一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

超越期望優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理室2007年5月學(xué)

習(xí)

方

法我聽過(guò)，我忘了我做過(guò)，我會(huì)了我記過(guò)，有印象前言我們現(xiàn)在正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，能否贏得更多的客戶，能否使客戶滿意，而成為您忠誠(chéng)的客戶，就決定著您在激烈的商場(chǎng)中的成敗。因?yàn)椋?dāng)今的市場(chǎng)上賣家多于買家，任何一個(gè)服務(wù)單位都不是唯一的賣主，而顧客的選擇余地卻是越來(lái)越廣闊。今天的服務(wù)比以往任何時(shí)候都難，因?yàn)?，今天的顧客要求的更多，?duì)您的期望也更多。如果您的產(chǎn)品或服務(wù)沒有滿足他們的要求和期望，他們就不再準(zhǔn)備跟您做生意，不再買您的產(chǎn)品，不再接受您服務(wù)，今天是一個(gè)服務(wù)不能錯(cuò)，錯(cuò)一次就換人的時(shí)代。所以，當(dāng)今的社會(huì)企業(yè)無(wú)論大小，產(chǎn)品服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已經(jīng)成為參與競(jìng)爭(zhēng)的有效法寶。課程目的

影響公司發(fā)展的最大因素，不在于產(chǎn)品質(zhì)量差和生產(chǎn)能力低，而在于這些現(xiàn)象背后的深層問(wèn)題——員工對(duì)企業(yè)不盡職、對(duì)顧客不關(guān)心、對(duì)同事不合作、對(duì)工作不負(fù)責(zé)，對(duì)自己不進(jìn)取的態(tài)度。本課程將幫助學(xué)員真正理解客戶服務(wù)的意義和重要性，掌握客戶服務(wù)技能，指導(dǎo)學(xué)員運(yùn)用有效的溝通技巧，創(chuàng)造企業(yè)服務(wù)品牌！第一講培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度第二講認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失課程目錄

什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？

年節(jié)期間全家在西堤（Tasty）餐廳用餐，家人們點(diǎn)的是牛排，而我點(diǎn)的則是烤豬腳。套餐從前菜開始一道道的上來(lái)，到主餐時(shí)，他們的牛排都上菜了，但我的豬腳卻遲遲不見蹤影。直到家人們的牛排都吃了大半了，一位服務(wù)員過(guò)來(lái)告知，由于他們作業(yè)上的疏忽，所以我的烤豬腳還要再五分鐘以后才能上。此時(shí)看這位服務(wù)員還挺誠(chéng)懇的道歉態(tài)度，也就不以為然?？墒堑攘艘粫?huì)，看到其它人牛排都要吃完了，我的豬腳還沒上來(lái)，心中著實(shí)不是滋味，因此對(duì)另一位來(lái)倒水的服務(wù)員問(wèn)情況，他直說(shuō)抱歉，會(huì)盡快上菜。我略有不滿但語(yǔ)氣平和的說(shuō)：「你們只是一直抱歉，但我們家人難得聚餐卻不能一起同時(shí)享用主菜，那種感覺是很不舒服的，你們?cè)诖藭r(shí)這樣”制式化”的處理應(yīng)該是不夠的，因?yàn)槟銈儤?biāo)榜的服務(wù)精神讓我對(duì)你們的期望很高，才會(huì)說(shuō)這些話，希望你們能重視這樣的問(wèn)題?！谷缓笪矣粥恼f(shuō)：「你們店長(zhǎng)不在，看來(lái)你們也不好處理，倒也不為難你們?！惯@位服務(wù)員聽完后，再次道歉后離開。沒兩分鐘的時(shí)間，餐廳送來(lái)了四杯雞尾酒飲料（這是額外的），此時(shí)我的主菜也上來(lái)了。緊接著一位先生帶著四個(gè)他們餐廳的禮品（挺實(shí)用的保溫杯）送給我們，然后拿出名片自我介紹說(shuō)他是值班組長(zhǎng)，剛才知道這事后，立刻過(guò)來(lái)再次表示歉意，并送上禮品聊表心意。這樣的處理，讓我們感受餐廳的誠(chéng)意，自然也不會(huì)再說(shuō)些什么。原以為到此這事就算一個(gè)段落了，沒想到后續(xù)的發(fā)展更讓人意外。在我用完豬腳后，這位值班組長(zhǎng)又過(guò)來(lái)，還是很誠(chéng)懇的說(shuō)明這次作業(yè)的疏乎造成我的不便他們非常抱歉，同時(shí)會(huì)把這件事情記錄下來(lái)，在下班后還會(huì)把大家留下來(lái)開會(huì)檢討這次的疏失，避免以后再有此情況。另外他還說(shuō)到，這事情已經(jīng)電話告知店長(zhǎng)，但他因?yàn)樵谕饷骈_會(huì)，所以沒能實(shí)時(shí)親自處理，希望我留下電話，店長(zhǎng)開完會(huì)后會(huì)親自打電話給我。約過(guò)了半個(gè)小時(shí)，果真接到店長(zhǎng)的電話，他除了道歉之外，還說(shuō)以后一定會(huì)要求改善，同時(shí)向我對(duì)他們店里提出的意見表示感謝。經(jīng)歷這事后，我們做出一個(gè)結(jié)論：這就是真正的「優(yōu)質(zhì)服務(wù)」。從以上的事例中可以看出幾項(xiàng)管理中所常提到的主題：1.

