業(yè)務(wù)流程再造BR

業(yè)務(wù)流程再造（BPR）中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院古繼寶電話錄現(xiàn)存的公司流程問題及成因管理革命的演進(jìn)公司再造的案例公司再造的條件公司再造所引發(fā)的變化公司再造的方法現(xiàn)存的很多公司的流程問題及成因

系統(tǒng)雖全，但互不協(xié)調(diào)廣達(dá)股份采用多層次經(jīng)銷體制揀了芝麻，丟了西瓜（因小失大）某航空公司的真實的故事事涉賺錢，也照樣無人管制藥公司廣達(dá)股份采用多層次經(jīng)銷體制下屬工廠——中央倉庫公司下屬工廠把制成品送到公司的中央倉庫，又稱中心經(jīng)銷站。中央倉庫——各地小倉庫中心經(jīng)銷站再把產(chǎn)品分送到各地區(qū)經(jīng)銷站（即各地的小倉庫），小倉庫——顧客各地的小倉庫負(fù)責(zé)接顧客的訂單并配送貨物工廠中央倉庫地區(qū)小倉庫顧客中心經(jīng)銷站——地區(qū)經(jīng)銷站有一個地區(qū)經(jīng)銷站負(fù)責(zé)的區(qū)域就是中心站所在地。就廣達(dá)股份而言，中心經(jīng)銷站與該地區(qū)經(jīng)銷站設(shè)在同一個樓宇里?？尚Φ氖虑榫桶l(fā)生在此地。地區(qū)經(jīng)銷站難免遇到他們的庫存沒有顧客訂單所急需的貨品。按理說，該地區(qū)經(jīng)銷站在緊急的時候，可以很快很容易地從中心站拿到所需的貨品廣達(dá)的流程很死，這樣的合理設(shè)想在廣達(dá)行不通。即便是急需件，整個流程需１１天時間地區(qū)站地區(qū)站地區(qū)站地區(qū)站地區(qū)站地區(qū)站中心站公司歷來的規(guī)矩如此地區(qū)站向中心站申請它急需的產(chǎn)品（１天）中心站審核、取貨、發(fā)貨（５天）地區(qū)站正式辦理收貨、上架，然后為客戶取貨包裝（５天）到第１１天才給顧客發(fā)去他們急需的物品表面原因

表面原因地區(qū)站的業(yè)績評定依據(jù)是他們對客戶訂單作出反應(yīng)的時間的長短中心站則是從庫存成本、庫存周轉(zhuǎn)情況以及勞動力成本等指標(biāo)進(jìn)行考核的。中心站如果加緊處理地區(qū)站的加急訂單，會損害其自身的業(yè)績考核實質(zhì)性原因原本同是一個流程（為客戶訂單供貨）的事，卻人為地劃分為兩截。中心站如果幫著地區(qū)站為其客戶的緊急訂貨奔忙，中心站自身的實績就要受到影響。地區(qū)站也知道其中的奧妙所在，根本就不去找中心站，他們寧可與另一個地區(qū)站聯(lián)系，讓他們連夜快件運(yùn)來。結(jié)果每年光空運(yùn)費(fèi)用就高達(dá)數(shù)百萬美元。久而久之，地區(qū)站內(nèi)部有一個單位專門處理其他地區(qū)站求援的事宜。整個體系運(yùn)轉(zhuǎn)不靈，問題在于流程切段分管。某航空空公司司的真真實的的故事事該公司司一架架波音音７４４７飛飛機(jī)因因發(fā)生生故障障下午午降落落在ＡＡ機(jī)場場維修的的機(jī)械械師馬馬克一一般都都在相相距幾幾小時時汽車車路程程的ＢＢ機(jī)場場工作作，除除非有有特別別任務(wù)務(wù)才來來Ａ機(jī)機(jī)場。。Ｂ機(jī)場場經(jīng)理理在接接獲信信息后后，明明確表表示不不能讓讓馬克克當(dāng)天天下午午就去去Ａ機(jī)機(jī)場為為７４４７飛飛機(jī)排排除故故障。。