精品VOLVO汽車銷售代表培訓(xùn)手冊

VOLVO汽車內(nèi)部培訓(xùn)手冊WELCOME1/19/20231ADMINISTRATIVEDETAILS日程安排MORNING（上午）09：30——12：00BREAKS（課間休息）10：45——11：00

LUNCH（午餐）12：00——13：30AFTERNOON（下午）13：30——17：00BREAKS（課間休息）15：00——15：30TELEPHONES（電話）關(guān)閉或靜音、禁止在課堂上接電話

世貿(mào)培訓(xùn)手冊1/19/20232CONTENTS（內(nèi)容）NEWCARSALESANDDELIVERYWORKSHOP新車銷售及交車流程1:簡介及目的2:影響銷售的因素3:第一次接觸階段4:展廳接待5:新車展示6:報價、成交7:NCSD流程8:說明介紹階段9:Volvo新車交車流程10:銷售中常見問題及解答1/19/20233ABOUTTHEBINDER關(guān)于此講義VERBAL（口頭）HarvardResearch100%

waswhatthespeakerwantedtosay.（演說者想要說的占100%）Approximately80%wassaid.（已說出來的約占80%）Approximately60%washeard（被聽見的約占60%）Approximately40%wasrememberedafter3hours（3小時后記得的約占40%）Approximately20%wasrememberedafter3days（3天后記得的約占20%）Approximately10%wasrememberedafter3months（3個月后仍記得的約占10%）VERBALANDVISUAL（口頭和視覺）Approximately60%wasrememberedafter3days（3天后記得的約占60%）Approximately40%wasrememberedafter3months（3個月后記得的約占40%）VERBAL+VISUAL+NOTES（口頭+視覺+筆記）Approximately80%wasrememberedafter3days（3天后記得的約占80%）Approximately60%wasrememberedafter3months（3個月后記得的約占60%）1/19/20234THE4STAGESOFLEARNING學(xué)習(xí)的四個階段1.UNCONSCIOUSLYINCOMPETENT

無意識不勝任階段2.CONSCIOUSLYINCOMPETENT

有意識不勝任階段3.CONSCIOUSLYCOMPETENT

有意識勝任階段UNCONSCIOUSLYCOMPETENT

無意識勝任階段1/19/20235KEYRULE主要準(zhǔn)則ANYSTRATEGYISLIMITEDBYTHEQUALITYOFTHESALESCONSULTANT任何策略都與銷售顧問的素質(zhì)相關(guān)1/19/202362.FACTORSINFLUENCINGRESULTS影響結(jié)果的相關(guān)因素2.1Resultscomefrom……..

結(jié)果來源于……VOLVOSALESTEAMVOLVO銷售團(tuán)隊

$ALE$銷售業(yè)績$QUANTITYOFEFFORT(工作量)QUALITYOFEFFORT(工作質(zhì)量)DIRECTIONOFEFFORT(工作方向)MOTIVATION(積極性)A&PSUPPORT(心理激勵)1/19/20237SALESPERSONA銷售顧問ASALESPERSON

B銷售顧問B________________VISITS______________潛在客戶_____________CONVERSION________________成交率_____________

AVOS________________臺______________MOTIVATION________________積極性QUANTITYOFWORK工作的數(shù)量40202:12:11unit1unit++++20101/19/2023840402:14:11unit1unit++++2010QUALITYOFWORK工作的質(zhì)量SALESPERSONA銷售顧問ASALESPERSON

B銷售顧問B________________VISITS______________潛在客戶_____________CONVERSION________________成交率_____________

AVOS________________臺______________MOTIVATION________________積極性1/19/20239DIRECTIONOFWORK工作的方向40402:12:13units2units++++6040SALESPERSONA銷售顧問ASALESPERSON

B銷售顧問B________________VISITS______________潛在客戶_____________CONVERSION________________成交率_____________

