客戶(hù)關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘

3客戶(hù)關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘

學(xué)習(xí)目標(biāo)了解關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的定義；掌握客戶(hù)關(guān)系管理的定義；掌握電子商務(wù)環(huán)境下的CRM模式；了解現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)如何實(shí)施CRM；了解數(shù)據(jù)挖掘的含義、步驟。客戶(hù)金字塔理論

pyramidmodel3.1關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生背景關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的定義客戶(hù)的分類(lèi)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)梯度推進(jìn)層次顧客關(guān)懷黃金法則關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施人口地理學(xué)特征，心理特征，需求和優(yōu)先級(jí)等他們是誰(shuí)？產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)技術(shù)革新，經(jīng)濟(jì)環(huán)境，特殊事件等客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)?zāi)銥樗麄冏隽耸裁?？?jìng)爭(zhēng)性因素分析外部因素影響客戶(hù)行為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生背景有很多因素影響著客戶(hù)行為從而改變他們對(duì)于企業(yè)的價(jià)值

客戶(hù)是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，客戶(hù)是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)贏(yíng)利的源泉關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是指通過(guò)履行承諾，建立、保持、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系并使其商品化的做法，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的定義關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是有許多管理“關(guān)系”的一系列活動(dòng)所構(gòu)成的一個(gè)社會(huì)性過(guò)程。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)在于利益各方相互之間的交流，并形成一種穩(wěn)定、相互信任的關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的一系列的活動(dòng)都是為了達(dá)到一定的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的定義基本型銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品售出就不再和客戶(hù)聯(lián)系被動(dòng)型銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品售出后鼓勵(lì)顧客反饋意見(jiàn)和解答問(wèn)題負(fù)責(zé)型銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品售出后了解使用情況，詢(xún)問(wèn)改進(jìn)意見(jiàn)，完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)能動(dòng)型銷(xiāo)售人員不斷聯(lián)系客戶(hù)，得到改進(jìn)產(chǎn)品的建議，提供新產(chǎn)品信息伙伴型公司和客戶(hù)共同努力，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，和客戶(hù)實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展客戶(hù)的分類(lèi)顧客關(guān)懷黃金法則獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)老顧客花費(fèi)更大除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去不滿(mǎn)的顧客比滿(mǎn)意的顧客擁有更多的朋友顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們錯(cuò)了會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果歡迎投訴-投訴使你有機(jī)會(huì)進(jìn)行挽救在一個(gè)自由的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里，不要忘了顧客由選擇權(quán)力對(duì)待內(nèi)部顧客就要像你對(duì)待外部顧客一樣你必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求如果你不相信，你怎么希望你的顧客相信呢如果你不照顧你的顧客，那么別的人就會(huì)去照顧客戶(hù)需求為什么即使面對(duì)危險(xiǎn)，動(dòng)物為了獲得食物和水源也甘愿冒險(xiǎn)?