理由簡單而而“合合理””：馬克修修理工工作完完畢之之后，，當(dāng)天天無法法返回回Ｂ機(jī)機(jī)場，，只能能在ＡＡ機(jī)場場旅店店住宿宿，而而住宿宿費(fèi)是是由ＢＢ機(jī)場場承擔(dān)擔(dān)的。Ｂ機(jī)場場經(jīng)理理第二二天一一早才才派機(jī)機(jī)械師師馬克克去ＡＡ機(jī)場場，要要他當(dāng)當(dāng)天排排除故故障后后當(dāng)天天返回回。A機(jī)場B機(jī)場維修師馬克關(guān)鍵是著眼點(diǎn)點(diǎn)落在何處Ｂ機(jī)場經(jīng)理省省下了１０００美元的旅館館費(fèi)，可航空空公司一架波波音７４７飛飛機(jī)卻為Ｂ機(jī)機(jī)場經(jīng)理要省?。保埃懊涝e置空等等著，損失金金額數(shù)十萬乃乃至上百萬美美元。同樣是是算帳，關(guān)鍵鍵是著眼點(diǎn)落落在何處。制藥公司美國食品和藥藥品管理局有有嚴(yán)格的規(guī)定定，任何制藥藥公司要推出出一種新藥，，必須提出申申請，獲得政政府批準(zhǔn)后方方可上市。申請報告中要要包括３０名病人服服藥一周的實實際研究結(jié)果果。可是為了獲取取這類資料，，某制藥公司司有關(guān)人員居居然平均要用兩年時間間流程公司科研人員員花４個月推推出研究方案案研究人員設(shè)計計方案花了2星期請其他專家審審閱認(rèn)可方案案花了14個個星期。為了聘請到能能夠識別患有有有關(guān)疾病的的病人并能實實際掌握試用用該新藥的醫(yī)醫(yī)生，又花了了兩個月公司再用一個個月的時間征征得各有關(guān)醫(yī)醫(yī)院的同意。。參與實施試驗驗的醫(yī)生全都都是事先領(lǐng)取取報酬的，他他們對試驗進(jìn)進(jìn)程顯然不在在意，進(jìn)展完完全是自然狀狀態(tài)，因而收收齊各位醫(yī)生生的表格又是是兩個月。在將數(shù)據(jù)輸入入計算機(jī)時，，工作人員又又發(fā)現(xiàn)９０％％的資料有這這樣那樣的問問題，退回修修正，復(fù)又收收攏，往返數(shù)數(shù)次，才告完完成。確定研究方案案聘請醫(yī)生征得醫(yī)院同意意醫(yī)生試驗并收收齊表格數(shù)據(jù)輸入與修修正4個月2個月1個月2個月大量的時間管理革命的演演進(jìn)勞動分工原理理第一次管理革革命公司再造兩個多世紀(jì)之之前擬訂的原原則邁克爾．哈默默和詹姆斯．．錢皮在１９９９３年合著著的《再造公公司》一書的的導(dǎo)論第一段段就開宗明義義，發(fā)出了向向巨人挑戰(zhàn)的的號角：“一整套兩個個多世紀(jì)之前前擬訂的原則則在１９世紀(jì)紀(jì)和２０世紀(jì)紀(jì)的歲月里對對美國企業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)、管理和和實績起了塑塑造定型的作作用。在這本本書里，我們們說，現(xiàn)在應(yīng)應(yīng)該淘汰這些些原則，另訂訂一套新的了了。對于美國國公司來說，，不這樣做的的另一條路就就是關(guān)門歇業(yè)業(yè)。”別針廠的例子子“一個工人把把鐵絲抽出，，另一個拉直直它，第三個個切斷它，第第四個削尖切切斷的鐵絲，，第五個工人人將不尖的一一端磨毛，準(zhǔn)準(zhǔn)備安上別針針的頭；而制制作別針的頭頭又需要幾道道工序；將別別針的頭安上上去更要獨(dú)特特的手藝；把把整個別針拋拋光，乃至把把別針的頭插插到紙上去都都是門行當(dāng)。?！薄斑@１１０個個人相相互配配合，，一天天最多多可制制作生生產(chǎn)４４８０００００只別別針。。