新客戶關系管理第章概述

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客戶關系管理

客戶關系管理第一章概述客戶關系管理的興起

客戶關系管理的概念與內涵

電子商務時代企業(yè)經營管理的變革

本章主要內容：）客戶關系管理的研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢注意各個概念之間的關系企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革

互聯(lián)網的出現(xiàn)被認為是20世紀最具重大影響的歷史事件之一。互聯(lián)網技術在全球的廣泛應用，標志著人類社會開始進入到一個嶄新的時代――網絡經濟時代。網絡經濟時代的一個最顯著的特征，就是信息技術在經濟領域的應用，即電子商務。

網絡經濟與電子商務的發(fā)展第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革電子商務對企業(yè)經營理念的影響電子商務對企業(yè)組織形式的影響電子商務對企業(yè)管理機制的影響電子商務的發(fā)展對企業(yè)經營管理的影響

意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革1）電子商務對企業(yè)經營理念的影響（1）追求持續(xù)創(chuàng)新制度創(chuàng)新關注市場變化提高管理人員的素質和管理水平技術創(chuàng)新形成特定的企業(yè)文化第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革包括：組織機構設置激勵機制勞資關系包括：組織機構設置激勵機制勞資關系形成特定的企業(yè)文化包括：組織機構設置激勵機制勞資關系包括：組織機構設置激勵機制勞資關系包括：組織機構設置激勵機制勞資關系只有：及時開發(fā)和引進新技術才能在市場競爭中獲得主動關注市場變化，通過各種方式進行市場創(chuàng)新，才能牢牢鎖住核心客戶，求得生存。提高管理人員素質和管理水平，應從管理思想、管理組織、管理方法、管理工具多角度創(chuàng)新，適應電子商務發(fā)展。電子商務要求企業(yè)具有特定的企業(yè)文化，形成平等、民主、學習、團隊合作、進取的文化氛圍，注重員工利益，體現(xiàn)員工價值。意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革1）電子商務對企業(yè)經營理念的影響（2）始終體現(xiàn)“以客戶為中心”的經營理念

以產品為中心

以客戶為中心因特網為企業(yè)與顧客之間架起一座直接溝通的橋梁；雙向、直接、交互的信息溝通使企業(yè)和客戶雙雙受益；能夠真正把握客戶需求的企業(yè)才能贏得市場機會；在電子商務時代，客戶關系管理必將成為企業(yè)管理的重要內容。

第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革1）電子商務對企業(yè)經營理念的影響（2）始終體現(xiàn)“以客戶為中心”的經營理念

通過網絡溝通和面對面交流了解客戶需求；比客戶自己更早知道他們的需求；與客戶建立良好的關系；企業(yè)客戶是全方位的（產品使用者，供應商，合作伙伴）。戴爾

第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革1）電子商務對企業(yè)經營理念的影響（2）始終體現(xiàn)“以客戶為中心”的經營理念

引入“跨度”的概念；零跨度永遠是GE追求的目標；塑料集團已把交貨時間跨度從50天縮短到5天；飛機發(fā)動機集團的時間跨度從80天降到5天；保險公司的時間跨度從54天縮短到1天……通用跨度是指客戶所要求的送貨日期前后的這段時間，實際的送貨時間就在跨度之內?？缍鹊暮饬繕藴适悄芊裨诳蛻粢蟮奶囟〞r間供貨。第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革1）電子商務對企業(yè)經營理念的影響（3）走向協(xié)作型競爭

企業(yè)

企業(yè)

企業(yè)

企業(yè)

傳統(tǒng)企業(yè)爭奪爭奪爭奪資源爭奪

企業(yè)

企業(yè)

企業(yè)

企業(yè)資源共享共享共享共享

電子商務企業(yè)價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)的消極影響——戰(zhàn)爭型競爭。生產商、供應商、經銷商和客戶的合作聯(lián)盟——協(xié)作性競爭。品牌聯(lián)盟；新產品開發(fā)聯(lián)盟；分銷渠道聯(lián)盟；促銷聯(lián)盟；價格聯(lián)盟。

第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革2）電子商務對企業(yè)組織形式的影響（1）組織結構從金字塔型向扁平型轉變

