客戶關(guān)系管理說課

客戶關(guān)系管理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMEN市場營銷教研室屠立峰一、緊扣培養(yǎng)方案與課程體系，明確課程地位作用二、圍繞職業(yè)標準與企業(yè)要求，歸納核心工作領(lǐng)域三、仿真工作任務(wù)與職業(yè)活動，設(shè)計典型學(xué)習(xí)領(lǐng)域六、實施項目引領(lǐng)與任務(wù)驅(qū)動，推進課程改革創(chuàng)新四、注重崗位適應(yīng)與職業(yè)遷移，確定課程目標任務(wù)整體設(shè)計匯報提綱五、活用教學(xué)手段與教學(xué)方法，解決課程重點難點七、打造課程團隊與項目教材，開發(fā)優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源市場營銷人才培養(yǎng)目標4大課程模塊一、緊扣培養(yǎng)方案與課程體系，明確課程地位作用具有營銷理念，掌握營銷技巧、能從事市場營銷領(lǐng)域相關(guān)工作，具有終身學(xué)習(xí)、職業(yè)遷移和開拓創(chuàng)新能力的高素質(zhì)、高技能人才。銷售技巧模塊市場分析技巧模塊營銷策劃技術(shù)模塊網(wǎng)絡(luò)營銷模塊銷售技巧模塊主干課程，為核心課程提供重要支撐市場分析技巧模塊市場統(tǒng)計學(xué)市場調(diào)查理論與實務(wù)市場預(yù)測理論與實務(wù)營銷策劃技巧模塊營銷策劃原理與實務(wù)營銷策略公共關(guān)系策略網(wǎng)絡(luò)營銷模塊電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)頁設(shè)計與制作客戶關(guān)系管理店鋪促銷商務(wù)談判推銷原理與技巧核心課程主干課程一、緊扣培養(yǎng)方案與課程體系，明確課程地位作用

2009年，經(jīng)蘇州市勞動局批準，并由江蘇省人力資源和社會保障廳備案，授權(quán)我校作為“助理營銷師”技能鑒定考點；依據(jù)《營銷師國家職業(yè)標準》相關(guān)要求，教學(xué)指導(dǎo)委員會在編制《2008市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)方案》時明確規(guī)定市場營銷專業(yè)畢業(yè)生須得到“助理營銷師”證書（國家職業(yè)資格三級）

方可畢業(yè)；2006年，原勞動和社會保障部頒布了《營銷師國家職業(yè)標準》；二、圍繞職業(yè)標準與企業(yè)要求，歸納核心工作領(lǐng)域鑒定范圍鑒定點重要程度營銷理論的新發(fā)展客戶關(guān)系管理的涵義重點客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成重點CRM實現(xiàn)的基本模式重點對客戶進行分類重點鎖定最有價值的客戶重點戰(zhàn)略性放棄負價值客戶重點從二級客戶上獲取更多利益一般鑒定范圍鑒定點重要程度客戶管理（20%）建立服務(wù)質(zhì)量評價標準重點測定服務(wù)質(zhì)量一般提高服務(wù)質(zhì)量重點確定信用管理的目標重點確定信用標準重點…………治理竄貨問題重點二、圍繞職業(yè)標準與企業(yè)要求，歸納核心工作領(lǐng)域2008年7-8月、2009年8月市場營銷專業(yè)教師到蘇州鵬潤國美電器集團、江蘇真維斯服飾有限公司蘇州觀前店頂崗實現(xiàn)，體驗銷售、客服崗位工作；二、圍繞職業(yè)標準與企業(yè)要求，歸納核心工作領(lǐng)域

在前程無憂“51”上搜索“客戶經(jīng)理

江蘇省”，發(fā)現(xiàn)764崗位；客戶服務(wù)（1891）；客戶專員（61）；大客戶經(jīng)理（98）；呼叫中心客服（166）；……二、圍繞職業(yè)標準與企業(yè)要求，歸納核心工作領(lǐng)域客戶咨詢員客戶服務(wù)專員客戶服務(wù)經(jīng)理呼叫中心客服呼叫中心經(jīng)理大客戶經(jīng)理二、圍繞職業(yè)標準與企業(yè)要求，歸納核心工作領(lǐng)域二、圍繞職業(yè)標準與企業(yè)要求，歸納核心工作領(lǐng)域初級中級接聽、記錄新客戶來電咨詢；接聽、記錄老客戶來電咨詢并及時處理；指引上門客戶辦理各項事務(wù)，并登記業