業(yè)務(wù)管理投訴情況

2011年業(yè)務(wù)管理投訴情況分析業(yè)務(wù)管理部2012.06

投訴無(wú)小事，投訴是衡量公司業(yè)務(wù)管理與服務(wù)水平的重要標(biāo)尺，也是公司總部層面一直高度關(guān)注的重要工作?，F(xiàn)對(duì)2011年度總部直接受理的涉及業(yè)務(wù)管理?xiàng)l線的客戶(hù)投訴情況進(jìn)行分析，并針對(duì)相關(guān)問(wèn)題提出下一步管理要求，以期有效維護(hù)客戶(hù)權(quán)益，切實(shí)提升公司業(yè)務(wù)管理服務(wù)品質(zhì)。背景與目的目錄全系統(tǒng)受理投訴情況總部直接受理投訴情況下一步相關(guān)工作要求公司整體投訴同比下降：根據(jù)Callcenter系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2011年全公司共受理客戶(hù)投訴7825件，相比去年同期的11849件下降15.1%。業(yè)管條線投訴降幅明顯：根據(jù)Callcenter系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2011年全系統(tǒng)業(yè)管條線受理客戶(hù)投訴2097件，相比去年同期的2953件下降29%，比公司整體投訴下降幅度高出13.9%。投訴總量減少↓15.1%↓29%15%0%30%45%60%75%業(yè)管條線投訴理賠類(lèi)居首：涉及業(yè)管條線的投訴類(lèi)型主要有承保、保全、理賠、柜面形象四類(lèi)。根據(jù)Callcenter系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，承保類(lèi)投訴116件，占比為6%；保全類(lèi)681件，占比32%；柜面服務(wù)類(lèi)567件，占比27%；理賠類(lèi)733件，占比35%，略高于保全，居第一位。投訴類(lèi)型分布公司整體投訴業(yè)管類(lèi)居次：根據(jù)Callcenter系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，全系統(tǒng)受理投訴11個(gè)類(lèi)別中，展業(yè)類(lèi)與銷(xiāo)售類(lèi)投訴為4406件，占比56.3%，位居首位；業(yè)管條線因管理鏈條長(zhǎng)、涉及環(huán)節(jié)多，在公司整體投訴中占比26.8%，居第二位。2011年度公司整體投訴類(lèi)型分布圖2011年度業(yè)管條線投訴類(lèi)型分布圖投訴類(lèi)型分布總公司業(yè)務(wù)管理部對(duì)業(yè)管條線投訴持續(xù)關(guān)注，分別通過(guò)將投訴直接納入績(jī)效考核、提升服務(wù)時(shí)效和減化流程等舉措改善服務(wù)，整體控制良好，2011年業(yè)管條線的4類(lèi)投訴件數(shù)量均大幅下降。具體來(lái)看，柜面、承保、保全、理賠四類(lèi)投訴分別下降34%、41%、22%、28%?！?1%↓22%↓28%↓34%業(yè)管各類(lèi)投訴控制良好目錄全系統(tǒng)受理投訴情況總部直接受理投訴情況下一步相關(guān)工作要求整體特點(diǎn)情況各類(lèi)別投訴情況總部直接受理業(yè)管投訴呈現(xiàn)六個(gè)特點(diǎn)

根據(jù)總公司客戶(hù)服務(wù)部的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年總公司共受理投訴282件，其中涉及業(yè)管條線投訴100件，占比35%，截止2011年12月31日已全部在系統(tǒng)中結(jié)案。整體來(lái)看，總公司受理業(yè)管條線投訴呈現(xiàn)以下六個(gè)特點(diǎn)：同比件數(shù)減少：2011年總公司直接受理業(yè)管投訴100件，與2010年相比減少34件，同比減少25%。25%各月分布不均：從月份分布看，3月份因受到“3.15”活動(dòng)的影響，投訴件數(shù)明顯增多，占全年總量的18%，其次在年初1月和年末12月份分布也相對(duì)較多。地域分布較廣：黑龍江、河南、山東、山西、遼寧、廣東等幾個(gè)地域?yàn)橥对V相對(duì)高發(fā)地區(qū)，均達(dá)到6件以上。無(wú)投訴發(fā)生的分公司為：青島、甘肅、廣西、海南、青海、西藏、寧波、廈門(mén)。其中，海南、青海、西藏、寧波、廈門(mén)五家分公司連續(xù)兩年未發(fā)生總部受理的投訴。投訴類(lèi)型多樣：理賠、代理、保全類(lèi)投訴占比較多，分別占到41%、27%、25%，核保、契約、柜面類(lèi)投訴件數(shù)較少，分別占比3%、2%、2%。渠道來(lái)源廣泛：投訴渠道來(lái)源整體可分為兩類(lèi)，一是公司外部轉(zhuǎn)來(lái)，包括保監(jiān)會(huì)轉(zhuǎn)辦、315網(wǎng)站和其他網(wǎng)站；二是公司自行受理，具體包括客戶(hù)上訪、信函、電話和公司網(wǎng)站四類(lèi)?？傮w來(lái)看，公司自行受理較多，占比74%，外部轉(zhuǎn)來(lái)較少，占比26%。理賠13件保全11件代理4件契約1件業(yè)管可控投訴占比低：對(duì)于總部受理的100件投訴作進(jìn)一步分析，可分為業(yè)管可控投訴與業(yè)管不可控投訴兩類(lèi)。其中業(yè)管可控投訴29件，占比29%。其余71件為業(yè)管不可控投訴，多是由于對(duì)產(chǎn)品條款的理解錯(cuò)誤、銷(xiāo)售誤導(dǎo)，以及客戶(hù)自身誤解、惡意投訴等相關(guān)原因造成。目錄全系統(tǒng)受理理投訴情況況總部直接受受理投訴情情況下一步相關(guān)關(guān)工作要求求整體特點(diǎn)情情況各類(lèi)別投訴訴情況承保類(lèi)從投訴數(shù)量量看：承保類(lèi)投訴訴共5件，占比5%。其中核保保類(lèi)3件，契約類(lèi)類(lèi)2件。從投訴原因因看：從業(yè)管是否否可控的角角度分析，，5件投訴中，，有4件是屬于業(yè)業(yè)管不可控控投訴，是是由于客戶(hù)戶(hù)自身問(wèn)題題、銷(xiāo)售人人員誤導(dǎo)、、法院判決決問(wèn)題、產(chǎn)產(chǎn)品條款設(shè)設(shè)計(jì)等問(wèn)題題引發(fā)，1件屬于業(yè)管管可控投訴訴，是由于于保單錄入入時(shí)險(xiǎn)種錄錄入錯(cuò)誤，，導(dǎo)致客戶(hù)戶(hù)不滿而引引發(fā)投訴。。