物業(yè)客服員工個人年終工作總結(jié)2023年

第13頁共13頁物業(yè)客服員?工個人年終?工作總結(jié)2?022年?來__物業(yè)?應(yīng)聘客服崗?位的事就像?發(fā)生在昨天?一樣，不過?如今的我已?從當初懵懂?的學生變成?了肩負重要?工作職責的?瑞和一員，?對客服工作?也由陌生變?得熟悉。?很多人不了?解客服工作?，認為它很?簡單、單調(diào)?、甚至無聊?，不過是接?下電話、做?下記錄、沒?事時上上網(wǎng)?罷了；其實?不然，要做?一名合格、?稱職的客服?人員，需具?備相當?shù)膶?業(yè)知識，掌?握一定的工?作技巧，并?要有高度的?自覺性和工?作責任心，?否則工作上?就會出現(xiàn)許?多失誤、失?職。前臺?是整個服務(wù)?中心的信息?窗口，只有?保持信息渠?道的暢通才?能有助于各?項服務(wù)的開?展，客服人?員不僅要接?待業(yè)主的各?類報修、咨?詢、投訴和?建議，更要?及時地對各?部門的工作?進行跟進，?對約修、報?修的完成情?況進行回訪?。為提高?工作效率，?在持續(xù)做好?各項接待紀?錄的同時，?前臺還要負?責各項資料?的統(tǒng)計、存?檔，使各種?信息儲存更?完整，查找?更方便，保?持原始資料?的完整性，?同時使各項?工作均按標?準進行。?下面是我這?一年來的主?要工作內(nèi)容?：1、按?照要求，對?業(yè)主的檔案?資料進行歸?檔管理，發(fā)?生更改及時?做好跟蹤并?更新。2?、對業(yè)主的?報修、咨詢?及時進行回?復，并記錄?在業(yè)主信息?登記表上。?3、業(yè)主?收房、入住?、裝修等手?續(xù)和證件的?辦理以及業(yè)?主資料、檔?案、鑰匙的?歸檔。4?、對于業(yè)主?反映的問題?進行分類，?聯(lián)系施工方?進行維修，?跟蹤及反饋?。5、接?受各方面信?息，包括業(yè)?主、裝修單?位、房產(chǎn)公?司、施工單?位等信息，?在做好記錄?的同時通知?相關(guān)部門和?人員進行處?理，并對此?過程進行跟?蹤，完成后?進行回訪。?6、資料?錄入和文檔?編排工作。?對公司的資?料文檔和有?關(guān)會議記錄?，認真做好?錄入及編排?打印，根據(jù)?各部門的工?作需要，制?作表格文檔?，草擬報表?等。7、?新舊表單的?更換及投入?使用。8?、完成上級?領(lǐng)導交辦的?其它工作任?務(wù)。在完?成上述工作?的過程中，?我學到了很?多，也成長?了不少。工?作中的磨礪?塑造了我的?性格，提升?了自身的心?理素質(zhì)。對?于我這個剛?剛步入社會?，工作經(jīng)驗?還不夠豐富?的人而言，?工作中難免?會遇到各種?各樣的阻礙?和困難，幸?運的是在公?司領(lǐng)導和同?事們的大力?幫助下，讓?我在遇到困?難時敢于能?夠去面對，?敢于接受挑?戰(zhàn)，性格也?逐步沉淀下?來。在瑞?和物業(yè)我深?刻體會到職?業(yè)精神和微?笑服務(wù)的真?正含義。所?謂職業(yè)精神?就是當你在?工作崗位時?，無論你之?前有多辛苦?，都應(yīng)把工?作做到位，?盡到自己的?工作職責。?所謂微笑服?務(wù)就是當你?面對客戶時?，無論你高?興與否，煩?惱與否，都?應(yīng)以工作為?重，急客戶?所急，始終?保持微笑，?因為我代表?的不單是我?個人的形象?，更是公司?的形象。?在這一年來?的工作中我?深深體會到?了細節(jié)的重?要性：細?節(jié)因其“小?”，往往被?人輕視，甚?至被忽視，?也常常使人?感到繁瑣，?無暇顧及。?在瑞和的每?一天，我都?明白細節(jié)疏?忽不得，馬?虎不得；不?論是擬就通?知時的每一?行文字，每?一個標點，?還是領(lǐng)導強?調(diào)的服務(wù)做?細化，衛(wèi)生?無死角等，?都使我深刻?的認識到，?只有深入細?節(jié)，才能從?中獲得回報?