客戶滿意度調(diào)查管理流程

客戶滿意度調(diào)查管理流程第第頁共8頁客戶滿意度調(diào)查管理流程（集團客服部設(shè)計調(diào)查方案）項目客服 區(qū)域客服 集團客服部 集團客服負責人公共事務(wù)總監(jiān) 執(zhí)行董事 知識管理文件與相關(guān)部門.匯總結(jié)果形成調(diào)查分析報告信息分類制定糾正預防I—措施報告客戶滿意度調(diào)查表客戶滿意度調(diào)查分析報告糾正預防措施報告客戶滿意度調(diào)查方案■■投訴類建議類制定調(diào)查方案設(shè)計調(diào)查問卷證驗進改組織實施分析調(diào)查問卷客戶投訴管理流程回復客戶4參與部門：項目公司、項目總監(jiān)、區(qū)域客服負責人負責人、集團客服Y資料歸檔范圍適用于公司所有客戶滿意度的調(diào)查、監(jiān)控及改進工作。控制目標與關(guān)鍵績效指標控制目標：調(diào)查和了解客戶滿意度，根據(jù)測量結(jié)果提出糾正與預防措施并持續(xù)改進，以保持或提高客戶滿意度。2.2關(guān)鍵績效指標：類別指標名稱定義責任部門統(tǒng)計部門測評周期A（數(shù)量）Q（質(zhì)量）單項客戶滿意度回收累計總值/回收總數(shù)項目客服集團客服部次/年平均客戶滿意度各項回收累計總值之和/（單項回收總數(shù)又調(diào)查項目數(shù)）項目客服集團客服部次/年C（成本）T（時效）術(shù)語和定義客戶滿意度是指客戶對其要求已被滿足的程度的感受，通過對購買公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量。職責項目客服負責進行客戶滿意度調(diào)查，收集《客戶滿意度調(diào)查問卷》；負責對調(diào)查結(jié)果進行整理、匯總分析，形成《客戶滿意度調(diào)查分析報告》，上報領(lǐng)導；跟蹤改進結(jié)果，形成改進驗證報告，上報項目領(lǐng)導及區(qū)域客服負責人。項目公司相關(guān)部門負責根據(jù)客戶的滿意度制定糾正預防措施，并持續(xù)改進。區(qū)域客服收集項目《客戶滿意度調(diào)查分析報告》，并會同相關(guān)部門發(fā)出《糾正/預防措施報告》，同時上報區(qū)域總裁及集團客服部。集團客服部負責客戶滿意度調(diào)查前期準備工作，制定《客戶滿意度調(diào)查方案》、設(shè)計《客戶滿意度調(diào)查問卷》；審核項目《客戶滿意度調(diào)查分析報告》及《糾正/預防措施報告》，同時向上級領(lǐng)導進行匯報。所有投訴/建議資料的整理、歸檔。集團客服負責人負責審核《客戶滿意度調(diào)查問卷》；負責審核《客戶滿意度調(diào)查報告》；負責審核《糾正/預防措施報告》；負責審核驗證效果。公共事務(wù)總監(jiān)負責審核《客戶滿意度調(diào)查問卷》；負責審核《客戶滿意度調(diào)查報告》；負責審核《糾正/預防措施報告》。負責審核驗證效果執(zhí)行董事負責審核《客戶滿意度調(diào)查問卷》；負責審核《客戶滿意度調(diào)查報告》；負責審批《糾正/預防措施報告》。主要控制點客戶滿意度調(diào)查方案的制定；客戶滿意度調(diào)查匯總分析和改進。6.流程說明序號流程名稱責任人流程說明（輸入、輸出、流程說明）知識管理文件客戶滿輸入：客戶滿意度調(diào)查資料準備1意度調(diào)集團輸出：《客戶滿意度調(diào)查方案》查的組客服部流程說明：織和準1.1客戶滿意度調(diào)查啟動時間：新項目每一期業(yè)主

序號流程名稱責任人流程說明（輸入、輸出、流程說明）知識管理文件備入住6個月以后?！犊蛻魸M意度集團客服部在集團領(lǐng)導同意開展調(diào)查后開始準備《客戶滿意度調(diào)查方案》（或安排外部機構(gòu)設(shè)計方案），設(shè)計《客戶滿意度調(diào)查問卷》。調(diào)查由項目客服實施調(diào)查方案》1.4調(diào)查方式：發(fā)放調(diào)查問卷?！犊蛻魸M意度調(diào)查內(nèi)容包括但不限于：a）規(guī)劃設(shè)計；b）工程質(zhì)量；c）物業(yè)管理；d）銷售管理；e）客戶服務(wù)。客戶滿意程度劃分：a）非常滿意95-100分；b）滿意80-94分；c）一般70-79分；d）不滿意60-69分以下；e）很不滿意59分以下。集團客服部設(shè)計制作《客戶滿意度調(diào)查問卷》（或聘請專業(yè)公司），經(jīng)項目設(shè)計、睿智營銷公司、物業(yè)公司、集團投資發(fā)展部會簽后，公共事務(wù)總監(jiān)審核，執(zhí)行董事審批執(zhí)行。調(diào)查前制定《滿意度調(diào)查方案》應(yīng)確定以下內(nèi)容：a）入住客戶數(shù)量及名單（要求辦理入住客戶調(diào)查率達100%）；b）調(diào)查方式；c）調(diào)查時間；調(diào)查表》

序號流程名稱責任人流程說明（輸入、輸出、流程說明）知識管理文件d）調(diào)查小組成員，調(diào)查小組負責人，各項工作責任人；e）公司相關(guān)部門配合工作及人員；f）調(diào)查計劃；g）預計完成時間；h）統(tǒng)計、分析調(diào)查結(jié)果，形成報告的時間。2調(diào)查實施項目客服輸入：《客戶滿意度調(diào)查方案》輸出：《客戶滿意度調(diào)查分析報告》流程說明：項目客服按調(diào)查方案進行調(diào)查，負責監(jiān)督和跟蹤調(diào)查過程和結(jié)果，問卷要求回收率達100%，若問卷填寫無效卷超過調(diào)查客戶數(shù)的10%時，客戶服務(wù)部應(yīng)采取補救措施（主動與此類客戶溝通，完善其問卷填寫內(nèi)容），否則該次結(jié)果視為無效?？蛻舴?wù)部回收調(diào)查問卷后，對調(diào)查結(jié)果進行整理、匯總分析，形成《客戶滿意度調(diào)查分析報告》，上報項目領(lǐng)導及區(qū)域客服負責人?！犊蛻魸M意度調(diào)查分析報告》3改進驗證項目客服輸入：《客戶滿意度調(diào)查分析報告》輸出：《糾正/預防措施報告》流程說明：區(qū)域客服負責人組織根據(jù)《客戶滿意度調(diào)查分析報告》確定需要進行糾正/預防處理的項目，與責任部門協(xié)商制定《糾正/預防措施報告》，區(qū)域總裁及集團客服部負責人、公共事務(wù)總監(jiān)審核、執(zhí)行董事審批。相關(guān)部門對需要持續(xù)改進的項目應(yīng)按照《糾正/預防措施報告》組織改進。項目客服對《糾正/預防措施報告》的實施進《糾正/預防措施報告》

序號流程名稱責任人流程說明（輸入、輸出、流程說明）知識管理文件行驗證，