丁興良 大客戶的營銷策略

國內(nèi)大額產(chǎn)品營銷培訓(xùn)第一人項(xiàng)目型銷售與流程管理資深顧問IMSC工業(yè)品營銷研究中心首席顧問丁興良大客戶的戰(zhàn)略營銷國內(nèi)大額產(chǎn)品營銷培訓(xùn)第一人

中國客戶關(guān)系管理專家

中歐國際工商管理學(xué)院EMBA授權(quán)課程為：《SPINSELLINGSIKLL》《銷售管理的7個(gè)秘訣》出版書籍為：《SPIN—顧問式銷售技巧》《大客戶銷售》丁興良TinkDing

Johnson&Johnson92-94年銷售人員凱泉水泵94-96年資深銷售經(jīng)理英維思集團(tuán)96-99年銷售副總經(jīng)理至今，15年專業(yè)公司的銷售經(jīng)驗(yàn)；13年研究工業(yè)品營銷的背景；6年針對工業(yè)品的培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷（工程、IT、汽車）從業(yè)經(jīng)歷：《搞定大客戶---銷售篇》《再造大客戶贏利---服務(wù)篇》《流程+制度+工具—管理篇》《大客戶贏銷—營銷篇》《項(xiàng)目型銷售與流程管理》《行業(yè)性解決方案式銷售技術(shù)》授課主題：課程書籍：榮譽(yù)證明：經(jīng)驗(yàn)專長：大客戶是提升營銷戰(zhàn)略性的支柱

--二大關(guān)鍵大客戶戰(zhàn)略營銷-六步法大客戶營銷發(fā)展的模型-二十五方格理論大客戶開發(fā)-九字訣大客戶管理-天龍八部大客戶服務(wù)-五個(gè)臺階課程體系與目錄單一指標(biāo)2080法則金字塔模型客戶價(jià)值計(jì)分卡VIP客戶單一指標(biāo)，風(fēng)險(xiǎn)高中客戶小客戶一項(xiàng)法則三類標(biāo)準(zhǔn)四種分類贏利/績效滿意/服務(wù)二大關(guān)鍵大客戶抓“大”放“小”大客戶營銷獲量，中小客戶營銷獲利企業(yè)給大客戶的優(yōu)惠政策愈多愈好大額產(chǎn)品＝大客戶五大誤區(qū)企業(yè)經(jīng)營的環(huán)境愈來愈嚴(yán)峻，要想在競爭中求生存，首先要了解競爭的優(yōu)勢；然后用心去經(jīng)營你的大客戶。

20%大客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤實(shí)施“大客戶、大定單”戰(zhàn)略，產(chǎn)品全面進(jìn)入全球TOP10大連鎖渠道！2004年上半年，海爾出口美國、歐洲等主要市場的定單中，來自當(dāng)?shù)厍笆筮B鎖渠道的定單超過85%思科：全球性大客戶，占總業(yè)務(wù)量的30%左右。

寶潔：安排了一個(gè)戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪合作節(jié)約資金，增加毛利。

中遠(yuǎn)：與大客戶簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，開展合作，節(jié)省自身成本，提高競爭力。施樂：250個(gè)大客戶代表，250個(gè)集中執(zhí)行官，共同管理著250個(gè)大客戶。

