某咨詢內(nèi)部培訓(xùn)如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流

如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流Gettingagoodstart好的開始是成功的一半（3）—McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊保密本手冊及附件包括了McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料。拿到本手冊的McKinsey員工必須確保本手冊沒有被復(fù)制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。在您離開McKinsey公司時(shí)，有義務(wù)歸還本文件。2000年12月13.如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流A.交流在麥肯錫咨詢流程中的顯著作用B.準(zhǔn)備一次交流C.準(zhǔn)備演示圖23.我們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流（一）1）作為客戶服務(wù)人員中的新成員，成功與否在很大程度上取決于你的※理解能力※敏感程度※同客戶及同事交流的技能※運(yùn)用聰明才智解決問題的洞察力和嚴(yán)格程度2）客戶可以是任何數(shù)量的實(shí)體，這取決于我們在一個(gè)項(xiàng)目中所處的位置：可以是首席執(zhí)行官或公司本身，可以是各級經(jīng)理，也可以是團(tuán)隊(duì)中從客戶機(jī)構(gòu)中抽調(diào)來的任何人。當(dāng)然，你的同事是你的麥肯錫隊(duì)友。對于這個(gè)多樣化群體的任何部分來說，恰當(dāng)?shù)慕涣餍问饺Q于很多因素※要表達(dá)的信息本身※民族文化※公司文化※管理文化※個(gè)人偏好和態(tài)度3）客戶和客戶之間在這些因素上的差別使你很難給出一種通用的交流規(guī)則－你總是需要判斷和權(quán)衡特定情形下的要求。33.我們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流（二）因此在這一章中我們將了解咨詢過程中交流所起的廣泛作用以及準(zhǔn)備交流和演示圖的一些指導(dǎo)原則。?交流是我們增進(jìn)了解、發(fā)揮能量和促成行動(dòng)所采取的方式，觀察、理解、交換看法和說服對方的能力對于為客戶爭取利益都是至關(guān)重要的?對交流作精心的準(zhǔn)備使問題的解決更有可能朝著有利于客戶的變化有效的進(jìn)行?清晰和目的性的演示圖使得有關(guān)問題解析的交流更加順利地進(jìn)行4做好準(zhǔn)備,了解需求建立和諧關(guān)系建立理解,達(dá)成一致鞏固客戶地位發(fā)起變革給出實(shí)施建議提出解決方案啟動(dòng)預(yù)備預(yù)計(jì)阻礙,保持動(dòng)力預(yù)期交流中的變化組織內(nèi)容選擇交流形式設(shè)立目標(biāo)明確要表達(dá)的訊息

分析聽眾組織情節(jié)

提供支持

奠定基調(diào)A.交流在麥肯錫咨詢流程中的顯著作用B.準(zhǔn)備一次交流C.準(zhǔn)備演示圖表畫賞心悅目的演示圖

設(shè)計(jì)益于交流的演示圖

做優(yōu)秀的圖表演示者5A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用（一）不論我們針對客戶的問題提出了多么富有見解的解決方案，除非我們堅(jiān)信客戶利益至上和客戶參與項(xiàng)目實(shí)施的重要性，否則我們不可能對客戶施加預(yù)期的影響。所以，我們的交流方式—包括同客戶的和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的—就能發(fā)揮作用了。我們進(jìn)行的交流實(shí)踐決定了我們搜尋和共享信息、交換看法并協(xié)同工作以提出優(yōu)秀的針對客戶的解決方案的有效性。因此，交流不可避免地同客戶問題解決的過程聯(lián)系在一起。遺憾的是，在我們處心積慮于問題分析時(shí)，很容易形成一些不好的交流習(xí)慣。不過只要稍加思索并預(yù)先有所警覺，就可以避免。說明如下：

6A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用（二）不要把一大堆雜亂無章的數(shù)據(jù)帶到會(huì)議上來—這是新來的客戶服務(wù)人員經(jīng)常碰到的情形—應(yīng)該把你的發(fā)現(xiàn)集中起來，同整個(gè)團(tuán)隊(duì)分享你的看法。觀察項(xiàng)目內(nèi)容中的數(shù)據(jù)，不斷問自己“那么又怎樣？”試著闡明主要觀點(diǎn)，就是那些“那么又怎樣？”，一開始可以采用口頭或書寫的交流形式。2.不要只是訴說，還要傾聽和觀察。

事實(shí)上你所做的每次接觸都會(huì)帶來一些對于同客戶合作有某種意義的信息。也許這些信息可以表明一位經(jīng)理對解決方案的看法，推進(jìn)我們解決問題的進(jìn)程，暗示方案實(shí)施中的障礙，從而引出更多的信息。記住交流總是雙向的。3.更重要的是，不要只依賴于你現(xiàn)有的技能，尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行練習(xí)并提高這些技能：

強(qiáng)迫自己寫備忘錄、報(bào)告中的章節(jié)，還有一些雖然比較粗糙，但團(tuán)隊(duì)中其他成員會(huì)有響應(yīng)，或者有可能采納的一些草稿；主動(dòng)提出在會(huì)議或演示中擔(dān)任一部分責(zé)任7A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用（三）☆交流方面的專家在項(xiàng)目始終都會(huì)對你和你的團(tuán)隊(duì)提供幫助※在同團(tuán)隊(duì)討論前圍繞主要結(jié)論組織工作※在整個(gè)交流的策略上為客戶著想※為同客戶進(jìn)行正式和非正式的交流做準(zhǔn)備☆結(jié)交你辦公室里的交流專家※偶爾問幾個(gè)馬上就能答案的問題※討論工作中某一部分的研究方法※向他們詢問跟交流相關(guān)的任何問題☆假如你從項(xiàng)目一開始就讓他們參與到其中并遵循團(tuán)隊(duì)的思路，他們就能更好地附加價(jià)值，避免了在令人不滿的方案草稿上浪費(fèi)時(shí)間有了這些開始的暗示作為背景，下面的篇幅從交流的角度回顧了麥肯錫咨詢過程的五個(gè)典型階段。圖3-1到3-5列出了同每個(gè)項(xiàng)目階段相關(guān)的交流活動(dòng)和你能發(fā)揮作用的具體方式。8A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用－預(yù)備預(yù)備：做好準(zhǔn)備，了解需求在第一階段（如圖3-1），我們的交流目標(biāo)通常是對客戶需求有共同的理解，并準(zhǔn)備進(jìn)行進(jìn)一步的了解。盡管在這個(gè)階段新的客戶服務(wù)人員很少與客戶有直接的聯(lián)系，但是客戶可以幫你為以后關(guān)鍵的分析工作打下了基礎(chǔ)，你為團(tuán)隊(duì)交流活動(dòng)所做的第一份貢獻(xiàn)可能就是把公司或行業(yè)分析的結(jié)果匯總在一起。