客戶關(guān)系管理說(shuō)課

客戶關(guān)系管理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMEN市場(chǎng)營(yíng)銷教研室屠立峰一、緊扣培養(yǎng)方案與課程體系，明確課程地位作用二、圍繞職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)要求，歸納核心工作領(lǐng)域三、仿真工作任務(wù)與職業(yè)活動(dòng)，設(shè)計(jì)典型學(xué)習(xí)領(lǐng)域六、實(shí)施項(xiàng)目引領(lǐng)與任務(wù)驅(qū)動(dòng)，推進(jìn)課程改革創(chuàng)新四、注重崗位適應(yīng)與職業(yè)遷移，確定課程目標(biāo)任務(wù)整體設(shè)計(jì)匯報(bào)提綱五、活用教學(xué)手段與教學(xué)方法，解決課程重點(diǎn)難點(diǎn)七、打造課程團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目教材，開發(fā)優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源市場(chǎng)營(yíng)銷人才培養(yǎng)目標(biāo)4大課程模塊一、緊扣培養(yǎng)方案與課程體系，明確課程地位作用具有營(yíng)銷理念，掌握營(yíng)銷技巧、能從事市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域相關(guān)工作，具有終身學(xué)習(xí)、職業(yè)遷移和開拓創(chuàng)新能力的高素質(zhì)、高技能人才。銷售技巧模塊市場(chǎng)分析技巧模塊營(yíng)銷策劃技術(shù)模塊網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模塊銷售技巧模塊主干課程，為核心課程提供重要支撐市場(chǎng)分析技巧模塊市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)學(xué)市場(chǎng)調(diào)查理論與實(shí)務(wù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)理論與實(shí)務(wù)營(yíng)銷策劃技巧模塊營(yíng)銷策劃原理與實(shí)務(wù)營(yíng)銷策略公共關(guān)系策略網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模塊電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)與制作客戶關(guān)系管理店鋪促銷商務(wù)談判推銷原理與技巧核心課程主干課程一、緊扣培養(yǎng)方案與課程體系，明確課程地位作用

2009年，經(jīng)蘇州市勞動(dòng)局批準(zhǔn)，并由江蘇省人力資源和社會(huì)保障廳備案，授權(quán)我校作為“助理營(yíng)銷師”技能鑒定考點(diǎn)；依據(jù)《營(yíng)銷師國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)要求，教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)在編制《2008市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)方案》時(shí)明確規(guī)定市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)畢業(yè)生須得到“助理營(yíng)銷師”證書（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）

方可畢業(yè)；2006年，原勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒布了《營(yíng)銷師國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》；二、圍繞職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)要求，歸納核心工作領(lǐng)域鑒定范圍鑒定點(diǎn)重要程度營(yíng)銷理論的新發(fā)展客戶關(guān)系管理的涵義重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成重點(diǎn)CRM實(shí)現(xiàn)的基本模式重點(diǎn)對(duì)客戶進(jìn)行分類重點(diǎn)鎖定最有價(jià)值的客戶重點(diǎn)戰(zhàn)略性放棄負(fù)價(jià)值客戶重點(diǎn)從二級(jí)客戶上獲取更多利益一般鑒定范圍鑒定點(diǎn)重要