對(duì)于業(yè)管可可控投訴的的分析：投保單錄入入質(zhì)量控制制：由于保險(xiǎn)合合同質(zhì)檢把把關(guān)不嚴(yán)、、錄入質(zhì)量量不高可能能導(dǎo)致錄入入差錯(cuò)。公公司應(yīng)通過(guò)過(guò)加強(qiáng)錄入入外包管理理定責(zé)，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行保保單質(zhì)檢流流程等措施施，嚴(yán)把質(zhì)質(zhì)量關(guān)，將將重要項(xiàng)目目錄入降至至“0差錯(cuò)”。銷(xiāo)售人員誤誤導(dǎo)展業(yè)過(guò)程中中存在不規(guī)規(guī)范行為，，例如與同同業(yè)類(lèi)似產(chǎn)產(chǎn)品對(duì)比，，宣傳我公公司產(chǎn)品無(wú)無(wú)條件續(xù)保保。對(duì)于于某某些些投投保保單單填填寫(xiě)寫(xiě)項(xiàng)項(xiàng)目目，，銷(xiāo)銷(xiāo)售售人人員員代代客客戶(hù)戶(hù)填填寫(xiě)寫(xiě)但但未未與與客客戶(hù)戶(hù)溝溝通通確確認(rèn)認(rèn)，，導(dǎo)導(dǎo)致致客客戶(hù)戶(hù)后后期期拿拿到到保保險(xiǎn)險(xiǎn)合合同同后后發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題題，，引引發(fā)發(fā)投投訴訴。。由于于保保險(xiǎn)險(xiǎn)合合同同須須由由銷(xiāo)銷(xiāo)售售人人員員送送達(dá)達(dá)客客戶(hù)戶(hù)并并完完成成回回執(zhí)執(zhí)核核銷(xiāo)銷(xiāo)，，銷(xiāo)銷(xiāo)售售人人員員送送達(dá)達(dá)不不及及時(shí)時(shí)嚴(yán)嚴(yán)重重影影響響客客戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)出出單單時(shí)時(shí)效效的的感感受受，，引引發(fā)發(fā)投投訴訴。。法院判決問(wèn)題題對(duì)按照核保規(guī)規(guī)定拒絕續(xù)保保件，法院作作出有利于客客戶(hù)的判決，，繼續(xù)承保，，導(dǎo)致公司在在轉(zhuǎn)保做出拒拒保決定時(shí)，，引發(fā)客戶(hù)投投訴。產(chǎn)品有待改進(jìn)進(jìn)一年一續(xù)保的的短期健康險(xiǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品與同業(yè)業(yè)產(chǎn)品相比存存在一定差距距，例如客戶(hù)戶(hù)投保多年未未理賠，但因因理賠時(shí)患有有拒保的疾病病而終止續(xù)保保，導(dǎo)致客戶(hù)戶(hù)認(rèn)為我公司司產(chǎn)品責(zé)任為為霸王條款，，產(chǎn)生不滿。。對(duì)于業(yè)管不可可控投訴的分分析：客戶(hù)自身問(wèn)題題不合理要求：：投保意外醫(yī)醫(yī)療險(xiǎn)種，但但申請(qǐng)給付住住院醫(yī)療保險(xiǎn)險(xiǎn)金。惡意投訴：公公司除外責(zé)任任承保，客戶(hù)戶(hù)投訴公司拒拒保。自身差錯(cuò)：：客戶(hù)填寫(xiě)寫(xiě)投保單的的質(zhì)量不高高，例如身身份證號(hào)碼碼、姓名等等重要項(xiàng)目目填寫(xiě)字跡跡潦草不清清，導(dǎo)致后后續(xù)投保單單錄入、保保單打印操操作出現(xiàn)差差錯(cuò)。典型案例分分析案件情況：：客戶(hù)于2001年10月17日為本人投投保康寧終終身保險(xiǎn)2萬(wàn)及附加住住院醫(yī)療保保險(xiǎn)1萬(wàn)，2003年4月、2004年6月因“Ⅱ型糖尿病、、血脂紊亂亂、上感及及呼吸睡眠眠暫停綜合合癥”在公公司申請(qǐng)并并獲得理賠賠。2004年10月附加險(xiǎn)續(xù)續(xù)保時(shí)，公公司對(duì)其附附加住院醫(yī)醫(yī)療保險(xiǎn)拒拒保。投訴訴人稱(chēng)2001年投保康寧寧終身保險(xiǎn)險(xiǎn)及附加險(xiǎn)險(xiǎn)，2003年出險(xiǎn)后公公司拒保附附加險(xiǎn)，后后經(jīng)當(dāng)?shù)胤ǚㄔ号袥Q繼繼續(xù)承保附附加險(xiǎn)并補(bǔ)補(bǔ)交前幾年年保費(fèi)，但但在2009年底公司卻卻以更換附附加險(xiǎn)為由由拒絕承保保原附加險(xiǎn)險(xiǎn)，要求繼繼續(xù)承保原原附加險(xiǎn)。。案件分析析：客戶(hù)因Ⅱ型糖尿病病、血脂脂紊亂、、上感及及呼吸睡睡眠暫停停綜合癥癥向公司司申請(qǐng)理理賠，拒拒保附加加住院醫(yī)醫(yī)療險(xiǎn)符符合條款款約定，，需要每每年審核核客戶(hù)健健康狀況況及核保保的拒保保規(guī)定。。但法院院作出有有利于客客戶(hù)的判判決，同同意繼續(xù)續(xù)承保，，致使公公司在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)保時(shí)拒拒保引發(fā)發(fā)客戶(hù)投投訴。案件啟示示：一是適時(shí)時(shí)開(kāi)發(fā)新新產(chǎn)品。。在全民社社保趨勢(shì)勢(shì)越來(lái)越越明顯情情況下，，考慮短短期健康康險(xiǎn)賠付付情況會(huì)會(huì)隨之越越來(lái)越好好，公司司應(yīng)適時(shí)時(shí)開(kāi)發(fā)推推出保證證續(xù)保的的長(zhǎng)期健健康險(xiǎn)，，以避免免一年期期短險(xiǎn)的的續(xù)保糾糾紛；二是加強(qiáng)強(qiáng)銷(xiāo)售人人員宣導(dǎo)導(dǎo)。避免銷(xiāo)售售誤導(dǎo)，，在客戶(hù)戶(hù)投保時(shí)時(shí)告知公公司在附附加險(xiǎn)續(xù)續(xù)保時(shí)有有可能調(diào)調(diào)整費(fèi)率率，甚至至終止續(xù)續(xù)保，而而不是保保證續(xù)保保。續(xù)保服務(wù)承保手續(xù)不合理不能及時(shí)收到賬單、發(fā)票繳費(fèi)渠道少、不方便從投保到收到保險(xiǎn)合同時(shí)間過(guò)長(zhǎng)保險(xiǎn)合同錄入、打印及裝訂錯(cuò)誤未按規(guī)定出單出單時(shí)間過(guò)長(zhǎng)丟失客戶(hù)資料對(duì)核保結(jié)果不滿簡(jiǎn)化投保手續(xù)加強(qiáng)與銷(xiāo)售人員溝通客戶(hù)對(duì)核保規(guī)定及條款的不理解滿意度問(wèn)問(wèn)題投訴問(wèn)題題結(jié)合滿意意度分析析承保服服務(wù)優(yōu)先先改進(jìn)問(wèn)問(wèn)題從公司客客戶(hù)滿意意度調(diào)查查與客戶(hù)戶(hù)投訴二二維角度度分析，，承保服服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)應(yīng)優(yōu)先先改進(jìn)以以下服務(wù)務(wù)：加強(qiáng)與銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員溝通宣宣導(dǎo)。