業(yè)務管理投訴情況

2011年業(yè)務管理投訴情況分析業(yè)務管理部2012.06

投訴無小事，投訴是衡量公司業(yè)務管理與服務水平的重要標尺，也是公司總部層面一直高度關注的重要工作?，F(xiàn)對2011年度總部直接受理的涉及業(yè)務管理條線的客戶投訴情況進行分析，并針對相關問題提出下一步管理要求，以期有效維護客戶權益，切實提升公司業(yè)務管理服務品質。背景與目的目錄全系統(tǒng)受理投訴情況總部直接受理投訴情況下一步相關工作要求公司整體投訴同比下降：根據(jù)Callcenter系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2011年全公司共受理客戶投訴7825件，相比去年同期的11849件下降15.1%。業(yè)管條線投訴降幅明顯：根據(jù)Callcenter系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2011年全系統(tǒng)業(yè)管條線受理客戶投訴2097件，相比去年同期的2953件下降29%，比公司整體投訴下降幅度高出13.9%。投訴總量減少↓15.1%↓29%15%0%30%45%60%75%業(yè)管條線投訴理賠類居首：涉及業(yè)管條線的投訴類型主要有承保、保全、理賠、柜面形象四類。根據(jù)Callcenter系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，承保類投訴116件，占比為6%；保全類681件，占比32%；柜面服務類567件，占比27%；理賠類733件，占比35%，略高于保全，居第一位。投訴類型分布公司整體投訴業(yè)管類居次：根據(jù)Callcenter系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，全系統(tǒng)受理投訴11個類別中，展業(yè)類與銷售類投訴為4406件，占比56.3%，位居首位；業(yè)管條線因管理鏈條長、涉及環(huán)節(jié)多，在公司整體投訴中占比26.8%，居第二位。2011年度公司整體投訴類型分布圖2011年度業(yè)管條線投訴類型分布圖投訴類型分布總公司業(yè)務管理部對業(yè)管條線投訴持續(xù)關注，分別通過將投訴直接納入績效考核、提升服務時效和減化流程等舉措改善服務，整體控制良好，2011年業(yè)管條線的4類投訴件數(shù)量均大幅下降。具體來看，柜面、承保、保全、理賠四類投訴分別下降34%、41%、22%、28%?！?1%↓22%↓28%↓34%業(yè)管各類投訴控制良好目錄全系統(tǒng)受理投訴情況總部直接受理投訴情況下一步相關工作要求整體特點情況各類別投訴情況總部直接受理業(yè)管投訴呈現(xiàn)六個特點

根據(jù)總公司客戶服務部的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2011年總公司共受理投訴282件，其中涉及業(yè)管條線投訴100件，占比35%，截止2011年12月31日已全部在系統(tǒng)中結案。整體來看，總公司受理業(yè)管條線投訴呈現(xiàn)以下六個特點：同比件數(shù)減少：2011年總公司直接受理業(yè)管投訴100件，與2010年相比減少34件，同比減少25%。25%各月分布不均：從月份分布看，3月份因受到“3.15”活動的影響，投訴件數(shù)明顯增多，占全年總量的18%，其次在年初1月和年末12月份分布也相對較多。地域分布較廣：黑龍江、河南、山東、山西、遼寧、廣東等幾個地域為投訴相對高發(fā)地區(qū)，均達到6件以上。無投訴發(fā)生的分公司為：青島、甘肅、廣西、海南、青海、西藏、寧波、廈門。其中，海南、青海、西藏、寧波、廈門五家分公司連續(xù)兩年未發(fā)生總部受理的投訴。投訴類型多樣：理賠、代理、保全類投訴占比較多，分別占到41%、27%、25%，核保、契約、柜面類投訴件數(shù)較少，分別占比3%、2%、2%。渠道來源廣泛：投訴渠道來源整體可分為兩類，一是公司外部轉來，包括保監(jiān)會轉辦、315網(wǎng)站和其他網(wǎng)站；二是公司自行受理，具體包括客戶上訪、信函、電話和公司網(wǎng)站四類?？