2022-5-28日客戶服務(wù)規(guī)范制度考試附答案

2022-5-28日客戶服務(wù)規(guī)范制度考試[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________一、選擇題，本大題共10小題，每題5分，內(nèi)含多選題，共50分。1.以下說(shuō)法中，正確的是（）[單選題]*A.三個(gè)月的時(shí)間幫你去調(diào)理改善好，達(dá)到一個(gè)減藥停藥的一個(gè)效果，以后的話呢，就沒(méi)有這個(gè)糖尿病困擾你了，以后就可以和正常人一樣去吃去喝了，不用吃任何的西藥了，不用吃任何的產(chǎn)品，就通過(guò)靠自身的這個(gè)器官去分泌這個(gè)胰島素去把控血糖值。就可以了B.但是逆轉(zhuǎn)血糖就不一樣了，逆轉(zhuǎn)血糖的意思是幫助我們修復(fù)受損的胰島功能，人體細(xì)胞是具有自愈功能的，但在我們胰島貝塔細(xì)胞高負(fù)荷工作的狀態(tài)下，它是無(wú)法自愈的，我們說(shuō)的修復(fù)就是調(diào)理我們的血糖使它在正常范圍，減少負(fù)荷，使胰島貝塔細(xì)胞實(shí)現(xiàn)自愈功能，自我修復(fù)。(正確答案)C.第三個(gè)階段就是鞏固，鞏固呢把這個(gè)血糖呢給它穩(wěn)定下來(lái)，那以后呢我們就不會(huì)說(shuō)再反反復(fù)復(fù)，那這一輩子呢我們以后也就不要說(shuō)再去擔(dān)心這個(gè)糖尿病的一個(gè)問(wèn)題了，知道吧。D.我也只能跟你講啊，你這次你花了這四千塊錢是吧，你換回來(lái)的講是你后半輩子，再也不用擔(dān)心糖尿病的事情，而去使用到任何的藥物，明白嗎？你再也不用擔(dān)心我們是否會(huì)因?yàn)樘悄虿〉氖虑槎眢w出現(xiàn)了一些并發(fā)癥，明白嗎？2.以下哪種情況屬于承諾客戶？多選（）*A.我都跟您講的呀，沒(méi)有效果就把錢退還你呀。(正確答案)B.接下來(lái)就由我來(lái)服務(wù)到你這個(gè)兩個(gè)月的時(shí)間，幫助你把問(wèn)題把胰島功能徹底逆轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，修復(fù)好好吧，把問(wèn)題徹底改善好解決下來(lái)。(正確答案)C.像你這種情況啊兩三個(gè)月的時(shí)間幫你去把這幾年的糖尿病逆轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)呢，大概花三四千塊錢左右，花三四千塊錢去逆轉(zhuǎn)這個(gè)糖尿病。(正確答案)D.這幾款產(chǎn)品的作用主要是平穩(wěn)血糖以及通過(guò)血糖波動(dòng)身體情況反應(yīng)我們胰島功能的狀態(tài)，期間如果血糖波動(dòng)和身體反應(yīng)符合要求，說(shuō)明你身體內(nèi)部胰島貝塔細(xì)胞及胰島功能是可以改善的，那這樣的話通過(guò)你的配合以及我們的專業(yè)才有可能實(shí)現(xiàn)減藥甚至是停藥斷藥的目的。3.以下正確的是？（）[單選題]*A.我會(huì)針對(duì)你現(xiàn)在的一個(gè)情況去搭配調(diào)理的方案和產(chǎn)品給到你去用B.如果說(shuō)我這里呢評(píng)估你能去逆轉(zhuǎn)，那么我會(huì)幫你要去制定一整套的逆轉(zhuǎn)血糖的方案。C.我?guī)湍闳ジ镜膶I(yè)團(tuán)隊(duì)申請(qǐng)適合你的產(chǎn)品方案。(正確答案)D.銷售微信發(fā)食療方法給客戶。4.下類說(shuō)法中哪種說(shuō)法不正確的是？多選（）*A.那么到時(shí)候我們?cè)凫柟桃幌?，就沒(méi)有后顧之憂就不會(huì)說(shuō)啊三年五年十年啊血糖還會(huì)反彈，那你后半輩子都不會(huì)有這個(gè)后顧之憂不會(huì)出現(xiàn)任何反彈知道吧。(正確答案)B.那么第三個(gè)階段就是鞏固期，把這個(gè)血糖穩(wěn)定下來(lái)，不再反反復(fù)復(fù)的。那你這一輩子的話，再也不用擔(dān)心糖尿病這個(gè)問(wèn)題了。(正確答案)C.完美型的方案修復(fù)好了之后，會(huì)對(duì)你的肝臟腎臟你的五臟六腑進(jìn)行一個(gè)保養(yǎng)，提高你身體的免疫力，這樣以后包括一些并發(fā)癥方面的預(yù)防啊，大病小病啥的都會(huì)得到一個(gè)預(yù)防知道吧，這是完美型的。(正確答案)D.結(jié)案呢也就是說(shuō)咱們血糖已經(jīng)完全逆轉(zhuǎn)成功了，那我們就可以啊跟正常人一樣了，平時(shí)該怎么吃，怎么吃，該怎么喝，怎么喝，也不用擔(dān)心后期有這個(gè)并發(fā)癥了，更加不用擔(dān)心吃的這些東西血糖隨時(shí)有可能飆升(正確答案)5.下類舉例說(shuō)法中下危機(jī)的是？多選（