主動(dòng)意識(shí)：他們是主動(dòng)的過(guò)來(lái)告訴我主菜會(huì)晚點(diǎn)才上，不是由我提不滿后才過(guò)來(lái)說(shuō)明。還有第二位服務(wù)員聽到我的牢騷后，他能很主動(dòng)的把問(wèn)題反應(yīng)給值班組長(zhǎng)知道。2.

責(zé)任意識(shí)：服務(wù)員一過(guò)來(lái)就告知主菜會(huì)晚是因?yàn)閮?nèi)部作業(yè)疏失，而且是一付很過(guò)意不去的態(tài)度。不像我在某些餐廳碰到菜上晚了，還表現(xiàn)出這沒啥大不了的態(tài)度，或把責(zé)任推給一些其它的客觀因素上。（以上兩點(diǎn)也是『誠(chéng)實(shí)』的表現(xiàn)）3.

授權(quán)運(yùn)用：店長(zhǎng)不在，值班組長(zhǎng)能夠很快速有效的處理，包括送禮品等，這和授權(quán)機(jī)制有關(guān)。在某些公司，一旦這情況發(fā)生，沒有人做得了主處理，因?yàn)樗麄儧]有任何權(quán)限可以答應(yīng)、承諾或給予些什么，只有等著更上一級(jí)處理，時(shí)間一再拖延，客戶沒氣都拖到有氣。4.

問(wèn)題意識(shí)：不論員工或主管都能在問(wèn)題剛有征兆時(shí)就查覺到并及時(shí)處理，不是等客戶發(fā)飆了再來(lái)救火。5.

有效傾聽：在溝通過(guò)程中，他們不是一再的解釋原因，而能夠耐心的聽完客戶說(shuō)的，從中了解客戶，并從客戶的角度思考。6.

