某咨詢內部培訓如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流

如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流Gettingagoodstart好的開始是成功的一半（3）—McKinsey公司顧問客戶服務培訓手冊保密本手冊及附件包括了McKinsey公司顧問客戶服務培訓所需的全部基本資料。拿到本手冊的McKinsey員工必須確保本手冊沒有被復制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。在您離開McKinsey公司時，有義務歸還本文件。2000年12月13.如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流A.交流在麥肯錫咨詢流程中的顯著作用B.準備一次交流C.準備演示圖23.我們如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流（一）1）作為客戶服務人員中的新成員，成功與否在很大程度上取決于你的※理解能力※敏感程度※同客戶及同事交流的技能※運用聰明才智解決問題的洞察力和嚴格程度2）客戶可以是任何數量的實體，這取決于我們在一個項目中所處的位置：可以是首席執(zhí)行官或公司本身，可以是各級經理，也可以是團隊中從客戶機構中抽調來的任何人。當然，你的同事是你的麥肯錫隊友。對于這個多樣化群體的任何部分來說，恰當的交流形式取決于很多因素※要表達的信息本身※民族文化※公司文化※管理文化※個人偏好和態(tài)度3）客戶和客戶之間在這些因素上的差別使你很難給出一種通用的交流規(guī)則－你總是需要判斷和權衡特定情形下的要求。33.我們如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流（二）因此在這一章中我們將了解咨詢過程中交流所起的廣泛作用以及準備交流和演示圖的一些指導原則。?交流是我們增進了解、發(fā)揮能量和促成行動所采取的方式，觀察、理解、交換看法和說服對方的能力對于為客戶爭取利益都是至關重要的?對交流作精心的準備使問題的解決更有可能朝著有利于客戶的變化有效的進行?清晰和目的性的演示圖使得有關問題解析的交流更加順利地進行4做好準備,了解需求建立和諧關系建立理解,達成一致鞏固客戶地位發(fā)起變革給出實施建議提出解決方案啟動預備預計阻礙,保持動力預期交流中的變化組織內容選擇交流形式設立目標明確要表達的訊息

分析聽眾組織情節(jié)

提供支持

奠定基調A.交流在麥肯錫咨詢流程中的顯著作用B.準備一次交流C.準備演示圖表畫賞心悅目的演示圖

設計益于交流的演示圖

做優(yōu)秀的圖表演示者5A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用（一）不論我們針對客戶的問題提出了多么富有見解的解決方案，除非我們堅信客戶利益至上和客戶參與項目實施的重要性，否則我們不可能對客戶施加預期的影響。所以，我們的交流方式—包括同客戶的和團隊內部的—就能發(fā)揮作用了。我們進行的交流實踐決定了我們搜尋和共享信息、交換看法并協同工作以提出優(yōu)秀的針對客戶的解決方案的有效性。因此，交流不可避免地同客戶問題解決的過程聯系在一起。遺憾的是，在我們處心積慮于問題分析時，很容易形成一些不好的交流習慣。不過只要稍加思索并預先有所警覺，就可以避免。說明如下：

6A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用（二）不要把一大堆雜亂無章的數據帶到會議上來—這是新來的客戶服務人員經常碰到的情形—應該把你的發(fā)現集中起來，同整個團隊分享你的看法。觀察項目內容中的數據，不斷問自己“那么又怎樣？”試著闡明主要觀點，就是那些“那么又怎樣？”，一開始可以采用口頭或書寫的交流形式。2.不要只是訴說，還要傾聽和觀察。

事實上你所做的每次接觸都會帶來一些對于同客戶合作有某種意義的信息。也許這些信息可以表明一位經理對解決方案的看法，推進我們解決問題的進程，暗示方案實施中的障礙，從而引出更多的信息。記住交流總是雙向的。3.更重要的是，不要只依賴于你現有的技能，尋找機會進行練習并提高這些技能：

強迫自己寫備忘錄、報告中的章節(jié)，還有一些雖然比較粗糙，但團隊中其他成員會有響應，或者有可能采納的一些草稿；主動提出在會議或演示中擔任一部分責任7A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用（三）☆交流方面的專家在項目始終都會對你和你的團隊提供幫助※在同團隊討論前圍繞主要結論組織工作※在整個交流的策略上為客戶著想※為同客戶進行正式和非正式的交流做準備☆結交你辦公室里的交流專家※偶爾問幾個馬上就能答案的問題※討論工作中某一部分的研究方法※向他們詢問跟交流相關的任何問題☆假如你從項目一開始就讓他們參與到其中并遵循團隊的思路，他們就能更好地附加價值，避免了在令人不滿的方案草稿上浪費時間有了這些開始的暗示作為背景，下面的篇幅從交流的角度回顧了麥肯錫咨詢過程的五個典型階段。圖3-1到3-5列出了同每個項目階段相關的交流活動和你能發(fā)揮作用的具體方式。