大客戶銷售技巧-

客戶經(jīng)理大客戶銷售技巧李大志海納百川,取則行遠(yuǎn)理論篇

<銀行大客戶銷售概論>一.什么是“大客戶”?廣義的概念狹義的概念廣義概念:大客戶與消費(fèi)品的客戶差異

個(gè)人與家庭客戶（消費(fèi)品客戶）商業(yè)客戶（學(xué)校，教委）采購對象不同一個(gè)人基本可以做主許多人與采購有關(guān)采購金額不同較小，大金額重復(fù)購買少較大，會重復(fù)購買銷售方式不同常用廣告宣傳、店面銷售專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門做出解決方案服務(wù)要求不同保證正常使用即可要求及時(shí)周到全面狹義概念:20/80法則與大客戶

“20/80法則”------解釋為“一家企業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”。也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。%ofAccountsMonthly$Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts"“HighlyProfitableAccounts""ProfitableAccounts""UnprofitableAccounts"-10-8-6-4-20246810PercentofAccountsProfit($MM)二.客戶區(qū)隔的策略最賺錢客戶維持良好客戶關(guān)係增加客戶貢獻(xiàn)不許任何客戶流失賠錢客戶分析客戶潛在貢獻(xiàn)考慮採退出策略次賺錢客戶創(chuàng)造能滿足客戶

需求的產(chǎn)品與服務(wù)積極提昇客戶等級不賺錢客戶降低服務(wù)成本採被動策略三、客戶心理需求分析客戶采購的四個(gè)因素

圖：客戶采購的因素不采購的原因客戶的顧慮需要/值得不需要/不值得不關(guān)心了解價(jià)值不了解價(jià)值誤解相信不相信懷疑滿意缺陷不滿意客戶選擇供應(yīng)商的要素售后服務(wù)客戶關(guān)系行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)品牌供貨能力產(chǎn)品性能快速解決價(jià)格24681012客戶關(guān)系（決策層）品牌行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)產(chǎn)品性能快速解決方案供貨能力價(jià)格我司現(xiàn)狀業(yè)界最佳影響客戶采購的因素—模型建立采購分析析圖項(xiàng)目描述選項(xiàng)姓名客戶本人的姓名職務(wù)客戶在所在機(jī)構(gòu)的職務(wù)，與他在客戶組織結(jié)構(gòu)圖的位置，反映了他的級別操作層、管理層和決策層部門客戶所在部門的名稱財(cái)務(wù)、采購、使用、技術(shù)角色客戶所在采購中的角色發(fā)起者、設(shè)計(jì)者、決策者、使用者、評估者態(tài)度客戶對我們的態(tài)度支持者、中立者、反對者聯(lián)系與我們之間的聯(lián)系的密切程度密切、頻繁、疏遠(yuǎn)、未聯(lián)系客戶決策時(shí)，，比重是？了解產(chǎn)品初選產(chǎn)品購買產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量50503030價(jià)格30305020服務(wù)20202050建立項(xiàng)目客戶關(guān)系評估分析圖項(xiàng)目決策人部門對項(xiàng)目的作用目前的關(guān)系影響項(xiàng)目的比重張華設(shè)備科采購—信息收集支持者30%李建設(shè)備處采購—篩選信息選擇合適的廠家主持者70%王?？萍继幵u標(biāo)與內(nèi)部評估中立0副總總理直接負(fù)責(zé)人最總拍板人不清楚0--初選產(chǎn)產(chǎn)品利益圖組織利益職位利益：使用者職位利益：決策者職位利益：執(zhí)行者個(gè)人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人需求分析析圖生活中的角色內(nèi)心的渴望興趣愛好公司個(gè)人的發(fā)展部門職位項(xiàng)目成單=組織利益+個(gè)個(gè)人利益+人情（細(xì)節(jié)））點(diǎn)綴公司利益?zhèn)€人利益（細(xì)節(jié)）人情情基礎(chǔ)重要因素影響大客戶購購買決策的因因素購買的重要性性與緊迫程度度購買金額產(chǎn)品的技術(shù)含含量客戶組織中的的人際關(guān)系組織中的利益益糾紛客戶購買決策策的程序個(gè)人利益與組組織利益的協(xié)協(xié)調(diào)各參與者的權(quán)權(quán)力與影響力力銷售員的推動動力度大客戶銷售的的8種方式銷售拜訪展會技術(shù)交流贈品商務(wù)活動參觀考察電話銷售樣書提供招投標(biāo)營銷及及大客戶開發(fā)發(fā)環(huán)境條件產(chǎn)品需求采購成本供貨條件技術(shù)能力政治法規(guī)競爭對手組織條件經(jīng)營目標(biāo)內(nèi)部政策工作程序組織結(jié)構(gòu)決策系統(tǒng)人際條件權(quán)力地位同感心說服力工作態(tài)度個(gè)人條件人格風(fēng)險(xiǎn)取向興趣愛好進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘合同進(jìn)入售后服務(wù)務(wù)提高客戶忠誠誠度對公策略對私策略隱性策略政治因素感情因素隱性因素客戶支持策略略客戶分析策略不能同流，那那能交流；不能交流，那那能交心；不能交心，那那能交易！銷售心得感悟悟……最好的銷售人人員是與客戶戶泡在一起的的人；因?yàn)槿站靡娬嬲媲?，人脈=錢脈！“四德”““五常”““六藝”““七精進(jìn)”四.關(guān)系的銷銷售策略<中>--講講平衡<正>--夠夠義氣<仁>--分分實(shí)惠<和>--留留面子“四德”上己親秘朋“五行”隱懼疾己上秘親朋癖禮的藝術(shù)品的藝術(shù)洗的藝術(shù)牌的藝術(shù)游的藝術(shù)吃的藝術(shù)“六藝”禮御書樂數(shù)射感情人情性情心情友情交情一盛神法五龍龍二養(yǎng)志法靈龜龜三實(shí)意法騰蛇蛇四分威法伏熊熊五散勢法鷙鳥鳥六轉(zhuǎn)圓法猛獸獸七損兌法蓍草草“七精進(jìn)””銷售心得感悟悟……找對人比說對對話更重要！！流程篇<大客戶專業(yè)業(yè)銷售流程>第一章:客戶戶的采購流程程一、分析客戶戶內(nèi)部一般的的采購流程大客戶采購流流程發(fā)現(xiàn)需求內(nèi)部醞釀系統(tǒng)設(shè)計(jì)評估比較購買承諾安裝實(shí)施安裝實(shí)施購買承諾內(nèi)部醞釀評估比較系統(tǒng)設(shè)計(jì)計(jì)劃準(zhǔn)備接觸客戶需求分析銷售定位贏取定單跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)需求采購流程銷售流程二.分析內(nèi)部部角色對采購購的作用從層次上分，，可以把客戶戶分成3個(gè)層層次：◆操作層，就是是指直接使用用這些設(shè)備或或者直接接觸觸服務(wù)的客戶戶。◆管理層，他他們可能不一一定直接使用用這些設(shè)備，，但是他們負(fù)負(fù)責(zé)管理這個(gè)個(gè)部門。◆決策層，在在采購過程中中，他們參與與的時(shí)間很短短，但是每次次他們參與的的時(shí)候，就是是來做決定的的。從職能上分，，可以把客戶戶分成3個(gè)類類別：◆使用部門，使使用這些設(shè)備備和服務(wù)的人人?！艏夹g(shù)部門，，負(fù)責(zé)維護(hù)或或者負(fù)責(zé)選型型的人?！糌?cái)務(wù)部門，負(fù)負(fù)責(zé)審批資金金的人。影響采購的六六類客戶分類/特點(diǎn)

