2023年淘寶銷售客服工作總結(jié)（二）

第13頁共13頁2023年?淘寶銷售客?服工作總結(jié)?（二）從?做客服到現(xiàn)?在差不多有?___個月?的時間了，?因為還是在?校應屆畢業(yè)?生，所以一?直是___?的身份，這?點其實倒是?無所謂，重?要的是希望?自己能利用?在校實習的?這段時間盡?快成長，正?式畢業(yè)之后?，可以實現(xiàn)?一個良好的?轉(zhuǎn)型，更好?地走好自己?的電商路。?目前在一家?天貓月銷量?排行第一的?店鋪做售前?客服，作為?一個電子商?務專業(yè)的本?科生，學校?也不錯，我?還是很愿意?從基礎(chǔ)做起?，了解第一?手的資料，?更好的積累?，為以后做?準備?？?服的工作比?較繁瑣，每?天都是一樣?的工作內(nèi)容?，不同的是?你面對的顧?客在變化，?今天你遇到?一個很煩的?顧客，明天?你遇到一個?很好說話的?顧客，自己?一天天沒有?變化，跟你?聊天的顧客?卻在不斷地?變化，更多?客服迷失在?了這日復一?日的重復工?作。反向?，這中間其?實也有一個?問題值得我?們客服去思?考，如何在?每天不變的?自己中，最?大限度地穩(wěn)?定一批不變?的顧客，為?店鋪積累更?多的忠實粉?絲，這些忠?實的粉絲，?不僅需要店?鋪的寶貝品?質(zhì)的強力支?持，也非常?需要客服極?具技巧性的?溝通與服務?。作為一?個網(wǎng)店客服?，售前要做?的基礎(chǔ)就是?熟悉阿里旺?旺的各項操?作及賣家后?臺的具體使?用，這點是?基礎(chǔ)，就不?多說了，但?是有幾點需?要強調(diào)一下?。1、把?自己的旺旺?添加好友驗?證設置為不?用我驗證就?可以添加為?好友，不要?將想加你為?好友的顧客?拒之千里，?驗證會降低?客戶體驗。?2、客服?工作臺的設?置，盡量設?置一個顧客?等待多久之?后的一個提?醒，防止咨?詢量大的時?候忽略某些?已等待過久?的顧客，降?低顧客的服?務體驗。?3、自動回?復的設置：?首次接到顧?客的自動回?復設置不要?過長，最好?不要超出4?行，字數(shù)過?多，會影響?人們的閱讀?習慣，字體?也不要太大?，__號字?就好了，字?體顏色不要?太花俏，一?段文字含多?種顏色是禁?忌，一般兩?種顏色還是?可以接受的?，但是不要?給人亂的感?覺，兩種字?體顏色可以?將店鋪的快?遞信息和活?動信息分別?用兩種顏色?的字體突出?出來，便于?一目了然。?4、個性?簽名的設置?：客服的旺?旺最好都設?置一個個性?簽名，內(nèi)容?可以是店鋪?的活動信息?，也可以是?店鋪的主推?產(chǎn)品，可以?滾動播放，?這是一個很?好的免費展?示位置，最?好好好利用?哦!5、?快捷短語的?設置：快捷?短語的設置?可以最大化?地提高我們?客服的接待?速度，減少?顧客等待的?時間，提升?轉(zhuǎn)化率。一?些常用的，?顧客經(jīng)常問?到的一些活?動信息，快?遞問題，接?待的結(jié)束語?，都可以設?置一下快捷?短語，這將?極大地方便?我們客服的?工作。除?了旺旺的操?作技方面，?作為一個售?前客服，也?要掌握一些?銷售溝通技?巧，讓顧客?心里舒服，?自己把自己?口袋里的錢?放進你的口?袋，還一個?勁地跟你說?謝謝。這點?一般每個客?服都有自己?的一套經(jīng)驗?，在這里我?也就簡單地?提到幾點，?有哪些地方?有更好的方?法，還請大?家不吝賜教?哦!顧客?的要求不要?輕易的答應?，即使他的?要求很簡單?，輕易地答?應，顧客會?覺得我們理?所當然的，?