2018年企業(yè)質(zhì)量信用報(bào)告

一、報(bào)告編制說明 2/14第二部分報(bào)告正文一、企業(yè)質(zhì)量理念鵬鴻堅(jiān)持弘揚(yáng)“精益求精，以誠換心，追求完美”的質(zhì)量方針，以及“持續(xù)改進(jìn)，100%滿足顧客對(duì)質(zhì)量的需求”的質(zhì)量理念，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品彰顯質(zhì)量誠信。鵬鴻始終如一地追求以質(zhì)取勝，一貫視產(chǎn)品質(zhì)量為企業(yè)的生命，努力發(fā)展成為世界一流企業(yè)集團(tuán)，為全球用戶提供一流的家居產(chǎn)品和服務(wù)。鵬鴻重視強(qiáng)調(diào)對(duì)每一個(gè)產(chǎn)品、每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都精益求精，從多方面為產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量安全提供保障，以實(shí)實(shí)在在的、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)質(zhì)量責(zé)任和質(zhì)量誠信。顧客價(jià)值是品牌的核心價(jià)值。關(guān)注顧客需求，滿足顧客愿望，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)所帶給顧客的實(shí)際利益，是我們經(jīng)營產(chǎn)品、塑造品牌的根本原則。鵬鴻自建立起，就建立起相對(duì)完善的售后服務(wù)體系、客戶服務(wù)體系以及持續(xù)改進(jìn)體系。二十年來，鵬鴻憑借強(qiáng)大的規(guī)模和實(shí)力優(yōu)勢(shì)，在專精道路上孜孜以求，不斷創(chuàng)造出市場(chǎng)奇跡。先后獲得“中國名牌”、“中國馳名商標(biāo)”、“中國家居產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍品牌”、“中國家居產(chǎn)業(yè)環(huán)保先鋒企業(yè)”、“中國十大生態(tài)板品牌”、“中國室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)綠色裝飾產(chǎn)品”等榮譽(yù)稱號(hào)。嚴(yán)格、科學(xué)的質(zhì)量管理體系，推動(dòng)了鵬鴻產(chǎn)品質(zhì)量不斷提升，使鵬鴻得以在行業(yè)內(nèi)的品牌影響力、美譽(yù)度持續(xù)攀升，同時(shí)獲得了各級(jí)政府、行業(yè)團(tuán)體的不斷認(rèn)可。鵬鴻自成立以來就非常重視企業(yè)文化建設(shè)。集團(tuán)董事長把文化比作土壤，把人才比作種苗，把機(jī)制比作環(huán)境，把企業(yè)的經(jīng)營管理比作耕耘，從土壤、種苗、環(huán)境和耕耘的辯證關(guān)系來認(rèn)識(shí)企業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)與經(jīng)營管理之間的關(guān)系。通過20年的不懈耕耘，形成了強(qiáng)勁的以“文化+人才+機(jī)制”為核心的企業(yè)發(fā)展源動(dòng)力，奠定了鵬鴻堅(jiān)實(shí)的發(fā)展基礎(chǔ)。二、企業(yè)質(zhì)量管理百年大計(jì)，質(zhì)量第一，鵬鴻始終貫徹全面質(zhì)量管理模式。在研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、售后、服務(wù)等各環(huán)節(jié)力求做到全過程的質(zhì)量管理；全員參與的質(zhì)量管理；全面綜合的質(zhì)量管理。一切為用戶，一切以預(yù)防為主，一切依據(jù)事實(shí)與數(shù)據(jù)，一切按規(guī)范辦事。（一）質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)鵬鴻設(shè)立、獨(dú)立的質(zhì)量管理部門，對(duì)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和改進(jìn)等各方面進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、管理和監(jiān)督，貫徹鵬鴻最高層面的質(zhì)量決策。公司在董事長和總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，整體劃分為營銷線、制造線、職能線，采用直線職能制與事業(yè)部制的混合式管理，全公司下屬各制造線都設(shè)置了專門的質(zhì)量部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理，并在全公司范圍內(nèi)明確各級(jí)管理者及各崗位員工的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，明確了產(chǎn)品各環(huán)節(jié)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，堅(jiān)持不懈提高產(chǎn)品質(zhì)量，持續(xù)不斷強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，并通過合理化建議、建立全員參與的獎(jiǎng)勵(lì)制度激勵(lì)全體員工致力于質(zhì)量建設(shè)和改進(jìn)。