老總部門經理

員工

信息傳遞部門一部門二部門三內部網絡

傳統(tǒng)企業(yè)電子商務企業(yè)金字塔型組織結構扁平型組織結構第一，由于計算機與網絡技術的應用，很多工作由計算機代替；第二，市場競爭的加劇，信息傳遞的高速度要求決策的快速與準確，呆板、按部門設置的組織機構無法適應變化；第三，電子商務的發(fā)展，已經不是大的吃小的，而是，快的打敗慢的。美國通用電器公司的實踐證明：借助電子商務的應用，每個管理層次的管理幅度可增加到100—150人（傳統(tǒng)認為最佳管理7—13人），而且，比傳統(tǒng)的管理效率更高。增加管理幅度下放決策權減少管理層次第一章概概述述第一節(jié)電電子商務時時代企業(yè)經經營管理的的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢勢概念與內涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管管理的變革革2）電子商務務對企業(yè)組組織形式的的影響（2）集中化決決策向分權權化決策轉轉變傳統(tǒng)企企業(yè)電子商務企企業(yè)集權分權“分權化決策策”產生若干“授權小組”?！笆跈嘈〗M”自行決定其其工作方式式，使傳統(tǒng)的依靠“上級”作出決策的的方式逐漸漸向依靠“團隊進行決決策的方式式轉變”“集中化決策策”強調權威的的作用，增增加了決策風險。?！靶畔簟睂е滦畔⑹д?、延期期，失去市場機會。。銀行審貸。。第一章概概述述第一節(jié)電電子商務時時代企業(yè)經經營管理的的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢勢概念與內涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管管理的變革革2）電子商務務對企業(yè)組組織形式的的影響(3)作業(yè)程序從從“串行””向“并行行”轉變顧客客銷售顧客客傳統(tǒng)企企業(yè)電子商務企企業(yè)研發(fā)采購生產研發(fā)采購生產銷售“串行”作業(yè)往往會會因某一環(huán)環(huán)節(jié)的故障影影響整個工工作進程。。常會出現(xiàn)相相連環(huán)節(jié)部部門間相互互矛盾相互指指責的情況況，延長工工作時間，增加加協(xié)調成本本、“并行作業(yè)””使各環(huán)節(jié)節(jié)部門人員員通過網絡實實現(xiàn)實時溝溝通，共同同設計產品，共共同解決協(xié)協(xié)調問題。?！安⑿凶鳂I(yè)業(yè)”必須依依靠“跨職職能”團隊來實現(xiàn)。。第一章概概述述第一節(jié)電電子商務時時代企業(yè)經經營管理的的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢勢概念與內涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管管理的變革革2）電子商務務對企業(yè)組組織形式的的影響（4）管理的范范圍從內部部延伸到外外部傳統(tǒng)企企業(yè)電子商務企企業(yè)一般只注重重企業(yè)的內內部，局限限在生產、供供應、銷售售等環(huán)節(jié)，，而較少考慮外外部的因素素。企業(yè)地理位位置不再重重要；企業(yè)的資源源將越來越越集中在核核心能力上；企業(yè)的競爭爭優(yōu)勢將越越來越表現(xiàn)現(xiàn)為“整合”外部資源的的能力上。。第一，企業(yè)業(yè)的市場空空間由于互互聯(lián)網大增增；第二，企業(yè)業(yè)通過供應應鏈與外界界連接；第三，企業(yè)業(yè)與競爭者者的關系發(fā)發(fā)生變化；；第四，企業(yè)業(yè)通過CRM與客戶一對對一營銷。。第一章概概述述第一節(jié)電電子商務時時代企業(yè)經經營管理的的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢勢概念與內涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管管理的變革革2）電子商務務對企業(yè)組組織形式的的影響（5）提高了企企業(yè)的“組組織智商””提高企業(yè)對對外部信息息的決策力力企業(yè)經理人人員對客戶戶、供應商商了解構筑有效的的決策架構構決策權下放放，依據信信息和規(guī)則則自主決策策建立企業(yè)內內部暢通的的溝通渠道道建立信息共共享、團隊隊合作的企企業(yè)文化專注經營注重核心競競爭力的培培養(yǎng)，經營營自己擅長長的業(yè)務構建高效、、健全的商商務網絡構建高效、、健全的商商務網絡，，核心能力力以外的事交交給合作伙伙伴提高企業(yè)的的“組織智商”，能能使企業(yè)提提高有效處理理信息并快速決策的的能力，是電子商務務發(fā)展對企業(yè)組織結結構變革的又一新要要求。通過企業(yè)網網站全天候候發(fā)布用人人信息；大幅降低人人才招聘開開支，提高高招聘效率率；人才招聘范范圍擴展到到全國甚至至全球；人才網上測測評可提高高測評科學學性和準確確性；人才通過網網上流動既既節(jié)省費用用，又提供供更多機會。開展電子化化采購——網上所需產產品或服務務內容；通過電子目目錄了解供供應商的產產品信息；；選擇合適的的供應商；；下訂單開展展后續(xù)采購購管理工作作。電子化采購購有效降低低采購成本本、提高采采購質量、優(yōu)化化存貨管理理、提高采采購效率。。”網絡財務““——基于網絡計計算技術，，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)財務與業(yè)業(yè)務的協(xié)同；遠程報表、、報賬、查查賬、審計計等遠程管管理；實時動態(tài)會會計核算與與在線財務務管理；支持電子單單據與電子子貨幣；財務數(shù)據由由紙質頁面面數(shù)據和磁磁盤數(shù)據發(fā)發(fā)展為網頁數(shù)據據從“迂回經經濟”到““直接經濟濟”，減少少中間費用、庫存和和流動資金金，使生產產“直達””消費。逐步擺脫對對傳統(tǒng)商業(yè)業(yè)中介的依依賴。使企業(yè)與顧顧客之間的的隔閡降到到最低限度度，使企業(yè)商務務活動更加加透明、高高效，企業(yè)業(yè)適應市場能力力大大增強強。首先，促銷渠道和和促銷策略略的變革：：傳統(tǒng)的4Ps（產品、價價格、渠道道、促銷））營銷組合合策略將發(fā)展為4Cs的營銷策略略——消費者的需需要與愿望望（consumer’’swantsandneeds）滿足消費者者需要和愿愿望的成本本（costtosatisfywantsandneeds）方便購買（（conveniencetobuy）溝通（communication）其次，營銷銷活動的方方式也出現(xiàn)現(xiàn)新的特點點：營銷的知識識和智力水水平提高；；最后，企業(yè)業(yè)之間的市市場競爭將將變得更加加激烈，只有受歡迎迎的產品和和服務才不不敗。第一章概概述述第一節(jié)電電子商務時時代企業(yè)經經營管理的的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢勢概念與內涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管管理的變革革3）電子商務務對企業(yè)管管理機制的的影響財務管理營銷管理采購管理

