業(yè)務(wù)人員管理手冊

盛初咨詢專注行業(yè)112586工程詳解——終端業(yè)務(wù)實戰(zhàn)手冊2吳凡2015年11月21日在市場競爭越來越激烈的市場環(huán)境下，必須進行精細化的市場運作才能快速起量。市場、經(jīng)銷商要想快速成長，必須從內(nèi)部管理到市場運作進行系統(tǒng)化的運作。標準化手冊的制定有助于快速復制推廣，讓更多的經(jīng)銷商成長，讓更多的市場起量。有助于業(yè)務(wù)人員的快速成長目的與意義3一支隊伍4隊伍的重要性市場運作的好壞，市場隊伍的能力是關(guān)鍵決定因素。人才和管理是任何企業(yè)想要做大做強必須突破的瓶頸。人才和網(wǎng)絡(luò)才是市場中最大的財富。能否招到人、留住人、用好人，企業(yè)老板的意識和能力是最關(guān)鍵的因素。5人員及車輛配備原則一個業(yè)務(wù)人員最多只能管轄200家匹配網(wǎng)點城區(qū)可以使用電動三輪車，這樣方便送貨及時和回訪及時，同時也能節(jié)省油費等開支如果城區(qū)因為城管等因素不讓使用電動三輪車，可以考慮城中心區(qū)域用采取訪送分離，即業(yè)務(wù)員騎電動車去開發(fā)終端（電動車可以由業(yè)務(wù)人員自備，經(jīng)銷商發(fā)電動車補助），拉到訂單后再由司機統(tǒng)一配送和結(jié)賬，城區(qū)外圍部分可以考慮繼續(xù)使用電動三輪車送貨鄉(xiāng)鎮(zhèn)使用小廂貨送貨和拜訪，一輛車兩個人員，一輛車大概能管轄150家左右的網(wǎng)點6人員招聘對象以下崗中年婦女、中小酒店的服務(wù)員、剛畢業(yè)的大專生、身邊的親戚等為首選其它商貿(mào)公司招聘一部分有快消品經(jīng)驗或者酒水經(jīng)驗的業(yè)務(wù)人員7人員招聘渠道同行熟人、朋友、員工介紹，可以設(shè)置人才推薦獎勵，凡是經(jīng)介紹試用合格后就可以給相關(guān)推薦人一定的獎勵中小酒店里的服務(wù)員、商超里的促銷員等挖掘粘貼單頁廣告、電視字幕、當?shù)貓蠹垙V告等人才市場的招聘58同城、同城論壇等網(wǎng)站上招聘校園招聘8人員薪資考核制定原則滿足人員基本收入，跟同行比具備一定優(yōu)勢的原則，尤其是才成立的小公司基本工資必須高于同行，否則很難吸引人才業(yè)績導向，只認功勞不認苦勞的原則，銷售型的公司必須通過業(yè)績讓一部分員工拿高工資，讓其他人有榜樣有希望，不能平均主義公平、公正，公開的原則，不能私下操作，讓員工互相猜忌、懷疑，必須先小人后君子，將績效制定制定的詳細透明，按制定辦事，不能隨意更改。易于理解和操作，不能將工資方案和考核辦法制定的太繁雜，要簡單易解易于核查結(jié)果9獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，獎為主，懲為輔。在工資之外的部分為了刺激業(yè)務(wù)的積極性，可以每個月設(shè)計銷售排名進行獎罰，但必須獎多罰少，不能讓業(yè)務(wù)人員誤以為公司刻意罰款與刁難大家淡季考核過程，旺季考核銷量?？己艘欢ㄒ赶蛐蕴貏e明確，不能考核項目太多、讓業(yè)務(wù)人員不知道工作重點是什么，比如淡季只考核網(wǎng)點開發(fā)數(shù)量和排面維護情況，而旺季就考核月出貨目標等10薪資構(gòu)成業(yè)務(wù)員工資總總額=基本工資+考核工資+補助+產(chǎn)品提成基本工資：即底薪，企企業(yè)/經(jīng)銷商根據(jù)當當?shù)氐木唧w情情況酌情而定定考核工資：主要考核新新開網(wǎng)點數(shù)、、終端生動化化、出貨任務(wù)務(wù)等。