了解需求：他們能夠了解到，客戶要的不是什么打折、免單等實(shí)質(zhì)的賠償（即使沒有送那幾項(xiàng)禮品我們也不在意），而是更多的「尊重」，因此能夠從頭到尾表現(xiàn)出對(duì)客戶的重視，做出超乎客戶期望的事。如此一來(lái)，客戶還有什么好說(shuō)的呢？第一講培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度學(xué)習(xí)要點(diǎn)評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)是承擔(dān)責(zé)任優(yōu)質(zhì)服務(wù)是團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的事情不說(shuō)“不”的服務(wù)客戶流失的代價(jià)服務(wù)質(zhì)量低劣導(dǎo)致惡性循環(huán)愛挑挑““刺刺””的的翁翁先先生生1996年年10月月的的一一天天,傍傍晚晚時(shí)時(shí)分分,貴貴都都大大酒酒店店來(lái)來(lái)往往客客人人絡(luò)絡(luò)繹繹不不絕絕。。這這時(shí)時(shí)，，一一輛輛大大眾眾出出租租車車駛駛進(jìn)進(jìn)酒酒店店，，平平穩(wěn)穩(wěn)地地停停在在了了大大堂堂門門前前。。酒酒店店的的侍侍應(yīng)應(yīng)生生為為乘乘客客打打開開了了車車門門。。車車內(nèi)內(nèi)端端坐坐著著一一位位先先生生,30歲歲上上下下,白白領(lǐng)領(lǐng)模模樣樣,戴戴著著眼眼鏡鏡,斯斯文文中中透透著著機(jī)機(jī)敏敏。。當(dāng)當(dāng)出出租租車車駕駕駛駛員員報(bào)報(bào)出出了了““車車費(fèi)費(fèi)45元元””后后,只只見見他他不不緊緊不不慢慢地地從從上上衣衣口口袋袋里里掏掏出出錢錢夾夾取取出出一一張張50元元人人民民幣幣在在端端詳詳,出出租租車車駕駕駛駛員員見見狀狀，，便便習(xí)習(xí)慣慣地地翻翻起起了了空空車車燈燈，，計(jì)計(jì)價(jià)價(jià)器器““嚓嚓嚓嚓嚓嚓””地地開開始始打打印印車車費(fèi)費(fèi)發(fā)發(fā)票票，，還還沒沒等等發(fā)發(fā)票票打打印印完完畢畢，，這這位位先先生生突突然然將將50元元放放回回錢錢夾夾，，又又從從錢錢夾夾中中拿拿出出了了一一張張大大眾眾IC卡卡，，放放到到駕駕駛駛員員的的面面前前，，要要求求用用IC卡卡結(jié)結(jié)算算車車費(fèi)費(fèi)。?！啊皩?duì)對(duì)不不起起，，先先生生。。””感感到到意意外外的的駕駕駛駛員員抱抱歉歉地地說(shuō)說(shuō)，，““剛剛才才我我見見您您手手中中拿拿的的是是人人民民幣幣，，還還以以為為是是用用現(xiàn)現(xiàn)金金結(jié)結(jié)帳帳，，現(xiàn)現(xiàn)在在我我已已翻翻表表打打印印…………怎怎么么辦辦?””“怎么辦?””這位先生熟熟練地打開手手提箱,從中中拿出大眾出出租《社會(huì)服服務(wù)承諾》的的復(fù)印件展示示在駕駛員面面前:“駕駛駛員先生,您您違反了大眾眾公司《規(guī)范范服務(wù)流程》》中關(guān)于報(bào)價(jià)價(jià)的執(zhí)行規(guī)定定，在報(bào)清車車費(fèi)金額的同同時(shí)沒有問(wèn)清清乘客的付費(fèi)費(fèi)方式,現(xiàn)造造成不能按乘乘客要求使用用IC卡,按按你公司《承承諾》的規(guī)定定,這45元元車費(fèi)我拒付付?！毕壬槁槔厥掌餓C卡,合上上手提箱,起起身跨出車廂廂,沒等駕駛駛員明白過(guò)來(lái)來(lái)，他已消失失在金碧輝煌煌的玻璃旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)門中。兌換港幣一輛的士在江江蘇南通大飯飯店的店門口口剛停住，飯飯店拉門員小小陳主動(dòng)迎上上前去開車門門，但坐在車車內(nèi)的一位香香港客商并不不急著下車。。他手里拿著著一張一百元元面額的港幣幣，等待司機(jī)機(jī)找零錢。司司機(jī)說(shuō)：““請(qǐng)您付人民民幣或外幣兌兌換券好嗎？？我們不收港港幣?！崩T員小陳便便問(wèn)司機(jī)：““車費(fèi)一共要要多少？”