人力資源管管理市場運作模模式基于互聯(lián)網網經濟平臺臺電子商務務為企業(yè)帶帶來了由內內向外的深刻變變化，在經經營管理上上產生如下下突破：交易費用大大大降低——產品不需要要多次流通通，往往直直接交易；；市場空間無無限延伸——7×24的全天候；；經濟活動加加速運行——運營速度加加快到光速速極限客戶地位更更為突出——提供個性化化服務是生生存法則第一章概概述述第一節(jié)電電子商務時時代企業(yè)經經營管理的的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢勢概念與內涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管管理的變革革管理大師彼彼得·德魯克在其其著作《知識社會的的興起》一書中指出，100多年來人類類經歷過的的三次革命命――工業(yè)革命、、生產革命和和管理革命命，都是由由知識意義義的根本轉轉變驅動的的。隨著網絡經經濟的形成成和發(fā)展，，需要新型型企業(yè)管理理模式、管管理理論和實踐踐與之相適適應?？蛻絷P系管管理的應運運而生第一章概概述述第一節(jié)電電子商務時時代企業(yè)經經營管理的的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢勢概念與內涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管管理的變革革客戶關系管管理（CRM:customerrelationshipmanagement)，是企業(yè)電子子化經營管管理解決方方案中最重重要的組成成部分。它提供了一一種能夠反反映企業(yè)與與客戶之間間復雜聯(lián)系系的管理方方法，不僅能夠記記錄、追蹤蹤客戶的信信息資料和和企業(yè)與客客戶之間的的業(yè)務行為，而而且能夠分分析這些信信息，為企企業(yè)的決策策提供依據據，從而適應網網絡經濟時時代消費者者需求的特特點和電子子商務對企企業(yè)經營管理所所提出的要要求。第一章概概述述第一節(jié)電電子商務時時代企業(yè)經經營管理的的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢勢概念與內涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管管理的變革革80年代初80年代中期出現(xiàn)獨立解解決方案：：銷售自動動化（SFA）和客戶服服務系統(tǒng)（（CSS）。企業(yè)資源規(guī)規(guī)劃（ERP）的出現(xiàn)促促進CRM發(fā)展。美國，”接觸管理“：收集、整理理客戶與公公司聯(lián)系的的所有信息息CRM進入推廣期，為客戶戶服務的能能力逐漸增大。。90年代后期90年代初CRM的發(fā)展ERP:EnterpriseResourcePlanSFA:SalesForceAutomationCSS:CustomerServiceSystem第一章概概述述第一節(jié)電電子商務時時代企業(yè)經經營管理的的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢勢概念與內涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管管理的變革革企業(yè)保持競競爭優(yōu)勢：：客戶關系管管理為企業(yè)業(yè)帶來的優(yōu)優(yōu)勢一、在能夠夠發(fā)揮自身身優(yōu)勢業(yè)務務領域以超超過競爭對對手的速度度增長。二、要比競競爭對手提提供更好的的優(yōu)質客戶戶服務前提——客戶關系管理理500％100％企業(yè)爭取一個個新客戶的成成本是維護一一個老客戶的的5-10倍，維護5%的客戶有可能能為企業(yè)帶來來100%的利潤?！糇】蛻糇钪刂匾?！根據對那些成成功地實現(xiàn)客客戶關系管理理的企業(yè)的調調查表明，每每個銷售員的的銷售額增加加51%，顧客的滿意意度增加20%，銷售和服務務的成本降低低21%，銷售周期減減少1/3，利潤增加20%。第一章概概述第一節(jié)電子子商務時代企企業(yè)經營管理理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理理的變革全面提升企業(yè)業(yè)的核心競爭能力重塑企業(yè)營銷銷功能提升銷售業(yè)績績降低成本、提提高效率提升客戶關系系管理水平CRM為企業(yè)帶來的的優(yōu)勢主要體體現(xiàn)為五個方方面——第一章概概述第一節(jié)電子子商務時代企企業(yè)經營管理理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理理的變革全面提升企業(yè)業(yè)的核心競爭爭能力在網絡經濟時時代，原有的的資源優(yōu)勢可可能很快被競競爭對手復制，優(yōu)質的客客戶服務可以以使企業(yè)保持持競爭優(yōu)勢。。通過建立以以客戶忠誠度為目標的長期期不斷的客戶戶關系，優(yōu)質質服務就成為為CRM.采用CRM意味著通過技技術的應用將將與客戶的交交流從簡單的的活動轉變?yōu)閷﹄p方都有用用的經驗。這這種轉換將使使企業(yè)持續(xù)提提供卓越的客戶戶服務，從而而為企業(yè)建立立起戰(zhàn)略性競競爭優(yōu)勢。