樓盤服務(wù)及接待指引匯總

案場(chǎng)效勞形象標(biāo)準(zhǔn)及接待指引市場(chǎng)部標(biāo)準(zhǔn)組

你的禮儀價(jià)值百萬禮儀是效勞的包裝，能使效勞更加美麗。禮儀是名片，營銷的“助推器〞彬彬有禮、儀表端莊的員工往往在商務(wù)活動(dòng)中留下良好的第一印象。禮儀的形成

課程內(nèi)容第一局部第五局部第三局部職業(yè)化形象塑造什么是AA？目錄Contents案場(chǎng)效勞形象標(biāo)準(zhǔn)及流程第四局部親和力第二局部思考及分享什么是AA?在任何工作時(shí)間，對(duì)任何人均應(yīng)提供最優(yōu)質(zhì)的效勞！AnytimetoAnyone

職業(yè)化形象塑造儀容儀表指人的外表，包括人的容貌修飾、精神面貌和著裝打扮等方面，它與一個(gè)人的生活情趣、道德品質(zhì)、文明程度和修養(yǎng)水平有著密切的聯(lián)系。儀容儀表是什么？儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)女同事儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)◆化裝：統(tǒng)一化淡妝，標(biāo)準(zhǔn)是：畫眉、撲粉底、掃腮紅、涂適當(dāng)?shù)目诩t，如涂眼影，以藍(lán)色、棕色、褐色為宜；◆發(fā)型：頭發(fā)光滑干凈，劉海高于眉毛；度假型樓盤：扎馬尾；高端樓盤：盤發(fā)、把戲式編發(fā)或扎馬尾?！艄ば航y(tǒng)一穿黑色皮鞋，鞋面鞋沿干凈光亮完好，皮鞋款式以簡單大方為宜，需穿絲襪〔黑色無花紋〕，如著裙裝應(yīng)穿黑色長筒絲襪，襪子干凈完好。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)◆著裝：1、襯衣的衣領(lǐng)放置外套外面，襯衣的衣擺放置褲腰內(nèi)；2、有褲裝及裙裝的同事，可自行協(xié)調(diào)季節(jié)著裝，著裙裝的同事，穿黑色褲襪，須穿坡跟鞋或高跟鞋；3、耳環(huán)款式左右相同且各一只。耳釘，不超過耳垂大小，款式要簡單大方；儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)男同事儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)◆面容：清潔，勤刮胡須，頭發(fā)要求前高于眉，后高于領(lǐng)，側(cè)高于耳，打好定型發(fā)膠保持干凈整齊；◆皮帶：顏色為黑色，皮帶扣為實(shí)心，款式簡單、大方；◆皮鞋：統(tǒng)一穿黑色光面皮鞋，深色襪，皮鞋款式以簡單大方為宜，每天上崗前要清潔干凈，鞋面鞋沿干凈光亮完好；◆上衣口袋內(nèi)側(cè)允許插入一支公司指定使用的簽字筆；儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)效勞形象標(biāo)準(zhǔn)男女同事共同標(biāo)準(zhǔn)◆假設(shè)戴眼鏡：以隱形眼鏡、無框、半框或全框的不夸張眼鏡款式為準(zhǔn)，〔顏色為金、銀、黑色為宜〕鏡片不能有顏色；◆頭發(fā)：以自然黑為佳，可染自然顏色，但不得染與頭發(fā)顏色相差較大的顏色，如：紫色、金黃色、酒紅色等，不宜夸張；◆佩戴手表：度假盤以皮質(zhì)及休閑款，款式簡單不夸張；嚴(yán)禁戴運(yùn)動(dòng)、休閑、卡通和塑膠系列的手表；非度假盤以皮質(zhì)及金屬的職業(yè)型手表；◆佩戴飾品：左右手可各戴兩件以下的飾物〔含手表〕款式簡潔為宜；站姿◆女同事站姿標(biāo)準(zhǔn)：雙腳并攏，腿繃直，左手手掌耷在右手上，拇指收里。抬頭、挺胸、收腹，下巴回收、脖子梗住，雙肩往后展，手臂放松下垂，氣壓下沉，身體有向上的感覺，自然呼吸?！裟型抡咀藰?biāo)準(zhǔn)：雙腳翻開與肩同寬，平行伸直；左手握住右手的手腕，放在皮帶上下處，右手掌半握拳；眼睛平視前方，昂首挺胸。輕輕入座〔女同事?lián)崛?、褲〕，坐椅子?/3，不滿座。女士雙膝自然并攏；男士雙腳與肩同寬。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時(shí)間端坐，女士可進(jìn)行側(cè)坐，注意雙腳并攏。坐姿