AVOS________________臺______________MOTIVATION________________積極性1/19/20231040102:15:12units1unit++--402MOTIVATIONTOWORK工作作的的動動機(jī)機(jī)SALESPERSONA銷售售顧顧問問ASALESPERSONB銷售售顧顧問問B________________VISITS______________潛在在客客戶戶_____________CONVERSION________________成交交率率_____________AVOS________________臺______________MOTIVATION________________積極極性性1/5/2023112.2.FACTORSINFLUENCINGRESULTS影響結(jié)果的相相關(guān)因素TheSalesperson’’sCriteriaforSuccess銷售人員的成成功標(biāo)準(zhǔn)QUANTITATIVEACTIVITIES工作的量QUALITATIVEACTIVITIES工作的質(zhì)DIRECTIONOFACTIVITY活動的方向$Numberofspins（（解說的次數(shù)）Numberofappointments（約見的次數(shù)））Numberof6ptdemos（6方位演示的次次數(shù)）Numberoftest-drives（試駕的次數(shù)））Numberofproposals（提出成交的次次數(shù)）(HOWHARDWEWORK!!)（我們工作多努努力?。。〤onversionratios（成交率）Ordersize（訂單大小）Productknowledge（產(chǎn)品知識）Competitorknowledge（對競爭對手的的了解）(HOWWELLWEWORK!!)（我們做得多好好?。。〤hoosingtherightcustomer（選擇合適的客客戶）Offeringtherightproduct（提供合適的產(chǎn)產(chǎn)品）(HOWSMARTWEWORK!!)（我們工作得恰恰到好處！?。。?/5/202312BACKWARDSPLANNING反推計計劃MonthlyInd.Target每月目目標(biāo)5Proposals:Orders建議：：訂單單3:1NumberofProposals建議的的數(shù)量量15Test-Drives:Proposals試駕：：建議議3:1NumberofTest––Drives試駕次次數(shù)45Demos:Test––Drives演示：：試駕駕2:1NumberofDemos演示試試駕的的次數(shù)數(shù)90Prospects:Demos目標(biāo)：：演示示/試試駕4:1NumberofProspects建議書書數(shù)目目3601/5/202313BACKWARDSPLANNING反推推計計劃劃MonthlyInd.Target每月月目目標(biāo)標(biāo)5Proposals:Orders建議議：：訂訂單單2:1NumberofProposals建議議的的數(shù)數(shù)量量10Test-Drives:Proposals2:1試駕駕：：建建議議NumberofTest-Drives20試駕駕的的次次數(shù)數(shù)Demos:Test-Drives1:1演示示：：試試駕駕NumberofDemos20演示示次次數(shù)數(shù)Prospects:Demos3:1目標(biāo)標(biāo)：：演演示示NumberofProspects目標(biāo)標(biāo)數(shù)數(shù)量量60improvingcompetence提高高能能力力1/5/202314KEYRULE關(guān)鍵鍵準(zhǔn)準(zhǔn)則則….Tosolveaproblem,satisfyadesire,fulfillaneed...…去去解解決決一一個個問問題題，，滿滿足足一一個個愿愿望望，，實實現(xiàn)現(xiàn)一一個個需需求求……1/5/202315SELLINGISMOTIVATINGACUSTOMER’SCOMMITMENTTOASERVICEINRETURN(SIR)銷售是促促使客戶戶答應(yīng)接接受你的的服務(wù)銷售？1/5/2023163、、初初次次接接觸觸3.1電電話話接接觸觸————任任何何一一位位顧顧客客打打電電話話到到展展廳廳，，也也許許就就開開始始了了長長期期的帶帶來來效效益益的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)系系，，要要抓抓住住這這個個機(jī)機(jī)會會，，用用一一種種““有有聲聲的的名名片”以我我們的友友好、熱熱情及專專業(yè)的服服務(wù)征服服來電的的客戶。。3.1.1接接電話應(yīng)應(yīng)注意事事項最晚在3次鈴聲聲后接起起電話；；使用公司司或品牌牌統(tǒng)一的的應(yīng)答語語；順利的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話話（在5秒內(nèi)完完成）；；傳遞信息息、轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)留言要要及時。。1/5/2023173.1.2銷銷售代表與與客戶的第第一次電話話接觸當(dāng)客戶通過過銷售代表表初次電話話后而產(chǎn)生生這樣的印印象：有人人很愿意與他（（她）通話話，并對他他（她）的的愿望和需需求真正感感興趣，這就為今后后的談話鋪鋪平了道路路，在最初初的幾秒鐘鐘、幾分鐘鐘內(nèi)就要求銷售有很很高的信息息水平和溝溝通能力。。理想的情情況是：通通過初次電話的溝通通帶來進(jìn)一一步的接觸觸，并確定定下次約見見的時間。。（如到展廳看車、、試駕等））1）、識別別客戶重要要需求a、做首次次需求調(diào)查查b、顧客為為何打電話話來？c、有關(guān)VOLVO客戶已經(jīng)經(jīng)知道了多多少？d、找出三三個以上客客戶決定買買車的因素素，并讓客客戶確認(rèn)e、確定客客戶所希望望的車型2）、表示示出對客戶戶的委托感感興趣a、確認(rèn)拜拜訪/看車車的時間（（地點(diǎn)、日日期、時間間）b、索取客客戶詳細(xì)信信息，包括括姓名、電電話、地址址及其他重重要信息（如現(xiàn)有有車輛情況況等）c、道別，，表示感謝謝并對下次次聯(lián)系的期期待；記錄錄客戶擋案案。1/5/202318自我總結(jié)結(jié)：1）、最最晚在3次鈴聲聲后接電電話；2）、最最好邀請請客戶來來展廳看看車；3）、確確認(rèn)下次次聯(lián)系時時間；4）、何何時需購購車，購購哪款車車；5）、盡盡量不要要在電話話中與客客戶談及及價格；；6）、客客戶沒有有時間的的時候，，是否主主動提出出上門服服務(wù)？7）、是是否問及及客戶聯(lián)聯(lián)系方式式？