供電公司輿情管控方案

供電公司費控推廣輿情管控方案為提高供電公司（以下簡稱〃公司〃）防范和應(yīng)對費控推廣過程中輿情事件的處置能力，最大程度地預(yù)防和降低費控協(xié)議簽訂、電費預(yù)存及欠費停復(fù)電等工作推進中出現(xiàn)的輿情事件所造成的損失及影響，維護公司正常經(jīng)營秩序，保障費控推廣工作穩(wěn)步向前，根據(jù)**供電公司要求和本公司費控實際，特制定本方案。一、依據(jù)及原貝U（一） 編制依據(jù)本方案依據(jù)《燈供電公司電力服務(wù)事件處置應(yīng)急預(yù)案》、《心供電公司遠程費控管理辦法》等標(biāo)準(zhǔn)制度及相關(guān)預(yù)案，結(jié)合*供電公司工作實際制定。（二） 處置原則以客戶為導(dǎo)向，通過大力宣傳轉(zhuǎn)變客戶繳費理念，培育客戶預(yù)交費習(xí)慣，最大限度避免客戶投訴。把保障客戶正常用電作為首要任務(wù)，降低引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險，避免出現(xiàn)新聞媒體及政府主管部門公開通報的負面輿情。費控推廣輿情處置遵循以下原則：居安思危、預(yù)防為主。貫徹預(yù)防為主的思想，樹立常備不懈的觀念，防患于未然。增強憂患意識，堅持預(yù)防與管控相結(jié)合，常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，做好應(yīng)對費控輿情事件的各項準(zhǔn)備工作。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負責(zé)。落實省、市公司的工作部署和工作要求，在公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，按照綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級負責(zé)、屬地為主的原則，開展費控服務(wù)輿情事件的預(yù)防和處置工作?？焖俜磻?yīng)、協(xié)同應(yīng)對。采取一切必要手段，降低費控突發(fā)事件對供電服務(wù)和公司形象造成的不利影響。采取行之有效的服務(wù)措施，建立健全〃上下聯(lián)動、區(qū)域協(xié)作〃快速響應(yīng)機制，加強與政府及新聞媒體的溝通協(xié)作，全面開展費控宣傳，快速處置因費控推廣引起的突發(fā)服務(wù)事件。二、組織機構(gòu)及職責(zé)分工組織機構(gòu)費控推廣輿情管控工作接受**供電公司遠程費控推廣工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)小組指揮費控輿情管控及輿情事件應(yīng)急處置工作。公司費控輿情管控指揮部設(shè)苗*部，指揮部負責(zé)人：***，指揮部成員：**** ******************職責(zé)分工領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)落實上級布置的各項工作；研究決定費控輿情管控方案及重大事件；組織領(lǐng)導(dǎo)公司經(jīng)營區(qū)域內(nèi)費控輿情事件應(yīng)急處置工作;(4)根據(jù)本單位經(jīng)營區(qū)域內(nèi)輿情事件管控及處置工作需要，向地方政府有關(guān)部門匯報或提出援助請求。輿情管控指揮部職責(zé)（1）落實輿情管控領(lǐng)導(dǎo)小組布置的各項工作；（2） 開展信息搜集匯總、統(tǒng)計分析和定期匯報；（3） 協(xié)調(diào)公司各專業(yè)部門開展輿情事件處置工作；（4） 負責(zé)與上級部門、新聞媒體進行溝通，匯報相關(guān)輿情及服務(wù)工作；（5） 負責(zé)日常預(yù)警及服務(wù)事件調(diào)查處理監(jiān)督。公司相關(guān)職能部室職責(zé)（1）**部：牽頭組建公司費控推廣輿情管控指揮部，組織落實公司費控輿情處置領(lǐng)導(dǎo)小組各項指示要求，組織、協(xié)調(diào)各所開展輿情及服務(wù)事件處置相關(guān)工作，及時了解掌握各項工作開展情況和事件發(fā)展態(tài)勢，負責(zé)費控推廣過程中客戶服務(wù)投訴處理監(jiān)督相關(guān)工作；（2戶*部負責(zé)費控推廣過程中與政府協(xié)調(diào)和社會維穩(wěn)工作;（3）****:按照突發(fā)事件新聞應(yīng)急預(yù)案和公司新聞應(yīng)急工作規(guī)定開展費控輿情監(jiān)測及處置工作。（4）各供電所：負責(zé)落實本轄區(qū)內(nèi)的營銷遠程費控業(yè)務(wù)推廣工作任務(wù)，及時反饋推廣過程中出現(xiàn)的問題。三、預(yù)防與預(yù)警（一）風(fēng)險監(jiān)測監(jiān)測責(zé)任部門公司有關(guān)職能管理部門應(yīng)密切監(jiān)測可能造成電力服務(wù)事件的