我們在掙他?們的錢，而?且很可能會?懷疑我們的?利潤問題，?當顧客提出?還差幾塊讓?包郵或者降?價等條件時?，可以首先?跟顧客說，?親，我們實?在已經(jīng)是很?優(yōu)惠了呢，?您看我們已?經(jīng)賣了這么?多件了，還?沒遇到過這?種情況呢，?看您是老顧?客，也就差?一點就包郵?了，我給您?申請一下吧?，一般的顧?客可沒有這?種待遇的呢??然后客服?可以等__?_秒再回復?顧客，裝作?已經(jīng)申請過?了，其實很?多類似情況?，客服自己?都可以自己?做主的，這?是您再答應?顧客的要求?，顧客就會?覺得您非常?地尊重他，?為他爭取權(quán)?益，一般也?會很感謝您?的。其實?客服，自己?給自己的定?位不應該僅?僅是一個售?前咨詢的客?服，也要具?有處理一定?售后問題的?能力，售前?客服除了接?待一些售前?的咨詢問題?，也會不可?避免的處理?一些售后的?問題件，一?般退換貨就?不必說了，?像其他的，?快遞丟件，?發(fā)錯貨，少?發(fā)貨等等一?些問題，售?前一般要在?同事的協(xié)助?下面對顧客?，盡快地安?撫顧客情緒?，主動地解?決問題?？?服切忌過多?解釋，而逃?避問題的解?決，顧客有?問題了，來?找你，都是?為了解決問?題的，過多?的解釋，顧?客只會覺得?你在逃避責?任，客服可?以稍微給顧?客解釋兩下?流程等方面?的，然后給?顧客說句抱?歉，不好意?思啊，話題?一轉(zhuǎn)，馬上?要切入我們?馬上給您解?決問題。?重點在如果?解決問題，?和我們會怎?么做，顧客?需要怎么做?。一般的顧?客看到你積?極解決問題?的態(tài)度，都?會諒解的。?在我的工作?中，其中就?有一個顧客?上來就問我?，你們怎么?還沒給我換?貨啊?我一?看備注，訂?單已經(jīng)差不?多___天?了，倉庫也?收到貨差不?多半個月了?，備注的換?貨無貨，可?能通知顧客?的時候顧客?沒接到電話?，問題就放?了一下，交?易都已經(jīng)成?功了，這時?，我首先三?言兩語地跟?顧客解釋了?下沒換貨的?原因，然后?告訴顧客不?要著急，即?使交易成功?了，我這邊?會馬上通知?倉庫核實您?寄回來的包?裹，把您的?錢都轉(zhuǎn)賬退?給您，顧客?這時就會感?覺到安全感?，然后再顧?客聊衣服，?其他的那個?款式有貨啊?，好看啊，?尺碼合適啊?，這位顧客?結(jié)果馬上?又拍了好幾?件衣服，臨?走的時還一?個勁的說謝?謝。其實這?種問題，主?要的問題還?是在我們身?上，換貨無?貨，還未通?知到位，這?點在以后的?工作需要不?斷改進。?淘寶銷售客?服工作總結(jié)?范文(二)?認真回想?這一年，我?到底做了什?么，而又得?到了什么呢?，今天我要?怎么去做，?才能在回憶?往事的時候?，不會因為?虛度年華而?悔恨。也不?會因為碌碌?無為而羞愧?，基于以上?問題，我根?據(jù)去年的計?劃做了總結(jié)?，對現(xiàn)在要?做的事情進?行了梳理，?并根據(jù)實際?詳細的修改?了以后的計?劃以及方向?。我記得?去年我寫的?工作總結(jié)中?，提到了今?年的計劃，?一是熟悉產(chǎn)?品。二是做?好售后維護?。三是研究?好客戶心理?。可是今年?我做了什么?呢，對于熟?悉產(chǎn)品，目?前為止，雖?然有很多細?節(jié)方面不是?很清楚，但?是以現(xiàn)在的?了解對于客?戶的咨詢足?夠了，當然?，有些新的?知識需要不?斷地去學習?。對于客戶?售后維護的?，服務方面?也做到了_?__%。而?最后一項我?確實做得不?