年中工作總結(jié)

河南旭致汽車銷售服務(wù)有限公司售后服務(wù)中心2009年中工作總結(jié)2010.元月服務(wù)經(jīng)理：孟亞軍目錄2009年度計(jì)劃目標(biāo)09年售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)CSI成績(jī)匯總（4次成績(jī)）分析優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)結(jié)合管理分析目前所存在的問(wèn)題2010年工作計(jì)劃與目標(biāo)建議匯總河南旭致服務(wù)中心2009年總結(jié)報(bào)告2009年度計(jì)劃目標(biāo)1.維修業(yè)務(wù)管理及發(fā)展2.服務(wù)質(zhì)量

全年進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次：8000臺(tái)·次以上預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值:720萬(wàn)元

全年CSI平均值900分以上提高并優(yōu)化售后維修服務(wù)質(zhì)量

配件滿足率達(dá)到≥95％客訴2周結(jié)案率≥90％

關(guān)鍵崗位人員合格率為90%

安全年事故為0河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報(bào)告2009年度計(jì)劃目標(biāo)3.快速響應(yīng)4.人力資源5.安全生產(chǎn)（一）售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)發(fā)展河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報(bào)告2009年經(jīng)營(yíng)狀況配件總進(jìn)貨額：463萬(wàn)元平均每月產(chǎn)值：67萬(wàn)元月均維修臺(tái)次：948臺(tái)次維修總產(chǎn)值：809萬(wàn)元維修臺(tái)次：11376臺(tái)次河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報(bào)告配件發(fā)料成本：435萬(wàn)元維修臺(tái)次分析河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報(bào)告

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月09年實(shí)際臺(tái)次66365879781785489210371011125310741077118609年計(jì)劃臺(tái)次600600600600600600600600600600600600河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報(bào)告維修臺(tái)次分析至09年底保有量區(qū)域分析

河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報(bào)告地區(qū)保有量比例A164153%外2358%K1615%G1114%D1073%C873%L732%P772%Q813%N702%R682%S853%B642%E642%H451%J542%F291%M411%U221%維修產(chǎn)值分析

河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報(bào)告

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月09年實(shí)際產(chǎn)值41.6337.0465.8189.1953.6962.9974.6865.4394.670.5872.2181.9909年計(jì)劃產(chǎn)值40405050606060607070808009年年維修修產(chǎn)值值分析析09年年維修修保養(yǎng)養(yǎng)、索索賠產(chǎn)產(chǎn)值，，事故故產(chǎn)值值比07.08年均均有大大副度度的提提高。。(單位位：萬(wàn)萬(wàn)元)河南旭旭致榮榮威服服務(wù)中中心2009年年總結(jié)結(jié)報(bào)告告

09年08年07年索賠208.21123.6744事故253.94108.726保養(yǎng)及小修347.66172.1924合計(jì)809.81402.6494河南旭旭致榮榮威服服務(wù)中中心2009年年總結(jié)結(jié)報(bào)告告09年年維修修產(chǎn)值值分析析保險(xiǎn)公司臺(tái)次結(jié)算金額平安保險(xiǎn)286633711.63太平洋公司151613400.64中國(guó)人民保險(xiǎn)97408712.36天安保險(xiǎn)197368708.64無(wú)42355705.7中華聯(lián)合3094000.19中國(guó)人壽2125525.27都邦保險(xiǎn)824038.35華安保險(xiǎn)23735.86太平保險(xiǎn)2914.00永安21157.90渤海29801.07合計(jì)8402539411.61河南旭旭致榮榮威服服務(wù)中中心2009年年總結(jié)結(jié)報(bào)告告年度維維修產(chǎn)產(chǎn)值分分析(事故故-保保險(xiǎn)公公司)客單價(jià)價(jià)分析析河南旭旭致榮榮威服服務(wù)中中心2009年年總結(jié)結(jié)報(bào)告告

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月實(shí)際客單價(jià)76469110311247757843892777897763806830計(jì)劃客單價(jià)700700700750780780780800800800800850業(yè)務(wù)接接待日日均接接車量量分析析接待人人員的的增加加響應(yīng)應(yīng)緩解解了客客戶等等待時(shí)時(shí)間河南旭旭致榮榮威服服務(wù)中中心2009年年總結(jié)結(jié)報(bào)告告