但是是，假假如他他們各各自獨(dú)獨(dú)立勞勞作，，而又又都不不曾在在此獨(dú)獨(dú)特的的行業(yè)業(yè)里學(xué)學(xué)過藝藝受過過訓(xùn)，，他們們一天天下來來可能能每人人都做做不成成２００只別別針，，或許許連一一只也也做不不成呢呢！””1道工工序18道道工序序10個個人10人人*20根根/人人天48000根原因勞動分分工使使每個個工人人作業(yè)業(yè)時的的熟練練程度度提高高；分工節(jié)節(jié)省了了各工工序間間傳遞遞所需需耗費(fèi)費(fèi)的時時間；；分工促促使大大量有有利于于節(jié)省省勞動動時間間的機(jī)機(jī)器問問世，，從而而使一一個人人能干干許多多人的的活。。應(yīng)用與與發(fā)展展鐵路管管理M型管管理結(jié)結(jié)構(gòu)亨利．．福特特移動式式裝配配線斯隆（（通用用汽車車公司司）成立事事業(yè)部部（各各個品品牌））M型管管理結(jié)結(jié)構(gòu)生產(chǎn)裝裝配點(diǎn)點(diǎn)物料、、配件件原來的的單件件生產(chǎn)產(chǎn)模式式工序1工序2工序3工序4工序5工序6工序10工序9工序8工序7大規(guī)模模流水水線生生產(chǎn)方方式現(xiàn)代企企業(yè)制制度取取代傳傳統(tǒng)企企業(yè)制制度個體業(yè)業(yè)主式式企業(yè)業(yè)或家家族企企業(yè)，，１８８４００年之之前美美國幾幾乎都都是清清一色色的傳傳統(tǒng)公公司，，很少少例外外。后后來，，現(xiàn)代代企業(yè)業(yè)制度度取代代了傳傳統(tǒng)的的企業(yè)業(yè)制度度?，F(xiàn)現(xiàn)代企企業(yè)是是指由由一班班領(lǐng)取取薪水水的中中、高高層經(jīng)經(jīng)理人人員管管理的的多單單位多多層級級的企企業(yè)?！，F(xiàn)代企企業(yè)制制度特特點(diǎn)現(xiàn)代企企業(yè)把把原本本由幾幾個單單位分分別經(jīng)經(jīng)營的的活動動內(nèi)部部化，，其協(xié)協(xié)調(diào)之之有效效程度度想必必超出出市場場力量量在１８８４００年至至１９９５００年的的１０００多多年中中，現(xiàn)現(xiàn)代企企業(yè)從從無到到有，，從占占小部部分到到占據(jù)據(jù)優(yōu)勢勢現(xiàn)代企企業(yè)的的一個個顯著著特點(diǎn)點(diǎn)是按按層級級制進(jìn)進(jìn)行管管理，，內(nèi)部部化的的優(yōu)勢勢正是是基于于層級級管理理制度度各級經(jīng)經(jīng)理人人員在在現(xiàn)代代企業(yè)業(yè)中越越來越越職業(yè)業(yè)化和和專門門化，，不僅僅穩(wěn)定定并強(qiáng)強(qiáng)化了了層級級管理理制度度，而而且使使企業(yè)業(yè)管理理與其其所有有權(quán)相相分離離。公司再再造的的案例例福特應(yīng)應(yīng)付帳帳款部部美國聯(lián)聯(lián)邦莫莫格汽汽車零零部件件公司司美國通通用電電話電電子公公司ＩＢＭＭ信貸貸公司司惠普公公司福特應(yīng)應(yīng)付帳帳款部部的采采購流流程再造前前有５５０００多名名員工工（北北美）），負(fù)負(fù)責(zé)審審核并并簽發(fā)發(fā)供應(yīng)應(yīng)商供供貨帳帳單的的應(yīng)付付款項項。