電話銷售技巧

電話銷售技巧

講師簡(jiǎn)介多年來一直致力于B

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B直銷領(lǐng)域和服務(wù)領(lǐng)域的研究，是美國(guó)Get

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Now！TM客戶開發(fā)系統(tǒng)中國(guó)目前唯一授權(quán)講師?，F(xiàn)任廣州樸石銷售咨詢有限公司首席顧問、美國(guó)科特勒營(yíng)銷集團(tuán)高級(jí)營(yíng)銷顧問、CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院專家委員會(huì)成員。曾任北京新華信管理顧問有限公司區(qū)域總經(jīng)理、全國(guó)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)、營(yíng)銷顧問，戴爾計(jì)算機(jī)（中國(guó)）有限公司銷售培訓(xùn)講師。課程目標(biāo)

——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變

1.了解電話營(yíng)銷和銷售對(duì)企業(yè)的重要意義

2.掌握電話營(yíng)銷和銷售的關(guān)鍵成功因素

3.熟悉以客戶為中心的電話銷售流程

4.掌握電話銷售的重要技巧和方法

5.掌握通過電話與客戶保持長(zhǎng)期關(guān)系的要領(lǐng)

6.學(xué)會(huì)解決電話銷售中各種問題的技巧第一講電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)1．電話銷售是一種帶來更多利潤(rùn)的銷售模式2．電話銷售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)3．電話營(yíng)銷的職能4．電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素5．典型電話銷售組織結(jié)構(gòu)電話銷售是一種

帶來更多利潤(rùn)的銷售模式案例：企業(yè)在銷售管理中面臨持挑戰(zhàn)

在銷售和銷售管理中

面臨的主要問題：成本高資源的配置不合理客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)電話營(yíng)銷能為企業(yè)解決的問題可以幫助企業(yè)降低銷售成本可以幫助企業(yè)提高銷售效率可以幫助企業(yè)更有效地利用資源可以幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力可以與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系可以更清楚地直接把握客戶的需求電話銷售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)運(yùn)用電話銷售的優(yōu)勢(shì)：