8A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用－預備預備：做好準備，了解需求在第一階段（如圖3-1），我們的交流目標通常是對客戶需求有共同的理解，并準備進行進一步的了解。盡管在這個階段新的客戶服務人員很少與客戶有直接的聯系，但是客戶可以幫你為以后關鍵的分析工作打下了基礎，你為團隊交流活動所做的第一份貢獻可能就是把公司或行業(yè)分析的結果匯總在一起。9目標：·建立對客戶需要的統一認識·為進一步了解做準備新客戶服務人員的貢獻：·以清晰、易讀、可視化很好的材料表達分析結果（把“那么又怎樣”的假設放在最前面）·成為團隊的一員有效提示：1、練習用口頭金字塔來同團隊共享某觀點（比如以一個要點開頭，然后支持它）2、學會密切關注，培養(yǎng)對客戶歷史、需求和文化的理解3、學習協助交流的人員如何提供幫助4、學習產生一個報告的流程—文字和圖表方面的幫助5、閱讀項目建議書傾聽問題、概念、優(yōu)先考慮事項、需求、利潤點、預想、阻礙、期望、側重點、成見和可行的選擇范圍表達自己的經驗、能力、興趣、認真程度。對解決方法、影響、提供價值、資源、時間安排、期望值、合作方式和人員配置提出建議探討項目建議書演示項目建議書：關鍵事宜、目標、項目范圍、方法、價值提供、成果、人員配置、時間安排、利益所在、認真程度給主要客戶發(fā)信：有關利益所在、認真程度及費用等盡可能多了解麥肯錫對項目進行詳細說明以展開客戶合作的方法討論分析/會面的成果討論客戶的形勢及需求明確為恰當地安排項目還需要什么規(guī)劃項目建議書：內容、結構、格式及語氣準備行業(yè)/公司/財務分析材料起草項目建議書（交流人員檢查）收集客戶公司背景、經驗、人員方面的相關信息觀察/聆聽交談/演示書寫/創(chuàng)建視圖預備與客戶交流團隊內部交流圖3－110A.交流在麥麥肯錫咨詢過過程中的顯著著作用－啟動動1啟動：建立和和諧關系，工工作有序化在第二階段（（如圖3-2），我們需需要建立信任和和和諧關系，并并且使工作有序序化。這個過程中中，廣泛意義義上的交流發(fā)發(fā)揮著關鍵作作用。新的客戶服務務人員對于代代表麥肯錫面面對客戶和促促進團隊規(guī)劃劃過程發(fā)揮著重要要作用。例如如，為客戶著著想，你可能能會參加項目目啟動會或其他一些早早期的活動。。你將有可能能見到客戶那那邊不同部門門各個級別的人員。因因此你會對客客戶怎么看麥麥肯錫有個初初步印象：好好的聽眾？在在同不同級別別的人員交往往時總是考慮慮周到？對于于項目充滿熱熱情？對于學學習客戶的行行事方式很感感興趣？很明明顯，你有很很多機會幫助助項目以一個個積極的狀況況啟動。好的聽眾同不同級別人員交往時考慮周到對項目充滿熱情對學習客戶的行事方式很感興趣麥肯錫11對客戶有了這這樣的了解，，團隊就能夠夠理了解客戶戶的顧慮并制制訂一份真正正針對客戶的的項目計劃書書。計劃書的的一部分就是是交流的策略略，確?？蛻魬粼陧椖恐械牡膮⑴c程度、、解決方案確確實符合客戶戶利益至上和和實施計劃切切實可行。交交流策略應該該考慮到所有有需要參加交交流的聽眾，，具體來說，，包括：·每一位觀觀眾接收到的的可靠信息·向每一位位聽眾傳達每每一條信息的的最佳時機、、恰當的交流流方式·明明確每每一次次為交交流準準備時時和信信息傳傳達的的相關關責任任☆正正如如好的的業(yè)務務戰(zhàn)略略一樣樣，交交流的的策略略也不不是靜靜態(tài)的的。它它會隨隨著項項目的的進行行而不斷斷演變變，我我們將將對建建立客客戶信信任、、達成成共識識和參參與項項目所所需要要的交交流越越來越了了解。。在這個個階段段我們們應該該做一一個優(yōu)優(yōu)秀的的旁觀觀者，，了解：：·客客戶的的顧慮慮·他他們相相互之之間交交流的的方式式·他他們既既定的的偏好好我們應應該留留意客客戶文文化方方面的的特點點：·行事方方式·誰誰是決決策影影響者者A.交交流在在麥肯肯錫咨咨詢過過程中中的顯顯著作作用－－啟動動212目標：：·建建立信信任和和和諧諧關系系·組組織上上做好好準備備認識客客戶需需求、、文化化和歷歷史找出關關鍵人人物——如施施加影影響的的人，，掌握大大量信信息的的人開項目目啟動動會安排向向客戶戶支持持人員員的介介紹會見客客戶團團隊成成員使用項項目啟啟動會會的材材料：：分發(fā)發(fā)的材材料、、日程程安排排、預預備會會議備備忘錄錄，演演示用用幻燈燈片學習我我們怎怎樣向向客戶戶、團團隊成成員、、高層層經理理及其其它人人員進進行介介紹討論/確認認項目目建議議書范范圍、、目標標、方方法、、可能能結果果，如如有必必要，，進行行修改改召開項項目啟啟動討討論會會來：：-問題題分析析-分享享對客客戶需需求、、文化化、歷歷史的的認識識-向公公司專專業(yè)領領域的的專家家咨詢詢-指導導研究究者的的活動動準備-上述述材料料的草草稿-短期期操作作計劃劃-邏輯輯樹-問題題分析析/假假設-分析析計劃劃-活動動計劃劃-客戶戶組織織結構構圖-交流流戰(zhàn)略略觀察/聆聽聽交談/演示示書寫/創(chuàng)建建視圖圖啟動新客戶戶服務務人員員的貢貢獻：：有有效提提示：：1、用用肯定定語氣氣，保保持敏敏銳、、禮貌貌和謙謙虛·進進行行部部分分的的問問題題分分析析2、、同同客客戶戶建建立立和和諧諧和和信信任任·啟啟動動會會的的開開頭頭部部分分3、、保保持持密密切切關關注注，，組組織織并并同同團團隊隊分分享享認認識識·在一一部分工工作中擔擔任直接接的研究究者，提提供項目目文本4、、向客戶戶學習他他們恰當當的行為為·成為為團隊里里主要的的一個或或幾個成成員之一一圖3－2與客戶交交流團隊內部部交流13提出解決決方案：：建立理理解，達達成一致致在第三階階段（如如圖3-3），，我們面面臨的最最大的潛潛在風險險交流———特別別是對新新的客戶戶服務人人員———就是被大量的的數量分分析掩埋埋起來而而忘記了了我們的的客戶。