銷(xiāo)售人員員定期與與客戶(hù)聯(lián)聯(lián)系溝通通，對(duì)承承保服務(wù)務(wù)的客戶(hù)戶(hù)滿意度度影響最最大，因因銷(xiāo)售人人員承擔(dān)擔(dān)著第一一次核保保的角色色，其對(duì)對(duì)承保工工作的了了解與理理解，對(duì)對(duì)提高客客戶(hù)滿意意度、減減少投訴訴起著至至關(guān)重要要的作用用。簡(jiǎn)化投保保手續(xù)。。從投訴數(shù)數(shù)量看：：保全類(lèi)投投訴25件，占業(yè)業(yè)管投訴訴的25%，與2010年同期相相比減少少32%。保全類(lèi)從投訴原原因看：：從業(yè)管是是否可控控的角度度，分為為業(yè)管可可控投訴訴11件，占比比44%，業(yè)管不不可控投投訴14件，占比比56%。具體分分布如下下圖：業(yè)管可控控業(yè)管不可可控附加險(xiǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)投保：：2009年推出新新保險(xiǎn)法法，公司司推出長(zhǎng)長(zhǎng)久呵護(hù)護(hù)附加險(xiǎn)險(xiǎn)，客戶(hù)戶(hù)不認(rèn)可可公司轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)保規(guī)則則，要求求仍以原原條款承承保附加加險(xiǎn)。簡(jiǎn)化手續(xù)續(xù)、流程程繁瑣：：近年來(lái)，，部分公公司為強(qiáng)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管控舉舉措，出出臺(tái)了較較為嚴(yán)格格的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管控舉舉措，延延長(zhǎng)業(yè)務(wù)務(wù)處理流流程和處處理時(shí)效效。柜面未嚴(yán)嚴(yán)格履行行審核職職責(zé)：客戶(hù)辦理理借款時(shí)時(shí)所使用用的身份份證與投投保時(shí)公公司留存存的身份份信息出出生日期期不符，，新入司司柜員（（現(xiàn)已離離司）在在審核時(shí)時(shí)未能及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，即辦辦理了借借款業(yè)務(wù)務(wù)。目前前客戶(hù)不不認(rèn)可借借款，并并向公安安機(jī)關(guān)報(bào)報(bào)案，分分公司已已墊付，，并等待待公安機(jī)機(jī)關(guān)偵破破結(jié)果。對(duì)于業(yè)管可控控投訴的分析析：銷(xiāo)售違規(guī)：銷(xiāo)售人員片面面夸大保險(xiǎn)產(chǎn)產(chǎn)品保障責(zé)任任、分紅收益益、混淆產(chǎn)品品概念或隱瞞瞞合同重要內(nèi)內(nèi)容，導(dǎo)致客客戶(hù)對(duì)公司的的保險(xiǎn)產(chǎn)品本本身或條款責(zé)責(zé)任的理解存存在重大分歧歧，進(jìn)而引發(fā)發(fā)投訴糾紛。?？蛻?hù)對(duì)條款理理解存在分歧歧：客戶(hù)實(shí)際需求求超出條款規(guī)規(guī)定：夫妻離離異后，被保保險(xiǎn)人在未經(jīng)經(jīng)投保人本人人同意，且在在沒(méi)有財(cái)產(chǎn)分分割情況下，，要求將投保保人變更為其其本人，以便便辦理復(fù)效手手續(xù)；領(lǐng)取年年金時(shí)選擇躉躉繳，轉(zhuǎn)賬付付費(fèi)后，要求求變?yōu)槟觐I(lǐng)。。客戶(hù)對(duì)公司實(shí)實(shí)務(wù)不理解：：客戶(hù)退保時(shí)時(shí)對(duì)于保單自自動(dòng)墊繳不理理解、變更投投保人公司需需要開(kāi)展生存存調(diào)查不理解解等引發(fā)投訴訴?？蛻?hù)自身原因因客戶(hù)辦理銀行行自動(dòng)轉(zhuǎn)賬繳繳費(fèi)，因客戶(hù)戶(hù)提供的銀行行卡內(nèi)余額不不足，導(dǎo)致保保單失效。其它家庭糾紛：妻妻子委托丈夫夫辦理退保，，相關(guān)資料齊齊全并轉(zhuǎn)入投投保人本人銀銀行賬戶(hù)，現(xiàn)現(xiàn)妻子不認(rèn)可可委托真實(shí)性性。惡意投訴：客客戶(hù)投訴柜員員與業(yè)務(wù)員串串通欺騙客戶(hù)戶(hù)，實(shí)際為客客戶(hù)本人來(lái)公公司辦理借款款，并轉(zhuǎn)入本本人帳戶(hù)。對(duì)于業(yè)管不可可控投訴的分分析：典型案例分析析案例1：案件情況：投訴人稱(chēng)將保保單借款資料料遞交到公司司柜面后，公公司一直沒(méi)有有為其辦理借借款手續(xù)，并并反映當(dāng)?shù)赜杏胁簧偃艘艳k辦理借款手續(xù)續(xù)，要求盡快快為其辦理保保單借款。案件分析：分公司為減少少保單借款展展期未還率，，提出從嚴(yán)管管控措施，對(duì)對(duì)展期未還款款率高于60%的縣支公司停停辦新增借款款業(yè)務(wù)，且且每周省公司司只審批其柜柜面受理的2件保單借款業(yè)業(yè)務(wù)。案件啟示：借款催還工作作是公司為客客戶(hù)提供的一一項(xiàng)服務(wù)舉措措，是否還款款是客戶(hù)本人人的主觀意愿愿。故通過(guò)行行政手段雖然然在一定程度度上可以降低低展期未還率率，但無(wú)法從從根本上解決決。建議在確確保借款業(yè)務(wù)務(wù)真實(shí)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，放寬對(duì)對(duì)保單借款展展期未還率的的管控。案例2：案件情況：業(yè)務(wù)員在承保保前，承諾保保單為一年期期業(yè)務(wù)，但客客戶(hù)后期發(fā)現(xiàn)現(xiàn)保單保險(xiǎn)期期限實(shí)際為六六年，客戶(hù)要要求撤單，業(yè)業(yè)務(wù)員勸客戶(hù)戶(hù)繼續(xù)承保，，并承諾客戶(hù)戶(hù)可借款，借借款利息由業(yè)業(yè)務(wù)員承擔(dān)。。后業(yè)務(wù)員與與客戶(hù)共同到到公司柜面辦辦理了借款。。