1/5/2023193.1.3電電話營銷（主主動）有目標(biāo)的電話話營銷，通過過經(jīng)銷商的銷銷售人員系統(tǒng)統(tǒng)的確定接觸目標(biāo)群組，，直至進(jìn)行電電話交談的過過程，它是一一種省時、省省錢、省力的與與潛在客戶接接觸的方法。。為了確保電電話接觸取得得好的成果，打打電話的人具具有友好的態(tài)態(tài)度和溝通能能力是必要的的前提。1）電話拜訪訪前提a、具有質(zhì)量量和數(shù)量保證證的目標(biāo)約定定（至少每周周10次新的的有價值的接觸））b、每個銷售售員有確定的的區(qū)域分工c、選擇并確確定通訊地址址d、確定基本本條件（通話話時間、是否否有影響等））e、根據(jù)談話話的目的和VOLVO品品牌的特點(diǎn)來來確定談話主主題1/5/2023202）開始打電電話a、自我介紹紹（統(tǒng)一公司司或品牌的名名稱，并介紹紹自己的名字字）b、進(jìn)行需求求詢問c、提出是否否可以給他一一些VOLVO轎車的的資料d、約定下次次拜訪的時間間、地點(diǎn)，并并描述下次約約會的細(xì)節(jié)e、道別，表表示感謝，并并表示對下次次約會的期待待f、談話后的的處理工作（（詳細(xì)記錄客客戶檔案）準(zhǔn)則：不要害害怕被拒絕。。成成功：拒拒絕=1：101/5/2023214展廳廳接接待待在客客戶戶來來到到展展廳廳時時，，除除了了期期望望得得到到所所想想知知道道的的信信息息外外，，還還希希望望自自己己也也得得到到尊尊重重，，但但又又不不希希望望銷銷售售人人員員給給他他壓壓力力，，要要讓讓客客戶戶感感到到他他是是一一位位非非常常受受歡歡迎迎的的客客人人，，并并能能對對車車行行的的專專業(yè)業(yè)水水平平和和服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量有有個個好好的的印印象象。。4.1開開始始接接待待問候候在第第一一時時間間察察覺覺到到客客戶戶的的到到來來；；在30秒秒內(nèi)內(nèi)走走向向客客戶戶，，禮禮貌貌的的問問候候，，并并弄弄清清來來訪訪的的原原因因；；切忌忌客客戶戶未未開開口口前前緊緊隨隨其其后后追追問問問問題題（（會會給給客客戶戶壓壓力力））提供供咨咨詢詢及及接接待待銷售售代代表表給給客客戶戶提提供供咨咨詢詢或或讓讓客客戶戶不不受受打打擾擾的的在在展展廳廳隨隨意意觀觀看看；；在等等候候期期間間內(nèi)內(nèi)提提供供車車型型資資料料和和飲飲料料1/5/202322與客戶建建立關(guān)系系銷售代表表自我介介紹與顧客交交談時使使用合適適的稱呼呼送上名片片獲知對方方的聯(lián)系系方式盡可能多多的獲得得客戶信信息現(xiàn)有車型型何處不滿滿意何時打算算購車對哪些車車感興趣趣喜歡的顏顏色道別送客戶至至展廳門門口，主主動握手手詳細(xì)記錄錄客戶檔檔案及接接待過程程1/5/2023234.2弄清清客戶的需需求（問對問題題賺大錢））按照銷售過過程要求，，徹底弄清清客戶的需需求，是達(dá)達(dá)成交易的的重要步驟驟，是我們們銷售工作作的重中之之重，要使使客戶相信信，我們高高度關(guān)心他他們在購車車方面的個個人愿望和和疑問，成成為客戶購購車的顧問問，并且努努力為其尋尋求最佳的的解決方案案。階段目目標(biāo)來意購買車車型購買角角色（購買者者、決策者者、使用者者、影影響者者）購買類類型（（大大貿(mào)、、三三資、、代代表處處、領(lǐng)領(lǐng)事館館）購買重重點(diǎn)……1/5/202324購買重點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)性：：價格、、耗油量量安全性：：氣囊、、電眼、、ABS、WHIPS舒適性：：電動座座椅、空空調(diào)、變變速、內(nèi)內(nèi)部空間間豪華性：：天窗、、音響、、巡航、、桃木、、真皮動力性：：發(fā)動機(jī)機(jī)、最高高時速、、加速度度售后服務(wù)務(wù)：3S、維修廠廠有幾個個、零配配件可靠性：：國產(chǎn)化化率外觀設(shè)計計：前臉、、車身、、尾部環(huán)保1/5/2023254.3必須弄清的問問題客戶對VOLVO的認(rèn)同感是否否有？理性原因：公用or私用？載員數(shù)量，用用于工作時間間還是業(yè)余時時間？年使用量，長長途or短途？特殊的業(yè)務(wù)活活動？購車預(yù)算費(fèi)用用？希望什么時候候交貨？是否有感興趣趣的特定車型型？目前使用車輛輛及不滿意的的原因？家庭方面的決決定因素（妻妻子、孩子、、父母）希望付款方式式？有無特殊需求求？1/5/202326感性因素：舒適性方面運(yùn)動性方面安全性方面技術(shù)先進(jìn)方面面顏色要求地位方面———威望及身份份的象征1/5/2023275新車展示展車介紹是把把客戶吸引到到VOLVO品牌的重要要環(huán)節(jié)，在短短短的幾分鐘鐘內(nèi)銷售員要要抓住機(jī)會，，喚起顧客對對VOLVO的熱誠與信信任，對新車車的期待及對對銷售員及世世貿(mào)的好感??！目的：證明我我們的車能最最大程度的滿滿足顧客的需需求。實踐方法：：①見人說說人話，見見鬼說鬼話話；②投其其所好；③③調(diào)動感觀觀；④肢體體語言；⑤⑤互動交流流（問、聽聽、講）；；⑥適當(dāng)?shù)牡耐ｎD；⑦⑦誠懇耐心心；⑧敏感感反應(yīng)快；；⑨慎重術(shù)術(shù)語。1/5/2023285.1車輛輛展示展車在展廳廳里要處于于一個完好好的狀態(tài)清潔、電瓶瓶、音響（（CD）、、坐椅、腳腳墊紙…講解介紹過過程在介紹中結(jié)結(jié)合客戶需需求突出車車子的賣點(diǎn)點(diǎn)，及對客客戶有何好好處5.2積極極吸引客戶戶邀請請客客戶戶坐坐入入車車中中講解解操操作作元元件件認(rèn)真真聽聽取取客客戶戶提提問問注意意客客戶戶的的要要求求及及不不滿滿意意的的地地方方實例例講講解解特特殊殊功功能能1/5/2023295.3確認(rèn)認(rèn)客戶戶的需需求銷售代代表詢詢問客客戶對對車的的看法法，并并再一一次確確認(rèn)客客戶的的需求求，從從而據(jù)據(jù)此來來判斷斷所介介紹的的車子子是否否讓客客戶滿滿意。。根據(jù)已已了解解的客客戶需需求，，介紹紹相應(yīng)應(yīng)的產(chǎn)產(chǎn)品信信息，，并努努力讓讓客戶戶確認(rèn)認(rèn)介紹紹的車車型符符合他他的要要求；；根據(jù)據(jù)具體體情況況，提提出符符合顧顧客愿愿望的的下一一個銷銷售步步驟。。