考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家

---------總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部實(shí)際買家

付錢，形式為主，參與權(quán)

財(cái)務(wù)部教練買家

----------業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購部五種買家三.高層信任任是贏的關(guān)鍵鍵理解高層的個(gè)個(gè)人和商業(yè)需需求用高層的語言言與他溝通選擇與高層接接觸的方法帶上你的老板板……向高層滲透結(jié)盟中層------制定策略第二章:項(xiàng)目目的銷售流程程“獨(dú)孤六劍””第一劍 客戶戶分析第二劍建建立信信任第三劍 挖掘掘需求第四劍 呈現(xiàn)現(xiàn)價(jià)值第五劍 贏取取承諾第六劍 跟進(jìn)進(jìn)服務(wù)第一劍客客戶分析析開始標(biāo)志鎖鎖定目標(biāo)標(biāo)客戶結(jié)束標(biāo)志判判斷并發(fā)現(xiàn)明明確的銷售機(jī)機(jī)會起:發(fā)展向向?qū)ё盍私饪蛻糍Y資料的人一定定是客戶內(nèi)部部的人，向?qū)?dǎo)是客戶內(nèi)部部認(rèn)可我方價(jià)價(jià)值愿意透露露資料的個(gè)人人。在發(fā)展向?qū)r(shí)時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持持由先易后難難、由低級別別到高級別、、由點(diǎn)到面的的順序，逐漸漸在客戶內(nèi)部部建立起情報(bào)報(bào)網(wǎng)，源源不不斷地提供客客戶資料。在沒有銷售機(jī)機(jī)會的時(shí)候，，銷售人員的的重點(diǎn)就是維維系這些線人人的關(guān)系，逢逢年過節(jié)發(fā)條條短信就可以以低成本的維維護(hù)線人關(guān)系系。承:收收集資料客戶信息包括括客戶資料和和客戶需求兩兩個(gè)部分，客客戶關(guān)心需求求并非資料，，因此銷售人人員應(yīng)該在接接觸客戶前事事先收集資料料，才可以應(yīng)應(yīng)對無誤。資料是已經(jīng)發(fā)發(fā)生的結(jié)果，，因此基本固固定不變，而而需求會在采采購中不斷變變化大客戶戶資料料的收收集1.搜集客戶資料◆客戶組織機(jī)構(gòu)◆各種形式的通訊方式◆區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門◆了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶◆同類產(chǎn)品安裝和使用情況◆客戶的業(yè)務(wù)情況◆客戶所在的行業(yè)基本狀況等2.競爭對手的資料

◆產(chǎn)品使用情況◆客戶對其產(chǎn)品的滿意度◆競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)◆該銷售代表與客戶的關(guān)系等3.項(xiàng)目的資料

◆客戶最近的采購計(jì)劃◆通過這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題◆決策人和影響者◆采購時(shí)間表◆采購預(yù)算◆采購流程等4.客戶的個(gè)人資料

◆家庭狀況和家鄉(xiāng)◆畢業(yè)的大學(xué)◆喜歡的運(yùn)動◆喜愛的餐廳和食物◆寵物◆喜歡閱讀的書籍◆上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃◆行程◆在機(jī)構(gòu)中的作用◆同事之間的關(guān)系◆今年的工作目標(biāo)◆個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等

