專業(yè)化銷售流程

專業(yè)銷售流程詳解

總

論

推銷的最簡單的定義是：銷售人員在一定的銷售環(huán)境里運(yùn)用各種銷售技術(shù)和手段，說服一定的銷售對象接受一定的銷售客體的活動和過程。看起來挺拗口，其實(shí)用大白話說，就是說服對方接受你的東西。

就狹義而言，推銷就是創(chuàng)造出人們的需求，換言之，推銷也就是運(yùn)用一切可能的方法把產(chǎn)品或服務(wù)提供給顧客，使其接受或購買。就廣義而言，推銷是一種說服、暗示，也是一種溝通、要求，因此，人人時時刻刻都在推銷。

嬰兒啼哭，想要吃奶或換尿布，他是在推銷；小孩試著說服母親，讓他多看半小時卡通，也是在推銷；母親要求小孩多吃青菜，也是在推銷；員工用各種方式要求老板加薪，也是在推銷。

總

論“我從來就沒有接生過一個推銷員，但幾乎每個嬰兒一生下來就急切的推銷自己，他們用哭聲告訴人們我來了?！币晃恢膵D產(chǎn)科醫(yī)生曾經(jīng)這樣說過——【嬰兒的啼哭】推銷自己的饑餓，換回的是奶水【政客的演說】推銷自己的政見，換回選票【老師的講課】推銷知識，換回學(xué)生的好成績

