供電公司輿情管控方案

供電公司費(fèi)控推廣輿情管控方案為提高供電公司（以下簡(jiǎn)稱〃公司〃）防范和應(yīng)對(duì)費(fèi)控推廣過(guò)程中輿情事件的處置能力，最大程度地預(yù)防和降低費(fèi)控協(xié)議簽訂、電費(fèi)預(yù)存及欠費(fèi)停復(fù)電等工作推進(jìn)中出現(xiàn)的輿情事件所造成的損失及影響，維護(hù)公司正常經(jīng)營(yíng)秩序，保障費(fèi)控推廣工作穩(wěn)步向前，根據(jù)**供電公司要求和本公司費(fèi)控實(shí)際，特制定本方案。一、依據(jù)及原貝U（一） 編制依據(jù)本方案依據(jù)《燈供電公司電力服務(wù)事件處置應(yīng)急預(yù)案》、《心供電公司遠(yuǎn)程費(fèi)控管理辦法》等標(biāo)準(zhǔn)制度及相關(guān)預(yù)案，結(jié)合*供電公司工作實(shí)際制定。（二） 處置原則以客戶為導(dǎo)向，通過(guò)大力宣傳轉(zhuǎn)變客戶繳費(fèi)理念，培育客戶預(yù)交費(fèi)習(xí)慣，最大限度避免客戶投訴。把保障客戶正常用電作為首要任務(wù)，降低引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)，避免出現(xiàn)新聞媒體及政府主管部門(mén)公開(kāi)通報(bào)的負(fù)面輿情。費(fèi)控推廣輿情處置遵循以下原則：居安思危、預(yù)防為主。貫徹預(yù)防為主的思想，樹(shù)立常備不懈的觀念，防患于未然。增強(qiáng)憂患意識(shí)，堅(jiān)持預(yù)防與管控相結(jié)合，常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，做好應(yīng)對(duì)費(fèi)控輿情事件的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)。落實(shí)省、市公司的工作部署和工作要求，在公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，按照綜合協(xié)調(diào)、分類(lèi)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地為主的原則，開(kāi)展費(fèi)控服務(wù)輿情事件的預(yù)防和處置工作。快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對(duì)。采取一切必要手段，降低費(fèi)控突發(fā)事件對(duì)供電服務(wù)和公司形象造成的不利影響。采取行之有效的服務(wù)措施，建立健全〃上下聯(lián)動(dòng)、區(qū)域協(xié)作〃快速響應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)與政府及新聞媒體的溝通協(xié)作，全面開(kāi)展費(fèi)控宣傳，快速處置因費(fèi)控推廣引起的突發(fā)服務(wù)事件。二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)分工組織機(jī)構(gòu)費(fèi)控推廣輿情管控工作接受**供電公司遠(yuǎn)程費(fèi)控推廣工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)小組指揮費(fèi)控輿情管控及輿情事件應(yīng)急處置工作。公司費(fèi)控輿情管控指揮部設(shè)苗*部，指揮部負(fù)責(zé)人：***，指揮部成員：**** ******************職責(zé)分工領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)落實(shí)上級(jí)布置的各項(xiàng)工作；研究決定費(fèi)控輿情管控方案及重大事件；組織領(lǐng)導(dǎo)公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)費(fèi)控輿情事件應(yīng)急處置工作;(4)根據(jù)本單位經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)輿情事件管控及處置工作需要，向地方政府有關(guān)部門(mén)匯報(bào)或提出援助請(qǐng)求。輿情管控指揮部職責(zé)（1）落實(shí)輿情管控領(lǐng)導(dǎo)小組布置的各項(xiàng)工作；（2） 開(kāi)展信息搜集匯總、統(tǒng)計(jì)分析和定期匯報(bào)；（3） 協(xié)調(diào)公司各專業(yè)部門(mén)開(kāi)展輿情事件處置工作；（4） 負(fù)責(zé)與上級(jí)部門(mén)、新聞媒體進(jìn)行溝通，匯報(bào)相關(guān)輿情及服務(wù)工作；（5） 負(fù)責(zé)日常預(yù)警及服務(wù)事件調(diào)查處理監(jiān)督。公司相關(guān)職能部室職責(zé)（1）**部：牽頭組建公司費(fèi)控推廣輿情管控指揮部，組織落實(shí)公司費(fèi)控輿情處置領(lǐng)導(dǎo)小組各項(xiàng)指示要求，組織、協(xié)調(diào)各所開(kāi)展輿情及服務(wù)事件處置相關(guān)工作，及時(shí)了解掌握各項(xiàng)工作開(kāi)展情況和事件發(fā)展態(tài)勢(shì)，負(fù)責(zé)費(fèi)控推廣過(guò)程中客戶服務(wù)投訴處理監(jiān)督相關(guān)工作；（2戶*部負(fù)責(zé)費(fèi)控推廣過(guò)程中與政府協(xié)調(diào)和社會(huì)維穩(wěn)工作;（3）****:按照突發(fā)事件新聞應(yīng)急預(yù)案和公司新聞應(yīng)急工作規(guī)定開(kāi)展費(fèi)控輿情監(jiān)測(cè)及處置工作。（4）各供電所：負(fù)責(zé)落實(shí)本轄區(qū)內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)遠(yuǎn)程費(fèi)控業(yè)務(wù)推廣工作任務(wù)，及時(shí)反饋推廣過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。三、預(yù)防與預(yù)警（一）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè)責(zé)任部門(mén)公司有關(guān)職能管理部門(mén)應(yīng)密切監(jiān)測(cè)可能造成電力服務(wù)事件的