）*A.如果是你到后面真的是，就是說(shuō)，我剛剛說(shuō)的那種，你那個(gè)腳要做手術(shù)，要切除掉，那邊也會(huì)切掉了，對(duì)不對(duì)，那這個(gè)手術(shù)的話，第一來(lái)講的話呢，錢不錢都無(wú)所謂了，到時(shí)候你就自己的話一輩子就毀了呀。(正確答案)B.就像我這里以前有一個(gè)客戶，他三十多歲，三十多歲的話，由于這個(gè)血糖高糖尿病呢，引起腎功能基本上都不行了，后面老婆為了這個(gè)事情跟他離婚。(正確答案)C.如果說(shuō)你現(xiàn)在這個(gè)情況你拖得越久，你也知道這個(gè)糖尿病拖得越久情況越嚴(yán)重，你到時(shí)候但凡出現(xiàn)了任何一個(gè)并發(fā)癥就不是幾千塊錢的事情了？啊可能說(shuō)稍微輕一點(diǎn)的并發(fā)癥花個(gè)幾萬(wàn)塊錢，嚴(yán)重一點(diǎn)的你花個(gè)幾十萬(wàn)，甚至都不一定能把人的話呢搞的好，你像一個(gè)腎衰竭，尿毒癥，你透析呀，痛苦不說(shuō)，把這個(gè)血抽出來(lái)盡快趕緊再給你打進(jìn)去，你到時(shí)候甚至如果要換個(gè)腎的話七八十萬(wàn)吧都要(正確答案)D.像我們的現(xiàn)在第三次減藥的客戶王先生，他是山西太原的，最初空腹血糖17.1，前兩年身體還很不錯(cuò)，近兩年并發(fā)癥就比較嚴(yán)重了，腎虧、腎虛、性功能下降很明顯、尿泡沫也多了，他的視力慢慢模糊了、眼底毛細(xì)血管增生，左腳大拇指開(kāi)始有麻木，西藥越吃越多，并發(fā)癥也越來(lái)越嚴(yán)重。6.以下不屬于承諾最后一次消費(fèi)的是？（）[單選題]*A.客戶：“除了第二階段這個(gè)費(fèi)用，后面再?zèng)]費(fèi)用了？”銷售：“是的?！盉.后期呢是沒(méi)有任何方案再安排給到你的明白吧C.最后一個(gè)也是三個(gè)階段，最后一次花錢了，我們要一起克服這個(gè)經(jīng)濟(jì)的問(wèn)題。D.看您的個(gè)人的一個(gè)需求，如果您認(rèn)為現(xiàn)在的效果您覺(jué)得滿意，就不用再進(jìn)行，如果您還有更高的期待的，那也是您自己的決策呢。(正確答案)7.關(guān)于客戶的身體健康安全，下列做法正確的是？（）[單選題]*A.客戶購(gòu)買了幾萬(wàn)的產(chǎn)品，銷售員想讓客戶快點(diǎn)吃完，每種產(chǎn)品都加劑量服用。B.客戶說(shuō)在服用降壓藥，銷售員說(shuō)停用不會(huì)有影響的。C.客戶服用產(chǎn)品后出現(xiàn)上吐下瀉的情況，銷售員讓其暫停服用并咨詢醫(yī)生。(正確答案)D.客戶服用產(chǎn)品后小肚子脹大了很多，銷售員說(shuō)你的吸收效果很好。8.以下哪種行為涉嫌違反廣告法。多選（