…………銷售面談

(產(chǎn)品展示異議處理)成交

銷售面談（了解、激發(fā)需求）

接近客戶

（尋找準(zhǔn)客戶）客戶回訪(成交和未成交的）專業(yè)銷售流程流程的作用和意義銷售流程是借鑒質(zhì)量管理的理念，將模糊、混沌、難以量化的銷售過程進(jìn)行階段劃分，明確每個步驟所要達(dá)到的目的、作用和相關(guān)技巧。這樣做可以讓我們更有效的進(jìn)行銷售，也跟有效的進(jìn)行管理。銷售技巧=標(biāo)準(zhǔn)銷售流程+細(xì)節(jié)銷售技巧的高低就在于你對標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的掌握程度加上你對細(xì)節(jié)的把握能力。機(jī)會屬于有準(zhǔn)備的人準(zhǔn)備是信心的保證準(zhǔn)備是對人的尊重準(zhǔn)備是成長的基石準(zhǔn)備是成功的前提成功銷售的前提—準(zhǔn)備成功業(yè)務(wù)員要做哪些準(zhǔn)備？資料的準(zhǔn)備知識的準(zhǔn)備心態(tài)的準(zhǔn)備形象的準(zhǔn)備工具的準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備—客戶在哪里?媒體資源（如黃頁,戶外廣告,報紙等）；互聯(lián)網(wǎng)（如B2B網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站等）；企業(yè)集會（行業(yè)展會，招聘會等）；陌生拜訪（如工業(yè)區(qū)、商業(yè)大廈等）；客戶轉(zhuǎn)介紹（利用現(xiàn)有人脈）；公司資源（公共客戶）。客戶無處不在！知識的的準(zhǔn)備備相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品知知識公司運(yùn)運(yùn)營知知識市場客客戶知知識各知識識所占占比重重心態(tài)的的準(zhǔn)備備對自己己的態(tài)態(tài)度：：積極極、自自信、、好學(xué)學(xué)；對產(chǎn)品品的態(tài)態(tài)度：：信任任、了了解、、熟悉悉；對客戶戶的態(tài)態(tài)度：：尊重重、誠誠懇、、熱情情；對工作作的態(tài)態(tài)度：：勤奮奮、敬敬業(yè)、、負(fù)責(zé)責(zé)；對競爭爭對手手的態(tài)態(tài)度：：絕不不惡意意中傷傷。形象的的準(zhǔn)備備—專業(yè)形形象工具準(zhǔn)準(zhǔn)備——““七不忘忘”客戶聯(lián)聯(lián)系方方法、、地址址等資資料；；產(chǎn)品宣宣傳資資料、、佐證證資料料；公司營營業(yè)執(zhí)執(zhí)照復(fù)復(fù)印件件、信信譽(yù)證證明文文件；；筆兩支支以上上，合合同一一份以以上；；手機(jī)（（兩塊塊電池池）、、通訊訊錄；；面談記記錄本本、筆筆記本本、備備忘錄錄；鏡子與與梳子子、紙紙巾或或手帕帕。成功只只青睞睞有準(zhǔn)準(zhǔn)備的的人?。　銣?zhǔn)備備好了了嗎？？接近客客戶理解““接近近”：：什么是是“接接近””：在在短時時間內(nèi)內(nèi)，引引起客客戶的的興趣趣并建建立融融洽的的交談?wù)劖h(huán)境境，最最后將將話題題引入入主題題。接近客客戶的的途徑徑：電電話、、陌生生拜訪訪、郵郵件等等；接近四四要素素：1.短時間間；2.引起客客戶的的興趣趣；3.建立起起融洽洽的溝溝通氛氛圍；；4.將話題題引入入主題題。接近客客戶的的具體體方法法步驟驟稱呼對對方的的名稱稱，叫叫出對對方的的姓名名及職職稱；；你要清清晰而而簡要要地做做自我我介紹紹，說說出自自己的的名字字和企企業(yè)的的名稱稱；非常誠誠懇地地感謝謝對方方能抽抽出時時間接接聽你你的電電話或或接見見你；；寒喧。。根據(jù)據(jù)事前前對客客戶的的準(zhǔn)備備資料料，表表達(dá)對對客戶戶的贊贊美和和能配配合客客戶的的狀況況，選選一些些客戶戶容易易談?wù)撜摷案懈信d趣趣的話話題；；說明來來意。。表明明拜訪訪的理理由，，要讓讓客戶戶感覺覺到你你的專專業(yè)可可信度度。贊美及及詢問問。每每一個個人都都希望望被贊贊美，，可在在贊美美客戶戶后接接著以以詢問問的方方式引引導(dǎo)客客戶的的注意意，引引起他他的興興趣和和他的的需求求?？