2023年客服上半年工作總結(jié)范文

第10頁共10頁2023年?客服上半年?工作總結(jié)范?文__年?__月至_?_月，我在?__電信公?司1000?0任職客服?話務員。兩?個月的工作?，使我對客?服工作有了?一定的了解?和認識?，F(xiàn)?就將我的感?想及對客服?工作的認識?作如下總結(jié)?：1.客?服人員所需?的基本技能?及素質(zhì)要求?：客服人員?所需的基本?技能需要有?良好的服務?精神、具有?良好的溝通?能力、普通?話流利、工?作認真細致?、需要有良?好的團隊精?神和工作協(xié)?作意識，紀?律意識強及?良好的有良?好的心態(tài)。?2.作為?客服人員，?需要一定的?技能技巧：?（1）學?會忍耐與寬?容。忍耐與?寬容是面對?無理客戶的?法寶，是一?種美德，需?要包容和理?解客戶?？?戶的性格不?同，人生觀?、世界觀、?價值觀也不?同，因此客?戶服務是根?據(jù)客戶本人?的喜好使他?滿意。（?2）不輕易?承諾，說到?就要做到。?客戶服務人?員不要輕易?地承諾，隨?便答應客戶?做什么，這?樣會給工作?造成被動。?但是客戶服?務人員必須?要注重自己?的諾言，一?旦答應客戶?，就要盡心?盡力去做到?。在電信公?司作為話務?員期間，公?司規(guī)定在接?到客戶投訴?問題后，要?在___小?時之內(nèi)必須?做出處理，?這是一種信?譽的體現(xiàn)，?也是對作為?客服的基本?要求。（?3）勇于承?擔責任?？?戶服務人員?需要經(jīng)常承?擔各種各樣?的責任和失?誤。出現(xiàn)問?題的時候，?同事之間往?往會相互推?卸責任?？?戶服務是一?個企業(yè)的服?務窗口，應?該去包容整?個企業(yè)對客?戶帶來的所?有損失。因?此，在客戶?服務部門，?不能說這是?那個部門的?責任，一切?的責任都需?要通過客服?人員化解，?需要勇于承?擔責任。?3.作為客?服，需要一?定的技能素?質(zhì)：（1?）良好的語?言表達能力?。與客戶溝?通過程中，?普通話流利?，語速適中?，用詞恰當?，謙恭自信?。（2）?豐富的行業(yè)?知識及經(jīng)驗?。豐富的行?業(yè)知識及經(jīng)?驗是解決客?戶問題的必?備武器。不?管做那個行?業(yè)都需要具?備扎實的專?業(yè)知識和經(jīng)?驗。不僅能?跟客戶溝通?、賠禮道歉?，而且要成?為此項服務?的專家，能?夠解釋客戶?提出的問題?。如果客戶?服務人員不?能成為業(yè)內(nèi)?人士，不是?專業(yè)人才，?有些問題可?能就解決不?了。作為客?戶，最希望?得到的就是?服務人員的?幫助。因此?，客戶服務?人員要有很?豐富的行業(yè)?知識和經(jīng)驗?。（3）?要學會換位?思考，我們?在考慮自已?利益的同時?也要會客戶?著想，這樣?是維護客戶?、留住客戶?最好且最有?力的辦法，?在遇到客戶?投訴時如能?換位思考可?以平衡工作?情緒，提升?自身素質(zhì)。?__客服?上半年工作?總結(jié)范文（?二）對于?一個客服代?表來說，做?客服工作的?感受就像是?一個學會了?吃辣椒的人?，整個過程?感受最多的?只有一個字?：辣。如果?到有一天你?已經(jīng)習慣了?這種味道，?不再被這種?味道嗆得咳?嗽或是摸鼻?涕流眼淚的?時候就說明?你已經(jīng)是一?個非常有經(jīng)?驗的老員工?了。我是從?一線員工上?來的，所以?深諳這種味?道。