幫助企業(yè)降低銷售成本提高企業(yè)的銷售效率方便、快捷電話銷售售的職能能營(yíng)銷職能能銷售職能能電話銷售售的營(yíng)銷銷職能1、搜集集各種信信息2、產(chǎn)生生銷售線線索3、組織織會(huì)議和和研討會(huì)會(huì)4、建立立營(yíng)銷數(shù)數(shù)據(jù)庫5、直郵電話銷售的的銷售職能能銷售產(chǎn)品交叉銷售提高銷售建立客戶關(guān)關(guān)系客戶服務(wù)電話銷售的的六個(gè)關(guān)鍵鍵的成功因因素準(zhǔn)確地定義義你的目標(biāo)標(biāo)客戶準(zhǔn)確的客戶戶數(shù)據(jù)庫良好的客戶戶關(guān)管理系系統(tǒng)廣告、直郵郵方面的市市場(chǎng)支持高效專業(yè)的的電話銷售售隊(duì)伍明確的電話話銷售流程程典型電話銷銷售的組織織機(jī)構(gòu)如果是用電電話銷售實(shí)實(shí)現(xiàn)，電話話銷售內(nèi)部部一定要有有一支團(tuán)結(jié)結(jié)一致、奮奮發(fā)向上并并具有強(qiáng)大大戰(zhàn)斗力的的團(tuán)隊(duì)。第二講以以客戶為中中心的電話話銷售大流流程以客戶為中中心的電話話銷售流程程電話銷售模模式站在企業(yè)角角度看電話話銷售流程程漏斗管理系系統(tǒng)制定計(jì)劃和和目標(biāo)以客戶為中中心的電話話銷售流程程電話銷售模模式以關(guān)系為導(dǎo)導(dǎo)向的銷售售模式——以客戶戶對(duì)現(xiàn)狀處處于滿意階階段時(shí)介入入以交易為導(dǎo)導(dǎo)向的銷售售模式——在客戶戶已準(zhǔn)備備去選擇時(shí)時(shí)，銷售人人員開始介介入客戶電話可分為為兩種情況況電話銷售人人員主動(dòng)地地打電話給給客戶客戶主動(dòng)地地打電話進(jìn)進(jìn)來Outboundcall日程安排設(shè)定目標(biāo)工作計(jì)劃漏斗管理系系統(tǒng)合格銷售系系統(tǒng)合格銷售線線索直郵開場(chǎng)白探詢需求問候跟進(jìn)鞏固關(guān)系確定需求推薦產(chǎn)品成交訂單執(zhí)行In-BoundCall廣告、市場(chǎng)場(chǎng)電話銷售系系統(tǒng)流程圖圖識(shí)別可能的的需求客戶的需求求已明確競(jìng)爭(zhēng)力的判判斷發(fā)展展合作作漏斗管理系系統(tǒng)漏斗管理系系統(tǒng)作用：主動(dòng)地提醒醒你，在這這個(gè)漏斗中中，每個(gè)層層面上各有有多少客戶戶。決定電話業(yè)業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)績(jī)的因素商業(yè)意識(shí)電話量（制定計(jì)劃劃，準(zhǔn)備明明天的電話話量）電話溝通的的效果電話銷售前前的準(zhǔn)備工工作包括：：明確打電話話的目的和和目標(biāo)為了達(dá)到目目標(biāo)所必須須提問的問問題設(shè)想客戶可可能會(huì)提到到問題并做做好準(zhǔn)備設(shè)想打電話話過程中可可能出現(xiàn)的的事情并做做好準(zhǔn)備所需資料的的準(zhǔn)備態(tài)度上也要要在通電話話前做好準(zhǔn)準(zhǔn)備可能的情況況客戶不在客戶掛掉電電話客戶不太愿愿意講客戶講設(shè)需需求可能的問題題你們是做什什么的你們有什么么不同你們的價(jià)格格如何電話銷售前前的準(zhǔn)備工工作包括：：明確打電話話的目的和和目標(biāo)為了達(dá)到目目標(biāo)所必須須提問的問問題設(shè)想客戶可可能會(huì)提到到問題并做做好準(zhǔn)備設(shè)想打電話話過程中可可能出現(xiàn)的的事情并做做好準(zhǔn)備所需資料的的準(zhǔn)備態(tài)度上也要要在通電話話前做好準(zhǔn)準(zhǔn)備開場(chǎng)白中的的關(guān)鍵因素素自我介紹相關(guān)人或物物的說明介紹打電話話的目的確認(rèn)對(duì)方時(shí)時(shí)間的可行行性轉(zhuǎn)向探詢需需求舉例前幾天，我跟跟陳總一起提提討過關(guān)于電電話銷售人員員提高業(yè)績(jī)的的問題，他提提到您在電話話銷售方面也也是非常專業(yè)業(yè)的，他建議議我一定要同同您交流一下下，所以我今今天打電話給給您，主要是是考慮到您作作為電話銷售售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)責(zé)人，肯定對(duì)對(duì)提高電話銷銷售人員業(yè)績(jī)績(jī)方面是非常常感興趣的，，您現(xiàn)在是怎怎么看待現(xiàn)在在的銷售人員員的？第三講以以客戶為中心心的電話銷售售小小流程（上））1．電話前的的準(zhǔn)備2．