（二）質(zhì)量管理體系鵬鴻通過ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證、ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證、國家標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品標(biāo)志認(rèn)證的企業(yè)。鵬鴻始終以顧客為先，做一流的產(chǎn)品，提供一流的服務(wù)。鵬鴻人追求完美的精神體現(xiàn)在了鵬鴻的質(zhì)量方針之中，鵬鴻人對(duì)質(zhì)量水平不斷提升的追求和不斷改進(jìn)的精神也體現(xiàn)在了鵬鴻的質(zhì)量目標(biāo)之中。鵬鴻的質(zhì)量方針：精益求精、以誠換心、追求完美。鵬鴻從高層領(lǐng)導(dǎo)到基層員工，施行的是質(zhì)量管理責(zé)任制，以組織保障、資源保障、體系保障、制度保障、績效保障五個(gè)方面確保質(zhì)量管控到位。組織保障：鵬鴻建立了完善的質(zhì)量管理架構(gòu)。資源保障：集團(tuán)依托東三省天然優(yōu)質(zhì)的林木資源，建立可持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)基地。在遼寧、黑龍江、吉林、內(nèi)蒙等地，鵬鴻已擁有20余個(gè)木芯板加工廠，在確保品質(zhì)優(yōu)良的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)原材料的充足供應(yīng)。近年來，大連鵬鴻木業(yè)集團(tuán)開始從東北區(qū)域向全國拓展，并在華北、華東等地形成了較大規(guī)模的產(chǎn)業(yè)集群。。體系保障：鵬鴻通過ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證、ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證、國家標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品標(biāo)志認(rèn)證等。制度保障：公司制定了各種制度，建立了全面的制造過程監(jiān)控、外購原材料檢測(cè)、產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)、以及定期將產(chǎn)品送國家權(quán)威機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)的質(zhì)量管控機(jī)制?？冃ПＵ希汗痉浅Ｗ⒅貙?duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量和考評(píng)，如測(cè)量顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的客戶滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量美譽(yù)度、市場(chǎng)遺留率、產(chǎn)品一次合格率等并納入考核。公司非常重視員工對(duì)于質(zhì)量的培訓(xùn)教育，設(shè)置了專門的培訓(xùn)部門對(duì)員工培訓(xùn)教育進(jìn)行管理和培訓(xùn)體系的研究，并在每個(gè)員工的績效管理中納入了培訓(xùn)項(xiàng)目。公司各制造線和分廠都設(shè)置了培訓(xùn)組，每月對(duì)全員進(jìn)行專門的工藝、產(chǎn)品和質(zhì)量的培訓(xùn)。公司各部門每季度制定季度培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，同時(shí)還組織各類專門的培訓(xùn)活動(dòng)，以及聘請(qǐng)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)老師進(jìn)行專題培訓(xùn)，并定期外派優(yōu)秀員工出外培訓(xùn)。公司通過不斷培訓(xùn)提升員工的質(zhì)量技能，并以此作為員工的優(yōu)劣淘汰參考標(biāo)準(zhǔn)之一，從而不斷提高員工的質(zhì)量水平和能力。（三）質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)管理顧客的滿意是我們前進(jìn)的動(dòng)力，顧客的不滿是我們改進(jìn)的基礎(chǔ)，積極主動(dòng)地為顧客提供各類溝通渠道，解決其在產(chǎn)品購買前后的各種顧慮及障礙，產(chǎn)品使用中的各類疑難，保證產(chǎn)品使用中的安全和可靠性。為了確保產(chǎn)品的正常使用和對(duì)于重大質(zhì)量安全事故的監(jiān)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，公司制定了《質(zhì)量事故處理及改善管理辦法》等一系列的制度，成立了以集團(tuán)董事長為核心的戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌機(jī)構(gòu)，快速有效地應(yīng)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)。公司在客服體系中建立完善的危機(jī)性質(zhì)量安全事故的跟蹤和處理機(jī)制，并成立專門的重大事故處理小組負(fù)責(zé)質(zhì)量安全事故的全程跟進(jìn)和處理，并時(shí)刻識(shí)別產(chǎn)品在策劃、設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)輸、安裝和使用等過程中的質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，從根本上杜絕質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。