三級醫(yī)院責任意識與服務理念培訓

醫(yī)院責任意識與服務理念培訓二〇一二年十二月六日

提升責任意識轉變醫(yī)務人員服務觀念內部經營決定外部經營一、生存環(huán)境惡化1、醫(yī)院從政府的懷抱走向市場

昔日“等、靠、要”已成為歷史陳跡；如今，“等不來”、“靠不住”、“要不到”2、患者是醫(yī)療市場的主宰，決定著醫(yī)院的成敗興衰。

一項調查顯示：當病人得到滿意服務時，他會把這一信息傳給8個人；倘若他感到不滿意，會將此信息傳給28個人。3、群雄角逐，競爭升級公立醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面已被打破民營醫(yī)院迅速崛起洋醫(yī)搶灘登陸競爭升級：設備技術服務文化

4、知識更新的周期縮短，只有比你的對手學習得更多、更快、更好，才是唯一、持久擁有的優(yōu)勢。5、以人為本，以健康為中心，是新世紀醫(yī)學的發(fā)展目標。6、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化：昔日，病人來“求”醫(yī)；如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）選醫(yī)院：療效確切服務優(yōu)良環(huán)境舒適信譽卓著選醫(yī)護：技術可靠32%

反應靈敏22%

情商19%

愛心16%

形象11%“紅”—陶醉于醫(yī)院院有一定的的知名度，，不知道還還要要追追求美譽度度?！澳[”—用人過多，，效率偏低低。“熱”—盲目的自我我感覺良好好，“虛火火”上升。?！巴础薄t(yī)患關系緊緊張，糾紛紛不斷。?！肮δ苷系K礙”—技術服務偶偶有出錯，，人文性服務務不到位。公立醫(yī)院的的“炎癥”，制約著服服務的持續(xù)續(xù)改進患者維權意意識高漲，，醫(yī)患糾紛紛增多據一項抽樣樣（326所醫(yī)院）調調查顯示：：醫(yī)患糾紛發(fā)發(fā)生率高達達98.4%。索賠金額合合計6000萬元，平均均每院21萬元。按2萬所縣以上上醫(yī)院推算算，索賠42億元。醫(yī)療糾紛處處理中患方暴力索賠事件情況調調查分析13患方95%以上通過擾擾亂醫(yī)療秩秩序達到賠賠償目的。索賠金額多多數為幾萬萬至數十萬萬，最高一一例發(fā)生于于惠州市中中心人民醫(yī)醫(yī)院，索賠金額1500萬元。2006年4月10日，患者因因注射“低低分子右旋旋糖酐”后后成植物人人狀態(tài)，患患方家屬聚聚集200多人在院內內游行4小時。后經經惠州市衛(wèi)衛(wèi)生局、法法院、公安安、區(qū)政府府介入調解解后，以院院方無條件件答應患者者后續(xù)治療療費用而了了結。14糾集眾人圍圍堵醫(yī)院、、砸爛醫(yī)療療設施、吵吵鬧滋事、、拉橫幅、、強占病房房及辦公場場所、停尸尸拒絕移走走、威脅和和謾罵工作作人員等方方式，有的的甚至攻擊擊工作人員員、限制醫(yī)醫(yī)務人員的的人身自由由、毆打工工作人員。。152006年5月26日華僑醫(yī)院院因患兒發(fā)發(fā)熱入院15小時后搶救救無效死亡亡。患兒家屬糾糾集60余人，強占占兒科病區(qū)區(qū)、門診，，圍攻、追追打兒科醫(yī)醫(yī)護人員，，阻攔醫(yī)務務人員開展展醫(yī)療救治治服務，致致使兒科門門診停診、、病區(qū)被迫迫關閉，40多名患者被被迫轉移到到其他病區(qū)區(qū)。野蠻撕撕扯并扒掉掉女醫(yī)生的的外衣，使使其當眾受受辱；非法法限制醫(yī)務務人員和院院長人身自自由，持續(xù)續(xù)達26小時；封堵堵醫(yī)院門診診大門，阻阻擋患者就就診；圍攻攻醫(yī)院行政政辦公區(qū)，，砸爛門窗窗，使行政政區(qū)域陷于于癱瘓；在在醫(yī)院拉橫橫額、發(fā)傳傳單、貼標標語，嚴重重擾亂醫(yī)院院正常醫(yī)療療秩序；揚揚言要在醫(yī)醫(yī)院澆汽油油，火燒醫(yī)醫(yī)院等等。。