跨國企業(yè)對大客戶的認(rèn)知觀廣州某銀行規(guī)定小額儲戶限時(shí)限地辦理引發(fā)爭議

分析：劃分三類大客戶的標(biāo)準(zhǔn)“中國印”在中國古時(shí)稱作“璽”，“國璽”、“玉璽”、“官印”是權(quán)力和尊貴的象征。白金卡金卡銀卡客戶的四種細(xì)分－大客戶小客戶中級客戶大客戶VIPABCD客戶升級潛在客戶升級從潛在客戶到客戶策略單一指標(biāo)，風(fēng)險(xiǎn)高抓“大”放“小”大額產(chǎn)品＝大客戶大客戶營銷獲量，中小客戶營銷獲利企業(yè)給大客戶的優(yōu)惠政策愈多愈好大客戶營銷--五大誤區(qū)大客戶是是提升營營銷戰(zhàn)略略性的支支柱--二大大關(guān)鍵大客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略營銷銷-六步分分析法大客戶營營銷發(fā)展展的模型型-二十五五方格理理論大客戶開開發(fā)-九字訣訣大客戶管管理-天龍八八部大客戶服服務(wù)-五個(gè)臺臺階課程體系系與目錄錄大客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略營銷銷—六步步分析法法客戶規(guī)劃劃分析服務(wù)支持持能力分析析定制化方案分析析個(gè)性化需求分析析競爭分析析行業(yè)分析析目的了解行業(yè)業(yè)發(fā)展趨趨勢，以以指導(dǎo)采采用不同同的業(yè)務(wù)務(wù)策略分析要點(diǎn)點(diǎn)大客戶消消費(fèi)群構(gòu)構(gòu)成比例例行業(yè)關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)和和消費(fèi)特特點(diǎn)分析析關(guān)鍵購買買因素分分析大客戶消消費(fèi)群構(gòu)構(gòu)成比例例100%=2,560福州大客客戶本部部2002年第第四季度度每月收收入平均均值（（萬萬元，百百分比，，不含網(wǎng)網(wǎng)間結(jié)算算）其中中國國移動占占運(yùn)營商商的90%其他業(yè)務(wù)務(wù)10金融黨政軍科教文衛(wèi)衛(wèi)交通運(yùn)輸輸公共服務(wù)務(wù)運(yùn)營商貿(mào)易制造ＩＴ旅游娛樂樂行業(yè)分析析電信政府教育金融能源物流市場容量量增長速度度重點(diǎn)行業(yè)業(yè)潛力行業(yè)業(yè)觀察行業(yè)業(yè)實(shí)施難易易程度資金與信信用政府支持持客戶認(rèn)知知競爭程度度交通運(yùn)輸輸連鎖醫(yī)療2004年行業(yè)業(yè)信息化化IT投投入比例例結(jié)構(gòu)圖圖銀行業(yè)整整體解決決方案框框架針對銀行行業(yè)信息息化各個(gè)個(gè)發(fā)展階階段的需需求特點(diǎn)點(diǎn)，提供供分層次次、模塊塊化的整體解決決方案，，快速、、靈活、、一攬子子！客戶經(jīng)理外聯(lián)網(wǎng)/互聯(lián)網(wǎng)移動辦公安全保障應(yīng)用安全系統(tǒng)安全網(wǎng)絡(luò)安全I(xiàn)T運(yùn)維管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理核心網(wǎng)分支網(wǎng)應(yīng)用規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃IT租賃網(wǎng)絡(luò)租賃核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、中間業(yè)務(wù)系統(tǒng)、國際業(yè)務(wù)系統(tǒng)等業(yè)務(wù)層IT系統(tǒng)總行數(shù)據(jù)中心分行網(wǎng)絡(luò)中心語音通信系統(tǒng)視頻會議系統(tǒng)銀信通視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用級災(zāi)備數(shù)據(jù)級災(zāi)備基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用行業(yè)應(yīng)用渠道服務(wù)系統(tǒng)（網(wǎng)上銀行、電話銀行等）網(wǎng)上銀行、電話銀行客戶人力資源管理、客戶關(guān)系管理、辦公自動化、風(fēng)險(xiǎn)控制等管理層IT系統(tǒng)金融超市綜合應(yīng)用聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用數(shù)據(jù)集中應(yīng)用整合價(jià)值整合銀行信息化發(fā)展階段目的在面對競競爭對手手時(shí)做到到知己知知彼，建立競爭爭優(yōu)勢分析要點(diǎn)點(diǎn)競爭對手手的優(yōu)劣劣勢競爭對手手對客戶戶的競爭爭力分析析客戶規(guī)劃劃分析服務(wù)支持持能力分析析定制化方案分析析個(gè)性化需求分析析競爭分析析行業(yè)分析析大客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略營銷銷—六步步分析法法競爭對手手對該客客戶的競競爭力通信產(chǎn)品品電信網(wǎng)通移動本地語音音長途語音音本地2M電路長途2M電路上網(wǎng)注：競爭爭因素包包括網(wǎng)絡(luò)絡(luò