培訓課件客戶服務人員的投訴處理技巧

客服人員投訴處理技巧1小游戲首先，請8-10位拿出身上的1-100元錢，拿一張，根據(jù)音樂的節(jié)奏見到人換錢，在音樂停下之后，游戲也結(jié)束2憤怒VS開心

你的職責是讓客戶滿意你每天都會面對怒火中燒的客戶怎么辦?3

■為什么要重視投訴■證券業(yè)客戶投訴的特點■投訴的處理技巧■對于不同類型客戶的投訴如何處理

主要內(nèi)容4一座冰山、一個故事4%

96%5蝴蝶效應是氣象學家洛倫茲1963年提出來的。

其大意為：一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯引起一場龍卷風。其原因在于：蝴蝶翅膀的運動，導致其身邊的空氣系統(tǒng)發(fā)生變化，并引起微弱氣流的產(chǎn)生，而微弱氣流的產(chǎn)生又會引起它四周空氣或其他系統(tǒng)產(chǎn)生相應的變化，由此引起連鎖反映，最終導致其他系統(tǒng)的極大變化。

投訴中的蝴蝶效應6證券行業(yè)客戶投訴的特點周期性情緒化補償性7客戶投訴的等級劃分

抱怨：埋怨、數(shù)落投訴：消費者購買、使用或者接受服務，與經(jīng)營者之間發(fā)生權(quán)益爭議后，要求保護其合法權(quán)益的行為。程度：普通投訴、重要投訴、緊急投訴抱怨與投訴投訴分類8客戶投訴的主要內(nèi)容投訴分類營業(yè)部服務質(zhì)量通道服務銀證合作資訊服務其他投訴9

10客戶戶投投訴訴的的目目的的經(jīng)濟上的滿足精神上的滿足11宗旨旨兩個個最最值值的的取取得得12投訴訴處處理理中中正正確確心心態(tài)態(tài)的的準準備備我能能幫幫助助客客戶戶；；對客客戶戶具具有有同同理理心心；；即使使客客戶戶的的要要求求我我無無法法辦辦到到，，但但我我要要讓讓他他感感受受到到我我盡盡了了最最大大的的努努力力。。躲避避客客戶戶是是在在逼逼客客戶戶離離開開我我們們公公司司。。你不不是是雇雇員員而而是是整整個個公公司司13投訴訴處處理理必必備備技技能能熱情情耐耐心心14投訴訴處處理理步步驟驟耐心心傾傾聽聽堅決決避避免免與其其爭爭辯辯接受受投投訴訴迅速速受受理理不拖拖延延想方方設設法法平平息息怨怨氣氣運用用同同理理心心客觀觀全全面面的的考慮慮問問題題迅速速采采取取實際際行行動動客戶滿意是目目標15投訴處理的技技巧16由我們來“承承擔失誤”是是讓客戶最快快平靜下來的的方法不再為“那是是誰的責任””而浪費時間間抓住最佳時間間最迅速的解解決客戶的投投訴使客戶對“你你”增加一些些信任與好感感注意：有技巧巧的“承擔失失誤”，回避避大問題，選選擇小問題。。小心陷阱17投訴處理的方方法18幾種難于應付付的投訴客戶戶▲全面否定型型▲喋喋不休型型▲缺乏信任型型▲立竿見影型型▲推卸責任型型▲發(fā)泄情緒型型▲擴大宣傳型型19全面否定型用你的服務，，改變客戶的的印象！案例：連不上上全能版，認認為我司系統(tǒng)統(tǒng)有問題！20喋喋不休型迅速解決，避避免客戶案例：撤單不不及時，股票票買高了，認認為我司系統(tǒng)統(tǒng)堵單！21缺乏信任型用你的專業(yè)和和自信案例：遭遇系系統(tǒng)故障，對對我司通道不不信任！22立竿見影型按照規(guī)定的程程序工作，避避免“漏洞””出現(xiàn)！案例：銀證轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬“未處理理”的投訴??！23推卸責任型案例：不懂交交易規(guī)則，沒沒有及時賣出出認估權(quán)證，，虧損30萬萬！回答客戶問題題時要準確，，并且注意細細節(jié)24擴大宣傳型特征：—通常是某重重要行業(yè)領導導，電視臺、、報社記者、、律師，不滿滿足要求會實實施曝光案例：柜臺業(yè)業(yè)務差錯，誤誤輸客戶姓名名，索賠10萬！25發(fā)泄情緒型你需要冷靜！！案例：公司推推薦的股票讓讓客戶虧錢了了！26如何處理資訊訊服務投訴資訊產(chǎn)品：短短信、牛網(wǎng)資資訊、理財產(chǎn)產(chǎn)品、研究報報告等。案例：“盤中中參”推薦的的股票讓我虧虧損40%，，誰來負責？？27如何處理服務務質(zhì)量投訴1、核實客戶戶反映的問題題是否屬實？？2、評估客戶戶投訴是否有有理？3、分析客戶戶投訴的原因因及真實需求求？4、提出解決決方案5、事后處理理28如何處理通道道投訴如何處理通道道投訴（尤其其是多次經(jīng)歷歷通道故障的的戶）？1、評估客戶戶投訴是否有有理？2、分析客戶戶投訴的原因因及真實需求求？3、解決方案案4、事后處理理29如何處理銀證證合作投訴銀證投訴：保保證金劃撥30處理投訴的分分析工具31預防投訴發(fā)生生才是關鍵??！ThankYou!329、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:55:3602:55:3602:551/5/20232:55:36AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2302:55:3602:55Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:55:3602:55:3602:55Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2302:55:3602:55:36January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20232:55:36上上午02:55:361月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:55上午午1月-2302:55January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/52:55:3602:55:3605January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2:55:36上上午2:55上上午02:55:361月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。02:55:3602:55:3602:551/5/20232:55:36AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2302:55:3602:55Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。02:55:3602:55:3602:55Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2302:55:3602:55:36January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20232:55:36上午02:55:361月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月232:55上上午1月-2302:55January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/52:55:3602:55:3605January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。2:55:36上午午2:55上午午02:55:361月-239、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。02:55:3602:55:3602:551/5/20232:55:36AM11、越是沒有有本領的就就越加自命命不凡。1月-2302:55:3602:55Jan-2305-Jan-2312、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。02:55:3602:55:3602:55Thursday,January5,202313、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強強。1月-231月-2302:55:3602:55:36January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20232:55:36上上午02:55:361月-2315、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過過于提升自我我。。一月232:55上上午1月-2302:55January5,202316、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2023/1/52:55:3602:55:3605January202317、一一個個人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也也仍仍要要自自強強不不息息。。2:55:36