前后共持持續(xù)12天。盡管公安機機關在場協(xié)協(xié)助維護醫(yī)醫(yī)院秩序，，但患方暴暴力行為卻卻絲毫沒有有收斂，反反而逐步升升級，導致致兩個臨床床科室關閉閉，直接經經濟損失200余萬元。16暴力索賠事事件的發(fā)生生，嚴重擾擾亂了醫(yī)院院的正常醫(yī)醫(yī)療秩序，，直接或間間接造成醫(yī)醫(yī)院巨大的的經濟損失失，使醫(yī)務務人員的人人身安全受受到嚴重威威脅，同時時造成社會會的不穩(wěn)定定。17一是：患方方對醫(yī)院期期望值過高高，無法理理解醫(yī)療行行業(yè)的高風風險性、復復雜性和治治療結果的的不可預知知性等，認認為醫(yī)院就就一定能治治好病。二是，由于于協(xié)商、調調解、起訴訴或進行醫(yī)醫(yī)療事故技技術鑒定等等法律途徑徑解決醫(yī)療療糾紛的辦辦法需經一一段時間，，花費一定定的費用，，加之患方方法律意識識不強，部部分患方刻刻意采取極極端的暴力力方式，擾擾亂醫(yī)院的的正常診療療秩序，以以達到高額額領取索賠賠金的目的的。三是醫(yī)療費費用過高，，患者承受受壓力過高高，社會各各種保障政政策難以覆覆蓋，甚至至缺如，尤尤其是長期期病重或經經過“盡力力搶救”無無效花費了了大量的錢錢財，他們們希望通過過一些非理理性的辦法法來補償。18防范意識不不強，對醫(yī)醫(yī)療糾紛發(fā)發(fā)生的可能能性估計不不足，向患患者或家屬屬交代病情情不詳細。。服務意識差差，態(tài)度強強硬或語言言表述欠準準確，缺乏乏與患者溝溝通，加劇劇了緊張的的醫(yī)患關系系，引起病病人及家屬屬猜疑不滿滿，導致患患者不信任任醫(yī)生和醫(yī)醫(yī)院，引發(fā)發(fā)糾紛。有有些醫(yī)院、、醫(yī)務人員員存在開““大處方””、“過度度檢查”、、亂收費情情況。在無任何賠賠償依據的的情況下采采取息事寧寧人的態(tài)度度，被迫妥妥協(xié)，一定定程度上助助長了暴力力索賠風氣氣。質量管理欠欠缺甚至和和差。醫(yī)療療文書書寫寫表述不嚴嚴謹，修改改病歷不按按規(guī)定，各各類診療活活動記錄不不夠規(guī)范。。違法違規(guī)，，法律意識識不強，使使用未經注注冊或進修修醫(yī)生直接接從事一線線或急診工工作。個別醫(yī)務人人員責任心心不強，業(yè)業(yè)務水平不不高，易發(fā)發(fā)生誤診、、誤治及手手術失敗等等問題。19雖然然《中華華人人民民共共和和國國治治安安管管理理處處罰罰條條例例》和《醫(yī)療療事事故故處處理理條條例例》等相相關關法法律律法法規(guī)規(guī)以以及及衛(wèi)衛(wèi)生生部部、、公公安安部部《關于于維維護護醫(yī)醫(yī)療療機機構構正正常常醫(yī)醫(yī)療療秩秩序序通通告告》、《關于于加加強強醫(yī)醫(yī)療療機機構構治治安安管管理理維維護護正正常常診診療療秩秩序序的的通通知知》等對對聚聚眾眾圍圍攻攻醫(yī)醫(yī)院院等等擾擾亂亂醫(yī)醫(yī)療療機機構構正正常常醫(yī)醫(yī)療療秩秩序序行行為為的的處處罰罰有有明確確規(guī)規(guī)定定，但但有有關關部部門門在在實際際執(zhí)執(zhí)法法中中未未能能完完全全貫貫徹徹執(zhí)執(zhí)行行。執(zhí)法法機機關關由由于于擔擔心心患患方方人人數數眾眾多多事事態(tài)態(tài)擴擴大大而而不不敢敢果果斷斷處處置置，，未未能能及及時時制制止止惡惡性性事事態(tài)態(tài)的的發(fā)發(fā)展展，，反反而而助助長長了了不不法法分分子子的的囂囂張張氣氣焰焰，，以以至至事事態(tài)態(tài)進進一一步步擴擴大大和和惡惡化化。。如如華華僑僑醫(yī)醫(yī)院院吳吳忠忠原原案案，，公公安安人人員員在在場場卻卻未未予予以以制制止止，，致致使使事事態(tài)態(tài)進進一一步步惡惡化化。。