轉(zhuǎn):組組織結(jié)結(jié)構(gòu)分分析銷售以以人為為本，，銷售售人員員在開開始銷銷售前前應(yīng)該該先將將可能能與采采購相相關(guān)的的客戶戶挑出出來分分析他他們才才采購購中的的作用用，必必須避避免在在不了了解情情況時(shí)時(shí)盲目目開始始銷售售。結(jié):判判斷銷銷售機(jī)機(jī)會如果有有明確確的銷銷售機(jī)機(jī)會，，銷售售人員員就應(yīng)應(yīng)該立立即將將銷售售推進(jìn)進(jìn)到下下個(gè)階階段，，如果果暫時(shí)時(shí)沒有有機(jī)會會，銷銷售將將依然然維持持在客客戶分分析的的階段段，因因此判判斷是是否存存在銷銷售機(jī)機(jī)會是是個(gè)重重要的的分水水嶺。。四個(gè)方方面的的問題題方面面可以以幫助助銷售售人員員評估估銷售售機(jī)會會：存在銷銷售機(jī)機(jī)會嗎嗎？我們有有解決決方案案嗎？？我們能能贏嗎嗎？值得贏贏嗎？？第二劍劍建建立立信任任開始標(biāo)標(biāo)志判判斷并并發(fā)現(xiàn)現(xiàn)明確確的銷銷售機(jī)機(jī)會結(jié)束標(biāo)標(biāo)志與與關(guān)關(guān)鍵客客戶建建立良良好的的客戶戶關(guān)系系個(gè)性風(fēng)風(fēng)格的的特點(diǎn)點(diǎn)支配力力強(qiáng)駕馭型型自制力力弱支配力力弱自制力力強(qiáng)表現(xiàn)型型親切型型分析型型支配力力強(qiáng)支配力力弱反應(yīng)性性低反應(yīng)性性高個(gè)性風(fēng)風(fēng)格之之自我我調(diào)整整策略略駕馭型型增加反反應(yīng)性性（減減少自自制力力）:要點(diǎn):不控控制感感受,主動動表達(dá)達(dá)感受受方法:1.顯示示感受受2.給給予贊贊賞3.樂樂于花花費(fèi)時(shí)時(shí)間建建立關(guān)關(guān)系4.做做簡短短的社社交談?wù)勗?.語語言及及行為為表現(xiàn)現(xiàn)得較較為友友善表現(xiàn)型型親切型型分析型型減少反反應(yīng)性性（增增加自自制力力）:要點(diǎn):控制制感受受,不不表達(dá)達(dá)感受受方法:1.少說說話2.少少熱心心3.根根據(jù)事事實(shí)做做決定定4.住住口并并分析析5.接接受他他人的的看法法減少支支配力力（支配配力））要點(diǎn):多詢詢問,少告告知方法:1.詢問問他人人意見見2.協(xié)協(xié)商決決定3.注注意傾傾聽4.迎迎合他他人需需求5.讓讓他人人主導(dǎo)導(dǎo)增加支支配力力（支配配力））:要點(diǎn):少詢詢問,多告告知方法:1.切中中要點(diǎn)點(diǎn)2.提提供資資訊3.表表達(dá)意意見4.根根據(jù)你你的信信念行行事5.主主動交交談客戶關(guān)關(guān)系發(fā)發(fā)展階階段客戶關(guān)關(guān)系分分成認(rèn)認(rèn)識、、約會會、信信賴和和同盟盟由低低到高高的四四個(gè)階階段，，當(dāng)銷銷售人人員發(fā)發(fā)現(xiàn)客客戶內(nèi)內(nèi)存在在明確確銷售售機(jī)會會時(shí)，，采取取銷售售組合合迅速速推進(jìn)進(jìn)客戶戶關(guān)系系。1.認(rèn)認(rèn)識階階段客戶關(guān)關(guān)系的的第一一個(gè)階階段，，標(biāo)志志是客客戶能能夠叫叫出銷銷售人人員的的名字字。常常見的的銷售售方法法包括括電話話和拜拜訪，，專業(yè)業(yè)銷售售形象象和攜攜帶客客戶喜喜歡的的小禮禮品可可以增增進(jìn)客客戶好好感。。標(biāo)志活活動電話：：通過過電話話與客客戶保保持聯(lián)聯(lián)系以以促進(jìn)進(jìn)銷售售。拜訪：：在約約定的的時(shí)間間和地地點(diǎn)與與客戶戶會面面。小禮品品：向向客戶戶提供供禮品品，禮禮品的的價(jià)值值在國國家法法律和和公司司規(guī)定定允許許的范范圍內(nèi)內(nèi)。2.約約會階階段銷售人人員將將客戶戶產(chǎn)生生互動動，通通常是是可以以將客客戶邀邀請到到第三三方場場所，，是客客戶關(guān)關(guān)系發(fā)發(fā)展的的第二二個(gè)階階段。。例如如舉行行交流流和座座談，，邀請請客戶戶到公公司參參觀，，聚餐餐、運(yùn)運(yùn)動或或者娛娛樂活活動。。標(biāo)志活活動商務(wù)活活動：：簡單單的商商務(wù)活活動主主要是是指與與客戶戶吃飯飯、喝喝茶等等。本地參參觀：：邀請請客戶戶來公公司或或者成成功客客戶參參觀和和考察察。技術(shù)交交流：：在特特定客客戶現(xiàn)現(xiàn)場舉舉行的的銷售售活動動，包包括展展覽、、發(fā)布布會、、演示示會、、介紹紹會等等形式式。測試和和樣品品：向向客戶戶提供供測試試環(huán)境境進(jìn)行行產(chǎn)品品測試試，或或者向向客戶戶提供供樣品品試用用。3.信信賴階階段獲得客客戶個(gè)個(gè)人的的明確確和堅(jiān)堅(jiān)定的的支持持，此此時(shí)客客戶愿愿意與與銷售售人員員一起起進(jìn)行行比較較私密密性活活動。。標(biāo)志活活動聯(lián)誼活活動：：與客客戶在在一起起舉行行的多多種多多樣的的商務(wù)務(wù)活動動，這這些活活動通通常包包括聚聚餐、、宴會會、運(yùn)運(yùn)動、、比賽賽、娛娛樂等等等。。家庭活活動：：與客客戶的的家人人互有有往來來，參參與客客戶私私人活活動或或邀請請客戶戶參與與客戶戶經(jīng)理理自己己的私私人活活動。。異地參參觀：：邀請請重要要客戶戶進(jìn)行行異地地旅游游，參參觀活活動。。貴重禮禮品：：在國國家法法律的的范圍圍內(nèi)，，向客客戶提提供足足以影影響客客戶采采購決決定的的禮品品。4.同同盟階階段客戶愿愿意采采取行行動幫幫助銷銷售人人員進(jìn)進(jìn)行銷銷售，，例如如提供供客戶戶內(nèi)部部資料料，牽牽線搭搭橋安安排會會晤等等等，，并在在客戶戶決策策的時(shí)時(shí)候旗旗幟鮮鮮明地地表示示支持持。