司司機(jī)回答說(shuō)說(shuō)：“人民幣幣56元就夠夠了?！碑?dāng)當(dāng)時(shí)小陳身穿穿制服，口袋袋里沒有錢可可以付。他本本來(lái)心里想自自己又不是管管換錢的，管管我什么事，，后來(lái)又想到到這事涉及到到飯店聲譽(yù)，，于是他便請(qǐng)請(qǐng)客人坐在車車內(nèi)稍等片刻刻，然后急忙忙奔到總臺(tái)說(shuō)說(shuō)明原委，由由他個(gè)人擔(dān)保保向總臺(tái)暫支支人民幣60元付清了車車款，然后有有禮貌地對(duì)客客人說(shuō)：“等等您辦好入住住手續(xù)，兌換換人民幣以后后再還我不遲遲?！笨腿烁懈械綕M意大步步走進(jìn)了飯店店。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Basic基基礎(chǔ)Expected預(yù)預(yù)期Desired期期望Surprising驚驚喜Unbelievable不不可思議硬件基礎(chǔ)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾自動(dòng)自發(fā)全力以赴Unbelievable“不可可思議”您認(rèn)為貴公司司向客戶提供供的產(chǎn)品和售售后服務(wù)是什什么水準(zhǔn)？“全心管家式式服務(wù)”理念念“全心管家式式服務(wù)”的核核心是“客戶戶想不到的我我們要為客戶戶想到；客戶戶想到做不到到的事情，我我們要替客戶戶做到”。盡盡最大可能做做到“客戶只只管用車，其其他相關(guān)服務(wù)務(wù)我們來(lái)解決決”，成為客客戶用車的““管家”承擔(dān)個(gè)人責(zé)任任TakePersonalResponsibilityJustifyShameBlame承擔(dān)責(zé)任個(gè)人辯解羞愧（得過(guò)且且過(guò)）責(zé)備客戶投訴案例例今天到*****服務(wù)店店作保養(yǎng)和定定損，前臺(tái)的的工作人員態(tài)態(tài)度很不好，，沒有禮貌用用語(yǔ)還說(shuō)就讓讓我等著，我我給約好的服服務(wù)主管打電電話，他正在在外面定損，，當(dāng)時(shí)店里就就一個(gè)服務(wù)顧顧問(wèn)，我請(qǐng)他他幫我定損，，他就特別不不高興，我對(duì)對(duì)他的態(tài)度提提出質(zhì)疑，我我希望22日日提車，他說(shuō)說(shuō)“24日你你都得等我電電話，沒準(zhǔn)還還有變動(dòng)呢??！“后來(lái)服務(wù)經(jīng)理理來(lái)了，也只只是說(shuō)看看車車，也沒說(shuō)要要怎么辦！你們?yōu)槭裁磿?huì)會(huì)用這樣的員員工，我什么么也不說(shuō)了，，你們看著辦辦吧！不說(shuō)“不”的的服務(wù)不要只說(shuō)“不不”一定要說(shuō)“不不，但是”客戶投訴案例例因?yàn)槊魈焱砩仙弦密?我我希望服務(wù)人人員盡快幫我我做四輪定位位及補(bǔ)漆。明明天晚上五六六點(diǎn)鐘取車都都可以。但是是服務(wù)人員說(shuō)說(shuō)要做一下漆漆面刮傷的定定損，要等下下午兩三點(diǎn)鐘鐘保險(xiǎn)公司的的人才能到店店定損.我向向他們一直解解釋，請(qǐng)幫我我盡快的做，，最好現(xiàn)在過(guò)過(guò)來(lái)，真的著著急用車。他們不同意，，說(shuō)一定要下午午二三點(diǎn)鐘。。明天五六點(diǎn)點(diǎn)鐘肯定提不走車車子。我沒有辦法只只能開車到外外面去做。誰(shuí)都知道4S店價(jià)格貴，，我到4S店店來(lái)就是愿意意當(dāng)冤大頭，，因?yàn)槲艺J(rèn)為為他們的服務(wù)務(wù)和管理都應(yīng)應(yīng)該是最好的的，不管我是是來(lái)做什么服服務(wù)項(xiàng)目，既既然我來(lái)了就就是客人，就就要急我所急急想我所想，，他們這種服服務(wù)真是太讓讓人失望了。。案例：威廉姆姆斯太太帶走走了什么？威廉姆斯太太太的丈夫已經(jīng)經(jīng)去世，兒女女又不再身邊邊，所以是一一個(gè)人生活。。她經(jīng)常光顧顧她家小區(qū)里里邊的一家超超市（Jack超市）。。