CRM意味整個接觸觸生命周期，，企業(yè)從價格格、服務和客客戶知識展開全面競競爭，CRM——按照企業(yè)意圖圖改變整個格格局。第一章概概述第一節(jié)電子子商務時代企企業(yè)經營管理理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理理的變革提升客戶關系系管理水平客戶研究與客客戶挖掘：深刻理解客戶戶做什么、想想什么和應該該做什么；通通過數(shù)據挖掘掘技術把潛在客客戶培養(yǎng)為現(xiàn)現(xiàn)實客戶，并并進一步變成成支持者?？蛻繇憫c交交易記錄：建立以現(xiàn)代通通信基礎設施施為依托的客客戶接待前臺臺，提供客戶戶查詢等服務，，實現(xiàn)數(shù)據系系統(tǒng)與客戶一一體化—增進忠誠度。?？蛻舴兆粉欅櫯c客戶評價價：提供用戶主動動追蹤服務，，支持用戶接接收、處理客客戶反饋數(shù)據據，以及維護預約約和派遣、服服務收費及欠欠款催收等善善后管理工作作。第一章概概述第一節(jié)電子子商務時代企企業(yè)經營管理理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理理的變革客戶服務追蹤蹤的案例一位客戶在銷銷售員的幫助助下買下了一一所大房子。。房子雖說不不錯，可畢竟是價格格不菲，所以以總有一種買買貴了的感覺覺。幾個星期期之后，房產銷售員登登門拜訪。銷售員一進屋屋就祝賀這位位客戶選擇了了一所好房子子。在聊天中中，銷售員講了好好多當?shù)氐男⌒〉涔?。又帶帶客戶圍著房房子轉了一圈圈，把其他房子指給給他看，說明明他的房子為為何與眾不同同。還告訴他他，附近幾個住戶都都是有身份的的人，一番話話，讓這位客客戶疑慮頓消消，得意滿懷，覺得得很值。那天，銷售員員表現(xiàn)出的熱熱情甚至超過過賣房子的時時候，他的熱熱情造訪讓客戶大大受感染，這這位客戶確信信自己買對了了房子，很開開心。一周后，這位位客戶的朋友友來這里玩，，對旁邊的一一幢房子產生生了興趣。自然，他他介紹了那位位房產銷售員員給朋友。結結果，這位銷銷售員又順利的完成成了一筆生意意。分析：學會跟蹤客戶戶，慢慢的公公司會積累下下一大群客戶戶資源。跟蹤工作能使使公司的客戶戶記住公司，，一旦客戶采采取行動時，，首先就會想想到這家公司司。第一章概概述第一節(jié)電子子商務時代企企業(yè)經營管理理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理理的變革重塑企業(yè)營銷銷功能企業(yè)所處的競競爭性環(huán)境發(fā)發(fā)生結構性變變化；大量市場產品品和服務標準準化、壽命周周期長、信息息含量小→產品和服務個個性化、壽命命周期短、信信息含量大。。企業(yè)經營從以以生產設備為為支點變?yōu)橐砸灶櫩蜑橹c點，營銷變?yōu)槠髽I(yè)活動的的首要因素；；客戶、競爭、、品牌成為密密不可分的要要素，捕捉銷銷售機會、迎合顧客需求求的準確性和和速度決定企企業(yè)生存。企業(yè)需要一個個信息暢通、、行動協(xié)調、、反應靈活的的客戶關系管理系統(tǒng)。第一章概概述第一節(jié)電子子商務時代企企業(yè)經營管理理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理理的變革提升銷售業(yè)績績強化與客戶的的關系，通過過確認客戶、、吸引客戶和和保留客戶來提高銷售業(yè)業(yè)績。如：車車保續(xù)約時向向客戶推銷人人壽保險，銀行定期寄產產品目錄給客客戶……CRM使以往“各自自為戰(zhàn)”的銷銷售人員、市市場推廣人員員、售后服務人員等協(xié)協(xié)調合作，成成為圍繞“滿滿足客戶需求求”這一核心心宗旨的強大團隊隊；CRM的實施提升了了企業(yè)銷售額額、用戶滿意意度、用戶忠忠誠度、市場份額等硬硬指標，同時時也改變企業(yè)業(yè)的銷售文化化。第一章概概述第一節(jié)電子子商務時代企企業(yè)經營管理理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經營營管理的的變革降低成本本、提高高效率CRM的實施在在企業(yè)成成本控制制和管理理方面取取得了顯顯著收益益，以Oracle為例：IT管理的加加強和成成本的降降低：通過實施施CRM,Oracle將全球97個數(shù)據中中心減少少為4個，增強強了資源共共享，降降低了維維護成本本，為公公司節(jié)省省1100萬美元；；把大量內部部培訓課課程移植植到網上上，節(jié)省省成本250萬美元；；全球財務數(shù)據據的自動動合并和和整合管管理，節(jié)節(jié)省350-500萬美元。。公司整體體效率的的提高和和成本的的降低：：將大量日日常業(yè)務務處理轉轉移到Web,使日常工工作量減減少25%，工作效率明明顯提高高，節(jié)省省240萬美元日日常開支支；實施施電子商商務戰(zhàn)略采購購管理預預計在未未來五年年，為公公司節(jié)省省9800萬美元。。