在客戶(hù)不知知情的情況下下，業(yè)務(wù)員又又將該筆借款款替客戶(hù)再次次投保?？蛻?hù)戶(hù)起訴并投訴訴，要求賠償償精神損失費(fèi)費(fèi)20萬(wàn)元，，后經(jīng)經(jīng)公司司多方方面協(xié)協(xié)調(diào)，，且在在法院院調(diào)解解下，，全額額退還還客戶(hù)戶(hù)所繳繳保費(fèi)費(fèi)。案件分分析：：公司營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)員員采用用欺騙騙方式式誘使使客戶(hù)戶(hù)投保保，并并誘導(dǎo)導(dǎo)客戶(hù)戶(hù)辦理理保單單借款款轉(zhuǎn)投投保，，導(dǎo)致致客戶(hù)戶(hù)不滿滿而引引發(fā)投投訴。。案件啟啟示：：銷(xiāo)售前前端的的違規(guī)規(guī)行為為往往往存在在一定定隱蔽蔽性，，短期期內(nèi)較較難發(fā)發(fā)現(xiàn)，，一旦旦客戶(hù)戶(hù)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)真相相后，，常常常會(huì)對(duì)對(duì)公司司產(chǎn)生生信任任危機(jī)機(jī)，甚甚至?xí)?huì)引發(fā)發(fā)非正正常退退保或或群體體性退退保事事件發(fā)發(fā)生，，從而而危及及公司司長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)發(fā)展展和品品牌形形象。。申請(qǐng)單證填寫(xiě)的簡(jiǎn)便程度業(yè)務(wù)辦理快捷程度簡(jiǎn)化手續(xù)、簡(jiǎn)便流程滿意度度問(wèn)題題結(jié)合合滿滿意意度度分分析析保保全全服服務(wù)務(wù)優(yōu)優(yōu)先先改改進(jìn)進(jìn)問(wèn)問(wèn)題題從公公司司客客戶(hù)戶(hù)滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查與與客客戶(hù)戶(hù)投投訴訴二二維維角角度度分分析析，，保保全全服服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)應(yīng)應(yīng)著著重重改改進(jìn)進(jìn)以以下下服服務(wù)務(wù)：：簡(jiǎn)化手手續(xù)、、簡(jiǎn)便便流程程：客戶(hù)辦辦理時(shí)時(shí)提供供的資資料、、單證證填寫(xiě)寫(xiě)的簡(jiǎn)簡(jiǎn)化和和業(yè)務(wù)務(wù)處理理的快快捷程程度對(duì)對(duì)保單單服務(wù)務(wù)來(lái)說(shuō)說(shuō)尤為為重要要。條款理解存在偏差銷(xiāo)售違規(guī)轉(zhuǎn)投保問(wèn)題客戶(hù)自自身原原因系統(tǒng)原因投訴問(wèn)問(wèn)題柜面人員未嚴(yán)格履行審核職責(zé)理賠類(lèi)類(lèi)從投訴訴數(shù)量量看：：理賠類(lèi)類(lèi)投訴訴41件，占占比41%，與2010年同期期相比比減少少52%，降幅幅明顯顯。從投訴原因因看：可分為對(duì)理賠結(jié)果果不滿、對(duì)對(duì)理賠時(shí)效效不滿、對(duì)對(duì)理賠過(guò)程程不滿、其其他幾種。對(duì)理理賠結(jié)果不不滿的案件件數(shù)量較多多，占比68%，對(duì)理賠時(shí)時(shí)效和對(duì)理理賠過(guò)程的的不滿分別別占比17%和10%，其他類(lèi)案案件占比5%。從業(yè)管是否否可控的角角度分析：：業(yè)管可控投投訴13件，占比32%，業(yè)管不可可控投訴28件，占比68%，具體分布布如下圖。。業(yè)管不可可控投訴中中，大多是是由于客戶(hù)戶(hù)自身原因因或銷(xiāo)售人人員問(wèn)題等等因素造成成，是理賠賠人員或業(yè)業(yè)管條線難難以掌控解解決的。業(yè)管可控業(yè)管不可控控對(duì)于業(yè)管可可控投訴的的分析：公司拒賠：：主要包括醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)資資質(zhì)達(dá)不到到公司規(guī)定定的標(biāo)準(zhǔn)、、客戶(hù)因疾疾病死亡申申請(qǐng)意外賠賠償?shù)?。在在受理可能能?huì)出現(xiàn)結(jié)結(jié)論分歧的的報(bào)案時(shí)，，要及時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確地?cái)M定定提調(diào)要點(diǎn)點(diǎn)，發(fā)起調(diào)調(diào)查，掌握握第一手證證據(jù)。調(diào)查鑒定：：此類(lèi)案件公公司并未拒拒賠，只是是需要調(diào)查查取證或傷傷殘鑒定方方能最終結(jié)結(jié)案給付。。公司應(yīng)及及時(shí)向客戶(hù)戶(hù)通知說(shuō)明明，以免引引起客戶(hù)誤誤以為公司司不予賠付付。理賠處理違違規(guī)：客戶(hù)認(rèn)為公公司在理賠賠過(guò)程中存存在不合理理操作，對(duì)對(duì)此類(lèi)案件件主要是增增加理賠透透明度，理理賠各環(huán)節(jié)節(jié)全流程通通知客戶(hù)（（短信、通通知書(shū)）。。問(wèn)題答復(fù)不不一：不同的人員員對(duì)客戶(hù)同同一問(wèn)題的的答復(fù)不同同。分公司司應(yīng)加強(qiáng)理理賠人員專(zhuān)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)和和培訓(xùn)，工工作中對(duì)于于客戶(hù)的任任何咨詢(xún)和和問(wèn)題，應(yīng)應(yīng)在確保無(wú)無(wú)誤、口徑徑一致的前前提下方對(duì)對(duì)外答復(fù)。。補(bǔ)充資料或傷傷殘鑒定：對(duì)公司要求補(bǔ)補(bǔ)充理賠申請(qǐng)請(qǐng)資料或進(jìn)行行傷殘鑒定有有怨言。公司司應(yīng)通過(guò)網(wǎng)站站、柜面告示示、銷(xiāo)售人員員、95519等多渠道告知知客戶(hù)理賠應(yīng)應(yīng)提交資料并并說(shuō)明需要的的理由。服務(wù)態(tài)度不好好：報(bào)案后無(wú)人聯(lián)聯(lián)系。應(yīng)積極極與客戶(hù)溝通通，推行報(bào)案案回訪及上門(mén)門(mén)服務(wù)。對(duì)于業(yè)管不可可控投訴的分分析：客戶(hù)自身問(wèn)題題不合理要求：：主要包括除除外責(zé)任仍要要求賠付，賠賠付金額未達(dá)達(dá)到預(yù)期，不不提交申請(qǐng)資資料就要求賠賠付。