(yè)務(wù)記錄表；登記業(yè)務(wù)記錄表備案、跟進、調(diào)度和核銷工作；定期收集客戶的名片，整理公司名片簿檔案；高級尋找客戶、評價客戶、向客戶推薦和營銷適當?shù)姆?wù)；聯(lián)合后勤、服務(wù)及風(fēng)險控制等部門為客戶提供高水準的專業(yè)化服務(wù)；為企業(yè)選擇優(yōu)質(zhì)客戶并向客戶提供企業(yè)服務(wù)；鑒定范圍鑒定點營銷理論的新發(fā)展客戶關(guān)系管理的涵義客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成CRM實現(xiàn)的基本模式對客戶進行分類鎖定最有價值的客戶戰(zhàn)略性放棄負價值客戶從二級客戶上獲取更多利益客戶管理建立服務(wù)質(zhì)量評價標準測定服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量確定信用管理的目標確定信用標準確定信用條件……治理竄貨問題學(xué)習(xí)領(lǐng)域：：客戶關(guān)系系管理行動領(lǐng)域：：職業(yè)標準準與崗位要要求項目一：認認識客戶關(guān)關(guān)系管理項目二：識識別與開發(fā)發(fā)客戶資源源項目三：建建設(shè)與管理理客戶信息息庫項目四：提提升客戶的的滿意度和和忠誠度項目五：客客戶關(guān)系管管理應(yīng)用三、仿真工作任務(wù)和職業(yè)活動，設(shè)計典型型學(xué)習(xí)領(lǐng)域項目一：認認識客戶關(guān)關(guān)系管理子項目1：客戶關(guān)系系管理的職職位分析描描述；子項目2：客戶關(guān)系系管理的日日常工作描描述；項目二：識識別與開發(fā)發(fā)客戶資源源子項目1：識別客戶戶；子項目2：分析客戶戶的商業(yè)價價值；子項目3：開發(fā)客戶戶資源；項目三：建建設(shè)與管理理客戶信息息庫子項目1：建設(shè)和利利用客戶檔檔案子項目2：調(diào)查與控控制客戶信信用項目四：提提升客戶的的滿意度和和忠誠度子項目1：提高客戶戶服務(wù)質(zhì)量量子項目2：測評與提提高客戶的的滿意度及及忠誠度項目五：客客戶關(guān)系管管理應(yīng)用子項目1：渠道成員員的客戶關(guān)關(guān)系管理子項目2：核心客戶戶的管理子項目3：客戶關(guān)系系管理與營營銷應(yīng)用子項目4：CRM系統(tǒng)的建立立與應(yīng)用作業(yè)崗位作業(yè)對象作業(yè)工具作業(yè)指標作業(yè)流程情境國美電器CRM比亞迪汽車車銷售4S店CRM三、仿真工作任務(wù)和職業(yè)活動，設(shè)計典型型學(xué)習(xí)領(lǐng)域培養(yǎng)三種能能力掌握一門知知識形成一種素素養(yǎng)四、注重崗位適應(yīng)與職業(yè)遷移，確定課程程目標任務(wù)高素質(zhì)、高高技能營銷銷人才理解CRM系統(tǒng)對組織織的成本和和收益；掌握客戶滿滿意度的衡衡量方法；；掌握贏得客客戶忠誠度度的方法；；掌握客戶留留存策略；；掌握客戶贏贏回和獲取取策略；理解CRM系統(tǒng)原理；；專業(yè)能力：：會通過市場場調(diào)研獲得得客戶信息息，并建立立客戶檔案案；會通過有效效客戶拜訪訪，將潛在在客戶轉(zhuǎn)化化成現(xiàn)實客客戶；能通過客戶戶滿意度跟跟蹤，留存存、贏回客客戶；能通過CRM系統(tǒng)，分析析企業(yè)客戶戶資源；會開展呼叫叫客戶服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)；方法能力：：通過課外閱閱讀思考，，形成自我我學(xué)習(xí)方法法；通過情景模模擬，學(xué)會會情緒管理理方法；通過網(wǎng)絡(luò)資資源搜索，，積累信息息獲取方法法；通過CRM系統(tǒng)，認識識數(shù)據(jù)庫應(yīng)應(yīng)用方法；；社會能力：：通過與同學(xué)學(xué)共同完成成任務(wù)，形形成團隊合合作的方法法；通過企業(yè)尋尋訪，學(xué)會會人際溝通通交流方法法；通過學(xué)習(xí)客客戶關(guān)系管管理，形成成為人民服服務(wù)的意識識和習(xí)慣；；形成良好的的商務(wù)禮儀儀規(guī)范；具備現(xiàn)代化化的商務(wù)職職業(yè)形象；；遵從客戶管管理崗位