)覆蓋率率、穩(wěn)定定性、價(jià)價(jià)位、品品牌、服服務(wù)質(zhì)量量和運(yùn)營營管理競爭力強(qiáng)強(qiáng)競爭力弱弱福建省內(nèi)內(nèi)目的使企業(yè)充充分理解解大客戶戶的需求求，做到“比比客戶更更了解客客戶”分析要點(diǎn)點(diǎn)建立完整整詳細(xì)的的客戶檔檔案了解客戶戶的業(yè)務(wù)務(wù)情況了解客戶戶發(fā)展的的總體目目標(biāo)了解客戶戶的決策策流程分析客戶戶的潛在在需求客戶規(guī)劃劃分析服務(wù)支持持能力分析析定制化方案分析析個(gè)性化需求分析析競爭分析析行業(yè)分析析大客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略營銷銷—六步步分析法法對客戶需需求的總總結(jié)-銀銀行聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用用實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)務(wù)處理電電腦化,實(shí)現(xiàn)跨跨地域通通存通兌兌，支持持異地客客戶服務(wù)務(wù)典型客戶戶：農(nóng)業(yè)銀行，農(nóng)農(nóng)村信用社數(shù)據(jù)集中及整整合實(shí)現(xiàn)全國范圍圍的銀行計(jì)算算機(jī)處理聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)，互聯(lián)互通通，支付清算算和業(yè)務(wù)管理理、辦公逐步步實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)機(jī)處理典型客戶：浦東發(fā)展銀行行，外資銀行行應(yīng)用整合完成業(yè)務(wù)的集集中處理，利利用互聯(lián)網(wǎng)技技術(shù)與環(huán)境，，實(shí)現(xiàn)快速金金融創(chuàng)新，提供綜合的客客戶定制化、、差異化服務(wù)務(wù)，提升競爭爭力典型客戶：工商銀行，建建設(shè)銀行價(jià)值整合以金融價(jià)值鏈鏈資源整合為為突破口，改改變傳統(tǒng)的金金融服務(wù)模式式和電子商務(wù)務(wù)模式，搭建建起以商業(yè)銀銀行“資源整整合者”為核核心的、各種種資源要素密密切結(jié)合的、、各個(gè)交易環(huán)環(huán)節(jié)順暢貫通通的完整的電電子商務(wù)體系系。典型客戶：招商銀行專業(yè)服務(wù)外包服務(wù)集成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、PBX設(shè)備租用和維護(hù)管理IT維護(hù)管理理外包呼叫中心維護(hù)護(hù)管理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備集成成IT系統(tǒng)集成成管理型業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)災(zāi)備專業(yè)業(yè)服務(wù)視訊監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)維護(hù)管理呼叫中心維護(hù)護(hù)管理PBX集成管理型業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)災(zāi)備專業(yè)業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、管管理外包呼叫中心維護(hù)護(hù)、管理外包包呼叫中心維護(hù)護(hù)管理目的通過各種公司司內(nèi)部產(chǎn)品的的組合，提供解決方案案，讓客戶價(jià)價(jià)值提升，使公司尋找到到更多市場機(jī)機(jī)會分析要點(diǎn)尋找解決方案案方案的優(yōu)選與與評估客戶規(guī)劃分析析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營營銷—六步分分析法針對浦發(fā)銀行行的8個(gè)舉措措應(yīng)該分階段段實(shí)施立刻行動創(chuàng)造條件、靈靈活善變準(zhǔn)備充分、適適時(shí)推出人力資源管理理、客戶關(guān)系管理、辦辦公自動化、風(fēng)險(xiǎn)控制制、管理層IT系統(tǒng)視頻會議系統(tǒng)語音通信系統(tǒng)銀信通視頻監(jiān)控系統(tǒng)移動辦公安全全保障實(shí)施原則各項(xiàng)舉措的推推出應(yīng)按照盈盈利大小、競競爭態(tài)勢和可可行性分階段段實(shí)施中、長期的方方案雖然推出出時(shí)間較晚，，但要確保在在近期作出足足夠準(zhǔn)備，并并保證一定的的靈活性與浦發(fā)銀行相相應(yīng)的決策層層保持密切的的溝通，確保保方案的靈活活性和在不同同時(shí)期的可行行性近期中期方案（6個(gè)月－1年內(nèi)）遠(yuǎn)期方案（1年以上））61278354渠道服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)（網(wǎng)上銀行行、電話銀行行等）核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