傮w來看，公司自行受理較多，占比74%，外部轉來較少，占比26%。理賠13件保全11件代理4件契約1件業(yè)管可控投訴占比低：對于總部受理的100件投訴作進一步分析，可分為業(yè)管可控投訴與業(yè)管不可控投訴兩類。其中業(yè)管可控投訴29件，占比29%。其余71件為業(yè)管不可控投訴，多是由于對產品條款的理解錯誤、銷售誤導，以及客戶自身誤解、惡意投訴等相關原因造成。目錄全系統(tǒng)受理理投訴情況況總部直接受受理投訴情情況下一步相關關工作要求求整體特點情情況各類別投訴訴情況承保類從投訴數(shù)量量看：承保類投訴訴共5件，占比5%。其中核保保類3件，契約類類2件。從投訴原因因看：從業(yè)管是否否可控的角角度分析，，5件投訴中，，有4件是屬于業(yè)業(yè)管不可控控投訴，是是由于客戶戶自身問題題、銷售人人員誤導、、法院判決決問題、產產品條款設設計等問題題引發(fā)，1件屬于業(yè)管管可控投訴訴，是由于于保單錄入入時險種錄錄入錯誤，，導致客戶戶不滿而引引發(fā)投訴。。對于業(yè)管可可控投訴的的分析：投保單錄入入質量控制制：由于保險合合同質檢把把關不嚴、、錄入質量量不高可能能導致錄入入差錯。公公司應通過過加強錄入入外包管理理定責，嚴嚴格執(zhí)行保保單質檢流流程等措施施，嚴把質質量關，將將重要項目目錄入降至至“0差錯”。銷售人員誤誤導展業(yè)過程中中存在不規(guī)規(guī)范行為，，例如與同同業(yè)類似產產品對比，，宣傳我公公司產品無無條件續(xù)保保。對于于某某些些投投保保單單填填寫寫項項目目，，銷銷售售人人員員代代客客戶戶填填寫寫但但未未與與客客戶戶溝溝通通確確認認，，導導致致客客戶戶后后期期拿拿到到保保險險合合同同后后發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題，，引引發(fā)發(fā)投投訴訴。。由于于保保險險合合同同須須由由銷銷售售人人員員送送達達客客戶戶并并完完成成回回執(zhí)執(zhí)核核銷銷，，銷銷售售人人員員送送達達不不及及時時嚴嚴重重影影響響客客戶戶對對出出單單時時效效的的感感受受，，引引發(fā)發(fā)投投訴訴。。法院判決問題題對按照核保規(guī)規(guī)定拒絕續(xù)保保件，法院作作出有利于客客戶的判決，，繼續(xù)承保，，導致公司在在轉保做出拒拒保決定時，，引發(fā)客戶投投訴。產品有待改進進一年一續(xù)保的的短期健康險險產品與同業(yè)業(yè)產品相比存存在一定差距距，例如客戶戶投保多年未未理賠，但因因理賠時患有有拒保的疾病病而終止續(xù)保保，導致客戶戶認為我公司司產品責任為為霸王條款，，產生不滿。。對于業(yè)管不可可控投訴的分分析：客戶自身問題題不合理要求：：投保意外醫(yī)醫(yī)療險種，但但申請給付住住院醫(yī)療保險險金。惡意投訴：公公司除外責任任承保，客戶戶投訴公司拒拒保。自身差錯：：客戶填寫寫投保單的的質量不高高，例如身身份證號碼碼、姓名等等重要項目目填寫字跡跡潦草不清清，導致后后續(xù)投保單單錄入、保保單打印操操作出現(xiàn)差差錯。典型案例分分析案件情況：：客戶于2001年10月17日為本人投投?？祵幗K終身保險2萬及附加住住院醫(yī)療保保險1萬，2003年4月、2004年6月因“Ⅱ型糖尿病、、血脂紊亂亂、上感及及呼吸睡眠眠暫停綜合合癥”在公公司申請并并獲得理賠賠。2004年10月附加險續(xù)續(xù)保時，公公司對其附附加住院醫(yī)醫(yī)療保險拒拒保。投訴訴人稱2001年投保康寧寧終身保險險及附加險險，2003年出險后公公司拒保附附加險，后后經當?shù)胤ǚㄔ号袥Q繼繼續(xù)承保附附加險并補補交前幾年年保費，但但在2009年底公司卻卻以更換附附加險為由由拒絕承保保原附加險險，要求繼繼續(xù)承保原原附加險。。案件分析析：客戶因Ⅱ型糖尿病病、血脂脂紊亂、、上感及及呼吸睡睡眠暫停停綜合癥癥向公司司申請理理賠，拒拒保附加加住院醫(yī)醫(yī)療險符符合條款款約定，，需要每每年審核核客戶健健康狀況況及核保保的拒保保規(guī)定。。但法院院作出有有利于客客戶的判判決，同同意繼續(xù)續(xù)承保，，致使公公司在轉轉保時拒拒保引發(fā)發(fā)客戶投投訴。