9目標(biāo)：·建立對客戶需要的統(tǒng)一認(rèn)識·為進(jìn)一步了解做準(zhǔn)備新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)：·以清晰、易讀、可視化很好的材料表達(dá)分析結(jié)果（把“那么又怎樣”的假設(shè)放在最前面）·成為團(tuán)隊(duì)的一員有效提示：1、練習(xí)用口頭金字塔來同團(tuán)隊(duì)共享某觀點(diǎn)（比如以一個(gè)要點(diǎn)開頭，然后支持它）2、學(xué)會(huì)密切關(guān)注，培養(yǎng)對客戶歷史、需求和文化的理解3、學(xué)習(xí)協(xié)助交流的人員如何提供幫助4、學(xué)習(xí)產(chǎn)生一個(gè)報(bào)告的流程—文字和圖表方面的幫助5、閱讀項(xiàng)目建議書傾聽問題、概念、優(yōu)先考慮事項(xiàng)、需求、利潤點(diǎn)、預(yù)想、阻礙、期望、側(cè)重點(diǎn)、成見和可行的選擇范圍表達(dá)自己的經(jīng)驗(yàn)、能力、興趣、認(rèn)真程度。對解決方法、影響、提供價(jià)值、資源、時(shí)間安排、期望值、合作方式和人員配置提出建議探討項(xiàng)目建議書演示項(xiàng)目建議書：關(guān)鍵事宜、目標(biāo)、項(xiàng)目范圍、方法、價(jià)值提供、成果、人員配置、時(shí)間安排、利益所在、認(rèn)真程度給主要客戶發(fā)信：有關(guān)利益所在、認(rèn)真程度及費(fèi)用等盡可能多了解麥肯錫對項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)說明以展開客戶合作的方法討論分析/會(huì)面的成果討論客戶的形勢及需求明確為恰當(dāng)?shù)匕才彭?xiàng)目還需要什么規(guī)劃項(xiàng)目建議書：內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、格式及語氣準(zhǔn)備行業(yè)/公司/財(cái)務(wù)分析材料起草項(xiàng)目建議書（交流人員檢查）收集客戶公司背景、經(jīng)驗(yàn)、人員方面的相關(guān)信息觀察/聆聽交談/演示書寫/創(chuàng)建視圖預(yù)備與客戶交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流圖3－110A.交流在麥麥肯錫咨詢過過程中的顯著著作用－啟動(dòng)動(dòng)1啟動(dòng)：建立和和諧關(guān)系，工工作有序化在第二階段（（如圖3-2），我們需需要建立信任和和和諧關(guān)系，并并且使工作有序序化。這個(gè)過程中中，廣泛意義義上的交流發(fā)發(fā)揮著關(guān)鍵作作用。新的客戶服務(wù)務(wù)人員對于代代表麥肯錫面面對客戶和促促進(jìn)團(tuán)隊(duì)規(guī)劃劃過程發(fā)揮著重要要作用。例如如，為客戶著著想，你可能能會(huì)參加項(xiàng)目目啟動(dòng)會(huì)或其他一些早早期的活動(dòng)。。你將有可能能見到客戶那那邊不同部門門各個(gè)級別的人員。因因此你會(huì)對客客戶怎么看麥麥肯錫有個(gè)初初步印象：好好的聽眾？在在同不同級別別的人員交往往時(shí)總是考慮慮周到？對于于項(xiàng)目充滿熱熱情？對于學(xué)學(xué)習(xí)客戶的行行事方式很感感興趣？很明明顯，你有很很多機(jī)會(huì)幫助助項(xiàng)目以一個(gè)個(gè)積極的狀況況啟動(dòng)。好的聽眾同不同級別人員交往時(shí)考慮周到對項(xiàng)目充滿熱情對學(xué)習(xí)客戶的行事方式很感興趣麥肯錫11對客戶有了這這樣的了解，，團(tuán)隊(duì)就能夠夠理了解客戶戶的顧慮并制制訂一份真正正針對客戶的的項(xiàng)目計(jì)劃書書。計(jì)劃書的的一部分就是是交流的策略略，確保客戶戶在項(xiàng)目中的的參與程度、、解決方案確確實(shí)符合客戶戶利益至上和和實(shí)施計(jì)劃切切實(shí)可行。交交流策略應(yīng)該該考慮到所有有需要參加交交流的聽眾，，具體來說，，包括：·每一位觀觀眾接收到的的可靠信息·向每一位位聽眾傳達(dá)每每一條信息的的最佳時(shí)機(jī)、、恰當(dāng)?shù)慕涣髁鞣绞健っ髅鞔_每每一次次為交交流準(zhǔn)準(zhǔn)備時(shí)時(shí)和信信息傳傳達(dá)的的相關(guān)關(guān)責(zé)任任☆正正如如好的的業(yè)務(wù)務(wù)戰(zhàn)略略一樣樣，交交流的的策略略也不不是靜靜態(tài)的的。它它會(huì)隨隨著項(xiàng)項(xiàng)目的的進(jìn)行行而不斷斷演變變，我我們將將對建建立客客戶信信任、、達(dá)成成共識識和參參與項(xiàng)項(xiàng)目所所需要要的交交流越越來越了了解。。在這個(gè)個(gè)階段段我們們應(yīng)該該做一一個(gè)優(yōu)優(yōu)秀的的旁觀觀者，，了解：：·客客戶的的顧慮慮·他他們相相互之之間交交流的的方式式·他他們既既定的的偏好好我們應(yīng)應(yīng)該留留意客客戶文文化方方面的的特點(diǎn)點(diǎn)：·行事方方式·誰誰是決決策影影響者者A.交交流在在麥肯肯錫咨咨詢過過程中中的顯顯著作作用－－啟動(dòng)動(dòng)212目標(biāo)：：·建建立信信任和和和諧諧關(guān)系系·組組織上上做好好準(zhǔn)備備認(rèn)識客客戶需需求、、文化化和歷歷史找出關(guān)關(guān)鍵人人物——如施施加影影響的的人，，掌握大大量信信息的的人開項(xiàng)目目啟動(dòng)動(dòng)會(huì)安排向向客戶戶支持持人員員的介介紹會(huì)見客客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)成成員使用項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)會(huì)會(huì)的材材料：：分發(fā)發(fā)的材材料、、日程程安排排、預(yù)預(yù)備會(huì)會(huì)議備備忘錄錄，演演示用用幻燈燈片學(xué)習(xí)我我們怎怎樣向向客戶戶、團(tuán)團(tuán)隊(duì)成成員、、高層層經(jīng)理理及其其它人人員進(jìn)進(jìn)行介介紹討論/確認(rèn)認(rèn)項(xiàng)目目建議議書范范圍、、目標(biāo)標(biāo)、方方法、、可能能結(jié)果果，如如有必必要，，進(jìn)行行修改改召開項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)討討論會(huì)會(huì)來：：-問題題分析析-分享享對客客戶需需求、、文化化、歷歷史的的認(rèn)識識-向公公司專專業(yè)領(lǐng)領(lǐng)域的的專家家咨詢詢-指導(dǎo)導(dǎo)研究究者的的活動(dòng)動(dòng)準(zhǔn)備-上述述材料料的草草稿-短期期操作作計(jì)劃劃-邏輯輯樹-問題題分析析/假假設(shè)-分析析計(jì)劃劃-活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃劃-客戶戶組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖-交流流戰(zhàn)略略觀察/聆聽聽交談/演示示書寫/創(chuàng)建建視圖圖啟動(dòng)新客戶戶服務(wù)務(wù)人員員的貢貢獻(xiàn)：：有有效提提示：：1、用用肯定定語氣氣，保保持敏敏銳、、禮貌貌和謙謙虛·進(jìn)進(jìn)行行部部分分的的問問題題分分析析2、、同同客客戶戶建建立立和和諧諧和和信信任任·啟啟動(dòng)動(dòng)會(huì)會(huì)的的開開頭頭部部分分3、、保保持持密密切切關(guān)關(guān)注注，，組組織織并并同同團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)分分享享認(rèn)認(rèn)識識·在一一部分工工作中擔(dān)擔(dān)任直接接的研究究者，提提供項(xiàng)目目文本4、、向客戶戶學(xué)習(xí)他他們恰當(dāng)當(dāng)?shù)男袨闉椤こ蔀闉閳F(tuán)隊(duì)里里主要的的一個(gè)或或幾個(gè)成成員之一一圖3－2與客戶交交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部部交流13提出解決決方案：：建立理理解，達(dá)達(dá)成一致致在第三階階段（如如圖3-3），，我們面面臨的最最大的潛潛在風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)交流———特別別是對新新的客戶戶服務(wù)人人員———就是被大量的的數(shù)量分分析掩埋埋起來而而忘記了了我們的的客戶。