與顧客溝通的技巧

與顧客溝通的技巧李良達(dá)1/19/20231講授大綱對溝通的基本認(rèn)知與他人溝通的技巧與顧客溝通的技巧透過成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重2對溝通的基本認(rèn)知溝通是一個(gè)過程:溝通是由訊息的傳達(dá),接收與解讀所構(gòu)成的連續(xù)性過程溝通就是透過訊息的傳達(dá),接收與解讀的過程,來收集,處理及傳播訊息.(換句話說,溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的)3對溝通的基本認(rèn)知溝通的過程可以解構(gòu)為以下七個(gè)步驟:(7-1/7-2/7-3)Ideation：先有意念產(chǎn)生，才會想要溝通、傳達(dá)出去。Encoding：將要傳達(dá)的訊息『信號化（數(shù)位化）』。Transmission：選擇途徑將信號傳達(dá)出去。4對溝通的基本認(rèn)知溝通的過程可以解構(gòu)為以下七個(gè)步驟:(7-4/7-5/7-6)Receiving：接收被『信號化（數(shù)位化）』而傳達(dá)的訊息。Decoding：解讀所收到的訊息，即還原為『非信號化』。Understanding：判斷所解讀的訊息並思索應(yīng)如何回應(yīng)。

5對溝通的基本認(rèn)知溝通的過程可以解構(gòu)為以下七個(gè)步驟:(7-7)Action：正式採取行動（回應(yīng)）?！↖deation）Action之後就又再回到Ideation,換句話說,你(或是對方)可能產(chǎn)生下一個(gè)溝通的需求,於是又進(jìn)入下一階段的溝通。

6對溝通的基本認(rèn)知不一定每一次溝通的過程都能如此明確細(xì)分為前述七個(gè)步驟，所以不要拘泥於此七個(gè)步驟，否則有時(shí)反而會妨礙溝通的進(jìn)行。這七個(gè)步驟最主要是讓我們知道若盼望對方有action,要如何去溝通。

7對溝通的基本認(rèn)知如果溝通失敗、無效或甚至引發(fā)反效果（比不溝通還糟糕，夫妻及親子間的溝通常有這類場面出現(xiàn)），想要檢討溝通的過程以發(fā)現(xiàn)問題何在時(shí)，原則上就必須將溝通過程細(xì)分為此七步驟，才有可能發(fā)現(xiàn)問題之所在。

8對溝通的基本認(rèn)知有時(shí)溝通進(jìn)行到某一步驟就中斷，如果中斷的原因是由於外界的干擾所致，這樣的溝通原則上是失敗的；但如果中斷的原因不是外在的，乃是發(fā)球的人或接球的人故意使之中斷的，這時(shí)溝通雖然中斷，但仍算是成功的溝通（因?yàn)殡p方意思已經(jīng)都表達(dá)了）。

9對溝通的基本認(rèn)知溝通的進(jìn)行其實(shí)是千變?nèi)f化的，溝通者要注意保持彈性；而且即使溝通原則上都可分解為此七個(gè)步驟，但其運(yùn)作實(shí)際上可能是在剎那之間，所以必須在溝通之前就充分了解溝通的進(jìn)行步驟，必要時(shí)並應(yīng)該先沙盤推演一番，至少也在腦海中多加思索，不能在溝通的當(dāng)下再去考慮，否則很容易導(dǎo)致溝通失敗。