標(biāo)志活活動穿針引引線：：客戶戶樂于于幫助助銷售售人員員引薦薦同事事和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。。成為為向向?qū)?dǎo)：：向向銷銷售售人人員員提提供供源源源源不不斷斷的的情情報(bào)報(bào)。。堅(jiān)定定支支持持：：在在客客戶戶決決策策是是時(shí)時(shí)候候能能夠夠站站出出來來堅(jiān)堅(jiān)定定支支持持己己方方方方案案。。第三三劍劍挖挖掘掘需需求求開始始標(biāo)標(biāo)志志與與關(guān)關(guān)鍵鍵客客戶戶建建立立約約會會以以上上的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系結(jié)束束標(biāo)標(biāo)志志得得到到客客戶戶明明確確的的需需求求（（書書面面形形式式））完整整清清晰晰和和全全面面的的了了解解客客戶戶需需求求：：目標(biāo)標(biāo)和和愿愿望望：：客戶戶近近期期的的目目標(biāo)標(biāo),例如如經(jīng)經(jīng)營營目目標(biāo)標(biāo)，，主主要要包包括括客客戶戶的的增增長長、、盈盈利利和和資資產(chǎn)產(chǎn)效效率率的的目目標(biāo)標(biāo)。。問題題：：在客客戶戶達(dá)達(dá)成成目目標(biāo)標(biāo)的的過過程程中中，，客客戶戶已已經(jīng)經(jīng)或或者者可可能能遇遇到到的的與與己己方方產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)相相關(guān)關(guān)的的障障礙礙。。解決決方方案案：：幫助助客客戶戶解解決決面面臨臨的的問問題題以以及及達(dá)達(dá)到到目目標(biāo)標(biāo)的的方方法法。。包包含含問問題題分分析析、、整整體體解解決決方方案案、、步步驟驟、、產(chǎn)產(chǎn)品品服服務(wù)務(wù)的的使使用用時(shí)時(shí)間間等等等等。。產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)：：在客客戶戶的的解解決決方方案案中中需需要要采采購購的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)。。采購購指指標(biāo)標(biāo)：：解決決方方案案中中對對產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的特特點(diǎn)點(diǎn)的的詳詳細(xì)細(xì)的的和和量量化化的的要要求求。。判斷斷客客戶戶采采購購階階段段采購階段內(nèi)容關(guān)鍵客戶角色發(fā)現(xiàn)需求采購的發(fā)起者客戶意識到他需要解決某個(gè)問題時(shí)，這時(shí)客戶已經(jīng)進(jìn)入這個(gè)階段了。發(fā)現(xiàn)采購需求的人往往不是能夠決定進(jìn)行采購的人，當(dāng)發(fā)起者向決策者提出采購申請時(shí)，采購進(jìn)入下一個(gè)階段。發(fā)起者內(nèi)部醞釀發(fā)起者向決策者提出采購申請，決策者做出采購決策，包括是否進(jìn)行采購、采購時(shí)間、預(yù)算等等。決策者采購設(shè)計(jì)決策者決定采購之后，客戶開始規(guī)劃和設(shè)計(jì)解決問題的方案，并通知相關(guān)的供應(yīng)商參與競爭設(shè)計(jì)者評估比較客戶根據(jù)供應(yīng)商的介紹或者書面的建議書，對各個(gè)廠家的方案和產(chǎn)品進(jìn)行比較，選擇較佳的廠家進(jìn)入商務(wù)談判。評估者購買承諾客戶與潛在供應(yīng)商開始就價(jià)格、到貨、服務(wù)、付款條件、違約處理進(jìn)行商談并達(dá)成一致，知道簽署書面的合同。決策者安裝實(shí)施按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應(yīng)商驗(yàn)收和安裝之后開始使用。使用者第四四劍劍呈呈現(xiàn)現(xiàn)價(jià)價(jià)值值開始始標(biāo)標(biāo)志志得得到到客客戶戶明明確確的的需需求求（（書書面面形形式式））結(jié)束束標(biāo)標(biāo)志志開開始始商商務(wù)務(wù)談?wù)勁信衅?競競爭爭分分析析逐一一列列出出己己方方的的優(yōu)優(yōu)勢勢和和劣劣勢勢，，分分析析己己方方優(yōu)優(yōu)勢勢能能夠夠滿滿足足哪哪些些客客戶戶的的哪哪些些需需求求，，尋尋找找自自己己劣劣勢勢對對哪哪些些客客戶戶產(chǎn)產(chǎn)生生什什么么樣樣的的影影響響。。承:競競爭爭策策略略分析析自自己己的的優(yōu)優(yōu)勢勢對對哪哪些些客客戶戶有有益益處處，，自自己己的的劣劣勢勢對對哪哪些些客客戶戶有有不不好好的的影影響響。。針針對對每每個(gè)個(gè)客客戶戶制制定定行行動動計(jì)計(jì)劃劃，，將將優(yōu)優(yōu)勢勢向向客客戶戶解解釋釋清清楚楚，，對對于于劣劣勢勢應(yīng)應(yīng)該該找找到到解解決決方方案案，，與與客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行溝溝通通。。當(dāng)當(dāng)客客戶戶做做出出采采購購決決策策時(shí)時(shí)，，使使得得支支持持者者拋拋出出己己方方益益處處。。轉(zhuǎn):制制作作建建議議書書客戶戶的的背背景景資資料料，，現(xiàn)現(xiàn)狀狀和和發(fā)發(fā)展展趨趨勢勢，，尤尤其其要要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)客客戶戶面面臨臨的的發(fā)發(fā)展展機(jī)機(jī)遇遇，，調(diào)調(diào)動動起起客客戶戶的的希希望望。。