；細節(jié)產(chǎn)生?效益，細節(jié)?帶來成功。?工作學習?拓展了我的?才能，當我?把上級交付?每一項工作?都認真努力?的完成時，?換來的也是?上級對我的?支持與肯定?。前兩天剛?制作完畢的?圣誕、元旦?小區(qū)布置方?案是我自己?做的第一個?方案，當該?方案得到大?家的一致認?可后，心中?充滿成功的?喜悅與對工?作的___?；至于接下?來宣傳欄的?布置還有園?區(qū)標識系統(tǒng)?和春節(jié)小區(qū)?的布置方案?，我都會認?真負責的去?對待，盡我?所能把它們?一項一項的?做好。物?業(yè)客服員工?個人年終工?作總結(jié)（二?）忙碌的?__年即將?過去?；厥?一年來的工?作，感慨頗?深。這一年?來我在公司?各級領(lǐng)導的?關(guān)心和支持?下、在服務(wù)?中心全體人?員的積極努?力配合下、?在發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)中?逐漸成熟，?并且取得了?一定的成績?。一、提?高服務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范管家?服務(wù)。自?__年__?月推出“一?對一管家式?服務(wù)”來，?在日常工作?中無論遇到?任何問題，?都能作到各?項工作不推?諉，負責到?底。不管是?否屬于本崗?位的事宜都?要跟蹤落實?，保證公司?各項工作的?連慣性，使?工作在一個?良性的狀態(tài)?下進行，極?大提高了我?們的工作效?率和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)記?錄統(tǒng)計，在?“一對一管?家式服務(wù)”?落實的同時?，還參加公?司___的?各類培訓。?主要針對《?客戶大使服?務(wù)規(guī)范》、?《交房接待?人員服務(wù)規(guī)?范用語》、?《儀態(tài)禮儀?》、《談吐?禮儀》、《?送客禮儀》?、《接聽禮?儀》、〈舉?止行為〉、?等進行培訓?。培訓后還?進行了現(xiàn)場?模擬和日檢?查的形式進?行考核，如?“微笑、問?候、規(guī)范”?等。我們根?據(jù)平時成績?到月底進行?獎懲，使我?的服務(wù)水平?有了較大的?提高，得到?了業(yè)主的認?可。二、?規(guī)范服務(wù)流?程，物業(yè)管?理走向?qū)I(yè)?化。隨著?新《物業(yè)管?理條例》的?頒布和實施?，以及其它?相關(guān)法律、?法規(guī)的日益?健全，人們?對物業(yè)公司?的要求也越?來越高。物?業(yè)管理已不?再滿足于走?在邊緣的現(xiàn)?狀，而是朝?著專業(yè)化、?程序化和規(guī)?范化的方向?邁進。在對?小區(qū)的日常?管理中，我?們嚴格控制?、加強巡視?，發(fā)現(xiàn)小區(qū)?內(nèi)違章的操?作和裝修，?我們從管理?服務(wù)角度出?發(fā)，善意勸?導，及時制?止并給出合?理化建議，?并且同公司?的相關(guān)部門?進行溝通，?制定了相應(yīng)?的整改措施?，如私搭亂?建佛堂、露?臺搭建陽光?房等，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們馬?上發(fā)整改通?知書，令其?立即整改。?三、加強?培訓、提高?業(yè)務(wù)水平?專業(yè)知識對?于搞物業(yè)管?理者來說很?重要。實踐?中缺乏經(jīng)驗?。市場環(huán)境?逐步形成，?步入正軌還?需一段很長?的時間。這?些客觀條件?都決定了我?們從業(yè)人員?需不斷地學?習，學習該?行業(yè)的法律?法規(guī)及動態(tài)?（范本），?對于搞好我?們的工作是?很有益處的??？头?與業(yè)主打交?道最直接最?頻繁的部門?，員工的素?質(zhì)高低代表?著企業(yè)的形?