案件啟示示：一是適時時開發(fā)新新產品。。在全民社社保趨勢勢越來越越明顯情情況下，，考慮短短期健康康險賠付付情況會會隨之越越來越好好，公司司應適時時開發(fā)推推出保證證續(xù)保的的長期健健康險，，以避免免一年期期短險的的續(xù)保糾糾紛；二是加強強銷售人人員宣導導。避免銷售售誤導，，在客戶戶投保時時告知公公司在附附加險續(xù)續(xù)保時有有可能調調整費率率，甚至至終止續(xù)續(xù)保，而而不是保保證續(xù)保保。續(xù)保服務承保手續(xù)不合理不能及時收到賬單、發(fā)票繳費渠道少、不方便從投保到收到保險合同時間過長保險合同錄入、打印及裝訂錯誤未按規(guī)定出單出單時間過長丟失客戶資料對核保結果不滿簡化投保手續(xù)加強與銷售人員溝通客戶對核保規(guī)定及條款的不理解滿意度問問題投訴問題題結合滿意意度分析析承保服服務優(yōu)先先改進問問題從公司客客戶滿意意度調查查與客戶戶投訴二二維角度度分析，，承保服服務環(huán)節(jié)節(jié)應優(yōu)先先改進以以下服務務：加強與銷銷售人員員溝通宣宣導。銷售人員員定期與與客戶聯(lián)聯(lián)系溝通通，對承承保服務務的客戶戶滿意度度影響最最大，因因銷售人人員承擔擔著第一一次核保保的角色色，其對對承保工工作的了了解與理理解，對對提高客客戶滿意意度、減減少投訴訴起著至至關重要要的作用用。簡化投保保手續(xù)。。從投訴數(shù)數(shù)量看：：保全類投投訴25件，占業(yè)業(yè)管投訴訴的25%，與2010年同期相相比減少少32%。保全類從投訴原原因看：：從業(yè)管是是否可控控的角度度，分為為業(yè)管可可控投訴訴11件，占比比44%，業(yè)管不不可控投投訴14件，占比比56%。具體分分布如下下圖：業(yè)管可控控業(yè)管不可可控附加險轉轉投保：：2009年推出新新保險法法，公司司推出長長久呵護護附加險險，客戶戶不認可可公司轉轉保規(guī)則則，要求求仍以原原條款承承保附加加險。簡化手續(xù)續(xù)、流程程繁瑣：：近年來，，部分公公司為強強化風險險管控舉舉措，出出臺了較較為嚴格格的風險險管控舉舉措，延延長業(yè)務務處理流流程和處處理時效效。柜面未嚴嚴格履行行審核職職責：客戶辦理理借款時時所使用用的身份份證與投投保時公公司留存存的身份份信息出出生日期期不符，，新入司司柜員（（現(xiàn)已離離司）在在審核時時未能及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，即辦辦理了借借款業(yè)務務。目前前客戶不不認可借借款，并并向公安安機關報報案，分分公司已已墊付，，并等待待公安機機關偵破破結果。對于業(yè)管可控控投訴的分析析：銷售違規(guī)：銷售人員片面面夸大保險產產品保障責任任、分紅收益益、混淆產品品概念或隱瞞瞞合同重要內內容，導致客客戶對公司的的保險產品本本身或條款責責任的理解存存在重大分歧歧，進而引發(fā)發(fā)投訴糾紛。?？蛻魧l款理理解存在分歧歧：客戶實際需求求超出條款規(guī)規(guī)定：夫妻離離異后，被保保險人在未經經投保人本人人同意，且在在沒有財產分分割情況下，，要求將投保保人變更為其其本人，以便便辦理復效手手續(xù)；領取年年金時選擇躉躉繳，轉賬付付費后，要求求變?yōu)槟觐I。?？蛻魧緦崒崉詹焕斫猓海嚎蛻敉吮r時對于保單自自動墊繳不理理解、變更投投保人公司需需要開展生存存調查不理解解等引發(fā)投訴訴。客戶自身原因因客戶辦理銀行行自動轉賬繳繳費，因客戶戶提供的銀行行卡內余額不不足，導致保保單失效。其它家庭糾紛：妻妻子委托丈夫夫辦理退保，，相關資料齊齊全并轉入投投保人本人銀銀行賬戶，現(xiàn)現(xiàn)妻子不認可可委托真實性性。惡意投訴：客客戶投訴柜員員與業(yè)務員串串通欺騙客戶戶，實際為客客戶本人來公公司辦理借款款，并轉入本本人帳戶。對于業(yè)管不可可控投訴的分分析：典型案例分析析案例1：案件情況：投訴人稱將保保單借款資料料遞交到公司司柜面后，公公司一直沒有有為其辦理借借款手續(xù)，并并反映當?shù)赜杏胁簧偃艘艳k辦理借款手續(xù)續(xù)，要求盡快快為其辦理保保單借款。