相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。（1） **部負(fù)責(zé)對(duì)重要電力客戶、費(fèi)控相關(guān)投訴、客戶集體投訴、客戶舉報(bào)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)；（2） **部負(fù)責(zé)對(duì)客戶上訪風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)；（3） ****負(fù)責(zé)對(duì)新聞?lì)愘M(fèi)控相關(guān)事件風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)；（4） 各所對(duì)本轄區(qū)費(fèi)控推廣過(guò)程中供電服務(wù)投訴等輿情風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。監(jiān)測(cè)方法和信息收集渠道風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)的方法和信息收集主要包括以下渠道：（1） 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)收集的客戶意見(jiàn)及建議等信息；（2） 客戶投訴、意見(jiàn)、服務(wù)申請(qǐng)等95598工單訴求內(nèi)容分析；（3） 上級(jí)單位、公司應(yīng)費(fèi)控工作領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)布的預(yù)警信息;（4） 政府部門(mén)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、新聞媒體對(duì)某些涉及費(fèi)控相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行的重點(diǎn)關(guān)注；（5） 重要電力客戶走訪及定期用電檢查客戶意見(jiàn)反饋；（6） 其他服務(wù)渠道發(fā)現(xiàn)的異常情況；風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)瞄公司各單位監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)到費(fèi)控推廣相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)隱患后，應(yīng)及時(shí)向公司費(fèi)控輿情管控指揮部和有關(guān)職能管理部門(mén)進(jìn)行上報(bào)。（二）預(yù)警發(fā)布FWI（二）預(yù)警發(fā)布FWI特殊預(yù)警：公司費(fèi)控輿情管控指揮部接到各所上報(bào)的費(fèi)控輿情事件預(yù)警信息后，立即匯總相關(guān)信息，分析研判，提出公司費(fèi)控輿情事件預(yù)警發(fā)布建議，報(bào)公司費(fèi)控推廣領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，上報(bào)燈市公司統(tǒng)一發(fā)布。預(yù)警信息內(nèi)容包括時(shí)間、地點(diǎn)、信息來(lái)源、基本經(jīng)過(guò)、初步原因和性質(zhì)、已造成的后果、影響范圍、警示事項(xiàng)、應(yīng)采取的措施等。常規(guī)預(yù)警：按周收集95598、營(yíng)業(yè)廳等各類(lèi)服務(wù)渠道反饋的相關(guān)信息，每周發(fā)布投訴預(yù)警，提出客戶訴求趨勢(shì)，下達(dá)工作要求和工作建議。（三）預(yù)警行動(dòng)FWI（三）預(yù)警行動(dòng)FWI公司預(yù)警行動(dòng)（1）做好成立現(xiàn)場(chǎng)工作小組準(zhǔn)備。（2） 及時(shí)了解事件發(fā)展?fàn)顟B(tài)，采取有效措施防止事件擴(kuò)大。（3） 及時(shí)收集相關(guān)信息并報(bào)告公司費(fèi)控輿情管控指揮部，做好應(yīng)急新聞披露準(zhǔn)備。（4） 加強(qiáng)事件監(jiān)測(cè)，做好異常情況處置準(zhǔn)備等相關(guān)工作。（5） 啟動(dòng)24小時(shí)值班。預(yù)警結(jié)束經(jīng)過(guò)預(yù)警行動(dòng)后，事態(tài)發(fā)展已經(jīng)得到控制時(shí)，可以上報(bào)^市公司申請(qǐng)結(jié)束預(yù)警。公司指揮部或相關(guān)職能管理部門(mén)綜合預(yù)警后采取的措施及事件發(fā)展情況等相關(guān)信息，及時(shí)苛*公司費(fèi)控推廣領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行匯報(bào)經(jīng)**公司費(fèi)控推廣領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后預(yù)警結(jié)束。四、輿情處置（_）先期處置（1） 公司各有關(guān)職能部門(mén)、費(fèi)控輿情管控指揮部密切關(guān)注公司各單位先期處置工作開(kāi)展情況及工作效果，根據(jù)事件進(jìn)展情況的需要責(zé)成各職能管理部門(mén)布置各項(xiàng)處置準(zhǔn)備前期工作。（2） 費(fèi)控輿情管控指揮部督促公司各基層單位主動(dòng)與政府有關(guān)部門(mén)聯(lián)系溝通，通報(bào)信息、開(kāi)展相關(guān)工作。（3） 公司各單位初步了解事件情況，及時(shí)匯總并上報(bào)，并組織開(kāi)展輿情處置工作。