因?yàn)槲椅覀冃枰占⒉⑾瘮?shù)數(shù)目龐大大的信息息，我們們的腦力力勞動(dòng)和和激動(dòng)心心情很容容易使我我們忽略略了其他他的考慮慮因素。。當(dāng)然，，仔細(xì)細(xì)思考考我們們的解解決方方案——提出出、論論證和和檢驗(yàn)驗(yàn)假設(shè)設(shè)并圍圍繞結(jié)結(jié)論組組織我我們的的成果果也是是非常常重要要的。。（當(dāng)當(dāng)你同同團(tuán)隊(duì)隊(duì)討論論工作作時(shí)記記住要要先說說明主主要意意思，，如果果必要要再提提供細(xì)細(xì)節(jié)））一般來來說就就是在在這個(gè)個(gè)階段段，方方案的的客戶至至上原原則能夠?qū)崒?shí)現(xiàn)——但也也可能能沒實(shí)實(shí)現(xiàn)。。如果果我們們沒能能通過過一系系列正正式或或非正正式的的客戶戶交流流建立立自信信、相相互信信任、、理解解和和和諧，，即使使是很很不錯(cuò)錯(cuò)的分分析也也可能能無法法帶來來變革革。我我們有有可能能做出出根本本站不不住腳腳的方方案，，或者者無法法取得得一致致及贏贏得對對項(xiàng)目目實(shí)施施非常常必要要的客客戶參參與。。因此，，拿出出一項(xiàng)項(xiàng)可行行的、、客戶戶至上上的解解決方方案是是一種種挑戰(zhàn)戰(zhàn)，值值得我我們與與同事事進(jìn)行行深入入的討討論。。這個(gè)個(gè)過程程中最最重要要的一一部分分就是是在客戶與與團(tuán)隊(duì)隊(duì)之間間建立立一致致意見見。有許許多方方式可可以達(dá)達(dá)成一一致意意見：：·嚴(yán)嚴(yán)格篩篩選事事實(shí)數(shù)數(shù)據(jù)·集集中精精力于于問題題的答答案·真真正以以團(tuán)隊(duì)隊(duì)方式式工作作·時(shí)刻牢記記我們賴以解解決問題的客客戶背景·尊重對于于變革的抵制制意見·引導(dǎo)客戶戶研討會(huì)和總總是注意傾聽聽。A.交流在麥麥肯錫咨詢過過程中的顯著著作用－提出出解決方案114盡管當(dāng)我們與與別人會(huì)面時(shí)時(shí)是出色的聽聽眾，但是當(dāng)當(dāng)我們向別人人傳達(dá)思想時(shí)，，有時(shí)會(huì)在““傾聽”這一一環(huán)節(jié)上犯錯(cuò)錯(cuò)誤。在所有有的項(xiàng)目中，“聆聽””和與之不可可分離的“觀觀察”在傳達(dá)達(dá)思想和達(dá)成成一致意見是對于技能的的培養(yǎng)至關(guān)重重要。通過細(xì)細(xì)心聆聽并觀觀察，包括對對非語言表達(dá)的線索索的觀察，你你就可以獲得得比交換的信信息更為有用用的觀點(diǎn)。包括：·找到同我我們的觀點(diǎn)不不一致的意見見和關(guān)于我們們的建議方案案修改方法的的提示·也可以從從我們的觀點(diǎn)點(diǎn)或假設(shè)中找找到引起客戶戶疑慮的漏洞洞·還可以發(fā)發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)并找找到產(chǎn)生變革革的方法在達(dá)成一致意意見的過程中中，客戶的參參與程度當(dāng)然然是非常重要要的。你應(yīng)當(dāng)當(dāng)確信交流策策略論及如下下事項(xiàng)：我們自己要做做的工作和布布置給客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員的工工作是什么——比如，負(fù)責(zé)責(zé)完成或者協(xié)協(xié)助完成關(guān)鍵鍵的分析工作作；在得出結(jié)論之之前何時(shí)和怎怎樣檢驗(yàn)關(guān)于于客戶的關(guān)鍵鍵假設(shè)；當(dāng)消息難以獲獲得，內(nèi)部政政治因素起作作用時(shí)怎樣安安排和組織調(diào)調(diào)查結(jié)果和結(jié)結(jié)論；什么情形下使使用什么樣的的會(huì)談形式——例如研討會(huì)會(huì)當(dāng)我們同客戶戶合作以提出出滿意的解決決方案時(shí)，只只要得以有效效實(shí)施，麥肯肯錫的注重與與客戶互動(dòng)的的咨詢方式定定會(huì)大放光彩彩。在第三階段你你很可能會(huì)有有很多與客戶戶交流的機(jī)會(huì)會(huì)—比如，給給秘書打電話話來安排一次次會(huì)面；同來來自客戶的團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行行的午餐談話話；同中層經(jīng)經(jīng)理非正式會(huì)會(huì)晤以檢驗(yàn)剛剛剛做出的結(jié)結(jié)論；或是向向董事會(huì)正式式陳述推薦方方案。不論采取什么么交流形式（（正式或非正正式的），都都有益于我們們同客戶交流流的整體效果果。A.交流在麥麥肯錫咨詢過過程中的顯著著作用－提出出解決方案215目標(biāo)：·建立自信信和相互信任任·建立理解解，達(dá)成一致致·客戶全程程參與·做出針對對客戶的最佳佳解決方案新客戶服務(wù)人人員的貢獻(xiàn)：：·為團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)準(zhǔn)備具有可讀讀性，經(jīng)過深深思熟慮的數(shù)數(shù)據(jù)包·提出看法法，承擔(dān)智力力風(fēng)險(xiǎn)，傾聽聽其他團(tuán)隊(duì)成成員的意見，，提供支援有效提示：1、切勿超過過最后期限，，提醒其他團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員最后后期限2、自始至終終分享調(diào)研成成果，不要有有所保留，期期待完全確認(rèn)認(rèn)，不斷完善善3、利用團(tuán)隊(duì)隊(duì)的付出來豐豐富和集中正正在進(jìn)行的分分析4、讓客戶參參與進(jìn)來，表表現(xiàn)出耐心，，真正傾聽和和學(xué)習(xí)收集有關(guān)個(gè)人人信息識別交流策略略所需的變革革觀察對早期假假設(shè)的反應(yīng)；；了解需要進(jìn)行會(huì)面提出有關(guān)資料料收集的要求求同關(guān)鍵參與方方一起檢驗(yàn)假假設(shè)開研討會(huì)有效利用幻燈燈片演示使用：-討論框架、、演示圖-會(huì)前/會(huì)后后備忘錄-你的記錄對照你的調(diào)查查結(jié)果和別人人做的觀察明白整個(gè)項(xiàng)目目內(nèi)容向分析者/信信息搜尋者提提出數(shù)據(jù)要求求準(zhǔn)備研討會(huì)（（同協(xié)助交流流人員一起））討論交流策略略的變化討論分析結(jié)果果、綜合評價(jià)價(jià)及分析的方方變化準(zhǔn)備（同交流流協(xié)助人員一一起）-備忘錄/討討論框架/早早期假設(shè)/方方案演變回顧顧-訪談指南/筆錄/調(diào)查查數(shù)據(jù)包/相相關(guān)簡報(bào)/文文章/分析思思路/假設(shè)/改進(jìn)方案觀察/聆聽交談/演示書寫/創(chuàng)建視視圖提出解決方案案圖3－3與客戶交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流流16給出實(shí)施建議議：鞏固客戶戶地位在第四階段（（圖3-4）），不論我們們前面已經(jīng)打打下了怎樣的的基礎(chǔ)，我們們必須繼續(xù)對對處在變化中中的觀點(diǎn)保持持敏感，在任任何正式的演演示前簡要地地了解方案涉涉及的各方，，并且象在整整個(gè)問題解決決過程中那樣樣注意傾聽和和響應(yīng)。