一個(gè)藝術(shù)家或詩(shī)人如何能夠忍受在閣樓上忍饑挨餓也要?jiǎng)?chuàng)作其傳世佳作?生理(食物、水、溫暖)安全(安全、保護(hù))社會(huì)(友誼、接納、歸屬)尊重(自尊、承認(rèn))自我實(shí)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施尋找客戶(hù)→認(rèn)識(shí)、熟悉客戶(hù)→保持聯(lián)系、建立關(guān)系反饋信息，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)←檢查承諾←在產(chǎn)品、服務(wù)上使客戶(hù)感到有效滿(mǎn)足（開(kāi)始新一輪營(yíng)銷(xiāo)）3.2.1CRM產(chǎn)生的背景客戶(hù)關(guān)系管理CustomerRelationManagement,CRM1）需求的拉動(dòng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇以產(chǎn)品為中心以顧客為中心一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)（（One-to-OneMarketing）Treatdifferentcustomersdifferently在了解顧客信信息的基礎(chǔ)上上，企業(yè)應(yīng)該該把它的行為為轉(zhuǎn)變成單個(gè)個(gè)顧客導(dǎo)向型型的，從而創(chuàng)創(chuàng)造很高的客客戶(hù)忠誠(chéng)度（（Customerloyalty）。。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（Relationshipmarketing）產(chǎn)生的根本原原因是買(mǎi)賣(mài)雙雙方存在各自自利益上的互互補(bǔ)性，其根根本目標(biāo)：：追求“雙贏(yíng)贏(yíng)”企業(yè)提供產(chǎn)品品和服務(wù)給客客戶(hù)，并從中中獲取長(zhǎng)期的的、穩(wěn)定的利利潤(rùn)；客戶(hù)則則通過(guò)支付貨貨幣從企業(yè)那那里購(gòu)買(mǎi)到質(zhì)質(zhì)量可靠、價(jià)價(jià)格合理的產(chǎn)產(chǎn)品，享受到到滿(mǎn)意、體貼貼的服務(wù)。2)管理理念念的更新3）技術(shù)的推推動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)CRM傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系系缺點(diǎn)回答客戶(hù)的問(wèn)問(wèn)題時(shí)令顧客客不滿(mǎn)客戶(hù)信息分散散保存銷(xiāo)售人員跳槽槽造成顧客流流失數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)是是一種涵蓋現(xiàn)現(xiàn)有顧客和潛潛在顧客信息息，可以隨時(shí)時(shí)更新和擴(kuò)充充的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)統(tǒng)。確認(rèn)最易打動(dòng)動(dòng)的顧客和潛潛在的顧客；；與常客建立長(zhǎng)長(zhǎng)期、高品質(zhì)質(zhì)的良好關(guān)系系；根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)建建立先期模型型，使之在適適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將將適當(dāng)?shù)男畔⑾⒁赃m當(dāng)?shù)姆椒绞絺鬟_(dá)給適適當(dāng)?shù)念櫩?。。客?hù)關(guān)系管理理（CustomerRelationshipManagement,CRM）的的概念由美國(guó)國(guó)的GartnerGroup提提出：為企業(yè)提供全全方位的客戶(hù)戶(hù)視角，賦予予企業(yè)更完善善的客戶(hù)交流流能力和最大大化的客戶(hù)收收益率所采取取的方法?？涂蛻?hù)關(guān)系管理理的目的在于于建立一個(gè)系系統(tǒng)，使企業(yè)業(yè)在客戶(hù)服務(wù)務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)、銷(xiāo)售及售售后支持等方方面形成彼此此協(xié)調(diào)的全新新的關(guān)系。客戶(hù)關(guān)關(guān)系管管理的的發(fā)展展反映映了從從生產(chǎn)產(chǎn)為核核心到到以產(chǎn)產(chǎn)品為為核心心，再再到客客戶(hù)為為中心心的總總體趨趨勢(shì),是關(guān)關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)理理念的的具體體實(shí)現(xiàn)現(xiàn)1.CRM是一種種現(xiàn)代代經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理理理念念2.CRM是一整整套旨旨在改改善企企業(yè)與與客戶(hù)戶(hù)關(guān)系系的新新型管管理機(jī)機(jī)制3.CRM是一種種管理理技術(shù)術(shù)?？蛻?hù)關(guān)關(guān)系管管理的的內(nèi)涵涵零散的的信息息使得得無(wú)法法對(duì)客客戶(hù)有有全面面的了了解Whoismycustomer?