不如實(shí)告知：：主要包括帶帶病投保、隱隱瞞真實(shí)職業(yè)業(yè)。弄虛作假：主主要是修改病病歷等理賠案案卷資料。惡意投訴：無(wú)無(wú)正當(dāng)理由純純粹投訴，故故意滋事干擾擾理賠。銷(xiāo)售人員問(wèn)題題銷(xiāo)售誤導(dǎo)：業(yè)業(yè)務(wù)員展業(yè)中中存在不規(guī)范范行為，包括括不如實(shí)告知知免責(zé)條款及及義務(wù)、幫客客戶(hù)隱瞞既往往病史等。延交資料：業(yè)業(yè)務(wù)員代客戶(hù)戶(hù)辦理賠申請(qǐng)請(qǐng)，不及時(shí)將將申請(qǐng)資料移移交公司和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)送客戶(hù)。保險(xiǎn)責(zé)任爭(zhēng)議議被保險(xiǎn)人在打打架斗毆事件件中受傷，是是否賠付目前前爭(zhēng)議很大。。投訴對(duì)象錯(cuò)誤誤客戶(hù)誤將對(duì)其其他公司的投投訴發(fā)到我公公司。接案人人員在受理案案件時(shí)應(yīng)向客客戶(hù)強(qiáng)調(diào)留下下有效聯(lián)系方方式，同時(shí)進(jìn)一步加加大對(duì)理賠人人員各環(huán)節(jié)工工作細(xì)致度的的宣導(dǎo)。典型案例分析析案例1：案件情況：投訴人王某反反映被保險(xiǎn)人人在澳洲留學(xué)學(xué)期間意外死死亡，春節(jié)前前向公司申請(qǐng)請(qǐng)理賠，已提提供被保險(xiǎn)人人及其父母親親的戶(hù)口簿復(fù)復(fù)印件、被保保險(xiǎn)人死亡證證明等相關(guān)證證明材料，但但公司卻以種種種理由要求求客戶(hù)進(jìn)一步步提供家庭關(guān)關(guān)系類(lèi)相關(guān)資資料，投訴人人認(rèn)為公司故故意為難客戶(hù)戶(hù)。案件分析：客戶(hù)所提供資資料已經(jīng)可以以顯示出被保保險(xiǎn)人的家庭庭關(guān)系，且澳澳大利亞死亡亡證明中描述述被保險(xiǎn)人未未婚，即使顯顯示不出家庭庭關(guān)系我公司司也可以通過(guò)過(guò)調(diào)查進(jìn)行核核實(shí)，無(wú)需要要求客戶(hù)進(jìn)一一步補(bǔ)充證明明資料。案件啟示：理賠調(diào)查人員員和處理審核核人員應(yīng)認(rèn)真真研究客戶(hù)提提供的每一份份資料，關(guān)注注資料的有效效性、資料之之間的關(guān)聯(lián)性性和完整性，，并按《理賠實(shí)務(wù)》關(guān)于優(yōu)化申請(qǐng)請(qǐng)資料的要求求，盡量簡(jiǎn)化化客戶(hù)申請(qǐng)資資料，避免客客戶(hù)多次提供供資料而給其其帶來(lái)不便及及造成不良感感知。案例2：案件情況：投訴人喬某反反映被保險(xiǎn)人人因發(fā)生意外外事故，在傷傷殘鑒定機(jī)構(gòu)構(gòu)鑒定為9級(jí)傷殘，向當(dāng)當(dāng)?shù)毓旧暾?qǐng)請(qǐng)理賠遭拒賠賠，對(duì)此處理理結(jié)果不滿。。案件分析：從賠案處理本本身來(lái)看，出出險(xiǎn)人意外出出險(xiǎn)后傷害程程度鑒定為9級(jí)傷殘，根據(jù)據(jù)人民銀行人人身險(xiǎn)傷殘給給付標(biāo)準(zhǔn)（最最低7級(jí)）予以拒付付，并無(wú)明顯顯過(guò)失或錯(cuò)誤誤。但目前我我公司以及行行業(yè)內(nèi)此類(lèi)糾糾紛較多，類(lèi)類(lèi)似案件引發(fā)發(fā)的訴訟在當(dāng)當(dāng)前傾向保護(hù)護(hù)消費(fèi)者利益益的大環(huán)境中中敗訴的可能能性較大。案件啟示：一是從產(chǎn)品層層面進(jìn)行研究究，測(cè)算擴(kuò)大殘殘疾給付項(xiàng)目目的賠付風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，確定相應(yīng)應(yīng)給付標(biāo)準(zhǔn)；；推進(jìn)殘疾標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的修訂，，并對(duì)現(xiàn)行條條款進(jìn)行清理理修訂；二是在產(chǎn)品部部門(mén)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的前提下，進(jìn)一步強(qiáng)強(qiáng)化理賠工作作指導(dǎo)，對(duì)類(lèi)類(lèi)似糾紛應(yīng)依依照有利于客客戶(hù)的原則處處理，避免此此類(lèi)事件重復(fù)復(fù)發(fā)生；同時(shí)時(shí)，有效梳理理容易引發(fā)糾糾紛的理賠焦焦點(diǎn)問(wèn)題，通通過(guò)實(shí)務(wù)指引引、統(tǒng)一話術(shù)術(shù)，引導(dǎo)分公公司從實(shí)理賠賠，避免糾紛紛升級(jí)；三是是推推動(dòng)動(dòng)建建立立行行業(yè)業(yè)統(tǒng)統(tǒng)一一的的傷傷殘殘鑒鑒定定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。服務(wù)人員態(tài)度時(shí)間長(zhǎng)、效率低手續(xù)繁瑣對(duì)理賠整體不滿理賠款低于期望值理賠金計(jì)算差錯(cuò)理賠資料繁瑣丟失客戶(hù)資料理賠透明度理賠時(shí)效系統(tǒng)原因理賠款與承諾不符投訴訴問(wèn)問(wèn)題題滿意意度度問(wèn)問(wèn)題題理賠結(jié)果結(jié)合合滿滿意意度度分分析析理理賠賠服服務(wù)務(wù)優(yōu)優(yōu)先先改改進(jìn)進(jìn)問(wèn)問(wèn)題題從公公司司客客戶(hù)戶(hù)滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查與與客客戶(hù)戶(hù)投投訴訴二二維維角角度度分分析析，，理理賠賠服服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)應(yīng)應(yīng)優(yōu)優(yōu)先先改改進(jìn)進(jìn)以以下下服服務(wù)務(wù)：：理賠賠結(jié)結(jié)果果：：用充充足足有有效效的的證證據(jù)據(jù)依依據(jù)據(jù)，，做做出出客客觀觀公公正正、、準(zhǔn)準(zhǔn)確確合合理理的的結(jié)結(jié)論論。。