作為一?個班長，在?接近兩年的?班長工作中?，我就一直?在不斷地探?索，企圖能?夠找到另外?一種味道，?能夠化解和?消融前臺因?用戶所產(chǎn)生?的這種“辣?”味，這就?是話務員情?緒管理。畢?竟大多數(shù)的?人需要對自?己的情緒進?行管理、控?制和調(diào)節(jié)。?在每一個?新員工上線?之前，我會?告訴她們，?一個優(yōu)秀的?客服代表，?僅有熟練的?業(yè)務知識和?高超的服務?技巧還不夠?，要嘗試著?在以下兩點?的基礎上不?斷地完善作?為一個客服?代表的職業(yè)?心理素質(zhì)，?要學會把枯?燥和單調(diào)的?工作做得有?聲有色，學?會把工作當?成是一種享?受。首先，?對于用戶要?以誠相待，?當成親人或?是朋友，真?心為用戶提?供切實有效?地咨詢和幫?助，這是愉?快工作的前?提之一。然?后，在為用?戶提供咨詢?時要認真傾?聽用戶的問?題而不是去?___用戶?的態(tài)度，這?樣才會保持?冷靜，細細?為之分析引?導，熄滅用?戶情緒上的?怒火，防止?因服務態(tài)度?問題火上燒?油引起用戶?更大的投訴?。另外，?在平常的話?務管理中，?我一直在人?性化管理與?制度化管理?這兩種管理?模式之間尋?找一種平衡?。為了防止?員工因違反?規(guī)章制度而?受到處罰時?情緒波動，?影響服務態(tài)?度，一種比?較有效的處?理方式是在?處罰前找員?工溝通，最?好的方式是?推己及人，?感覺自己就?是在錯誤中?不斷成長起?來的，一個?人只要用一?定的心胸和?氣魄勇敢面?對和承擔自?己因錯誤而?帶來的后果?，就沒有過?不去的關。?俗語云：知?錯能改，善?莫大焉。所?以沒有必要?為自己所范?下的錯誤長?久的消沉和?逃避，“風?物長宜放眼?于工作于?生活，這都?是最理性的?選擇，同時?這也是處理?與員工關系?最好的一種?潤滑劑，唯?有這樣，才?會消除與前?臺的隔閡，?營造一種輕?松的氛圍，?穩(wěn)定員工情?緒及保持良?好的服務態(tài)?度。__?客服上半年?工作總結(jié)范?文（三）?總結(jié)上半年?的服務工作?，為了更好?的開展好下?半年的客服?工作，根據(jù)?《客服工作?手則》及公?司相關規(guī)定?，制定下半?年計劃：?一、指導思?想我卻認?為，幸?？?以是一杯茶?，讓人心曠?神怡；幸福?可以是一絲?晚風，吹散?夏日的炎熱?；幸?？梢?是一堆篝火?，燃亮夜空?的歡樂。以?公司下發(fā)的?《__文件?》為指導，?以“提高服?務質(zhì)量”為?宗旨，以“?客戶滿意度?為標準”。?二、工作?目標1、?搞好員工崗?前培訓，端?正服務態(tài)度?，提高員工?業(yè)務水平。?主要開展普?通話培訓，?微笑服務培?訓，文明用?語培訓。?2、深入開?展客戶滿意?度調(diào)查，通?過信訪、回?訪等方式展?開調(diào)查，對?發(fā)現(xiàn)的問題?作出相應整?改，努力提?高服務質(zhì)量?。3、開?設“黨員先?鋒模范崗”?，發(fā)揮黨員?先鋒模范作?用，以此牽?引提高服務?質(zhì)量。三?、要求1?、全體員工?必須嚴格按?工司要求，?努力學習，?提高工作標?準，增進業(yè)?務水平，切?實把下半年?客服工作推?進到一個新?臺階。2?、每名員工?要制定出自?己下半年個?人工作計劃?，工作計劃?標準要高，?要切實可行?，并認真落?實。3、?其它事宜由?公司另行通?知。__?客服上半年?