蛻魬B(tài)度的的變化...5...聯(lián)系系...4...欲望望...3...關(guān)注注...2...好感感...1...興趣趣客戶關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)的變化是是對你產(chǎn)生生興趣，然然后有了好好感，進(jìn)而而產(chǎn)生關(guān)注注，甚至有有了解情況況的欲望，，再進(jìn)一步步開始重新新考慮了解解你的產(chǎn)品品，最終才才會對你產(chǎn)產(chǎn)生認(rèn)同。。認(rèn)同感是接接近客戶成成功的標(biāo)志志。接近客戶的的要點(diǎn)面談流程自我介紹建立輕松良良好關(guān)系道明來意安排座位介紹公司信息收集捕捉與激發(fā)發(fā)需求促成與異議議處理成交或確定定下次見面面時間面談前奏曲曲—先推銷自己己自我介紹建立輕松良良好關(guān)系道明來意安排座位介紹公司自我介紹—建立第一印印象一句熱情而而又有感染染力的問候候和感謝你代表公司司的名稱你現(xiàn)在的職職務(wù)你的名字要求：充滿滿熱情、簡簡潔明了、、自信、禮禮貌歡欣的的微笑例：王經(jīng)理理，您好啊?。∈指懈兄x你給我我這個拜訪訪的機(jī)會??！我是山東東窖仙酒業(yè)業(yè)的XXX，這是我我的名片，，請多關(guān)照照！自我暗示，，解除緊張張心理客戶是有需需求的我是來幫助助客戶解決決問題的公公司值得客客戶信任我值得客戶戶信任不管成交與與否，對客客戶沒壞處處建立良好關(guān)關(guān)系—贊美贊美之本—有根有據(jù)，，切莫夸張張贊美之道—尋找最合適適的話題贊美客戶的的話題客戶愛聽的的話嗜好72﹪工作56﹪時事新聞36﹪家庭、小孩孩教育34﹪藝術(shù)、運(yùn)動動25﹪健康17﹪?yán)碡敿夹g(shù)和和閑聊14﹪面談前奏曲曲道明來意——以客戶利益益為中心安排座位——坐在客戶同同旁斜側(cè)介紹公司——簡短扼要、、利用輔助助工具收集信息—狀況性問題題背景探測：：公司規(guī)模和和歷史；經(jīng)營狀況；；財務(wù)狀況；；發(fā)展前景和和規(guī)劃等。。多用開放性性問題。不宜問過多多，可在準(zhǔn)準(zhǔn)備階段收收集部分資資料。確認(rèn)潛在需需求用提問激發(fā)發(fā)需求困難型提問問（現(xiàn)在有有什么問題題）影響型提問問（這些問問題帶來哪哪些后果））解決型提問問（哪些方方法可以解解決你的問問題）確認(rèn)需求認(rèn)同測試----列出并明確確需求厘清需求----還有其他問問題嗎?提出解決方方案----產(chǎn)品的陳述述如何進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品說明?FAB法則Feature特征Advantage優(yōu)勢Benefit利益例:注意：客戶買買的是利益?。√峁┳糇C目的：證明觀觀點(diǎn)，增強(qiáng)信信任度。能成為佐證的的資料：有利于公司和和產(chǎn)品的報道道；合同復(fù)印件，，客戶案例等等。注意：以第三三方、權(quán)威的的資料為佳。。Stop一次異議一次次機(jī)會當(dāng)異議出現(xiàn)異議處理異議產(chǎn)生的原原因？爭取利益的手手段不想馬上做決決定（生性猶猶豫）誤解懷疑對產(chǎn)品和業(yè)務(wù)務(wù)員漠不關(guān)心心產(chǎn)品滿足不了了需求哪些是真異議議？哪些是假假異議？對異議的態(tài)度度嫌貨才是買貨貨人并不是所有異異議都是不利利的，有時它它反映了客戶戶對產(chǎn)品和服服務(wù)產(chǎn)生了興興趣認(rèn)同客戶的反反饋，理解客客戶的反應(yīng)LSCPA異議處理技巧巧Listen細(xì)心聆聽Share分享感受Clarify澄清異議Present提出方案AskforAction要求行動LSCPA常見異議類型型對需求的異議議對質(zhì)量的異議議對產(chǎn)品的異議議對價格的異議議對緊迫性的異異議潛在異議常見異議解決決辦法對想爭取更多多利益的客戶戶認(rèn)同客戶的想想法委婉說明不能能退讓適當(dāng)利用銷售售政策常見異議解決決辦法對猶豫的客戶戶理解認(rèn)同客戶戶的想法說明資源的有有限性，緊迫迫性為以后交往打打好基礎(chǔ)常見異議解決決辦法對有誤解的客客戶誤解無法絕對對避免－溝通通的局