上述各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的處理和管控有專門的制度保證、專職的部門和領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、有標(biāo)準(zhǔn)的操作流程，迅速高效，把控有力。公司自成立至今，未出現(xiàn)過大風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)事件，在行內(nèi)享有盛譽(yù)。為了及時(shí)、有效地為顧客解決各類問題咨詢、投訴，保證持續(xù)、高水平的顧客滿意度，建立穩(wěn)固的顧客關(guān)系，促進(jìn)鵬鴻品牌美譽(yù)度的長期提升，司專門建立了面向全國顧客的客戶服務(wù)中心，并配置專業(yè)的客服人員，建立與終端顧客的關(guān)系，實(shí)時(shí)為顧客解決各類服務(wù)問題。三、質(zhì)量誠信管理鵬鴻堅(jiān)持不懈的把質(zhì)量誠信建設(shè)擺在突出位置，堅(jiān)持“統(tǒng)籌規(guī)劃、循序推進(jìn)、自己自律、社會(huì)監(jiān)督”的公開原則，全力推進(jìn)鵬鴻質(zhì)量誠信體系建設(shè)。鵬鴻不斷完善質(zhì)量誠信標(biāo)準(zhǔn)體系；建立健全的企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量信用獎(jiǎng)懲機(jī)制；加強(qiáng)質(zhì)量誠信文化建設(shè)。（一）質(zhì)量承諾誠信守法是鵬鴻走向成功的基礎(chǔ)，也是持續(xù)經(jīng)營之本。鵬鴻的“公平、光明”的價(jià)值觀就是誠信守法的最好詮釋。公司從小到大、由弱變強(qiáng)，雖然在前進(jìn)的路上一路顛簸，歷盡艱辛，但依然一路披荊斬棘，成就了今日的地位。隨著物質(zhì)生活的不斷改善，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的需求層次也在逐步提升，隨著網(wǎng)絡(luò)信息的增加，鵬鴻研發(fā)部門對(duì)產(chǎn)品基礎(chǔ)配置、結(jié)構(gòu)等一直高度關(guān)注，并進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的對(duì)比，從而了解顧客的要求。鵬鴻在“公平、光明”核心理念的鞭策下，集團(tuán)直屬監(jiān)審、人資、采購開發(fā)等職能部門已全面建立起了對(duì)內(nèi)部員工、上下游關(guān)聯(lián)方的誠信評(píng)估與管理系統(tǒng)。鵬鴻人敢于剖析自己、敢于批評(píng)與自我批評(píng)，同時(shí)也敢于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，在規(guī)范完善內(nèi)部的同時(shí)努力帶動(dòng)上下游供應(yīng)商、經(jīng)銷商、合作伙伴共同維護(hù)社會(huì)經(jīng)營環(huán)境的誠信。公司嚴(yán)格遵守《廣告法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《標(biāo)準(zhǔn)化法》、等法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，滿足顧客要求，杜絕虛假宣傳，堅(jiān)決抵制偽劣、欺詐顧客等失信違法行為，不侵害其它企業(yè)的合法權(quán)益，遵循公平、公開、公正的競(jìng)爭原則，遵守市場(chǎng)規(guī)則，開展有序競(jìng)爭，構(gòu)建誠信經(jīng)營、公平競(jìng)爭的市場(chǎng)環(huán)境。（二）運(yùn)作管理為滿足關(guān)鍵過程要求，完成公司戰(zhàn)略目標(biāo)，我們對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料采購、生產(chǎn)過程、售后服務(wù)等關(guān)鍵過程進(jìn)行了設(shè)計(jì)。鵬鴻聘請(qǐng)國內(nèi)資深設(shè)計(jì)師進(jìn)行新產(chǎn)品、新工藝的研究和開發(fā)，注重工藝技術(shù)和市場(chǎng)信息的應(yīng)用，對(duì)研發(fā)過程系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)，按研發(fā)過程的不同階段、節(jié)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)審和確認(rèn)，并設(shè)立指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量和控制。公司將新工藝、新技術(shù)、各類生產(chǎn)經(jīng)營信息，全面融合到整個(gè)制造過程中，借助綜合訂單管理系統(tǒng)平臺(tái)，以及深厚的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)能力，優(yōu)化流程持續(xù)提高產(chǎn)品過程流價(jià)值，滿足客戶的質(zhì)量、交期、成本的要求，近三年來鵬鴻產(chǎn)品的交貨準(zhǔn)時(shí)率都保持在95%以上，得到了客戶高度的好評(píng)和信賴。為了快速、高效響應(yīng)顧客投訴，公司明確規(guī)定對(duì)于顧客投訴的響應(yīng)、跟進(jìn)、處理、回復(fù)、改進(jìn)的責(zé)任部門/人以及跟進(jìn)流程，通過20年生產(chǎn)、銷售經(jīng)驗(yàn)，建立起了一套完善的投訴快速響應(yīng)、處理及改進(jìn)機(jī)制，保證顧客投訴渠道暢通的同時(shí)，更重要的是及時(shí)、專業(yè)地為其解決投訴等售后服務(wù)問題，收集顧客意見與建議，整理反饋至相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行改進(jìn)，以提升顧客滿意度。