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案場(chǎng)效勞形象標(biāo)準(zhǔn)及接待指引市場(chǎng)部標(biāo)準(zhǔn)組
你的禮儀價(jià)值百萬(wàn)禮儀是效勞的包裝,能使效勞更加美麗。禮儀是名片,營(yíng)銷的“助推器〞彬彬有禮、儀表端莊的員工往往在商務(wù)活動(dòng)中留下良好的第一印象。禮儀的形成
課程內(nèi)容第一局部第五局部第三局部職業(yè)化形象塑造什么是AA?目錄Contents案場(chǎng)效勞形象標(biāo)準(zhǔn)及流程第四局部親和力第二局部思考及分享什么是AA?在任何工作時(shí)間,對(duì)任何人均應(yīng)提供最優(yōu)質(zhì)的效勞!AnytimetoAnyone
職業(yè)化形象塑造儀容儀表指人的外表,包括人的容貌修飾、精神面貌和著裝打扮等方面,它與一個(gè)人的生活情趣、道德品質(zhì)、文明程度和修養(yǎng)水平有著密切的聯(lián)系。儀容儀表是什么??jī)x容儀表標(biāo)準(zhǔn)女同事儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)◆化裝:統(tǒng)一化淡妝,標(biāo)準(zhǔn)是:畫眉、撲粉底、掃腮紅、涂適當(dāng)?shù)目诩t,如涂眼影,以藍(lán)色、棕色、褐色為宜;◆發(fā)型:頭發(fā)光滑干凈,劉海高于眉毛;度假型樓盤:扎馬尾;高端樓盤:盤發(fā)、把戲式編發(fā)或扎馬尾。◆工鞋:統(tǒng)一穿黑色皮鞋,鞋面鞋沿干凈光亮完好,皮鞋款式以簡(jiǎn)單大方為宜,需穿絲襪〔黑色無(wú)花紋〕,如著裙裝應(yīng)穿黑色長(zhǎng)筒絲襪,襪子干凈完好。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)◆著裝:1、襯衣的衣領(lǐng)放置外套外面,襯衣的衣擺放置褲腰內(nèi);2、有褲裝及裙裝的同事,可自行協(xié)調(diào)季節(jié)著裝,著裙裝的同事,穿黑色褲襪,須穿坡跟鞋或高跟鞋;3、耳環(huán)款式左右相同且各一只。耳釘,不超過(guò)耳垂大小,款式要簡(jiǎn)單大方;儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)男同事儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)◆面容:清潔,勤刮胡須,頭發(fā)要求前高于眉,后高于領(lǐng),側(cè)高于耳,打好定型發(fā)膠保持干凈整齊;◆皮帶:顏色為黑色,皮帶扣為實(shí)心,款式簡(jiǎn)單、大方;◆皮鞋:統(tǒng)一穿黑色光面皮鞋,深色襪,皮鞋款式以簡(jiǎn)單大方為宜,每天上崗前要清潔干凈,鞋面鞋沿干凈光亮完好;◆上衣口袋內(nèi)側(cè)允許插入一支公司指定使用的簽字筆;儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)效勞形象標(biāo)準(zhǔn)男女同事共同標(biāo)準(zhǔn)◆假設(shè)戴眼鏡:以隱形眼鏡、無(wú)框、半框或全框的不夸張眼鏡款式為準(zhǔn),〔顏色為金、銀、黑色為宜〕鏡片不能有顏色;◆頭發(fā):以自然黑為佳,可染自然顏色,但不得染與頭發(fā)顏色相差較大的顏色,如:紫色、金黃色、酒紅色等,不宜夸張;◆佩戴手表:度假盤以皮質(zhì)及休閑款,款式簡(jiǎn)單不夸張;嚴(yán)禁戴運(yùn)動(dòng)、休閑、卡通和塑膠系列的手表;非度假盤以皮質(zhì)及金屬的職業(yè)型手表;◆佩戴飾品:左右手可各戴兩件以下的飾物〔含手表〕款式簡(jiǎn)潔為宜;站姿◆女同事站姿標(biāo)準(zhǔn):雙腳并攏,腿繃直,左手手掌耷在右手上,拇指收里。抬頭、挺胸、收腹,下巴回收、脖子梗住,雙肩往后展,手臂放松下垂,氣壓下沉,身體有向上的感覺(jué),自然呼吸。◆男同事站姿標(biāo)準(zhǔn):雙腳翻開(kāi)與肩同寬,平行伸直;左手握住右手的手腕,放在皮帶上下處,右手掌半握拳;眼睛平視前方,昂首挺胸。輕輕入座〔女同事?lián)崛?、褲〕,坐椅子?/3,不滿座。女士雙膝自然并攏;男士雙腳與肩同寬。對(duì)坐談話時(shí),身體稍向前傾,表示尊重和謙虛,如果長(zhǎng)時(shí)間端坐,女士可進(jìn)行側(cè)坐,注意雙腳并攏。坐姿
走姿
身體挺直,雙手自然下垂,下巴微向內(nèi)收,眼睛平視,走路步伐穩(wěn)健,身體重心應(yīng)在前腳大拇指處,著地后延伸至前腳掌,不能拖步,雙臂自然擺動(dòng),速度與步伐適中。02案場(chǎng)效勞流程案場(chǎng)效勞流程迎接客戶1主動(dòng)問(wèn)好給客戶良好的第一印象工程介紹2自我介紹品牌墻、區(qū)位及工程模型介紹苑區(qū)及示范單位參觀3合同展示區(qū)根據(jù)客戶情況,推薦戶型等客戶洽談4送客戶出銷售中心5優(yōu)質(zhì)效勞給客戶良好體驗(yàn)感目送客人離開(kāi)約3米左右,方可返回。名片禮儀名片,是一個(gè)人身份,地位的象征,是一個(gè)尊嚴(yán),價(jià)值的一種外顯方式,也是使用者要求社會(huì)認(rèn)同,獲得社會(huì)理解與尊重的一種方式!名片遞送要領(lǐng)遞送名片時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ剑p手奉上,眼睛注視對(duì)方,面帶微笑,同時(shí)大方的說(shuō):“先生/小姐,您好!