20媒體體對對醫(yī)醫(yī)療療糾糾紛紛報報道道過過頻頻、、失失實實。。過過分分對對醫(yī)醫(yī)療療衛(wèi)衛(wèi)生生行行業(yè)業(yè)進進行行負負面面報報道道；；過過分分強強調調新新聞聞的的特特點點，，特特別別是是個個別別媒媒體體為為尋尋求求賣賣點點，，搶搶新新聞聞，，作作出出了了失失實實報報道道，，誤誤導導了了讀讀者者和和社社會會公公眾眾，，尤尤其其在在司司法法不不力力的的情情況況下下對對醫(yī)醫(yī)療療糾糾紛紛及及“暴暴力力索索賠賠””事件件的的發(fā)發(fā)生生起起到到了了推推波波助助瀾瀾的的作作用用。21社會會不不法法、、不不良良分分子子參參與與暴暴力力索索賠賠。。他他們們有有計計劃劃有有組組織織地地采采用用極極端端方方式式幫幫患患者者家家屬屬向向醫(yī)醫(yī)院院““討討錢錢””，，并并形形成成了了新新興興的的““職職業(yè)業(yè)””。?！搬t(yī)醫(yī)鬧鬧””組組織織操操縱縱一一班班人人在在各各地地醫(yī)醫(yī)院院產產科科、、外外科科等等治治療療風風險險較較大大的的科科室室以以及及醫(yī)醫(yī)院院的的太太平平間間周周圍圍，，一一旦旦發(fā)發(fā)現現有有病病人人死死亡亡，，就就會會主主動動上上前前與與死死者者家家屬屬溝溝通通，，向向死死者者家家屬屬承承諾諾由由他他組組織織人人到到醫(yī)醫(yī)院院鬧鬧事事，，拿拿到到賠賠償償后后分分成成。。社社會會不不法法分分子子的的參參與與，，嚴嚴重重擾擾亂亂了了醫(yī)醫(yī)院院的的正正常常秩秩序序，，造造成成極極為為嚴嚴重重的的后后果果22提高高危危機機意意識識提高高責責任任意意識識提高高服服務務意意識識我們們應應具具備備的的三三大大態(tài)態(tài)度度：：一、、責責任任心心二、、堅堅決決執(zhí)執(zhí)行行三、、細細心心責任任意意識識案1：一臺臺大大手手術術已已進進行行了了四四個個多多小小時時，，大大家家都都很很疲疲憊憊了了。。主主刀刀龐龐教教授授要要求求大大家家準準備備縫縫合合。。第一一次次上上手手術術臺臺的的器器械械護護士士高高聲聲說說：：““不不，，還還有有一一塊塊紗紗布布留留在在腹腹腔腔””。。教授授說說：：““不不是是??！全全拿拿完完了了””??！護士士說說：：““我我們們放放進進去去的的是是十十二二塊塊，，才才拿拿出出了了十十一一塊塊””。。教授授捏捏緊緊拳拳頭頭，，斬斬釘釘截截鐵鐵說說：：““拿拿完完了了，，我我負負責責””！！護士士哭哭著著說說：：““主主任任??！我我求求你你啦啦，，再再查查查查吧吧，，別別關關腹腹！！””主任任張張開開右右手手，，掌掌心心有有一一塊塊紗紗布布，，對對護護士士說說：：““這這就就是是第第十十二二塊塊紗紗布布。。小小姑姑娘娘?。∧隳闶鞘莻€個合合格格的的護護士士??！””感悟悟：：如如果果我我們們每每個個員員工工都都勇勇于于承承擔擔責責任任，，醫(yī)醫(yī)院院就就有有了了凝凝聚聚力力。。這這凝凝聚聚力力，，足足以以讓讓醫(yī)醫(yī)院院應應對對任任何何危危機機，，不不斷斷向向前前發(fā)發(fā)展展。。為什么員工看是在做事情，卻沒有做出結果，來應付領導為什么員工總是不敢承擔責任，有責任就推．有利益就搶為什么領導總是沒時間，下屬總是沒事干為什么醫(yī)院在高速發(fā)展,員工卻停滯不前為什什么么？？影響響執(zhí)執(zhí)行行的的因因素素：：1.績效效考考核核2.分工工合合理理3.責任任明明確確4.態(tài)度度5.溝通通執(zhí)行行的的體體現現：：1.執(zhí)行行要要講講品品質質一個個人人的的做做事事品品質質，，決決定定你你未未來來的的生生活活品品質質2.執(zhí)行行要要講講速速度度—快準備備充充分分，，訓訓練練有有素素。。什么么是是真真正正的的執(zhí)執(zhí)行行力力？？就是是院院長長加加上上醫(yī)醫(yī)院院其其他他所所有有員員工工比一一個個人人更更有有執(zhí)執(zhí)行行力力叫叫做做真真正正的的執(zhí)執(zhí)行行力力。。