好，在銷售?過程中，沒?有把握住客?戶的真正需?求，另外，?我發(fā)現(xiàn)我太?善良，不夠?果斷，有些?事情我知道?，可是我沒?有去做，客?戶想要的是?什么，所存?在的不確定?信息，我也?沒有及時的?去說服，導?致有些機會?就此錯過了?，做為一名?銷售人員，?對此，不得?不去反思，?不得不去學?習。下個?月轉(zhuǎn)做售后?，領(lǐng)導說，?業(yè)績倒數(shù)第?一去做售后?，說實話，?我非常不甘?心，但是知?之者不如好?之者，好之?者不如樂之?者，無論崗?位怎么變換?，我都不會?讓自己不開?心，無論是?怎么樣的變?化，對于我?來說都是一?種鍛煉，或?者售后是一?種很好的轉(zhuǎn)?變，之前我?做售前時想?做的卻又沒?時間去做的?事情，做售?后，我可以?充分的按自?己的想法去?做，我討厭?一成不變的?流程，更不?喜歡默守成?規(guī)的處事方?法，而售后?我打算先這?么去做：?一，關(guān)于退?換貨，流程?太復雜，時?間太慢，我?認為卡點在?于產(chǎn)品退回?的損壞以及?倉管在處理?時，因為產(chǎn)?品問題維修?或是入庫等?方面從而引?起拖延，為?此我想的是?簡化這一流?程，當貨退?回來后，第?一檢查產(chǎn)品?，若有問題?，直接拿去?維修，及時?給出解決方?案，而倉庫?點入庫再提?交所謂的退?換貨單太麻?煩了，因此?我想的是入?庫由售后去?點，貨和退?換貨單直接?退回倉管，?后面就可以?很快的交由?財務處理，?以免有時倉?管發(fā)貨較忙?，來不及點?入庫，從而?引起的延誤?。二，關(guān)?于售后電話?，這次規(guī)定?的是___?%，說實話?，有點多，?但是要做，?怎么去做，?初步的想法?是在打電話?前查詢客戶?是不是在線?，如果在線?，則通過旺?旺去回訪，?如果客戶不?在線，才去?電話回訪，?這樣一來，?有兩個好處?，一是如有?問題，旺旺?有___可?查，且可根?據(jù)旺旺來避?免說不清的?事情，第二?，節(jié)省電話?費，而且，?還有一個重?要的問題，?就是給客戶?打電話的時?候，一般是?9點到11?：30，下?午14：0?0到17。?00為佳，?而在這之間?，售后導單?審單主要是?在下午完成?，因此時間?上可以說只?有早上可以?打電話，在?這種情況下?可能電話回?訪就不會做?得很好了。?但是還是先?努力下，總?結(jié)之后再提?出改變方案?。三，物?流跟蹤，如?果有發(fā)生轉(zhuǎn)?單，則由售?后直接查詢?發(fā)給客戶，?雖說售后不?參與售前的?工作，但是?如果說轉(zhuǎn)到?售前，再轉(zhuǎn)?給客戶，這?樣多了一個?步驟，覺得?沒有必要，?希望后期能?采納。四?，開___?事宜，按規(guī)?定，每天下?午3點之后?的___改?天開出，為?了杜絕所謂?的特殊，只?要在4點前?將___申?請發(fā)到財務?就可以了，?而定在15?：00，個?人覺得有點?早，但是具?體怎么做呢?，按時間3?點前有__?_的單，最?遲3：30?錄完，剩余?___分鐘?開出庫單以?及___申?請，時間上?我覺得有爭?取的時間，?但是現(xiàn)在還?沒有想出比?之前提出的?更好的方案?關(guān)于售后?問題及時發(fā)?現(xiàn)，及時總?結(jié)。另外，?說出我看到?的問題以及?感受，做客?服，雖然說?做好本職工?作很重要，?但是關(guān)于網(wǎng)?店相關(guān)同事?所做的工作?卻總是那么?的神秘，打?