相關(guān)風(fēng)險。（1） **部負責(zé)對重要電力客戶、費控相關(guān)投訴、客戶集體投訴、客戶舉報的風(fēng)險進行監(jiān)測；（2） **部負責(zé)對客戶上訪風(fēng)險進行監(jiān)測；（3） ****負責(zé)對新聞類費控相關(guān)事件風(fēng)險進行監(jiān)測；（4） 各所對本轄區(qū)費控推廣過程中供電服務(wù)投訴等輿情風(fēng)險進行監(jiān)測。監(jiān)測方法和信息收集渠道風(fēng)險監(jiān)測的方法和信息收集主要包括以下渠道：（1） 營業(yè)廳現(xiàn)場收集的客戶意見及建議等信息；（2） 客戶投訴、意見、服務(wù)申請等95598工單訴求內(nèi)容分析；（3） 上級單位、公司應(yīng)費控工作領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)布的預(yù)警信息;（4） 政府部門、監(jiān)管機構(gòu)、社會團體、新聞媒體對某些涉及費控相關(guān)事項進行的重點關(guān)注；（5） 重要電力客戶走訪及定期用電檢查客戶意見反饋；（6） 其他服務(wù)渠道發(fā)現(xiàn)的異常情況；風(fēng)險監(jiān)測瞄公司各單位監(jiān)測發(fā)現(xiàn)到費控推廣相關(guān)風(fēng)險隱患后，應(yīng)及時向公司費控輿情管控指揮部和有關(guān)職能管理部門進行上報。（二）預(yù)警發(fā)布FWI（二）預(yù)警發(fā)布FWI特殊預(yù)警：公司費控輿情管控指揮部接到各所上報的費控輿情事件預(yù)警信息后，立即匯總相關(guān)信息，分析研判，提出公司費控輿情事件預(yù)警發(fā)布建議，報公司費控推廣領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，上報燈市公司統(tǒng)一發(fā)布。預(yù)警信息內(nèi)容包括時間、地點、信息來源、基本經(jīng)過、初步原因和性質(zhì)、已造成的后果、影響范圍、警示事項、應(yīng)采取的措施等。常規(guī)預(yù)警：按周收集95598、營業(yè)廳等各類服務(wù)渠道反饋的相關(guān)信息，每周發(fā)布投訴預(yù)警，提出客戶訴求趨勢，下達工作要求和工作建議。（三）預(yù)警行動FWI（三）預(yù)警行動FWI公司預(yù)警行動（1）做好成立現(xiàn)場工作小組準(zhǔn)備。（2） 及時了解事件發(fā)展?fàn)顟B(tài)，采取有效措施防止事件擴大。（3） 及時收集相關(guān)信息并報告公司費控輿情管控指揮部，做好應(yīng)急新聞披露準(zhǔn)備。（4） 加強事件監(jiān)測，做好異常情況處置準(zhǔn)備等相關(guān)工作。（5） 啟動24小時值班。預(yù)警結(jié)束經(jīng)過預(yù)警行動后，事態(tài)發(fā)展已經(jīng)得到控制時，可以上報^市公司申請結(jié)束預(yù)警。公司指揮部或相關(guān)職能管理部門綜合預(yù)警后采取的措施及事件發(fā)展情況等相關(guān)信息，及時苛*公司費控推廣領(lǐng)導(dǎo)小組進行匯報經(jīng)**公司費控推廣領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后預(yù)警結(jié)束。四、輿情處置（_）先期處置（1） 公司各有關(guān)職能部門、費控輿情管控指揮部密切關(guān)注公司各單位先期處置工作開展情況及工作效果，根據(jù)事件進展情況的需要責(zé)成各職能管理部門布置各項處置準(zhǔn)備前期工作。（2） 費控輿情管控指揮部督促公司各基層單位主動與政府有關(guān)部門聯(lián)系溝通，通報信息、開展相關(guān)工作。（3） 公司各單位初步了解事件情況，及時匯總并上報，并組織開展輿情處置工作。（二） 應(yīng)急響應(yīng)（1） 公司啟動本單位費控輿情事件應(yīng)急響應(yīng)后，立即向市公司費控輿情管控指揮部報告。（2） 特別重大的費控輿情事件應(yīng)立即上報市公司，由公司費控推廣領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定成立公司費控事件專項處置工作小組。