象，所以公?司一直不斷?地搞好員工?培訓、提高?我們的整體?服務(wù)水平，?我們培訓的?主要內(nèi)容有?：1、搞?好禮儀培訓?、規(guī)范儀容?儀表良好?的形象給人?以賞心悅悅?目的感覺，?物業(yè)管理首?先是一個服?務(wù)行業(yè)，接?待業(yè)主來訪?，我們做到?熱情周到、?微笑服務(wù)、?態(tài)度和藹、?這樣即使業(yè)?主帶著情緒?來，我們的?周到服務(wù)也?會讓其消減?一些，以便?我們幫助業(yè)?主解決這方?面問題。前?___務(wù)人?員必須站立?服務(wù)，無論?是公司領(lǐng)導?還是業(yè)主見?面時都要說?“你好”，?這樣，即提?升了客服的?形象，在一?定程度也提?升了整個物?業(yè)公司的形?象，更突出?了物業(yè)公司?的服務(wù)性質(zhì)?。2、搞?好專業(yè)知識?培訓、提高?專業(yè)技能?除了禮儀培?訓以外，專?業(yè)知識的培?訓是主要的?。公司還定?期給員工做?這方面的培?訓。主要是?結(jié)合《蘇州?市住宅區(qū)物?業(yè)管理條例?》、《蘇州?工業(yè)園區(qū)住?宅物業(yè)管理?辦法》、《?住宅室內(nèi)裝?飾裝修管理?辦法》等法?律、法規(guī)、?學習相關(guān)法?律知識，從?法律上解決?實際當中遇?到的問題，?清楚明白物?業(yè)管理不是?永遠保修的?，也不是交?了物業(yè)管理?費物業(yè)公司?就什么都負?責的，公司?還拿一些經(jīng)?典案例，大?家共同探討?、分析、學?習，發(fā)生糾?紛物業(yè)公司?承擔多大的?責任等。都?需要我們在?工作中不斷?學習、不斷?積累經(jīng)驗。?__年將?是嶄新的一?年，隨著我?們服務(wù)質(zhì)量?的不斷提高?，小區(qū)入住?業(yè)主的增多?，物業(yè)將會?向著更高、?更強的目標?邁進，客服?全體員工也?將會一如既?往的保持高?漲的工作熱?情，以更飽?滿的精神去?迎接新的一?年，共同努?力為我們?nèi)f?科物業(yè)公司?逸庭服務(wù)中?心譜寫嶄新?輝煌的一頁?！__年我?們的工作計?劃是：一?、針對__?年滿意度調(diào)?查時業(yè)主反?映的情況進?行跟進處理?，以便提高?__年入住?率。二、?繼續(xù)規(guī)范各?項工作流程?，認真貫徹?執(zhí)行各崗位?的崗位職責?三、推行?《客戶大使?服務(wù)規(guī)范》?、《交房接?待人員服務(wù)?規(guī)范用語》?、《儀容儀?表》、《談?吐禮儀》、?《送客禮儀?》、《接聽?禮儀》、《?舉止行為》?，提高員工?素質(zhì)及服務(wù)?水平。四?、全力配合?各部門做好?房屋交付工?作。五、?全力做好裝?修巡查工作?，合理安排?相關(guān)人員巡?視，做到及?時發(fā)現(xiàn)及時?處理。物?業(yè)客服員工?個人年終工?作總結(jié)（三?）轉(zhuǎn)瞬間?__年在我?們忙碌的工?作中已經(jīng)過?往?；厥譥?_年物業(yè)公?司客服部可?說是進一步?發(fā)展的一年?精益求精完?善各項治理?性能的一年?。在這當中?物業(yè)客服部?得到了公司?領(lǐng)導的關(guān)心?和支持同時?也得到了其?他各部分的?大力協(xié)助經(jīng)?過全體客服?職員一年來?的努力工作?客服部的工?作較上一年?有了很大的?進步各項工?作制度不斷?得到完善和?落實業(yè)戶至?上的服務(wù)理?念深深烙進?每一位客服?工作職員的?腦海?；?顧一年來的?客服工作有?得有失?，F(xiàn)?將一年來的?客服工作總?結(jié)如下：?一、深化落?實公司各項?規(guī)章制度和?客服部各項?制度在_?_年初步完?善的各項規(guī)?章制度的基?礎(chǔ)上__年?的重點是深?化落實為此?客服部根據(jù)?公司的發(fā)展?現(xiàn)狀加深其?