這這部部分分應(yīng)應(yīng)該該盡盡量量簡簡潔潔，，控控制制在在一一個(gè)個(gè)段段落落以以內(nèi)內(nèi)。。問題題和和挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)：：描描述述客客戶戶遇遇到到的的問問題題和和挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)，，要要將將深深入入透透徹徹地地介介紹紹客客戶戶的的問問題題是是什什么么，，以以及及對對客客戶戶前前景景帶帶來來的的負(fù)負(fù)面面影影響響。。解決決方方案案：：包包括括方方案案概概述述，，產(chǎn)產(chǎn)品品介介紹紹，，實(shí)實(shí)施施計(jì)計(jì)劃劃和和服服務(wù)務(wù)體體系系四四個(gè)個(gè)部部分分，，全全面面清清晰晰完完整整地地描描述述整整個(gè)個(gè)解解決決方方案案，，重重點(diǎn)點(diǎn)闡闡述述方方案案是是怎怎么么解解決決客客戶戶問問題題的的。。報(bào)價(jià)：：針對對方案案中所所有的的產(chǎn)品品和服服務(wù)的的報(bào)價(jià)價(jià)，并并進(jìn)行行分類類和匯匯總，，便于于客戶戶理解解、計(jì)計(jì)算和和確認(rèn)認(rèn)。資信文文件：：可以以證明明公司司具備備投標(biāo)標(biāo)資格格的文文件，，通常常包括括營業(yè)業(yè)執(zhí)照照、產(chǎn)產(chǎn)品說說明書書，公公司介介紹等等等。。結(jié):呈呈現(xiàn)方方案在大型型采購購的招招投標(biāo)標(biāo)中，，向客客戶介介紹方方案是是十分分重要要的環(huán)環(huán)節(jié)，，銷售售人員員應(yīng)該該掌握握有利利的銷銷售呈呈現(xiàn)技技巧。。在整個(gè)個(gè)過程程中，，包含含了以以下步步驟：：步驟方法開始在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與客戶進(jìn)行目光的交流，確保自己在每個(gè)人的視線之內(nèi)，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應(yīng)該點(diǎn)頭示意。吸引注意力此時(shí)每個(gè)人的注意力都集中在你的身上，他們會通過你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來判斷你的價(jià)值。你必須有一個(gè)精彩的開場來抓住他們的注意力，可以講一個(gè)意味深長的故事或者向他們提一個(gè)問題。表示感謝在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。意義和價(jià)值客戶來聽介紹，是希望能找到有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時(shí)你應(yīng)該闡明扼要地介紹。內(nèi)容簡介你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強(qiáng)調(diào)和說明自己的重點(diǎn)，又不要讓客戶覺得顛三倒四。呈現(xiàn)開始時(shí)的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點(diǎn)的地方。前期的內(nèi)容簡介還可以幫助客戶了解這次談話重點(diǎn)，使呈現(xiàn)更易于被聽眾理解。呈現(xiàn)主體你可能花大多數(shù)的時(shí)間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時(shí)就跳到這一部分，因?yàn)榇藭r(shí)客戶還沒有做好準(zhǔn)備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點(diǎn)到五點(diǎn)，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個(gè)要點(diǎn)下展開，并通過數(shù)據(jù)、精彩的故事來證明這些要點(diǎn)總結(jié)再次重復(fù)呈現(xiàn)重點(diǎn)，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個(gè)重要的部分：激勵購買激勵購買此時(shí)你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時(shí)刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動性的語言鼓勵立即做出正確的采購決定。第五劍劍贏贏取承承諾開始標(biāo)標(biāo)志開開始始商務(wù)務(wù)談判判結(jié)束標(biāo)標(biāo)志簽簽署署協(xié)議議簡單產(chǎn)產(chǎn)品銷銷售通常適適用于于銷售售周期期較短短的金金額的的大的的采購購之中中，客客戶不不必要要為了了這樣樣的采采購舉舉行正正式的的談判判。識別購購買信信號：：客戶戶詳細(xì)細(xì)詢問問價(jià)格格、服服務(wù)條條款，，產(chǎn)品品功能能等行行為都都是明明確的的即將將購買買的信信號，，銷售售人員員應(yīng)該該迅速速識別別購買買信號號推進(jìn)進(jìn)銷售售進(jìn)展展。促成交易：：采用暗示示的方式在在避免客戶戶反感的情情形下自然然地促進(jìn)客客戶承諾購購買，常用用的方法包包括直接建建議法、選選擇法、限限時(shí)促銷法法、總結(jié)利利益等方法法。Upsale：從客客戶實(shí)際需需要出發(fā)，，提議客戶戶購買一些些相關(guān)產(chǎn)品品，為公司司創(chuàng)造最大大化的銷售售收入和盈盈利。