因為我我們需要要收集并并消化數數目龐大大的信息息，我們們的腦力力勞動和和激動心心情很容容易使我我們忽略略了其他他的考慮慮因素。。當然，，仔細細思考考我們們的解解決方方案——提出出、論論證和和檢驗驗假設設并圍圍繞結結論組組織我我們的的成果果也是是非常常重要要的。。（當當你同同團隊隊討論論工作作時記記住要要先說說明主主要意意思，，如果果必要要再提提供細細節(jié)））一般來來說就就是在在這個個階段段，方方案的的客戶至至上原原則能夠實實現——但也也可能能沒實實現。。如果果我們們沒能能通過過一系系列正正式或或非正正式的的客戶戶交流流建立立自信信、相相互信信任、、理解解和和和諧，，即使使是很很不錯錯的分分析也也可能能無法法帶來來變革革。我我們有有可能能做出出根本本站不不住腳腳的方方案，，或者者無法法取得得一致致及贏贏得對對項目目實施施非常常必要要的客客戶參參與。。因此，，拿出出一項項可行行的、、客戶戶至上上的解解決方方案是是一種種挑戰(zhàn)戰(zhàn)，值值得我我們與與同事事進行行深入入的討討論。。這個個過程程中最最重要要的一一部分分就是是在客戶與與團隊隊之間間建立立一致致意見見。有許許多方方式可可以達達成一一致意意見：：·嚴嚴格篩篩選事事實數數據·集集中精精力于于問題題的答答案·真真正以以團隊隊方式式工作作·時刻牢記記我們賴以解解決問題的客客戶背景·尊重對于于變革的抵制制意見·引導客戶戶研討會和總總是注意傾聽聽。A.交流在麥麥肯錫咨詢過過程中的顯著著作用－提出出解決方案114盡管當我們與與別人會面時時是出色的聽聽眾，但是當當我們向別人人傳達思想時，，有時會在““傾聽”這一一環(huán)節(jié)上犯錯錯誤。在所有有的項目中，“聆聽””和與之不可可分離的“觀觀察”在傳達達思想和達成成一致意見是對于技能的的培養(yǎng)至關重重要。通過細細心聆聽并觀觀察，包括對對非語言表達的線索索的觀察，你你就可以獲得得比交換的信信息更為有用用的觀點。包括：·找到同我我們的觀點不不一致的意見見和關于我們們的建議方案案修改方法的的提示·也可以從從我們的觀點點或假設中找找到引起客戶戶疑慮的漏洞洞·還可以發(fā)發(fā)現疑點并找找到產生變革革的方法在達成一致意意見的過程中中，客戶的參參與程度當然然是非常重要要的。你應當當確信交流策策略論及如下下事項：我們自己要做做的工作和布布置給客戶團團隊成員的工工作是什么——比如，負責責完成或者協協助完成關鍵鍵的分析工作作；在得出結論之之前何時和怎怎樣檢驗關于于客戶的關鍵鍵假設；當消息難以獲獲得，內部政政治因素起作作用時怎樣安安排和組織調調查結果和結結論；什么情形下使使用什么樣的的會談形式——例如研討會會當我們同客戶戶合作以提出出滿意的解決決方案時，只只要得以有效效實施，麥肯肯錫的注重與與客戶互動的的咨詢方式定定會大放光彩彩。在第三階段你你很可能會有有很多與客戶戶交流的機會會—比如，給給秘書打電話話來安排一次次會面；同來來自客戶的團團隊成員進行行的午餐談話話；同中層經經理非正式會會晤以檢驗剛剛剛做出的結結論；或是向向董事會正式式陳述推薦方方案。不論采取什么么交流形式（（正式或非正正式的），都都有益于我們們同客戶交流流的整體效果果。A.交流在麥麥肯錫咨詢過過程中的顯著著作用－提出出解決方案215目標：·建立自信信和相互信任任·建立理解解，達成一致致·客戶全程程參與·做出針對對客戶的最佳佳解決方案新客戶服務人人員的貢獻：：·為團隊準準備具有可讀讀性，經過深深思熟慮的數數據包·提出看法法，承擔智力力風險，傾聽聽其他團隊成成員的意見，，提供支援有效提示：1、切勿超過過最后期限，，提醒其他團團隊成員最后后期限2、自始至終終分享調研成成果，不要有有所保留，期期待完全確認認，不斷完善善3、利用團隊隊的付出來豐豐富和集中正正在進行的分分析4、讓客戶參參與進來，表表現出耐心，，真正傾聽和和學習收集有關個人人信息識別交流策略略所需的變革革觀察對早期假假設的反應；；了解需要進行會面提出有關資料料收集的要求求同關鍵參與方方一起檢驗假假設開研討會有效利用幻燈燈片演示使用：-討論框架、、演示圖-會前/會后后備忘錄-你的記錄對照你的調查查結果和別人人做的觀察明白整個項目目內容向分析者/信信息搜尋者提提出數據要求求準備研討會（（同協助交流流人員一起））討論交流策略略的變化討論分析結果果、綜合評價價及分析的方方變化準備（同交流流協助人員一一起）-備忘錄/討討論框架/早早期假設/方方案演變回顧顧-訪談指南/筆錄/調查查數據包/相相關簡報/文文章/分析思思路/假設/改進方案觀察/聆聽交談/演示書寫/創(chuàng)建視視圖提出解決方案案圖3－3與客戶交流團隊內部交流流16給出實施建議議：鞏固客戶戶地位在第四階段（（圖3-4）），不論我們們前面已經打打下了怎樣的的基礎，我們們必須繼續(xù)對對處在變化中中的觀點保持持敏感，在任任何正式的演演示前簡要地地了解方案涉涉及的各方，，并且象在整整個問題解決決過程中那樣樣注意傾聽和和響應。