10與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:正式的的溝通通管道道:指官式式的、、被認(rèn)認(rèn)可（（被許許可、、被承承認(rèn)））的溝溝通管管道。。通常都都是按按法律律（或或契約約、組組織規(guī)規(guī)程等等）規(guī)規(guī)定為為之。。11與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:正式的的溝通通管道道:通常都都是在在正式式的組組織（（或團(tuán)團(tuán)體））內(nèi)為為之。。通常都都是循循行政政程序序?yàn)橹?。（（不論論縱向向或橫橫向））12與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:非正式式的溝溝通管管道:指非官官方的的、不不在規(guī)規(guī)劃與與體制制中的的溝通通管道道。是與行行政組組織體體系或或工作作流程程無關(guān)關(guān)的溝溝通管管道。。13與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:非正式式的溝溝通管管道:是比較較不受受僵化化的層層級或或職銜銜所束束縛的的溝通通管道道。通?？煽裳a(bǔ)正正式管管道的的不足足或解解其所所不能能解之之問題題。14與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:非正式式的溝溝通管管道:大部份份的非非正式式的溝溝通管管道是是因?yàn)闉橛行栊枰a(chǎn)生生。所傳播播的訊訊息往往往比比正式式的溝溝通管管道多多而且且快。。15與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:非正式式的溝溝通管管道:透過此此管道道所傳傳播的的訊息息往往往正誤誤難分分。目前網(wǎng)網(wǎng)際網(wǎng)網(wǎng)路已已成為為全球球最大大的非非正式式的溝溝通管管道。。16與他人人溝通通的技技巧[2]溝通通信號號的選選擇:人與人人（面面對面面）溝溝通時(shí)時(shí)，傳傳達(dá)的的三種種信號號分別別為：：面部表表情（（FacialExpression））語音聲聲調(diào)（（VoiceTone）遣詞用用字（（Words））17與他人人溝通通的技技巧[2]溝通通信號號的選選擇:這三種種信號號所佔(zhàn)佔(zhàn)的比比重如如下（（byAlbertMerhabian））：面部表表情：：55%。聲調(diào)口口氣：：38%。。遣詞用用字：：7%。。18與他人人溝通通的技技巧[3]溝通通時(shí)間間的選選擇:激勵性性的溝溝通以以在剛剛上班班或快快下班班時(shí)段段為佳佳。檢討(指責(zé)責(zé))性性的溝溝通以以在中中段時(shí)時(shí)間為為佳(上午午十點(diǎn)點(diǎn)半或或下午午三點(diǎn)點(diǎn)半)與年長長者溝溝通上上午為為佳,反之之對年年輕人人則可可以下下午茶茶溝通通19與他人人溝通通的技技巧[4]溝通通場景景的選選擇:在會議議室較較正式式,在在會客客或接接待室室較自自在在西餐餐廳較較正式式,在在中餐餐廳較較自在在,下下午茶茶更輕輕鬆在辦公公桌前前較權(quán)權(quán)威,在會會議或或會客客桌前前較親親切20與他人人溝通通的技技巧[5]溝通通位比比的選選擇:一坐一一站較較強(qiáng)烈烈,都都站著著則次次之,都坐坐著最最溫和和距離太太近較較強(qiáng)勢勢,距距離太太遠(yuǎn)較較冷漠漠,(不過過這也也會因因國情情不同同而有有差異異)通通常以以一個(gè)個(gè)肩寬寬為合合理距距離,距此此合理理距離離越近近表示示態(tài)度度越正正面21與他人人溝通通的技技巧[6]溝通通姿勢勢的選選擇:通常身身體筆筆直表表示你你姿態(tài)態(tài)很高高(或或情緒緒很high)若雙手手環(huán)抱抱胸前前,兩兩腳併併合,表示示你正正採取取封閉閉的態(tài)態(tài)度若四肢肢自然然(或或下垂垂),身體體向前前微傾傾,表表示對對對方方的接接納22與他人人溝通通的技技巧[7]溝通通手勢勢的選選擇:如果手手勢很很多，，表示示能接接納對對方的的意見見，手手勢很很少則則表示示不接接受對對方的的意見見，或或者是是對對對方所所談的的話題題不感感興趣趣；手勢也也可看看出你你支配配或服服從的的程度度，支支配欲欲強(qiáng)的的人手手勢多多直接接向外外、指指著對對方，，反之之，服服從性性強(qiáng)的的人手手勢多多半是是輕輕輕碰觸觸自己己，也也常聳聳聳肩肩。