要?求也很高。?一名優(yōu)秀的?客服服務(wù)人?員應(yīng)具備以?下基本素質(zhì)?：1、盡?力了解客戶?需求，主動(dòng)?幫助客戶解?決問(wèn)題。?2、有較好?的個(gè)人修養(yǎng)?和較高的知?識(shí)水平，了?解本公司產(chǎn)?品，并且熟?悉業(yè)務(wù)流程?。3、個(gè)?人交際能力?好，口頭表?達(dá)能力好，?對(duì)人有禮貌?，知道何時(shí)?何地面對(duì)何?種情況適合?用何種語(yǔ)言?表達(dá)，懂得?一定的關(guān)系?處理，或處?理經(jīng)驗(yàn)豐富?，具有一定?的人格威力?，第一印象?好能給客戶?信任。4?、頭腦靈活?，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變?能力好，能?夠到現(xiàn)場(chǎng)利?用現(xiàn)場(chǎng)條件?立時(shí)解決問(wèn)?題。5、?外表整潔大?方，言行舉?止得體。?6、工作態(tài)?度良好，熱?情，積極主?動(dòng)，能及時(shí)?為客戶服務(wù)?，不計(jì)較個(gè)?人得失。?二、處理顧?客投訴與抱?怨1、建?立客戶意見(jiàn)?表或投訴登?記表接到?客戶投訴或?抱怨的信息?，在表格上?記錄下來(lái)，?如公司名稱?、地址、_?__號(hào)碼、?以及原因等?;并及時(shí)將?表格傳遞到?售后服務(wù)人?員手中，記?錄的人要簽?名確認(rèn)，如?辦公室文員?，接待員或?業(yè)務(wù)員等。?2、即時(shí)?通過(guò)電話、?傳真或到客?戶所在地進(jìn)?行面對(duì)面的?交流溝通，?詳細(xì)了解投?訴或抱怨的?內(nèi)容后討論?解決方案并?及時(shí)答復(fù)客?戶。3、?跟蹤處理結(jié)?果的落實(shí)，?直到客戶答?復(fù)滿意為止?。三、處?理客戶抱怨?與投訴需注?意的方面?1、耐心多?一點(diǎn)在實(shí)?際處理中，?要耐心地傾?聽(tīng)客戶的抱?怨，不要輕?易打斷客戶?的敘述，更?不能批評(píng)客?戶的不足。?2、態(tài)度?好一點(diǎn)態(tài)?度誠(chéng)懇，禮?貌熱情是一?個(gè)合格客戶?服務(wù)人員的?基本要求。?態(tài)度謙和友?好，會(huì)促使?客戶平解心?緒，理智地?與服務(wù)人員?協(xié)商解決問(wèn)?題。3、?動(dòng)作快一點(diǎn)?處理投訴?和抱怨的動(dòng)?作快，一來(lái)?可讓客戶感?覺(jué)到尊重，?二來(lái)表示企?業(yè)解決問(wèn)題?的誠(chéng)意，三?來(lái)可以及時(shí)?防止客戶的?負(fù)面污染對(duì)?企業(yè)造成更?大的傷害，?四來(lái)可以將?損失誠(chéng)至最?少。4、?語(yǔ)言得體一?點(diǎn)客戶對(duì)?企業(yè)不滿，?在發(fā)泄不滿?的言語(yǔ)陳述?中有可能會(huì)?言語(yǔ)過(guò)激，?如果服務(wù)人?員與之針?shù)h?相對(duì)，勢(shì)必?惡化彼此關(guān)?系，在解釋?問(wèn)題過(guò)程中?，措辭得體?大方，盡量?用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)?言與客戶溝?通。5、?層次高一點(diǎn)?客戶提出?投訴和抱怨?之后都希望?自己和問(wèn)題?受到重視，?往往處理這?些問(wèn)題的人?員的層次會(huì)?影響客戶的?期待解決問(wèn)?題的情緒。?如果高層次?的客服人員?能夠親自到?