我們們的目標就是是加強客戶對于于解決方案主主動把握的持持久感覺，以以準備積極、、迅速地進行行實施和變革革。如果我們交互互的完成了第第三階段，在在這一階段我我們將很少讓讓客戶驚訝。。有些時候，，如果關鍵的的客戶人員全全程都參與了了項目，他們們就會認為沒沒有必要在項項目結束時作作正式的演示示或者報告。。在其他時候候，客戶—或或者是我們自自己，需要進進行總結性的的交流并且可可能需要將項項目結果做成成報告。它可可以是任何形形式，最終報報告只是其中中的一種形式式。理論上說說，最終報告告應該·確認行動動和已達成一一致意見的變變革·彌補重要要的漏洞·強調我們們要求客戶牢牢記在心的要要點但它很少包括括我們做過或或要求客戶做做的每件事。。A.交流在麥麥肯錫咨詢過過程中的顯著著作用－給出出實施建議117另外要記住細細心地規(guī)劃有有關事宜并對對聽者保持敏敏感。交流的的目的是什么么？·檢驗假設設還是讓客戶戶理解主要意意圖？·發(fā)現數據據中的漏洞？？·這個特定定的群體對你你的要求是什什么？類似這樣的問問題可以幫助助你集中精力力，對可能的的反應和顧慮慮做出預計，，并表明有用用的觀點。演練也很重要要。即使時間間非常緊迫，，開上半小時時或一小時的的會，只須關注注于項目簡介介、組織結構構、演變過程程和小結非常常有可能極大地改善善團隊的準備備工作。如果果你明確知道道你演示的觀觀點之間如何相關聯聯和哪些是對對客戶非常重重要的內容，，你就會在演演示中表現得更為靈靈活和積極地地響應。作為新的專業(yè)業(yè)咨詢人員，，你可能會被被要求審視報報告產生的整整個過程或其其中一部分。?？赡芤竽隳阆蛞晥D協助助部門提交圖圖表，或向打打字員提交文文稿。因此很很有必要了解解你的部門里里報告是如何何產生的并積積極配合。你你的方法對于于你所接受的的服務會產生生實際的影響響—有可能是是正面的，也也可能是反面面的。A.交流在麥麥肯錫咨詢過過程中的顯著著作用－給出出實施建議218目標：·加強客戶戶對于解決方方案的把握新客戶服務人人員的貢獻：：有有效提示：：1、尊重懷疑和反反對意見·在報告產產生過程中展展示報告2、、學會綜合而而不僅僅概括括·為報告的的產生準備演演示圖3、回答答問題時如果果必要就直說說“我不知道道”·參與部分分文本的寫作作·同客戶進進行會前談話話·就方案內內容、聽眾特特點和需求等等討論發(fā)表看看法聆聽目標、顧顧慮和疑惑在正式會議前前同關鍵參與與方舉行簡要要會談回顧方案演進進過程－可能能有很多種形形式使用：-會前備忘錄錄，閱讀材料料-最終報告-附錄-幻燈片-確認決策的的會后備忘錄錄協助確定和了了解客戶信息息討論調查的綜綜合結果同協助交流人人員合作：-組織情節(jié)-選擇合適的的會見形式-創(chuàng)建并編輯輯文件-討論客戶的的顧慮及疑惑惑的處理方法法準備-備忘錄/報報告/方案演演變回顧-情節(jié)/輪廓廓-演示圖觀察/聆聽交談/演示書寫/創(chuàng)建視視圖給出實施建議議與客戶交流團隊內部交流流圖3－419發(fā)起變革：預預計障礙，保保持動力在第五階段我我們的目標是是在項目實施過過程中幫助客客戶預期棘手手的事項并保保持動力。麥肯錫的定定位取決于我我們扮演的咨咨詢角色和所所需變革的特特點。最終還還是由客戶而而不是我們來來進行變革，，任何勝利都都是他們的勝勝利。盡管對麥肯錫錫授權的文件件或演示稿的的需求不大，，但我們經常常幫助客戶設設計他們自己己的內部交流流策略，支持持他們的具體體交流活動。。更進一步，，我們在持續(xù)續(xù)不斷的交互互過程中表現現出來的熱情情和興致對于于客戶項目按按部就班地得得以進行起重重要的作用。。在這最后一個個階段，新客客戶服務人員員的參與程度度因項目不同同而有很大差差異，但是，，你的任何一一次參與都可可能是具有挑挑戰(zhàn)性和富有有回報的。A.交流在麥麥肯錫咨詢過過程中的顯著著作用－發(fā)起起變革20目標：·對障礙做做出預期·協助保持持動力新客戶服務人人員的貢獻：：·表示關注注·書寫方案案實施草案·分享對于于方案的缺陷陷和實施的成成功可能的看看法·與團隊協協同一致采取取行動—如同同客戶保持接接觸發(fā)起變革保持敏感，知知道何時介入入，何時退出出討論后果、時時間安排、潛潛在障礙/解解決方案開研討會（技技能培養(yǎng)，方方向指引）在整個組織內內協助交流協助進行前導導測試使用：-方案實施計計劃，計劃藍藍圖-備忘錄-會談的材料料進行團隊內部部DPP汲取從前的教教訓瀏覽報刊雜志志策劃取得小的的勝利規(guī)劃后續(xù)步驟驟就方案的進行行方式、反響響互換看法，，必要時提供供額外幫助準備（同交流流協同人員一一起）-方案草稿/備忘錄/會會議或研討會會資料/工作作描述/手冊冊/7s分析析-就接下來的的活動方案作作決定—誰為為哪項工作負負責觀察/聆聽交談/演示書寫/創(chuàng)建視視圖圖3－5與客戶交流團隊內部交流流21B.準備一一次交流交流可以有很很多種形式。。可以是非正正式的－比如如，回顧會見見項目經理時時作出的一些些結論、在項項目小組會議議上向小組展展示你的工作作成果、向來來自客戶的小小組成員闡明明作出的分析析或同客戶經經理共同推敲敲一項建議。。