燃?xì)夤究蛻艋卦L制度

燃?xì)夤究蛻艋卦L制度一、目的：（-）提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度；（二）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)、意向；（三）提高公司信譽(yù)，知名度傳播公司客戶服務(wù)理念；二、適用范圍：本制度適用于XXX燃?xì)庥邢薰舅腥藛T對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪、售后維護(hù)回訪、投訴處理和針對(duì)大客戶的特定回訪。三、回訪時(shí)間及內(nèi)容：（一）定期回訪:工作人員根據(jù)工作需求對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪，了解客戶的服務(wù)需求和用能特點(diǎn)、意向；（二）售后回訪:項(xiàng)目驗(yàn)收后第一個(gè)月進(jìn)行首次回訪，了解客戶對(duì)項(xiàng)目及燃?xì)獾氖褂们闆r及滿意度，及時(shí)反饋可能出現(xiàn)的問題:保修期內(nèi)至少半年回訪-次，保修期外進(jìn)行不定期回訪;（三）維護(hù)回訪:驗(yàn)收通氣并交客戶正常使用后第一一個(gè)月進(jìn)行維護(hù)回訪，了解客戶對(duì)合作過程的意見與建議及設(shè)施維護(hù)后的使用情況；（四）投訴回訪:處理客戶投訴后及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，表達(dá)歉意，了解客戶對(duì)處理方式與結(jié)果的態(tài)度和意見。四、客戶回訪準(zhǔn)備：（一）制定回訪計(jì)劃:工作人員根據(jù)客戶資料制定《客戶回訪計(jì)劃》包括客戶回訪的日期、回訪的內(nèi)容、回訪的目的等；（二）回訪時(shí)間的選擇:時(shí)間要充分考慮客戶時(shí)間安排，盡量不要在客戶忙的時(shí)候打擾到客戶；（三）準(zhǔn)備回訪資料:工作人員根據(jù)制定的回訪計(jì)劃準(zhǔn)備客戶回訪相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名，聯(lián)系方式等）客戶接受服務(wù)的相關(guān)記錄等。五、實(shí)施回訪：（一）工作人員要熱情全面了解客戶需求與對(duì)服務(wù)的意見并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》；（二）回訪結(jié)束后工作人員要及時(shí)將沒有問題的回訪的資料歸檔，有需要進(jìn)一步處理的回訪問題，反饋移交給相關(guān)業(yè)務(wù)部門解決。六、整理回訪記錄：（一）工作人員在結(jié)束回訪后要根據(jù)回訪過程與結(jié)果，根據(jù)記錄表填寫回訪報(bào)告表，對(duì)客戶回訪過程與結(jié)果進(jìn)行匯總與評(píng)價(jià)；（二）主管領(lǐng)導(dǎo)審閱:主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客服的《客戶回訪記錄》?！犊蛻艋卦L報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。七