第一章概概述第一節(jié)電電子商商務時代代企業(yè)經經營管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經營營管理的的變革意義不斷拓展展市場空空間企業(yè)運營營效率的全面提提高保留老客客戶并吸吸引新客戶優(yōu)化了企企業(yè)的市市場增值鏈客戶關系系管理對對企業(yè)管管理的意意義第一章概概述第二節(jié)客客戶關關系管理理的興起起意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經營營管理的的變革在工業(yè)化化社會，，客戶購購買行為為可分為為三個階階段:（1）理性消消費階段段。客戶戶的消費費行為十十分理智智，價格格和產品品質量是決決定這一一階段人人們消費費行為的的主要因因素。這這一階段段人們的價值值選擇標標準是“好”與“差”。（2）感性消消費階段段。產品品和企業(yè)業(yè)的形象象，以及及產品能能夠為客客戶提供的的便利都都是決定定客戶購購買行為為的主要要因素。。這一階階段人們的價值值選擇標標準是“喜歡”與“不喜歡”。（3）情感消消費階段段。企業(yè)業(yè)產品所所提供的的附加利利益，如如售后服服務、推銷銷員的態(tài)態(tài)度，以以及企業(yè)業(yè)在長期期的交易易活動中中同客戶戶之間建立起來來的相互互信任和和企業(yè)對對客戶個個性化需需求的滿滿足程度度等都成為影響響客戶購購買決策策的主要要因素。。這一階階段人們們的價值值選擇標準是“滿意”與“不滿意”?？蛻糍徺I買行為的的變化是是CRM興起的需求方背背景第一章概概述第二節(jié)客客戶關關系管理理的興起起意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產生技術保保障理論基基礎企業(yè)經經營管管理的的變革革0權利時間網絡時代客戶廠商圖1－1客戶和和廠商商的權權利轉轉移示示意圖圖客戶和和廠商商的權權利平衡隨隨時間間的推推移逐漸向向客戶戶方向向轉移，而而互聯(lián)聯(lián)網的的產生則使使曲線線產生生了加速度度的突突變。。原因：：購買買者可可以獲獲得更更多的的相關關信息息；客客戶很很容易易比較較不同同廠商商有關關價格格和服服務條條款；；更換換廠商商所帶帶來的的損失失降低低；客客戶期期望值值大幅幅度提提升。。信息技技術的的快速速發(fā)展展使得得陳品品本身身的優(yōu)優(yōu)劣差差距縮縮小，，單靠產產品本本身已已無法法使企企業(yè)獲獲得更更多優(yōu)優(yōu)勢，，競爭爭力必須從從產品品轉向向服務務，注注入感感情因因素，，與客客戶建建立長期關關系，，通過過關系系紐帶帶說服服客戶戶購買買。隨著世世界經經濟一一體化化的發(fā)發(fā)展，，一個個企業(yè)業(yè)僅僅僅在國國內市場具具有競競爭力力是遠遠遠不不夠的的，必必須在在國內內、國國際市場同同時具具有競競爭力力。當當各國國資源源在全全世界界范圍圍內被重新新分配配，利利用一一切手手段來來增強強企業(yè)業(yè)自身身實力力是企業(yè)生生存的的唯一一途徑徑。第一章章概概述述第二節(jié)節(jié)客客戶關關系管管理的的興起起意義CRM的興起起需求背背景現(xiàn)狀與與趨勢勢概念與與內涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選選擇原始動動力CRM產生技術保保障理論基基礎企業(yè)經經營管管理的的變革革競爭的的全球球化競爭力力從產產品轉轉向服服務另一個個催生生CRM的宏觀觀經濟濟環(huán)境境是20世紀80年代以以來日日益激烈的的市場場競爭爭。在在新的的競爭爭環(huán)境境下迫迫使企企業(yè)想想方設設法保保持和擴大大自己己的市市場份份額。。企業(yè)業(yè)競爭爭環(huán)境境的變變化體體現(xiàn)在在：企業(yè)對對客戶戶的爭爭奪戰(zhàn)戰(zhàn)日趨趨白熱熱化激烈的的市場場競爭爭使CRM成為企企業(yè)必然選選擇要增加加客戶戶為企企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造的的價值值，可可通過過三種種途徑徑：開發(fā)潛潛在客客戶、、優(yōu)化化現(xiàn)有有客戶戶價值值、挽挽留有有價值值客戶戶。哈佛商商學院院客戶戶整個個生命命周期期內服服務于于客戶戶的成成本和和收益進行分分析的結論論：老客戶戶每增加5%，利潤就會會增加25%-95%沒有一個有有效的管理理系統(tǒng)，營營銷人員無無法得到準準確完整的信息息。另外，，由于專業(yè)業(yè)軟件不多多以及對技技術重要性的認認識不足，，相對于財財務等其他他部門，銷銷售人員對電腦腦的使用明明顯落后。?？蛻粜畔⒎址稚⒃诟鱾€個模塊中，，每人只負負責客戶管管理的很小一塊塊，公司越越大，整個個信息鏈就就越無法有有效存儲和表示示，導致企企業(yè)內部重重復、內耗耗式的無效效勞動。第一章概概述述第二節(jié)客客戶關系管管理的興起起意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢勢概念與內涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管管理的變革革客戶信息零零散分割導導致客戶服服務效率低低下。目前企業(yè)內內部的眾多多低效率、、內耗式的的業(yè)務活動動，充分說說明企業(yè)內內部業(yè)務需需求是CRM快速發(fā)展的的原始動力力。主要表表現(xiàn)在以下下方面：：營銷活動的的針對性和和成功率大大打折扣。。不利于客戶戶信息的共共享。企業(yè)內部管管理的需求求是CRM興起的原始動力銷售人員自自己掌握大大量客戶資資料不愿共共享，一旦旦離開就會帶走大大筆業(yè)務，，新人加入入公司后需需要重新了了解客戶資料，造造成信息斷斷層。