他們也可能能更為正式－－比如，站在在客戶面前，，身邊是幻燈燈片和放映機機。無論是哪哪種形式，遵遵循如下四個個簡單的步驟驟有利于交流流的開展：設定定交交流流的的目目標標選擇擇交交流流形形式式組織織交交流流內內容容在交交流流過過程程中中對對各各種種變變化化作作出出預預計計22角色色開始始和和結結束束疑問問和和顧顧慮慮情節(jié)節(jié)支持持基調調模式式設設定定設定定目目標標選擇擇交交流流形形式式組織織內內容容變化化預預計計明確確訊息息分析析聽眾眾成果果B.準準備備一一次次交交流流－為成成功功的的交交流流作作準準備備23設定定目目標標:交流流的的目目的的通通常常是是你想想通通過過交交流流影影響響你你的的聽聽眾眾的的思思想想和和言言行行。所以，，在你設設立一個個現實的的交流目目標之前前，你必必須確保保要傳達達的訊息息在你腦腦海中已已經很清清晰了，，并且分分析你的的聽眾的的特點和和他們對對這些訊訊息的可可能的反反應。你你的個人人目標也也許只是是使交流流順暢無無阻地完完成，但但你的專專業(yè)性目目標應更更為復雜雜和富有有進取精精神。舉舉例來說說，你應應力圖找找到分析析中的漏漏洞或者者以明顯顯的優(yōu)勢勢達成一一致意見見?；蛘哒吣阋蚕ＯＭ麍F隊隊認為你你的分析析準確無無誤地指指出了問問題關鍵鍵之所在在，并且且這種分分析進一一步形成成可行的的建議而而不僅僅僅能得出出更多的的分析結結果。客戶交流流的目標標同樣是是在進取取精神方方面有所所不同。。我們的的目標越越富有進進取性，，我們就就越需要要精心準準備和計計劃。期期望客戶戶對建議議立即作作出反應應比期望望他或她她考慮有有關問題題或機遇遇的新的的想法更更富有進進取性。。24設定目標標明確訊息成果分析聽眾在這一特特定時間間對這個特特定客戶戶的“答案案”是什什么？客戶在多多大程度度上準備傾聽聽我們的的訊息?·興趣？·了解程度度？·顧慮？·偏好/偏偏愛？·可能反應應？我們對客客戶的言言行有什什么明確要要求?我們的目目標是否否反映了了·客戶的利利益?·我們對成成功的評評價？25明確訊息息（一））許多團隊隊內部或或同客戶戶之間的的交流并并不直接接涉及我我們得出出的具體體的調查查結果和結結論，舉舉例來說說：＊安排會會見和會會議＊解釋我我們的工工作方法法＊講述我我們的經經驗和背背景但是，當當把關注注的焦點點放在調調查結果果、結論論和建議議上時，，你會發(fā)發(fā)現把思思維過程上上升到簡簡明扼要要地說明明這些訊訊息是非非常有用用的。較早的會見可能有助于找出待解決的關鍵問題經過歷時一周的分析工作可能會對問題有了明確認識并作出診斷報告團隊確認了客戶下一步的行動及其原因后項目經理整個團隊客戶訊息26為了簡要要地說明明全部訊訊息，需需要對結結論和調調查結果果作綜合處理理而不是簡簡單概括括一下就就完了。。為了實實現這種種綜合，，你可以以問自己己：“如如果只給給我30秒來把把我想說說的告訴訴聽者，，我該說說些什么么？”這這個問題題使你不不得不關關注于最最重要的的部分并并提出完完整的看看法。另另一種從從調查結結果和結結論轉向向綜合訊訊息的方方式是問問自己：：“…那那又怎樣樣?”為交流作作準備時時，金字塔原原則對于我們們組織思思維過程程非常有有幫助。。它要求求你把調調查結果果和結論論總結為為一條主主要的推推斷，并并用一系系列綜合合但不重重復的想想法來支支持這個個推斷。。由于訊訊息的綜綜合在我我們在解解決問題題時提供供的價值值中占了了很大比比重，金金字塔方方法使解解決問題題和進行行交流統統一起來來，并為為兩者提提供了行行為準則則。明確訊息（（二）27分析聽眾理解聽眾的的特點能幫你樹立現現實的目標標，聽眾是由什什么樣的人人組成的？你能在把客客戶中層管管理者的理理解傳遞給給團隊的過過程中扮演演重要角色色。當你明確了了有關訊息息并且了解解了你的聽聽眾后，你你就可以決決定如何設設定目標以以使變化朝著有利于于客戶利益益的方向進進行。你制制訂的目標標要＊可以實實現＊成果可可度量＊以聽眾眾為中心心團隊內部部客戶分析聽眾1、他們扮演著或即將扮演什么角色?2、他們的態(tài)度和知識層次怎樣?3、他們傾向于接受哪種信息?4、他們傾向于如何接收信息?5、他們對你的信息可能做出什么反應?一些項目目經理喜喜歡直接接和你探探討另一些則則喜歡經經過深思思熟慮后后再來同同你探討討一些項目目總監(jiān)喜喜歡傾聽聽團隊的的信息另一些則則偏好于于閱讀的的方式你期望得得到什么么？你擔心什什么？你竭盡全全力想要要避免或或者實現的的是什么么？（具體情情況具體體對待））明白想要要達成的的目標對對進一步步規(guī)劃交交流活動動具有指指導作用用。28選擇交流流形式交流的形形式對于于實現交交流目標標既有可可能起促促進作用用也有可可能起阻阻礙作用用。你有有很多的的交流模式可可供選擇擇，在早早餐會上上進行要要點討論論可能是是與一位位事務繁繁忙的經經理人員員非正式式探討的的理想方式式，這樣樣就不必必打斷他他了。在在鄉(xiāng)村旅旅館進行行現場演演示是高高層經理理討論和和形成建建議的合合適的開始始形式。。在客戶戶那里審審查書面面文件是是滿足其其需求的的最好形形式。圖3－8列出了了我們目目前在麥麥肯錫采采用的交交流形式式。最最近幾幾年這張張表已經經擴充了了好幾倍倍，并且將隨隨著技術術進步繼繼續(xù)擴充充。