我們們的目標(biāo)就是是加強(qiáng)客戶對于于解決方案主主動(dòng)把握的持持久感覺，以以準(zhǔn)備積極、、迅速地進(jìn)行行實(shí)施和變革革。如果我們交互互的完成了第第三階段，在在這一階段我我們將很少讓讓客戶驚訝。。有些時(shí)候，，如果關(guān)鍵的的客戶人員全全程都參與了了項(xiàng)目，他們們就會(huì)認(rèn)為沒沒有必要在項(xiàng)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)作作正式的演示示或者報(bào)告。。在其他時(shí)候候，客戶—或或者是我們自自己，需要進(jìn)進(jìn)行總結(jié)性的的交流并且可可能需要將項(xiàng)項(xiàng)目結(jié)果做成成報(bào)告。它可可以是任何形形式，最終報(bào)報(bào)告只是其中中的一種形式式。理論上說說，最終報(bào)告告應(yīng)該·確認(rèn)行動(dòng)動(dòng)和已達(dá)成一一致意見的變變革·彌補(bǔ)重要要的漏洞·強(qiáng)調(diào)我們們要求客戶牢牢記在心的要要點(diǎn)但它很少包括括我們做過或或要求客戶做做的每件事。。A.交流在麥麥肯錫咨詢過過程中的顯著著作用－給出出實(shí)施建議117另外要記住細(xì)細(xì)心地規(guī)劃有有關(guān)事宜并對對聽者保持敏敏感。交流的的目的是什么么？·檢驗(yàn)假設(shè)設(shè)還是讓客戶戶理解主要意意圖？·發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)據(jù)中的漏洞？？·這個(gè)特定定的群體對你你的要求是什什么？類似這樣的問問題可以幫助助你集中精力力，對可能的的反應(yīng)和顧慮慮做出預(yù)計(jì)，，并表明有用用的觀點(diǎn)。演練也很重要要。即使時(shí)間間非常緊迫，，開上半小時(shí)時(shí)或一小時(shí)的的會(huì)，只須關(guān)注注于項(xiàng)目簡介介、組織結(jié)構(gòu)構(gòu)、演變過程程和小結(jié)非常常有可能極大地改善善團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備備工作。如果果你明確知道道你演示的觀觀點(diǎn)之間如何相關(guān)聯(lián)聯(lián)和哪些是對對客戶非常重重要的內(nèi)容，，你就會(huì)在演演示中表現(xiàn)得更為靈靈活和積極地地響應(yīng)。作為新的專業(yè)業(yè)咨詢?nèi)藛T，，你可能會(huì)被被要求審視報(bào)報(bào)告產(chǎn)生的整整個(gè)過程或其其中一部分。?？赡芤竽隳阆蛞晥D協(xié)助助部門提交圖圖表，或向打打字員提交文文稿。因此很很有必要了解解你的部門里里報(bào)告是如何何產(chǎn)生的并積積極配合。你你的方法對于于你所接受的的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生生實(shí)際的影響響—有可能是是正面的，也也可能是反面面的。A.交流在麥麥肯錫咨詢過過程中的顯著著作用－給出出實(shí)施建議218目標(biāo)：·加強(qiáng)客戶戶對于解決方方案的把握新客戶服務(wù)人人員的貢獻(xiàn)：：有有效提示：：1、尊重懷疑和反反對意見·在報(bào)告產(chǎn)產(chǎn)生過程中展展示報(bào)告2、、學(xué)會(huì)綜合而而不僅僅概括括·為報(bào)告的的產(chǎn)生準(zhǔn)備演演示圖3、回答答問題時(shí)如果果必要就直說說“我不知道道”·參與部分分文本的寫作作·同客戶進(jìn)進(jìn)行會(huì)前談話話·就方案內(nèi)內(nèi)容、聽眾特特點(diǎn)和需求等等討論發(fā)表看看法聆聽目標(biāo)、顧顧慮和疑惑在正式會(huì)議前前同關(guān)鍵參與與方舉行簡要要會(huì)談回顧方案演進(jìn)進(jìn)過程－可能能有很多種形形式使用：-會(huì)前備忘錄錄，閱讀材料料-最終報(bào)告-附錄-幻燈片-確認(rèn)決策的的會(huì)后備忘錄錄協(xié)助確定和了了解客戶信息息討論調(diào)查的綜綜合結(jié)果同協(xié)助交流人人員合作：-組織情節(jié)-選擇合適的的會(huì)見形式-創(chuàng)建并編輯輯文件-討論客戶的的顧慮及疑惑惑的處理方法法準(zhǔn)備-備忘錄/報(bào)報(bào)告/方案演演變回顧-情節(jié)/輪廓廓-演示圖觀察/聆聽交談/演示書寫/創(chuàng)建視視圖給出實(shí)施建議議與客戶交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流流圖3－419發(fā)起變革：預(yù)預(yù)計(jì)障礙，保保持動(dòng)力在第五階段我我們的目標(biāo)是是在項(xiàng)目實(shí)施過過程中幫助客客戶預(yù)期棘手手的事項(xiàng)并保保持動(dòng)力。麥肯錫的定定位取決于我我們扮演的咨咨詢角色和所所需變革的特特點(diǎn)。最終還還是由客戶而而不是我們來來進(jìn)行變革，，任何勝利都都是他們的勝勝利。盡管對麥肯錫錫授權(quán)的文件件或演示稿的的需求不大，，但我們經(jīng)常常幫助客戶設(shè)設(shè)計(jì)他們自己己的內(nèi)部交流流策略，支持持他們的具體體交流活動(dòng)。。更進(jìn)一步，，我們在持續(xù)續(xù)不斷的交互互過程中表現(xiàn)現(xiàn)出來的熱情情和興致對于于客戶項(xiàng)目按按部就班地得得以進(jìn)行起重重要的作用。。在這最后一個(gè)個(gè)階段，新客客戶服務(wù)人員員的參與程度度因項(xiàng)目不同同而有很大差差異，但是，，你的任何一一次參與都可可能是具有挑挑戰(zhàn)性和富有有回報(bào)的。A.交流在麥麥肯錫咨詢過過程中的顯著著作用－發(fā)起起變革20目標(biāo)：·對障礙做做出預(yù)期·協(xié)助保持持動(dòng)力新客戶服務(wù)人人員的貢獻(xiàn)：：·表示關(guān)注注·書寫方案案實(shí)施草案·分享對于于方案的缺陷陷和實(shí)施的成成功可能的看看法·與團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)同一致采取取行動(dòng)—如同同客戶保持接接觸發(fā)起變革保持敏感，知知道何時(shí)介入入，何時(shí)退出出討論后果、時(shí)時(shí)間安排、潛潛在障礙/解解決方案開研討會(huì)（技技能培養(yǎng)，方方向指引）在整個(gè)組織內(nèi)內(nèi)協(xié)助交流協(xié)助進(jìn)行前導(dǎo)導(dǎo)測試使用：-方案實(shí)施計(jì)計(jì)劃，計(jì)劃藍(lán)藍(lán)圖-備忘錄-會(huì)談的材料料進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部部DPP汲取從前的教教訓(xùn)瀏覽報(bào)刊雜志志策劃取得小的的勝利規(guī)劃后續(xù)步驟驟就方案的進(jìn)行行方式、反響響互換看法，，必要時(shí)提供供額外幫助準(zhǔn)備（同交流流協(xié)同人員一一起）-方案草稿/備忘錄/會(huì)會(huì)議或研討會(huì)會(huì)資料/工作作描述/手冊冊/7s分析析-就接下來的的活動(dòng)方案作作決定—誰為為哪項(xiàng)工作負(fù)負(fù)責(zé)觀察/聆聽交談/演示書寫/創(chuàng)建視視圖圖3－5與客戶交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流流21B.準(zhǔn)備一一次交流交流可以有很很多種形式。?？