）*A.我們是全國(guó)唯一一家的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。(正確答案)B.我們公司是315誠(chéng)信企業(yè)，我們已經(jīng)幾年沒(méi)有收到任何投訴了。(正確答案)C.我們的產(chǎn)品不管是哺乳期也好，還是懷孕期間，都是可以服用的，是不會(huì)對(duì)身體造成影響的。(正確答案)D.我們的產(chǎn)品如果沒(méi)有效果，我們公司無(wú)效退款。(正確答案)9.以下態(tài)度不正確的是？多選（

）*A.你這個(gè)人怎么做事一點(diǎn)都不負(fù)責(zé)任呢，真的是油煙不進(jìn)。(正確答案)B.拉黑客戶微信。(正確答案)C.你要他去教你怎么去服用好吧，我這邊不接受你的調(diào)理了，你別找我了(正確答案)D.健管在輔助記錄中告知商務(wù)：你腦殼有包吧，客戶在我全款都對(duì)接好了你告訴她不要買？點(diǎn)我水是吧，現(xiàn)在客戶來(lái)找我退錢。(正確答案)10.選擇最恰當(dāng)?shù)脑~填入語(yǔ)句中。廣告法規(guī)定不得含有等詞語(yǔ)。（）多選*A.最新技術(shù)(正確答案)B.無(wú)效退款(正確答案)C.保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)(正確答案)D.效果佳二、判斷題，本大題共10小題，每題5分，共50分。11.該客戶對(duì)再次推單有情緒說(shuō)我們是一套一套的，我感覺(jué)該客戶的情緒自己可以把握，所以可以不報(bào)備。[單選題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)12.推方案失敗后，客戶說(shuō)不想購(gòu)買了，銷售員就讓她繼續(xù)服用產(chǎn)品，沒(méi)有再跟進(jìn)。

[單選題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)13.報(bào)備售后后，客戶給銷售員發(fā)消息不回，打電話不接。[單選題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)14.客戶情緒很大，提到很多敏感詞，銷售員詳細(xì)的記錄并報(bào)備售后工單。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)15.客戶情緒較大，提到需要投訴；我進(jìn)行工單報(bào)備，選擇無(wú)需售后介入。[單選題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)16.你再拖下去，到時(shí)候?qū)е履蚨景Y腎衰竭，你花幾十萬(wàn)也沒(méi)辦法。[單選題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)17.我們謝規(guī)劃師給您制定的這兩個(gè)方案都是可以去幫你調(diào)理改善的。[單選題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)18.提升銷售員工危機(jī)意識(shí)及服務(wù)客戶的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)客戶帶有情緒未能及時(shí)安撫，銷售員工30分鐘內(nèi)及時(shí)報(bào)備到銷售連長(zhǎng)，