走姿

身體挺直，雙手自然下垂，下巴微向內(nèi)收，眼睛平視，走路步伐穩(wěn)健，身體重心應(yīng)在前腳大拇指處，著地后延伸至前腳掌，不能拖步，雙臂自然擺動(dòng)，速度與步伐適中。02案場(chǎng)效勞流程案場(chǎng)效勞流程迎接客戶1主動(dòng)問好給客戶良好的第一印象工程介紹2自我介紹品牌墻、區(qū)位及工程模型介紹苑區(qū)及示范單位參觀3合同展示區(qū)根據(jù)客戶情況，推薦戶型等客戶洽談4送客戶出銷售中心5優(yōu)質(zhì)效勞給客戶良好體驗(yàn)感目送客人離開約3米左右，方可返回。名片禮儀名片,是一個(gè)人身份,地位的象征,是一個(gè)尊嚴(yán),價(jià)值的一種外顯方式,也是使用者要求社會(huì)認(rèn)同,獲得社會(huì)理解與尊重的一種方式！名片遞送要領(lǐng)遞送名片時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上，眼睛注視對(duì)方，面帶微笑，同時(shí)大方的說：“先生/小姐，您好！我姓X，這是我的名片，請(qǐng)多照顧！〞接受名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方，接過名片有一個(gè)微笑閱讀名片的過程，記住對(duì)方根本信息，應(yīng)說：“XX先生/小姐，很快樂認(rèn)識(shí)你！〞，使對(duì)方產(chǎn)生一種受尊重的感覺接過他人的名片時(shí)，切不可隨意擺弄或扔在桌上，也不可隨便的塞進(jìn)口袋，男同事切忌把名片放進(jìn)褲后袋，應(yīng)放名片夾或西裝胸前的口袋里。交換名片的順序一般是：“先客后主，先低后高〞，當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)依照職位的上下順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行；握手禮儀伸手的先后順序：上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先；握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜；握手上下輕輕擺動(dòng)，力度不宜過猛或毫無力度，要注視對(duì)方并面帶微笑；3.1現(xiàn)場(chǎng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)吧臺(tái)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)◆給客人倒水時(shí)，應(yīng)給客人倒溫水；◆水杯裝水的容量不應(yīng)超過二分之一；如不夠客人飲用，可喝完再加；◆握杯的手不應(yīng)接近杯口，應(yīng)握住杯子中位以下的地方；◆給客人倒水時(shí)應(yīng)微笑并退一步說：先生/小姐，您好！請(qǐng)用水，防止唾沫進(jìn)入杯中。待客指引的禮儀標(biāo)準(zhǔn)◆在走廊指引時(shí)：應(yīng)走在客人左前方的2、3步處引路，人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央與客人步伐保持一致，偶此后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，可適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B?！粼跇翘蓍g指引時(shí)：上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證平安讓客人走在正方向的右側(cè)，引路人走在左側(cè)。◆途中注意引導(dǎo)提醒：拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)〞或“注意樓梯〞“請(qǐng)小心臺(tái)階〞等。與客人有不同意見切忌與客人爭(zhēng)吵對(duì)于不肯定的問題不能輕易許諾，需表示會(huì)及時(shí)答復(fù)切忌隨意許諾客人切忌使用生硬的言語應(yīng)該耐心傾聽客人的想法客人在表達(dá)的過程中，應(yīng)該仔細(xì)記錄客戶的要求切忌隨意打斷客人說話禮貌用語的運(yùn)用親和力親和力是一種使人愿意親近、接觸的力量！主動(dòng)問候主尊重他人人樂于助人心存感謝

親和力

微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑smile微笑要領(lǐng)：嘴角翻開往上揚(yáng)，露出6—8顆牙齒，笑肌抬起，眉毛往上揚(yáng)，眼睛微帶笑意〔不抿嘴笑〕

手勢(shì)及禮貌用語手勢(shì)及禮貌用語◆給客人指示方向應(yīng)五指并攏◆練習(xí)禮貌用語您好，歡送光臨！請(qǐng)！請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶！請(qǐng)隨便參觀！請(qǐng)多照顧！謝謝！再見！案例:客戶李先生致電銷售中心前臺(tái)詢問工程情況及價(jià)格等，如果你是接聽銷售，你需要做什么？思考第一時(shí)間向客戶問好并自我介紹：“您好，XX碧桂園銷售中心，我是這里銷售參謀/助理XXX,請(qǐng)問有什么可以幫到您！〞清晰介紹工程信息并詢問客戶信息:客戶關(guān)注信息、了解途徑等；主動(dòng)邀約客戶來工程參觀并告知客戶駕車及交通路線；通話結(jié)束向客戶結(jié)束語，客戶先掛線:感謝致電XX碧桂園銷售中心，祝您生活愉快；接聽后，銷售參謀/助理需對(duì)信息進(jìn)行記錄；〔銷售參謀需發(fā)送信息給客戶〕分享

你的禮儀價(jià)值百萬學(xué)習(xí)禮儀三大核心價(jià)值贏得“好感〞——被人喜歡贏得尊重——尊重他人贏得信任——個(gè)人修養(yǎng)、人格魅力、職業(yè)道德謝謝聆聽！人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分