1/5/2023305.4自自我檢查查：是否問顧顧客對哪哪種型號號感興趣趣；問顧客用用途；問顧客為為什么VOLVO是他他的選擇擇之一；；乘車乘員員的情況況；客戶年駕駕駛的里里程數(shù)、、路況情情況；顧客通常常駕駛什什么車；；付款方式式；什么價位位的車；；所選車型型是否符符合客戶戶需要；；1/5/202331是否否在在談?wù)劦降狡囓嚂r時，，自自己己很很專專業(yè)業(yè)；；是否否使使客客戶戶感感覺覺到到VOLVO是最最好好的的車車；；是否否讓讓客客戶戶感感覺覺到到我我們們能能提提供供最最好好的的服服務(wù)務(wù)；；展車車是是否否干干凈凈，，并并維維持持在在良良好好狀狀態(tài)態(tài)；；是否否根根據(jù)據(jù)客客戶戶要要求求，，將將賣賣點(diǎn)點(diǎn)介介紹紹給給客客戶戶；；當(dāng)激激發(fā)發(fā)客客戶戶興興趣趣后后，，是是否否嘗嘗試試成成交交。。？？下一一步步該該做做什什么么？1/5/2023326報報價價、、成成交交SALESPERSON銷售售顧顧問問CUSTOMER客戶戶TIME時間間INFO信息息SERVICE服務(wù)務(wù)TRUST信任任DITTO同左左1/5/202333THECUSTOMERSITUATION客戶情況況BUY購買產(chǎn)品DON’TBUY(NOW)現(xiàn)在沒有購買買BUYFROMSOMEONEELSE!!!到別處購買FACTS（事實）salestermsprod.specsPrice銷售條款，產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)格、價價格FEELINGS（感覺）likesdislikestrustSenses喜歡，不喜歡歡，信任，理理解1/5/2023343TYPESOFCUSTOMERS3種顧客客READYTOBUY/DECIDEDVOLVO準(zhǔn)備買買VOLVO車車READYTOBUY/UNDECIDED準(zhǔn)備買買，未未最后后確定定NOTREADY/UNDECIDED不準(zhǔn)備備買，，未確確定1/5/202335VOLVO的客客戶對對交易易的方方式、、專業(yè)業(yè)性及及必要要的手手段要要求都都很高高，他他們希希望得得到友友好的的、易易懂的的、引引人注注目的的書面面材料料，他他們期期望得得到最最好的的服務(wù)務(wù)。準(zhǔn)備確定庫庫存及及供貨貨時間間；弄清客客戶的的最終終問題題；交給客客戶一一份書書面的的報價價單（（公司司統(tǒng)一一），，其中中包括括所有有的支支付條條件、、款項項及價價格，，并解解釋全全部細(xì)細(xì)節(jié)成交信信號：：談?wù)摳陡犊顔枂栴}；；談?wù)擃侇伾?、?nèi)飾飾、配配備并并做肯肯定；；談?wù)摻唤回洉r時間；；談?wù)撌凼酆髥枂栴}；；談?wù)撚営喗稹?、合同同；表情、、動作?/5/202336促成成成交：：把握時時機(jī)；；主動試試探（（選擇擇性、、建議議性、、假設(shè)設(shè)性））；推銷自自己和和專賣賣店的的獨(dú)特特之處處；使用旁旁證；；不要輕輕易放放棄。。還價：：說明價價格———價價值的的關(guān)系系，用用總代代理能能給用用戶帶帶來的的利益益來對對付降降價要要求；；價后內(nèi)內(nèi)容（（售后后服務(wù)務(wù)）；；比較法法（性性價比比）；；品質(zhì)、、品牌牌、品品位、、地位位觀；；算經(jīng)濟(jì)濟(jì)帳（（時間間、油油耗、、壽命命、保保險、、維修修期、、國家家政策策）。1/5/202337THENCSDPROCESS7新車銷售售及交車流流程PROCESS過程CONTACT接觸INFORMATION信息PRESENTATION說明FOLLOW-UP繼續(xù)跟進(jìn)SKILLS技巧TOOLS工具-購買買信號-引導(dǎo)客戶戶下訂單單跟進(jìn)，要要求客戶戶下訂單單新車交車車流程-慶祝交車前檢檢查文件進(jìn)一步聯(lián)聯(lián)系計劃劃-成交-價格協(xié)商商-關(guān)系發(fā)展展-交車中心心-維修手冊冊-交車檢查查單-ICS檢查單接觸質(zhì)量量-展廳-銷售售人員-電話-約會-聯(lián)系溝通對話模擬擬衣著-產(chǎn)品目錄錄-展廳設(shè)施施/接待待冰山理論論-需求分析析現(xiàn)有汽車車（喜/厭）-新車需求求-漏斗技巧巧DAPA提問技巧巧-漏斗技巧巧-想要和需需要目前/將將來,識識別/未未識別-問題庫-DAPA工具競爭對手手比較Volvo六方位介介紹-特性和優(yōu)優(yōu)點(diǎn)-個性化選選配試駕過程程-反饋-解釋客戶戶質(zhì)疑-提供有力力證據(jù)-說明介紹紹-處理客戶戶質(zhì)疑-解決問題題-產(chǎn)品特性性手冊-質(zhì)疑解釋釋庫-證據(jù)OTHERS其它CUSTOMERTRAFFICSYSTEM客戶流管管理系統(tǒng)統(tǒng)NCSDTRADITIONAL傳統(tǒng)銷售售1/5/202338DAPATOOLDAPA原則則DETERMINECUSTOMER’SNEEDS確定客戶需求求ACCEPTANCEOFNEEDS需求的認(rèn)可PRESENTPROOFORSOLUTION提出證據(jù)ACCEPTANCEOFPROOF接受證據(jù)1/5/202339CASESTUDYA&B案例分析A&B1/5/202340SIGNIFICANCEOFDAPADAPA的重要性Simpleprecisemethodofhelpingcustomersunderstandtheirneeds以簡單精確的的方法幫助客客戶了解自己己的需求Helpsaccuratematchingofsolutionstoneeds幫助客戶準(zhǔn)確確地找到滿足足其需求的解解決辦法Professional凸顯銷售人員員的專業(yè)形象象Benefit-solutionfocused產(chǎn)品的優(yōu)勢-集中于解答答疑問上Neutralisesobjectionsatearlystage在初期階段就就能解決客戶戶的問題與質(zhì)質(zhì)疑Minimisesnegotiationprocess縮短談判協(xié)商商的過程Increasesinclinationtobuy增加購買意愿愿Feedbackandconfirmation反饋與確認(rèn)Efficientandproductive有效率且高生生產(chǎn)性的1/5/202341PURPOSE/目的的TOENSUREAGOODSTARTINTHESALESPROCESS,SOASTOMOVEONTOTHENEXTSTAGEONAPOSITIVENOTE保證證銷銷售售有有一一個個好好的的開開始始，，并并可可以以良良好好地地發(fā)發(fā)展展THECONTACTSTAGE聯(lián)系系的的階階段段1/5/202342THEFIRSTIMPRESSION第一印象象Time時間+_STARTWELL第一印象象良好INTERFERENCE（受到干擾擾）STARTBADLY第一印象象不好1/5/202343ALBERTMEHRABIAN7%VERBAL(MESSAGEITSELF)7%語語言本本身的的信息息38%VOCAL(INTONATION)38%語音音、語語調(diào)55%VISUAL(BODY-LANGUAGE)55%視覺覺（身身體語語言））1/5/202344KEYRULE關(guān)鍵鍵準(zhǔn)準(zhǔn)則則YOUWILLNEVERGETASECONDCHANCETOCREATEAGOODFIRSTIMPRESSION我們們將將永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)也也不不會會有有第第二二次次機(jī)機(jī)會會給給別別人人留留下下好好的的第第一一印印象象1/5/202345QUESTIONS問題題FEATURES&BENEFITS產(chǎn)品品特特性性和和優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)NEEDS需求求WHATQUESTIONSTOASK?