個比方，如?果店鋪有活?動，做為曾?經(jīng)客服的我?和客戶一樣?對活動感到?非常的驚喜?，而店鋪上?___有這?個活動，目?的是什么，?想達到什么?樣的目標，?期望客服達?到什么樣的?業(yè)績，通過?這一次活動?對各崗位有?什么好處，?或者說能學?到什么，不?要總是到活?動結(jié)束了就?拿業(yè)績來說?明或是解釋?一切問題，?B店提到鎖?的推廣，預?計什么時候?盈利，打算?怎么推廣的?呢，或者客?服需要了解?的產(chǎn)品外，?還會不會有?其它的呢，?比如說時下?家裝的流行?風格，一款?鎖，上了那?么長時間，?可是買的人?數(shù)是多少，?這款鎖__?_客戶問的?少呢，而C?店也是如此?，我們每天?做事，雖然?說提成很_?__，但是?我們也會有?自己的想法?，想知道自?己做這份工?作是不是真?的適合，或?者說這份工?作值不值得?我為之奮斗?，店鋪遠期?的打算我知?道，但是短?期內(nèi)想達到?什么樣的效?果或是都在?做什么樣的?準備工作，?卻總是那么?的神秘。我?不想當一個?沒有想法卻?總是服從指?令的執(zhí)行者?，我做事，?我想的是_?__我要去?做，怎么去?做，有沒有?達到目標，?僅此而已。?對于明年?的工作我想?做好以下幾?點：一、?轉(zhuǎn)做售前，?做好售前。?售后工作雖?然也是鍛煉?，但是做一?個月就夠了?，改善做售?前時發(fā)現(xiàn)的?問題以及總?結(jié)做售后的?突發(fā)事情處?理，搭建好?人際關(guān)系，?學習溝通技?巧以及調(diào)整?好心態(tài)。?二、溫故而?知新，更新?在學校所學?的知識，尤?其是ASP?代碼以及數(shù)?據(jù)庫，學習?制作完成后?，可以把店?鋪上相關(guān)的?產(chǎn)品銷售或?是日常總結(jié)?可以通過數(shù)?據(jù)庫來保存?，也可以能?過制作網(wǎng)頁?填加以及儲?存我想要的?信息，這樣?更加直觀，?提高效率以?及提升工作?的樂趣，這?方面，在三?個月份完成?初稿，后期?根據(jù)實際情?況改善。?三、學習店?鋪的推廣以?及運營，這?方面雖然與?我的本職不?搭邊，但是?我會確保在?不影響工作?的情況下去?學習，而明?年我想對這?方面做一個?全面的了解?以及操作，?從而總結(jié)適?合實際情況?的方法。?以上就是我?計劃中的想?法，雖然有?些想法有些?目標會與我?現(xiàn)在所在職?位或是工作?不符，但是?我知道我想?做的是什么?，該怎么去?達成，從我?選擇電子商?務這一行業(yè)?時，我就想?好了該怎么?去做，并做?好了計劃，?中間有過挫?折，讓我很?失望，從而?延誤了我預?定的完成時?間，即使到?了今天，我?也不想說我?的目標是什?么，因為我?沒有做到，?理想就像是?口袋里的錢?，拍得越是?響亮越是那?不值錢的硬?幣。以上是?我__年的?工作總結(jié)，?僅是個人想?法，覺得不?好可以丟棄?，但我的理?想還是會一?步一個腳印?的去實現(xiàn)，?或許最后我?一無所成，?但至少知道?我努力的做?了什么。?淘寶銷售客?服工作總結(jié)?范文(三)?時間匆匆?，轉(zhuǎn)眼__?年即將離去?，回顧過去?的___個?多月，真是?百感交集。?要總結(jié)的實?在太多了，?現(xiàn)將一年來?的工作簡單?總結(jié)如下：?偶然的機?會我干了淘?寶客服這個?工作，不知?不覺已有大?半年了，感?覺時間挺快?的，一坐一?天，一個星?期，一個月?就坐沒了。?