23與他人人溝通通的技技巧[8]溝通通表情情的選選擇:如果頭頭歪都都不歪歪的看看著天天花板板，表表情凝凝重，，表示示你懷懷疑對對方所所說的的（不不是事事實(shí)））；如果你你的頭頭部、、臉部部與眼眼睛都都不與與對方方正面面接觸觸，表表示你你有防防衛(wèi)心心理，，而且且通常常也是是缺乏乏自信信；如果輕輕微縐縐縐眉眉頭，，甚至至略打打呵欠欠，表表示對對所談?wù)勗掝}題沒興興趣。。24與他他人人溝溝通通的的技技巧巧關(guān)於於溝溝通通的的一一些些文文化化上上的的差差異異日本本人人微笑笑和和點(diǎn)點(diǎn)頭頭表表示示知知道道了了（（聽聽到到了了）），，但但並並不不表表示示他他贊贊成成中國國人人認(rèn)為為與與上上司司溝溝通通時(shí)時(shí)不不能能太太常常常常盯盯著著對對方方看看，，這這是是很很不不禮禮貌貌的的，，所所以以若若是是下下對對上上的的溝溝通通，，往往往往比比較較會會低低著著頭頭，，並並不不表表示示他他缺缺乏乏自自信信25與他他人人溝溝通通的的技技巧巧關(guān)於於溝溝通通的的一一些些文文化化上上的的差差異異中國國人人常用用微微笑笑避避免免發(fā)發(fā)生生衝衝突突，，並並不不表表示示他他贊贊成成你你的的意意見見英國國人人和和北北歐歐人人比較較不不喜喜歡歡和和別別人人有有肢肢體體的的接接觸觸，，所所以以溝溝通通時(shí)時(shí)會會與與對對方方保保持持距距離離，，並並不不一一定定表表示示不不喜喜歡歡或或不不贊贊成成你你26與他他人人溝溝通通的的技技巧巧關(guān)於於溝溝通通的的一一些些文文化化上上的的差差異異法國國人人、、義義大大利利人人、、東東歐歐人人和和拉拉丁丁美美洲洲人人比較較喜喜歡歡和和別別人人有有肢肢體體的的碰碰觸觸，，所所以以溝溝通通時(shí)時(shí)會會站站得得比比較較近近，，他他若若贊贊成成你你的的意意見見通通常常會會與與你你有有肢肢體體的的碰碰觸觸德國國人人開會會一一定定會會穿穿著著很很正正式式，，若若是是穿穿著著隨隨便便，，就就表表示示他他不不重重視視這這個(gè)個(gè)會會議議，，而而美國國人人和和加加拿拿大大人人開開會會通常常都都穿穿著著不不太太正正式式的的服服裝裝27與他他人人溝溝通通的的技技巧巧關(guān)於於溝溝通通的的一一些些文文化化上上的的差差異異將你你的的大大姆姆指指與與食食指指合合成成一一個(gè)個(gè)圓圓，，張張開開另另外外三三指指，，對對美國國人人來說說，，這這個(gè)個(gè)手手勢勢表表示示『『OK』』，，對對日本本人人來說說表表示示『『錢錢』』，，對對法國國人人來說說表表示示『『零零』』，，在在一些些阿阿拉拉伯伯國國家家則表表示示咒咒詛詛的的意意思思，，在在德國國、巴西西以及及大大部部份份的的大英英國國協(xié)協(xié)的的國國家家，這這個(gè)個(gè)手手勢勢表表示示猥猥褻褻的的意意思思28與顧顧客客溝溝通通的的技技巧巧顧客心理理基本分分析:顧客總是是希望獲獲得最多多顧客總是是希望一一兼二顧顧顧客總是是希望付付出最少少顧客總是是希望避避免損失失29與顧客溝溝通的技技巧顧客的心心態(tài)與心心情：顧客總是是帶著期期待出現(xiàn)現(xiàn)在你的的面前(否則他他到銀行行來做什什麼)顧客最大大的期待待就是被被尊重與與接納(沒有人人喜歡被被否定被被排斥)顧客當(dāng)然然更期待待獲得最最專業(yè)的的服務(wù)30與顧客溝溝通的技技巧你必須能能察覺到到顧客此此際是否否處在無無助的狀狀態(tài)你必須能能判斷出出顧客此此時(shí)所需需要的協(xié)協(xié)助是什什麼你必須以以不會使使顧客感感到困窘窘的方式式去協(xié)助助他你必須使使顧客感感到你非非常樂於於協(xié)助他他31與顧客溝溝通的技技巧多傾聽顧顧客的心心聲而不不需要說說太多的的話多接受顧顧客的抱抱怨而不不需要做做太多解解釋多關(guān)心顧顧客這個(gè)個(gè)人而不不要只關(guān)關(guān)注於業(yè)業(yè)務(wù)32與顧客溝溝通的技技巧案例一:下午三三點(diǎn)半銀銀行快打打烊時(shí),顧客匆匆忙趕到到要辦理理業(yè)務(wù),此時(shí)你你可以先先告訴他他:“慢慢慢來沒沒關(guān)係,我們雖雖然快打打烊了,但是沒沒那麼早早下班””.