再造前前：（１））采購購部門門在向向供應(yīng)應(yīng)商訂訂貨時時給應(yīng)應(yīng)付帳帳款部部送去去一份份定購單單副本存存底；；（２））供應(yīng)應(yīng)商把把貨物物發(fā)送送到福福特公公司指指定的的碼頭頭或倉倉庫時時，福福特收貨的的職工工需填填一份份表格格，說明明所收收貨物物的名名稱、、規(guī)格格和數(shù)數(shù)量等等細(xì)節(jié)節(jié)，送送應(yīng)付付帳款款部；；（３））而事事后，，供應(yīng)應(yīng)商則則再寄寄一份份正式發(fā)發(fā)票給福特特公司司應(yīng)付付帳款款部。。供應(yīng)商商倉庫采購部應(yīng)付帳款款部定購單發(fā)票收貨單簽訂訂貨貨合同發(fā)貨福特公司司應(yīng)付帳帳款部應(yīng)付帳款款部５０００名員員工的任任務(wù)是，，根據(jù)““三證合合一”的的原則，，凡是定定購單、、收貨表表和發(fā)票票相結(jié)合合的，簽簽發(fā)支標(biāo)標(biāo)，付款款給供應(yīng)應(yīng)商；三三證不符符的，設(shè)設(shè)法理清清頭緒，，解決疑疑點(diǎn)，然然后付款款。福特特公司應(yīng)應(yīng)付帳款款部的工工作完全全符合帕帕累托８８０－２２０規(guī)則則，即，，其８００％的工工作量全全是由于于２０％％的“三三證不符符”帳款款造成的的。改造的動動力改造的動動力：促促使福特特公司認(rèn)認(rèn)真考慮慮應(yīng)付帳帳款工作作的是日日本馬自自達(dá)汽車車公司。。馬自達(dá)達(dá)公司是是福特公公司的參參股公司司，盡管管規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于福福特公司司，但畢畢竟有一一定的規(guī)規(guī)模了。。馬自達(dá)達(dá)公司負(fù)負(fù)責(zé)應(yīng)付付帳款工工作的只只有５個個職員。。５：５５００，，這個比比例讓福福特公司司經(jīng)理再再也無法法泰然處處之了。。再造后的流程程（１）采購部部的采購員給給供應(yīng)商下訂訂單時將訂單單輸入聯(lián)網(wǎng)的的電腦數(shù)據(jù)庫庫。供應(yīng)商收收到訂單后照照常發(fā)貨。（２）貨物送送抵碼頭或倉倉庫時，收貨貨員不再填寫寫表格了，而而是打開手邊邊的終端機(jī)，，根據(jù)運(yùn)到的的貨物查找原原先由采購員員輸入的訂單單。收貨員的的任務(wù)很簡單單，訂貨單與與所收到的貨貨物相一致，，就給數(shù)據(jù)庫庫輸入貨已收收訖的信號；；如果所收到到的貨物找不不到相應(yīng)的訂訂貨單，則拒拒收貨物，退退給供應(yīng)商。。（３）只要收收到貨的，數(shù)數(shù)據(jù)庫會自動動發(fā)出付款指指令，根據(jù)合合同和有關(guān)要要求，或轉(zhuǎn)帳帳或開出付款款支票?，F(xiàn)在在應(yīng)付帳款部部只有１２５５人，而且不不再負(fù)責(zé)應(yīng)付付帳款的付款款授權(quán)。供應(yīng)商付款部倉庫采購部1、下訂單1、訂單2、發(fā)貨3查對貨單4、付款指令令改造后的流程程美國聯(lián)邦莫格格汽車零部件件公司“樣品品研制”流程程再造公司產(chǎn)值達(dá)１１８億美元的的一家企業(yè)。。聯(lián)邦莫格公司司“樣品研制制”流程一般般要２０周，而其其競爭對手少少則６周，多多則１０周，，都能拿出汽汽車公司要求求的樣品來。。再造前的流程程銷售代表先拜拜訪汽車公司司，拿回需研研制的零部件件規(guī)格尺寸。。