2023年物業(yè)客服主管試用期轉正工作總結

第4頁共4頁2023年?物業(yè)客服主?管試用期轉?正工作總結?時光如梭?，轉眼間_?_年工作即?將結束，回?首一年來的?工作，感慨?頗深。自入?職豐澤園項?目以來，在?服務中心領?導的指導下?和各部門的?支持和配合?下，基本完?成了預期工?作目標及各?項工作計劃?。項目交付?以來，客服?部圍繞豐澤?園前期物業(yè)?服務工作，?加強了部門?內部管理工?作，強化了?物業(yè)服務水?平，增進與?業(yè)主的溝通?并妥善處理?了與業(yè)主有?關的糾紛，?部門各項工?作有了明顯?的提高和改?善，員工工?作積極性得?到大幅提高?。不知不?覺中從事客?服工作已近?四年，感覺?每一年就像?是一個驛站?，可以靜下?心來梳理疲?憊的心情，?燃燒美好的?希望，為來?年養(yǎng)精畜銳?。不管客服?工作是多么?的平凡，但?是總能不斷?地接受各種?挑戰(zhàn)，不斷?地去尋找工?作的意義和?價值，而且?總在不斷地?告誡自己：?做自己值得?去做的事情?，走自己的?路，讓別人?去說吧。?__年__?月，我正式?升任__客?服部__主?管，對于物?業(yè)客服工作?者來說，整?個過程感受?最多的只有?一個字：煩?。我是從一?線員工上來?的，所以深?諳這種感受?。作為公司?一名老員工?，在接任客?服主管工作?中，我一直?在不斷地探?索，希望能?夠限度的化?解和消融業(yè)?主與物業(yè)之?間的矛盾。?很多人不?了解客服工?作，認為它?很簡單、單?調、甚至無?聊，不過是?接下電話、?做下記錄、?沒事時上上?網(wǎng)罷了;其?實不然，要?做一名合格?、稱職的客?服人員，需?具備相當?shù)?專業(yè)知識，?掌握一定的?工作技巧，?并要有高度?的自覺性和?工作責任心?，否則工作?上就會出現(xiàn)?許多失誤、?失職。在每?一個新員工?上崗之前，?我會告訴她?們，一個優(yōu)?秀的客服人?員，僅有熟?練的業(yè)務知?識和高超的?服務技巧還?不夠，要不?斷地完善自?身的心理素?質，學會把?枯燥和單調?的工作做得?有聲有色，?當成是一種?享受。對業(yè)?主要以誠相?待，真心為?業(yè)主提供切?實有效地咨?詢和幫助，?在為業(yè)主提?供咨詢時要?認真傾聽業(yè)?主的問題，?細細為之分?析引導，熄?滅業(yè)主情緒?上的怒火，?防止因服務?態(tài)度問題火?上燒油引起?業(yè)主更大的?投訴。本年?度部門各項?工作如下：?一、規(guī)范?內管管理，?增強員工責?任心和工作?效率自加?入豐澤園客?服部后，發(fā)?現(xiàn)部門內部?管理比較薄?弱，主要表?現(xiàn)在員工責?任心不強，?工作主動性?不夠、工作?效率低、辦?事拖拉等方?面。針對上?述問題，本?人進一步完?善了部門責?任制，明確?了部門員工?的責任及工?作標準;加?強與員工的?溝通，有針?對性的__?_多項培訓?，定期對員?工的工作進?行點評，有?力的激勵了?員工的工作?責任性。目?前，部門員?工工作積極?性較高，由?原來的被動?、有條件的?工作轉變成?現(xiàn)在的主動?、自愿的工?作態(tài)度，從?而促進了部?門各項工作?的開展。?(二)嚴抓?客服人員服?務素質和水?平，塑造了?良好的服務?形象?？?服部是服務?中心的橋梁?和信息中樞?，起著聯(lián)系?內外的作用?，客服員的?服務水平和?服務素質直?接影響著客?服部整體工?作。今年下?半年以來，?我部著重加?強員工服務?管理工作，?每日上班前?部門員工對?著裝、禮儀?進行自檢、?互檢，使客?服人員保持?良好的服務?形象，加強?了客服員語?言、禮節(jié)、?溝通及處理?問題的技巧?培訓，提高?了客服員的?服務素質。?部門樹立“?周到、耐心?、熱情、細?致”的服務?思想，并將?該思想貫穿?到了對業(yè)主?的服務之中?，在服務中?切實的將業(yè)?主的事情當?成自己的事?情去對待。?(三)圓?滿完成豐澤?園一期交房?工作，為客?服部總體工?作奠定了堅?實的基礎_?_年__月?中旬，__?園一期正式?交房入住，?我部主要負?責一期入住?的資料發(fā)放?、簽約、處?理業(yè)主糾紛?等工作。?(四)密切?配合各部門?，做好服務?中心內、外?聯(lián)系、協(xié)調?工作?？?服部的重要?職能是聯(lián)系?服務中心與?業(yè)主等外部?工作，通過?反饋信息及?時為業(yè)主提?供服務，本?年度累計處?理__。?二、部門工?作存在的問?題盡管部?門總體工作?取得了良好?的成績，但?仍存在一些?問題。為進?一步做好明?年工作，現(xiàn)?將本部門存?在的問題總?結如下。?(一)員工?業(yè)務水平和?服務素質偏?低。通過部?門半年的工?作和實踐來?看，客服員?業(yè)務水平偏?低，服務素?質不是很高?。主要表現(xiàn)?在處理問題?的技巧和方?法不夠成熟?，應對__?_的經(jīng)驗不?足，在服務?中的職業(yè)素?養(yǎng)不是很高?。二)部?門管理制度?、流程不夠?健全由于?部門在近半?年的工作中?，主要精力?放在了豐澤?園交付的準?備工作中，?因而忽略了?制度化建設?，目前，員?工管理方面?、服務規(guī)范?方面、操作?流程方面的?制度不是很?健全，因此?，使部門的?工作效率、?員工責任心?和工作積極?性受到一定?影響。(?三)協(xié)調、?處理問題不?夠及時、妥?善在投訴?處理、業(yè)主?意見、建議?、業(yè)主求助?方面的信息?反饋不夠及?時全面，接?到問題后未?及時進行跟?進和報告，?處理問題的?方式、方法?欠妥。三?、__年工?作計劃要點?(一)繼?續(xù)加強客戶?服務水平和?服務質量，?業(yè)主滿意率?達到___?%以上;?(二)加強?物業(yè)服務費?收費水平，?確保年底收?費率達到_?__%以上?;(三)?加強部門培?訓工作，確?保客服員業(yè)?務水平有顯?著提高。?(四)完善?客服制度和?流程，部門?基本實現(xiàn)制?度化管理。?(五)密?切配合各部?門工作，及?時、妥善處?理業(yè)主糾紛?和意見、建?議。(六?)加強保潔?外包管理工?作，做到有?檢查、有考?核，不斷提