)、中間業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)、國際際業(yè)務(wù)系統(tǒng)、、業(yè)務(wù)層IT系統(tǒng)目的確定對客戶服服務(wù)承諾的尺尺度分析要點(diǎn)公司資源的調(diào)調(diào)動與分配售后服務(wù)支撐撐能力分析客戶規(guī)劃分析析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營營銷—六步分分析法網(wǎng)絡(luò)資源支撐撐能力地址：五一中中路88號浦浦發(fā)大廈30層接入點(diǎn)/母局局：浦發(fā)大廈廈接入點(diǎn)用戶端光纖到到位情況：有有，光纜實(shí)現(xiàn)現(xiàn)雙路由保護(hù)護(hù)實(shí)線電纜到位位情況：3＃＃電纜，AN接入點(diǎn)延伸伸線纜可承載業(yè)務(wù)：：網(wǎng)元出租業(yè)業(yè)務(wù)與基礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（DDN、FR、ATM、、X.25等等）上海分公司商業(yè)大廈營業(yè)業(yè)點(diǎn)廣達(dá)營業(yè)點(diǎn)倉山營業(yè)點(diǎn)楊橋營業(yè)點(diǎn)紅寶石營業(yè)點(diǎn)點(diǎn)福清支公司地址：鼓樓區(qū)區(qū)中山路23號商業(yè)大廈廈2層接入點(diǎn)/母局局：華林母局局用戶端光纖到到位情況：光光纜在中山大大廈，有剩余余1芯實(shí)線電纜到位位情況：8＃＃實(shí)線電纜有有覆蓋可承載業(yè)務(wù)：：網(wǎng)元出租和基基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)地址：臺江區(qū)區(qū)廣達(dá)路438號雙豐大大廈6層接入點(diǎn)/母局局：樞紐母局局用戶端光纖到到位情況：無無實(shí)線電纜到位位情況：3＃＃電纜覆蓋可承載業(yè)務(wù)：：網(wǎng)元出租和基基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)地址：倉山區(qū)區(qū)六一南路320號煙山山大廈4層接入點(diǎn)/母局局：三叉街母母局用戶端光纖到到位情況：無無實(shí)線電纜到位位情況：4＃＃電纜覆蓋可承載業(yè)務(wù)：：網(wǎng)元出租和基基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)地址：鼓樓區(qū)區(qū)楊橋東路118號宏楊楊新城4座8層接入點(diǎn)/母局局：東街母局局用戶端光纖到到位情況：無無實(shí)線電纜到位位情況：25＃電纜覆蓋蓋可承載業(yè)務(wù)：：網(wǎng)元出租和基基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)地址：晉安區(qū)區(qū)國貨東路331號紅寶寶石大廈4層層接入點(diǎn)/母局局：紫陽母局局用戶端光纖到到位情況：無無實(shí)線電纜到位位情況：6＃＃電纜覆蓋可承載業(yè)務(wù)：：網(wǎng)元出租和基基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)地址：福清市市城隍巷4號號樓2層接入點(diǎn)/母局局：福清母局用戶端光纖到到位情況：無無實(shí)線電纜到位位情況：可承載業(yè)務(wù)：：目的進(jìn)入營銷的計(jì)計(jì)劃、實(shí)施和和控制階段要點(diǎn)客戶溝通方案案設(shè)計(jì)銷售進(jìn)度管理理營銷規(guī)劃客戶規(guī)劃分析析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營營銷—六步分分析法拜訪計(jì)劃與銷售進(jìn)度管理理專案編號：0202日期：2006年年1月23日客戶經(jīng)理：：林山客戶名稱：：上海浦東發(fā)發(fā)展銀行客戶編號：：110專案目標(biāo)：：通過對分分公司各級級人員的銷銷售，促使使其電話回回訪中心由由網(wǎng)通轉(zhuǎn)網(wǎng)網(wǎng)至我司目前主要突突破：下下一一步的工作作計(jì)劃1、電話回回訪中心對對通信質(zhì)量量要求較高高1、、落實(shí)通信信線路的可可靠性2、已將轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)網(wǎng)方案提提交給用戶戶2、、請客戶活活動，增加加客戶好感感3、使用戶戶對我司技技術(shù)保障工工作關(guān)鍵影響角角色姓姓名職職務(wù)原原態(tài)態(tài)度變變化現(xiàn)現(xiàn)態(tài)度更更滿意辦公室鄭鄭師師超主主任C↑↑B電腦部林林智智勇電電腦部經(jīng)經(jīng)理B↑↑B+電話回訪中中心黃黃艾香回回訪中中心負(fù)責(zé)人人D↑↑C(*態(tài)度類類型：A=推薦，B=支持，，C=認(rèn)可可，D=懷懷疑，E=反對)現(xiàn)進(jìn)度：競爭者中中國國電信-5-4-3-2-10+1+2+3+4+5行業(yè)經(jīng)理評評估意見：：大客戶是提提升營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略性的支支柱

