業(yè)務(wù)人員客戶關(guān)系管理(一)

業(yè)務(wù)人員客戶關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)人員的階梯價(jià)格銷(xiāo)售者--靠產(chǎn)品力達(dá)成銷(xiāo)售合作伙伴--客戶顧問(wèn)需求提供者--有意識(shí)去爭(zhēng)奪產(chǎn)品介紹者--把產(chǎn)品力發(fā)揮到極至專(zhuān)業(yè)拜訪者--還分不清目的和手段，關(guān)注自己的人際能力優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員的三個(gè)角色客戶供應(yīng)者策略協(xié)調(diào)者長(zhǎng)期聯(lián)盟個(gè)人素質(zhì)的7個(gè)好習(xí)慣主動(dòng)積極 以終為始要事第一雙贏思維知己知彼統(tǒng)合綜效不斷更新交易營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)深化客戶關(guān)系的三個(gè)基本點(diǎn)2、整合營(yíng)銷(xiāo)（實(shí)質(zhì)是信息傳遞）---溝通的技巧1、使客戶感受到你的存在---接觸點(diǎn)3、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手創(chuàng)造更多的價(jià)值---需求點(diǎn)我們的選擇客戶全數(shù)掃描：更需要弄清楚的，或者說(shuō)能弄清楚的是競(jìng)爭(zhēng)者給客戶提供的利益，（絕不是需求?。┮约翱蛻魧?duì)競(jìng)爭(zhēng)者所提供利益的評(píng)價(jià)，從中找到我司替代掉競(jìng)爭(zhēng)者，掌控用戶的機(jī)會(huì)點(diǎn)。需要弄清楚的是客戶的情況--客戶檔案形成針對(duì)性個(gè)性化的合作方案方案的立足點(diǎn)是超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)員要帶著方案出去，帶著報(bào)告回來(lái)。并不只是合同深化客戶關(guān)系，提高競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入門(mén)檻建立人性化的客戶關(guān)系使自己的運(yùn)做模式與客戶合拍在價(jià)值鏈中提供更多的價(jià)值門(mén)檻與維護(hù)成本成反比例客戶戶分分級(jí)級(jí)管管理理的的思思想想客戶戶ABC分類(lèi)類(lèi)分析析客客戶戶群群的的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)（努努力力形形成成較較合合理理的的客客戶戶群群結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)））現(xiàn)有有客客戶戶按按等等級(jí)級(jí)分分配配時(shí)時(shí)間間、、精精力力提升升有有潛潛力力的的客客戶戶等等級(jí)級(jí)（市市場(chǎng)場(chǎng)第第一一的的思思想想--先先做做到到小小A））動(dòng)態(tài)態(tài)管管理理（絕絕不不是是只只做做最最好好的的20%））時(shí)刻刻關(guān)關(guān)注注競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手動(dòng)動(dòng)向向?qū)κ质譅?zhēng)爭(zhēng)奪奪客客戶戶的的動(dòng)動(dòng)作作推測(cè)測(cè)對(duì)對(duì)手手的的思思維維邏邏輯輯了解解對(duì)對(duì)手手的的詳詳細(xì)細(xì)情情況況競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手檔檔案案客戶戶顧顧問(wèn)問(wèn)思考考問(wèn)問(wèn)題題的的深深度度和和廣廣度度超超越越客客戶戶--要要學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)基于于價(jià)價(jià)值值鏈鏈思思考考問(wèn)問(wèn)題題換位位思思考考（內(nèi)內(nèi)生生知知識(shí)識(shí)和和能能力力的的制制度度））制度度和和組組織織保保證證思路路的的制制度度和和組組織織保保障障動(dòng)態(tài)態(tài)優(yōu)優(yōu)化化的的可可能能性性ERP企業(yè)業(yè)資資源源計(jì)計(jì)劃劃系系統(tǒng)統(tǒng)基于市市場(chǎng)爭(zhēng)爭(zhēng)奪謀謀求企企業(yè)各各部門(mén)門(mén)運(yùn)做做的協(xié)協(xié)調(diào)IT手段需長(zhǎng)期期調(diào)試試改變了了運(yùn)做做模式式嫁接社社會(huì)資資源降低運(yùn)運(yùn)營(yíng)成成本，，提高高效率率限制競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的的發(fā)展展空間間思考：：有沒(méi)有有可能能從客客戶的的單一一原料料提供供商成成為客戶的的綜合合原料料提供供商？？客戶關(guān)關(guān)系進(jìn)進(jìn)程CRP分析建議實(shí)行評(píng)估“SERVE”模式S看清楚整體方向和遠(yuǎn)景，并把客戶服務(wù)溶入其中E與客戶建立真正的人性化的聯(lián)系R提供及時(shí)、準(zhǔn)確和全面的服務(wù)V尊重并回應(yīng)客戶的特別需要E采取消除客戶不滿情緒的措施，強(qiáng)化與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系業(yè)務(wù)的的主人人認(rèn)清全全局識(shí)別客客戶的的“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折折點(diǎn)””Hot-Button及時(shí)行行動(dòng)提出并并實(shí)施施改進(jìn)進(jìn)措施施建立業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系看清楚楚機(jī)構(gòu)構(gòu)整體體方向和和遠(yuǎn)景景，并把客客戶服服務(wù)溶入其其中與客戶戶建立立真正的的人性化化的聯(lián)系客戶的的盟友友在真正正的人人性層層面上上溝通通努力使使每一一次業(yè)業(yè)務(wù)交交往變變?yōu)榭涂蛻舻牡挠淇炜旖?jīng)歷歷讓每一一