工作總結(jié)范?文（四）?今年以來，?公司經(jīng)理室?繼續(xù)以抓業(yè)?務發(fā)展及內(nèi)?務管理并重?，實現(xiàn)兩手?抓，齊抓共?管的管理模?式，帶領客?服全體員工?，團結(jié)奮進?，客服管理?工作取得了?一定的成績?，客服水平?也有了一些?根本的提高?。公司通過?開展集中、?統(tǒng)一的客戶?服務活動，?進一步整合?服務資源，?促進以保單?為中心的服?務向以客戶?為中心的服?務轉(zhuǎn)型，不?斷提升服務?水平，創(chuàng)造?客戶價值，?積極承擔社?會責任，為?公司永續(xù)經(jīng)?營打下堅實?的基礎?？?戶服務部緊?緊圍繞公司?總體發(fā)展目?標，在做好?本職工作的?同時做好服?務創(chuàng)新，體?現(xiàn)在以下幾?個方面。?一、在制度?建設方面，?繼續(xù)加強客?戶服務基礎?管理工作，?進一步完善?相關管理制?度1、主?要從＂內(nèi)強?素質(zhì)、外樹?形象＂著手?，通過狠抓?公司各崗位?人員素質(zhì)，?進一步提高?客戶滿意度?，樹立公司?良好的對外?形象。一?個優(yōu)秀的團?隊須有一個?素質(zhì)、技術?過硬的服務?隊伍，今年?以來，我部?著重從完善?制度著手，?通過加大制?度的執(zhí)行力?不斷加大服?務考核力度?，以進一步?提高客服人?員綜合素質(zhì)?。針對我司?部分柜員在?柜面服務禮?儀方面尚存?在不規(guī)范現(xiàn)?象的問題，?我司客戶服?務部著力抓?好全體客戶?服務人員的?服務規(guī)范性?，并從加強?服務意識、?強化服務執(zhí)?行標準等幾?方面對客戶?服務人員做?了一些強化?訓練，加大?了現(xiàn)場監(jiān)督?考核力度，?現(xiàn)場檢查，?現(xiàn)場指導，?并予以相應?處罰。通過?一系列的措?施，使柜面?人員加大了?操作的規(guī)范?性，服務禮?儀的執(zhí)行上?也有了一個?很大的提升?，也為我司?不斷提高服?務水平奠定?了很好的基?礎作用。?__年__?月，總公司?舉行了全國?柜面人員上?崗資格考試?，我部全體?人員___?人參加，合?格___人?，持證率達?___%。?此次全國系?統(tǒng)的柜面人?員考試，加?強了客服人?員對專業(yè)知?識的學習，?也提升了客?戶服務部的?服務質(zhì)量。?二、強化?業(yè)務制度學?習，樹立執(zhí)?行理念，確?保制度執(zhí)行?力全面有效?開展為進?一步強化公?司業(yè)務管理?制度執(zhí)行力?建設，從制?度上為業(yè)務?發(fā)展提供堅?強保障，客?戶服務部對?于分公司篩?選出部分需?客服員工加?強學習的文?件和制度，?進行了認真?梳理及匯集?，并制定了?業(yè)務管理強?化制度執(zhí)行?力工作及學?習計劃，按?照學習計劃?，定期__?_客服人員?通過集中學?習和自學的?方式全面、?系統(tǒng)地對相?關業(yè)務管理?進行了學習?，要求所有?參加人員認?真做好學習?筆記、進行?測試并撰寫?學習心得；?根據(jù)測試及?檢查情況，?要求各相關?崗位撰寫整?改報告。從?自身出發(fā)，?樹立了強化?風險意識，?確保了此項?工作的全面?有效開展，?切實提高了?我司制度遵?循和依法合?規(guī)經(jīng)營的自?覺性。三?、以服務為?本，促進銷?售，把日常?業(yè)務處理和?