談判：與客戶針對對價(jià)格、付付款條件、、到貨時(shí)間間、服務(wù)條條款等達(dá)成成一致。談?wù)勁邪肆私饬龊秃屠?、妥妥協(xié)和交換換、讓步、、脫離談判判桌和達(dá)成成協(xié)議五步步１．分工和和準(zhǔn)備：在談判前，，應(yīng)該事先先對談判的的參與者進(jìn)進(jìn)行分工，，明確每人人的職責(zé)，，然后確定定己方在談?wù)勁兄凶畹椎拙€以及預(yù)預(yù)期的滿意意結(jié)果。２．立場和和利益：銷售人員要要不要陷入入價(jià)格的糾糾纏，而應(yīng)應(yīng)該首先了了解客戶在在談判桌上上需要得到到的利益是是什么，以以及這些利利益的重要要順序，掌掌握整個(gè)談?wù)勁械目蚣芗?，這是妥妥協(xié)和交換換并達(dá)成雙雙贏協(xié)議的的基礎(chǔ)。這這些內(nèi)容通通常包括：：價(jià)格和相相關(guān)費(fèi)用、、產(chǎn)品配置置、付款方方式、使用用期限、到到貨和安裝裝日期、技技術(shù)支持和和服務(wù)、賠賠償條款等等等。３．妥協(xié)和和交換：在談判中應(yīng)應(yīng)該秉持求求同存異的的原則，先先在雙方容容易妥協(xié)的的地方進(jìn)行行交換，以以達(dá)成雙贏贏和互利的的結(jié)果。妥妥協(xié)和交換換的原則是是用我方認(rèn)認(rèn)為不重要要但是對方方認(rèn)為很重重要的條款款交換我方方認(rèn)為很重重要對方卻卻認(rèn)為不重重要的條款款，最終達(dá)達(dá)成各取所所需的雙贏贏協(xié)議。４．尋找對對方底線和和讓步：談判是雙方方各自讓步步的結(jié)果，，讓步的方方式和幅度度還直接對對客戶產(chǎn)生生暗示的作作用，左右右以后談判判的過程。。讓步的原原則是讓步步的幅度應(yīng)應(yīng)該逐漸減減小，因此此客戶經(jīng)理理可以按照照以下的幅幅度逐漸讓讓步。５．脫離談?wù)勁凶溃涸谡勁凶郎仙想p方處于于針鋒相對對的立場，，因此談判判經(jīng)常會陷陷入僵局，，任何一方方都不愿意意讓步，在在面臨僵局局的時(shí)候應(yīng)應(yīng)該注意以以下原則：：僵局可能導(dǎo)導(dǎo)致談判破破裂，也往往往是客戶戶讓步的前前奏。在面面臨僵局的的時(shí)候，己己方應(yīng)該進(jìn)進(jìn)行協(xié)商統(tǒng)統(tǒng)一立場，，避免隨意意的讓步和和妥協(xié)；無論面臨什什么樣的僵僵局，都應(yīng)應(yīng)向?qū)Ψ奖肀憩F(xiàn)出善意意和愿意協(xié)協(xié)商的態(tài)度度；理想的協(xié)議議很難在談?wù)勁凶郎线_(dá)達(dá)成，獲得得脫離談判判桌的關(guān)鍵鍵是擺脫雙雙方對立的的重要手段段。達(dá)成協(xié)議：：漫長的艱苦苦的談判終終于到了最最后的步驟驟，雙方可可能已經(jīng)筋筋疲力盡。?？蛻羧匀蝗灰３帜湍托?，與對對方逐一確確認(rèn)談判成成果，并記記錄成文，，取得對方方書面承諾諾。第六劍跟跟進(jìn)服務(wù)務(wù)開始標(biāo)志簽簽署協(xié)議議結(jié)束標(biāo)志客客戶支付付全部賬款款起:鞏鞏固固滿意度：：向老客戶銷銷售的費(fèi)用用和時(shí)間通通?？梢詼p減半，利潤潤卻可以提提高，鞏固固客戶滿意意度是保留留客戶的基基礎(chǔ)。消除除客戶不滿滿意的隱患患，才能鞏鞏固最基本本的客戶滿滿意度。因因此銷售人人員應(yīng)該監(jiān)監(jiān)控從到貨貨、產(chǎn)品驗(yàn)驗(yàn)收、開始始使用、處處理投訴的的客戶體驗(yàn)驗(yàn)全過程，，確?？蛻魬魸M意度。。承:索索取取推薦名單單利用公司的的促銷政策策，請求滿滿意的老客客戶提供潛潛在客戶的的推薦名單單，并介紹紹成功之后后客戶能夠夠得到的益益處。轉(zhuǎn):轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹銷售售：向老客戶推推薦的新客客戶開始新新的銷售循循環(huán)，逐漸漸在自己的的客戶圈中中形成良好好口碑。結(jié):回回收收賬款造成應(yīng)收賬賬款的原因因通常有三三種，對于于不同的原原因有不同同的解決方方法：惡意欺詐：：對于惡意意欺詐，一一旦出現(xiàn)應(yīng)應(yīng)收賬款，，即使打贏贏官司也難難以拿回全全部應(yīng)收賬賬款，應(yīng)對對方法是加加強(qiáng)售前的的信用審查查，例如營營業(yè)執(zhí)照和和對方賬戶戶交易情況況，都可以以判斷出客客戶的信用用情況，對對于信用有有疑問的客客戶可以請請專業(yè)財(cái)務(wù)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)公司司介入，規(guī)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。。由于己方的的原因造成成的應(yīng)收賬賬款（推遲遲交貨，產(chǎn)產(chǎn)品驗(yàn)收故故障等等））：應(yīng)該立立即與公司司協(xié)商解決決方法，盡盡量減少客客戶損失，，然后才可可以取回賬賬款?？蛻舨辉庖庵Ц叮嚎蛻敉ǔ２徊粫凑涨非房顣r(shí)間支支付款項(xiàng)，，而是優(yōu)先先支付催款款管理嚴(yán)格格個(gè)公司，，因此公司司應(yīng)當(dāng)按照照以下方法法強(qiáng)化應(yīng)收收賬款管理理。對于逾逾期時(shí)間短短金額少的的客戶，財(cái)財(cái)務(wù)正常催催收；對于于逾期時(shí)間間長金額少少的客戶，，升級信函函催收層級級；對于逾逾期時(shí)間短短金額大的的客戶，銷銷售人員上上門催收；；對于逾期期時(shí)間長金金額大的客客戶，銷售售人員應(yīng)與與公司協(xié)商商采取特殊殊的收款方方式。技術(shù)篇<大客戶銷銷售訪談技技術(shù)>一.