執(zhí)行行力力＝＝準準度度（（方方向向））×精度度（（品品質質））×速度度（（效效率率））3、同同級級之之間間：：互相相核核對對結果果定定義義，，溝溝通通協(xié)協(xié)調調2、下下級級對對待待上上級級:主動動核對對結果果定定義義，，匯報報結結果果1、上上級級對對待待下下級級:清晰晰定義義結果果結果果定定義義核對對結結果果三.細心一個人做做事的品品質決定定了你未未來的生生活品質質用心服務務重在細細節(jié),細心-----不以善小小而不為為細心——避免事故故某日，一一位情緒緒低落的的少女到到大院藥藥房取藥藥。張立立（2005第三季度度服務之之星）接接過少女女手上的的兩張?zhí)幪幏?，嚇嚇呆了。。兩方合合?8顆“安定定”。這這時張立立意識到到，自己己的責任任不是照照方發(fā)藥藥，而是是救人??！張立像像是個姐姐姐，同同這位少少女談心心，幫助助她解開開失戀的的心結……感悟：在這個故故事里，，張立不不是簡單單的例行行公事（（照方發(fā)發(fā)藥），，而是對對結果負負責，對對病人的的安危負負責！同級醫(yī)院院的技術術差距日日漸縮小小,而服務是是患者所所關注的的。服務意識識服務不是是“伺候”人。對醫(yī)務人人員而言言，服務務是一種種行為（（執(zhí)業(yè)行行為）。。服務是一一種表現（美好心心靈的外外部表現現）。服務是一一種努力（因為，，服務沒沒有最好好，只有有更好））。1、服務是是一個過過程，而而不僅僅僅是一次次診療活活動。成成功的服服務，以以建立持持久的醫(yī)醫(yī)患情緣緣為目標標。—人體處理理,醫(yī)護人員員面對現現場的病病人，做做適當的的處理。。—物的處理理,衛(wèi)技人員員對藥品品、器械械、標本本、餐飲飲的處理理。盡管管病人不不一定在在場，但但服務必必須做到到快、準準、好。。—腦刺激處處理,光照、色色彩、音音響、電電子屏幕幕、預約約掛號……（1）病人高高參與度度的服務務（診斷、、治療、、護理）），要求求醫(yī)務人人員聆聽聽專心、、檢查細細心、解解釋耐心心……（2）中參與與度的服服務（劃價、、交費、、取藥）），病人人往往要要求快速速、準確確。（3）低參與與度的服服務（叫號、、電話掛掛號、電電子查詢詢），病病人要求求信息準準確。4、服務像像是一臺臺戲，臺臺前、幕幕后通力力合作才才能演出出一臺精精彩紛呈呈的活劇劇。無論論哪個環(huán)環(huán)節(jié)出了了問題，，都將損損害醫(yī)院院的整體體形象。。以餐飲為為例：（1）技術性性需求：：色、香香、味俱俱全（2）人文性性需求：：吃得開開心、過過癮、體體面、溫溫馨（3）效益性性需求：：收費合合理以產婦為為例：（1）技術性性需求：：母子平平安（2）人文性性需求：：愉快、、體面、、溫馨（3）效益性性需求:費用適宜宜以晚期腫腫瘤患者者為例：：（1）技術性性需求：：無痛（2）人文性性需求：：安詳地地、體面面地走完完人生最最后一站站。（3）效益性性需求:費用適宜宜用手，是是機械級的服務用腦，是是專家級的服務用心，是大師級的服務有六種等等級的醫(yī)醫(yī)務人員員：把病人當當親人把病人當當朋友把病人當當熟人把病人當當路人把病人當當有病的的人不把病人人當人看看看一下比比例，就就知道醫(yī)醫(yī)院的競競爭力。。言、行、、舉、止止、觀、、想、笑笑在醫(yī)患間間架起互互信的橋橋梁。用心服務務（大師師級的服服務）入院——多一些介介紹；診療——多一些解解釋；護理——多一些呵呵護；出院——多一些囑囑咐。愛是零的的追求：醫(yī)患接觸觸—零距離診療操作作—零差錯醫(yī)患關系系—零投訴病人隱私私—零暴露用我們的的責任心心，換來來病人的的信心；；用我們的的細心，，換換來來病人的的舒心；；用我們的的耐心，，換換來來病人的的安心；；用我們的的熱心，，換換來來病人的的寬心；；用我們的的愛心，，換換來來病人的的放心。。