什么么問問題題應(yīng)應(yīng)該該問問？？Identify識別別satisfiedby滿足足Functional功能上上的Emotional感情上上的Directly直接的的Indirectly間接的的1/5/202346KEYRULE關(guān)鍵鍵準(zhǔn)準(zhǔn)則則YOUCAN’TPROPOSEASOLUTIONIFYOUDON’TKNOWTHEPROBLEM!!如果不不了解解問題題之所所在，，就不不可能能提出出解決決問題題的有有效建建議來來!!1/5/202347FEATURES特性AnythingthatphysicallydescribesourproductsorservicesThingswecansee,touch,andmeasureIsfuntional產(chǎn)品的特性性是能夠被被客觀描述述的，是看看得見、摸摸得著、量量得出的東東西，是產(chǎn)產(chǎn)品的功能能。1/5/202348BENEFITS優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)Whatuserrecogniseshewillgetandprovidewhatheneedsorwants…..產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)是用戶認(rèn)認(rèn)為他能夠夠從中得到到的，能夠夠滿足其需需求和愿望望的東西……Ultimatelyleadingtogreatercomfort,productivityprofitability,orsatisfaction…總之，能帶帶來更多的的舒適感，，更高的生生產(chǎn)性，更更多的盈利利和更充分分的滿足。。（Notdefinitive-eachcustomerisdifferent)（當(dāng)然這也不不是絕對的的，因為每每個客戶都都是不同的的。）1/5/202349NEEDS需求Whatauserrecognisesasessential,necessary…….Ultimatelyitiswhatyourcustomerbuys客戶的需求求是他認(rèn)為為是必須的的、首要的的東西…是最終被他他所購買的的東西。1/5/202350THEICEBERGTHEORY冰山理理論論10%90%attitudes,experiences態(tài)度，經(jīng)經(jīng)歷rightreasons（看似合理理的理由由）realreasons（真正的理理由）1/5/202351?OPENQUESTIONS:Arelikelytogivelonguninfluencedanswers開放式問問題：答答案可能能是多個個且不受受問題影影響的。。KEYWORDS:WHAT,WHERE,WHYHOW,WHO,WHEN….關(guān)鍵詞：：什么，，哪兒，，為什么么，怎么么樣，誰誰，什么么時候等等。CLOSEDQUESTIONS:Arelikelytogiveinfluencedanswers,oftenYESorNO封閉式問問題：答答案可能能是單一一且受到到問題影影響的，，常見回回答為是是或否。。TYPESOFQUESTIONS問題類類型型1/5/202352THEFUNNELTECHNIQUE漏斗技技巧INFORMATION（信息）Personal（個人）nameaddressContact姓名、地址址、聯(lián)系方式currentvehiclelikesdislikes對現(xiàn)有車的的喜愛之處不不喜愛愛之處comfortsizepowersafety舒適、大小小動力性能、、安全newcarneeds對新車的要要求stylingsafetyPrestige風(fēng)格、安全全、形象Competition競爭對手BMW寶馬MB奔馳Audi奧迪Obstacles買車障礙timingfinanceColor時間、經(jīng)濟(jì)濟(jì)、車身顏色1/5/202353WHATELSEMUSTWEFINDOUT?還有哪些細(xì)細(xì)節(jié)我們必必須挖掘？？CURRENT當(dāng)前的FUTURE未來的CURRENT當(dāng)前的FUTURE未來的RECOGNISED意識到的UNRECOGNISED未意識到的的RECOGNISED意識到的NEEDS需要WANTS想要1/5/2023546.THEINFORMATIONSTAGE說明明介介紹紹階階段段6.7ThePowerofAskingthe““Right““Questions向客客戶戶提提出出合合適適問問題題的的重重要要性性SHAPE(thinking)塑造造他他的的思思維維方方式式GUIDE(decisions)引導(dǎo)導(dǎo)他他的的想想法法MODIFY(perceptions)修正正他他的的看看法法1/5/202355THEQUESTIONSBANK問題題庫庫Whatarethequestionsthatweshouldask,touncoverimportantandrelevantinformationthatwillhelpusinourselling?我們們向向客客戶戶提提出出哪哪些些問問題題可可以以幫幫助助我我們們在在銷銷售售過過程程中中得得到到重重要要的的相相關(guān)關(guān)信信息息？？Information:drivingexperience信息息：：駕駕駛駛經(jīng)經(jīng)驗驗Question:Howlonghaveyoubeendriving?問題題：：您您開開車車有有多多長長時時間間了了？？Information:transmissionpreference信息息：：偏偏愛愛何何種種傳傳動動系系統(tǒng)統(tǒng)Question:Doyoupreferautoormanualtransmission?:Haveyoudrivenanautobefore?問題題：：您您喜喜歡歡自自動動還還是是手手動動的的傳傳動動系系統(tǒng)統(tǒng)？？以以前前使使用用過過自自動動傳傳動動系系統(tǒng)統(tǒng)嗎嗎？？Information:historicalownershipexperience信息息：：以以往往的的車車主主經(jīng)經(jīng)驗驗Question:IsyourlastcaraJapanesemake?Haveyoualwaysbeendrivingcontinentalmakes?