考核的的項目每個月月制定，且每每個月只考核核1-2個項目，不能能考核太多補助：包括餐補、、手機補助、、電動車車補補等產(chǎn)品提成：根根據(jù)不同產(chǎn)品品結(jié)構(gòu)和利潤潤情況核定具具體的提成比比例，司機無無論是跟業(yè)務(wù)務(wù)員一起下市市場，還是接接到訂單后再再送貨，都需需要給司機一一定的提成。。企業(yè)要對業(yè)務(wù)務(wù)員逐步實行行分級制度，，可以鼓勵優(yōu)優(yōu)秀人員晉升升，提高隊伍伍的穩(wěn)定性和和積極性11隊伍組建監(jiān)控控為保證市場運運作，必須將將經(jīng)銷商業(yè)務(wù)務(wù)人員納入企企業(yè)方管理，，區(qū)域市場負負責人員協(xié)助助督促經(jīng)銷商商建立自身業(yè)業(yè)務(wù)隊伍，對對市場全區(qū)域域覆蓋，按照照《經(jīng)銷商業(yè)務(wù)人人員檔案表》進行動態(tài)跟蹤蹤，確保市場場有人管理12五個定崗13一、定區(qū)域定區(qū)域的原則則：區(qū)域相對集中中，便于線路路行走的便利利性各區(qū)域內(nèi)網(wǎng)點點數(shù)和容量基基本相同城區(qū)餐飲和流流通渠道必須須分開，各自自劃分區(qū)域，，專人維護鄉(xiāng)鎮(zhèn)要根據(jù)線線路和人口數(shù)數(shù)量來劃分14縣城城區(qū)業(yè)務(wù)人員網(wǎng)點總數(shù)城區(qū)流通1小張200家左右城區(qū)流通2小王200家左右城區(qū)餐飲1小李150家左右鄉(xiāng)鎮(zhèn)線路1小劉150家左右鄉(xiāng)鎮(zhèn)線路2小黃150家左右15二、定網(wǎng)點區(qū)域劃分好以以后，區(qū)域只只是一個行政政概念，每個個業(yè)務(wù)人員不不僅要落實到到區(qū)域上，還還需要定到終終端網(wǎng)點上業(yè)務(wù)人員將每每個片區(qū)內(nèi)匹匹配網(wǎng)點總數(shù)數(shù)全部統(tǒng)計出出來，每一個個業(yè)務(wù)員都能能找到自己的的終端網(wǎng)點，，讓每一個終終端都能找到到負責人網(wǎng)點出來后業(yè)業(yè)務(wù)人員要根根據(jù)地圖分布布狀況，將自自己所轄區(qū)域域的網(wǎng)點在地地圖上將每條條路上的網(wǎng)點點數(shù)標注出來來在規(guī)定的時間間內(nèi)將所轄網(wǎng)網(wǎng)點全部開發(fā)發(fā)完成填寫網(wǎng)點詳細細資料表16三、定線路確定每日終端端拜訪線路，，以一周6天為一個拜訪訪周期，按照照以下原則進進行每天的線線路設(shè)計日拜訪網(wǎng)點20—30家避免走冤枉路路避免重復走環(huán)環(huán)線調(diào)整路線：隨著市場發(fā)展展，產(chǎn)品成熟熟情況的不同同，道路情況況、交通情況況的變化、車車隊的變化等等，需要對路路線進行適時時調(diào)整。