優(yōu)質服務務的要素素(服務金三三角)服務金三三角(環(huán)境、設備…)(流程、效率、質質量、管管理…)(組織結構構、培訓訓、技能能、態(tài)度度、儀表、言行、責任心、溝通力、承壓力…)服務圈制定優(yōu)質質的服務務流程進入停車場找停車位進醫(yī)院測體溫掛號分診就診交費檢驗再就診交費取藥注射取車醫(yī)囑1.交通/走道的便便利.2.燈光的照照明.3.座椅的舒舒適.4.書寫的便便利.5.排隊的指指示.6.標牌的明明確.患者對環(huán)環(huán)境的需需求7.柜臺的高高低.8.飲水的提提供.9.廁所的方方便.10.溫度的適適合.11.空氣的流流通.12.環(huán)境的整整潔、優(yōu)優(yōu)雅、綠綠化.患者對環(huán)環(huán)境的需需求患者服務策略略服務系統(tǒng)統(tǒng)服務人員員專業(yè)戶個體戶公司化部門化集團化...40-60萬/年200萬/年2000萬/年2億/年20億/年第一瓶頸頸期：100萬500萬5000萬5億職工級職員級主管級管理級經營級顧問級體力工作作者知識工作作者創(chuàng)新工作作者系統(tǒng)工作作者戰(zhàn)略工作作者整合工作作者行業(yè)邊合作邊職位邊合作的五五個等級級一、無法法忍受二、有待待改進三、合格格四、好五、卓越越醫(yī)院成長長系系統(tǒng)醫(yī)院業(yè)務務運作系系統(tǒng)醫(yī)院組織織

運作作系統(tǒng)醫(yī)院策略略運籌系系統(tǒng)院長?副院長?科主任?醫(yī)生?護士?崗位不同同，服務務對象不不同，服服務要求求不一樣樣，所以以想要知知道自己己如何更更好的服服務，需需要了解解自己的的位置。。謝謝聆聽聽9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。03:14:2903:14:2903:141/5/20233:14:29AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2303:14:3003:14Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:14:3003:14:3003:14Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2303:14:3003:14:30January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20233:14:30上上午03:14:301月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:14上上午1月-2303:14January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/53:14:3003:14:3005January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:14:30上上午午3:14上上午午03:14:301月月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:14:3003:14:3003:141/5/20233:14:30AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2303:14:3003:14Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。03:14:3003:14:3003:14Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數里里入云峰。。。1月-231月-2303:14:3003:14:30January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20233:14