程度客戶管理（20%）建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)測(cè)定服務(wù)質(zhì)量一般提高服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)確定信用管理的目標(biāo)重點(diǎn)確定信用標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)…………治理竄貨問(wèn)題重點(diǎn)二、圍繞職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)要求，歸納核心工作領(lǐng)域2008年7-8月、2009年8月市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)教師到蘇州鵬潤(rùn)國(guó)美電器集團(tuán)、江蘇真維斯服飾有限公司蘇州觀前店頂崗實(shí)現(xiàn)，體驗(yàn)銷售、客服崗位工作；二、圍繞職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)要求，歸納核心工作領(lǐng)域

在前程無(wú)憂“51”上搜索“客戶經(jīng)理

江蘇省”，發(fā)現(xiàn)764崗位；客戶服務(wù)（1891）；客戶專員（61）；大客戶經(jīng)理（98）；呼叫中心客服（166）；……二、圍繞職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)要求，歸納核心工作領(lǐng)域客戶咨詢員客戶服務(wù)專員客戶服務(wù)經(jīng)理呼叫中心客服呼叫中心經(jīng)理大客戶經(jīng)理二、圍繞職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)要求，歸納核心工作領(lǐng)域二、圍繞職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)要求，歸納核心工作領(lǐng)域初級(jí)中級(jí)接聽、記錄新客戶來(lái)電咨詢；接聽、記錄老客戶來(lái)電咨詢并及時(shí)處理；指引上門客戶辦理各項(xiàng)事務(wù)，并登記業(yè)務(wù)記錄表；登記業(yè)務(wù)記錄表備案、跟進(jìn)、調(diào)度和核銷工作；定期收集客戶的名片，整理公司名片簿檔案；高級(jí)尋找客戶、評(píng)價(jià)客戶、向客戶推薦和營(yíng)銷適當(dāng)?shù)姆?wù)；聯(lián)合后勤、服務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)控制等部門為客戶提供高水準(zhǔn)的專業(yè)化服務(wù)；為企業(yè)選擇優(yōu)質(zhì)客戶并向客戶提供企業(yè)服務(wù)；鑒定范圍鑒定點(diǎn)營(yíng)銷理論的新發(fā)展客戶關(guān)系管理的涵義客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成CRM實(shí)現(xiàn)的基本模式對(duì)客戶進(jìn)行分類鎖定最有價(jià)值的客戶戰(zhàn)略性放棄負(fù)價(jià)值客戶從二級(jí)客戶上獲取更多利益客戶管理建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量確定信用管理的目標(biāo)確定信用標(biāo)準(zhǔn)確定信用條件……治理竄貨問(wèn)題學(xué)習(xí)領(lǐng)域：：客戶關(guān)系系管理行動(dòng)領(lǐng)域：：職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與崗位要要求項(xiàng)目一：認(rèn)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)關(guān)系管理項(xiàng)目二：識(shí)識(shí)別與開發(fā)發(fā)客戶資源源項(xiàng)目三：建建設(shè)與管理理客戶信息息庫(kù)項(xiàng)目四：提提升客戶的的滿意度和和忠誠(chéng)度項(xiàng)目五：客客戶關(guān)系管管理應(yīng)用三、仿真工作任務(wù)和職業(yè)活動(dòng)，設(shè)計(jì)典型型學(xué)習(xí)領(lǐng)域項(xiàng)目一：認(rèn)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)關(guān)系管理子項(xiàng)目1：客戶關(guān)系系管理的職職位分析描描述；子項(xiàng)目2：客戶關(guān)系系管理的日日常工作描描述；項(xiàng)目二：識(shí)識(shí)別與開發(fā)發(fā)客戶資源源子項(xiàng)目1：識(shí)別客戶戶；子項(xiàng)目2：分析客戶戶的商