職職業(yè)規(guī)范和和倫理要求求；具有全面的的客戶關(guān)系系管理技能能；具有良好的的商業(yè)文化化修養(yǎng)；五、活用教學(xué)手段與教學(xué)方法，解決課程程重點難點案例研討（（課內(nèi)）小組交流（（課內(nèi)）企業(yè)調(diào)研（（課外）視頻講座（（課外）文獻閱讀（（課外）課程重點設(shè)計客戶檔檔案的內(nèi)容容；設(shè)計提高服服務(wù)質(zhì)量的的策略；設(shè)計贏得客客戶忠誠度度的方法；；學(xué)習(xí)分銷商商激勵和控控制方案設(shè)設(shè)計；設(shè)計核核心客客戶管管理方方案；；課程難難點對顧客客進行行價值值分析析；設(shè)計核核心客客戶管管理方方案；；設(shè)計關(guān)關(guān)系營營銷方方案；；案例研研討（（課內(nèi)內(nèi)）網(wǎng)絡(luò)搜搜索（（課外外）文獻閱閱讀（（課外外）案例研研討小組協(xié)協(xié)作項目設(shè)設(shè)計五、活活用教學(xué)手手段與教學(xué)方方法，解決決課程程重點難難點通過課課內(nèi)完完成5個教學(xué)學(xué)項目目和13個子項項目，，培養(yǎng)養(yǎng)學(xué)生生基本本的客客戶關(guān)關(guān)系管管理理理念和和技能能；六、實實施項目引引領(lǐng)與任務(wù)驅(qū)驅(qū)動，推進進課程程改革創(chuàng)創(chuàng)新通過課課外完完成23項拓展展任務(wù)務(wù)，培培養(yǎng)學(xué)學(xué)生團團隊合合作、、人際際溝通通和社社會調(diào)調(diào)研的靈活采采用多多種教教學(xué)方方法，，激活活學(xué)生生已有有知識識、鼓鼓勵學(xué)學(xué)生參參與互互動、、自我我總結(jié)結(jié)、親親身體體驗；；補充課課內(nèi)教教學(xué)；；推動學(xué)學(xué)生由由自然然人向向社會會人轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變；；七、打打造課程團團隊與項目教教材，開發(fā)發(fā)優(yōu)質(zhì)質(zhì)教學(xué)資資源主講教教師：：屠立立峰教學(xué)團團隊：：尤鳳鳳翔、、常忠忠武、、陳偉偉、陸繼、、李文文峰企業(yè)專專家：：高振振東、、金禮禮驥教材及相關(guān)教學(xué)資料列表名稱表現(xiàn)形式功能電子課件電子文檔通過電腦學(xué)習(xí)CRM課程案例庫電子文檔根據(jù)所學(xué)知識舉一反三、拓展知識面習(xí)題課后練習(xí)電子文檔鞏固每個教學(xué)項目的基本知識與技能試題庫電子文檔熟悉考證相關(guān)試題題型與考試難度多媒體視頻視頻進一步學(xué)習(xí)企業(yè)CRM的技能Mp3課件音頻七、打打造課程團團隊與項目教教材，開發(fā)發(fā)優(yōu)質(zhì)質(zhì)教學(xué)資資源參考教教材:客戶關(guān)關(guān)系管管理作者：：胡左左浩出版社社：中中國人人民大大學(xué)出出版社社教材：：客戶戶關(guān)系系管理理主編：：湯兵兵勇出版社社：高高等教教育出出版社社參考教教材：：客戶戶主管管實務(wù)務(wù)作者：：徐文文鋒出版社社：廣廣東經(jīng)經(jīng)濟出出版社社七、打打造課程團團隊與項目教教材，開發(fā)發(fā)優(yōu)質(zhì)質(zhì)教學(xué)資資源中國服務(wù)營銷網(wǎng)/培訓(xùn)、咨詢七、打打造課程團團隊與項目教教材，開發(fā)發(fā)優(yōu)質(zhì)質(zhì)教學(xué)資資源1、金牌牌服務(wù)務(wù)理念念2、金牌牌服務(wù)務(wù)員工工34、了解客戶的期望5、接待待客戶戶的技技巧6、理解解客戶戶的技技巧7、理解解客戶戶的技技巧8、管理理客戶戶的期期望9、滿足足客戶戶期望望的技技巧10、客戶戶關(guān)系系的建建立11、投訴訴帶來來的挑挑戰(zhàn)12、應(yīng)對對挑戰(zhàn)戰(zhàn)的技技巧客戶至尊——金牌客戶服務(wù)技巧講師：陳巍七、打打造課程團團隊與項目教教材，開發(fā)發(fā)優(yōu)質(zhì)質(zhì)教學(xué)資資源一、項目名名稱二、教學(xué)三、訓(xùn)練任任務(wù)六、考評方方式四、教學(xué)單元設(shè)設(shè)