需要要一個能整整合多個客客戶服務部門的前前臺系統(tǒng)。。第一章概概述述第二節(jié)客客戶關系管管理的興起起意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢勢概念與內涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管管理的變革革正是因為現(xiàn)現(xiàn)代信息技技術的飛速速發(fā)展，才才使得客戶戶關系管理理成為現(xiàn)實實，在短短短的幾年之之內成企業(yè)業(yè)管理應用用系統(tǒng)關注注的一個焦焦點?，F(xiàn)代代信息技術術為客戶關關系管理的的發(fā)展發(fā)揮揮了最強大大的推動作作用。現(xiàn)代信息技技術的發(fā)展展是CRM興起的技術保障第一章概概述述第二二節(jié)節(jié)客客戶戶關關系系管管理理的的興興起起意義義CRM的興興起起需求求背背景景現(xiàn)狀狀與與趨趨勢勢概念念與與內內涵涵優(yōu)勢勢影響響發(fā)展展必然然選選擇擇原始始動動力力CRM產生生技術術保保障障理論論基基礎礎企業(yè)業(yè)經經營營管管理理的的變變革革案例例：：善善用用數(shù)數(shù)據據挖挖掘掘實實現(xiàn)現(xiàn)CRM蒙特特利利爾爾銀銀行行是是加加拿拿大大歷歷史史最最為為悠悠久久的的銀銀行行。。在在20世紀紀90年代中中期期，，行行業(yè)業(yè)競競爭爭的的加加劇劇導導致致該該銀銀行行需需要要通通過過交交叉叉銷銷售售來來鎖鎖定定1800萬客客戶戶,這反反映映了了銀銀行行的的一一個個新新焦焦點點--客戶戶。。銀銀行行應應認認識識到到客客戶需需要要什什么么產產品品以以及及如如何何推推銷銷這這些些產產品品。。在應應用用數(shù)數(shù)據據挖挖掘掘之之前前，，銀銀行行的的銷銷售售代代表表必必須須于于晚晚上上6點至至9點在在特定定地地區(qū)區(qū)通通過過電電話話向向客客戶戶推推銷銷產產品品。。但但是是，，正正如如每每個個處處于于接接受受端端的人人所所了了解解的的那那樣樣，，大大多多數(shù)數(shù)人人在在工工作作結結束束后后對對于于兜兜售售并并不不感感興興趣趣。。因此此，，在在晚晚餐餐時時間間進進行行電電話話推推銷銷的的反反饋饋率率非非常常低低。。幾年年前前，，該該銀銀行行開開始始采采用用IBMDB2IntelligentMinerScoring，基基于銀銀行行賬賬戶戶余余額額、、客客戶戶已已擁擁有有的的銀銀行行產產品品以以及及所所處處地地點點和和信信貸貸風風險等等標標準準來來評評價價記記錄錄檔檔案案。。這這些些評評價價可可用用于于確確定定客客戶戶購購買買某某一一具具體產產品品的的可可能能性性。。分析析：：數(shù)據據挖挖掘掘技技術術的的使使用用使使銀銀行行對對客客戶戶的的財財務務行行為為習習慣慣及及其其對對銀銀行行收收益益率率的的影影響響有有了了更更深深入入的的了了解解。。當需要進行更更具針對性的的營銷活動時時，銀行能夠夠區(qū)別對待不不同的客戶群群，以提升產產品和服務質質量數(shù)據庫技術和和市場營銷有有機結合。企業(yè)通過搜集集和積累消費費者的大量信信息，經過處處理后預測消費者者有多大可能能去購買某種種產品，以及及利用這些信息給給產品以精確確定位，有針針對性地制作作營銷信息以達到到說服消費者者去購買產品品的目的。為企業(yè)對客戶戶實施“一對對一”營銷提提供依據，實實現(xiàn)客戶生命價值最最大化。第一章概概述第二節(jié)客戶戶關系管理的的興起意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理理的變革營銷理論和實實踐的革命是是CRM興起的理論基礎數(shù)據庫營銷（（databasemarketing）新型營銷方法法與CRM的結合——關系營銷（relationshipmarketing）關系營銷的核核心在于通過與客客戶之間的穩(wěn)穩(wěn)定關系，提高客戶忠誠誠度，從而實實現(xiàn)客戶價值值最大化。關系營銷理論論提出的”提提高客戶滿意意度與忠誠度度”等思想為CRM奠定了堅實的的理論基石，，有人認為關關系營銷理論是CRM的理論基礎.一對一營銷（（onetoonemarketing）美國管理大師師唐.佩珀斯于1990年提出。一對一營銷的的目標是在同同一時間向同同一客戶推銷銷最多的產品品，而而不是是將一一種產產品同同時推推銷給給最多多客戶戶。概概括地說說，一一對一一營銷銷就是是以不不同的的方式式對待待不同同的客戶。。四個步步驟：：一、識識別企企業(yè)目目標客客戶二、目目標客客戶細細分（（最具具價值值、增增長型型、無無價值值）三、價價值客客戶雙雙向式式溝通通，了了解個個性化化需求求；四、提提供個個性化化產品品和服服務。。第一章章概概述述第二節(jié)節(jié)客客戶關關系管管理的的興起起意義CRM的興起起需求背背景現(xiàn)狀與與趨勢勢概念與與內涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選選擇原始動動力CRM產生技術保保障理論基基礎企業(yè)經經營管管理的的變革革一對一一營銷銷與傳傳統(tǒng)營營銷之之間的的區(qū)別別營銷方式傳統(tǒng)營銷一對一營銷營銷目標市場份額客戶份額