123456789101112目標(biāo)最大值8.08.08.08.08.08.08.08.08.08.08.08.0目標(biāo)最小值5.05.05.05.05.05.05.05.05.05.05.05.0實(shí)際值5.55.36.810.09.610.07.08.010.57.07.07.0（二））售后后服務(wù)務(wù)中心心服務(wù)質(zhì)質(zhì)量－－CSI河南旭旭致榮榮威服服務(wù)中中心2009年年總結(jié)結(jié)報(bào)告告客戶滿滿意度度CSI—目目標(biāo)河南旭旭致榮榮威服服務(wù)中中心2009年年總結(jié)結(jié)報(bào)告告客戶滿滿意度度CSI-弱弱項(xiàng)分分析河南旭旭致榮榮威服服務(wù)中中心2009年年總結(jié)結(jié)報(bào)告告項(xiàng)

目改進(jìn)措施執(zhí)行人檢查人完成日期E3.維修/保養(yǎng)總共所花費(fèi)的時(shí)間進(jìn)行評(píng)價(jià)請(qǐng)您評(píng)分1.對(duì)業(yè)務(wù)接待一小時(shí)跟進(jìn)告知工作加強(qiáng)監(jiān)控，落實(shí)

2.加強(qiáng)車輛維修期間，班組之間的流轉(zhuǎn)，要求班組人員工單上顯示流轉(zhuǎn)時(shí)間。前臺(tái)接待班組長(zhǎng)孟亞軍趙海波2月

E6.當(dāng)您取車時(shí)，車的外表干凈整潔、內(nèi)部除塵、并且車況良好洗車設(shè)備的故障率較高，頻繁出現(xiàn)不能洗車，是造成顧客埋怨的主要原因。

1.加強(qiáng)對(duì)洗車工的培訓(xùn)，要求按標(biāo)準(zhǔn)操作。

2.將設(shè)備養(yǎng)護(hù)落實(shí)到個(gè)人，車間主任應(yīng)對(duì)設(shè)備的養(yǎng)護(hù)進(jìn)行經(jīng)常性的檢查。以保證設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

3.在設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，設(shè)備使用維護(hù)人員應(yīng)極時(shí)通知車間主任及時(shí)維修，車間主任應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)將設(shè)備恢復(fù)到正常狀態(tài)。

4.前臺(tái)接待在接到洗車設(shè)備不能正常使用的情況下應(yīng)在接車時(shí)提前各知顧客，并表示歉意。

5.采取臨時(shí)制度，聯(lián)系先車行，送洗車卡。洗車工前臺(tái)接待孟亞軍趙海波2月

河南旭旭致榮榮威服服務(wù)中中心2009年年總結(jié)結(jié)報(bào)告告客戶滿滿意度度CSI-弱弱項(xiàng)分分析項(xiàng)

目改進(jìn)措施執(zhí)行人檢查人完成日期G2.請(qǐng)您用10分制，對(duì)該維修站的跟蹤服務(wù)進(jìn)行整體評(píng)價(jià)因前期每十天客服會(huì)將回訪顧客的結(jié)果反饋至我處，由于時(shí)間長(zhǎng)，不能及時(shí)和顧客溝通，造成問(wèn)題不能及時(shí)解決，顧客的心情不能及時(shí)的安撫。

1.客服每日將信息反饋

2.售后將報(bào)拆分類，（技術(shù)及服務(wù)），由前臺(tái)接待回訪，感謝顧客，同時(shí)如為技術(shù)投拆和技術(shù)人員預(yù)訂時(shí)間，為顧客解決問(wèn)題?？头芭_(tái)接待車間主任孟亞軍趙海波3月I104.售后服務(wù)中心所提供的服務(wù)讓你感覺(jué)到受重視服務(wù)意識(shí)有待提高：