銷售代表不懂懂技術(shù)，只是是把對方汽車車公司提出的的規(guī)格尺寸轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交給設(shè)計部部門的工程師師，待設(shè)計圖圖紙出來后，，公司根據(jù)工工廠生產(chǎn)能力力情況選出一一家下屬工廠廠，負(fù)責(zé)樣品品的制作。設(shè)計圖紙是經(jīng)經(jīng)郵局寄到工工廠去的。工廠收到設(shè)計計圖樣后先送送工具間，請請工具間人員員設(shè)計并制作作生產(chǎn)零部件件樣品所需的的工具。然后，生產(chǎn)車車間用這些工工具制造出這這零部件。汽車公司工具間生產(chǎn)工廠生產(chǎn)車間銷售代表設(shè)計部門規(guī)格規(guī)格郵寄圖紙圖紙工具再造成前的流流程再造后所發(fā)生生的變化（1）（１）銷售代代表與設(shè)計工工程師同訪客客戶，一切技技術(shù)規(guī)格要求求都弄得準(zhǔn)確確無誤，避免免了含混不清清或誤解。再造后發(fā)生的的變化（2））（２）計算機(jī)機(jī)聯(lián)網(wǎng)，充分分借助信息技技術(shù)的優(yōu)勢。。其一，原先先接到樣品研研制任務(wù)，設(shè)設(shè)計工程師根根據(jù)具體規(guī)格格要求從頭開開始，構(gòu)思、、設(shè)計、畫出出草圖再反復(fù)復(fù)修正，直到到最后定稿，，至少要２－－３天時間，，而現(xiàn)在計算算機(jī)連接著數(shù)數(shù)據(jù)庫，工程程師只要根據(jù)據(jù)新的尺寸規(guī)規(guī)格在數(shù)據(jù)庫庫找出相近似似的部件設(shè)計計，然后略作作修正，新的的設(shè)計圖馬上上就可以拿出出來，幾天的的活計現(xiàn)在幾幾分鐘就完成成。其二，以以前設(shè)計工程程師完成圖紙紙設(shè)計后還要要將圖紙從郵郵局寄到工廠廠，讓他們加加工，現(xiàn)在也也由系統(tǒng)幫助助解決了。再造后發(fā)生的的變化（3））（３）再造后后的流程變得得靈活了，因因為目的是為為了顧客，為為了增強(qiáng)競爭爭力。在工具具制作與樣品品生產(chǎn)的安排排上新流程有有了明顯的改改進(jìn)，原先的的做法是哪里里生產(chǎn)就在哪哪里做工具?！，F(xiàn)在的做法法完全變了，，哪家工廠的的工具間有空空制作工具，，就在哪里制制作工具，然然后再到那家家制作樣品。。再造后發(fā)生的的變化（4））（４）統(tǒng)一評評價標(biāo)準(zhǔn)與獎獎勵標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)現(xiàn)在無論是銷銷售人員、工工程師、工具具制作，還是是生產(chǎn)制造，，都是視樣品品研制全過程程的實績論功功行賞，不可可能出現(xiàn)各人人有各人的小小算盤，不明明爭也要暗斗斗使點(diǎn)壞。原原來要２０周周，現(xiàn)在只要要１８天；訂訂單獲得率提提高４倍，這這個部門的利利潤率增長了了兩倍多。聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫汽車公司銷售代表設(shè)計部門調(diào)查需求設(shè)計工具車間生產(chǎn)車間任務(wù)美國通用電話話電子公司公司概況：是是美國地區(qū)電電話服務(wù)公司司，主要客戶戶在加利福尼尼亞州、佛羅羅里達(dá)州和得得克薩斯州，，在這類公司司中名列首位位。再造前的流程程（１）用戶打打電話報修，，公司修理科科職員記下報報修人的報修修要求，交給給線路檢測工工；（２）檢測技技工查驗公司司總機(jī)或線路路，是否有故故障或其他問問題；（３）如果查查出問題，檢檢測技工把情情況報告技術(shù)術(shù)員或調(diào)度員員；（４）維修工工人根據(jù)調(diào)度度員的安排，，約時間上門門修復(fù)線路或或設(shè)備。