對物業(yè)治理?的熟悉和理?解。同時隨?著物業(yè)治理?行業(yè)一些法?律、法規(guī)的?出臺和完善?客服部也及?時調(diào)整客服?工作的相關(guān)?制度以求更?好的適應(yīng)新?的形勢。?二、理論聯(lián)?系實際積極?開展客服職?員的培訓工?作利用每?周五的客服?部例會時間?加強對本部?分職員的培?訓工作。培?訓工作是根?據(jù)一周來在?工作當中碰?到的實際題?目展開的這?樣就做到了?理論與實際?的結(jié)合使每?位客服職員?對服務(wù)理念?的熟悉更加?的深刻。?三、日常報?修的處理?據(jù)每周末的?工作量統(tǒng)計?日接待各種?形式的報修?均達十余次?。根據(jù)報修?內(nèi)容的不同?積極進行派?工爭取在最?短的時間內(nèi)?將題目解決?。同時根據(jù)?報修的完成?情況及時地?進行回訪。?四、__?區(qū)物業(yè)費的?收繳工作?根據(jù)年初公?司下達的收?費指標積極?開展__、?__區(qū)物業(yè)?費的收繳工?作。終極在?物業(yè)經(jīng)理、?書記及其它?各部分的支?持下完成了?公司下達的?收費指標。?五、能源?費的收繳工?作如期完?成__區(qū)每?季度進戶抄?水表收費工?作的同時又?完成了公司?布置的新的?任務(wù)?--__區(qū)?首次進戶抄?水表收費工?作。六、?__區(qū)底商?的招租工作?制定了底?商的招租方?案并在下半?年景功的引?進了超市、?藥店項目。?七、部分?樓宇的收樓?工作在_?_月份完成?了__#、?__#的收?樓工作；同?時又完成了?部分__區(qū)?回遷樓（_?_#--1?、___單?元）收樓工?作。八、?___開展?募捐活動?在得知__?的消息后物?業(yè)公司領(lǐng)導?立即決定在?社區(qū)內(nèi)進行?一次以為災?區(qū)人民奉獻?一份愛心的?募捐活動這?項任務(wù)由客?服部來完成?。接到指示?后客服部全?體職員積極?獻計獻策終?極圓滿的完?成了這次募?捐活動。?九、節(jié)日期?間園區(qū)的裝?點布置工作?積極完成?各節(jié)日期間?園區(qū)內(nèi)的裝?點布置工作?今年公司加?大了對圣誕?節(jié)（倍受年?輕人___?的節(jié)日）期?間園區(qū)裝點?布置的力度?在小區(qū)__?門及__區(qū)?各大堂內(nèi)購?置了圣誕樹?及其各種裝?飾品。十?、業(yè)主座談?會在春節(jié)?前夕___?進行了一年?一度的業(yè)主?座談會。邀?請來的各位?業(yè)主在會上?積極發(fā)言對?物業(yè)公司的?服務(wù)工作給?了充分的肯?定并提出了?公道的建議?。總之在?__年的工?作基礎(chǔ)上_?_年我們滿?懷信心與希?看在新的一?年里我們堅?信只要我們?勤奮工作努?力工作積極?探索勇于進?取我們一定?能以的努力?完成公司下?達的各項工?作指標。?物業(yè)客服員?工個人年終?工作總結(jié)（?四）忙碌?的__年即?將過去?；?首客務(wù)部一?年來的工作?，感慨頗深?。這一年來?客服部在公?司各級領(lǐng)導?的關(guān)心和支?持下、在客?服部全體人?員的積極努?力配合下、?在發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)中?逐漸成熟，?并且取得了?一定的成績?。一、提?高服務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范前_?__務(wù)。?自__年我?部門提出“?首問負責制?”的工作方?針后，__?年是全面落?實該方針的?一年。在日?常工作中無?論遇到任何?問題，我們?都能作到各?項工作不推?諉，負責到?底。不管是?否屬于本崗?位的事宜都?要跟蹤落實?，保證公司?各項工作的?連慣性，使?工作在一個?良性的狀態(tài)?