電話銷售售的開場(chǎng)白第四講以以客戶為中中心的電話銷銷售小小流程（（中）1．探尋客戶戶的需求2．根據(jù)客戶戶需求推薦產(chǎn)產(chǎn)品對(duì)客戶需求理理解的關(guān)解點(diǎn)點(diǎn)：對(duì)客戶的需求求有一個(gè)完整地了解對(duì)客戶的需求求有一個(gè)清楚的了解一定要明確客戶的全部需需求潛在的和明確確的需求潛在的需求是指客戶目前前所面臨的問問題、困難以以及不滿。明確的需求的指明確表達(dá)達(dá)解決現(xiàn)在問問題的一種主主觀愿望您在平時(shí)電話話銷售培訓(xùn)是是怎么做的呢呢？您在平時(shí)電話話銷售培訓(xùn)中中最頭痛的是是什么呢？您認(rèn)為電話銷銷售人員在技技能方面，是是否可以滿足足您的期望，，他們主要不不足的地方在在哪？探尋客戶的需需求包括：對(duì)客戶需求的的了解潛在的和明確確的需求探詢客戶需求求的關(guān)鍵是提提出高質(zhì)量的的問題問題的種類椐據(jù)客戶需求求推薦產(chǎn)品關(guān)于產(chǎn)品介紹紹的幾個(gè)概念念1、USP(Uniqueselingpoint)——獨(dú)有的的銷售特點(diǎn)、、賣點(diǎn)2、UBV(UniqueBusinessValue)——獨(dú)有的的商業(yè)價(jià)值與與客戶需求掛掛鉤3、FAB(FeatureAdvantageBenefit)——產(chǎn)品的的好處以及對(duì)對(duì)客戶的真正正價(jià)值介紹產(chǎn)品的三三個(gè)步驟表示了解客戶戶的需求將需求與你的的產(chǎn)品的特征征、利益相結(jié)結(jié)合確認(rèn)客戶是否否認(rèn)同將需求與你的的產(chǎn)品的特征征、利益相結(jié)結(jié)合在我們?yōu)槠趦蓛商斓碾娫掍N銷售技巧的培培訓(xùn)中，將結(jié)結(jié)合您實(shí)際工工作中的電話話銷售人員所所經(jīng)常面臨的的問題，進(jìn)行行大量的模擬擬練習(xí)，這樣樣兩天結(jié)束后后，我相信他他們一定可以以十分有效地地提高電話銷銷售和溝通的的能力，并把把這種能力用用在日常的工工作中，肯定定可以提高業(yè)業(yè)績(jī)。確認(rèn)客戶是否否認(rèn)同您看這樣能解解決您的問題題嗎？您覺得這樣適適合嗎？這樣樣安排可以嗎嗎？何時(shí)向客戶介介紹產(chǎn)品明確客戶需求求后客戶樂于交談?wù)剷r(shí)確信可解決客客戶需求后提高電話銷售售的其它方法法提高銷售Up-selling交叉銷售Cross-selling需要注意的問問題何時(shí)向客戶介介紹產(chǎn)品判斷客戶是否否愿意探討確認(rèn)是不可以以讓你來幫客客戶解決問題題交叉銷售昂貴產(chǎn)品第五講以客客戶為中心的的電話銷售小小流流程（下）1.電話話中的促成2.電話話中的跟進(jìn)提問：在電話中怎么么判斷客戶是是否接受了我我們的產(chǎn)品？？電話中的促成成——在電話銷銷售中一定要要有成交的意意識(shí)電話中的促成成一一定要有成交交的意識(shí)成交信號(hào)出現(xiàn)現(xiàn)的時(shí)機(jī)客戶詢問細(xì)節(jié)節(jié)客戶不斷認(rèn)同同決解客戶疑問問客戶興趣濃厚厚電話銷售的倒倒三角建立關(guān)系挖掘需求完成銷售達(dá)成協(xié)議的步步驟總結(jié)客戶購買買后的好處給客戶建議下下一步行動(dòng)引導(dǎo)客戶簽協(xié)協(xié)議確認(rèn)客戶是不不接受要求客戶下訂訂單的最佳機(jī)機(jī)會(huì)：得到客戶的認(rèn)認(rèn)同以后解決客戶的疑疑問以后給客戶建議下下一步行動(dòng)陳經(jīng)理，從講講師時(shí)間安排排來看應(yīng)放在在5月初這個(gè)個(gè)時(shí)間會(huì)比較較好，那個(gè)時(shí)時(shí)間對(duì)您適合合嗎？先不急，我還還沒想好跟你你們合作。（這說明我們們還沒有解決決客戶的顧慮慮）讓客戶做出承承諾購買、正式下下訂單接受樣品接受產(chǎn)品宣傳傳材料同意約見的銷銷售代表客戶到公司來來參觀根據(jù)電話結(jié)果果對(duì)客戶進(jìn)行行分類真正的客戶近期內(nèi)有希望望合作的客戶戶近期沒有機(jī)會(huì)會(huì)合作的潛在在客戶對(duì)客戶的跟進(jìn)進(jìn)方法建立初步的信信任關(guān)系降低客戶的期期望值對(duì)準(zhǔn)確客戶的的跟進(jìn)方法解決銷售人員員的恐懼心理理采用不同的跟跟進(jìn)方法和手手段利用自己的同同事近期沒有合作作機(jī)會(huì)的潛在在客戶根據(jù)周期與客客戶保持聯(lián)系系接觸時(shí)要采用用多樣化的手手段跟進(jìn)時(shí)獲得轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹的要點(diǎn)點(diǎn)征求客戶對(duì)自自己的意見將轉(zhuǎn)介紹的目目標(biāo)范圍縮小小例如：陳總，上一次次我們合作到到現(xiàn)在已經(jīng)三三個(gè)月了，所所以我今天打打電話給您呢呢，主要想看看一看在這三三個(gè)月中，您您對(duì)我們售后后服務(wù)的一個(gè)個(gè)看法，看我我們什么地方方還需要改進(jìn)進(jìn)和提高？