17四、定定頻次次對終端端實施施分級級管理理，將將終端端分為為重點點店和和一般般店，，對終終端做做日常常維護護、競競獎、、做好好價格格管控控和客客情按照日日拜訪訪線路路圖，，重點點關(guān)注注重點點店、、穩(wěn)固固一般般店配套表表格：：《業(yè)務(wù)員員日拜拜訪線線路表表》18五、定定銷量量新開發(fā)發(fā)市場場，按按照開開發(fā)網(wǎng)網(wǎng)點進進度和和單店店進貨貨量制制定月月度銷銷量，，每月月制定定一次次已開發(fā)發(fā)成熟熟的市市場，，根據(jù)據(jù)所轄轄網(wǎng)點點數(shù)、、動銷銷情況況和競競品銷銷量制制定年年度目目標，，然后后再將將年度度目標標根據(jù)據(jù)淡旺旺季情情況分分解到到每月月，完完成全全年任任務(wù)除除了每每月考考核獎獎勵外外可以以額外外給業(yè)業(yè)務(wù)員員一部部分年年終獎獎勵銷量定定到每每個月月后，，需要要根據(jù)據(jù)每天天的拜拜訪終終端數(shù)數(shù)量，，追蹤蹤到每每天成熟的的市場場要求求業(yè)務(wù)務(wù)員將將任務(wù)務(wù)分解解到每每個終終端，，制定定重點點終端端和一一般終終端的的月銷銷售任任務(wù)，，并圍圍繞單單店的的任務(wù)務(wù)進行行客情情和公公關(guān)19二個會會議20月會目的：：總結(jié)結(jié)上月月銷量量達成成情況況，計計劃下下月銷銷量目目標時間：：每月月最后后一天天下午午，總總體時時間控控制在在3小時以以內(nèi)流程：：統(tǒng)計宣宣布月月度各各區(qū)域域業(yè)務(wù)務(wù)人員員銷量量目標標達成成情況況寫成月月度銷銷量排排名情情況及及相關(guān)關(guān)資金金的發(fā)發(fā)放各業(yè)務(wù)務(wù)員匯匯報分分析銷銷量完完成或或者未未完成成原因因，提提成改改進建建議制定下下月銷銷量目目標和和市場場需要要完成成的指指標制定下下一個個月的的考核核內(nèi)容容和獎獎罰措措施集中討討論市市場問問題并并提出出解決決建議議各業(yè)務(wù)務(wù)員經(jīng)經(jīng)驗分分享聚餐、、看電電影等等集體體活動動21注意事事項：：會議要要圍繞繞會議議主題題，不不能偏偏離會會議主主題，，主題題是上上月總總結(jié)和和下月月計劃劃時間不不要拖拖太久久強調(diào)會會議紀紀律22晨會目的：：總結(jié)結(jié)前一一日市市場工工作情情況，，計劃劃當日日工作作計劃劃流程：：喊口號號——只為成成功找找方法法，不不為失失敗找找理由由提交日日拜訪訪線路路表各業(yè)務(wù)務(wù)員匯匯報前前日所所轄區(qū)區(qū)域銷銷量和和指標標完成成情況況，制制定今今天拜拜訪線線路和和計劃劃拜訪訪終端端數(shù)量量及預(yù)預(yù)計銷銷量，，逐個個依次次匯報報，單單人控控制在在2分鐘以以內(nèi)老板或或者市市場操操盤手手點評評市場共共性問問題集集中討討論解解決，，個性性問題題私下下討論論寫領(lǐng)酒酒單或或提交交送貨貨訂單單，裝裝車發(fā)發(fā)貨23注意事事項：：時間控控制在在30分鐘以以內(nèi)，，9點之前前所有有業(yè)務(wù)務(wù)員必必須出出車下下市場場早上不不允許許業(yè)務(wù)務(wù)員抱抱怨提提困難難老板不不要在在早上上批評評員工工，以以鼓勵勵和打打氣為為主提倡正正能量量24八個步步驟25一、準準備工工作準備好好今天天去哪哪確定今今天拜拜訪線線路并并查看看終端端線路路分布布圖確定今今天拜拜訪終終端數(shù)數(shù)量，，以便便合理理安排排時間間準備好好今天天帶什什么備好拜拜訪工工具：：《業(yè)務(wù)人人員日日拜訪訪線路路表》、客戶戶服務(wù)務(wù)卡、、樣品品酒、、抹布布、膠膠帶、、促銷銷品樣樣品等等準備產(chǎn)產(chǎn)品生生動化化材料料：海海報、、價格格標簽簽、相相關(guān)品品牌推推廣活活動折折頁等等26準備好好今天天說什什么產(chǎn)品介介紹怎怎么說說促銷活活動怎怎么說說異議處處理怎怎么說說準備好好今天天做什什么終端業(yè)業(yè)代一一天要要拜訪訪20-30家店。。