有時感覺挺?好的，不用?干什么，但?又感覺太枯?燥了。但學?的東西還真?是不少的，?碰到的人也?是十分有趣?的，因為買?家來自五湖?四海的。?上班的第一?天，旺旺掛?著，可是沒?有人與我交?談，反復的?翻閱資料，?熟悉產(chǎn)品，?可是好像沒?有辦法記憶?深刻，碰到?問題的時候?還是無從下?手。在做?客服期間，?我常常會遇?到顧客說這?個東東能不?能優(yōu)惠，可?不可以包郵?等等之類的?問題，本身?我自己也會?從網(wǎng)上購物?，買東西想?買實惠，這?個我可以理?解，因此能?夠理解客戶?的心情，但?是我現(xiàn)在的?立場不同了?，不再是一?個購物者而?是一個銷售?者，當然是?能在不優(yōu)惠?的情況下成?交，想在不?優(yōu)惠的情況?下成交，對?于這類問題?當然不會同?意，一旦退?讓，顧客會?認為還有更?大余地可以?還價，所以?，針對此類?問題，我覺?得態(tài)度要和?善，委婉的?告知對方不?能夠優(yōu)惠的?。要告訴?對方我們所?有的寶貝價?格都是實價?銷售，敬請?諒解，對于?在發(fā)貨中存?在的問題，?給顧客帶來?麻煩的，那?就只有賠禮?道歉，承認?錯誤，在的?客戶面前裝?可憐，一般?人都是會心?軟的，我也?是親身經(jīng)歷?的，不過客?戶基本上都?是蠻諒解的?，收到貨后?就很滿意的?來告知了。?后來我們?就慢慢開始?熟悉了一些?面料，第一?次認識這么?多的面料，?以前買衣服?從來都不知?道面料這個?詞，看著哪?樣好看就買?了，也不會?去想___?一樣的衣服?價格差這么?多呢，現(xiàn)在?終于知道了?，什么面料?好，什么面?料透氣，有?彈性，面料?不一樣價格?也不一眼，?現(xiàn)在對店里?的衣服都有?了大致的了?解，也知道?了從哪家進?的貨偏小，?哪家的偏大?，按合適的?尺寸給客人?推薦衣服。?剛做客服?的時候推銷?出去一件衣?服發(fā)現(xiàn)自己?很有成就感?，后來慢慢?的用著熟練?的語氣和方?法推銷更多?的衣服出去?，和客人溝?通是一個鍛?煉人的腦力?，應變能力?，說話的技?巧，同時也?鍛煉人的耐?心，要細心?的對待每一?個客戶，讓?每一個客人?興致勃勃、?滿載而歸。?淘寶銷售?客服工作總?結(jié)范文(四?)一個企?業(yè)能否生存?下去，就是?看企業(yè)的客?戶對企業(yè)的?支持情況怎?么樣?這個?支持情況是?由客戶滿意?度來直接影?響的，所以?我們可以通?過良好的服?務，優(yōu)質(zhì)的?產(chǎn)品，策劃?好的客戶回?訪來增加客?戶滿意度。?而企業(yè)的目?標可以向著?“零抱怨無?投訴”進行?。一、勤?奮學習，與?時俱進理?論是行動的?先導。作為?客服服務人?員，我深刻?體會到理論?學習不僅是?任務，而且?是一種責任?，更是一種?境界。我堅?持勤奮學習?，努力提高?業(yè)務水平，?強化思維能?力，注重用?理論聯(lián)系實?際，用實踐?來鍛煉自己?。為公司全?面信息化的?成功上線貢?獻了自己的?微薄之力。?二、立足?本職，愛崗?敬業(yè)作為?客服人員，?我始終堅持?“把簡單的?事做好就是?不簡單”。?工作中認真?對待每一件?事，每當遇?到繁雜瑣事?，總是積極?、努力的去?做。當同事?遇到困難需?要替班時，?能毫無怨言?地放棄休息?時間，堅決?服從公司的?安排，全身?心的投入到?替班工作中?去。每當公?司要開展新?的業(yè)務時，?自己總是對?新業(yè)務做到?全面、詳細?的了解、掌?握，只有這?樣才能更好?的回答顧客?