--二大關(guān)鍵鍵大客戶戰(zhàn)略略營銷-六步法大客戶營銷銷發(fā)展的模模型-二十五方方格理論大客戶開發(fā)發(fā)-九字訣大客戶管理理-天龍八部部大客戶服務(wù)務(wù)-五個(gè)臺階階課程體系與與目錄大客戶關(guān)系系發(fā)展模型型—二十五五方格理論論中斷大客戶戶管理階段復(fù)雜公司關(guān)系簡單交易人際關(guān)系合作1-大客戶戶管理孕育育階段3-大客戶戶管理中級級階段4-大客戶戶管理高期期階段2-大客戶戶管理初級級階段5-大客戶戶管理戰(zhàn)略略階段大客戶關(guān)系系發(fā)展的五個(gè)階段客戶使用業(yè)業(yè)務(wù)很少，，交易在銷銷售經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)絡(luò)員之間進(jìn)進(jìn)行。新增客戶客戶期望獲獲得質(zhì)量好好、使用方便的公公司產(chǎn)品和和服務(wù)。30—50%買賣雙方建建立起彼此此信任的關(guān)關(guān)系，客戶仍會選選擇其他公公司的業(yè)務(wù)務(wù)。50—100%100%新產(chǎn)品高期階段戰(zhàn)略階段中期階段初期階段孕育階段間斷階段復(fù)雜公司關(guān)系簡單交易人際關(guān)系合作買賣雙方之之間有更廣廣泛的合作作，建立忠忠誠度雙方確立了了戰(zhàn)略合作作伙伴關(guān)系系。1-大客戶戶孕育階段段賣方買方大客戶經(jīng)理理采購經(jīng)理總監(jiān)總監(jiān)職員主管經(jīng)理普通人員普通人員經(jīng)理主管職員2-大客戶戶初期階段段賣方買方大客戶經(jīng)理理主要活動營銷營銷財(cái)務(wù)物流運(yùn)作運(yùn)作物流財(cái)務(wù)3-大客戶戶中期階段段賣方買方總監(jiān)專家職員經(jīng)理普通人員總監(jiān)經(jīng)理專家職員普通人員大客戶經(jīng)理理和采購經(jīng)理理4-大客戶戶高期階段段研發(fā)研發(fā)監(jiān)控監(jiān)控運(yùn)作運(yùn)作外部物流內(nèi)部物流大客戶經(jīng)理主要聯(lián)系人賣方買方董事會董事會5-大客戶戶的戰(zhàn)略階階段運(yùn)作聯(lián)合小小組研發(fā)聯(lián)合小組財(cái)務(wù)聯(lián)合小組環(huán)境分析聯(lián)合小組市場調(diào)查聯(lián)合小組董事會聯(lián)系會議大客戶經(jīng)理主要聯(lián)系人二十五方格格理論情感價(jià)值信任偏好寒暄事實(shí)觀念行為價(jià)值觀觀戰(zhàn)略12345EDCBA人際關(guān)關(guān)系公司關(guān)關(guān)系大客戶戶是提提升營營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略性性的支支柱--二大大關(guān)鍵鍵大客戶戶戰(zhàn)略略營銷銷-六步步法大客戶戶營銷銷發(fā)展展的模模型-二十十五方方格理理論大客戶戶開發(fā)發(fā)-九字字訣大客戶戶管理理-天龍龍八部部大客戶戶服務(wù)務(wù)-五個(gè)個(gè)臺階階課程體體系與與目錄錄天龍八部建立采購標(biāo)準(zhǔn)最高的法則：教育客戶影響采購決定因素的八大標(biāo)準(zhǔn)制定偏向采購因素的關(guān)鍵－發(fā)現(xiàn)最大的競爭優(yōu)勢激發(fā)客戶產(chǎn)生購買行動的二大原則明確采購決策者的六個(gè)角色逃離信息孤島的三個(gè)方法搞定評估小組的二大核心搞定評估小組的十五字訣與決策者溝通的“七劍下天山”簽約成交的四個(gè)注意事項(xiàng)商務(wù)談判的“鐵三角”模型“找對人”的二句經(jīng)典臺詞九字訣訣—找找對人人發(fā)現(xiàn)問題，，使用部門提出需求項(xiàng)目可行性性研究，，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng),組建項(xiàng)目采購小組建立項(xiàng)目采購的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對外進(jìn)行招標(biāo)，初步技術(shù)篩選項(xiàng)目評標(biāo),確立立首選供應(yīng)商合同審核，，商務(wù)談判,增加加附件簽定協(xié)議,確保實(shí)施客戶內(nèi)內(nèi)部采采購流流程——天龍龍八部部客戶內(nèi)內(nèi)部的的六種種買家家分類/特點(diǎn)