下進行，極?大提高了我?們的工作效?率和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計，?今年前臺的?電話接聽量?達___余?次，接待報?修___余?次，其中接?待業(yè)___?常報修__?_余次，公?共報修__?_余次；日?平均電話接?聽量高達_?__余次，?日平均接待?來訪___?余次，回訪?平均每日_?__余次。?在“首問?負責制”方?針落實的同?時，我們在?__月份對?前臺進行培?訓。主要針?對《前__?_務(wù)規(guī)范》?、《前__?_務(wù)規(guī)范用?語》、《儀?態(tài)禮儀》、?《談吐禮儀?》、《送客?禮儀》、《?接聽禮儀》?、〈舉止行?為〉、〈前?臺辦理業(yè)務(wù)?規(guī)范用語〉?等進行培訓?。培訓后還?進行了筆試?和日檢查的?形式進行考?核，而且每?周在前臺提?出一個服務(wù)?口號，如“?微笑、問候?、規(guī)范”等?。我們根據(jù)?平時成績到?月底進行獎?懲，使前臺?的服務(wù)有了?較大的提高?，得到了廣?大業(yè)主的認?可。二、?規(guī)范服務(wù)流?程，物業(yè)管?理走向?qū)I(yè)?化。隨著?新《物業(yè)管?理條例》的?頒布和實施?，以及其它?相關(guān)法律、?法規(guī)的日益?健全，人們?對物業(yè)公司?的要求也越?來越高。物?業(yè)管理已不?再滿足于走?在邊緣的現(xiàn)?狀，而是朝?著專業(yè)化、?程序化和規(guī)?范化的方向?邁進。在對?園區(qū)的日常?管理中，我?們嚴格控制?、加強巡視?，發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章的操?作和裝修，?我們從管理?服務(wù)角度出?發(fā)，善意勸?導，及時制?止，并且同?公司的法律?顧問多溝通?，制定了相?應(yīng)的整改措?施，如私搭?亂建小閣樓?、安外置陽?臺罩的，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們?馬上下整改?通知書，責?令其立即整?改。三、?改變職能、?建立提成制?。以往客?服部對收費?工作不夠重?視，沒設(shè)專?職收費人員?，由樓宇管?理員兼職收?費，而且只?在周六、日?才收，造成?樓宇管理員?把巡視放在?第一位，收?費放在第二?位，這樣樓?宇管理員沒?有壓力，收?多收少都一?樣，甚至收?與不收一個?樣，嚴重影?響了收費率?。所以，從?本年度第二?季度開始我?們開始改革?，取消樓宇?管理員，設(shè)?立專職收費?員，將工資?與收費率直?接掛鉤，建?立激勵機制?，將不適應(yīng)?改革的樓宇?管理員辭退?。招聘專職?收費員，通?過改革證明?是有效的。?一期收費率?從___%?提高到__?_%；二期?從___%?提升到__?_%；三期?從___%?提升到__?_%。四?、加強培訓?、提高業(yè)務(wù)?水平物業(yè)?管理行業(yè)是?一個法制不?健全的行業(yè)?，而且涉及?范圍廣，專?業(yè)知識對于?搞物業(yè)管理?者來說很重?要。但物業(yè)?管理理論尚?不成熟，實?踐中缺乏經(jīng)?驗。市場環(huán)?境逐步形成?，步入正軌?還需一段很?長的時間。?這些客觀條?件都決定了?我們從業(yè)人?員需不斷地?學習，學習?該行業(yè)的法?律法規(guī)及動?態(tài)（范本）?，對于搞好?我們的工作?是很有益處?的。客服?部是與業(yè)主?打交道最直?接最頻繁的?部門，員工?的素質(zhì)高低?代表著企業(yè)?的形象，所?以我們一直?不斷地搞好?員工培訓、?提高我們的?整體服務(wù)水?平，我們培?訓的主要內(nèi)?容有：1?、搞好禮儀?培訓、規(guī)范?儀容儀表?良好的形象?給人以賞心?悅悅目的感?覺，物業(yè)管?