理賠賠時(shí)時(shí)效效：：盡快快向向客客戶(hù)戶(hù)兌兌現(xiàn)現(xiàn)賠賠付付，，有有利利于于減減少少客客戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)結(jié)結(jié)果果的的不不滿滿。。理賠賠透透明明度度：讓客客戶(hù)戶(hù)更更了了解解理理賠賠規(guī)規(guī)則則，，有有利利于于減減少少對(duì)對(duì)結(jié)結(jié)果果和和時(shí)時(shí)效效的的不不滿滿。。代理類(lèi)從投訴數(shù)數(shù)量看：：代理類(lèi)投投訴27件，占比比27%，與2010年同期相相比增長(zhǎng)長(zhǎng)200%。在總投投訴量下下降的情情況下，，代理業(yè)業(yè)務(wù)投訴訴卻大幅幅增長(zhǎng)。。從投訴原原因看：：可分為代代理服務(wù)務(wù)不到位位、對(duì)條條款理解解有誤、、銀行轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬不及及時(shí)、對(duì)對(duì)歷史合合規(guī)處理理不滿意意、不認(rèn)認(rèn)可公司司管理規(guī)規(guī)定、合合同簽發(fā)發(fā)錯(cuò)誤、、宣傳單單爭(zhēng)議、、其他等等8類(lèi)原因，，各類(lèi)原原因占比比分布如如下圖。。從業(yè)管是是否可控控的角度度分析：：業(yè)管可控控投訴4件，占比比15%，業(yè)管不不可控投投訴23件，占比比85%，具體投投訴原因因和存在在問(wèn)題見(jiàn)見(jiàn)下圖。。不可控控投訴件件多數(shù)是是由于客客戶(hù)自身身問(wèn)題等等原因所所致，是是代理人人員和業(yè)業(yè)管條線線無(wú)法掌掌控或解解決的。。業(yè)管可控控業(yè)管不可可控對(duì)于業(yè)管管可控投投訴的分分析：對(duì)合同簽簽發(fā)錯(cuò)誤誤不滿：：養(yǎng)老金領(lǐng)領(lǐng)取金額額或保額額錯(cuò)誤。。分公司司在受理理客戶(hù)因因合同簽簽發(fā)時(shí)產(chǎn)產(chǎn)生的養(yǎng)養(yǎng)老金領(lǐng)領(lǐng)取金額額錯(cuò)誤中中處理不不當(dāng)，導(dǎo)導(dǎo)致投訴訴升級(jí)，，帶來(lái)不不好影響響。應(yīng)及及時(shí)改正正因歷史史原因產(chǎn)產(chǎn)生的錯(cuò)錯(cuò)誤，盡盡快滿足足客戶(hù)合合理需求求。對(duì)服務(wù)態(tài)態(tài)度不滿滿：柜面人員員在服務(wù)務(wù)過(guò)程中中服務(wù)不不到位。。應(yīng)樹(shù)立立良好服服務(wù)意識(shí)識(shí)，第一一時(shí)間積積極與客客戶(hù)溝通通。對(duì)于業(yè)管管不可控控投訴的的分析：：客戶(hù)自身身問(wèn)題：：不合理要要求：主主要為超超出條款款或?qū)崉?wù)務(wù)范圍的的，如未未提供任任何資料料要求退退保，要要求按照照物價(jià)波波動(dòng)增加加養(yǎng)老金金。對(duì)實(shí)務(wù)務(wù)及條條款有有爭(zhēng)議議：如如對(duì)公公司出出生日日期批批改后后降低低保額額不滿滿，對(duì)對(duì)要求求提供供身份份證與與保險(xiǎn)險(xiǎn)證一一致證證明不不滿等等。惡意投投訴：：主要要包括括對(duì)執(zhí)執(zhí)行法法院判判決不不滿意意的，，無(wú)正正當(dāng)理理由純純粹投投訴的的。提供信信息錯(cuò)錯(cuò)誤：：如提提供賬賬戶(hù)有有問(wèn)題題導(dǎo)致致賬款款到帳帳不及及時(shí)。。公司其其他環(huán)環(huán)節(jié)問(wèn)問(wèn)題：：銷(xiāo)售誤誤導(dǎo)：：業(yè)務(wù)務(wù)員展展業(yè)過(guò)過(guò)程中中存在在不規(guī)規(guī)范行行為，，包括括不向向客戶(hù)戶(hù)如實(shí)實(shí)告知知及對(duì)對(duì)養(yǎng)老老金計(jì)計(jì)算方方式誤誤導(dǎo)等等。財(cái)務(wù)問(wèn)問(wèn)題：：比如如轉(zhuǎn)賬賬周期期長(zhǎng)。。通知問(wèn)問(wèn)題：：客戶(hù)戶(hù)對(duì)繳繳費(fèi)通通知未未及時(shí)時(shí)送達(dá)達(dá)導(dǎo)致致未能能及時(shí)時(shí)繳費(fèi)費(fèi)不滿滿。案件情情況：：客戶(hù)黃黃某1995年投保保一份份個(gè)人人養(yǎng)老老金保保險(xiǎn)，，保險(xiǎn)險(xiǎn)證約約定2011年7月1日起月月領(lǐng)養(yǎng)養(yǎng)老金金102.29元。2011年客戶(hù)戶(hù)到公公司領(lǐng)領(lǐng)取養(yǎng)養(yǎng)老金金，客客服人人員告告知仍仍需繳繳費(fèi)1年，且且領(lǐng)取取標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為91.42元。引引起客客戶(hù)不不滿投投訴至至保監(jiān)監(jiān)會(huì)網(wǎng)網(wǎng)站。。案件分分析：：被保險(xiǎn)險(xiǎn)人投投保時(shí)時(shí)按虛虛歲39歲承保保，領(lǐng)領(lǐng)取標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)卻卻按38歲標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)計(jì)算算，屬屬簽單單錯(cuò)誤誤，導(dǎo)導(dǎo)致與與系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)據(jù)據(jù)不符符。案件啟示示：由于歷史史承保不不規(guī)范，，按虛歲歲承?；蚧蝾I(lǐng)取金金額簽發(fā)發(fā)錯(cuò)誤偶偶有發(fā)生生，對(duì)于于該類(lèi)問(wèn)問(wèn)題，柜柜面人員員要增加加敏感性性，服務(wù)務(wù)時(shí)要向向客戶(hù)耐耐心解釋釋?zhuān)龑?dǎo)導(dǎo)客戶(hù)按按條款標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行行，與客客戶(hù)達(dá)成成一致后后方可辦辦理相關(guān)關(guān)手續(xù)，，如出現(xiàn)現(xiàn)爭(zhēng)議，，要及時(shí)時(shí)向上級(jí)級(jí)公司上上報(bào)爭(zhēng)取取政策支支持，應(yīng)應(yīng)避免冷冷遇客戶(hù)戶(hù)而導(dǎo)致致小爭(zhēng)議議升級(jí)。。