考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家

利益平衡及最大化總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部財(cái)務(wù)買家

付錢，形式為主，參與權(quán)財(cái)務(wù)部教練買家

符合公司采購標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部催化劑業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購部影響力買家

推薦和否決權(quán)來影響最后決策者負(fù)責(zé)人的親戚、秘書、老婆等“線人人”和和““小秘秘”在哪里里？客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型建立良好印象的三個(gè)層次搞定供應(yīng)商的六招致勝法寶四鬼原則建立信任感的六項(xiàng)原則建立人際關(guān)系的五個(gè)臺階四大私黨提升客戶關(guān)系的最高標(biāo)準(zhǔn)提升客戶價(jià)值的五項(xiàng)關(guān)鍵搞定客戶的原則：同流不合污搞定客戶的三段法二十五五方格格模型型是最最高境境界九字訣訣—說說對話話客戶關(guān)關(guān)系發(fā)發(fā)展的的四種種類型型--------伙伴外人---------搞定客客戶關(guān)關(guān)系的的三段段法點(diǎn)綴公司利利益?zhèn)€人利利益差異化化的人人情基礎(chǔ)重要因因素職位穩(wěn)穩(wěn)定：：準(zhǔn)確確決策策，個(gè)個(gè)人職職責(zé)個(gè)人收收益：：回扣扣，好好處，，請客客等上級肯肯定：：升遷遷，個(gè)個(gè)人權(quán)權(quán)力個(gè)人壓壓力：：責(zé)任任，后后果內(nèi)部關(guān)關(guān)系：：溝通通，人人際個(gè)人前前景：：職業(yè)業(yè)發(fā)展展產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量：：可靠靠，一一致，，技術(shù)術(shù)參數(shù)數(shù)產(chǎn)品價(jià)價(jià)格：：優(yōu)惠惠，促促銷，，贈品品供方品品質(zhì)：：信譽(yù)譽(yù)，品品牌，，名聲聲，背背景供貨速速度：：周期期，周周轉(zhuǎn)，，庫存存，物物流交易過過程：：賬款款，試試用，，檢驗(yàn)驗(yàn)市場發(fā)發(fā)展：：客戶戶，銷銷量，，聯(lián)盟盟做對事需求分析的六個(gè)層次：引導(dǎo)需求的四句經(jīng)典話術(shù)了解需求的五個(gè)技術(shù)教育客戶是做對事的關(guān)鍵最高的標(biāo)準(zhǔn)：用心銷售顧問的十二字關(guān)鍵銷售人員成長的四個(gè)境界成為銷售顧問的三個(gè)條件銷售顧問的四招手法銷售顧問的經(jīng)典語言漏斗式提問開放&封閉6W3H二大原則PMP九字訣訣—做做對事事需求回回報(bào)型型問題題（N）(Need-payoffQuestion)收集事事實(shí)、、信息息及其其背景景數(shù)據(jù)據(jù)情況型問題題(S)(SituationQuestion)難點(diǎn)型問題題（P）（ProblemQuestion）內(nèi)含型問題題（I）(ImplicationQueation)利益隱含需求明確需求針對難點(diǎn)、、.困難、、不滿針對影響.后果.暗暗示對策對買方方難題的價(jià)價(jià)值.重要要性或意義義SPIN需需求調(diào)查五.痛苦快樂1、通過良好的溝通，了解用戶的現(xiàn)狀；2、根據(jù)用戶現(xiàn)狀，分析用戶關(guān)心的問題；3、根據(jù)用戶關(guān)心程度，引發(fā)用戶最大的痛苦；4、確認(rèn)最深的痛苦，引導(dǎo)用戶追求解決方案；痛苦與快樂樂是ＳＰＩＩＮ的精髓髓大客戶是提提升營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略性的支支柱

--二大關(guān)鍵鍵大客戶戰(zhàn)略略營銷-六步法大客戶營銷銷發(fā)展的模模型-二十五方方格理論大客戶開發(fā)發(fā)-九字訣大客戶管理理-天龍八部部大客戶服務(wù)務(wù)-五個(gè)臺階階課程體系與與目錄大客戶銷售售管理系統(tǒng)統(tǒng)—體系大客戶銷售流程大客戶內(nèi)部采購流程輔助工具銷售成交與里程碑分析工具工作目的分析需求銷售促進(jìn)大客戶銷售售推進(jìn)流程程客戶規(guī)劃電話邀約上門拜訪提交初步方案技術(shù)交流框架性需求調(diào)研與方案確認(rèn)項(xiàng)目評估商務(wù)談判成交G（10%））E（25%））A（90%））C（50%））S（100%）B（75%））D（30%））3F（20%））銷售里程碑碑與成交流流程系統(tǒng)有興趣找對經(jīng)手人士方案確認(rèn)實(shí)力展示需求調(diào)研內(nèi)部承諾商務(wù)談判簽約