從表表中可以以看到，，交流的目目標通常是選選擇一種種模式而而不是另另一種的決決定因素素。要把把關鍵訊訊息傳達達給項目目經理，，你根本本不用書書面或或或可視的的材料，，一次簡簡短的討論論就足夠夠了。相相反，當當你參加加項目會會議時，，如果有有演示圖圖冊或討討論提綱綱在手會會給你的的工作增色不少少。對于客戶戶交流，聽者的多少是決定你選擇擇的第二重要要因素－現場場演示對于少少于5個人的場場合并不總是是適合的。比比它更重要的的是你從客戶戶的簡況中得得到的線索：：類型、偏好和正規(guī)程度度。有些聽眾眾希望你證明明你做的每個個論斷；對他他們來說，一一次現場演示示就很有效。。另外一些客戶戶的注意力只只能持續(xù)很短短時間，如果果你不能很快快且準確地切切中要害就會會很危險；對這些人來說說，討論提綱綱可能是最佳佳選擇。為使交流活潑潑和有效率地地進行，一些些團隊使用綜綜合的交流模模式。技術的進步使使前幾年成本本昂貴的交流流形式成為可可能。比如錄錄像帶就是一種有效的的形式，很適適合于集中報報告群體成果果。29目標聽眾人數優(yōu)點陷阱/缺陷日程記錄演示圖冊黑板架討論大綱現場展示/幻燈片備忘錄錄像帶計算機描述關鍵確認數據記錄討論強調整個理解觀點，就方案解釋既定傳達圖像察看分析觀點以供就如何表演示簡單結構線索取得一致問題的觀用演示代結果/本質討論述達成一的意見點替講述致1-101-3或41-151-105-251-3或4任何數量1-251-3明確會議引發(fā)討論促進自主展示邏輯為更進一步的分析允許將前可以產生可以實現中心議題幫助找出性，當場思路的片留有余地，易于實提、差別、很大影響問題當場分析中的捕獲核心段，促成對會談的控制暗示擴大（相當于解決，引漏洞思想討論，迅1000個字）出“那又速了解核可以將一怎樣？“心觀點致信息傳遞給不同聽眾只適合于可能導致如果篇幅沒有前提運營部分沒有根據過大會使假設，只的論斷和邏輯不清適合于運太多分支晰，不適營部分合做現場討論選擇交流形式式30組織交流內容容一旦知道了想想要達成的目目標和實現這這個目標應采采取的形式，，下一步就是是組織交流內內容使聽眾能能以最有效的的形式接收到到訊息。我們們通常簡要敘敘述要講的故故事－我們稱稱之為故事情情節(jié)－從而為為核心思想提提供支持和奠奠定合適的基基調。組織情節(jié)情節(jié)通常是以以金字塔的形形式展開的，，在思維的每每一層面都有有兩種組織內內容的方式－－分組和反駁駁。（如圖3－9）在你靜下心來來書寫或口述述之前用金字塔結構組織你的思想想是個好主意意?？陬^的金金字塔同書面面的一樣有用用。就像報報紙以大標題題開始以吸引引注意力并為為后面的展開開論述提綱挈挈領一樣。不不論你采用反反駁還是分組組的形式，都都要以最重要要的信息開頭頭使讀者或聽聽眾對后面的的論述內容有有所了解。圖3－10給給出了公司的的文書格式和和觀點的劃分分方式；圖3－11給給出了一個金金字塔結構的的下拉圖框并并把它和公司司文書格式聯聯系起來。分組/反駁聽眾需求優(yōu)點分組看重如何付諸行動直截了當有說服力反駁需要理解推理過程為變化做好準備31Printomatic應轉變成更積極主動的經銷商來提升整體業(yè)績因此，Printomatic應轉變成更動態(tài)化和市場導向的經銷商經銷商的市場營銷能力不足應受到批評Printomatic的業(yè)績落后于競爭者Printomatic應轉變成更積極主動的經銷商來提升整體業(yè)績更有效的產品跟進更高的銷售質量要求更大的市場覆蓋面組織交交流內內容：：情節(jié)節(jié)線索索反駁分組組32公司司交交流流格格式式快快速速指指南南這是是章章節(jié)節(jié)標標題題章節(jié)節(jié)標標題題應應該該標標號號并并表表述述將將要要詳詳細細論論述述的的主主要要內內容容，，緊緊接接著著的的一一段段從從左左頁頁邊邊開開始始，，應應清清楚楚地地表表述述主主要要內內容容，，和和你你所所表表述述的的需需要要讀讀者者了了解解的的其其它它信信息息，，并并且且指指出出你你打打算算如如何何展展開開論論述述。。后后面面章章節(jié)節(jié)的的標標題題應應以以同同樣樣的的形形式式給給出出。。主要要的的思思想想應應以以句句子子的的形形式式給給出出或或以以行行首首縮縮進進給給出出段段落落要要點點。。?第一個要要點的標標題?第二個要要點的標標題這是要點點的標題題要點的標標題是第第一層分分支，標標題的措措詞應反反映后面面一部分分的內容容，并且且和后面面的要點點標題形形式一致致。一個個要點標標題可以以進一步步劃分成成小標題題或者(如果要要點不長長)標了了數碼的的幾個段段落。如如果使用用小標題題應作說說明：?第一個次次要點的的標題?第二個次次要點的的標題33這是次要要點的標標題像所有標標題一樣樣，次要要點的標標題也應應反映主主導思想想并以統統一格式式表達。。如果要要進一步步細分一一個次要要點，可可以利用用標了數數碼的段段落。這是一個個標了數數碼的段段落.標了數碼碼的段落落是從左左邊頁首首開始，，第一個個句子或或短語以以黑體顯顯示以突突出要點點。如果要表表述的要要點不止止一段，，下一段段的第一一個詞應應從左頁頁邊開始始，力爭爭把要點點的展開開限制在在三個段落里。。這是第二二個次要要點的標標題除了這些些劃分要要點的方方法，還還有四種種前面以以符號開開頭的縮縮進方式式：段落落符號(?)