我姓X,這是我的名片,請(qǐng)多照顧!〞接受名片時(shí)應(yīng)起身,面帶微笑注視對(duì)方,接過(guò)名片有一個(gè)微笑閱讀名片的過(guò)程,記住對(duì)方根本信息,應(yīng)說(shuō):“XX先生/小姐,很快樂(lè)認(rèn)識(shí)你!〞,使對(duì)方產(chǎn)生一種受尊重的感覺(jué)接過(guò)他人的名片時(shí),切不可隨意擺弄或扔在桌上,也不可隨便的塞進(jìn)口袋,男同事切忌把名片放進(jìn)褲后袋,應(yīng)放名片夾或西裝胸前的口袋里。交換名片的順序一般是:“先客后主,先低后高〞,當(dāng)與多人交換名片時(shí),應(yīng)依照職位的上下順序,或是由近及遠(yuǎn),依次進(jìn)行;握手禮儀伸手的先后順序:上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先;握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜;握手上下輕輕擺動(dòng),力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度,要注視對(duì)方并面帶微笑;3.1現(xiàn)場(chǎng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)吧臺(tái)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)◆給客人倒水時(shí),應(yīng)給客人倒溫水;◆水杯裝水的容量不應(yīng)超過(guò)二分之一;如不夠客人飲用,可喝完再加;◆握杯的手不應(yīng)接近杯口,應(yīng)握住杯子中位以下的地方;◆給客人倒水時(shí)應(yīng)微笑并退一步說(shuō):先生/小姐,您好!請(qǐng)用水,防止唾沫進(jìn)入杯中。待客指引的禮儀標(biāo)準(zhǔn)◆在走廊指引時(shí):應(yīng)走在客人左前方的2、3步處引路,人走在走廊的左側(cè),讓客人走在路中央與客人步伐保持一致,偶此后望,確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人,可適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B?!粼跇翘蓍g指引時(shí):上時(shí)客先,下時(shí)客后,保證平安讓客人走在正方向的右側(cè),引路人走在左側(cè)。◆途中注意引導(dǎo)提醒:拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì),并提醒客人“這邊請(qǐng)〞或“注意樓梯〞“請(qǐng)小心臺(tái)階〞等。與客人有不同意見(jiàn)切忌與客人爭(zhēng)吵對(duì)于不肯定的問(wèn)題不能輕易許諾,需表示會(huì)及時(shí)答復(fù)切忌隨意許諾客人切忌使用生硬的言語(yǔ)應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客人的想法客人在表達(dá)的過(guò)程中,應(yīng)該仔細(xì)記錄客戶的要求切忌隨意打斷客人說(shuō)話禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用親和力親和力是一種使人愿意親近、接觸的力量!主動(dòng)問(wèn)候主尊重他人人樂(lè)于助人心存感謝
親和力
微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑smile微笑要領(lǐng):嘴角翻開(kāi)往上揚(yáng),露出6—8顆牙齒,笑肌抬起,眉毛往上揚(yáng),眼睛微帶笑意〔不抿嘴笑〕
手勢(shì)及禮貌用語(yǔ)手勢(shì)及禮貌用語(yǔ)◆給客人指示方向應(yīng)五指并攏◆練習(xí)禮貌用語(yǔ)您好,歡送光臨!請(qǐng)!請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!請(qǐng)隨便參觀!請(qǐng)多照顧!謝謝!再見(jiàn)!案例:客戶李先生致電銷售中心前臺(tái)詢問(wèn)工程情況及價(jià)格等,如果你是接聽(tīng)銷售,你需要做什么?思考第一時(shí)間向客戶問(wèn)好并自我介紹:“您好,XX碧桂園銷售中心,我是這里銷售參謀/助理XXX,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您!〞清晰介紹工程信息并詢問(wèn)客戶信息:客戶關(guān)注信息、了解途徑等;主動(dòng)邀約客戶來(lái)工程參觀并告知客戶駕車及交通路線;通話結(jié)束向客戶結(jié)束語(yǔ),客戶先掛線:感謝致電XX碧桂園銷售中心,祝您生活愉快;接聽(tīng)后,銷售參謀/助理需對(duì)信息進(jìn)行記錄;〔銷售參謀需發(fā)送信息給客戶〕分享
你的禮儀價(jià)值百萬(wàn)學(xué)習(xí)禮儀三大核心價(jià)值贏得“好感〞——被人喜歡贏得尊重——尊重他人贏得信任——個(gè)人修養(yǎng)、人格魅力、職業(yè)道德謝謝聆聽(tīng)!人有了知識(shí),就會(huì)具備各種分
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