P18營銷對象群體客戶個體客戶營銷組織產品管理客戶管理營銷重點規(guī)模經濟范圍經濟現(xiàn)代營營銷學學中““追求求客戶戶利益益最大大化””，““提高高客戶戶忠誠誠度””等觀觀點，，構成了了CRM發(fā)展的的理論論基石石，因因此CRM是“以以客戶戶為導導向的的”現(xiàn)現(xiàn)代營銷觀觀念發(fā)發(fā)展的的必然然產物物?！痉秶浗洕恐钙髽I(yè)業(yè)通過過擴大大經營營范圍圍，增增加產產品種種類，，生產產兩種種或兩兩種以以上的的產品品而引引起的的單位成成本的降低低。與與規(guī)模經經濟不同，，它通通常是是企業(yè)業(yè)或生生產單單位從從生產產或提提供某某種系系列產產品(與大量量生產產同一一產品品不同同)的單位位成本本中獲獲得節(jié)節(jié)省。。而這這種節(jié)節(jié)約來來自分分銷、、研究究與開開發(fā)和和服務務中心心(像財會會、公公關)等部門門。范范圍經經濟一一般成成為企企業(yè)采采取多樣化化經營營戰(zhàn)略略的理論論依據據?？蛻粲捎梢韵孪聨撞坎糠纸M組成：：消費者者客戶戶產品或或服務務的直直接消消費者者：“最終客客戶”，“終端客客戶”。中間客客戶處于企企業(yè)與與消費費者之之間的的經營營者：：“經銷商商”。公利客客戶代表公公眾利利益，，向企企業(yè)提提供資資源，，并從從企業(yè)業(yè)收取取一定定比例例費用用的：：“政府”，“行業(yè)協(xié)協(xié)會”，“媒體”。第一章章概概述述第三節(jié)節(jié)客客戶關關系管管理的的概念念與內內涵意義CRM的興起起需求背背景現(xiàn)狀與與趨勢勢概念與與內涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選選擇原始動動力CRM產生技術保保障理論基基礎企業(yè)經經營管管理的的變革革Customer—顧客和和客戶戶?！邦櫩汀薄徺I商商品的的人，，“客戶”——所有與與企業(yè)業(yè)有互互動行行為的的單位位或個個人。。從客戶戶關系系管理理角度度來看看，“客戶”概念更更為準準確。?？蛻魬舻谝徽抡赂鸥攀鍪龅谌?jié)節(jié)客客戶關關系管管理的的概念念與內內涵意義CRM的興起起需求背背景現(xiàn)狀與與趨勢勢概念與與內涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選選擇原始動動力CRM產生技術保保障理論基基礎企業(yè)經經營管管理的的變革革感覺行為人或組織人或組織關系系“Relationship”———“兩個人人或兩兩組人人之間間彼此此的行行為方方式及及感覺覺狀態(tài)態(tài)”對““客客戶戶關關系系””的的理理解解———關系系有有一一個個從從關關系系建建立立、、關關系系發(fā)發(fā)展展、、關關系系維維持持，，到到關關系系破破裂的的生生命命周周期期。。要考考慮慮客客戶戶的的感感覺覺等等非非物物質質的的情情感感因因素素；；關系系有有時時間間跨跨度度，，企企業(yè)業(yè)需需耐耐心心建建立立關關系系；；關系系穩(wěn)穩(wěn)固固之之后后，，企企業(yè)業(yè)容容易易懈懈怠怠，，忽忽視視維維持持客客戶戶關關系系；；一次次讓讓客客戶戶感感到到不不滿滿意意，，就就可可能能導導致致企企業(yè)業(yè)的的努努力力前前功功盡盡棄棄。。第一一章章概概述述第三三節(jié)節(jié)客客戶戶關關系系管管理理的的概概念念與與內內涵涵意義義CRM的興興起起需求求背背景景現(xiàn)狀狀與與趨趨勢勢概念念與與內內涵涵優(yōu)勢勢影響響發(fā)展展必然然選選擇擇原始始動動力力CRM產生生技術術保保障障理論論基基礎礎企業(yè)業(yè)經經營營管管理理的的變變革革“Management”，涵涵義義是是“controlandorganization”，即即管管理理是是對對資資源源的的控控制制和和有有效效組組織織，，以以實實現(xiàn)現(xiàn)特特定定管管理理單單位位（（企企業(yè)業(yè)））所所確確定定的的目目標標。。管理理對客客戶戶關關系系管管理理中中““管管理理””的的理理解解———指的的是是對對客客戶戶關關系系的的生生命命周周期期要要積積極極介介入入和和控控制制，，使使這這種種關系系最最大大限限度度幫幫助助企企業(yè)業(yè)實實現(xiàn)現(xiàn)經經營營目目標標；；要積積極極而而不不是是消消極極的的管管理理這這種種關關系系，，并并使使關關系系永永久久化化；；企業(yè)業(yè)要要利利用用最最大大的的資資源源去去發(fā)發(fā)展展和和維維持持最最重重要要的的客客戶戶關關系系；；大多多數(shù)數(shù)企企業(yè)業(yè)對對于于客客戶戶關關系系的的管管理理狀狀態(tài)態(tài)仍仍處處于于““盲盲目目””階階段段；；第一章概概述第三節(jié)客客戶關關系管理理的概念念與內涵涵意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經營營管理的的變革第一類從戰(zhàn)略和和理論的的宏觀層層面界定定對客戶系系統(tǒng)化研研究，改進服務務，提高高忠誠度度同時，以以信息技技術保證證企業(yè)業(yè)業(yè)務的實實施第二類第三類從企業(yè)管管理模式式、經營營機制定定義旨在改善善企業(yè)與與客戶間間關系，，優(yōu)化資源源配置，，降低成成本優(yōu)質服務務，增加加市場份份額從信息技技術、軟軟件層面面定義通過技術術投資、、跟蹤和和分析客客戶信息系系統(tǒng)?？