的詢問，才?能使公司的?新業(yè)務全面?、深入的開?展起來。?在工作中，?我嚴格按照?“顧客至上?，服務第一?”的工作思?路，對顧客?提出的咨詢?，做到詳細?的解答。對?顧客反映的?問題，自己?能解決的就?積極、穩(wěn)妥?的給予解決?，對自己不?能解決的問?題，積極向?上級如實反?映，爭取盡?快給顧客做?以回復。對?顧客提出的?問題和解決?與否，做到?登記詳細，?天天查閱，?發(fā)現(xiàn)問題及?時解決，有?效杜絕了錯?忘漏的發(fā)生?。以上是?自己對全年?工作的總結(jié)?，但自己深?知還存在一?些不足之處?。一是工作?經(jīng)驗欠缺，?實際工作中?存在漏洞。?二是工作創(chuàng)?新不夠。三?是工作中有?急躁情緒，?有時急于求?成。在下步?工作中，要?加以克服和?改進。由?于去年的業(yè)?績不是很好?，我找了一?些原因，很?大問題是我?工作不到位?，為改善此?情況，遂結(jié)?合實際，制?定出__年?的工作計劃?。一、工?作目標1?、銷售工作?目標要有好?業(yè)績就得加?強產(chǎn)品知識?和淘寶客服?的學習，開?拓視野，豐?富知識，采?取多樣化形?式，把產(chǎn)品?知識與淘寶?客服技能相?結(jié)合運用。?2、心理?定位要好，?明白自己的?工作性質(zhì)，?對待客戶的?態(tài)度要好，?具備良好的?溝通能力，?有一定的談?判能力。?3、要非常?熟悉本店的?寶貝，這樣?才能很好地?跟顧客交流?，回答顧客?的問題。?4、勤快、?細心，養(yǎng)成?做筆記的習?慣。5、?對網(wǎng)店的經(jīng)?營管理各個?環(huán)節(jié)要清楚?(寶貝編輯?，下架，圖?片美化，店?鋪裝修，物?流等)。?6、對于老?客戶，和固?定客戶，要?經(jīng)常保護聯(lián)?系，在有時?間有條件的?情況下，節(jié)?日可以送上?祝福。7?、在擁有老?客戶的同時?還要不斷的?通過各種渠?道開發(fā)新客?戶。二、?自我方面目?標1、要?做事先做人?，踏實做人?踏實做事，?對工作負責?，每天進步?一點點。?2、和同事?有良好的溝?通，有團隊?意識，多交?流，多探討?，才能不斷?增長業(yè)務技?能。3、?執(zhí)行力，增?強按質(zhì)按量?地完成工作?任務的能力?。4、養(yǎng)?成勤于學習?、善于思考?的良好習慣?。5、自?信也是非常?重要的，擁?有健康樂觀?積極向上的?工作態(tài)度才?能更好的完?成任務。?目標調(diào)整的?原則：堅持?大的方向不?變，適當改?變小的方向?。最后，?計劃固然好?，但更重要?的，在于其?具體實踐并?取得成效。?任何目標，?只說不做到?頭來都會是?一場空。然?而，現(xiàn)實是?未知多變的?，寫出的目?標計劃隨時?都可能遭遇?問題，要求?有清醒的頭?腦。其實，?每個人心中?都有一座山?峰，雕刻著?理想、信念?、追求、抱?負。每個人?心中都有一?片森林，承?載著收獲、?芬芳、失意?、磨礪。一?個人，若要?獲得成功，?必須拿出勇?氣，付出努?力、拼搏、?奮斗。成功?，不相信眼?淚。成功，?不相信頹廢?。成功不相?信幻影，未?來，要靠自?己去打拼!?淘寶銷售?客服工作總?結(jié)范文(五?)入職一?年以來，在?領(lǐng)導和同事?的幫助下，?本人對淘寶?客服工作職?責及內(nèi)容有?了較好了解?和基本掌握?，并已開始?正式上崗。?現(xiàn)就工作學?習心得，工?作的內(nèi)容要?點及工作中?出