問題題：：您您上上一一輛輛車車是是日日本本生生產(chǎn)產(chǎn)的的嗎嗎？？Information:natureofusage信息息：：購購車車的的用用途途1/5/202356THEQUESTIONSBANK問題庫Question:Isthereanyoneelsewhowillbedrivingthiscar?Whatwouldthecarmainlybeusedfor?問題：除了您您以外還有別別人開這輛車車嗎？這輛車主要用用于做什么？？Information:drivingcharacteristics信息：駕駛特特性Question:Howwouldyoudescribeyourdrivingstyle?問題：描述一一下您開車的的風(fēng)格，可以以嗎？Information:lifestylecharacteristics信息：生活方方式特征Question:Areyoubynatureanactiveperson?:MayIaskwhatareyourfavoriteleisureactivities?問題：您從本本性來講是一一個活潑的人人嗎？可不可以說說說您喜歡的業(yè)業(yè)余愛好？1/5/202357VOLVOS80FEATURESBENEFITSNEEDS特性優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)需需求求ModernCoupeDesignexpressessportinessyoungmodernimage現(xiàn)代的的設(shè)計計radiatespower,performancestylishdesign運(yùn)動型型表現(xiàn)現(xiàn)，表表達(dá)活活力及及高性性能青春現(xiàn)現(xiàn)代的的外觀觀時尚的的設(shè)計計Aerodynamicbody,lowhighertopspeedsportyperformance0.28cdvaluereducedfuelconsumptionbetterfueleconomy流線型型車身身更高的的最高高速度度betterdrivingvalue耗油量量減少少動動感感的特特性節(jié)省燃燃料更好的的駕駛駛性能能Whipsreduceswhiplasheffectminimisesfatalneck保護(hù)頭頭頸肩肩系統(tǒng)統(tǒng)減少頸頸部受受損injuriesuniquesafetytechnology減少頸頸部損損傷，，獨(dú)特的的安全全技術(shù)術(shù)Autounlockdoorswhenfacilitatesrescueoperationspeaceofmindairbagisdeployed方便救救援行行動安全感感安全氣氣囊展展開時時自動動開門門Improvedtorsionalrigidity100%strongersaferdrivingdynamics(20KNmvs6-14KNm)improveddrivingcontroleasiertodriveimprovedturningstabilityexcitingperformance增加(20KNmvs6-14KNm））minimisesvibrations,rattlesincreaseddriving100%堅固confidence加強(qiáng)的的駕駛駛控制制quietcabin加強(qiáng)的的轉(zhuǎn)向向穩(wěn)定定性駕駛安安全、、容易易，良良好的的性能能，減少振振動，，噪音音增增加加擁有有的自自豪感感，寧寧靜。。1/5/202358VOLVOS80FEATURESBENEFITSNEEDS特性優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)需需求Wellbalancedweightdistributiongoodturningstability&easierhandlinganddriving平衡的重重量分配配responsepleasuretodrive良好的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向穩(wěn)定定與響應(yīng)應(yīng)系統(tǒng)易易操縱，，擁有駕駕駛的樂樂趣。Longerwheelbase(+61mm) improveddirectional fasterandsafertodriveWidertrack(1563mm)stability更快捷、、安全的的駕駛加長軸距距，加寬寬輪距改良的方方向穩(wěn)定定性STCcontrolsdrivewheelspinimprovesdrivingconfidence防滑穩(wěn)定定系統(tǒng)reducelossoftractionsaferacceleration控制車輪輪旋轉(zhuǎn)，，減少牽牽引損失失。提提高駕駛駛安全感感，安全全的加速速性能。。Effectivebrakingsystemhighlevelofbrakingincreasedsecurityventilatedfrontdisc,slidingperformancebetterdrivingenjoymentCalipers良好的剎剎車性能能更更安全全，更好好的駕駛駛環(huán)境。。高效的剎剎車系統(tǒng)統(tǒng)Foldablerearheadrestraint improvesrearvisibilityeasier&saferparking可折式后后部頭保保護(hù)擴(kuò)大車后后可見度度易易泊車車，更安安全。Remotecontrolledapproachsaferapproachinthedarkbetterpersonalsecuritylight安全照明明easierlocationofcarinthedark遙控車燈燈個個人安全全保障，，黑暗中中易泊車車。AutodisconnectofA/Con maximumacclerationbetterperformancefastacceleration最大的加加速性能能responsiveovertaking在快速加加速時自自動分離離A/C良好的性性能，快快捷的反反應(yīng)。Adaptive5speedgearboximprovedtakeoffbetterdrvingpleasureand合適的5速變速速箱accelerationconvenience改良的啟啟動加速速度駕駕駛舒舒適、方方便。1/5/202359VOLVOS80FEATURESBENEFITSNEEDS特性優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)需需求40/60splitfoldingrearseatbiggerandbettercargo convenientandflexiblespace40/60分離的折疊式后座