蛻絷P系系管理的的三種概概念：（見教材材P.18下）第一章概概述第三節(jié)客客戶關關系管理理的概念念與內涵涵意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經營營管理的的變革客戶關系系管理是是企業(yè)為為提高核核心競爭爭力，達達到競爭爭制勝、、快速成成長的目目的，樹樹立以客戶為中中心的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略，并并在此基基礎上開開展的包包括判斷斷、選擇擇、爭取取、發(fā)展展和保持持客戶所所需實施施的全部部商業(yè)過過程；是是企業(yè)以以客戶關關系為重重點，通通過開展展系統(tǒng)化化的客戶戶研究，，通過優(yōu)優(yōu)化企業(yè)業(yè)組織體體系和業(yè)業(yè)務流程程，提高客戶戶滿意度度和忠誠誠度，提高企業(yè)業(yè)效率和和利潤水水平的工作實實踐；也也是企業(yè)業(yè)在不斷斷改進與與客戶關關系相關關的全部部業(yè)務流流程，最最終實現(xiàn)現(xiàn)電子化化、自動動化運營營目標的的過程中中，所創(chuàng)創(chuàng)造并使使用的先先進信息息技術、、軟硬件件和優(yōu)化化的管理方法法、解決方案案的總和。。本書對客客戶關系系管理的的定義第一章概概述第三節(jié)客客戶關關系管理理的概念念與內涵涵意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經營營管理的的變革客戶關系系管理的的內涵CRM鐵三角CRM是一種先先進的經經營管理理理念：：以客戶為為中心、、發(fā)現(xiàn)客客戶需求求、建立立與客戶戶的長期期關系等等理念。。CRM是一種旨旨在改善善企業(yè)與與客戶之之間關系系的新興興管理機機制：主要集中中在市場場營銷、、客戶服服務等與與客戶發(fā)發(fā)生關系系的業(yè)務務領域。?？蛻絷P系系管理是是一整套套解決方方案：CRM軟件為企企業(yè)的營營銷決策策提供集集成化的的解決方方案，CRM系統(tǒng)作為企業(yè)業(yè)面向客客戶的信信息管理理平臺，，為企業(yè)業(yè)經營活活動的開開展提供支持和和保障。。第一章概概述第三節(jié)客客戶關關系管理理的概念念與內涵涵意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經營營管理的的變革案例：泰泰國東方方飯店的的CRM企業(yè)家A先生到泰泰國出差差下榻于于東方飯飯店，這這是他第第二次入入住該飯店。。次日早上上，A先生走出出房門準準備去餐餐廳，樓樓層服務務生恭敬敬地問道道：“A先生，您您是要用用早餐嗎嗎？”A先生很奇奇怪，““你怎么么知道我我姓A？”服務生回回答：““飯店規(guī)規(guī)定，晚晚上要背背熟所有有客人的的姓名。。”A先生大吃一驚，，盡管他他入住過過很多高高級酒店店，但這這種情況況還是第第一次碰碰到。A先生乘電電梯下至至餐廳所所在樓層層，剛出出電梯，，餐廳服服務生迎迎上前：：“A先生，里面請請”。A先生：“你怎怎知道我姓A？”服務生微微笑答道：“我剛接到樓樓層服務電話話，說您已經經下樓了?！薄盇先生走進餐廳廳，服務小姐姐殷勤地問：：“A先生還要老位位子嗎？”A先生心中暗忖忖“上一次在在這里吃飯已已經是一年前前的事了，難難道這里的服務小姐依依然記得？””服務小姐主主動解釋：““我剛剛查過過記錄，您去年6月9日在靠近第二二個窗口的位位子上用過早早餐”，A先生聽后有些些激動：“老位位子！對，老老位子！”于于是服務小姐姐接著問：““老菜單？一一個三明治，一一杯咖啡，一一個雞蛋？””此時，A先生已經極為為感動了：“老菜單，就就要老菜單??！”第一章概概述第三節(jié)客戶戶關系管理的的概念與內涵涵意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理理的變革案例：泰國東東方飯店的CRM一頓早餐，就就這樣給A先生留下了終終生難忘的印印象。此后三年多，，A先生因業(yè)務調調整沒再去泰泰國，可是在在A先生生日的時侯突然收收到了一封東東方飯店發(fā)來來的生日賀卡卡：親愛的A先生，您已經三年沒沒有來過我們們這里了，我我們全體人員員都非常想念念您，希望能再次見見到您。今天天是您的生日日，祝您生日日愉快。A先生當時熱淚淚盈眶，激動動難已……分析：雖然泰國經濟濟算不上發(fā)達達，泰國東方方飯店的卻堪堪稱亞洲飯店店之最，幾乎天天客滿滿不說，入住住的機會更是是需要