在這這些店店平均均分配配拜訪訪時間間顯然然不聰聰明。。例：業(yè)業(yè)代今今天的的工作作目標標是鋪鋪新品品和簽簽訂陳陳列協(xié)協(xié)議。。出門門前把把客戶戶檔案案卡一一張一一張翻翻一遍遍。尋尋找目目標店店，想想想哪哪些店店是今今天的的拜訪訪重點點。27二、進店店前準備備整理服裝裝：整潔大大方，形形象能被被店老板板接受，，店老板板才能接接受你的的產(chǎn)品看客戶卡卡、熟悉悉店老板板姓名：這樣進進門就能能叫出老老板的姓姓，給老老板留下下好印象象回憶店老老板需求求：上次拜拜訪時這這個店里里有沒有有進貨、、進貨了了賣的好好不好、、品項全全不全、、有沒有有什么遺遺留問題題需要處處理、這這次主要要跟這個個店老板板談什么么，會遇遇到什么么問題、、怎么樣樣去解決決等店外尋找找生動化化機會：進店前前要觀察察店外面面有沒有有可能貼貼海報、、推拉貼貼、店門門口顯眼眼位置能能不能擺擺堆頭等等28三、和客客戶打招招呼自我介紹紹：面帶微微笑，聲聲音洪亮亮，張老老板你好好，我是是鹿龜神神酒業(yè)的的銷售人人員，今今天來拜拜訪你一一下……察言觀色色，找到到溝通點點，“我不不是來賣賣貨的、、我是來來服務(wù)的的”不要要一進門門就賣貨貨，先察察言觀色色，找到到與店老老板溝通通的點，，然后用用服務(wù)破破冰，進進而建立立信任，，建立客客情，銷銷售自然然水到渠渠成用態(tài)度破破冰：自報家家門，我我是來拜拜訪，不不是來賣賣貨，見見機行事事，如果果老板在在忙就先先別打擾擾招人嫌嫌，要么么幫老板板干點活活（比如如老板在在搬貨您您就幫忙忙搬搬貨貨），要要么說：：您先忙忙，我看看看我的的產(chǎn)品，，不打擾擾您……29三、和客客戶打招招呼用產(chǎn)品破破冰：店主聽到到他店里里的幾種種產(chǎn)品都都是你公公司的，，關(guān)系會會拉近很很多……用熟人關(guān)關(guān)系破冰冰：終端老板板有些能能認識經(jīng)經(jīng)銷商老老板或者者認識其其它產(chǎn)品品的業(yè)務(wù)務(wù)員，把把熟人擺擺出來，，馬上就就能換個個態(tài)度……用小促銷銷品破冰冰：今天我我來給您您送一些些宣傳品品……用售后服服務(wù)破冰冰：店主聽聽到有人人上門來來處理遺遺留問題題，肯定定當您是是朋友，，不是推推銷員……面對“釘釘子戶””老板：堅決不不要急于于銷售，，給雙方方找個臺臺階下，，“您剛剛開始不不要貨很很正常，，我多來來幾次咱咱們互相相信任了了您再要要貨也可可以”……30四、檢查查庫存查主推產(chǎn)產(chǎn)品庫存存查看其它它品項庫庫存查看競品品庫存31五、進行行銷售確確認和下下訂單分析本產(chǎn)產(chǎn)品的賣賣點相比競品品，擁有有優(yōu)勢利利潤空間間口感舒緩緩，藥味味清香，，具有安安神助眠眠功效，，產(chǎn)品有有國家藍藍帽標識識，不含含任何違違禁藥品品，不含含添加劑劑，產(chǎn)品品質(zhì)量有有保障公司積極極開展消消費者促促銷活動動，幫助助終端店店動銷32“安全庫庫存分析析”清點終端端的庫存存之后，，業(yè)務(wù)人人員可按按照2倍的安全全庫存原原則向客客戶提出出訂貨建建議。根根據(jù)“2倍的安全全存貨量量”訂貨貨，可以以使客戶戶在正常常的經(jīng)營營善下不不至于發(fā)發(fā)生缺貨貨或斷貨貨的現(xiàn)象象，避免免造成生生意上的的損失，，還可以以幫助客客戶有效效的利用用空間和和資金，，不發(fā)生生貨物積積壓，資資金無效效占用的的缺失2倍的安全全庫存原原則的計計算公式式如下：：安全庫存存=上次拜訪訪后的實實際銷售售量×2建議訂貨貨量=安全存貨貨量-現(xiàn)有庫存存33講好利潤潤的故事事中小終端端能拍板板進化的的有兩種種人，一一種是老老板，另另一種是是打工族族中小超超市的店店長采購購不同的身身份不同同時間有有不同的的需求：：老板們們一般更更關(guān)心的的是利潤潤，新店店開業(yè)期期間店老老板更關(guān)關(guān)心的是是能不能能給他帶帶來人氣氣/能不能幫幫他提升升店面形形象。