space fortransportationofbiggercargo

更大更好的后備箱用于運(yùn)送大貨物的方便、靈活的空間。Premiumqualityaudiosystem 4levelsofaudiosystem flexibilityofchoice一流的音響系統(tǒng)

upto13speakers increaseddrivingpleasure 4x75Wamplifier stateoftheartaudiosounds

4層面的音響系統(tǒng)，13喇叭，靈活的選擇，增添駕駛樂趣，

4x75W的擴(kuò)音器美妙的音響效果Adaptiveenginemanagement selfadjustingbeltsand highendtechnologysystem enginefunctions conveniencemaintainence適宜的發(fā)動機(jī)控制系統(tǒng)自動調(diào)節(jié)皮帶和發(fā)動機(jī)功能

moreeconomicalmaintenance optimumengineperformance

高端科技，方便維修，更經(jīng)濟(jì)良好的發(fā)動機(jī)性能Newlaminatedwindscreen bigger,widersloping betterallroundvisibility層疊式擋風(fēng)玻璃

windscreen bettercrashsafety

更寬大的傾斜擋風(fēng)玻璃

sportyprofile

更好的全方位可見度，更好的撞擊安全裝置，動感的外觀。Multipleairbagsystem 2stagedeployment stateoftheartsafetytechnology多重安全氣囊裝置

adaptivetoseverityofcrash gentlereffectiveprotection

對嚴(yán)重撞擊的兩階段的保護(hù)

uniqueandsophisticatedintelligentairbagsystem

安全科技，更有效的保護(hù)，獨(dú)特、久遠(yuǎn)、智能的安全氣囊系統(tǒng)