G（10%））E（25%））A（90%））C（50%））S（100%）B（75%））D（30%））3F（20%））10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪，初步調(diào)研提交初步方案商務(wù)談判方案演示與技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目評估簽約成交，移交實(shí)施發(fā)現(xiàn)問題，提出需求研究可行性，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng)，組建采購小組建立采購標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)，初步篩選確定首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判簽約管理工具--大客戶戶銷售管理理系統(tǒng)的模模型客戶內(nèi)部采采購流程大客戶銷售售流程輔助工具項(xiàng)目銷售成交流程3四大問題及及困惑銷售人員掌掌握公司的大客客戶，怎辦辦？靠銷售天才才還是平凡凡的技工？？項(xiàng)目銷售團(tuán)團(tuán)隊(duì)的分工工，靠藝術(shù)還是是科學(xué)？銷售管理的的診斷與市場預(yù)測測？舉例：分析析項(xiàng)目的階階段,掌握握客戶的進(jìn)進(jìn)展目前：項(xiàng)目目階段處在在---階階段，成交交可能性處處在---階段。背景介紹我們公司：ABC公司—銷售顧問張華我們客戶：日本佳能公司—辦公室主任唐軍日期客戶記錄與進(jìn)展情況分析2月10日給廣東省珠海辦公室主任唐軍打電話，約好下周見面。2月16日我見到唐軍，知道日本佳能公司現(xiàn)在在用X公司的日本神戶鋼鐵，唐軍希望能找到價(jià)格更合理、服務(wù)更快捷的公司。他說X公司曾經(jīng)遇到的情景是很糟糕的，鋼板的模塊都是標(biāo)準(zhǔn)版,甚至很煩在遇到問題時(shí)，會被要求無盡地等候，而留下口信又沒人回?！碧栖娬f三年前日本佳能公司的財(cái)務(wù)總監(jiān)選擇了X公司鋼鐵，他不知道為什么會選擇這家公司。我問了更多問題，記了下來，并且是否能在下周二兩點(diǎn)再見面，他同意了。3月2日我把我的報(bào)價(jià)計(jì)劃書給了唐軍，他說：“看起來不錯”，他會和財(cái)務(wù)總監(jiān)一起討論的，他說他會在兩星期之內(nèi)給我打電話的。3月17日給唐軍打電話，他說財(cái)務(wù)總監(jiān)希望做一個(gè)送樣品來技術(shù)測定再決定，我們承諾下周去做技術(shù)測定。大客戶銷售售管理的體體現(xiàn)10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪，初步調(diào)研提交初步方案商務(wù)談判方案演示與技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目評估簽約成交，移交實(shí)施發(fā)現(xiàn)問題，提出需求研究可行性，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng)，組建采購小組建立采購標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)，初步篩選確定首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判簽約客戶內(nèi)部采購流程大客戶銷售流程銷售輔助工具項(xiàng)目銷售成交系統(tǒng)3電話邀約上門拜訪技術(shù)交流商務(wù)談判提交方案項(xiàng)目性銷售售漏斗－－－診斷問題題7134111250：：125：25：5：126個(gè)客戶戶成功比例運(yùn)營支撐平臺終端用戶用戶滿意，提升價(jià)值市場機(jī)會公司愿景戰(zhàn)略方針經(jīng)營計(jì)劃財(cái)務(wù)管理戰(zhàn)略規(guī)劃體系（總裁室）人力資源行政服務(wù)信息化系統(tǒng)