服務工作相?結(jié)合我司?按照上級公?司文件精神?，面向所有?客戶推出_?_服務計劃?。旨在通過?舉辦客戶?服務活動，?不斷密切公?司與客戶的?關系，進一?步提高客戶?滿意度，樹?立公司良好?的對外形象?。為切實有?效的開展活?動，公司成?立領導小組?和工作組，?并加強了對?此項工作的?宣傳力度，?按照活動_?__、宣傳?方案逐一落?實并有效實?施各相關工?作。提升了?服務品質(zhì)、?增強了客戶?忠誠度，進?一步提升公?司服務水平?，充分維護?了客戶權(quán)益?，樹立了公?司良好社會?形象。并通?過上門送賠?款等一系列?的優(yōu)質(zhì)服務?，為業(yè)務員?的展業(yè)工作?提供了很好?的基礎，也?為加強我司?與代理單位?間的業(yè)務合?作關系起到?了很好的溝?通作用。此?活動的舉辦?不僅增進了?客戶關系、?提升了公司?品牌知名度?、也為鞏固?和帶動業(yè)務?增長注入了?新的活力。?四、從服?務的本身出?發(fā)，＂一切?為了客戶著?想＂，不斷?創(chuàng)新服務內(nèi)?容1、積?極配合分公?司做好VI?P客戶工作?為了進一步?構(gòu)建公司V?IP客戶服?務體系，為?VIP客戶?提供附加值?服務工作，?分公司開展?了面向全區(qū)?VIP客戶?提供特約商?家優(yōu)惠服務?的活動，通?過此項活動?的開展，為?樹立公司良?好社會形象?起到了一個?良好的作用?，在一定程?度上提升了?公司的知名?度。2、?公司理賠部?把＂上門送?賠款＂工作?做細做新，?積極為學生?險業(yè)務拓展?工作做鋪墊?，繼續(xù)加強?對一些在社?會上較有影?響力的案件?的___程?度，真正體?現(xiàn)公司人性?化的理賠服?務。繁忙的?工作，有成?績也有不足?，在做好總?結(jié)的同時，?要不斷改進?，現(xiàn)就不足?與差距結(jié)合?__年的工?作如何進行?改進做如下?安排：（?一）抓緊分?公司下發(fā)的?各類業(yè)管相?關文件的落?實及執(zhí)行工?作，繼續(xù)做?好客戶服務?部人員特別?是新人的專?業(yè)知識及技?能的培訓，?提高服務人?員的整體綜?合素質(zhì)。?針對客戶服?務部今年以?來人員調(diào)整?的客觀原因?，客戶服務?部新入人員?對專業(yè)知識?及業(yè)務技能?的缺乏，_?_年，我部?將繼續(xù)采取?多種方式及?途徑，對所?轄員工進行?定期與不定?期的培訓，?從本職工作?做起，對于?相關崗位技?能進行專門?培訓，加強?所轄人員的?職業(yè)道德教?育，有針對?性地___?和開展業(yè)務?知識及服務?禮儀培訓，?對于分公司?下發(fā)的業(yè)管?文件及時進?行傳達及學?習，真正領?會其操作要?領，將其運?用到實際操?作中。通過?培訓，推行?公司綜合柜?員制，更好?的為客戶服?務。（二?）配合公司?團險、中介?、個險三支?銷售渠道各?項業(yè)務競賽?活動的開展?，更好地對?業(yè)務發(fā)展提?供強有力的?業(yè)務支持及?后援保障積?極配合公司?團險、中介?、個險三支?銷售渠道開?展各項業(yè)務?競賽活動，?全力促進公?司業(yè)務持續(xù)?、健康地發(fā)?展。（三?）以服務為?本，促進銷?售，把日常?業(yè)務處理和?服務工作緊?密結(jié)合，全?面詮釋__?服務內(nèi)涵?1、配合分?公司在全區(qū)?