梢允欠钦降模热缛纾仡檿?huì)見見項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)時(shí)作出的一些些結(jié)論、在項(xiàng)項(xiàng)目小組會(huì)議議上向小組展展示你的工作作成果、向來來自客戶的小小組成員闡明明作出的分析析或同客戶經(jīng)經(jīng)理共同推敲敲一項(xiàng)建議。。他們也可能能更為正式－－比如，站在在客戶面前，，身邊是幻燈燈片和放映機(jī)機(jī)。無論是哪哪種形式，遵遵循如下四個(gè)個(gè)簡單的步驟驟有利于交流流的開展：設(shè)定定交交流流的的目目標(biāo)標(biāo)選擇擇交交流流形形式式組織織交交流流內(nèi)內(nèi)容容在交交流流過過程程中中對對各各種種變變化化作作出出預(yù)預(yù)計(jì)計(jì)22角色色開始始和和結(jié)結(jié)束束疑問問和和顧顧慮慮情節(jié)節(jié)支持持基調(diào)調(diào)模式式設(shè)設(shè)定定設(shè)定定目目標(biāo)標(biāo)選擇擇交交流流形形式式組織織內(nèi)內(nèi)容容變化化預(yù)預(yù)計(jì)計(jì)明確確訊息息分析析聽眾眾成果果B.準(zhǔn)準(zhǔn)備備一一次次交交流流－為成成功功的的交交流流作作準(zhǔn)準(zhǔn)備備23設(shè)定定目目標(biāo)標(biāo):交流流的的目目的的通通常常是是你想想通通過過交交流流影影響響你你的的聽聽眾眾的的思思想想和和言言行行。所以，，在你設(shè)設(shè)立一個(gè)個(gè)現(xiàn)實(shí)的的交流目目標(biāo)之前前，你必必須確保保要傳達(dá)達(dá)的訊息息在你腦腦海中已已經(jīng)很清清晰了，，并且分分析你的的聽眾的的特點(diǎn)和和他們對對這些訊訊息的可可能的反反應(yīng)。你你的個(gè)人人目標(biāo)也也許只是是使交流流順暢無無阻地完完成，但但你的專專業(yè)性目目標(biāo)應(yīng)更更為復(fù)雜雜和富有有進(jìn)取精精神。舉舉例來說說，你應(yīng)應(yīng)力圖找找到分析析中的漏漏洞或者者以明顯顯的優(yōu)勢勢達(dá)成一一致意見見。或者者你也希希望團(tuán)隊(duì)隊(duì)認(rèn)為你你的分析析準(zhǔn)確無無誤地指指出了問問題關(guān)鍵鍵之所在在，并且且這種分分析進(jìn)一一步形成成可行的的建議而而不僅僅僅能得出出更多的的分析結(jié)結(jié)果。客戶交流流的目標(biāo)標(biāo)同樣是是在進(jìn)取取精神方方面有所所不同。。我們的的目標(biāo)越越富有進(jìn)進(jìn)取性，，我們就就越需要要精心準(zhǔn)準(zhǔn)備和計(jì)計(jì)劃。期期望客戶戶對建議議立即作作出反應(yīng)應(yīng)比期望望他或她她考慮有有關(guān)問題題或機(jī)遇遇的新的的想法更更富有進(jìn)進(jìn)取性。。24設(shè)定目標(biāo)標(biāo)明確訊息成果分析聽眾在這一特特定時(shí)間間對這個(gè)特特定客戶戶的“答案案”是什什么？客戶在多多大程度度上準(zhǔn)備傾聽聽我們的的訊息?·興趣？·了解程度度？·顧慮？·偏好/偏偏愛？·可能反應(yīng)應(yīng)？我們對客客戶的言言行有什什么明確要要求?我們的目目標(biāo)是否否反映了了·客戶的利利益?·我們對成成功的評評價(jià)？25明確訊息息（一））許多團(tuán)隊(duì)隊(duì)內(nèi)部或或同客戶戶之間的的交流并并不直接接涉及我我們得出出的具體體的調(diào)查查結(jié)果和結(jié)結(jié)論，舉舉例來說說：＊安排會(huì)會(huì)見和會(huì)會(huì)議＊解釋我我們的工工作方法法＊講述我我們的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和背背景但是，當(dāng)當(dāng)把關(guān)注注的焦點(diǎn)點(diǎn)放在調(diào)調(diào)查結(jié)果果、結(jié)論論和建議議上時(shí)，，你會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)把思思維過程上上升到簡簡明扼要要地說明明這些訊訊息是非非常有用用的。較早的會(huì)見可能有助于找出待解決的關(guān)鍵問題經(jīng)過歷時(shí)一周的分析工作可能會(huì)對問題有了明確認(rèn)識并作出診斷報(bào)告團(tuán)隊(duì)確認(rèn)了客戶下一步的行動(dòng)及其原因后項(xiàng)目經(jīng)理整個(gè)團(tuán)隊(duì)客戶訊息26為了簡要要地說明明全部訊訊息，需需要對結(jié)結(jié)論和調(diào)調(diào)查結(jié)果果作綜合處理理而不是簡簡單概括括一下就就完了。。為了實(shí)實(shí)現(xiàn)這種種綜合，，你可以以問自己己：“如如果只給給我30秒來把把我想說說的告訴訴聽者，，我該說說些什么么？”這這個(gè)問題題使你不不得不關(guān)關(guān)注于最最重要的的部分并并提出完完整的看看法。另另一種從從調(diào)查結(jié)結(jié)果和結(jié)結(jié)論轉(zhuǎn)向向綜合訊訊息的方方式是問問自己：：“…那那又怎樣樣?”為交流作作準(zhǔn)備時(shí)時(shí)，金字塔原原則對于我們們組織思思維過程程非常有有幫助。。它要求求你把調(diào)調(diào)查結(jié)果果和結(jié)論論總結(jié)為為一條主主要的推推斷，并并用一系系列綜合合但不重重復(fù)的想想法來支支持這個(gè)個(gè)推斷。。由于訊訊息的綜綜合在我我們在解解決問題題時(shí)提供供的價(jià)值值中占了了很大比比重，金金字塔方方法使解解決問題題和進(jìn)行行交流統(tǒng)統(tǒng)一起來來，并為為兩者提提供了行行為準(zhǔn)則則。明確訊息（（二）27分析聽眾理解聽眾的的特點(diǎn)能幫你樹立現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)標(biāo)，聽眾是由什什么樣的人人組成的？你能在把客客戶中層管管理者的理理解傳遞給給團(tuán)隊(duì)的過過程中扮演演重要角色色。當(dāng)你明確了了有關(guān)訊息息并且了解解了你的聽聽眾后，你你就可以決決定如何設(shè)設(shè)定目標(biāo)以以使變化朝著有利于于客戶利益益的方向進(jìn)進(jìn)行。你制制訂的目標(biāo)標(biāo)要＊可以實(shí)實(shí)現(xiàn)＊成果可可度量＊以聽眾眾為中心心團(tuán)隊(duì)內(nèi)部部客戶分析聽眾1、他們扮演著或即將扮演什么角色?2、他們的態(tài)度和知識層次怎樣?3、他們傾向于接受哪種信息?4、他們傾向于如何接收信息?5、他們對你的信息可能做出什么反應(yīng)?一些項(xiàng)目目經(jīng)理喜喜歡直接接和你探探討另一些則則喜歡經(jīng)經(jīng)過深思思熟慮后后再來同同你探討討一些項(xiàng)目目總監(jiān)喜喜歡傾聽聽團(tuán)隊(duì)的的信息另一些則則偏好于于閱讀的的方式你期望得得到什么么？你擔(dān)心什什么？你竭盡全全力想要要避免或或者實(shí)現(xiàn)的的是什么么？（具體情情況具體體對待））明白想要要達(dá)成的的目標(biāo)對對進(jìn)一步步規(guī)劃交交流活動(dòng)動(dòng)具有指指導(dǎo)作用用。28選擇交流流形式交流的形形式對于于實(shí)現(xiàn)交交流目標(biāo)標(biāo)既有可可能起促促進(jìn)作用用也有可可能起阻阻礙作用用。你有有很多的的交流模式可可供選擇擇，在早早餐會(huì)上上進(jìn)行要要點(diǎn)討論論可能是是與一位位事務(wù)繁繁忙的經(jīng)經(jīng)理人員員非正式式探討的的理想方式式，這樣樣就不必必打斷他他了。在在鄉(xiāng)村旅旅館進(jìn)行行現(xiàn)場演演示是高高層經(jīng)理理討論和和形成建建議的合合適的開始始形式。。在客戶戶那里審審查書面面文件是是滿足其其需求的的最好形形式。