、實心符號號（·）、破折折號（－－）和點點（.））?段落符號號用來引引出段落落要點，，符號縮縮進一位位，文字字從第二二位開始始，要劃劃分段落落?！?2號的的實心符符號用來來表示段段落要點點下的分分論點，，文字從從第三位位開始，，化分成盡盡量短的的段落。。-破折折號用作作實心符符號下面面的分論論點，也也要劃分分段落。。.很少少把論點點細分到到這一層層，但如如果到了了這一層層，用12號字字的句號表示。?數字和字母用用來表示相關關段落的順序序***在一章結尾，，用排成一行行的三個星號號引出結論性性的評語。34公司的文本格格式表明了思思維的層次性性文章或章節(jié)標標題（主要思思想）主要方面次要方面標號段落（段落要點點）加點段落35提供支支持一旦明明確了了交流流的核核心內內容,你就就要確確定每每一條條核心心內容容需要要多大大程度度的支支持。。一條條經驗驗之談談就是是對于重重要和和有爭爭議的的論點點提供供完備備的支支持，而對對那些些已經經被廣廣泛理理解和和接受受了的的觀點點的支支持一一筆帶帶過就就行了了。通通常我我們很很少把把在交交流過過程中中考慮慮過的的所有有分析析或論論據都都擺出出來。。例如如，你你的項項目經經理無無須知知道你你訪談談中的的細節(jié)節(jié)，只只要知知道簡簡要的的結論論和得得出這這些結結論所所需的的證據據。最重要的的是，不不要模仿仿開普勒勒。他在在寫《行行星運動動規(guī)則》》時，把把讀者引引向了他他自己走走過的死死胡同－－讀者必必須很有有耐心才才能跟得得上他的的思路。。因此，，盡管把把你經過過辛勤勞勞動得出出的所有有圖表和和分析都都包含進進來很有有吸引力力，但我我們只需需停留在在能使聽聽眾相信信主要思思想正確確性這種種程度的的細節(jié)上上就足夠夠了。36奠定基調調交流的基基調反映映了你和和聽眾的的關系，，當然也也包括公公司和國國家文化化等因素素。在麥麥肯錫內內部進行行的培訓訓沒有同同客戶之之間進行行的培訓訓那么正正式。在在一些國國家里通通常在工工作全程程都以頭頭銜和姓姓來稱呼呼客戶，，在其他他一些國國家，直直呼其名名可能更更自然一一點兒。。在陳述方方案建議議時注意意盡量明明確。語語言的選選擇要符符合你的的表達的的明確程程度。例例如，““公司應應去做ABC””要比““公司應應試著做做一做ABC””語氣要要更強烈烈一些。。2.除除非有充充分的理理由,否否則避免免用消極極的語氣氣。例如如，“銷銷售應大大大加強強”如果果表述成成“公司司在加強強銷售力力度方面面還有很很大潛力力可挖””可能會會更好一一些。3.使使用幽默默的語氣氣要慎重重。一般來說說，你提提出的建建議應在在語言和和形式上上同組織織的主旨旨保持一一致。37預期交流流中的變變化不論交流流是書面面的還是是口頭的的，你都都要在一一開頭就就引出主主要思想想，并在在文末再再作一下下總結。。同樣，，你也需需要扮演演不同角角色來預預計提出出的問題題。引出和結結束交流流薩拉?洛克的“思思考流程””手冊中介介紹了一種種書面交流流的有效方方法。它要要求描述形勢、復雜性和解決方法。在口頭交交流中你也也可以使用用相同的方方法，但也也可以試試試另一種方方法，它包包含三項內內容：目的：我們要探探討的是什什么；重要性：為什么它它對于聽眾眾、客戶或或研究進程程至關重要要；預覽：今天將要討討論哪些內內容。不論使用什什么方法，，力爭用自自然的思路路演進而不不是標題羅羅列來表達達。結束一一次交流時時，概括主主要觀點，，并把討論論中產生出出來的新觀觀點也包括括進去，同同時要向聽聽眾和團隊隊強調一下下下一部分分內容。38規(guī)劃角色當團隊向客客戶作演示示時，這個個預備步驟驟是必不可可少的。確確信你很清清楚自己扮扮演的角色色并且明白白自己要演演示哪一部部分材料，，這樣你就就不會被問問題和議論論打斷，使使計劃好的的進程被打打亂。在其其他人講演演時，最好好對客戶提提出的問題題、建議和和決定作記記錄。預期問題通過考慮客客戶的觀點點，你就能能預計他或或她可能會會提出什么么問題。在在書面交流流中你可能能會把問題題的答案同同問題一起起放入全文文的結構中中。在口頭頭交流中你你可以在問問題被提出出時就回答答，也可以以讓聽眾稍稍等片刻，，之后的演演示會回答答這個問題題。通常來來說，當場場就回答問問題更好一一點－或者者簡短地拖拖延一下后后面的內容容，或者干干脆改變整整個演示的的順序以更更好地滿足足客戶的需需要。***每天你都可可能進行很很多小型的的交流：向向秘書解釋釋一項任務務；向客戶戶講述你從從分析得出出的結論同同同事交流流；當你要要求提供科科研方面的的幫助時同同信息部門門人員進行行交流等。。通過明確確訊息、分分析聽眾、、選擇交流流形式、組組織內容、、預期交流流中的變化化來設定交交流目標，，將使你利利用這些風風險較低的的機會在同同客戶的交交流中處于于有利地位位。39C.準備備演示圖演示圖作為為一種視覺覺上的觀點點和事實的的交流手段段比全文字字的表達更更清晰、快快捷和準確確。因此，，它是我們們內部和外外部交流的的不可缺少少的一部分分。這一部部分描述了了畫演示圖圖、找到參參考材料幫幫助你設計計圖畫的方方法，并指指出如何付付諸實踐。。畫美觀大方方的演示圖圖在麥肯錫內內部我們對對演示圖的的形式有一一些準則。。