典型案例例分析從投訴數(shù)數(shù)量看：：總部受理理柜面服服務(wù)類(lèi)投投訴2件，占比比2%，屬投訴訴較少類(lèi)類(lèi)別。從投訴原原因看：：從業(yè)管是是否可控控的角度度分析，，柜面服務(wù)類(lèi)類(lèi)2件投訴均均屬于業(yè)業(yè)管不可可控投訴訴。分別別是由于于客戶(hù)自自身問(wèn)題題、收付費(fèi)窗窗口營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)間與與柜面整整體營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)間不不一致所所引發(fā)。。柜面服務(wù)務(wù)類(lèi)對(duì)于業(yè)管管不可控控投訴的的分析：：客戶(hù)自身身問(wèn)題：：惡意投訴訴：客戶(hù)戶(hù)表示對(duì)對(duì)柜面人人員服務(wù)務(wù)態(tài)度不不滿，從從而引發(fā)發(fā)投訴，，但經(jīng)公公司調(diào)查查核實(shí)，，實(shí)際并并不存在在投訴人人所訴稱(chēng)稱(chēng)的情況況。窗口營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)間問(wèn)問(wèn)題：收付費(fèi)窗窗口與柜柜面整體體營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間不一一致：客客戶(hù)對(duì)收收付費(fèi)窗窗口人員員在柜面面營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間內(nèi)拒拒絕為其其辦理繳繳費(fèi)業(yè)務(wù)務(wù)表示不不滿，是是由于當(dāng)當(dāng)?shù)乜紤]慮到現(xiàn)金金業(yè)務(wù)與與銀行交交接軋賬賬等因素素，規(guī)定定現(xiàn)金收收付費(fèi)窗窗口營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)間早早于柜面面整體營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間所致。。典型案案例分分析案件情情況：：客戶(hù)聲聲稱(chēng)自自己到到柜面面辦理理退保保手續(xù)續(xù)時(shí)，，柜面面工作作人員員服務(wù)務(wù)態(tài)度度較差差，并并與自自己毆?dú)蚱鹌饋?lái)，，柜面面經(jīng)理理在一一旁不不予理理睬，，客戶(hù)戶(hù)對(duì)于于柜面面人員員服務(wù)務(wù)態(tài)度度不滿滿引發(fā)發(fā)投訴訴。案件分分析：：根據(jù)對(duì)對(duì)事發(fā)發(fā)當(dāng)日日柜面面監(jiān)控控錄像像的抽抽取調(diào)調(diào)查，，實(shí)際際不存存在投投訴人人所訴訴稱(chēng)的的柜面面人員員服務(wù)務(wù)態(tài)度度差，，毆打打投訴訴人，，以及及柜面面經(jīng)理理不理理睬等等現(xiàn)象象發(fā)生生；此此案件件為客客戶(hù)惡惡意投投訴案案件，，系因因客戶(hù)戶(hù)對(duì)退退保結(jié)結(jié)果等等不符符合心心理預(yù)預(yù)期，，導(dǎo)致致將其其不滿滿情緒緒轉(zhuǎn)嫁嫁發(fā)泄泄給柜柜員。。案件啟啟示：：誘發(fā)客客戶(hù)投投訴服服務(wù)態(tài)態(tài)度的的有顯顯性與與隱性性因素素，這這也是是面對(duì)對(duì)面客客戶(hù)服服務(wù)最最有挑挑戰(zhàn)的的地方方。一一方面面柜面面應(yīng)結(jié)結(jié)合總總公司司下發(fā)發(fā)的《柜面焦焦點(diǎn)問(wèn)問(wèn)題問(wèn)問(wèn)答指指引》，加強(qiáng)強(qiáng)易引引發(fā)客客戶(hù)不不滿業(yè)業(yè)務(wù)類(lèi)類(lèi)型與與服務(wù)務(wù)行為為的分分析預(yù)預(yù)判，，強(qiáng)化化對(duì)柜柜員的的應(yīng)對(duì)對(duì)技巧巧培訓(xùn)訓(xùn)；另另一方方面需需加強(qiáng)強(qiáng)柜面面人員員心理理壓力力的輔輔導(dǎo)，，減少少負(fù)面面與抵抵觸情情緒，，面對(duì)對(duì)有情情緒客客戶(hù)時(shí)時(shí)把持持“先先處理理情感感，再再處理理事件件”這這一原原則。。目錄錄全系統(tǒng)統(tǒng)受理理投訴訴情況況總部直直接受受理投投訴情情況下一步步相關(guān)關(guān)工作作要求求專(zhuān)人負(fù)責(zé)各分公司要高度重視業(yè)管投訴處理工作，指定專(zhuān)人對(duì)投訴件進(jìn)行接洽、核查、分類(lèi)，并根據(jù)投訴類(lèi)型督導(dǎo)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟進(jìn)。（一））持續(xù)續(xù)完善善，強(qiáng)強(qiáng)化管管理各分公司要及時(shí)逐案跟進(jìn)投訴，并按屬地原則妥善解決在個(gè)案和網(wǎng)點(diǎn)上，堅(jiān)決防止處理不當(dāng)層層上交，引發(fā)大面積群體性風(fēng)險(xiǎn)。妥善解解決定期整理各分公司要定期對(duì)投訴件進(jìn)行整理備案和統(tǒng)計(jì)分析，檢視是否存在管理及操作疏漏，及時(shí)通報(bào)下屬單位關(guān)注改進(jìn)，并向總公司提出相應(yīng)的管理建議。加強(qiáng)培訓(xùn)各分公司要認(rèn)真分析投訴情況，并針對(duì)存在問(wèn)題加強(qiáng)相關(guān)崗位人員專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，切實(shí)提升業(yè)務(wù)管理與服務(wù)品質(zhì)。加強(qiáng)投投保單單錄入入質(zhì)量量控制制：通過(guò)加加強(qiáng)錄錄入外外包管管理定定責(zé)，，嚴(yán)格格執(zhí)行行保單單質(zhì)檢檢流程程等措措施，，嚴(yán)把把質(zhì)量量關(guān)，，將重重要項(xiàng)項(xiàng)目錄錄入降降至““0差錯(cuò)””。持續(xù)優(yōu)優(yōu)化業(yè)業(yè)務(wù)流流程手手續(xù)：：各分公公司要要重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)注注客戶(hù)戶(hù)簽字字、單單證填填寫(xiě)、、資料料交接接和審審批層層級(jí)等等環(huán)節(jié)節(jié)，盡盡量簡(jiǎn)簡(jiǎn)化客客戶(hù)保保全、、理賠賠業(yè)務(wù)務(wù)申請(qǐng)請(qǐng)手續(xù)續(xù)，避避免客客戶(hù)多多次提提供資資料。。