限：誤誤解源于客戶戶對產(chǎn)品的不不正確、不合合理的推測性性了解確認(rèn)原因自己承擔(dān)責(zé)任任，并加以解解釋重新陳述核實(shí)常見異議解決決辦法處理懷疑的步步驟認(rèn)同顧客必要是探尋并并確認(rèn)疑慮提供證據(jù)，陳陳述相關(guān)利益益常見異議解決決辦法處理“不關(guān)心心”缺乏興趣－－－尋找需求與我何干－－－陳述利益關(guān)系不好－－－創(chuàng)造良好氛氛圍沒時間－－－說明占占用時間常見異議解決決辦法無法滿足需求求－產(chǎn)品缺陷陷任何產(chǎn)品和服服務(wù)都不可能能是完美無缺缺的不可能完全滿滿足客戶面對現(xiàn)實(shí)，全全盤考慮拼圖觀念適當(dāng)放棄－放放棄部分是為為了贏得更多多成交成交信號的判判斷----三大信號舉止信號提問信號評論信號成交信號之舉舉止信號頻頻點(diǎn)頭,表示滿意雙手放松向你靠近,談過身來仔細(xì)閱讀資料料長時間沉默……成交信號之提提問信號詢問公司情況況反復(fù)詢問同一一內(nèi)容詢問連帶服務(wù)務(wù)詢問支付問題題詢問產(chǎn)品功能能細(xì)節(jié)和使用用方法試探價格降低低可能性……成交信號之評評論信號產(chǎn)品對比:比富民網(wǎng)好多多了表明需要:這個我遲早要要買不滿:功能不夠齊全全,價格太貴態(tài)度好轉(zhuǎn):對銷售員變得得和顏悅色常用成交方法法請求成交法請求成交法，，就是直接向向顧客提出若若干購買的方方案，并要求求顧客選擇購購買一種的方方法。如果顧顧客并沒有反反對的表示，，就可以直接接拿出合同，，要求顧客簽簽名確認(rèn)。優(yōu)點(diǎn)：可以有效地促促成交易；可以充分利用用各種成交機(jī)機(jī)會；可以節(jié)省銷售售時間，提高高工作效率；；可以體現(xiàn)銷售售人員主動進(jìn)進(jìn)取的銷售精精神。常用成交方法法選擇成交法選擇成交法又又稱假設(shè)成立立法，是指銷銷售人員在假假定顧客已經(jīng)經(jīng)接受銷售建建議、同意購購買的基礎(chǔ)上上，通過提出出一些具體的的成交問題，，直接要求顧顧客購買銷售售品的一種方方法。選擇成交法的的優(yōu)點(diǎn)：可以減輕顧客客的心理壓力力，制造良好好的成交氣氛氛。選擇成交法的的注意事項(xiàng)：：銷售人員所提提供的選擇項(xiàng)項(xiàng)應(yīng)該讓顧客客從中作出一一種肯定的回回答，而不要要給顧客以拒拒絕的機(jī)會。。向顧客提供選選擇時，應(yīng)避避免向顧客提提供太多的方方案，最好是是兩項(xiàng)，最多多不超過三項(xiàng)項(xiàng)，否則就不不能達(dá)到盡快快促成交易的的目的。常用成交方法法機(jī)會成交法機(jī)會成交法也也稱為促銷成成交法，是指指銷售人員直直接向顧客提提示成交機(jī)會會和附加利益益，而促使顧顧客立即購買買銷售商品的的一種成交方方法。正確使用機(jī)會會成交法的時時機(jī)：當(dāng)顧客已被銷銷售人員說服服，但卻未能能決定購買時時，這種方法法對促成交易易很有幫助。。當(dāng)你所銷售的的產(chǎn)品數(shù)量不不多時，如果果顧客仍猶豫豫，你就可以以提醒他最好好馬上就作決決定，否則沒沒機(jī)會了。常用成交方法法異議成交法異議成交法也也稱為處理異異議成交法，，是指銷售人人員利用處理理顧客異議的的機(jī)會，直接接向顧客提出出成交要求，，促使顧客成成交的一種方方法。如果銷銷售人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客的異議議正是顧客不不愿意購買的的理由，只要要能夠成功地地消除這個異異議，就可以以有效地促成成交易。使用異議成交交法的優(yōu)點(diǎn)：：可以把異議看看成是一種成成交信號，將將其轉(zhuǎn)變?yōu)槌沙山恍袨?。?shí)施過程中向向顧客施加一一定的成交壓壓力。迫使顧客購買買所銷售的產(chǎn)產(chǎn)品。常用成交方法法從眾成交法從眾成交法又又稱排隊成交交法，是指銷銷售人員利用用顧客的從眾眾心理促使顧顧客購買銷售售商品的一種種方法。從眾成交法的的優(yōu)點(diǎn)：可以減輕顧客客所擔(dān)心的風(fēng)風(fēng)險，尤其是是新顧客。增強(qiáng)銷售人員員的說服力。。使銷售人員在在銷售洽談中中處于主動地地位。對于沒有