超市在初期規(guī)規(guī)模小的時(shí)候候，經(jīng)常賣一一些小分量的的商品，但現(xiàn)現(xiàn)在由于規(guī)模模擴(kuò)大，商品品的份量也逐逐漸擴(kuò)大。這這對(duì)于獨(dú)居的的威廉姆斯太太太無(wú)疑是帶帶來(lái)了一些不不方便之處。。一次，威廉姆姆斯太太詢問(wèn)問(wèn)超市的服務(wù)務(wù)員是否可以以買半個(gè)萵筍筍，服務(wù)小姐姐態(tài)度冷淡的的說(shuō)需要請(qǐng)示示主管，主管管卻說(shuō)“只有有傻子才會(huì)買買半個(gè)萵筍””。不幸的是是，主管的話話恰巧被威廉廉姆斯太太聽聽到。主管向向威廉姆斯太太太解釋道：：“剛才有個(gè)個(gè)傻子買走了了半個(gè)萵筍，，正好把這半半個(gè)萵筍賣給給您！”在離開超市的的時(shí)候，威廉廉姆斯太太向向服務(wù)員反應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“為什什么每次我來(lái)來(lái)的時(shí)候你都都沒有說(shuō)”歡歡迎光臨“，，而我走的時(shí)時(shí)候你也沒說(shuō)說(shuō)”歡迎下次次再來(lái)“呢？？”服務(wù)員指指著小票說(shuō)：：“不是寫在在小票上了嗎嗎？”威廉姆姆斯太太對(duì)該該超市進(jìn)行了了投訴。思考：威廉姆姆斯太太帶走走了什么？威廉姆斯太太太帶走了什么么？每周的消費(fèi)額額＝A10年的消費(fèi)費(fèi)額＝B向10-20個(gè)人訴說(shuō)－－口碑至少影響11個(gè)人的消費(fèi)費(fèi)至少有11人人會(huì)平均向5人再傳播－－口碑受影響的67人中至少17人（約1/4）不再再來(lái)消費(fèi)17人10年年的消費(fèi)額＝＝C客戶流失的代代價(jià)吸引一位新客客戶或拉回老老客戶比留住住客戶的成本本高5-6倍倍。成本區(qū)別：討論：開發(fā)新新客戶和維持持老客戶的成成本分別包括括？利潤(rùn)區(qū)別：討論：企業(yè)利利潤(rùn)的“好””與“壞”？？服務(wù)質(zhì)量低劣劣導(dǎo)致惡性循循環(huán)客戶帶著不滿默默離去；企業(yè)失去了了了解如何改進(jìn)進(jìn)服務(wù)來(lái)滿足足客戶需求的的寶貴機(jī)會(huì)；；產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量沒有改進(jìn)進(jìn)，導(dǎo)致客戶戶更失望；被迫降價(jià)維持持競(jìng)爭(zhēng)力；客戶越來(lái)越有有戒心，越來(lái)來(lái)越難以溝通通；員工越來(lái)越覺覺得對(duì)這份苦苦差事提不起起勁，先混一一陣子再說(shuō)，，客戶當(dāng)然不不會(huì)信任這樣樣的員工，稍稍有能耐的員員工都跳槽離離開了；最后，越來(lái)越越多的客戶帶帶著不滿離去去，并把自己己的抱怨告訴訴周圍的每個(gè)個(gè)人。第二講認(rèn)識(shí)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶戶流失現(xiàn)象學(xué)習(xí)要點(diǎn)抱怨冰山圖和和客戶抱怨升升級(jí)金字塔導(dǎo)致客戶流失失的原因妥善處理投訴訴可建立良好好口碑眾口相傳和客客戶流失擬定企業(yè)的忠忠誠(chéng)計(jì)劃客戶忠誠(chéng)的含含義我在對(duì)客戶服服務(wù)中曾有過(guò)過(guò)的怨言請(qǐng)具體列舉客客戶流失的5項(xiàng)最主要的的理由，當(dāng)你你作為客戶的的時(shí)候，什么么事情使你生生氣？考慮銀銀行、餐館、、購(gòu)物時(shí)的客客戶服務(wù)情形形。1、2、3、4、5、客戶投訴案例例新購(gòu)買車輛不不久發(fā)現(xiàn)車輛輛有右側(cè)跑偏偏現(xiàn)象，上午午到服務(wù)店反反映此問(wèn)題并并要求他們做做平衡，他們們說(shuō)新車出廠廠都做過(guò)了，，不用做，說(shuō)這這車都有一點(diǎn)點(diǎn)偏，有問(wèn)題題就找廠家去去。我和他們說(shuō)我我在你們店買買的車，為什什么要找廠家家。他們服務(wù)態(tài)度惡劣劣而且說(shuō)話一點(diǎn)都不不負(fù)責(zé)任。