1.服務(wù)人員服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)；

2.對(duì)客戶提出的問(wèn)題不能賀滿完成，有遺漏，有遺忘等現(xiàn)象。

3.工作中確實(shí)存在偷工減料；如12+8常規(guī)檢查，洗車，三級(jí)質(zhì)檢。

4.對(duì)顧客的車輛不能愛(ài)惜，包括失丟東西。方法：服務(wù)經(jīng)理及車間主任應(yīng)發(fā)揮在其位謀其證的作用，加強(qiáng)全站服務(wù)意識(shí)的管理是重中之重，通過(guò)管理方法的改進(jìn)，同時(shí)將員工的服務(wù)服務(wù)列入到工資考核當(dāng)中，并嚴(yán)格執(zhí)行，做到有獎(jiǎng)有罰，直至養(yǎng)成習(xí)慣。全站孟亞軍趙海波3月F24.評(píng)價(jià)該售后服務(wù)中心及時(shí)提供所需配件的能力09年配件流程已正式出臺(tái)，所人配件人員好好學(xué)習(xí)，并考核。目的，按照ASIC要求先做好配件管理，做好配件計(jì)劃。和ASIC保持好業(yè)務(wù)關(guān)系。同時(shí)要求配件對(duì)車輛故障了解，實(shí)現(xiàn)提前備貨。配件計(jì)劃員孟亞軍3月客戶服服務(wù)分分析河南旭致榮榮威服務(wù)中中心2009年總結(jié)結(jié)報(bào)告索賠河南旭致榮榮威服務(wù)中中心2009年總結(jié)結(jié)報(bào)告（三）售后后服務(wù)中心心快速響應(yīng)河南旭致榮榮威服務(wù)中中心2009年總結(jié)結(jié)報(bào)告河南旭致榮榮威服務(wù)中中心2009年總結(jié)結(jié)報(bào)告配件運(yùn)作分分析河南旭致榮榮威服務(wù)中中心2009年總結(jié)結(jié)報(bào)告配件滿足率率配件供應(yīng)率率不高因素素:單車輛故障障率過(guò)高，，特別是新新車型，故故障呈現(xiàn)原原因較多，，并因故障均均為未預(yù)見(jiàn)見(jiàn)的，只能加急定定貨部分配件缺缺貨，由于于計(jì)劃人員員在專業(yè)知知識(shí)及對(duì)車車輛的性能能了解缺乏乏，造成少少定，漏定定。同一故障車車輛數(shù)量較較多，超出出計(jì)劃河南旭致榮榮威服務(wù)中中心2009年總結(jié)結(jié)報(bào)告投訴處理分分析投訴影響因因素:維修質(zhì)量配件缺貨服務(wù)質(zhì)量維修時(shí)間較較長(zhǎng)車輛質(zhì)量降低投訴:提高一次修修率，把好好質(zhì)量關(guān)，，總結(jié)一次次修復(fù)率低低的原因并并分析改進(jìn)進(jìn)適時(shí)加大配配件儲(chǔ)存量量，消化積積壓庫(kù)存，，提高配件件周轉(zhuǎn)規(guī)范服務(wù)，，車間及前前臺(tái)建立良良好的配合合關(guān)系，統(tǒng)統(tǒng)一服務(wù)，，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)主要對(duì)車間間加強(qiáng)管理理，把維修修時(shí)間落實(shí)實(shí)到班組及及個(gè)人，并并對(duì)按時(shí)交交車率進(jìn)行行統(tǒng)計(jì)，分分析，提高完完時(shí)交工時(shí)時(shí)率。車自身的質(zhì)質(zhì)量是我們們無(wú)法改變變的，但做做好車輛質(zhì)質(zhì)量反饋利利于廠家對(duì)對(duì)整車質(zhì)量量的提高，，另一方面就就是要通過(guò)過(guò)較好的服服務(wù)及維修修也是減少少顧客報(bào)愿愿的最好的的辦法。SWOT分分析優(yōu)勢(shì)1.銷售部部的努力使使我們的保保有量較好好。2.交通便便利,方便便顧客3.上汽的的支持4.省，市市維修招標(biāo)標(biāo)成功機(jī)會(huì)1.自主主品牌,國(guó)國(guó)家支持,上汽大公公司2.隨著著新產(chǎn)品上上市,滿足足不同銷費(fèi)費(fèi)層3.發(fā)現(xiàn)自自身問(wèn)題，，針對(duì)性解解決，提高高。4.保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展展劣勢(shì)1.管理及及服務(wù)，維維修質(zhì)量不不到位，投投拆顧客較較多2.設(shè)備維維護(hù)不良，，不能正常常運(yùn)轉(zhuǎn)，影影響生產(chǎn)3.由于設(shè)設(shè)計(jì)原因,客戶休息息室環(huán)境較較差4.停車區(qū)區(qū)域受限。。威脅1.河南地地市站增多多，車輛回回站有一定定的影響2.市場(chǎng)已已出現(xiàn)配件件流通,造造成事故車車流失3.綿程店店對(duì)事故車車競(jìng)爭(zhēng)激烈烈，出現(xiàn)配配件及工時(shí)方面的優(yōu)優(yōu)惠等不良良競(jìng)爭(zhēng)。.