這樣樣一句話話可讓顧顧客感到到窩心,他匆忙忙趕到本本來很有有罪惡感感,若你你又拉長長了臉?biāo)y過過,可是是他也不不是故意意的.33與顧客溝溝通的技技巧案例二:顧客對對銀行的的一些規(guī)規(guī)定與要要求有意意見,以以往我們們很容易易推托說說是財(cái)政政部或央央行的規(guī)規(guī)定,現(xiàn)現(xiàn)在則應(yīng)應(yīng)避免用用此策略略,最好好的方法法是以顧顧客的立立場來談?wù)?表明明這一切切的要求求都是為為保護(hù)顧顧客而設(shè)設(shè),不是是為行員員或銀行行而設(shè).34與顧客溝溝通的技技巧案例三:已是下下午六點(diǎn)點(diǎn)多鐘顧顧客來電電表示存存摺(提提款卡)遺失,要掛失失止付,行員表表示電腦腦已關(guān)機(jī)機(jī),要求求顧客改改撥電話話到資訊訊室,顧顧客感到到不愉快快.此時(shí)時(shí)行員應(yīng)應(yīng)給顧客客選擇權(quán)權(quán),才不不致於溝溝通不愉愉快.35贏得顧客客的信任任與尊重重如何透過過成功有有效的溝溝通,贏贏得顧客客的信任任與尊重重:Reliability:你你要能成成為顧客客信賴的的對象Assurance:你要盡盡所能保保障顧客客的權(quán)益益36贏得顧客客的信任任與尊重重Tangibles:你要能能體會顧顧客的感感官知覺覺Empathy:你要要能考慮慮顧客的的患得患患失Responsiveness:你你要能敏敏銳察覺覺一些細(xì)細(xì)節(jié)問題題,並且且藉此顯顯出你負(fù)負(fù)責(zé)任的的態(tài)度379、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。03:27:5203:27:5203:271/5/20233:27:52AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2303:27:5203:27Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:27:5203:27:5203:27Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月-231月-2303:27:5203:27:52January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20233:27:52上上午03:27:521月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:27上午午1月-2303:27January5,202316、行動出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/53:27:5203:27:5205January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。3:27:52上上午3:27上上午午03:27:521月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。03:27:5203:27:5203:271/5/20233:27:52AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2303:27:5203:27Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。03:27:5203:27:5203:27Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:27:5203:27:52January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20233:27:52上午03:27:521月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月233:27上上午午1月月-2303:27January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/53:27:5203:27:5205January202317、空山新雨后后