如何開開發(fā)客戶的的需求幾乎是完美我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意我的問題越來越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求價(jià)值等式機(jī)器設(shè)備難難用RMB12，000解決問題題所花的費(fèi)費(fèi)用（對策的的成本））問題的嚴(yán)嚴(yán)重性,危害性天平二邊邊結(jié)論：我們必須須平衡的的是---問題題的嚴(yán)重重性與對對策的成成本。隱含需求求的意義義機(jī)器設(shè)備備難用RMB12，000解決問題題所花的費(fèi)費(fèi)用問題嚴(yán)重重性,危害害性天平二邊邊結(jié)論：當(dāng)問題的的嚴(yán)重性性，還不不足以引引起客戶的重重視時(shí)，，客戶不不可能與與你成交交的！隱含需求求的意義義RMB12，000解決問題題所花的費(fèi)費(fèi)用問題嚴(yán)重重性,危害害性天平二邊邊結(jié)論：當(dāng)當(dāng)客戶的的隱含問問題都被被挖掘出出來了，，此時(shí)問問題的嚴(yán)嚴(yán)重性，，引起客戶的重重視時(shí)，，客戶與與你成交交的可能能性就大大大提高高！跳槽機(jī)器設(shè)備難用質(zhì)量不好人員加班費(fèi)用人員培訓(xùn)費(fèi)用外包加工工你比競爭爭對手強(qiáng)強(qiáng)的部分分在那里里？.明確需求求隱含需求求如果這個(gè)個(gè)網(wǎng)絡(luò)系系統(tǒng)壞了了，我們們的客戶戶必須等等。當(dāng)系統(tǒng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)破壞壞了時(shí)，，其他操操作就被被迫停止止了。每一個(gè)小小時(shí)出網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)故障障，我們們就會花花去3000元元我需要你你公司可可以提供供兩個(gè)小小時(shí)的回回應(yīng)時(shí)間間，即售售后服務(wù)務(wù)。你優(yōu)于現(xiàn)現(xiàn)在的競競爭對手手你競爭對對手出現(xiàn)現(xiàn)的問題題用問問題題的方法，，了解客戶的需求求！1、通過過良好的的溝通，，了解客客戶的基基本信息息；2、根據(jù)據(jù)客戶基基礎(chǔ)情況況，分析析客戶關(guān)關(guān)心的問問題；3、根據(jù)據(jù)客戶關(guān)關(guān)心程度度，引發(fā)發(fā)客戶最最大的痛痛苦；4、確認(rèn)認(rèn)最深的的痛苦，，引導(dǎo)客客戶追求求解決方方案；問問題的的技巧（（1）Who何何人人What何何物Where何何地地When何何時(shí)Why為為何何HowTo如如何何HowMuch多多少5W2H目的WHY方法Howtodo地點(diǎn)Where數(shù)量Howmuch內(nèi)容What對 象Who時(shí)間When第一個(gè)WHY1、你問問大問題題，再問問小問題題；2、先問問容易回回答的問問題，再再問比較較難以回回答的問問題或敏敏感性的的問題；；3、問問問題一定定要有邏邏輯性；；4、盡量量不要連連續(xù)問客客戶超過過三個(gè)以以上的問問題；第二個(gè)WHY1、你的的產(chǎn)品能能夠解決決問題；；2、一定定要與對對方的利利益掛鉤鉤；問問題的的種類(2)開放式問問題封閉式問問題封閉性與與開放性性問題封閉性的的問題：：往往提問問“是不不是”、、“會不不會”、、“有沒沒有”的的，對方方只用簡簡短的一一句話來來回答的的。例句：現(xiàn)在搞來來電顯示示的促銷銷活動，，可以贈贈送電話話機(jī)，你你知道嗎嗎？開放性的的問題：：“為什么么”、““怎么樣樣”、““5W””，對方方回答的的內(nèi)容往往往是一一種介紹紹、解釋釋、原因因等。例句：你感覺，，ADSL為什什么銷售售不好呢呢？開放型問問題與封封閉型問問題開放型問題封閉型問題益處可獲得足足夠資料料在對方不不察覺的的情況下下影響談?wù)勗捵寣Ψ较嘞嘈潘宰约涸谥髦鲗?dǎo)談話話鼓勵對方方參與，，制造和和諧氣氛氛很快了解解對方的的想法可用來鎖鎖定對方方的意圖圖可用來確確認(rèn)所聽聽到的情情況是否否正確弊處需要更長長時(shí)間要求客戶戶的參與與有走題的的危險(xiǎn)需問更多多問題才才能了解解對方情情況用的不得得當(dāng)容易易自以為為是得到到不正確的結(jié)結(jié)論容易制造造負(fù)面氣氣氛方便不肯肯合作的的人三個(gè)注意意點(diǎn)1、問題題必須須有邏輯輯性；2、開放放式問題題為主，，打開客客戶的話話題，封封閉式問問題為輔輔，來鎖鎖定你關(guān)關(guān)心的話話題；3、必須須有要有有SAY的內(nèi)容容，來拉拉進(jìn)與客客戶之間間的距離離，這是是熔化劑劑；信任合作作為基礎(chǔ)礎(chǔ)開放中立立型問題題取無偏見見資料用開放引引導(dǎo)型問問題挖掘更深深信息封閉型問問題達(dá)到到精簡方法法總結(jié)所談?wù)劦膯栴}題（Say）自我表訴訴銷售顧問問：你們們公司規(guī)規(guī)模在行行業(yè)內(nèi)是是遙遙領(lǐng)領(lǐng)先，了了不起！！銷售顧問問：我想了解解一下，，關(guān)于工工程機(jī)械械設(shè)備方方面，你你們是如如何采購購的？銷售顧問問：聽說，最最近有幾幾個(gè)子公公司有采采購泵車車的計(jì)劃劃，你們們對泵車車有什么么技術(shù)、、質(zhì)量等等要求？？銷售顧問問：關(guān)于于采購泵泵車的質(zhì)質(zhì)量、價(jià)價(jià)格、服服務(wù)三方方面，你你是不是是說服務(wù)務(wù)是你最最關(guān)心的的，是嗎嗎？