業(yè)價(jià)價(jià)值；子項(xiàng)目3：開發(fā)客戶戶資源；項(xiàng)目三：建建設(shè)與管理理客戶信息息庫(kù)子項(xiàng)目1：建設(shè)和利利用客戶檔檔案子項(xiàng)目2：調(diào)查與控控制客戶信信用項(xiàng)目四：提提升客戶的的滿意度和和忠誠(chéng)度子項(xiàng)目1：提高客戶戶服務(wù)質(zhì)量量子項(xiàng)目2：測(cè)評(píng)與提提高客戶的的滿意度及及忠誠(chéng)度項(xiàng)目五：客客戶關(guān)系管管理應(yīng)用子項(xiàng)目1：渠道成員員的客戶關(guān)關(guān)系管理子項(xiàng)目2：核心客戶戶的管理子項(xiàng)目3：客戶關(guān)系系管理與營(yíng)營(yíng)銷應(yīng)用子項(xiàng)目4：CRM系統(tǒng)的建立立與應(yīng)用作業(yè)崗位作業(yè)對(duì)象作業(yè)工具作業(yè)指標(biāo)作業(yè)流程情境國(guó)美電器CRM比亞迪汽車車銷售4S店CRM三、仿真工作任務(wù)和職業(yè)活動(dòng)，設(shè)計(jì)典型型學(xué)習(xí)領(lǐng)域培養(yǎng)三種能能力掌握一門知知識(shí)形成一種素素養(yǎng)四、注重崗位適應(yīng)與職業(yè)遷移，確定課程程目標(biāo)任務(wù)高素質(zhì)、高高技能營(yíng)銷銷人才理解CRM系統(tǒng)對(duì)組織織的成本和和收益；掌握客戶滿滿意度的衡衡量方法；；掌握贏得客客戶忠誠(chéng)度度的方法；；掌握客戶留留存策略；；掌握客戶贏贏回和獲取取策略；理解CRM系統(tǒng)原理；；專業(yè)能力：：會(huì)通過(guò)市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研獲得得客戶信息息，并建立立客戶檔案案；會(huì)通過(guò)有效效客戶拜訪訪，將潛在在客戶轉(zhuǎn)化化成現(xiàn)實(shí)客客戶；能通過(guò)客戶戶滿意度跟跟蹤，留存存、贏回客客戶；能通過(guò)CRM系統(tǒng)，分析析企業(yè)客戶戶資源；會(huì)開展呼叫叫客戶服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)；方法能力：：通過(guò)課外閱閱讀思考，，形成自我我學(xué)習(xí)方法法；通過(guò)情景模模擬，學(xué)會(huì)會(huì)情緒管理理方法；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)資資源搜索，，積累信息息獲取方法法；通過(guò)CRM系統(tǒng)，認(rèn)識(shí)識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)應(yīng)用方法；；社會(huì)能力：：通過(guò)與同學(xué)學(xué)共同完成成任務(wù)，形形成團(tuán)隊(duì)合合作的方法法；通過(guò)企業(yè)尋尋訪，學(xué)會(huì)會(huì)人際溝通通交流方法法；通過(guò)學(xué)習(xí)客客戶關(guān)系管管理，形成成為人民服服務(wù)的意識(shí)識(shí)和習(xí)慣；；形成良好的的商務(wù)禮儀儀規(guī)范；具備現(xiàn)代化化的商務(wù)職職業(yè)形象；；遵從客戶管管理崗位職職業(yè)規(guī)范和和倫理要求求；具有全面的的客戶關(guān)系系管理技能能；具有良好的的商業(yè)文化化修養(yǎng)；五、活用教學(xué)手段與教學(xué)方法，解決課程程重點(diǎn)難點(diǎn)案例研討（（課內(nèi)）小組交流（（課內(nèi)）企業(yè)調(diào)研（（課外）視頻講座（（課外）文獻(xiàn)閱讀（（課外）課程重點(diǎn)設(shè)計(jì)客戶檔檔案的內(nèi)容容；設(shè)計(jì)提高服服務(wù)質(zhì)量的的策略；設(shè)計(jì)贏得客客戶忠誠(chéng)度度的方法；；學(xué)習(xí)分銷商商激勵(lì)和控控制方案設(shè)設(shè)計(jì)；設(shè)計(jì)核核心客客戶管管理方方案；；課程難難點(diǎn)對(duì)顧客客進(jìn)行行價(jià)值值分析析；設(shè)計(jì)核核心客客戶管管理方方案；；設(shè)計(jì)關(guān)關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷方方案；；案例研研討（（課內(nèi)內(nèi)）網(wǎng)絡(luò)搜搜索（（課外外）文獻(xiàn)閱閱讀（（課外外）案例研研討小組協(xié)協(xié)作項(xiàng)目設(shè)設(shè)計(jì)五、活活用教學(xué)手手段與教學(xué)方方法，解決決課程程重點(diǎn)難難點(diǎn)通過(guò)課課內(nèi)完完成5個(gè)教學(xué)學