圖3－8列出了了我們目目前在麥麥肯錫采采用的交交流形式式。最最近幾幾年這張張表已經(jīng)經(jīng)擴(kuò)充了了好幾倍倍，并且將隨隨著技術(shù)術(shù)進(jìn)步繼繼續(xù)擴(kuò)充充。從表表中可以以看到，，交流的目目標(biāo)通常是選選擇一種種模式而而不是另另一種的決決定因素素。要把把關(guān)鍵訊訊息傳達(dá)達(dá)給項(xiàng)目目經(jīng)理，，你根本本不用書書面或或或可視的的材料，，一次簡簡短的討論論就足夠夠了。相相反，當(dāng)當(dāng)你參加加項(xiàng)目會(huì)會(huì)議時(shí)，，如果有有演示圖圖冊或討討論提綱綱在手會(huì)會(huì)給你的的工作增色不少少。對于客戶戶交流，聽者的多少是決定你選擇擇的第二重要要因素－現(xiàn)場場演示對于少少于5個(gè)人的場場合并不總是是適合的。比比它更重要的的是你從客戶戶的簡況中得得到的線索：：類型、偏好和正規(guī)程度度。有些聽眾眾希望你證明明你做的每個(gè)個(gè)論斷；對他他們來說，一一次現(xiàn)場演示示就很有效。。另外一些客戶戶的注意力只只能持續(xù)很短短時(shí)間，如果果你不能很快快且準(zhǔn)確地切切中要害就會(huì)會(huì)很危險(xiǎn)；對這些人來說說，討論提綱綱可能是最佳佳選擇。為使交流活潑潑和有效率地地進(jìn)行，一些些團(tuán)隊(duì)使用綜綜合的交流模模式。技術(shù)的進(jìn)步使使前幾年成本本昂貴的交流流形式成為可可能。比如錄錄像帶就是一種有效的的形式，很適適合于集中報(bào)報(bào)告群體成果果。29目標(biāo)聽眾人數(shù)優(yōu)點(diǎn)陷阱/缺陷日程記錄演示圖冊黑板架討論大綱現(xiàn)場展示/幻燈片備忘錄錄像帶計(jì)算機(jī)描述關(guān)鍵確認(rèn)數(shù)據(jù)記錄討論強(qiáng)調(diào)整個(gè)理解觀點(diǎn)，就方案解釋既定傳達(dá)圖像察看分析觀點(diǎn)以供就如何表演示簡單結(jié)構(gòu)線索取得一致問題的觀用演示代結(jié)果/本質(zhì)討論述達(dá)成一的意見點(diǎn)替講述致1-101-3或41-151-105-251-3或4任何數(shù)量1-251-3明確會(huì)議引發(fā)討論促進(jìn)自主展示邏輯為更進(jìn)一步的分析允許將前可以產(chǎn)生可以實(shí)現(xiàn)中心議題幫助找出性，當(dāng)場思路的片留有余地，易于實(shí)提、差別、很大影響問題當(dāng)場分析中的捕獲核心段，促成對會(huì)談的控制暗示擴(kuò)大（相當(dāng)于解決，引漏洞思想討論，迅1000個(gè)字）出“那又速了解核可以將一怎樣？“心觀點(diǎn)致信息傳遞給不同聽眾只適合于可能導(dǎo)致如果篇幅沒有前提運(yùn)營部分沒有根據(jù)過大會(huì)使假設(shè)，只的論斷和邏輯不清適合于運(yùn)太多分支晰，不適營部分合做現(xiàn)場討論選擇交流形式式30組織交流內(nèi)容容一旦知道了想想要達(dá)成的目目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這這個(gè)目標(biāo)應(yīng)采采取的形式，，下一步就是是組織交流內(nèi)內(nèi)容使聽眾能能以最有效的的形式接收到到訊息。我們們通常簡要敘敘述要講的故故事－我們稱稱之為故事情情節(jié)－從而為為核心思想提提供支持和奠奠定合適的基基調(diào)。組織情節(jié)情節(jié)通常是以以金字塔的形形式展開的，，在思維的每每一層面都有有兩種組織內(nèi)內(nèi)容的方式－－分組和反駁駁。（如圖3－9）在你靜下心來來書寫或口述述之前用金字塔結(jié)構(gòu)組織你的思想想是個(gè)好主意意?？陬^的金金字塔同書面面的一樣有用用。就像報(bào)報(bào)紙以大標(biāo)題題開始以吸引引注意力并為為后面的展開開論述提綱挈挈領(lǐng)一樣。不不論你采用反反駁還是分組組的形式，都都要以最重要要的信息開頭頭使讀者或聽聽眾對后面的的論述內(nèi)容有有所了解。圖3－10給給出了公司的的文書格式和和觀點(diǎn)的劃分分方式；圖3－11給給出了一個(gè)金金字塔結(jié)構(gòu)的的下拉圖框并并把它和公司司文書格式聯(lián)聯(lián)系起來。分組/反駁聽眾需求優(yōu)點(diǎn)分組看重如何付諸行動(dòng)直截了當(dāng)有說服力反駁需要理解推理過程為變化做好準(zhǔn)備31Printomatic應(yīng)轉(zhuǎn)變成更積極主動(dòng)的經(jīng)銷商來提升整體業(yè)績因此，Printomatic應(yīng)轉(zhuǎn)變成更動(dòng)態(tài)化和市場導(dǎo)向的經(jīng)銷商經(jīng)銷商的市場營銷能力不足應(yīng)受到批評Printomatic的業(yè)績落后于競爭者Printomatic應(yīng)轉(zhuǎn)變成更積極主動(dòng)的經(jīng)銷商來提升整體業(yè)績更有效的產(chǎn)品跟進(jìn)更高的銷售質(zhì)量要求更大的市場覆蓋面組織交交流內(nèi)內(nèi)容：：情節(jié)節(jié)線索索反駁分組組32公司司交交流流格格式式快快速速指指南南這是是章章節(jié)節(jié)標(biāo)標(biāo)題題章節(jié)節(jié)標(biāo)標(biāo)題題應(yīng)應(yīng)該該標(biāo)標(biāo)號號并并表表述述將將要要詳詳細(xì)細(xì)論論述述的的主主要要內(nèi)內(nèi)容容，，緊緊接接著著的的一一段段從從左左頁頁邊邊開開始始，，應(yīng)應(yīng)清清楚楚地地表表述述主主要要內(nèi)內(nèi)容容，，和和你你所所表表述述的的需需要要讀讀者者了了解解的的其其它它信信息息，，并并且且指指出出你你打打算算如如何何展展開開論論述述。。后后面面章章節(jié)節(jié)的的標(biāo)標(biāo)題題應(yīng)應(yīng)以以同同樣樣的的形形式式給給出出。。主要要的的思思想想應(yīng)應(yīng)以以句句子子的的形形式式給給出出或或以以行行首首縮縮進(jìn)進(jìn)給給出出段段落落要要點(diǎn)點(diǎn)。。?第一個(gè)要要點(diǎn)的標(biāo)標(biāo)題?第二個(gè)要要點(diǎn)的標(biāo)標(biāo)題這是要點(diǎn)點(diǎn)的標(biāo)題題要點(diǎn)的標(biāo)標(biāo)題是第第一層分分支，標(biāo)標(biāo)題的措措詞應(yīng)反反映后面面一部分分的內(nèi)容容，并且且和后面面的要點(diǎn)點(diǎn)標(biāo)題形形式一致致。一個(gè)個(gè)要點(diǎn)標(biāo)標(biāo)題可以以進(jìn)一步步劃分成成小標(biāo)題題或者(如果要要點(diǎn)不長長)標(biāo)了了數(shù)碼的的幾個(gè)段段落。如如果使用用小標(biāo)題題應(yīng)作說說明：?第一個(gè)次次要點(diǎn)的的標(biāo)題?第二個(gè)次次要點(diǎn)的的標(biāo)題33這是次要要點(diǎn)的標(biāo)標(biāo)題像所有標(biāo)標(biāo)題一樣樣，次要要點(diǎn)的標(biāo)標(biāo)題也應(yīng)應(yīng)反映主主導(dǎo)思想想并以統(tǒng)統(tǒng)一格式式表達(dá)。。如果要要進(jìn)一步步細(xì)分一一個(gè)次要要點(diǎn)，可可以利用用標(biāo)了數(shù)數(shù)碼的段段落。這是一個(gè)個(gè)標(biāo)了數(shù)數(shù)碼的段段落.標(biāo)了數(shù)碼碼的段落落是從左左邊頁首首開始，，第一個(gè)個(gè)句子或或短語以以黑體顯顯示以突突出要點(diǎn)點(diǎn)。如果要表表述的要要點(diǎn)不止止一段，，下一段段的第一一個(gè)詞應(yīng)應(yīng)從左頁頁邊開始始，力爭爭把要點(diǎn)點(diǎn)的展開開限制在在三個(gè)段落里。。