用戶修理科職員檢修技工技術(shù)員或高高度員維修工人再造成前的的流程再造前的流流程就用戶而言言，這樣的的維修流程程實難令人人滿意，其其中的不確確定性很大大，維修申申報案例““離手”太太頻繁，而而維修工人人卻使不上上勁。用戶戶一直憂慮慮和擔(dān)心的的是：不通通的電話到到底什么時時候可以修修復(fù)？再造后的流流程維修流程步步驟簡化，，從頭至尾尾由一個人人處理。從從撥打電話話報修開始始，你就在在與“顧客客事務(wù)專員員”通話。。再造后產(chǎn)產(chǎn)生的“顧顧客事務(wù)專專員”有能能力也有工工具來檢測測線路，查查明網(wǎng)絡(luò)問問題或者校校正公司電電話軟件，，而且這些些都一邊與與你在電話話上交談一一邊完成的的。很多時時候，你的的電話還沒沒打完，問問題已查明明，甚至妥妥善解決了了。即使使有有時時問問題題雖雖已已查查實實，，但但因因某某種種原原因因無無法法即即刻刻解解決決，，““顧顧客客事事務(wù)務(wù)專專員員””也也能能行行使使調(diào)調(diào)度度權(quán)權(quán)，，核核實實維維修修工工的的施施工工安安排排之之后后當(dāng)當(dāng)場場與與你你約約定定上上門門維維修修的的時時間間。。用戶戶事務(wù)務(wù)專專員員維修修工工人人數(shù)據(jù)據(jù)庫庫報修修調(diào)度度改造造后后的的流流程程再造造后后的的流流程程再造造前前要要等等幾幾個個小小時時，，甚甚至至是是幾幾天天才才能能落落實實的的維維修修預(yù)預(yù)約約，，現(xiàn)現(xiàn)在在幾幾分分鐘鐘就就解解決決了了。。如如果果以以電電話話報報修修當(dāng)當(dāng)場場解解決決問問題題的的百百分分比比為為尺尺度度來來衡衡量量滿滿意意程程度度的的話話，，美美國國通通用用電電話話電電子子公公司司舊舊的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程僅僅達(dá)達(dá)００．．５５％％，，而而再再造造后后的的維維修修新新流流程程則則可可達(dá)達(dá)４４００％％以以上上。。再造的的原動動力用戶第第一的的觀念念是再再造的的原動動力，，其實實質(zhì)是是：再再造就就是要要把企企業(yè)組組織建建成在在對外外關(guān)系系上著著眼于于顧客客、以以市場場為動動力，，而在在內(nèi)部部運(yùn)行行中以以流程程為中中心、、團(tuán)組組為導(dǎo)導(dǎo)向。。說白白了，，業(yè)務(wù)務(wù)流程程再造造也是是創(chuàng)造造顧客客滿意意導(dǎo)向向的一一個行行動。。ＩＢＭＭ信貸貸公司司的業(yè)業(yè)務(wù)流流程再再造公司簡簡介：：其業(yè)業(yè)務(wù)主主要是是為ＩＩＢＭＭ公司司售出出的計計算機(jī)機(jī)、軟軟件和和其他他服務(wù)務(wù)提供供資金金融通通，即即為客客戶購購買ＩＩＢＭＭ公司司產(chǎn)品品提供供貸款款。再造造前前的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程（１１））ＩＩＢＢＭＭ公公司司現(xiàn)現(xiàn)場場銷銷售售員員在在接接到到客客戶戶貸貸款款請請求求后后給給ＩＩＢＢＭＭ信信貸貸公公司司打打電電話話。。