客戶處處理?或親自給電?話慰問(wèn)，會(huì)?化解許多客?戶的怨氣和?不滿，比較?易配合服務(wù)?人員進(jìn)行問(wèn)?題處理。?6、辦法多?一點(diǎn)解決?理客戶投訴?和抱怨的辦?法有許多種?，如邀請(qǐng)客?戶參觀無(wú)此?問(wèn)題出現(xiàn)的?客戶，或邀?請(qǐng)他們參加?知識(shí)講座等?等。四、?平息顧客的?不滿1、?認(rèn)真聽(tīng)取顧?客的每一句?話2、充?分的道歉，?讓顧客知道?你已了解他?的問(wèn)題3?、收集事故?信息，以找?出最恰當(dāng)?shù)?解決方案?4、提出有?效的解決辦?法5、詢?問(wèn)顧客的意?見(jiàn)6、跟?蹤服務(wù)7?、換位思考?，站在客戶?的立場(chǎng)上看?問(wèn)題以上?只是我作為?一個(gè)新人的?淺薄見(jiàn)解，?在__年的?工作中我一?定會(huì)盡力做?得更好，努?力向各位前?輩學(xué)習(xí)，與?所有的同事?一起做好工?作并共同面?對(duì)新的挑戰(zhàn)??？头?后__年終?工作總結(jié)(?三)時(shí)光?轉(zhuǎn)瞬即逝，?不知不覺(jué)來(lái)?到公司已經(jīng)?大半年，忙?忙碌碌中時(shí)?光已近年末?。回顧過(guò)?去工作中的?點(diǎn)點(diǎn)滴滴，?才發(fā)現(xiàn)自己?真的收益良?多，作為公?司的一名售?后客服，我?也深知自己?所肩負(fù)的責(zé)?任。售后服?務(wù)工作作為?產(chǎn)品售出后?的一種服務(wù)?,而這種服?務(wù)關(guān)系到公?司的產(chǎn)品后?續(xù)的維護(hù)和?改進(jìn),也是?增強(qiáng)與客戶?之間交流的?一個(gè)重要平?臺(tái)。售后服?務(wù)的優(yōu)劣,?直接關(guān)系到?公司的形象?和根本利益?，也間接的?影響銷售的?業(yè)績(jī)。在?我所從事的?工作中涉及?到聊售后_?_和處理各?種售后交接?問(wèn)題，在過(guò)?去一年里我?學(xué)到了很多?，對(duì)于__?回復(fù)話術(shù)和?電話溝通技?巧都有了一?定的積累，?對(duì)于很多工?作都能有效?的去完成。?在__月份?的時(shí)候處理?的交接數(shù)據(jù)?是我們小組?中最高的，?雙十一的當(dāng)?月處理的交?接數(shù)據(jù)達(dá)到?了__多個(gè)?，平時(shí)也都?能盡職盡責(zé)?的去完成自?己的本職工?作，算是沒(méi)?有辜負(fù)公司?領(lǐng)導(dǎo)的期望?。為了更好?的完成本職?工作，為公?司創(chuàng)造更多?的效益，特?將今年的工?作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)?如下：1?、塑造店鋪?良好形象?顧客進(jìn)入店?鋪第一個(gè)接?觸的人是客?服，客服的?一言一行都?代表著公司?的形象，客?服是顧客拿?來(lái)評(píng)論這個(gè)?店鋪的第一?要素。作為?售后客服，?我們要本著?為顧客解決?問(wèn)題的心理?來(lái)對(duì)待，不?要把自己的?情緒帶到工?作中，遇到?無(wú)理的顧客?要包容，也?不要與顧客?發(fā)生沖突，?要把顧客當(dāng)?朋友一樣對(duì)?待，而不是?工作對(duì)象。?作為網(wǎng)店客?服我們多數(shù)?時(shí)間是在用?旺旺文字與?顧客交流，?面對(duì)電腦顧?客也看不到?我們的表情?，在與顧客?交流的時(shí)候?我們一定要?保持良好的?態(tài)度，言辭?要委婉，多?