很滿意是不是是，謝謝您對(duì)對(duì)我的鼓勵(lì)了了，是這們陳陳總，因?yàn)榭伎紤]到您這邊邊呢，對(duì)我們們服務(wù)非常滿滿意，那我也也想把我們這這樣的一個(gè)服服務(wù)提供給他他人，所以您您現(xiàn)有的同事事里邊，您覺得有沒有有人可能也需需要我們這樣樣的服務(wù)呢？？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的要點(diǎn)親自解決客戶戶的投訴認(rèn)真解決客戶戶的異議案例如果你是保保險(xiǎn)公司的的職員，客客戶的家里里發(fā)生了火火災(zāi)，你應(yīng)應(yīng)立即對(duì)客客戶說：““真的很遺遺憾聽到這這樣的消息息，您家里里的人怎么么樣呀？有有沒有受傷傷？”“喔喔，那還好好，您可否否告訴我您您的保單號(hào)號(hào)，我?guī)湍橐幌?，，看一看能能否幫您解解決?！苯鉀Q客戶戶投訴的的步驟表達(dá)同理理心表示歉意意探討解決決辦法征示客戶戶意見向客戶表表示感謝謝處理客戶戶異議的的步驟表達(dá)同理理心尋找問題題原因協(xié)商解決決方法取得客戶戶認(rèn)同增強(qiáng)聲音音的感染染力要注注意以下下三主面面聲音要素素措辭身體語言言A、在聲聲音方面面要注意意熱情1、自我我調(diào)節(jié)2、、不要太太熱情語速適中中音量適中中發(fā)音的清清晰度表現(xiàn)出專專業(yè)性善于運(yùn)用停頓頓措辭要有專業(yè)性積極的措辭要有自信語言簡(jiǎn)潔身體語言對(duì)聲聲音的影響要微笑要站著打電話話與表達(dá)感情相相結(jié)合與客戶建立融融洽關(guān)系適應(yīng)客戶的聲聲音特性贊美對(duì)方一針見血指出出問題一針見血指出出問題某家集團(tuán)公司司從北京的集集團(tuán)總部一直直到全國(guó)各地地的分公司都都有一個(gè)策略略，就是電話話銷售將要成成為他們主要要的銷售渠道道。所以當(dāng)您您打電話給他他時(shí)，你一定定要提到：““王主任，陳陳主任他人提提到電話銷售售將會(huì)是你們們這個(gè)行業(yè)的的主要渠道，，所以我打電電話想跟您探探討一下?！薄钡诹v電話話銷售中的溝溝通技巧（上上）一．增強(qiáng)聲音音的感染力二．與客戶建建立融洽關(guān)系系第七講電電話銷售中的的溝通技巧（（下）1．提問的的技巧2．傾聽的的技巧3．表達(dá)同同理心和確認(rèn)認(rèn)的技巧提問的能力與與銷售能力成成正比提問的方式開放式的問題題優(yōu)點(diǎn)：搜集有有關(guān)客戶環(huán)境境的信息封閉式的問題題優(yōu)點(diǎn)：確定客客戶有明確需需求與客戶交流時(shí)時(shí)應(yīng)提問的問問題類型：判斷客戶的資資格客戶對(duì)系統(tǒng)或或服務(wù)的需求求客戶的的決策策“陳經(jīng)經(jīng)理，，除您您以外外還有有誰參參與這這項(xiàng)決決策？？”“為了了這件件事情情進(jìn)展展順利利，您您建議議我還還與誰誰談一一談？？”與客戶戶交流流時(shí)應(yīng)應(yīng)提問問的問問題類類型：：客戶的的預(yù)算算竟?fàn)帉?duì)對(duì)手的的信息息時(shí)間期期限引客客戶戶達(dá)達(dá)成成協(xié)協(xié)議議向客客戶戶提提供供自自己己的的信信息息提問問的的技技巧巧提問問之之前前要要有有前前奏奏反問問提問問之之后后保保持持沉沉默默同一一時(shí)時(shí)間間只只問問一一個(gè)個(gè)問問題題積極極傾傾聽聽的的技技巧巧確認(rèn)認(rèn)澄清清反饋饋記錄錄聽不不出出客客戶戶的的性性格格不要要打打斷斷客客戶戶同理理心心站在在客客戶戶的的立立場(chǎng)場(chǎng)，，從從客客戶戶的的角角度度出出發(fā)發(fā)來來考考慮慮問問題題，，與與客客戶戶拉拉近近距距離離。。表達(dá)達(dá)同同理理心心和和確認(rèn)認(rèn)的的的技技巧巧用不不同同的的方方法法表表達(dá)達(dá)與面面部部表表情情配配合合不要急于于表達(dá)與客戶確確認(rèn)的技技巧您覺得這這樣合適適嗎？我的回答答您滿意意嗎？到目前為為止還有有什么問問題還需需我們?cè)僭偬接懙牡?？第八講與與電話話銷售人人員相相關(guān)的事事宜1．電電話銷售售人員的的關(guān)鍵成成功因素素2．