（三）營銷管理鵬鴻集團(tuán)為了強(qiáng)化產(chǎn)品終端營銷中的質(zhì)量管控和質(zhì)量責(zé)任，確保消費(fèi)者的產(chǎn)品安全，踐行鵬鴻提出的“全方位質(zhì)量控制、全體系質(zhì)量管理、全過程質(zhì)量把控”的質(zhì)量理念，在與各級(jí)經(jīng)銷商的合作中把產(chǎn)品質(zhì)量安全放到了第一位。為了保證消費(fèi)者的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝、質(zhì)量、售后的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量通過法律合同的形式加以明確，并通過企業(yè)保障和客戶保障方面進(jìn)行保證。企業(yè)保障：公司制定了一系列關(guān)于產(chǎn)品安全及售后服務(wù)制度文件，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)、生產(chǎn)、運(yùn)輸、安裝、售后服務(wù)等各方面對(duì)代理商終端營銷進(jìn)行制度明確，強(qiáng)化各級(jí)代理商重視客戶產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品用戶感受，做到制度上規(guī)范產(chǎn)品管理，理念上提倡產(chǎn)品質(zhì)量管理，績效上考核產(chǎn)品質(zhì)量管理，讓消費(fèi)者在使用我們鵬鴻產(chǎn)品的時(shí)候，真正做到舒心，便利，感受到高品質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)。公司建立了遍布全球的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從服務(wù)受理、準(zhǔn)備、勘查現(xiàn)場(chǎng)、問題處理到跟蹤服務(wù)全程跟進(jìn)，做到快速收集客戶的反饋意見，及時(shí)處理客戶的質(zhì)量異議，為客戶解決各種售后服務(wù)問題。四、質(zhì)量管理基礎(chǔ)鵬鴻始終如一地堅(jiān)持以質(zhì)取勝的理念，一貫以來視產(chǎn)品質(zhì)量為企業(yè)的生命，實(shí)行質(zhì)量安全制造總裁負(fù)責(zé)制。公司建立了全面的生產(chǎn)過程監(jiān)控、外購原材料檢測(cè)、產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)、售后服務(wù)和客戶服務(wù)機(jī)制，以及定期將產(chǎn)品送國家權(quán)威機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)的質(zhì)量管控機(jī)制，鵬鴻從企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理、認(rèn)證管理、檢驗(yàn)檢測(cè)管理等方面全面對(duì)質(zhì)量基礎(chǔ)進(jìn)行管理。（一）標(biāo)準(zhǔn)管理企業(yè)產(chǎn)品執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)，并在政府質(zhì)監(jiān)部門進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)備案。公司生產(chǎn)技術(shù)水平處于行業(yè)領(lǐng)先地位，產(chǎn)品性能指標(biāo)均達(dá)到國際先進(jìn)水平。（二）計(jì)量管理根據(jù)國家和公司的要求配置了滿足產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)和生產(chǎn)控制要求的儀器設(shè)備。設(shè)備的管理和使用我們做到“三好”（管好、用好、完好）、“三防”（防塵、防潮、防震）、“四會(huì)”（會(huì)操作、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)簡單維修）、“四定”（定人保管、定人養(yǎng)護(hù)、定室存放、定期校驗(yàn)），保證儀器設(shè)備性能安全可靠。并對(duì)每臺(tái)儀器設(shè)備建立了設(shè)備檔案，包括設(shè)備名稱、規(guī)格型號(hào)、編號(hào)、生產(chǎn)廠家、出廠日期、合格證、使用說明書及使用規(guī)程中維修、檢定（校準(zhǔn)）等記錄和檢定證書、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃等內(nèi)容。設(shè)置了專門的工程師對(duì)儀器設(shè)備進(jìn)行專門管理，并建立儀器設(shè)備自校規(guī)程和自校記錄，做好自校記錄。（三）認(rèn)證管理鵬鴻通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證等，鵬鴻貫徹認(rèn)證工作的開展實(shí)施，每年實(shí)施監(jiān)督審查，持續(xù)改進(jìn)完善，不斷優(yōu)化工藝技術(shù)改造，提升核心技術(shù)，促進(jìn)技術(shù)改革與創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)步。