大客戶銷售流程的管理體系（品質(zhì)管理部）研發(fā)過程（研發(fā)部）質(zhì)量保證體系（品質(zhì)管理部）業(yè)務(wù)、產(chǎn)品與技術(shù)規(guī)劃（總裁室）工程項(xiàng)目開發(fā)中心經(jīng)銷商管理中心技術(shù)支持與服務(wù)（技術(shù)支持中心）功能性產(chǎn)品定制化解決方案項(xiàng)目實(shí)施（技術(shù)集成部）系統(tǒng)性產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目實(shí)施（項(xiàng)目支持部）客戶發(fā)展與維護(hù)過程（客戶服務(wù)部）采購集成與招商（采購與商務(wù)部）市場營銷活動（市場部）以用戶為中中心，以項(xiàng)項(xiàng)目為龍頭頭的企業(yè)流流程分析圖圖客戶規(guī)劃與電話邀約客戶拜訪與初步調(diào)研提交初步方案方案提示與技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目評估商務(wù)談判簽約成交并移交實(shí)施借用資源，，借力打力力---八八步流程售前技術(shù)人員高層領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)部人員高層領(lǐng)導(dǎo)機(jī)械國有好行業(yè)會議棉花包裝機(jī)機(jī)械航空集體差主動發(fā)掘航空個(gè)體差主動發(fā)掘航空個(gè)體差主動發(fā)掘機(jī)械個(gè)體好主動發(fā)掘汽車機(jī)械個(gè)體一般追加購買電器個(gè)體差廣告反饋航空合資好老用戶推薦薦電器合資一般行業(yè)會議計(jì)算機(jī)配件件政府集體好主動發(fā)掘航空合資好主動發(fā)掘汽缸、閥門門客戶銷售狀狀態(tài)分析02468101214初次拜訪提交方案商務(wù)談判簽定合同跟蹤維護(hù)客戶數(shù)量713411項(xiàng)目性銷售售與流程管管理－－銷銷售預(yù)測26個(gè)客戶戶1個(gè)90%的潛在成成交客戶（（跟進(jìn)服務(wù)務(wù)）1個(gè)已經(jīng)成成交的跟蹤蹤維護(hù)客戶戶（二次消消費(fèi)）大客戶是提提升營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略性的支支柱

--二大關(guān)鍵鍵大客戶戰(zhàn)略略營銷-六步法大客戶營銷銷發(fā)展的模模型-二十五方方格理論大客戶開發(fā)發(fā)-九字訣大客戶管理理-天龍八部部大客戶服務(wù)務(wù)-五個(gè)臺階階課程體系與與目錄用心服務(wù)-大客戶1.增加客客戶服務(wù)的內(nèi)涵涵一項(xiàng)法則贏利/績效效滿意/服務(wù)務(wù)二大關(guān)鍵2、全面面滿意的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)4、忠誠誠度的服務(wù)架構(gòu)構(gòu)5、戰(zhàn)略略伙伴性性的服務(wù)資資源3、一對對一的服務(wù)價(jià)值值五個(gè)層次5、戰(zhàn)略伙伴的服務(wù)體系3、一對一的服務(wù)體系4、忠誠度的服務(wù)體系2、客戶滿意的服務(wù)體系1.客戶服務(wù)及管理的體系服務(wù)的五個(gè)缺口滿意度的四要素忠誠度的四度分析法貢獻(xiàn)度的測量大客戶服服務(wù)的架架構(gòu)體系系客戶忠誠誠度的指指標(biāo)客戶推薦薦錢包份額額競爭對手手的可獲獲得性競爭對手手的吸引引力忠誠度客戶保留留忠誠度階階梯及其其價(jià)值潛伏出現(xiàn)接受優(yōu)勢聯(lián)結(jié)潛伏：———“我我不太了了解這個(gè)個(gè)公司或或服務(wù)””；不產(chǎn)產(chǎn)生直接接的價(jià)值值。出現(xiàn)：———“我我聽說過過這個(gè)公公司或服服務(wù)”；；意味著著一定的的價(jià)值。。接受：———“我我認(rèn)可這這個(gè)公司司或服務(wù)務(wù)”；實(shí)實(shí)現(xiàn)了一一定的價(jià)價(jià)值。優(yōu)勢：———“我我喜歡這這個(gè)公司司或服務(wù)務(wù)”；具具備相當(dāng)當(dāng)?shù)膬r(jià)值值。聯(lián)結(jié)：———“這這是我的的品牌””；產(chǎn)生生最好的的價(jià)值。。合作伙伴伴擁護(hù)者跟隨者客戶潛在客戶戶利潤從這這里開始始泰國東方方飯店9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:10:0803:10:0803:101/5/20233:10:08AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2303:10:0803:10Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:10:0803:10:0803:10Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2303:10:0803:10:08January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20233:10:08上上午午03:10:081月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月233:10上上午1月-2303:10January5,202316、行動出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/53:10:0803:10:0805January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。3:10:08上上午3:10上上午午03:10:081月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。03:10:0803:10:0803:101/5/20233:10:08AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-23