這些準則則確保全公公司范圍內內的視覺交交流手段形形式一致、、有特色并并且簡單明明了；清晰晰、快速、、準確地交交流訊息并并將我們的的專業(yè)特色色傳達出去去。規(guī)劃的的原理就是是越少越好：除非是專專門為說明明相關訊息息，否則不不必要的圖圖形、線條條和文字就就應排除在在外。你無無須須知知道道像像字字體體格格式式、、線線條條寬寬度度、、陰陰影影及及文文書書風風格格方方面面的的全全部部細細節(jié)節(jié)－－可可視視化化協協調調部部門門會會處處理理這這些些事事宜宜。。但但是是，，你你必必須須了了解解使使你你的的演演示示圖圖易易于于理理解解的的那那些些細細節(jié)節(jié)。。圖圖3－－12列列出出了了這這些些要要素素。。40客戶代表在每個險種上都高于平均水平%第二年和第三年的續(xù)約率，1989年10月康涅狄格聯邦保險客戶公司遠見共同基金馬薩諸塞共同基金鳳凰保險東北共同基金*

平均值19%18%13%24%壽險養(yǎng)老保險專項保險不可取消險題頭頭簡短短和和重重要要的的““那那么么又又怎怎樣樣””，，包包含含在文文本本中中，，做做現現場場幻幻燈燈展展示示時時刪刪除除，，可可以使使幻幻燈燈擴擴大大30%客戶代表提升目前業(yè)績的機會所在

標題題使用用主體體標標題題描述述圖圖表表展展示示的的內內容容-例例如如，，競競爭爭圖圖景景或或信信息息標標題題來來使使注注意意力力集集中中在在你你想想要要強強調調的的方方面面圖表表單單位位和和日日期期指出出所所用用的的單單位位、、尺寸寸和和時時間間用印印刷刷體體來來表表示示重重要的的項項目目和和數數字字用陰陰影影來來表表示示圖圖表表的重重要要部部分分估計計值值來源源：：工工業(yè)業(yè)領領域域調調查查腳注注解釋釋細細節(jié)節(jié)而而不不弄亂亂圖圖表表來源源指出出信信息息從從哪哪里來來腳注注和和來來源源在在文文本本中中包含含，，演演示示時時刪刪除除41?演示示圖圖標號號使圖圖表表按按順順序序排排列列以以使使你你能能在在報報告告或或備備忘忘錄錄中中找找到到它它們們。。在在視視覺覺展展示示時時應應把把這這些些數數字字刪刪除除。。?使用信息標標題或主題標標題?信息標標題是是表明明演示示圖主主題的的短語語－比比如：：電鍍鍍中的的黃金金用量量正在在下降降?主題標標題描描述了了圖表表描述述的主主體－－如：：電鍍鍍中的的黃金金使用用要么用用信息息標題題，要要么用用主題題標題題，不不要兩兩者都都用。。不要要把信信息標標題和和圖表表旁邊邊的文文字說說明混混淆起起來。。這部部分稱稱作題頭，并不不是演演示圖圖的一一部分分，如如果你你不在在演示示的現現場，，它應應被包包括在在報告告和印印刷品品中；；如果果你在在演示示中能能告訴訴聽眾眾，就就應從從幻燈燈片中中刪除除這些些內容容。?圖表表尺尺寸寸和和時時段段表示示出出演演示示圖圖的的尺尺寸寸和和單單位位以以及及圖圖表表表表示示的的時時間間段段?腳注注給出出了了不不同同于于基基本本解解釋釋的的說說明明性性細細節(jié)節(jié)?來源源指出出信信息息是是從從哪哪里里來來的的，，按按照照規(guī)規(guī)范范，，來來源源應應包包括括在在文文本本拷拷貝貝里里，，但但一一般般在在展展示示中中忽忽略略如果果你你想想讓讓可可視視化化協協調調部部門門做做出出所所需需圖圖表表，，不不必必按按實實際際尺尺寸寸把把他他們們畫畫出出來來，，但但是是應應在在草草圖圖上上把把數數據據標標出出來來以以使使可可視視化化協協調調部部門門準準確確畫畫圖圖。。而而且且你你會會發(fā)發(fā)現現即即使使最最終終的的演演示示圖圖上上沒沒有有這這些些數數據據他他們們也也可可作作為為重重要要的的參參考考。。42設計計益益于于交交流流的的演演示示圖圖演示示圖圖本本身身是是傳傳達達你你的的訊訊息息的的視視圖圖（（如如圖圖3－－13））。。公公司司里里的的可可視視化化交交流流負負責責人人基基恩恩?斯拉尼開開發(fā)出了了很有價價值的方方法來幫幫你利用用視覺手手段表達達你的意意思，包包括：1.由數據產產生圖表表是一盤專專門為麥麥肯錫的的客戶服服務人員員制作的的錄像帶帶,幫助助你選擇擇合適的的圖表格格式來傳傳達你的的訊息。。附帶的的手冊里里有實際際操作指指導和消消息反饋饋;2.文本使用用說明第二盤錄錄像帶，，指明了了文本的的設計和和使用以以及概念念表述;3.帶著圖表表去說是講述如如何把數數據轉換換成相應應的圖表表的書,其中包包含超過過80張張圖可供供引用;4.概念和比比喻是為設計計非數量量描述的的演示圖圖提供的的一系列列視圖;5.設計流程程圖表述了如如何組織織表示流流程的視視圖;6.35mm幻燈片片在什么時時期和用用什么方方法將適適用于報報告的演演示圖簡簡化成在在35mm幻燈燈片上的的視圖?！，F在許多多部門的的新客戶戶服務人人員都可可以使用用Solo軟件件，里面面有很多多演示圖圖的標準準模板，，盡管如如此，你你仍須謹謹慎地設設計圖表表。至少少，在參參加新員員工培訓訓時看看看錄像帶帶。他們們可能成成為你的的部門中中個人定定位計劃劃中的一一部分，，如果不不是，去去找到它它們。43設計益于于交流的的演示圖圖我們不想想重復前前面章節(jié)節(jié)參考材材料中的的至理名名言，但但必須記記住以下下要點：：記住你為為概括分分析結果果所作的的演示圖圖不一定定需要同同客戶交交流:它它可能能含有