河南旭致榮榮威服務(wù)中中心2009年總結(jié)結(jié)報(bào)告2010年年工作計(jì)劃劃索賠375萬(wàn)元事故車450萬(wàn)元維修保養(yǎng)675萬(wàn)元30%45%全年預(yù)計(jì)實(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值:1500萬(wàn)元元25%同比增長(zhǎng)80%同比增長(zhǎng)77%同比增長(zhǎng)94%河南旭致榮榮威服務(wù)中中心2009年總結(jié)結(jié)報(bào)告1.維修修業(yè)務(wù)管理理及發(fā)展目標(biāo)：全年年預(yù)計(jì)維修修臺(tái)次:18000臺(tái)次次，產(chǎn)值1500萬(wàn)萬(wàn)新車銷售外地車輛外站車輛事故車推廣養(yǎng)護(hù)產(chǎn)產(chǎn)品推廣保養(yǎng)套套餐或保養(yǎng)養(yǎng)優(yōu)惠活動(dòng)動(dòng)控制減少流流失車輛人員服務(wù)意意識(shí)技術(shù)水平培培訓(xùn)及提高設(shè)備保養(yǎng)及及維護(hù)，保障障正常運(yùn)轉(zhuǎn)河南旭致榮榮威服務(wù)中中心2009年總結(jié)結(jié)報(bào)告開(kāi)源節(jié)流配件（盡可能做做到最小庫(kù)存達(dá)達(dá)到最大滿足））成本控制杜絕浪費(fèi)設(shè)備管理CSI全年年平均910分以上上取取得好成績(jī)績(jī)，達(dá)到全全國(guó)平均分分設(shè)備完好率率95%以以上加強(qiáng)7S管理提高員員工對(duì)設(shè)備備的使用，，保養(yǎng)的合合格率提高并優(yōu)化化售后維修修服務(wù)質(zhì)量量，狠抓服服務(wù)質(zhì)量，，打造榮威威服務(wù)品牌牌完善質(zhì)量管管理體系建建設(shè)，繼續(xù)續(xù)降低維修修返修率提高全站7S執(zhí)行力力，10年初完完善車間7S責(zé)任區(qū)區(qū)劃分并上上墻2.服務(wù)務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)品品質(zhì)保持并提高高CSI成成績(jī)河南旭致榮榮威服務(wù)中中心2009年總結(jié)結(jié)報(bào)告配件滿足率率95%庫(kù)存積壓12個(gè)月以以上配件在在10年底底前消化30-50%針對(duì)車型保保有量合理理調(diào)整新舊舊車型庫(kù)存存比例建立內(nèi)部配配件缺貨周周預(yù)警機(jī)制制10年初完善倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)7S責(zé)責(zé)任區(qū)劃分分并上墻完善配件舊舊件庫(kù)存與與處理制度度3.快速速響應(yīng)-配配件7S管理調(diào)整配件結(jié)結(jié)構(gòu)、加快快配件周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)及滿足率率河南旭致榮榮威服務(wù)中中心2009年總結(jié)結(jié)報(bào)告提高客訴處處理技巧業(yè)務(wù)、配件件、車間分分部門負(fù)責(zé)責(zé)明確責(zé)任任2日內(nèi)責(zé)任任人負(fù)責(zé)，，2日以上上部門主管管負(fù)責(zé)加強(qiáng)客戶服服務(wù)人員專專業(yè)知識(shí)培培訓(xùn)設(shè)立并完善善善意索賠賠制度建立危機(jī)處處理預(yù)案3.快速速響應(yīng)-客客訴危機(jī)處理制制度客訴2周結(jié)結(jié)案率95%河南旭致榮榮威服務(wù)中中心2009年總結(jié)結(jié)報(bào)告明確責(zé)任晨會(huì)必講、、周會(huì)總結(jié)結(jié)全員參與、、全員培訓(xùn)訓(xùn)，強(qiáng)化觀觀念各部門安全全培訓(xùn)與考考核增加必要的的安全防護(hù)護(hù)用品、設(shè)設(shè)備定期檢查維維護(hù)，更新新消防器材材4.安全全生產(chǎn)做好安全防防護(hù)，防患患于未然重大安全事事故為0河南旭致榮榮威服務(wù)中中心2009年總結(jié)結(jié)報(bào)告關(guān)鍵崗位人人員合格率率100%作好關(guān)鍵崗崗位人員培培訓(xùn)組織相關(guān)活活動(dòng)，提高高員工團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神和工工作熱忱增加一名配配件主管，，一名收發(fā)發(fā)員，一名名專用工用用管理員，，加強(qiáng)配件件管理，提高配件資資金周轉(zhuǎn)率率調(diào)整業(yè)務(wù)接接待，任前前臺(tái)主管一一名，設(shè)立立保險(xiǎn)小組組，負(fù)責(zé)事事故后續(xù)工工作調(diào)整機(jī)修班班組，增加加一個(gè)機(jī)修修班組，一一個(gè)機(jī)動(dòng)維維修班組，，設(shè)置專人人質(zhì)檢，確