（4） 一般服務(wù)事件由公司費控輿情管控指揮部和有關(guān)職能部門跟蹤、監(jiān)督公司各單位按照本單位預(yù)案組織應(yīng)急處置工作。（三） 響應(yīng)行動1公司響應(yīng)行動（1） 成立費控輿情事件處置工作組，按照本預(yù)案處置原則及本單位實際情況開展輿情處置、安撫客戶等相關(guān)工作。（2） 啟動輿情值班，開展信息匯總和報送工作，及時向公司費控輿情管控指揮部和專業(yè)職能部門匯報。（3）及時與政府職能和新聞媒體部門進行聯(lián)系溝通，協(xié)助開展信息發(fā)布及輿論引導(dǎo)工作。2.響應(yīng)結(jié)束費控輿情事件得到有效控制，危害消除后，由公司向市公司費控推廣領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定終止事件響應(yīng)，并發(fā)布終止命令。信息報告由專人向市公司相關(guān)職能部門報告專業(yè)信息，向公司本部費控輿情管控指揮部報告綜合信息。信息報告要求：（1） 向市公司和當(dāng)?shù)厝嗣裾跋嚓P(guān)部門匯報信息必須做到實事求是、口徑一致、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。（2） 預(yù)警階段一般輿情事件執(zhí)行每天一次定時報告制度。（3） 特別重大輿情事件應(yīng)執(zhí)行每天兩次定時報告制度。（4） 根據(jù)市公司臨時要求，完成相關(guān)信息報送。五、后期處置（一）善后處置突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，要在工作小組的組織領(lǐng)導(dǎo)下積極開展經(jīng)營秩序的恢復(fù)工作。（二）事件調(diào)查費控輿情事件發(fā)生后除按照上級要求配合開展事件調(diào)查外，市公司還將根據(jù)情況組織調(diào)查組對輿情事件進行調(diào)查。對事件發(fā)生原因、發(fā)展過程，事件影響、相關(guān)責(zé)任進行調(diào)查了解，提出處理意見和避免類似事件再次發(fā)生的措施以及加強費控工作的意見建議。（三）總結(jié)評價費控輿情事件處置工作結(jié)束后，費控輿情管控指揮部應(yīng)對處置過程進行總結(jié)與評價，找出不足并明確改進方向，進一步完善費控輿情處置工作機制。六、其他事項（一）本管控方案根脖*市供電公司營銷部（農(nóng)電工作部）組織制定的《費控推廣輿情管控方案》制定。（二）本方案自印發(fā)之日起實施。附件1:費控輿情事件處&機構(gòu)及人員聯(lián)MB式附件2:費控輿情事件處置報告附件1：費控輿情事件處置機構(gòu)及人員聯(lián)系方式（1）費控輿情值班電話公司部門電話傳真電子郵箱24小時值班室**********營銷部**********

(2)指揮部人員聯(lián)系方式單位名稱聯(lián)系人職務(wù)辦公電話移動電話營銷部***營銷副經(jīng)理"力++++++&"********************營銷部***營銷部主任"力++++++&"********************計量站***計量站主任"力++++++&"********************營銷部***大客戶經(jīng)理"力++++++&"********************營銷部***費控"力++++++&"********************(3)處置隊伍聯(lián)系人單位名稱聯(lián)系人職務(wù)辦公電話移動電話力力力力力力力力力力*************所長力力力力力力力力力力**********力力力力力力力力力力***********************所長*********************************所長*********************************所長*********************************所長********************力力力力力力力力力力*************所長力力力力力力力力力力**********力力力力力力力力力力***********************所長*********************************所長********************力力力力力力力力力力*************所長力力力力力力力力力力**********力力力力力力力力力力***********************所長