(xué)項(xiàng)目目和13個(gè)子項(xiàng)項(xiàng)目，，培養(yǎng)養(yǎng)學(xué)生生基本本的客客戶關(guān)關(guān)系管管理理理念和和技能能；六、實(shí)實(shí)施項(xiàng)目引引領(lǐng)與任務(wù)驅(qū)驅(qū)動(dòng)，推進(jìn)進(jìn)課程程改革創(chuàng)創(chuàng)新通過(guò)課課外完完成23項(xiàng)拓展展任務(wù)務(wù)，培培養(yǎng)學(xué)學(xué)生團(tuán)團(tuán)隊(duì)合合作、、人際際溝通通和社社會(huì)調(diào)調(diào)研的靈活采采用多多種教教學(xué)方方法，，激活活學(xué)生生已有有知識(shí)識(shí)、鼓鼓勵(lì)學(xué)學(xué)生參參與互互動(dòng)、、自我我總結(jié)結(jié)、親親身體體驗(yàn)；；補(bǔ)充課課內(nèi)教教學(xué)；；推動(dòng)學(xué)學(xué)生由由自然然人向向社會(huì)會(huì)人轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變；；七、打打造課程團(tuán)團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目教教材，開發(fā)發(fā)優(yōu)質(zhì)質(zhì)教學(xué)資資源主講教教師：：屠立立峰教學(xué)團(tuán)團(tuán)隊(duì)：：尤鳳鳳翔、、常忠忠武、、陳偉偉、陸繼、、李文文峰企業(yè)專專家：：高振振東、、金禮禮驥教材及相關(guān)教學(xué)資料列表名稱表現(xiàn)形式功能電子課件電子文檔通過(guò)電腦學(xué)習(xí)CRM課程案例庫(kù)電子文檔根據(jù)所學(xué)知識(shí)舉一反三、拓展知識(shí)面習(xí)題課后練習(xí)電子文檔鞏固每個(gè)教學(xué)項(xiàng)目的基本知識(shí)與技能試題庫(kù)電子文檔熟悉考證相關(guān)試題題型與考試難度多媒體視頻視頻進(jìn)一步學(xué)習(xí)企業(yè)CRM的技能Mp3課件音頻七、打打造課程團(tuán)團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目教教材，開發(fā)發(fā)優(yōu)質(zhì)質(zhì)教學(xué)資資源參考教教材:客戶關(guān)關(guān)系管管理作者：：胡左左浩出版社社：中中國(guó)人人民大大學(xué)出出版社社教材：：客戶戶關(guān)系系管理理主編：：湯兵兵勇出版社社：高高等教教育出出版社社參考教教材：：客戶戶主管管實(shí)務(wù)務(wù)作者：：徐文文鋒出版社社：廣廣東經(jīng)經(jīng)濟(jì)出出版社社七、打打造課程團(tuán)團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目教教材，開發(fā)發(fā)優(yōu)質(zhì)質(zhì)教學(xué)資資源中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)/培訓(xùn)、咨詢七、打打造課程團(tuán)團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目教教材，開發(fā)發(fā)優(yōu)質(zhì)質(zhì)教學(xué)資資源1、金牌牌服務(wù)務(wù)理念念2、金牌牌服務(wù)務(wù)員工工34、了解客戶的期望5、接待待客戶戶的技技巧6、理解解客戶戶的技技巧7、理解解客戶戶的技技巧8、管理理客戶戶的期期望9、滿足足客戶戶期望望的技技巧10、客戶戶關(guān)系系的建建立11、投訴訴帶來(lái)來(lái)的挑挑戰(zhàn)12、應(yīng)對(duì)對(duì)挑戰(zhàn)戰(zhàn)的技技巧客戶至尊——金牌客戶服務(wù)技巧講師：陳巍七、打打造課程團(tuán)團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目教教材，開發(fā)發(fā)優(yōu)質(zhì)質(zhì)教學(xué)資資源一、項(xiàng)目名名稱二、教學(xué)三、訓(xùn)練任任務(wù)六、考評(píng)方方式四、教學(xué)單元設(shè)設(shè)計(jì)匯匯報(bào)提提綱五、過(guò)程設(shè)設(shè)計(jì)一、項(xiàng)項(xiàng)目名名稱知識(shí)能能力準(zhǔn)準(zhǔn)備：：1、已經(jīng)經(jīng)能夠夠定位位并開開發(fā)客客戶，，建立立客戶戶檔案案，跟跟蹤客客戶滿滿意度度；2、已掌掌握了了測(cè)量量客戶戶滿意意度和和忠誠(chéng)誠(chéng)度的的方法法；3、已掌掌握客客戶分分類的的理念念和方方法；；項(xiàng)目五：客戶關(guān)系管理的應(yīng)用（8課時(shí)）子項