銷售顧問問：你關(guān)關(guān)于采購購泵車的的，我們們剛剛的的溝通，，你認(rèn)為為質(zhì)量、、價(jià)格、、服務(wù)三三方面，，大概比比例是20；30；50，所所以，價(jià)價(jià)格稍微微高一點(diǎn)點(diǎn)關(guān)系不不大，維維修服務(wù)務(wù)的及時(shí)時(shí)是最要要緊，否否則就會會耽擱工工期，影影響進(jìn)度度，這是是非常重重要的。。二.SPIN概概述SituationQuestion背景問題題:挖掘掘客戶現(xiàn)現(xiàn)有背景景ProblemQuestion難點(diǎn)問題題:引導(dǎo)導(dǎo)客戶認(rèn)認(rèn)識隱含含需求ImplicationQuestion暗示問題題:放大大客戶需需求的迫迫切程度度Need-payQuestion需求-效效益問題題:揭示示你的方方案對客客戶的價(jià)價(jià)值需求回報(bào)報(bào)型問題題（N））收集事實(shí)實(shí)、信息息及其背背景數(shù)據(jù)據(jù)情況型問問題(S)難點(diǎn)型問問題（P）內(nèi)含型問問題（I）利益隱含需求求明確需求求需求回報(bào)型問題（N）針對難點(diǎn)、.困難、不滿情況型問題(S)難點(diǎn)型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求需求回報(bào)報(bào)型問題題（N））針對影響響.后果果.暗示示情況型問問題(S)難點(diǎn)型問問題（P）內(nèi)含型問問題（I）利益隱含需求求明確需求求需求回報(bào)報(bào)型問題題（N））對策對買買方難題題的價(jià)值值.重要要性或意意義情況型問題(S)難點(diǎn)型問題（（P）內(nèi)含型問題（（I）利益隱含需求明確需求S情況問問題內(nèi)容：尋找有有關(guān)顧客現(xiàn)狀狀的事實(shí)目的：為下面面問題的問題題打下基礎(chǔ)研究結(jié)果表明明1.與銷售售成功不成正正相關(guān)；2.新手比比老手問得多多；3.成功人人士問得不多多，但是有目目的；4.問是須須小心，不要要使顧客感到到煩。SituationQuestionAttention(情況問題的的注意事項(xiàng))1.問有關(guān)顧客現(xiàn)現(xiàn)狀的問題太太多；2.問不不清與銷售有有關(guān)的問題，，即問問題沒沒有核心重點(diǎn)點(diǎn)；3.永遠(yuǎn)遠(yuǎn)掌握主動權(quán)權(quán)，不能被對對方牽著鼻子子走；4.如何何傾聽并掌握握與自己有關(guān)關(guān)的信息，幫幫助顧客理清清思路，分析析并找出出與產(chǎn)品相關(guān)關(guān)的資料；5.重點(diǎn)點(diǎn)信息與細(xì)節(jié)節(jié)動作需要作作筆記；6.需要要互相溝通及及給予積極的的回應(yīng)；7.不要要一味地問對對方問題，而而要適時(shí)讓對對方問問題；；P難點(diǎn)問問題內(nèi)容：－－－顧客面面臨的問題，，困難和不滿滿之處。目的：－－－尋找你你產(chǎn)品所能解解決的問題，，即顧客的隱隱性需要。研究結(jié)果表明明1．小銷售中中與成功關(guān)系系密切，大銷銷售中關(guān)系不不那么明顯；；2．有經(jīng)驗(yàn)的的人問這類問問題比情況問問題問得多；；3.新手會會在發(fā)現(xiàn)買方方對情況問題題不耐煩時(shí)，，慌忙轉(zhuǎn)入產(chǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)介紹紹；I內(nèi)含問問題（隱含問題））內(nèi)容：問題的的作用，后果果和含義；目的：－－－把隱含含的需求提升升為明顯的需需求；把潛潛在的問題擴(kuò)大化；；把一般的問問題引申為嚴(yán)嚴(yán)重的問題；；指出問題的嚴(yán)嚴(yán)重后果，從從而培養(yǎng)顧客客的內(nèi)心需求求；研究結(jié)果表明明1.大銷售售中與成功密密切相關(guān);2.能增加加顧客的價(jià)值值感;3.即使有有經(jīng)驗(yàn)的人也也不容易問得得好;N需要回報(bào)報(bào)的問題內(nèi)容：問題若若得以解決產(chǎn)產(chǎn)生什么價(jià)值值客戶注重對策策、價(jià)值、好好處而不是問問題本身目的：使客戶戶不在注重問問題，而是解解決問題的對對策使客戶自己說說出得到的利利益使顧客說出明明確的需求研究結(jié)果表明明1．與大銷售的成成功密切相關(guān)關(guān)2．能提高產(chǎn)產(chǎn)品的可接受受性3.對技術(shù)術(shù)買者特別有有效需要回報(bào)與隱含問題的區(qū)區(qū)別區(qū)別關(guān)注內(nèi)容目的隱含問題以問題為中心使問題更加嚴(yán)重需要回報(bào)的問題以對策為中心尋找解決問題的意義與價(jià)值調(diào)查階段--SPIN模模式S-情況問題題P-難點(diǎn)問題題I-隱含問題題N-需要回報(bào)報(bào)問題銷售人員使用用建立內(nèi)容，為為P打基礎(chǔ)導(dǎo)致隱含需求由問題..引引發(fā)出來培育隱含需求求要使客戶看到嚴(yán)嚴(yán)重性明確需要由客戶說出產(chǎn)品陳述…..顯示能能力產(chǎn)品好處調(diào)查SPIN恭喜發(fā)財(cái)！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:59:0202:59:0202:591/5/20232:59:02AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2302:59:0202:59Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:59:0202:59:0202:59Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年