ＩＩＢＢＭＭ信信貸貸公公司司設(shè)設(shè)有有專專線線，，聘聘請請了了１１４４名名職職工工專專門門接接聽聽電電話話并并作作詳詳細(xì)細(xì)記記錄錄；；（２２））有有人人把把電電話話記記錄錄送送到到樓樓上上的的信信貸貸部部，，由由一一名名專專家家把把各各項項信信息息輸輸入入電電腦腦系系統(tǒng)統(tǒng)，，查查核核那那位位提提出出貸貸款款請請求求的的顧顧客客的的信信用用情情況況如如何何。。這這位位專專業(yè)業(yè)人人員員把把查查詢詢的的結(jié)結(jié)果果寫寫在在一一張張表表上上，，讓讓人人送送到到下下一一個個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)－－－－商商務(wù)務(wù)慣慣例例部部；；再造前前的業(yè)業(yè)務(wù)流流程（３））是由由商務(wù)務(wù)慣例例部根根據(jù)顧顧客的的實際際要求求，修修訂標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)貸貸款合合同。。商務(wù)務(wù)慣例例部在在完成成合同同修訂訂之后后會把把各項項條款款附于于貸款款申請請表格格。著著貸款款申請請表格格送到到第四四個環(huán)環(huán)節(jié)；；（４））請核核價員員確定定貸款款利率率。核核價員員的工工作是是把各各項數(shù)數(shù)據(jù)鍵鍵入電電腦，，計算算出適適當(dāng)?shù)牡馁J款款利率率。核核價員員把利利率寫寫在紙紙上，，然后后連同同其他他文件件一起起讓人人送到到文秘秘科；；（５））一位位行政政主管管把所所有信信息匯匯總，，寫成成一封封報價價信，，經(jīng)由由聯(lián)邦邦捷運(yùn)運(yùn)公司司，寄寄給現(xiàn)現(xiàn)場銷銷售代代表。。辦公室室接話話員信貸部部商業(yè)慣慣例部部核價員員行政主主管銷售員員改造前前的流流程這個流流程的的時間間太長長這大體體上是是ＩＢＢＭ信信貸公公司業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)運(yùn)作的的流程程。這這個流流程一一般要要６天天，最最長達(dá)達(dá)１４４天，，才能能完成成從銷銷售員員的角角度看看，這這個流流程的的時間間太長長，夜夜長夢夢多，，顧客客會在在這６６天中中另找找渠道道或者者另覓覓條條件優(yōu)優(yōu)惠的的供應(yīng)應(yīng)商，，甚至至等不不及回回復(fù)，，就取取消訂訂單。。銷售售員急急得不不時打打電話話問，，他的的那個個貸款款申請請辦得得怎么么樣了了。誰誰能回回答呢呢，只只能耐耐心等等待，，因為為誰說說不清清楚到到底辦辦到什什么程程度了了。利用用信信息息技技術(shù)術(shù)實實現(xiàn)現(xiàn)辦辦公公自自動動化化有人主張，可可以利用信息息技術(shù)使ＩＢＢＭ公司的辦辦公達(dá)到自動動化程度，把把它五個部門門全部用計算算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，省省掉了讓人把把紙片送上送送下，肯定可可以節(jié)?。保埃埃サ臅r間。。但各個環(huán)節(jié)節(jié)，每個步驟驟，還是照樣樣由五個部門門分頭負(fù)責(zé)，，互相之間在在工作上不可可能完全始終終同步，等候候的時間仍會會很長。協(xié)調(diào)調(diào)終歸是個大大問題。設(shè)一個控制臺臺有人設(shè)想設(shè)一一個控制臺，，讓各部門辦辦完一道手續(xù)續(xù)后，即交回回控制臺，然然后再傳給下下一個部門。。答復(fù)銷售員員的詢問，十十分方便了，，完全可以說說清楚貸款辦辦到什么程度度了，但是整整體辦案的速速度卻增加了了時間。