案件分析：分公司為減少少保單借款展展期未還率，，提出從嚴管管控措施，對對展期未還款款率高于60%的縣支公司停停辦新增借款款業(yè)務，且且每周省公司司只審批其柜柜面受理的2件保單借款業(yè)業(yè)務。案件啟示：借款催還工作作是公司為客客戶提供的一一項服務舉措措，是否還款款是客戶本人人的主觀意愿愿。故通過行行政手段雖然然在一定程度度上可以降低低展期未還率率，但無法從從根本上解決決。建議在確確保借款業(yè)務務真實的基礎礎上，放寬對對保單借款展展期未還率的的管控。案例2：案件情況：業(yè)務員在承保保前，承諾保保單為一年期期業(yè)務，但客客戶后期發(fā)現(xiàn)現(xiàn)保單保險期期限實際為六六年，客戶要要求撤單，業(yè)業(yè)務員勸客戶戶繼續(xù)承保，，并承諾客戶戶可借款，借借款利息由業(yè)業(yè)務員承擔。。后業(yè)務員與與客戶共同到到公司柜面辦辦理了借款。。在客戶不知知情的情況下下，業(yè)務員又又將該筆借款款替客戶再次次投保?？蛻魬羝鹪V并投訴訴，要求賠償償精神損失費費20萬元，，后經經公司司多方方面協(xié)協(xié)調，，且在在法院院調解解下，，全額額退還還客戶戶所繳繳保費費。案件分分析：：公司營營銷員員采用用欺騙騙方式式誘使使客戶戶投保保，并并誘導導客戶戶辦理理保單單借款款轉投投保，，導致致客戶戶不滿滿而引引發(fā)投投訴。。案件啟啟示：：銷售前前端的的違規(guī)規(guī)行為為往往往存在在一定定隱蔽蔽性，，短期期內較較難發(fā)發(fā)現(xiàn)，，一旦旦客戶戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)真相相后，，常常常會對對公司司產生生信任任危機機，甚甚至會會引發(fā)發(fā)非正正常退退?；蚧蛉后w體性退退保事事件發(fā)發(fā)生，，從而而危及及公司司長遠遠發(fā)展展和品品牌形形象。。申請單證填寫的簡便程度業(yè)務辦理快捷程度簡化手續(xù)、簡便流程滿意度度問題題結合合滿滿意意度度分分析析保保全全服服務務優(yōu)優(yōu)先先改改進進問問題題從公公司司客客戶戶滿滿意意度度調調查查與與客客戶戶投投訴訴二二維維角角度度分分析析，，保保全全服服務務環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)應應著著重重改改進進以以下下服服務務：：簡化手手續(xù)、、簡便便流程程：客戶辦辦理時時提供供的資資料、、單證證填寫寫的簡簡化和和業(yè)務務處理理的快快捷程程度對對保單單服務務來說說尤為為重要要。條款理解存在偏差銷售違規(guī)轉投保問題客戶自自身原原因系統(tǒng)原因投訴問問題柜面人員未嚴格履行審核職責理賠類類從投訴訴數(shù)量量看：：理賠類類投訴訴41件，占占比41%，與2010年同期期相比比減少少52%，降幅幅明顯顯。從投訴原因因看：可分為對理賠結果果不滿、對對理賠時效效不滿、對對理賠過程程不滿、其其他幾種。對理理賠結果不不滿的案件件數(shù)量較多多，占比68%，對理賠時時效和對理理賠過程的的不滿分別別占比17%和10%，其他類案案件占比5%。從業(yè)管是否否可控的角角度分析：：業(yè)管可控投投訴13件，占比32%，業(yè)管不可可控投訴28件，占比68%，具體分布布如下圖。。業(yè)管不可可控投訴中中，大多是是由于客戶戶自身原因因或銷售人人員問題等等因素造成成，是理賠賠人員或業(yè)業(yè)管條線難難以掌控解解決的。業(yè)管可控業(yè)管不可控控對于業(yè)管可可控投訴的的分析：公司拒賠：：主要包括醫(yī)醫(yī)療機構資資質達不到到公司規(guī)定定的標準、、客戶因疾疾病死亡申申請意外賠賠償?shù)?。在在受理可能能會出現(xiàn)結結論分歧的的報案時，，要及時準準確地擬定定提調要點點，發(fā)起調調查，掌握握第一手證證據(jù)。調查鑒定：：此類案件公公司并未拒拒賠，只是是需要調查查取證或傷傷殘鑒定方方能最終結結案給付。。公司應及及時向客戶戶通知說明明，以免引引起客戶誤誤以為公司司不予賠付付。理賠處理違違規(guī)：客戶認為公公司在理賠賠過程中存存在不合理理操作，對對此類案件件主要是增增加理賠透透明度，理理賠各環(huán)節(jié)節(jié)全流程通通知客戶（（短信、通通知書）。。