個(gè)客客戶覺(jué)覺(jué)得受受到了了尊重重和特特別的的服務(wù)務(wù)以合適適的情情緒工工作知識(shí)豐豐富的的向?qū)?dǎo)充分發(fā)發(fā)掘客客戶的的需要要提供快快速、、有效效和正正確的的服務(wù)務(wù)提供清清楚、、準(zhǔn)確確和相相關(guān)的的信息息表現(xiàn)出出對(duì)客客戶產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)有全全面了了解歐萊雅雅的案案例提供及時(shí)、、準(zhǔn)確確和全面面的服務(wù)務(wù)努力解解決問(wèn)問(wèn)題的的人打破官官僚作作風(fēng)使服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)滿足足客戶戶的需需要努力幫幫助客客戶如必要要，滿滿足客客戶的的“相相近近”需需要決不放放棄，，直到到問(wèn)題題解決決或客客戶滿滿意東方航航空公公司的的故事事尊重并并回應(yīng)應(yīng)客戶的的特別需需要全心全全意的的企業(yè)業(yè)代表表做“合合適適的事事”，，包括括彌補(bǔ)補(bǔ)過(guò)錯(cuò)錯(cuò)尋找機(jī)機(jī)會(huì)加加強(qiáng)與與客戶戶的關(guān)關(guān)系用愉快快的經(jīng)經(jīng)歷讓讓客戶戶忘記記不快快的經(jīng)經(jīng)歷表現(xiàn)出出企業(yè)業(yè)將如如何努努力重重新贏贏得客客戶的的好感感采取消除客客戶不滿情情緒的的措施施，強(qiáng)化與與客戶戶的長(zhǎng)期期關(guān)系系業(yè)務(wù)技技能和和企業(yè)業(yè)形象象25%竭誠(chéng)為為客戶戶服務(wù)務(wù)24%快速反反應(yīng)及及導(dǎo)向向能力力12%產(chǎn)品的的表現(xiàn)現(xiàn)和質(zhì)質(zhì)量19%服務(wù)部部門(mén)工工作出出色7%企業(yè)實(shí)實(shí)力的的證明明13%專(zhuān)業(yè)服服務(wù)業(yè)業(yè)客戶戶忠誠(chéng)誠(chéng)度6要素素示例9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。03:59:1003:59:1003:591/5/20233:59:10AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2303:59:1003:59Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:59:1003:59:1003:59Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2303:59:1003:59:10January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。05一一月20233:59:10上午午03:59:101月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月233:59上上午1月-2303:59January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/53:59:1003:59:1005January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:59:10上午3:59上上午03:59:101月-239、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。03:59:1003:59:1003:591/5/20233:59:10AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2303:59:1003:59Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。03:59:1003:59:1003:59Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2303:59:1003:59:10January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20233:59:10上午03:59:101月-2315、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。一月233:59上午午1月-2303:59January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/53:59:1103:59:1105January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。3:59:11上上午午3:59上上午午03:59:111月月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書(shū)書(shū)如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。03:59:1103:59:1103:591/5/20233:59:11AM11、越是沒(méi)沒(méi)有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2303:59:1103:59Jan-2305-Jan-2312、越是無(wú)能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)兒。03:59:1103:59:1103:59Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強(qiáng)強(qiáng)。。1月月-231月月-2303:59:1103:59:11January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20233:59:11上上午03:59:111月-2315、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過(guò)于提提升自我我。。一月233:59上午午1月-2303:59January5,202316、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2023/1/53:59:1103:59:1105January202317