我我也不怕他，，就和他理論論，我說(shuō)我要要找領(lǐng)導(dǎo)投訴訴，他們說(shuō)總總經(jīng)理還沒上班，當(dāng)時(shí)已經(jīng)十點(diǎn)點(diǎn)多了，總經(jīng)經(jīng)理還沒上班班,他們給我我一個(gè)電話:139********，上班時(shí)時(shí)間居然關(guān)機(jī)機(jī)。我找不到人投訴訴，最后才找到你你們廠家，哪哪怕他們給我我道個(gè)歉，說(shuō)說(shuō)幾句安慰的的話也行。每個(gè)人對(duì)服務(wù)務(wù)都會(huì)有怨言言您為什么不投投訴？抱怨冰山圖水面上已知部部分投訴向接待的員工工抱怨不對(duì)任何人講講8%23%69%客戶抱怨升級(jí)級(jí)金字塔以百分比表示示的抱怨過(guò)程程以數(shù)量表示的的抱怨過(guò)程?不滿者的投投訴25%抱怨者者不滿1/5抱怨25%仍不滿滿意的客戶40%抱怨100%不滿滿意的客戶一次投訴=中層管理者的的兩個(gè)不滿意意客戶=10個(gè)向中曾曾抱怨的人=50個(gè)經(jīng)第二二線努力后仍仍不滿的客戶戶=200個(gè)向一一線抱怨的人人=500個(gè)不滿滿意的人=一線服務(wù)人員員中層管理人員員總經(jīng)理客戶流失的原原因眾口相傳和客客戶流失失了一顆鐵釘釘，丟了一個(gè)個(gè)馬蹄鐵；丟了一個(gè)馬蹄蹄鐵，折了一一匹戰(zhàn)馬；折了一批戰(zhàn)馬馬，損了一位位將軍；損了一位將軍軍，輸了一場(chǎng)場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)爭(zhēng)，亡了一個(gè)個(gè)國(guó)家。------歐洲民謠體現(xiàn)了海因里里希法則：1：29：300即不不要輕視任何何一個(gè)小的抱抱怨。來(lái)自AC尼爾爾森2001年報(bào)告根據(jù)忠誠(chéng)度劃劃分客戶忠誠(chéng)度高低客戶分類流失客戶觀望者流失邊緣的客客戶新客戶不活躍客戶活躍客戶核心客戶擁護(hù)者根據(jù)客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度狀態(tài)采取取不同策略針對(duì)“核心客客戶”繪制金字塔，，鎖定頂級(jí)客客戶定制個(gè)性化服服務(wù)，成為客客戶的一個(gè)部部門不斷收集客戶戶反饋，變得得更加貼心積極的交叉銷銷售針對(duì)“擁護(hù)者者”利用客戶口碑碑，積極推廣廣請(qǐng)客戶介紹客客戶請(qǐng)客戶參與新新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和和新員工招聘聘全球通VIP高爾夫俱樂(lè)樂(lè)部全球通機(jī)場(chǎng)貴貴賓服務(wù)全球通車主服服務(wù)10086直直接人工服務(wù)務(wù)全球通貴賓診診室服務(wù)全球通VIP健康加油站站全球通VIP預(yù)約服務(wù)全球通VIP俱樂(lè)部聯(lián)誼誼活動(dòng)……觀望者流失邊緣的客戶新客戶不活躍的客戶活躍?？秃诵目蛻魮碜o(hù)者……A類服務(wù)行動(dòng)……行動(dòng)……行動(dòng)…………………B類服務(wù)……………………………………………擬定企業(yè)的忠忠誠(chéng)計(jì)劃做好構(gòu)建客戶戶忠誠(chéng)體制的的準(zhǔn)備衡量忠誠(chéng)度的的10個(gè)KPI客戶基礎(chǔ)新客戶留存率率客戶留存率（（一定期間內(nèi)內(nèi)）客戶份額投訴客戶滿意意度平均每月吸引引新客戶的數(shù)數(shù)目消費(fèi)頻率平均消費(fèi)金額額流失率（不積積極客戶）挽留客戶成功功率忠誠(chéng)計(jì)劃的基基礎(chǔ)在公司內(nèi)形成成創(chuàng)造忠誠(chéng)客客戶的共識(shí)。。用忠誠(chéng)度KPI衡量和和跟蹤“忠誠(chéng)誠(chéng)”的狀況（（RFM)。評(píng)估、回顧和和展示每月的的“忠誠(chéng)”變變數(shù)。激勵(lì)員工發(fā)展展和維持忠誠(chéng)誠(chéng)客戶。在每一個(gè)客戶戶發(fā)展步驟中中制定至少一一個(gè)決定性的的忠誠(chéng)計(jì)劃。。找出妨礙構(gòu)建建客戶忠誠(chéng)的的5個(gè)最大因因素。