實際調(diào)研ＩＢＭ信貸公公司的兩位高高級經(jīng)理總想想弄清楚，究究竟是什么問問題在作梗。。他們突發(fā)奇奇想，兩人親親自拿著一份份貸款申請，，一個部門一一個部門地跑跑。每到一處處，他們要求求該部門立即即安排人辦理理此案，不得得耽擱拖延，，結(jié)果他們發(fā)發(fā)現(xiàn)，全部手手續(xù)辦完只要要９０分鐘，，比平均６天天不知要快多多少。實際調(diào)研經(jīng)理們一致認(rèn)認(rèn)為，問題出出在各個部門門互相交接的的“歇手”上上，是整個流流程問題，而而不是單個步步驟的問題。。他們原以為問問題主要是因因為各部門之之間的信息流流通速度問題題，怎樣才能能使流通速度度快一些，現(xiàn)現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)若是是使用信息技技術(shù)，其可能能帶來的變化化要大得多：：取消各個專門門部門不是加快信息息在各部門之之間的流動，，而是取消各各個專門部門門，每一個申申請貸款案例例由一個“通通才辦案員””從頭辦到底底，信息不必必到處流動，，通才辦案員員在專家系統(tǒng)統(tǒng)技術(shù)的支持持下輕而易舉舉地使用專家家所用的全部部資料與工具具手段。銷售員員通才辦辦事員員數(shù)據(jù)庫庫改造后后的流流程惠普公公司的的原材材料采采購業(yè)業(yè)務(wù)流流程再再造再造前前的兩兩難：：ＨＰ公公司在在原材材料的的采購購方面面一直直放權(quán)權(quán)給下下面，，各事事業(yè)部部在采采購方方面完完全自自主，，他們們最清清楚自自己需需要什什么。。各事事業(yè)部部采購購自家家所需需的物物資，，具有有較強(qiáng)強(qiáng)的靈靈活性性，能能做到到量體體裁衣衣，稱稱心如如意。。但是是對總總公司司來說說，控控制度度減少少，而而且規(guī)規(guī)模經(jīng)經(jīng)濟(jì)的的效應(yīng)應(yīng)沒有有了。。如果集集中采采購，，總公公司出出面可可以因因數(shù)量量大而而壓價價，估估計每每年可可因此此減少少損失失５０００００萬至至１億億美元元。但但是結(jié)結(jié)果會會帶來來一對對令人人頭痛痛的難難題：：官僚僚作風(fēng)風(fēng)和麻麻木不不仁。。再造后后的流流程總公司司與各各事業(yè)業(yè)部使使用同同一個個采購購軟件件系統(tǒng)統(tǒng)。各各事業(yè)業(yè)部照照舊訂訂自己己的貸貸，不不過要要求各各單位位使用用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)采購購系統(tǒng)統(tǒng)。這這些系系統(tǒng)把把數(shù)據(jù)據(jù)即時時送往往新的的數(shù)據(jù)據(jù)庫，，最后后由公公司采采購部部掌握握全公公司情情況。。采購購部代代表公公司與與供應(yīng)應(yīng)商談?wù)勁?，，簽訂訂總合合同，，?jīng)濟(jì)濟(jì)的效效應(yīng)能能夠充充分發(fā)發(fā)揮，，而在在執(zhí)行行合同同時，，各單單位根根據(jù)數(shù)數(shù)據(jù)庫庫的信信息很很容易易能夠夠找到到供應(yīng)應(yīng)商，，下訂訂單。?；萜掌展舅纠糜眯录技夹g(shù)圓圓滿解解決了了“數(shù)數(shù)量大大，折折扣多多”（（集權(quán)權(quán)）與與“因因地制制宜，，滿足足需要要”（（分權(quán)權(quán)）兩兩者之之間的的矛盾盾。再造的的條件件１、顧顧