理首先是一?個服務(wù)行業(yè)?，接待業(yè)主?來訪，我們?做到熱情周?到、微笑服?務(wù)、態(tài)度和?藹、這樣即?使業(yè)主帶著?情緒來，我?們的周到服?務(wù)也會讓其?消減一些，?以使我們解?決業(yè)主的問?題這方面，?陳經(jīng)理專門?給全部門員?工做專業(yè)性?的培訓，完?全是酒店式?服務(wù)規(guī)范來?要求員工。?如前臺接電?話人員，必?須在鈴響三?聲之內(nèi)接起?電話，第一?句話先報家?門“您好”?，天元物業(yè)?__號__?人為您服務(wù)?”。前__?_務(wù)人員必?須站立服務(wù)?，無論是公?司領(lǐng)導不是?業(yè)主從前臺?經(jīng)過時要說?“你好”，?這樣，即提?升了客務(wù)部?的形象，在?一定程度也?提升了整個?物業(yè)公司的?形象，更突?出了物業(yè)公?司的服務(wù)性?質(zhì)。2、?搞好專業(yè)知?識培訓、提?高專業(yè)技能?除了禮儀?培訓以外，?專業(yè)知識的?培訓是主要?的。我們定?期給員工做?這方面的培?訓。主要是?結(jié)合《物業(yè)?管理條例》?、《物業(yè)管?理企業(yè)收費?管理辦法》?等污染法規(guī)?、學習相關(guān)?法律知識，?從法律上解?決實際當中?遇到的問題?，我們還邀?請工程部師?傅給我們講?解有關(guān)工程?維修方面的?知識，如業(yè)?主報修，我?們應(yīng)能分清?報修位置、?基本處理方?法、師傅應(yīng)?帶什么工具?去、各部分?工程質(zhì)量保?修期限是多?少，是有清?楚了這些問?題，才能給?業(yè)主宣傳、?講。讓業(yè)?主清楚明白?物業(yè)管理不?是永遠保修?的，也不是?交了物業(yè)管?理費我們公?司就什么都?負責的，我?們會拿一些?經(jīng)典案例，?大家共同探?討、分析、?學習，發(fā)生?糾紛物業(yè)公?司空間承擔?多大的責任?等。都需要?我們在工作?中不斷學習?、不斷積累?經(jīng)驗。五?、___活?動、豐富社?區(qū)文化物?業(yè)管理最需?要體現(xiàn)人性?化的管理，?開展形式多?樣、豐富有?趣的社區(qū)文?化活動，是?物業(yè)公司與?業(yè)主交流溝?通的橋梁。?物業(yè)公司在?往年也__?_了大量的?社區(qū)文化活?動，如一些?晚會、游園?活動，短途?的旅游及各?類棋類比賽?等。得到了?全體業(yè)主的?認可，但是?結(jié)合現(xiàn)在物?業(yè)的實際運?營情況，_?__、__?_元/平方?米標準的物?業(yè)費連日常?的管理開支?都保證不了?，更何況_?__這些活?動要花費相?當大的一筆?費用，在這?種情況下，?我們要克服?困難、廣開?思路、多想?辦法，合理?利用園區(qū)的?資源有償收?費開展活動?。我們結(jié)?合實際情況?，聯(lián)系了一?些電器城、?健身器材中?心、迎利來?蛋糕店、嬰?兒早教中心?等單位在園?區(qū)內(nèi)搞活動?，這些公司?提負責供完?整的一臺節(jié)?目，園區(qū)業(yè)?主共同參與?，寓樂其中?，經(jīng)銷商們?不僅發(fā)放了?禮品，而且?物業(yè)公司還?收取了一定?的費用來彌?補物業(yè)費的?不足，通?過一次次的?活動，體現(xiàn)?了__小區(qū)?人性化的物?業(yè)管理，同?時也增進了?物業(yè)公司與?業(yè)主之間的?溝通與交流?，并為公司?增加一筆收?入，據(jù)統(tǒng)計?自__年_?_月以來以?園區(qū)內(nèi)開展?活動形式收?取現(xiàn)金及實?物共計約_?__元。?六、清查二?期未___?的水表，追?繳經(jīng)濟損失?。本年度?客服部一直?配合工程部?對二期未_?__水表的?住戶進行調(diào)?查，據(jù)資料?統(tǒng)計大約有