店店長采購購們一般般首先關(guān)關(guān)心暢銷銷產(chǎn)品是是否已經(jīng)經(jīng)進店（（否則會會被老板板罵），，其次關(guān)關(guān)心他自自己這個個月的老老板指標標有沒有有完成業(yè)務(wù)員講講利潤故故事也要要投其所所好34幫客戶建建立“肯肯定不會會賠錢””的安全全感、分分析產(chǎn)品品在這個個店內(nèi)的的銷售機機會、利利用從眾眾心理推推銷進化量小、不不壓資金、吸吸引消費者、、不妨少進一一點試試看鼓勵試銷，首首批進貨可以以貨物調(diào)換，，零風險現(xiàn)在有政策，，成本低風險險小，早下手手利潤高我們不是把產(chǎn)產(chǎn)品賣給您就就不管了，我我們后面有周周期性服務(wù)幫幫你動銷35六、生動化執(zhí)執(zhí)行擺排面貼價格簽打堆頭貼海報、服務(wù)務(wù)卡36七、填寫《日拜訪線路表表》填寫日拜訪線線路表，讓拜拜訪有跡可查查做好資料收集集工作填寫好備注37八、向客戶戶致謝并告告之下次拜拜訪時間再次確認訂訂貨量訂單寫好，，讓終端老老板簽字約定拜訪時時間：強化化“我們是是一周拜訪訪一次來服服務(wù)的，不不是單純來來賣貨的””目標店爭取取二次拜訪訪：拜訪終終端時如果果店主不在在、店主太太忙當時顧顧不上跟你你溝通。不不訪記在《日拜訪線路路表》上。下午原原路返回公公司的時候候把剛才沒沒有跑到、、沒有搞定定的終端再再回訪一遍遍。38六個指標39一、鋪貨率率鋪貨原則：：片區(qū)范圍圍內(nèi)單位時時間集中鋪鋪貨，避免免漫天撒網(wǎng)網(wǎng)式鋪貨現(xiàn)現(xiàn)象出現(xiàn)鋪貨率計算算方法：目標網(wǎng)點的的確定以當當?shù)厥袌鋈巳丝跀?shù)量為為依據(jù)，按按人口/500的標準推算算自然網(wǎng)點點數(shù)量以當?shù)厥袌鰣龅母偲窞闉閰⒖?，考考量網(wǎng)點的的匹配性然后根據(jù)各各市場的定定位確定系系數(shù)，重點點市場系數(shù)數(shù)為1，次重點市市場系數(shù)為為0.8，一般市場場的系數(shù)為為0.640渠道鋪貨率要求酒店商超流通便利店類別CD類酒店KA便利店小連鎖煙酒店社區(qū)店第一個月50%50%60%第二個月60%100%100%60%70%第三個月70%80%80%第四個月80%100%90%41二、生動化化生動化建設(shè)設(shè)目標：產(chǎn)產(chǎn)品在終端端氛圍最大大化，將產(chǎn)產(chǎn)品在終端端網(wǎng)點的氛氛圍和品牌牌面完美結(jié)結(jié)合起來，，與目標消消費者形式式最直接的的溝通生動化物料料：海報、、價格標簽簽、終端服服務(wù)卡、產(chǎn)產(chǎn)品排面、、品項42三、動銷率率動銷率：已已經(jīng)動銷的的網(wǎng)點/已鋪貨網(wǎng)點點×100%動銷六要素素：品牌、、產(chǎn)品性價價比、終端端推介率、、生動化、、終端客情情度、消費費者互動消費者互動動方法：免費贈飲朋友圈互動動餐飲加價換換購43四、庫存管管理經(jīng)銷商庫存存管理：區(qū)區(qū)域市場負負責人員做做好經(jīng)銷商商安全庫存存管理，2倍安全庫