問題答復不不一：不同的人員員對客戶同同一問題的的答復不同同。分公司司應加強理理賠人員專專業(yè)學習和和培訓，工工作中對于于客戶的任任何咨詢和和問題，應應在確保無無誤、口徑徑一致的前前提下方對對外答復。。補充資料或傷傷殘鑒定：對公司要求補補充理賠申請請資料或進行行傷殘鑒定有有怨言。公司司應通過網(wǎng)站站、柜面告示示、銷售人員員、95519等多渠道告知知客戶理賠應應提交資料并并說明需要的的理由。服務態(tài)度不好好：報案后無人聯(lián)聯(lián)系。應積極極與客戶溝通通，推行報案案回訪及上門門服務。對于業(yè)管不可可控投訴的分分析：客戶自身問題題不合理要求：：主要包括除除外責任仍要要求賠付，賠賠付金額未達達到預期，不不提交申請資資料就要求賠賠付。不如實告知：：主要包括帶帶病投保、隱隱瞞真實職業(yè)業(yè)。弄虛作假：主主要是修改病病歷等理賠案案卷資料。惡意投訴：無無正當理由純純粹投訴，故故意滋事干擾擾理賠。銷售人員問題題銷售誤導：業(yè)業(yè)務員展業(yè)中中存在不規(guī)范范行為，包括括不如實告知知免責條款及及義務、幫客客戶隱瞞既往往病史等。延交資料：業(yè)業(yè)務員代客戶戶辦理賠申請請，不及時將將申請資料移移交公司和轉轉送客戶。保險責任爭議議被保險人在打打架斗毆事件件中受傷，是是否賠付目前前爭議很大。。投訴對象錯誤誤客戶誤將對其其他公司的投投訴發(fā)到我公公司。接案人人員在受理案案件時應向客客戶強調留下下有效聯(lián)系方方式，同時進一步加加大對理賠人人員各環(huán)節(jié)工工作細致度的的宣導。典型案例分析析案例1：案件情況：投訴人王某反反映被保險人人在澳洲留學學期間意外死死亡，春節(jié)前前向公司申請請理賠，已提提供被保險人人及其父母親親的戶口簿復復印件、被保保險人死亡證證明等相關證證明材料，但但公司卻以種種種理由要求求客戶進一步步提供家庭關關系類相關資資料，投訴人人認為公司故故意為難客戶戶。案件分析：客戶所提供資資料已經可以以顯示出被保保險人的家庭庭關系，且澳澳大利亞死亡亡證明中描述述被保險人未未婚，即使顯顯示不出家庭庭關系我公司司也可以通過過調查進行核核實，無需要要求客戶進一一步補充證明明資料。案件啟示：理賠調查人員員和處理審核核人員應認真真研究客戶提提供的每一份份資料，關注注資料的有效效性、資料之之間的關聯(lián)性性和完整性，，并按《理賠實務》關于優(yōu)化申請請資料的要求求，盡量簡化化客戶申請資資料，避免客客戶多次提供供資料而給其其帶來不便及及造成不良感感知。案例2：案件情況：投訴人喬某反反映被保險人人因發(fā)生意外外事故，在傷傷殘鑒定機構構鑒定為9級傷殘，向當當?shù)毓旧暾堈埨碣r遭拒賠賠，對此處理理結果不滿。。案件分析：從賠案處理本本身來看，出出險人意外出出險后傷害程程度鑒定為9級傷殘，根據(jù)據(jù)人民銀行人人身險傷殘給給付標準（最最低7級）予以拒付付，并無明顯顯過失或錯誤誤。但目前我我公司以及行行業(yè)內此類糾糾紛較多，類類似案件引發(fā)發(fā)的訴訟在當當前傾向保護護消費者利益益的大環(huán)境中中敗訴的可能能性較大。案件啟示：一是從產品層層面進行研究究，測算擴大殘殘疾給付項目目的賠付風險險，確定相應應給付標準；；推進殘疾標標準的修訂，，并對現(xiàn)行條條款進行清理理修訂；二是在產品部部門評估風險險的前提下，進一步強強化理賠工作作指導，對類類似糾紛應依依照有利于客客戶的原則處處理，避免此此類事件重復復發(fā)生；同時時，有效梳理理容易引發(fā)糾糾紛的理賠焦焦點問題，通通過實務指引引、統(tǒng)一話術術，引導分公公司從實理賠賠，避免糾紛紛升級；三是是推推動動建建立立行行業(yè)業(yè)統(tǒng)統(tǒng)一一的的傷傷殘殘鑒鑒定定標標準準。