來(lái)自銷(xiāo)銷(xiāo)售定定單管理的的信息息來(lái)自制造/庫(kù)存的信息來(lái)自客戶(hù)服務(wù)的信息來(lái)自外外部市市場(chǎng)的信息息市場(chǎng)部門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)自銷(xiāo)銷(xiāo)售的信息息用集成成的方方式提提供一一個(gè)完完整的的客戶(hù)戶(hù)信息息的內(nèi)涵涵CRM的目目標(biāo)：：①找到到更多多的客客戶(hù)；；②開(kāi)發(fā)發(fā)更多多的產(chǎn)產(chǎn)品；；③增加加每個(gè)個(gè)客戶(hù)戶(hù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)產(chǎn)品品的數(shù)數(shù)量。。對(duì)顧客客：CRM關(guān)心心一個(gè)個(gè)顧客客的““整個(gè)個(gè)生命命周期期”對(duì)企業(yè)：CRM主要涉涉及“企業(yè)前前臺(tái)”（銷(xiāo)售售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)、市場(chǎng)情報(bào)報(bào)、顧客服務(wù)務(wù)等）與“企企業(yè)后臺(tái)”（（產(chǎn)品設(shè)計(jì)、、生產(chǎn)制造、、質(zhì)量控制））等整個(gè)企業(yè)業(yè)的信息集成成和功能配合合對(duì)具體操作：：CRM體現(xiàn)在在企業(yè)與客戶(hù)戶(hù)的每次交互互上，而這些些交互會(huì)加強(qiáng)強(qiáng)或削弱客戶(hù)戶(hù)與你做生意意的愿望例：思科（Cisco））公司的顧客客分類(lèi)服務(wù)思科公司是全全球領(lǐng)先的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與設(shè)設(shè)備提供商，，采取了卓有有成效的顧客客分類(lèi)管理和和服務(wù)策略。。公司的客戶(hù)戶(hù)被劃分為四四個(gè)大類(lèi)：未在公司系統(tǒng)統(tǒng)中登記的普普通網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)戶(hù)從公司代理商商、零售商購(gòu)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧顧客ContractedServiceCustomers公司的內(nèi)部員員工、直接客客戶(hù)、分銷(xiāo)商商和代理商CRM家族的的發(fā)展足跡1987幼兒階段客戶(hù)信息管理理系統(tǒng)（CIS）聯(lián)系人管理銷(xiāo)售管理系統(tǒng)統(tǒng)（SFA））19891991199319951997199920012002計(jì)算機(jī)電話(huà)集集成（CTI）,呼叫中中心基于客戶(hù)/服服務(wù)器-CRM基于Web-eCRM無(wú)線(xiàn)/移動(dòng)技技術(shù)-mCRM少年階段成年階段Web電子郵件無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)客服中心推銷(xiāo)員郵件直銷(xiāo)前臺(tái)系統(tǒng)后臺(tái)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)訂單數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)市場(chǎng)調(diào)研問(wèn)題和解決產(chǎn)品和服務(wù)訂單和合約客戶(hù)和伙伴資料匯集課堂討論：關(guān)關(guān)于CRM的的幾點(diǎn)誤解誤解1、CRM只是一個(gè)個(gè)系統(tǒng)、是一一個(gè)應(yīng)用軟件件或是一項(xiàng)技技術(shù)誤解2、實(shí)施施CRM就是是滿(mǎn)足百分之之百的客戶(hù)誤解3、CRM只有助助于銷(xiāo)售誤解4、你只只要買(mǎi)一套CRM軟件包包然后把它集集成進(jìn)你原有有的系統(tǒng)中即即可的的作用1）提高市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果2）為生產(chǎn)研研發(fā)提供決策策支持3）技術(shù)支持持的重要手段段4）為財(cái)務(wù)金金融策略提供供決策支持5）為適時(shí)調(diào)調(diào)整內(nèi)部管理理提供依據(jù)6）優(yōu)化企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流程趨勢(shì)：CRM向由客客戶(hù)管理的關(guān)關(guān)系即CMR轉(zhuǎn)變3.2.4CRM系統(tǒng)統(tǒng)架構(gòu)CRM的核心心目標(biāo)：獲得新的客戶(hù)戶(hù)加強(qiáng)現(xiàn)有的客客戶(hù)關(guān)系提升客戶(hù)關(guān)系系系統(tǒng)的一般組組成協(xié)作型CRM操作型CRM分析型CRM系統(tǒng)的一般組組成CRM系統(tǒng)中中包含以下四四個(gè)分系統(tǒng)：客戶(hù)協(xié)作管理理分系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理分系系統(tǒng)分析管理分系系統(tǒng)應(yīng)用集成管理理分系統(tǒng)系統(tǒng)的一般組組成協(xié)作型CRM–服務(wù)交交互中心客戶(hù)信息系統(tǒng)統(tǒng)&R/3核心功功能服務(wù)交互中心心(SIC)–(前臺(tái))––SAPCRM文檔管理集成成呼叫中心集成成電子郵件件及互聯(lián)網(wǎng)集集成傳真信函電話(huà)互聯(lián)網(wǎng)直接e-Mail包括電子子郵件、、個(gè)性化化發(fā)行、、電子社社區(qū)、CallCenter以及其其他類(lèi)似似的方便便客戶(hù)同同企業(yè)相相互交流流的類(lèi)似似的媒介介。計(jì)算機(jī)電電話(huà)集成成應(yīng)用系系統(tǒng)（CTI））。