（四）檢驗(yàn)檢測(cè)管理鵬鴻產(chǎn)品是國家監(jiān)督檢測(cè)產(chǎn)品質(zhì)量放心品牌，建立了完善的外購原材料檢測(cè)、產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)、以及定期將產(chǎn)品送國家權(quán)威機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)的質(zhì)量管控機(jī)制。公司原材料采購選取世界頂尖供應(yīng)商，從源頭確保質(zhì)量安全。公司高度重視技術(shù)研究和產(chǎn)品檢測(cè)，2002年，鵬鴻在全國率先研發(fā)成功的“無醛膠細(xì)木工板”，成為行業(yè)首創(chuàng)，并被評(píng)定為國家免檢產(chǎn)品。公司歷來十分重視企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新能力。在競(jìng)爭日益激烈的家居行業(yè)，公司始終處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位，堅(jiān)持以創(chuàng)新促發(fā)展，不斷自主研發(fā)技術(shù)含量高的新設(shè)備、新材料、新工藝、新技術(shù)，提升企業(yè)的技術(shù)水平和競(jìng)爭力，使公司的技術(shù)水平始終處于行業(yè)內(nèi)最前列。五、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任鵬鴻堅(jiān)持弘揚(yáng)“精益求精，以誠換心，追求完美”的質(zhì)量方針，以及“持續(xù)改進(jìn)，100%滿足顧客對(duì)質(zhì)量的需求”的質(zhì)量理念。鵬鴻始終如一地追求以質(zhì)取勝，一貫視產(chǎn)品質(zhì)量為企業(yè)的生命，努力發(fā)展成為世界一流企業(yè)集團(tuán)，為全球用戶提供一流的家居產(chǎn)品和服務(wù)，從而更好地實(shí)現(xiàn)為企業(yè)創(chuàng)效益。（一）產(chǎn)品質(zhì)量水平公司生產(chǎn)技術(shù)水平一直處于行業(yè)領(lǐng)先地位，產(chǎn)品性能指標(biāo)均達(dá)到國際先進(jìn)水平。在生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品品種和生產(chǎn)工藝上，與國內(nèi)及國際同行相比，公司目前都具有領(lǐng)先的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。近三年公司產(chǎn)品質(zhì)量保持穩(wěn)定提升，產(chǎn)品出廠合格率多年保持100%，客戶滿意率每年不斷提升。通過應(yīng)用軟件下單系統(tǒng)，公司培訓(xùn)部會(huì)針對(duì)商場(chǎng)設(shè)計(jì)疏忽導(dǎo)致新增或修改定單進(jìn)行專門培訓(xùn)，工藝部門和質(zhì)量部門會(huì)分析商場(chǎng)容易混淆的設(shè)計(jì)錯(cuò)誤并做出培訓(xùn)資料，從而使得商場(chǎng)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)錯(cuò)誤逐年下降。通過質(zhì)量攻關(guān)和工藝攻關(guān)，以及信息系統(tǒng)在車間加工工程中的應(yīng)用，工廠錯(cuò)誤也逐年降低。通過選用質(zhì)量穩(wěn)定而優(yōu)秀的材料，使產(chǎn)品銷售后5年的保修期內(nèi)發(fā)生不良的比例也在持續(xù)下降。通過以上全方位服務(wù)，使顧客遺留單發(fā)生率不斷降低。（二）產(chǎn)品售后責(zé)任顧客的滿意是我們前進(jìn)的動(dòng)力，顧客的不滿是我們改進(jìn)的基礎(chǔ)，積極主動(dòng)地為顧客提供各類溝通渠道，解決其在產(chǎn)品購買前后的各種顧慮及障礙，產(chǎn)品使用中的各類疑難等，同時(shí)收集顧客在產(chǎn)品使用后的意見及建議，為此建立了自上而下，多渠道顧客關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，與各類顧客建立良好的顧客關(guān)系，公司始終把傾聽、滿足、解決顧客訴求放在影響甚至決定公司能否長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略高度去思考與管理。（三）企業(yè)社會(huì)責(zé)任多年來，集團(tuán)切實(shí)履行著社會(huì)責(zé)任，一直在做富有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，把發(fā)展經(jīng)濟(jì)和履行社會(huì)責(zé)任有機(jī)統(tǒng)一起來，把承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和社會(huì)責(zé)任作為自覺行為，把企業(yè)社會(huì)責(zé)任作為提高競(jìng)爭力的基礎(chǔ)，贏得了各級(jí)政府、廣大消費(fèi)者和社會(huì)各界的認(rèn)可。1、員工人文關(guān)懷鵬鴻在謀求自身發(fā)展額同時(shí)，時(shí)刻不忘為公司做出貢獻(xiàn)的員工，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)心系員工需求，切實(shí)把企業(yè)對(duì)員工的關(guān)心、關(guān)懷傳遞給每一個(gè)員工，讓全體員工共享企業(yè)發(fā)展的成果。2、企業(yè)文化環(huán)境營造企業(yè)文化環(huán)境建設(shè)是現(xiàn)代企業(yè)文化建設(shè)的重要體現(xiàn)，鵬鴻非常重視對(duì)企業(yè)文化環(huán)