（二） 應(yīng)急響應(yīng)（1） 公司啟動(dòng)本單位費(fèi)控輿情事件應(yīng)急響應(yīng)后，立即向市公司費(fèi)控輿情管控指揮部報(bào)告。（2） 特別重大的費(fèi)控輿情事件應(yīng)立即上報(bào)市公司，由公司費(fèi)控推廣領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定成立公司費(fèi)控事件專項(xiàng)處置工作小組。（4） 一般服務(wù)事件由公司費(fèi)控輿情管控指揮部和有關(guān)職能部門(mén)跟蹤、監(jiān)督公司各單位按照本單位預(yù)案組織應(yīng)急處置工作。（三） 響應(yīng)行動(dòng)1公司響應(yīng)行動(dòng)（1） 成立費(fèi)控輿情事件處置工作組，按照本預(yù)案處置原則及本單位實(shí)際情況開(kāi)展輿情處置、安撫客戶等相關(guān)工作。（2） 啟動(dòng)輿情值班，開(kāi)展信息匯總和報(bào)送工作，及時(shí)向公司費(fèi)控輿情管控指揮部和專業(yè)職能部門(mén)匯報(bào)。（3）及時(shí)與政府職能和新聞媒體部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系溝通，協(xié)助開(kāi)展信息發(fā)布及輿論引導(dǎo)工作。2.響應(yīng)結(jié)束費(fèi)控輿情事件得到有效控制，危害消除后，由公司向市公司費(fèi)控推廣領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定終止事件響應(yīng)，并發(fā)布終止命令。信息報(bào)告由專人向市公司相關(guān)職能部門(mén)報(bào)告專業(yè)信息，向公司本部費(fèi)控輿情管控指揮部報(bào)告綜合信息。信息報(bào)告要求：（1） 向市公司和當(dāng)?shù)厝嗣裾跋嚓P(guān)部門(mén)匯報(bào)信息必須做到實(shí)事求是、口徑一致、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。（2） 預(yù)警階段一般輿情事件執(zhí)行每天一次定時(shí)報(bào)告制度。（3） 特別重大輿情事件應(yīng)執(zhí)行每天兩次定時(shí)報(bào)告制度。（4） 根據(jù)市公司臨時(shí)要求，完成相關(guān)信息報(bào)送。五、后期處置（一）善后處置突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，要在工作小組的組織領(lǐng)導(dǎo)下積極開(kāi)展經(jīng)營(yíng)秩序的恢復(fù)工作。（二）事件調(diào)查費(fèi)控輿情事件發(fā)生后除按照上級(jí)要求配合開(kāi)展事件調(diào)查外，市公司還將根據(jù)情況組織調(diào)查組對(duì)輿情事件進(jìn)行調(diào)查。對(duì)事件發(fā)生原因、發(fā)展過(guò)程，事件影響、相關(guān)責(zé)任進(jìn)行調(diào)查了解，提出處理意見(jiàn)和避免類(lèi)似事件再次發(fā)生的措施以及加強(qiáng)費(fèi)控工作的意見(jiàn)建議。（三）總結(jié)評(píng)價(jià)費(fèi)控輿情事件處置工作結(jié)束后，費(fèi)控輿情管控指揮部應(yīng)對(duì)處置過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)價(jià)，找出不足并明確改進(jìn)方向，進(jìn)一步完善費(fèi)控輿情處置工作機(jī)制。六、其他事項(xiàng)（一）本管控方案根脖*市供電公司營(yíng)銷(xiāo)部（農(nóng)電工作部）組織制定的《費(fèi)控推廣輿情管控方案》制定。（二）本方案自印發(fā)之日起實(shí)施。附件1:費(fèi)控輿情事件處&機(jī)構(gòu)及人員聯(lián)MB式附件2:費(fèi)控輿情事件處置報(bào)告附件1：費(fèi)控輿情事件處置機(jī)構(gòu)及人員聯(lián)系方式（1）費(fèi)控輿情值班電話公司部門(mén)電話傳真電子郵箱24小時(shí)值班室**********營(yíng)銷(xiāo)部**********

(2)指揮部人員聯(lián)系方式單位名稱聯(lián)系人職務(wù)辦公電話移動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)部***營(yíng)銷(xiāo)副經(jīng)理"力++++++&"********************營(yíng)銷(xiāo)部***營(yíng)銷(xiāo)部主任"力++++++&"********************計(jì)量站***計(jì)量站主任"力++++++&"********************營(yíng)銷(xiāo)部***大客戶經(jīng)理"力++++++&"********************營(yíng)銷(xiāo)部***費(fèi)控"力++++++&"********************(3)處置隊(duì)伍聯(lián)系人單位名稱聯(lián)系人職務(wù)辦公電話移動(dòng)電話力力力力力力力力力力*************所長(zhǎng)力力力力力力力力力力**********力力力力力力力力力力***********************所長(zhǎng)*********************************所長(zhǎng)*********************************所長(zhǎng)*********************************所長(zhǎng)********************力力力力力力力力力力*************所長(zhǎng)力力力力力力力力力力**********力力力力力力力力力力***********************所長(zhǎng)*********************************所長(zhǎng)********************力力力力力力力力力力*************所長(zhǎng)力力力力力力力力力力**********力力力力力力力力力力***********************所長(zhǎng)