這是第二二個(gè)次要要點(diǎn)的標(biāo)標(biāo)題除了這些些劃分要要點(diǎn)的方方法，還還有四種種前面以以符號開開頭的縮縮進(jìn)方式式：段落落符號(?)、實(shí)心符號號（·）、破折折號（－－）和點(diǎn)點(diǎn)（.））?段落符號號用來引引出段落落要點(diǎn)，，符號縮縮進(jìn)一位位，文字字從第二二位開始始，要?jiǎng)潉澐侄温渎??！?2號的的實(shí)心符符號用來來表示段段落要點(diǎn)點(diǎn)下的分分論點(diǎn)，，文字從從第三位位開始，，化分成盡盡量短的的段落。。-破折折號用作作實(shí)心符符號下面面的分論論點(diǎn)，也也要?jiǎng)澐址侄温??！?很少少把論點(diǎn)點(diǎn)細(xì)分到到這一層層，但如如果到了了這一層層，用12號字字的句號表示。?數(shù)字和字母用用來表示相關(guān)關(guān)段落的順序序***在一章結(jié)尾，，用排成一行行的三個(gè)星號號引出結(jié)論性性的評語。34公司的文本格格式表明了思思維的層次性性文章或章節(jié)標(biāo)標(biāo)題（主要思思想）主要方面次要方面標(biāo)號段落（段落要點(diǎn)點(diǎn)）加點(diǎn)段落35提供支支持一旦明明確了了交流流的核核心內(nèi)內(nèi)容,你就就要確確定每每一條條核心心內(nèi)容容需要要多大大程度度的支支持。。一條條經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)之談?wù)劸褪鞘菍τ谥刂匾秃陀袪帬幾h的的論點(diǎn)點(diǎn)提供供完備備的支支持，而對對那些些已經(jīng)經(jīng)被廣廣泛理理解和和接受受了的的觀點(diǎn)點(diǎn)的支支持一一筆帶帶過就就行了了。通通常我我們很很少把把在交交流過過程中中考慮慮過的的所有有分析析或論論據(jù)都都擺出出來。。例如如，你你的項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理無無須知知道你你訪談?wù)勚械牡募?xì)節(jié)節(jié)，只只要知知道簡簡要的的結(jié)論論和得得出這這些結(jié)結(jié)論所所需的的證據(jù)據(jù)。最重要的的是，不不要模仿仿開普勒勒。他在在寫《行行星運(yùn)動(dòng)動(dòng)規(guī)則》》時(shí)，把把讀者引引向了他他自己走走過的死死胡同－－讀者必必須很有有耐心才才能跟得得上他的的思路。。因此，，盡管把把你經(jīng)過過辛勤勞勞動(dòng)得出出的所有有圖表和和分析都都包含進(jìn)進(jìn)來很有有吸引力力，但我我們只需需停留在在能使聽聽眾相信信主要思思想正確確性這種種程度的的細(xì)節(jié)上上就足夠夠了。36奠定基調(diào)調(diào)交流的基基調(diào)反映映了你和和聽眾的的關(guān)系，，當(dāng)然也也包括公公司和國國家文化化等因素素。在麥麥肯錫內(nèi)內(nèi)部進(jìn)行行的培訓(xùn)訓(xùn)沒有同同客戶之之間進(jìn)行行的培訓(xùn)訓(xùn)那么正正式。在在一些國國家里通通常在工工作全程程都以頭頭銜和姓姓來稱呼呼客戶，，在其他他一些國國家，直直呼其名名可能更更自然一一點(diǎn)兒。。在陳述方方案建議議時(shí)注意意盡量明明確。語語言的選選擇要符符合你的的表達(dá)的的明確程程度。例例如，““公司應(yīng)應(yīng)去做ABC””要比““公司應(yīng)應(yīng)試著做做一做ABC””語氣要要更強(qiáng)烈烈一些。。2.除除非有充充分的理理由,否否則避免免用消極極的語氣氣。例如如，“銷銷售應(yīng)大大大加強(qiáng)強(qiáng)”如果果表述成成“公司司在加強(qiáng)強(qiáng)銷售力力度方面面還有很很大潛力力可挖””可能會(huì)會(huì)更好一一些。3.使使用幽默默的語氣氣要慎重重。一般來說說，你提提出的建建議應(yīng)在在語言和和形式上上同組織織的主旨旨保持一一致。37預(yù)期交流流中的變變化不論交流流是書面面的還是是口頭的的，你都都要在一一開頭就就引出主主要思想想，并在在文末再再作一下下總結(jié)。。同樣，，你也需需要扮演演不同角角色來預(yù)預(yù)計(jì)提出出的問題題。引出和結(jié)結(jié)束交流流薩拉?洛克的“思思考流程””手冊中介介紹了一種種書面交流流的有效方方法。它要要求描述形勢、復(fù)雜性和解決方法。在口頭交交流中你也也可以使用用相同的方方法，但也也可以試試試另一種方方法，它包包含三項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容：目的：我們要探探討的是什什么；重要性：為什么它它對于聽眾眾、客戶或或研究進(jìn)程程至關(guān)重要要；預(yù)覽：今天將要討討論哪些內(nèi)內(nèi)容。不論使用什什么方法，，力爭用自自然的思路路演進(jìn)而不不是標(biāo)題羅羅列來表達(dá)達(dá)。結(jié)束一一次交流時(shí)時(shí)，概括主主要觀點(diǎn)，，并把討論論中產(chǎn)生出出來的新觀觀點(diǎn)也包括括進(jìn)去，同同時(shí)要向聽聽眾和團(tuán)隊(duì)隊(duì)強(qiáng)調(diào)一下下下一部分分內(nèi)容。38規(guī)劃角色當(dāng)團(tuán)隊(duì)向客客戶作演示示時(shí)，這個(gè)個(gè)預(yù)備步驟驟是必不可可少的。確確信你很清清楚自己扮扮演的角色色并且明白白自己要演演示哪一部部分材料，，這樣你就就不會(huì)被問問題和議論論打斷，使使計(jì)劃好的的進(jìn)程被打打亂。在其其他人講演演時(shí)，最好好對客戶提提出的問題題、建議和和決定作記記錄。預(yù)期問題通過考慮客客戶的觀點(diǎn)點(diǎn)，你就能能預(yù)計(jì)他或或她可能會(huì)會(huì)提出什么么問題。在在書面交流流中你可能能會(huì)把問題題的答案同同問題一起起放入全文文的結(jié)構(gòu)中中。在口頭頭交流中你你可以在問問題被提出出時(shí)就回答答，也可以以讓聽眾稍稍等片刻，，之后的演演示會(huì)回答答這個(gè)問題題。通常來來說，當(dāng)場場就回答問問題更好一一點(diǎn)－或者者簡短地拖拖延一下后后面的內(nèi)容容，或者干干脆改變整整個(gè)演示的的順序以更更好地滿足足客戶的需需要。***每天你都可可能進(jìn)行很很多小型的的交流：向向秘書解釋釋一項(xiàng)任務(wù)務(wù)；向客戶戶講述你從從分析得出出的結(jié)論同同同事交流流；當(dāng)你要要求提供科科研方面的的幫助時(shí)同同信息部門門人員進(jìn)行行交流等。。通過明確確訊息、分分析聽眾、、選擇交流流形式、組組織內(nèi)容、、預(yù)期交流流中的變化化來設(shè)定交交流目標(biāo)，，將使你利利用這些風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)較低的的機(jī)會(huì)在同同客戶的交交流中處于于有利地位位。39C.準(zhǔn)備備演示圖演示圖作為為一種視覺覺上的觀點(diǎn)點(diǎn)和事實(shí)的的交流手段段比全文字字的表達(dá)更更清晰、快快捷和準(zhǔn)確確。因此，，它是我們們內(nèi)部和外外部交流的的不可缺少少的一部分分。這一部部分描述了了畫演示圖圖、找到參參考材料幫幫助你設(shè)計(jì)計(jì)圖畫的方方法，并指指出如何付付諸實(shí)踐。。畫美觀大方方的演示圖圖在麥肯錫內(nèi)內(nèi)部我們對對演示圖的的形式有一一些準(zhǔn)則。。這些準(zhǔn)則則確保全公公司范圍內(nèi)內(nèi)的視覺交交流手段形形式一致、、有特色并并且簡單明明了；清晰晰、快速、、準(zhǔn)確地交交流訊息并并將我們的的專業(yè)特色色傳達(dá)出去去。規(guī)劃的的原理就是是越少越好：除非是專專門為說明明相關(guān)訊息息，否則不不必要的圖圖形、線條條和文字就就應(yīng)排除在在外。你無無須須知知道道像像字字體體格格式式、、線線條條寬寬度度、、陰陰影影及及文文書書風(fēng)風(fēng)格格方方面面的的全全部部細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)－－可可視視化化協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)部部門門會(huì)會(huì)處處理理這這些些事事宜宜。。但但是是，，你你必必須須了了解解使使你你的的演演示示圖圖易易于于理理解解的的那那些些細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)。。圖圖3－－12列列出出了了這這些些要要素素。。40客戶代表在每個(gè)險(xiǎn)種上都高于平均水平%第二年和第三年的續(xù)約率，1989年10月康涅狄格聯(lián)邦保險(xiǎn)客戶公司遠(yuǎn)見共同基金馬薩諸塞共同基金鳳凰保險(xiǎn)東北共同基金*