服務人員態(tài)度時間長、效率低手續(xù)繁瑣對理賠整體不滿理賠款低于期望值理賠金計算差錯理賠資料繁瑣丟失客戶資料理賠透明度理賠時效系統(tǒng)原因理賠款與承諾不符投訴訴問問題題滿意意度度問問題題理賠結果結合合滿滿意意度度分分析析理理賠賠服服務務優(yōu)優(yōu)先先改改進進問問題題從公公司司客客戶戶滿滿意意度度調調查查與與客客戶戶投投訴訴二二維維角角度度分分析析，，理理賠賠服服務務環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)應應優(yōu)優(yōu)先先改改進進以以下下服服務務：：理賠賠結結果果：：用充充足足有有效效的的證證據(jù)據(jù)依依據(jù)據(jù)，，做做出出客客觀觀公公正正、、準準確確合合理理的的結結論論。。理賠賠時時效效：：盡快快向向客客戶戶兌兌現(xiàn)現(xiàn)賠賠付付，，有有利利于于減減少少客客戶戶對對結結果果的的不不滿滿。。理賠賠透透明明度度：讓客客戶戶更更了了解解理理賠賠規(guī)規(guī)則則，，有有利利于于減減少少對對結結果果和和時時效效的的不不滿滿。。代理類從投訴數(shù)數(shù)量看：：代理類投投訴27件，占比比27%，與2010年同期相相比增長長200%。在總投投訴量下下降的情情況下，，代理業(yè)業(yè)務投訴訴卻大幅幅增長。。從投訴原原因看：：可分為代代理服務務不到位位、對條條款理解解有誤、、銀行轉轉賬不及及時、對對歷史合合規(guī)處理理不滿意意、不認認可公司司管理規(guī)規(guī)定、合合同簽發(fā)發(fā)錯誤、、宣傳單單爭議、、其他等等8類原因，，各類原原因占比比分布如如下圖。。從業(yè)管是是否可控控的角度度分析：：業(yè)管可控控投訴4件，占比比15%，業(yè)管不不可控投投訴23件，占比比85%，具體投投訴原因因和存在在問題見見下圖。。不可控控投訴件件多數(shù)是是由于客客戶自身身問題等等原因所所致，是是代理人人員和業(yè)業(yè)管條線線無法掌掌控或解解決的。。業(yè)管可控控業(yè)管不可可控對于業(yè)管管可控投投訴的分分析：對合同簽簽發(fā)錯誤誤不滿：：養(yǎng)老金領領取金額額或保額額錯誤。。分公司司在受理理客戶因因合同簽簽發(fā)時產產生的養(yǎng)養(yǎng)老金領領取金額額錯誤中中處理不不當，導導致投訴訴升級，，帶來不不好影響響。應及及時改正正因歷史史原因產產生的錯錯誤，盡盡快滿足足客戶合合理需求求。對服務態(tài)態(tài)度不滿滿：柜面人員員在服務務過程中中服務不不到位。。應樹立立良好服服務意識識，第一一時間積積極與客客戶溝通通。對于業(yè)管管不可控控投訴的的分析：：客戶自身身問題：：不合理要要求：主主要為超超出條款款或實務務范圍的的，如未未提供任任何資料料要求退退保，要要求按照照物價波波動增加加養(yǎng)老金金。對實務務及條條款有有爭議議：如如對公公司出出生日日期批批改后后降低低保額額不滿滿，對對要求求提供供身份份證與與保險險證一一致證證明不不滿等等。惡意投投訴：：主要要包括括對執(zhí)執(zhí)行法法院判判決不不滿意意的，，無正正當理理由純純粹投投訴的的。提供信信息錯錯誤：：如提提供賬賬戶有有問題題導致致賬款款到帳帳不及及時。。公司其其他環(huán)環(huán)節(jié)問問題：：銷售誤誤導：：業(yè)務務員展展業(yè)過過程中中存在在不規(guī)規(guī)范行行為，，包括括不向向客戶戶如實實告知知及對對養(yǎng)老老金計計算方方式誤誤導等等。財務問問題：：比如如轉賬賬周期期長。。通知問問題：：客戶戶對繳繳費通通知未未及時時送達達導致致未能能及時時繳費費不滿滿。案件情情況：：客戶黃黃某1995年投保保一份份個人人養(yǎng)老老金保保險，，保險險證約約定2011年7月1日起月月領養(yǎng)養(yǎng)老金金102.29元。2011年客戶戶到公公司領領取養(yǎng)養(yǎng)老金金，客客服人人員告告知仍仍需繳繳費1年，且且領取取標準準為91.42元。引引起客客戶不不滿投投訴至至保監(jiān)監(jiān)會網(wǎng)網(wǎng)站。。案件分分析：：被保險險人投投保時時按虛虛歲39歲承保保，領領取標標準卻卻按38歲標準準計算算，屬屬簽單單錯誤誤，導導致與與系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)據(jù)據(jù)不符符。案件啟示示：由于歷史史承保不不規(guī)范，，按虛歲歲承?