操作型CRM(事務(wù)務(wù)處理)ServiceAutomationMarketingAutomationSalesAutomationBackOfficeFrontOfficeMobileOfficeERP/ERMSupplyChainMgt.LegacySystemMobileSalesFieldServices服務(wù)自動(dòng)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)自動(dòng)化銷(xiāo)售自動(dòng)化后臺(tái)系統(tǒng)統(tǒng)前臺(tái)系統(tǒng)統(tǒng)中間系統(tǒng)統(tǒng)ERP/ERM供應(yīng)鏈管理原有系統(tǒng)統(tǒng)移動(dòng)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售所有業(yè)務(wù)務(wù)流程的的流線(xiàn)化化和自動(dòng)動(dòng)化，包包括經(jīng)由由多渠道道的客戶(hù)戶(hù)“接觸觸點(diǎn)”的的整合，，以及前前臺(tái)交互系統(tǒng)統(tǒng)和后臺(tái)訂單執(zhí)行行系統(tǒng)的無(wú)縫和實(shí)實(shí)時(shí)的集集成操作型CRM--使所有你你的公司司同客戶(hù)戶(hù)之間的的交互變變得非常常流暢移動(dòng)銷(xiāo)售移動(dòng)服務(wù)電話(huà)銷(xiāo)售電話(huà)服務(wù)Internet客戶(hù)自助服務(wù)Internet銷(xiāo)售Internet市場(chǎng)商務(wù)活動(dòng)市場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)Internet電話(huà)移動(dòng)電話(huà)管理分析型CRM中間件數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)活動(dòng)管理理產(chǎn)品主數(shù)數(shù)據(jù)目錄/分類(lèi)管理理市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)分析和管理分析型CRM操作型CRM對(duì)操作型型CRM產(chǎn)生的的數(shù)據(jù)的的分析，，一般需需要用到到一些數(shù)數(shù)據(jù)管理理和數(shù)據(jù)據(jù)分析工工具，如如數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)、OLAP和數(shù)據(jù)據(jù)挖掘等等。改進(jìn)和優(yōu)優(yōu)化操作作流程，，以增強(qiáng)強(qiáng)客戶(hù)的的獲得和和保留客戶(hù)主數(shù)數(shù)據(jù)客戶(hù)行為為客戶(hù)價(jià)值值客戶(hù)組合合客戶(hù)客戶(hù)信息息平臺(tái)客戶(hù)交互互平臺(tái)接觸點(diǎn)網(wǎng)站分析析CIC分析...獲取數(shù)據(jù)據(jù)提供知識(shí)識(shí)渠道分析析市場(chǎng)/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手研究市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)計(jì)劃和優(yōu)優(yōu)化市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃和優(yōu)優(yōu)化產(chǎn)品和品牌管理理銷(xiāo)售計(jì)劃劃潛在客戶(hù)戶(hù)分析團(tuán)隊(duì)績(jī)效分析析銷(xiāo)售周期期分析客戶(hù)服務(wù)務(wù)分析分析型客客戶(hù)關(guān)系系管理的的業(yè)務(wù)結(jié)結(jié)構(gòu)的的實(shí)施的的實(shí)施客戶(hù)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)CRM實(shí)實(shí)施的五大要要素策略的評(píng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)流程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)人員的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)技術(shù)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)呼叫中心心一）呼叫叫中心定定義從管理角角度講：：呼叫中心心是一個(gè)個(gè)促進(jìn)企企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)、市場(chǎng)場(chǎng)開(kāi)拓并并為客戶(hù)戶(hù)提供有有好的交交互式服服務(wù)的管管理與服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)。從技術(shù)術(shù)角度度講：：呼叫中中心是是圍繞繞客戶(hù)戶(hù)采用用計(jì)算機(jī)機(jī)電話(huà)話(huà)集成成技術(shù)術(shù)（CTI）建立起起來(lái)的的客戶(hù)戶(hù)關(guān)懷懷中心心，對(duì)對(duì)外提提供語(yǔ)語(yǔ)音、、數(shù)據(jù)據(jù)、傳傳真、、視頻頻、因因特網(wǎng)網(wǎng)、移移動(dòng)等等多種種接入入手段段，對(duì)對(duì)內(nèi)通通過(guò)計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)和電電話(huà)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)聯(lián)系客客戶(hù)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)和各各部門(mén)門(mén)的資資源實(shí)質(zhì)：：充分利利用通通信網(wǎng)網(wǎng)和計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)網(wǎng)的的多項(xiàng)項(xiàng)功能能的集集成，，與企企業(yè)各各業(yè)務(wù)務(wù)渠道道連成成一體體的完完整的的綜合合信息息服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)，能能有效效、高高速地地為用用戶(hù)提提供各各種服服務(wù)。。