加強(qiáng)理理賠服服務(wù)的的透明明度：：各分公公司應(yīng)應(yīng)及時(shí)時(shí)履行行向客客戶(hù)通通知說(shuō)說(shuō)明義義務(wù)，，各環(huán)環(huán)節(jié)全全流程程通知知客戶(hù)戶(hù)。對(duì)對(duì)于需需要補(bǔ)補(bǔ)充理理賠申申請(qǐng)資資料或或進(jìn)行行傷殘殘鑒定定的案案件，，應(yīng)通通過(guò)網(wǎng)網(wǎng)站、、柜面面告示示、銷(xiāo)銷(xiāo)售人人員、、95519等多渠渠道告告知客客戶(hù)并并說(shuō)明明理由由；對(duì)對(duì)于客客戶(hù)的的任何何咨詢(xún)?cè)兒鸵梢蓡?wèn)，，應(yīng)確確保無(wú)無(wú)誤、、口徑徑一致致的對(duì)對(duì)外答答復(fù)。。加強(qiáng)柜柜面前前端服服務(wù)能能力：：提高柜柜面應(yīng)應(yīng)對(duì)客客戶(hù)投投訴糾糾紛的的處理理能力力和水水平，，增強(qiáng)強(qiáng)應(yīng)對(duì)對(duì)投訴訴風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的敏敏感性性，密密切關(guān)關(guān)注了了解客客戶(hù)訴訴求，，避免免投訴訴矛盾盾不斷斷激化化升級(jí)級(jí)。（二））針對(duì)對(duì)短板板，重重點(diǎn)改改進(jìn)各分分分公司司要圍圍繞客客戶(hù)投投訴，，尤其其是針針對(duì)業(yè)業(yè)管可可控投投訴，，認(rèn)真真查找找問(wèn)題題和業(yè)業(yè)務(wù)管管理薄薄弱環(huán)環(huán)節(jié)，，制定定行之之有效效的管管理舉舉措，，切實(shí)實(shí)改進(jìn)進(jìn)提升升業(yè)務(wù)務(wù)管理理與服服務(wù)水水平。。（三））高效效聯(lián)動(dòng)動(dòng)，齊齊抓共共管客戶(hù)投投訴管管理極極具綜綜合性性，涉涉及公公司業(yè)業(yè)務(wù)管管理、、客戶(hù)戶(hù)服務(wù)務(wù)、銷(xiāo)銷(xiāo)售管管理、、公關(guān)關(guān)宣傳傳等多多個(gè)方方面，，要做做好方方方面面面的的溝通通協(xié)調(diào)調(diào)工作作。通通過(guò)各各職能能部門(mén)門(mén)高效效聯(lián)動(dòng)動(dòng)，齊齊抓共共管，，努力力做好好客戶(hù)戶(hù)投訴訴管理理工作作，有有效化化解并并減少少客戶(hù)戶(hù)投訴訴，切切實(shí)提提升公公司客客戶(hù)服服務(wù)滿滿意度度。針對(duì)銷(xiāo)銷(xiāo)售服服務(wù)：：對(duì)于業(yè)業(yè)務(wù)管管理中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的銷(xiāo)銷(xiāo)售違違規(guī)問(wèn)問(wèn)題，，建議議銷(xiāo)售售部門(mén)門(mén)能夠夠共同同聯(lián)動(dòng)動(dòng)介入入，切切實(shí)履履行投投保提提示及及說(shuō)明明義務(wù)務(wù)，積積極防防范化化解銷(xiāo)銷(xiāo)售違違規(guī)行行為帶帶來(lái)的的集中中非正正常風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)。。要聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)銷(xiāo)售督察察部門(mén)對(duì)對(duì)不及時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)交客客戶(hù)資料料的銷(xiāo)售售人員進(jìn)進(jìn)行教育育。針對(duì)客戶(hù)戶(hù)服務(wù)：：要聯(lián)動(dòng)客客戶(hù)服務(wù)務(wù)管理中中心加大大對(duì)轉(zhuǎn)賬賬收付費(fèi)費(fèi)業(yè)務(wù)成成功和不不成功客客戶(hù)的通通知服務(wù)務(wù)，加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)客戶(hù)戶(hù)信息的的維護(hù)與與更新。。針對(duì)法律律服務(wù)：：要聯(lián)動(dòng)法法律部門(mén)門(mén)與法院院加強(qiáng)溝溝通，對(duì)對(duì)條款作作出詳盡盡解釋?zhuān)苊夥ǚㄔ簩?duì)不不保證續(xù)續(xù)保條款款產(chǎn)生歧歧義，為為公司處處理此類(lèi)類(lèi)事件提提供有效效法律保保障。針對(duì)客戶(hù)戶(hù)自身問(wèn)問(wèn)題：對(duì)于故意意滋事、、惡意投投訴的客客戶(hù)，建建立黑名名單，通通過(guò)有效效的法律律途徑或或采取必必要的法法律手段段減少此此類(lèi)情況況的反復(fù)復(fù)發(fā)生。。謝謝謝！謝謝謝1月-2304:07:4104:0704:071月-231月-2304:0704:0704:07:411月-231月-2304:07:412023/1/54:07:419、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。04:07:4104:07:4104:071/5/20234:07:41AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2304:07:4104:07Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。04:07:4104:07:4104:07Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2304:07:4104:07:41January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。05一一月20234:07:41上午午04:07:411月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月234:07上上午1月-2304:07January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/