；蚧蝾I取金金額簽發(fā)發(fā)錯誤偶偶有發(fā)生生，對于于該類問問題，柜柜面人員員要增加加敏感性性，服務務時要向向客戶耐耐心解釋釋，引導導客戶按按條款標標準執(zhí)行行，與客客戶達成成一致后后方可辦辦理相關關手續(xù)，，如出現(xiàn)現(xiàn)爭議，，要及時時向上級級公司上上報爭取取政策支支持，應應避免冷冷遇客戶戶而導致致小爭議議升級。。典型案例例分析從投訴數(shù)數(shù)量看：：總部受理理柜面服服務類投投訴2件，占比比2%，屬投訴訴較少類類別。從投訴原原因看：：從業(yè)管是是否可控控的角度度分析，，柜面服務類類2件投訴均均屬于業(yè)業(yè)管不可可控投訴訴。分別別是由于于客戶自自身問題題、收付費窗窗口營業(yè)業(yè)時間與與柜面整整體營業(yè)業(yè)時間不不一致所所引發(fā)。。柜面服務務類對于業(yè)管管不可控控投訴的的分析：：客戶自身身問題：：惡意投訴訴：客戶戶表示對對柜面人人員服務務態(tài)度不不滿，從從而引發(fā)發(fā)投訴，，但經公公司調查查核實，，實際并并不存在在投訴人人所訴稱稱的情況況。窗口營業(yè)業(yè)時間問問題：收付費窗窗口與柜柜面整體體營業(yè)時時間不一一致：客客戶對收收付費窗窗口人員員在柜面面營業(yè)時時間內拒拒絕為其其辦理繳繳費業(yè)務務表示不不滿，是是由于當當?shù)乜紤]慮到現(xiàn)金金業(yè)務與與銀行交交接軋賬賬等因素素，規(guī)定定現(xiàn)金收收付費窗窗口營業(yè)業(yè)時間早早于柜面面整體營營業(yè)時間間所致。。典型案案例分分析案件情情況：：客戶聲聲稱自自己到到柜面面辦理理退保保手續(xù)續(xù)時，，柜面面工作作人員員服務務態(tài)度度較差差，并并與自自己毆毆打起起來，，柜面面經理理在一一旁不不予理理睬，，客戶戶對于于柜面面人員員服務務態(tài)度度不滿滿引發(fā)發(fā)投訴訴。案件分分析：：根據(jù)對對事發(fā)發(fā)當日日柜面面監(jiān)控控錄像像的抽抽取調調查，，實際際不存存在投投訴人人所訴訴稱的的柜面面人員員服務務態(tài)度度差，，毆打打投訴訴人，，以及及柜面面經理理不理理睬等等現(xiàn)象象發(fā)生生；此此案件件為客客戶惡惡意投投訴案案件，，系因因客戶戶對退退保結結果等等不符符合心心理預預期，，導致致將其其不滿滿情緒緒轉嫁嫁發(fā)泄泄給柜柜員。。案件啟啟示：：誘發(fā)客客戶投投訴服服務態(tài)態(tài)度的的有顯顯性與與隱性性因素素，這這也是是面對對面客客戶服服務最最有挑挑戰(zhàn)的的地方方。一一方面面柜面面應結結合總總公司司下發(fā)發(fā)的《柜面焦焦點問問題問問答指指引》，加強強易引引發(fā)客客戶不不滿業(yè)業(yè)務類類型與與服務務行為為的分分析預預判，，強化化對柜柜員的的應對對技巧巧培訓訓；另另一方方面需需加強強柜面面人員員心理理壓力力的輔輔導，，減少少負面面與抵抵觸情情緒，，面對對有情情緒客客戶時時把持持“先先處理理情感感，再再處理理事件件”這這一原原則。。目錄錄全系統(tǒng)統(tǒng)受理理投訴訴情況況總部直直接受受理投投訴情情況下一步步相關關工作作要求求專人負責各分公司要高度重視業(yè)管投訴處理工作，指定專人對投訴件進行接洽、核查、分類，并根據(jù)投訴類型督導進行實時跟進。（一））持續(xù)續(xù)完善善，強強化管管理各分公司要及時逐案跟進投訴，并按屬地原則妥善解決在個案和網(wǎng)點上，堅決防止處理不當層層上交，引發(fā)大面積群體性風險。妥善解解決定期整理各分公司要定期對投訴件進行整理備案和統(tǒng)計分析，檢視是否存在管理及操作疏漏，及時通報下屬單位關注改進，并向總公司提出相應的管理建議。加強培訓各分公司要認真分析投訴情況，并針對存在問題加強相關崗位人員專業(yè)學習和技能培訓，切實提升業(yè)務管理與服務品質。加強投投保單單錄入入質量量控制制：通過加加強錄錄入外外包管管理定定責，，嚴格格執(zhí)行行保單單質檢檢流程程等措措施，，嚴把把質量量關，，將重重要項項目錄錄入降降至““0差錯””。持續(xù)優(yōu)優(yōu)化業(yè)業(yè)務流流程手手續(xù)：：各分公公司要要重點點關注注客戶戶簽字字、單單證填填寫、、資料料交接接和審審批層層級等等環(huán)節(jié)節(jié)，盡盡量簡簡化客客戶保保全、、理賠賠業(yè)務務申請請手續(xù)續(xù)，避避免客客戶多多次提提供資資料。。