用禮貌用語(yǔ)?和生動(dòng)的語(yǔ)?句，最好搭?配一些動(dòng)態(tài)?（范本）詼?諧的圖片，?這樣可能帶?給顧客的就?是另外一種?體驗(yàn)了。?2、學(xué)會(huì)換?位思考當(dāng)?顧客來(lái)聯(lián)系?售后時(shí)，可?能是因?yàn)槭?到商品不合?適，商品出?現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題?等因素需要?退貨或者換?貨，當(dāng)我們?在為顧客處?理問(wèn)題時(shí)，?我們要思考?如何更好的?為顧客解決?問(wèn)題，或者?將心比心，?當(dāng)我們自己?遭遇到類似?顧客這樣的?情況時(shí)我們?希望得到怎?樣的處理結(jié)?果，然后在?有效的去實(shí)?施。售后工?作也是鍛煉?我們心理素?質(zhì)的一個(gè)良?好平臺(tái)，我?們每天會(huì)遭?遇各種各樣?的顧客，其?中不乏有無(wú)?理取鬧的，?對(duì)待顧客時(shí)?我們要持一?顆平常心，?認(rèn)真回答顧?客的問(wèn)題。?遇到顧客不?懂的，我們?則需要更多?的耐心去服?務(wù)，我們應(yīng)?該耐心傾聽(tīng)?顧客的意見(jiàn)?，讓顧客感?受到我們很?重視她的看?法并且我們?在努力滿足?她的要求，?讓顧客有一?個(gè)良好的購(gòu)?物體驗(yàn)，以?帶來(lái)更多潛?在的成交機(jī)?會(huì)。3、?熟悉公司產(chǎn)?品和產(chǎn)品相?關(guān)知識(shí)公?司作為一個(gè)?從事服裝的?企業(yè)，產(chǎn)品?的更新?lián)Q代?是非?？斓?，作為公司?客服，熟悉?自己的產(chǎn)品?是最基本的?要求，當(dāng)有?顧客問(wèn)到產(chǎn)?品的一些情?況，我們也?能及時(shí)回復(fù)?顧客。對(duì)于?產(chǎn)品的了解?也并不能局?限于產(chǎn)品本?身，關(guān)于產(chǎn)?品的相關(guān)搭?配，也是我?們都要了解?的。公司幾?乎每周都有?定期的新款?培訓(xùn)，對(duì)此?培訓(xùn)我也是?比較熱衷的?，新款培訓(xùn)?可以讓我們?結(jié)合實(shí)物和?網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介?紹對(duì)產(chǎn)品有?更深層次的?了解，在處?理售后時(shí)我?們也能熟知?自己產(chǎn)品的?優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)?而更好的為?顧客解決問(wèn)?題。4、?有效的完成?本職工作?__是我們?與顧客溝通?的工具之一?，在__上?與顧客溝通?時(shí)我們要注?意回復(fù)速度?，只有及時(shí)?回復(fù)才能讓?顧客第一時(shí)?間感受到我?們的熱情，?為此我們?cè)O(shè)?置了各類快?捷短語(yǔ)。在?保證回復(fù)速?度的基礎(chǔ)上?，我們也要?注意溝通技?巧，熱情的?態(tài)度往往是?決定成功的?一半。通過(guò)?___處理?顧客的退換?貨也是我們?的職責(zé)之一?，在___?時(shí)我們也要?注意最基本?的電話禮儀?。通常我們?所處理的工?作都是主動(dòng)?與顧客聯(lián)系?，撥打電話?時(shí)要注意時(shí)?間不宜太早?或太晚，也?不適宜在午?休時(shí)間去電?顧客;其次?我們要注意?電話溝通技?巧，通話之?前我們要了?解去電的目?的，在通話?途中要吐詞?清晰，注意?傾聽(tīng)顧客的?