二）呼呼叫中中心為為企業(yè)業(yè)帶來(lái)來(lái)的利利益提供顧顧客單單一聯(lián)聯(lián)系窗窗口提高工工作效效率降低成成本提高客客戶(hù)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，，從而而提高高顧客客忠誠(chéng)誠(chéng)度幫助企業(yè)收收集市場(chǎng)情情報(bào)和顧客客信息三）呼叫中中心與CRM的結(jié)合合呼叫中心是是CRM統(tǒng)統(tǒng)一的對(duì)外外信息平臺(tái)臺(tái)呼叫中心=利潤(rùn)中心心花旗銀行在在臺(tái)灣的呼呼叫中心被評(píng)為“亞亞洲最有創(chuàng)創(chuàng)意和經(jīng)營(yíng)效率的話(huà)話(huà)務(wù)中心””，在整個(gè)呼叫中心心設(shè)有280個(gè)專(zhuān)業(yè)電話(huà)理財(cái)員員，只需一個(gè)個(gè)電話(huà)就可辦理理銀行信息息查詢(xún)、確認(rèn)業(yè)務(wù)、、理財(cái)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬和基金、外匯匯買(mǎi)賣(mài)等工工作。3.3數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘與CRM3.3.1數(shù)據(jù)挖挖掘的定義義3.3.2數(shù)據(jù)挖挖掘標(biāo)準(zhǔn)流流程3.3.3數(shù)據(jù)挖挖掘應(yīng)用實(shí)實(shí)例技術(shù)上的定定義及含義義數(shù)據(jù)挖掘（（DataMining））是從大量量的、不完完全的、有有噪聲的、、模糊的、、隨機(jī)的實(shí)實(shí)際應(yīng)用數(shù)數(shù)據(jù)中，提提取隱含在在其中的、、人們事先先不知道的的但又是潛潛在有用的的信息和知知識(shí)的過(guò)程程。商業(yè)角度的的定義數(shù)據(jù)挖掘是是一種新的的商業(yè)信息息處理技術(shù)術(shù)，其主要要特點(diǎn)是對(duì)對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)中的大大量業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽抽取、轉(zhuǎn)換換、分析和和其他模型型化處理，，從中提取取輔助商業(yè)業(yè)決策的關(guān)關(guān)鍵性數(shù)據(jù)據(jù)。海量數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)庫(kù)3.3.1數(shù)據(jù)挖挖掘的定義義數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)集成目標(biāo)數(shù)據(jù)預(yù)處理后數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)模式知識(shí)數(shù)據(jù)選擇預(yù)處理數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換結(jié)果表達(dá)和解釋數(shù)據(jù)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果表達(dá)和解釋3.3.1數(shù)據(jù)挖挖掘的定義義數(shù)據(jù)挖掘中中的學(xué)科技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘的的方法及工具具分類(lèi)聚類(lèi)關(guān)聯(lián)規(guī)則和序列模式的發(fā)現(xiàn)預(yù)測(cè)偏差的檢測(cè)傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法可視化技術(shù)決策樹(shù)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)3.3.1數(shù)據(jù)挖挖掘的定義義3.3.2數(shù)據(jù)挖挖掘標(biāo)準(zhǔn)流流程CRISP－DM商業(yè)理解數(shù)據(jù)理解數(shù)據(jù)準(zhǔn)備建立模型模型評(píng)估模型發(fā)布CRISP－DM(CRoss-IndustryStandardProcess－－DataMining),由SPSS、NCR、Daimler-Benz在在1996年制定。。是數(shù)據(jù)挖挖掘業(yè)通用用標(biāo)準(zhǔn)之一一。強(qiáng)調(diào)數(shù)數(shù)據(jù)挖掘在在商業(yè)中的的應(yīng)用，解解決商業(yè)中中存在的問(wèn)問(wèn)題，而不不是把數(shù)據(jù)據(jù)挖掘局限限在研究領(lǐng)領(lǐng)域。商業(yè)理解(BusinessUnderstanding)找問(wèn)題－確確定商業(yè)目目標(biāo)對(duì)現(xiàn)有資源源的評(píng)估確定問(wèn)題是是否能夠通通過(guò)數(shù)據(jù)挖挖掘來(lái)解決決