計匯匯報提提綱五、過程設(shè)設(shè)計一、項項目名名稱知識能能力準準備：：1、已經(jīng)經(jīng)能夠夠定位位并開開發(fā)客客戶，，建立立客戶戶檔案案，跟跟蹤客客戶滿滿意度度；2、已掌掌握了了測量量客戶戶滿意意度和和忠誠誠度的的方法法；3、已掌掌握客客戶分分類的的理念念和方方法；；項目五：客戶關(guān)系管理的應(yīng)用（8課時）子項目二：核心客戶的管理（2課時）二、教教學(xué)目目標專業(yè)能能力目目標（1）能夠夠準確確定位位核心心客戶戶；（2）能夠夠有效效設(shè)計計并執(zhí)執(zhí)行贏贏得核核心顧顧客的的戰(zhàn)略略；方法能能力目目標（1）具有有在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中中查找找資料料和獲獲取信信息的的能力力；（2）具有有進行行系統(tǒng)統(tǒng)分析析、設(shè)設(shè)計、、實施施、評評估的的能力力；社會能能力目目標（1）具有較較強的計計劃組織織能力和和團隊協(xié)協(xié)作能力力；（2）具有較較強的人人際溝通通和交流流能力；；知識目標標（1）理解核核心客戶戶的含義義；（2）掌握防防止核心心客戶流流失的策策略；（3）理解客客戶挽留留策略；；素質(zhì)目標標（1）具有全全面的客客戶服務(wù)務(wù)技能；；（2）具備現(xiàn)現(xiàn)代化的的商務(wù)職職業(yè)形象象；三、訓(xùn)練練任務(wù)任務(wù)：設(shè)設(shè)計比亞亞迪轎車車核心客客戶管理理方案重點——核心客戶戶方案中中客戶留留存措施施、贏回回措施的的有效性性；解決方法法——通過案例例研讀、、小組交交流，掌掌握核心心客戶管管理的理理念、措措施及效效果；難點——核心客戶戶管理方方案適用用于各種種類型的的消費者者；解決方四、教學(xué)學(xué)資源參考教材材第5章、第6章、第7章文獻1：商業(yè)銀銀行核心心客戶關(guān)關(guān)系管理理的現(xiàn)狀狀及發(fā)展展；案例1：為核心心客戶量量身定制制個性化化服務(wù)；；案例2：內(nèi)蒙古古聯(lián)通核核心客戶戶管理系系統(tǒng)成功功案例；；環(huán)節(jié)1：認識核核心客戶戶管理的的商業(yè)價價值（約20分鐘）（1）討論““文獻1：商業(yè)銀銀行核心心客戶關(guān)關(guān)系管理理的現(xiàn)狀狀及發(fā)展展”；（2）討論教教材第5章、第6章案例；；（3）小組交交流“核核心客戶戶管理的的商業(yè)價價值”認認識；（1）閱讀材材料案例3：某公司司重要客客戶經(jīng)理理招聘廣廣告；（2）討論從從事核心心客戶管管理的工工作需要要具備怎怎樣的素素質(zhì)；理念形成成五、過程程設(shè)計環(huán)節(jié)2：認識核心客戶管理工作崗位的素質(zhì)要求（約10分鐘）崗位認知知環(huán)節(jié)3

：設(shè)計核心客戶管理方案（約60分鐘）（1）討論““案例1：為核心心客戶量量身定制制個性化化服務(wù)””；（2）討論““案例2：內(nèi)蒙古古聯(lián)通核核心客戶戶管理系系統(tǒng)成功功案例””；（3）設(shè)計比亞迪轎轎車核心客戶戶管理方方案；微觀教學(xué)學(xué)方法：：小組學(xué)習(xí)習(xí)法案例研討討法下發(fā)本單單元的“學(xué)習(xí)任任務(wù)卡””布置任務(wù)務(wù)：設(shè)計比亞亞迪轎車車核心客客戶管理理方案12資訊2通過教學(xué)學(xué)案例，，啟發(fā)學(xué)生獲得得管理核核心客戶戶所需要要的技術(shù)術(shù)和方法法。引導(dǎo)學(xué)生自我我總結(jié)““核心客客戶經(jīng)理理管理崗崗位職責(zé)責(zé)”、““核心客客戶管理理理念””“核心心客戶界界定標準準”、““核心客客戶管理理措施””等?！啊啊蓖瓿闪恕昂诵目蛻魬艄芾砝砝砟睢薄昂诵目蛻魬艚缍藰藴省薄ⅰ昂诵目蛻魬艄芾泶氪胧钡拳h(huán)節(jié)的的學(xué)習(xí)后后，要求求以“比比亞迪轎轎車”為為載體，，分組制訂“核心客戶戶管理”的工作計劃劃。小組交流各各自的工作作計劃，互互相完善，，并開始設(shè)設(shè)計方案。。學(xué)生以小組組為單位實實施任務(wù)：：進行“比比亞迪轎車車核心客戶戶管理方案案”設(shè)計。。4計劃決策實施利用課外時時間進行工