平均值19%18%13%24%壽險(xiǎn)養(yǎng)老保險(xiǎn)專項(xiàng)保險(xiǎn)不可取消險(xiǎn)題頭頭簡短短和和重重要要的的““那那么么又又怎怎樣樣””，，包包含含在文文本本中中，，做做現(xiàn)現(xiàn)場場幻幻燈燈展展示示時(shí)時(shí)刪刪除除，，可可以使使幻幻燈燈擴(kuò)擴(kuò)大大30%客戶代表提升目前業(yè)績的機(jī)會(huì)所在

標(biāo)題題使用用主體體標(biāo)標(biāo)題題描述述圖圖表表展展示示的的內(nèi)內(nèi)容容-例例如如，，競競爭爭圖圖景景或或信信息息標(biāo)標(biāo)題題來來使使注注意意力力集集中中在在你你想想要要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)的的方方面面圖表表單單位位和和日日期期指出出所所用用的的單單位位、、尺寸寸和和時(shí)時(shí)間間用印印刷刷體體來來表表示示重重要的的項(xiàng)項(xiàng)目目和和數(shù)數(shù)字字用陰陰影影來來表表示示圖圖表表的重重要要部部分分估計(jì)計(jì)值值來源源：：工工業(yè)業(yè)領(lǐng)領(lǐng)域域調(diào)調(diào)查查腳注注解釋釋細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)而而不不弄亂亂圖圖表表來源源指出出信信息息從從哪哪里來來腳注注和和來來源源在在文文本本中中包含含，，演演示示時(shí)時(shí)刪刪除除41?演示示圖圖標(biāo)號號使圖圖表表按按順順序序排排列列以以使使你你能能在在報(bào)報(bào)告告或或備備忘忘錄錄中中找找到到它它們們。。在在視視覺覺展展示示時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)把把這這些些數(shù)數(shù)字字刪刪除除。。?使用信息標(biāo)標(biāo)題或主題標(biāo)標(biāo)題?信息標(biāo)標(biāo)題是是表明明演示示圖主主題的的短語語－比比如：：電鍍鍍中的的黃金金用量量正在在下降降?主題標(biāo)標(biāo)題描描述了了圖表表描述述的主主體－－如：：電鍍鍍中的的黃金金使用用要么用用信息息標(biāo)題題，要要么用用主題題標(biāo)題題，不不要兩兩者都都用。。不要要把信信息標(biāo)標(biāo)題和和圖表表旁邊邊的文文字說說明混混淆起起來。。這部部分稱稱作題頭，并不不是演演示圖圖的一一部分分，如如果你你不在在演示示的現(xiàn)現(xiàn)場，，它應(yīng)應(yīng)被包包括在在報(bào)告告和印印刷品品中；；如果果你在在演示示中能能告訴訴聽眾眾，就就應(yīng)從從幻燈燈片中中刪除除這些些內(nèi)容容。?圖表表尺尺寸寸和和時(shí)時(shí)段段表示示出出演演示示圖圖的的尺尺寸寸和和單單位位以以及及圖圖表表表表示示的的時(shí)時(shí)間間段段?腳注注給出出了了不不同同于于基基本本解解釋釋的的說說明明性性細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)?來源源指出出信信息息是是從從哪哪里里來來的的，，按按照照規(guī)規(guī)范范，，來來源源應(yīng)應(yīng)包包括括在在文文本本拷拷貝貝里里，，但但一一般般在在展展示示中中忽忽略略如果果你你想想讓讓可可視視化化協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)部部門門做做出出所所需需圖圖表表，，不不必必按按實(shí)實(shí)際際尺尺寸寸把把他他們們畫畫出出來來，，但但是是應(yīng)應(yīng)在在草草圖圖上上把把數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)標(biāo)標(biāo)出出來來以以使使可可視視化化協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)部部門門準(zhǔn)準(zhǔn)確確畫畫圖圖。。而而且且你你會(huì)會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)即即使使最最終終的的演演示示圖圖上上沒沒有有這這些些數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)他他們們也也可可作作為為重重要要的的參參考考。。42設(shè)計(jì)計(jì)益益于于交交流流的的演演示示圖圖演示示圖圖本本身身是是傳傳達(dá)達(dá)你你的的訊訊息息的的視視圖圖（（如如圖圖3－－13））。。公公司司里里的的可可視視化化交交流流負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人基基恩恩?斯拉尼開開發(fā)出了了很有價(jià)價(jià)值的方方法來幫幫你利用用視覺手手段表達(dá)達(dá)你的意意思，包包括：1.由數(shù)據(jù)產(chǎn)產(chǎn)生圖表表是一盤專專門為麥麥肯錫的的客戶服服務(wù)人員員制作的的錄像帶帶,幫助助你選擇擇合適的的圖表格格式來傳傳達(dá)你的的訊息。。附帶的的手冊里里有實(shí)際際操作指指導(dǎo)和消消息反饋饋;2.文本使用用說明第二盤錄錄像帶，，指明了了文本的的設(shè)計(jì)和和使用以以及概念念表述;3.帶著圖表表去說是講述如如何把數(shù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換換成相應(yīng)應(yīng)的圖表表的書,其中包包含超過過80張張圖可供供引用;4.概念和比比喻是為設(shè)計(jì)計(jì)非數(shù)量量描述的的演示圖圖提供的的一系列列視圖;5.設(shè)計(jì)流程程圖表述了如如何組織織表示流流程的視視圖;6.35mm幻燈片片在什么時(shí)時(shí)期和用用什么方方法將適適用于報(bào)報(bào)告的演演示圖簡簡化成在在35mm幻燈燈片上的的視圖?！，F(xiàn)在許多多部門的的新客戶戶服務(wù)人人員都可可以使用用Solo軟件件，里面面有很多多演示圖圖的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)模板，，盡管如如此，你你仍須謹(jǐn)謹(jǐn)慎地設(shè)設(shè)計(jì)圖表表。至少少，在參參加新員員工培訓(xùn)訓(xùn)時(shí)看看看錄像帶帶。他們們可能成成為你的的部門中中個(gè)人定定位計(jì)劃劃中的一一部分，，如果不不是，去去找到它它們。43設(shè)計(jì)益于于交流的的演示圖圖我們不想想重復(fù)前前面章節(jié)節(jié)參考材材料中的的至理名名言，但但必須記記住以下下要點(diǎn)：：記住你為為概括分分析結(jié)果果所作的的演示圖圖不一定定需要同同客戶交交流:它它可能能含有