加強理理賠服服務的的透明明度：：各分公公司應應及時時履行行向客客戶通通知說說明義義務，，各環(huán)環(huán)節(jié)全全流程程通知知客戶戶。對對于需需要補補充理理賠申申請資資料或或進行行傷殘殘鑒定定的案案件，，應通通過網(wǎng)網(wǎng)站、、柜面面告示示、銷銷售人人員、、95519等多渠渠道告告知客客戶并并說明明理由由；對對于客客戶的的任何何咨詢詢和疑疑問，，應確確保無無誤、、口徑徑一致致的對對外答答復。。加強柜柜面前前端服服務能能力：：提高柜柜面應應對客客戶投投訴糾糾紛的的處理理能力力和水水平，，增強強應對對投訴訴風險險的敏敏感性性，密密切關關注了了解客客戶訴訴求，，避免免投訴訴矛盾盾不斷斷激化化升級級。（二））針對對短板板，重重點改改進各分分分公司司要圍圍繞客客戶投投訴，，尤其其是針針對業(yè)業(yè)管可可控投投訴，，認真真查找找問題題和業(yè)業(yè)務管管理薄薄弱環(huán)環(huán)節(jié)，，制定定行之之有效效的管管理舉舉措，，切實實改進進提升升業(yè)務務管理理與服服務水水平。。（三））高效效聯(lián)動動，齊齊抓共共管客戶投投訴管管理極極具綜綜合性性，涉涉及公公司業(yè)業(yè)務管管理、、客戶戶服務務、銷銷售管管理、、公關關宣傳傳等多多個方方面，，要做做好方方方面面面的的溝通通協(xié)調調工作作。通通過各各職能能部門門高效效聯(lián)動動，齊齊抓共共管，，努力力做好好客戶戶投訴訴管理理工作作，有有效化化解并并減少少客戶戶投訴訴，切切實提提升公公司客客戶服服務滿滿意度度。針對銷銷售服服務：：對于業(yè)業(yè)務管管理中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的銷銷售違違規(guī)問問題，，建議議銷售售部門門能夠夠共同同聯(lián)動動介入入，切切實履履行投投保提提示及及說明明義務務，積積極防防范化化解銷銷售違違規(guī)行行為帶帶來的的集中中非正正常風風險。。要聯(lián)動銷銷售督察察部門對對不及時時轉交客客戶資料料的銷售售人員進進行教育育。針對客戶戶服務：：要聯(lián)動客客戶服務務管理中中心加大大對轉賬賬收付費費業(yè)務成成功和不不成功客客戶的通通知服務務，加強強對客戶戶信息的的維護與與更新。。針對法律律服務：：要聯(lián)動法法律部門門與法院院加強溝溝通，對對條款作作出詳盡盡解釋，，避免法法院對不不保證續(xù)續(xù)保條款款產生歧歧義，為為公司處處理此類類事件提提供有效效法律保保障。針對客戶戶自身問問題：對于故意意滋事、、惡意投投訴的客客戶，建建立黑名名單，通通過有效效的法律律途徑或或采取必必要的法法律手段段減少此此類情況況的反復復發(fā)生。。謝謝謝！謝謝謝1月-2304:07:4104:0704:071月-231月-2304:0704:0704:07:411月-231月-2304:07:412023/1/54:07:419、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。04:07:4104:07:4104:071/5/20234:07:41AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2304:07:4104:07Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。04:07:4104:07:4104:07Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2304:07:4104:07:41January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月20234:07:41上午午04:07:411月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月234:07上上午1月-2304:07January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/