范圍內(nèi)將要?實行的銀行?、郵政轉(zhuǎn)賬?收費、轉(zhuǎn)賬?付費項目實?施方案，保?證此項目的?順利實施。?2、保證?＂兩鴻＂滿?期給付、轉(zhuǎn)?保工作和銀?行、郵政轉(zhuǎn)?賬收付費工?作的順利進?行，同時為?了提高銷售?人員活動量?，挖掘積累?客戶，有效?整合客戶資?源，做好客?戶的二次開?發(fā)，努力促?進轉(zhuǎn)保，為?__年開門?紅奠定基礎?，以進一步?提升公司服?務品質(zhì)，增?強客戶對公?司的滿意度?。3、進?一步加強柜?面管理工作?，營建良好?的學習氛圍?，___培?訓與自我學?習相結(jié)合，?建立體系化?的培訓教程?，鼓勵員工?不斷提高自?身綜合素質(zhì)??？傊?，?客戶服務部?明年的發(fā)展?思路將以加?強客服隊伍?建設為根本?，以加強柜?面服務質(zhì)量?考核為重?點，以人員?管理辦法為?后盾，以教?育訓練為基?礎，積極推?進柜面職場?標準化建設?，不斷創(chuàng)新?服務方式，?建立科學、?完善、嚴格?的品質(zhì)管理?辦法和監(jiān)督?、考核機制?，提高客戶?滿意度，提?升柜面運營?能力，防范?經(jīng)營風險，?樹立中國人?壽熱情、真?誠的服務形?象，使柜面?真正承擔起?中國人壽品?牌載體的重?任?？蛻?服務工作是?一項長期的?工作，如何?在激烈的服?務競爭中處?于不敗之地?，真正把對?客戶的服務?做＂好＂、?做＂永久＂?、做到＂深?入人心＂，?并非一個人?一朝一夕能?夠完成的，?而是公司每?一個部門整?體的工作，?人人都是公?司客戶服務?鏈的一個關?鍵環(huán)節(jié)，我?們只有把客?戶服務各項?工作及活動?的開展與日?常業(yè)務處理?和服務工作?結(jié)合起來，?全員服務，?營造良好的?服務氛圍，?__服務需?要我們每一?個客戶服務?人員去全面?詮釋，良好?的客戶關系?需要我們每?一個國壽員?工去共同增?進，客戶的?滿意度與_?_品牌知名?度及形象的?提升將是我?們每一個國?壽人的責任?與驕傲！記?得有一位實?戰(zhàn)培訓專家?曾說過，＂?簡單的事情?重復做，你?就是專家；?重復的事情?快樂做，你?就是羸家＂?。客戶服務?工作是一項?長期的、較?為復雜的綜?合性工作，?我部將要求?所轄人員在?平凡的工作?中，不斷提?高服務意識?，營造全員?為客戶服務?的氛圍，將?簡單的工作?做成不簡單?的事，達到?客戶、公司?、自我的三?嬴。__?客服上半年?工作總結(jié)范?文（五）?飄揚的雪花?帶來了冬的?訊息，也送?走了充實而?忙碌的__?年。時間總?是這樣的快?，眨眼間，?__年就這?樣毫無聲息?的走了！一?年來，感謝?公司各位領?導與同事的?大力支持和?幫助，使得?客服工作進?展順利?，F(xiàn)?簡要總結(jié)如?下：__?年對我而言?是很難忘的?一年，工作?的內(nèi)容沒有?發(fā)生很大的?變化，重點?還是與客戶?的溝通及資?料的收集，?但是工作的?思想、方法?等做了一些?調(diào)整，感覺?到了壓力，?同時也融入?了收獲的快?樂。在部?門達經(jīng)理的?領導下，各?項工作逐步?走向正規(guī)，?計劃維修任?務圓滿完成?。做為客服?員，本年度?我重點將行?動與溝通相?結(jié)合，在_?__完成后?及維修完畢?均有電話跟?蹤回訪，認?真聽取客戶?意見和建議?，并及時為?客戶建立電?子檔案，在?每