不斷隨時(shí)改善善，修正“忠忠誠(chéng)”體制。。運(yùn)用RFM管管理客戶流失失R（Recency最最近）離客戶最近一一次購(gòu)買的時(shí)時(shí)間有多遠(yuǎn)；；F（Frequency頻率)客戶在最近一一段時(shí)間的購(gòu)購(gòu)買次數(shù)M（Monetary貨貨幣價(jià)值)客戶在最近一一段時(shí)間的購(gòu)購(gòu)買金額把重點(diǎn)點(diǎn)放在在貢獻(xiàn)獻(xiàn)度高高且流流失機(jī)機(jī)會(huì)也也高的的客戶戶上對(duì)“客客戶忠忠誠(chéng)””的誤誤解單純的的“客客戶滿滿意””，只只能叫叫作““公平平”對(duì)某種種特別別獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)或嘗嘗試性性贈(zèng)與與的““回報(bào)報(bào)”一個(gè)很很大的的市場(chǎng)場(chǎng)份額額單純的的重復(fù)復(fù)購(gòu)買買真正的的“客客戶忠忠誠(chéng)””它表表現(xiàn)為為一種種態(tài)度度與行行為的的組合合，具具體表表現(xiàn)：：1）必必要時(shí)時(shí)的重重復(fù)購(gòu)購(gòu)買（我的的車快快要打打臘了了，過(guò)過(guò)幾天天我有有時(shí)間間，回回來(lái)你你們幫幫我打打一下下臘））2）樂(lè)樂(lè)于向向他人人推薦薦你；；（我朋朋友的的車子子也快快要保保養(yǎng)了了，我我介紹紹他到到你們們這來(lái)來(lái)吧））3）拒拒絕你你的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手（我家家離***服務(wù)務(wù)店近近，但但我不不相信信他們們，還還是希希望到到你們們這來(lái)來(lái)接受受服務(wù)務(wù)）客戶服服務(wù)的的終極極目標(biāo)標(biāo)是什什么？？創(chuàng)造一一生跟跟隨的的客戶戶謝謝觀觀看??！9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:09:0603:09:0603:091/5/20233:09:06AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2303:09:0603:09Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。03:09:0603:09:0603:09Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2303:09:0603:09:06January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。05一月月20233:09:06上上午03:09:061月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:09上上午午1月月-2303:09January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/53:09:0603:09:0605January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:09:06上上午3:09上上午03:09:061月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:09:0603:09:0603:091/5/20233:09:06AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2303:09:0603:09Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。03:09:0603:09:0603:09Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2303:09:0603:09:06January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