(xiàng)目二：核心客戶的管理（2課時(shí)）二、教教學(xué)目目標(biāo)專業(yè)能能力目目標(biāo)（1）能夠夠準(zhǔn)確確定位位核心心客戶戶；（2）能夠夠有效效設(shè)計(jì)計(jì)并執(zhí)執(zhí)行贏贏得核核心顧顧客的的戰(zhàn)略略；方法能能力目目標(biāo)（1）具有有在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中中查找找資料料和獲獲取信信息的的能力力；（2）具有有進(jìn)行行系統(tǒng)統(tǒng)分析析、設(shè)設(shè)計(jì)、、實(shí)施施、評(píng)評(píng)估的的能力力；社會(huì)能能力目目標(biāo)（1）具有較較強(qiáng)的計(jì)計(jì)劃組織織能力和和團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)作能力力；（2）具有較較強(qiáng)的人人際溝通通和交流流能力；；知識(shí)目標(biāo)標(biāo)（1）理解核核心客戶戶的含義義；（2）掌握防防止核心心客戶流流失的策策略；（3）理解客客戶挽留留策略；；素質(zhì)目標(biāo)標(biāo)（1）具有全全面的客客戶服務(wù)務(wù)技能；；（2）具備現(xiàn)現(xiàn)代化的的商務(wù)職職業(yè)形象象；三、訓(xùn)練練任務(wù)任務(wù)：設(shè)設(shè)計(jì)比亞亞迪轎車車核心客客戶管理理方案重點(diǎn)——核心客戶戶方案中中客戶留留存措施施、贏回回措施的的有效性性；解決方法法——通過(guò)案例例研讀、、小組交交流，掌掌握核心心客戶管管理的理理念、措措施及效效果；難點(diǎn)——核心客戶戶管理方方案適用用于各種種類型的的消費(fèi)者者；解決方四、教學(xué)學(xué)資源參考教材材第5章、第6章、第7章文獻(xiàn)1：商業(yè)銀銀行核心心客戶關(guān)關(guān)系管理理的現(xiàn)狀狀及發(fā)展展；案例1：為核心心客戶量量身定制制個(gè)性化化服務(wù)；；案例2：內(nèi)蒙古古聯(lián)通核核心客戶戶管理系系統(tǒng)成功功案例；；環(huán)節(jié)1：認(rèn)識(shí)核核心客戶戶管理的的商業(yè)價(jià)價(jià)值（約20分鐘）（1）討論““文獻(xiàn)1：商業(yè)銀銀行核心心客戶關(guān)關(guān)系管理理的現(xiàn)狀狀及發(fā)展展”；（2）討論教教材第5章、第6章案例；；（3）小組交交流“核核心客戶戶管理的的商業(yè)價(jià)價(jià)值”認(rèn)認(rèn)識(shí)；（1）閱讀材材料案例3：某公司司重要客客戶經(jīng)理理招聘廣廣告；（2）討論從從事核心心客戶管管理的工工作需要要具備怎怎樣的素素質(zhì)；理念形成成五、過(guò)程程設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)2：認(rèn)識(shí)核心客戶管理工作崗位的素質(zhì)要求（約10分鐘）崗位認(rèn)知知環(huán)節(jié)3

：設(shè)計(jì)核心客戶管理方案（約60分鐘）（1）討論““案例1：為核心心客戶量量身定制制個(gè)性化化服務(wù)””；（2）討論““案例2：內(nèi)蒙古古聯(lián)通核核心客戶戶管理系系統(tǒng)成功功案例””；（3）設(shè)計(jì)比亞迪轎轎車核心客戶戶管理方方案；微觀教學(xué)學(xué)方法：：小組學(xué)習(xí)習(xí)法案例研討討法下發(fā)本單單元的“學(xué)習(xí)任任務(wù)卡””布置任務(wù)務(wù)：設(shè)計(jì)比亞亞迪轎車車核心客客戶管理理方案12資訊2通過(guò)教學(xué)學(xué)案例，，啟發(fā)學(xué)生獲得得管理核核心客戶戶所需要要的技術(shù)術(shù)和方法法。引導(dǎo)學(xué)生自我我總結(jié)““核心客客戶經(jīng)理理管理崗崗位職責(zé)責(zé)”、““核心客客戶管理理理念””“核心心客戶界界定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”、““核心客客戶管理理措施””等。““”完成了“核心客戶戶管理理理念”“核心客戶戶界定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”、“核心客戶戶管理措措施”等環(huán)節(jié)的的學(xué)習(xí)后后，要求求以“比比亞迪轎轎車”為為載體，，分組制訂“核心客戶戶管理”的工作計(jì)劃劃。小組交流各各自的工作作計(jì)劃，互互相完善，，并開始設(shè)設(shè)計(jì)方案。。學(xué)生以小組組為單位實(shí)實(shí)施任務(wù)：：進(jìn)行“比比亞迪轎車車核心客戶戶管理方案案”設(shè)計(jì)。。4計(jì)劃決策實(shí)施利用課外時(shí)時(shí)間進(jìn)行工