1/5/202360THEPRESENTATIONSTAGE說明介紹紹階段CONFIRMNEEDS確認(rèn)需求求2.PRESENTF&BWHICHMATCHNEEDS介紹產(chǎn)品品的特性性及優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，以滿足客客戶的需需求。3.PRESENTPROOF提出證據(jù)據(jù)，打消消客戶顧顧慮。4.CONFIRMWEHAVERIGHTSOLUTION!確認(rèn)我們們已有恰恰當(dāng)?shù)慕饨鉀Q方案案1/5/202361THE6POINTDEMO六方位環(huán)車車介紹11233456UPFRONT….quality,designfit&finish,styling,environment前部…品質(zhì)質(zhì)，設(shè)計，，裝備，風(fēng)風(fēng)格，環(huán)保保。UNDERHOODengine,performancefuelconsumption,serviceetc車頭：發(fā)動動機(jī)，性能能，燃料消耗量量，維修等等。PASSENGERSIDEcomfort,space,safety,trims乘客位置：：舒適，空空間，安全，裝飾飾。REAR&CARGOversatility,spaceStyling尾部設(shè)計與與行李箱：：多功能性，，空間，風(fēng)格。5.DRIVERSIDEsafety,comfort,handling,controlsvisibilityetc駕駛位：安安全，舒適適，操作，控制制，視野等等。6.INTERIOR..upholstery,comfortsafety,legroom..headroom..finishingetc內(nèi)部：內(nèi)飾飾，舒適，，安全，踏踏腳處，頭頂空間，，鞏固等。。1/5/202362THEVOLVOTESTDRIVEPROCESSVOLVO試駕流程程THEVOLVOSALESPROCESS(VOLVO銷售流流程)CONTACT接觸階段INFORMATION了解信息階階段PRESENTATION介紹說明階階段CLOSE&FOLLOWUP成交/跟進(jìn)進(jìn)階段vehicleprep備車routeplan路線計劃confirmingAppointment預(yù)約needs-analysis需求分析drivingexperience駕駛經(jīng)驗6ptdemo六方位介紹紹orientation-drive引導(dǎo)駕駛test-drive試駕feedback反饋objection-Handling客戶質(zhì)疑處處理AAFTO!!!始終記得請請客戶下訂單proposal提供建議follow-up跟進(jìn)1/5/2023632.路線線規(guī)劃3.接觸觸4.駕駛駛操作說明明5.試駕駕6.試駕駕結(jié)果反饋饋1.準(zhǔn)備VOLVO新車試試駕流程選擇試乘路路線登記試車日日志解釋試駕程程序試架說明指指導(dǎo)查看駕照基本操作介介紹介紹特性與與優(yōu)點(diǎn)，識識別客戶需需求客戶質(zhì)疑排排除加速性制動性能操控性舒適性內(nèi)部安靜性性客戶質(zhì)疑排排除確定試駕反反饋異議處理要求下訂單單成交階段跟蹤試駕日志填填寫內(nèi)部清潔檢檢查外部清潔檢檢查油箱加滿輪胎壓力檢檢查熟悉各項操操作1/5/202364PRESENTATIONGUIDELINES產(chǎn)品介紹引導(dǎo)導(dǎo)1.Onlypresentsolutionaftersummarisingcustomer’’sneeds,andgainingacceptanceofthem.僅在總結(jié)顧客客的需求后有有針對性地介介紹產(chǎn)品以獲獲得顧客認(rèn)可可2.Donotpresentanyfeaturewithouttheneedbeingcleartothecustomer.不要向顧客介介紹其不需要要的性能3.Tailorthepresentationtotherealsituationasrevealedbycustomer.Usethecustomer’swordsifnecessary.根據(jù)顧客的情情況來采取介介紹產(chǎn)品你的的方式，最好好使用顧客本本人的話4.Avoidpresentingbenefits,withouthavingthebestpossibleproofasback-up.如果不能提供供證明產(chǎn)品的的某項功能，，就避免介紹紹它。5.Knowyourproduct,packageorservice,andhowtoapplyit.了解并懂得如如何應(yīng)用您的的產(chǎn)品及配套套服務(wù)6.MaintainEYEcontactwhenmakingpresentation當(dāng)介紹產(chǎn)品時時保持與顧客客的目光接觸觸7.LISTENtothecustomeractively!!積極地傾聽顧顧客！1/5/2023658.THEDECISIONSTAGE決策階階段Whywedon’’tclosemoreSales?我們?yōu)闉槭裁疵床荒苣軐崿F(xiàn)現(xiàn)更多多的銷銷售？？FEAROFREJECTION害怕被被拒絕絕UNCERTAINTY(whattodo?)不知所所措DOUBTS(aboutproduct?)對產(chǎn)品品認(rèn)識識不充充足1/5/2023661.交交車車前2.銷銷售顧顧問檢檢查3.客客戶交交車會會談4.參參觀觀維修修部和和接待待處5.參參觀觀維修修部辦辦公區(qū)區(qū)域6.車車輛輛介紹紹7.熟熟悉駕駕駛8.檢檢查查文件件9.交交車車慶祝祝儀式式10.確確定跟跟蹤安安排11.再度度接觸觸計劃劃VOLVO交交車流流程完成PD作業(yè)業(yè)I完成文文書工工作準(zhǔn)備交交車資資料袋袋準(zhǔn)備交交車區(qū)區(qū)確認(rèn)PDI作作業(yè)完完成檢查交交車確確認(rèn)單單油箱加加滿確認(rèn)交交車時時間更新客客戶管管理表表接待客客戶解釋交交車流流程介紹維維修部部門遞送維維修顧顧問名名片介紹營營業(yè)時時間及及預(yù)約約時間間.介紹服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容檢視營營業(yè)時時間和和預(yù)約約系統(tǒng)統(tǒng)提供服服務(wù)經(jīng)經(jīng)理名名片通知客客戶服服務(wù)經(jīng)經(jīng)理安安排聯(lián)聯(lián)絡(luò)計計劃跟蹤蹤服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理電電話話聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)安安排排6方方位位環(huán)環(huán)車車介介紹紹解釋釋操操作作系系統(tǒng)統(tǒng)解釋釋各各種種文文件件、、使使用用手手冊冊、、保保修修手手冊冊再次次檢檢查查交交車車確確認(rèn)認(rèn)單單獲得得客客戶戶簽簽字字確確認(rèn)認(rèn)引導(dǎo)導(dǎo)熟熟悉悉新新車車駕駕駛駛回答答所所有有問問題題處理理可可能能發(fā)發(fā)生生的的反反對對意意見見將交交車車確確認(rèn)認(rèn)單單復(fù)復(fù)印印件件交交給給客客戶戶.解說說交交車車資資料料袋袋解說說新新車車相相關(guān)關(guān)文文件件填寫寫客客戶戶資資料料表表送給給客客戶戶禮禮品品拍照照留留念念招待待點(diǎn)點(diǎn)心心飲飲料料感謝謝顧顧客客三天天內(nèi)內(nèi)聯(lián)聯(lián)系系客客戶戶感謝謝函函/經(jīng)經(jīng)理理感謝謝函函/銷銷售售顧顧問問30天天內(nèi)內(nèi)電電話話跟跟蹤蹤更新新客客戶戶記記錄錄預(yù)約約首首次次保保養(yǎng)養(yǎng)時時間間準(zhǔn)備備計