電電話銷售售人員的的成長(zhǎng)之之路3．電電話銷售售人員的的六個(gè)重重要助手手4．電電話銷售售的禮儀儀電話銷售售人員的的關(guān)鍵成成功因素素商業(yè)意識(shí)識(shí)銷售和溝溝通能力力保持自己己的熱情情和激情情計(jì)劃能力力產(chǎn)品應(yīng)用用的專家家協(xié)調(diào)能力力商業(yè)意識(shí)識(shí)一定要有有一種敏敏銳的判判斷力，，能準(zhǔn)確確地判斷斷出什么么樣的客客戶才能能成為目目標(biāo)客戶戶。銷售和溝溝通能力力銷售和溝溝通能力力可通過過公司內(nèi)內(nèi)部短期期的密集集的訓(xùn)練練就可以以得到提提升。保持自己己的熱情情和激情情公司的一一些物質(zhì)質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)自身內(nèi)在在的激勵(lì)勵(lì)能力站著打電電話計(jì)劃能力力產(chǎn)品應(yīng)用用的專家家對(duì)自己的的產(chǎn)品非非常熟悉悉清楚地了了解客戶戶購買你你的產(chǎn)品品用在何何處和如如何應(yīng)用用協(xié)調(diào)能力力內(nèi)部協(xié)調(diào)調(diào)外部協(xié)調(diào)調(diào)與客戶的的協(xié)調(diào)電話銷售售人員的的成長(zhǎng)之之路電話銷售售人員的的六大助助手錄音機(jī)頭戴式耳耳機(jī)計(jì)時(shí)器鏡子同事和朋朋友電子相冊(cè)冊(cè)電話銷售售禮儀（（一）響兩到三三聲時(shí)接接電話問候語向?qū)Ψ奖肀硎靖兄x謝等對(duì)方先先掛電話話放電話時(shí)時(shí)要輕不要讓客客戶在電電話里等等待電話銷售售禮儀（（二）隨時(shí)接聽聽電話辦公室內(nèi)內(nèi)不打私私人電話話不要做假假設(shè)不要不耐耐煩9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。03:01:1203:01:1203:011/5/20233:01:12AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2303:01:1203:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。03:01:1203:01:1203:01Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2303:01:1303:01:13January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。05一月20233:01:13上午03:01:131月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:01上上午午1月-2303:01January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/53:01:1303:01:1305January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。3:01:13上午午3:01上午午03:01:131月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:01:1303:01:1303:011/5/20233:01:13AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2303:01:1303:01Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。03:01:1303:01:1303:01Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2303:01:1303:01:13January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20233:01:13上午午03:01:131月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月233:01上上午1月-2303:01January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/53:01:1303:01:1305January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。3:01:13上上午3:01上上午03:01:131月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