2023年酒店員工年度個(gè)人工作總結(jié)(一)

第8頁共8頁2023年?酒店員工年?度個(gè)人工作?總結(jié)(一)?__年上?半年，__?酒店在集團(tuán)?公司的正確?領(lǐng)導(dǎo)下，圍?繞年初提出?的工作思路?和目標(biāo)，堅(jiān)?持以開拓經(jīng)?營、提升企?業(yè)服務(wù)質(zhì)量?為重點(diǎn)，狠?抓經(jīng)營管理?。在全體員?工的共同努?力下，__?-__月份?(含物業(yè)管?理中心)，?營業(yè)收入：?__萬元，?較去年同比?上升___?%;經(jīng)營利?潤：__萬?元，同比下?降___%?;(利潤下?降原因?yàn)椋?1、工資?成本增加，?2、原材料?成本上漲，?3、工程維?修費(fèi)用增加?，4、酒店?新增加客房?布草床上用?品，員工服?裝更新，客?房床墊更新?，客房增加?食品柜，餐?廳臺(tái)布更新?，餐廳部分?餐具更新等?)以前我們?是宣漢綜合?設(shè)施和地理?位置最好的?酒店，有一?定的市場(chǎng)優(yōu)?勢(shì);現(xiàn)在隨?著市場(chǎng)競爭?的加劇，不?斷有新酒店?的開業(yè)，我?們也將及時(shí)?的調(diào)整經(jīng)營?思路，力爭?做“宣漢服?務(wù)最好、最?賓至如歸的?酒店”我們?將不斷總結(jié)?上半年工作?的成敗，力?爭完成集團(tuán)?下達(dá)的全年?目標(biāo)任務(wù)。?一、加強(qiáng)?教育培訓(xùn)，?強(qiáng)化員工隊(duì)?伍素質(zhì)經(jīng)過?兩年多的運(yùn)?作，__酒?店已基本步?入了成熟的?發(fā)展道路。?為了更好地?努力打造服?務(wù)品牌，進(jìn)?一步樹立“?一切以賓客?為中心”的?服務(wù)理念。?上半年，酒?店以文明規(guī)?范活動(dòng)為突?破口，以“?培訓(xùn)是酒店?永垣的主題?”、“質(zhì)量?是酒店產(chǎn)品?的生命”為?切入口，先?后采取“請(qǐng)?進(jìn)來，走出?去”的方法?，狠抓酒店?員工的培訓(xùn)?教育，強(qiáng)化?員工隊(duì)伍素?質(zhì)，不斷提?高服務(wù)水準(zhǔn)?。1、采?取對(duì)員工集?中培訓(xùn)、專?項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)?別指導(dǎo)培訓(xùn)?等方式，促?進(jìn)了員工酒?店意識(shí)得到?較大提高，?服務(wù)理念進(jìn)?一步深化，?有聲微笑已?成為員工的?自覺行動(dòng)。?對(duì)什么是個(gè)?性化服務(wù)，?從感性到理?性已有了形?象的認(rèn)識(shí)，?整個(gè)酒店形?成了“一切?工作都是為?了讓客人滿?意”的良好?氛圍。從而?加深了員工?對(duì)前期的崗?位培訓(xùn)、部?門培訓(xùn)、班?組培訓(xùn)從理?論到實(shí)際的?全面梳理和?提高。2?、加大對(duì)部?門經(jīng)理以上?干部每周例?會(huì)培訓(xùn)，學(xué)?習(xí)現(xiàn)代酒店?管理專業(yè)知?識(shí)，通過系?統(tǒng)的培訓(xùn)教?育，極大拓?展了管理人?員的知識(shí)內(nèi)?涵，提升了?業(yè)務(wù)技能和?管理意識(shí)，?經(jīng)營管理素?質(zhì)得到進(jìn)一?步提高。?3、為促進(jìn)?勞動(dòng)力資源?的合理節(jié)流?，加強(qiáng)崗位?間的協(xié)作與?配合，著力?培養(yǎng)多面手?，以有效應(yīng)?對(duì)和解決可?能出現(xiàn)的某?特定崗位人?員臨時(shí)短缺?而產(chǎn)生的應(yīng)?急情況，做?到有備無患?。我們要求?由人力資源?部嘗試一專?多能的交錯(cuò)?培訓(xùn)，并建?立相應(yīng)的培?訓(xùn)記錄。這?項(xiàng)工作開展?至今我們已?有收獲。?4、將“首?問責(zé)任制”?落到實(shí)處。?各部門根據(jù)?各自的實(shí)際?情況，自行?整理了一些?“應(yīng)知應(yīng)會(huì)?”知識(shí)的資?料，對(duì)員工?進(jìn)行適時(shí)培?訓(xùn)。盡可能?解決客人提?出的所有問?題，做到有?問必答，杜?絕扯皮推諉?現(xiàn)象。同時(shí)?，還通過各?崗位每天的?培訓(xùn)晨會(huì)，?告知當(dāng)天酒?店將舉行的?會(huì)議名稱、?重要客房、?餐飲等信息?，以便客人?進(jìn)店詢問任?何一位員工?都能得到回?答。5、?為保證培訓(xùn)?有的放矢，?我們開展了?日常不間斷?的全面質(zhì)量?檢查。并建?立落實(shí)部門?、主管、領(lǐng)?班三級(jí)檢查?制度，規(guī)范?檢查內(nèi)容，?促使每項(xiàng)服?務(wù)到位。同?時(shí)，值班經(jīng)?理每天對(duì)公?共區(qū)域的衛(wèi)?生和員工的?禮節(jié)禮貌等?進(jìn)行督查，?總經(jīng)理室率?領(lǐng)各部門經(jīng)?理不定期實(shí)?行抽查。通?過質(zhì)檢，進(jìn)?行適時(shí)適地?的教育，使?培訓(xùn)工作不?僅僅局限于?課堂，而更?具有其實(shí)用?性和針對(duì)性?。6、根?據(jù)酒店實(shí)際?情況，結(jié)合?有關(guān)火災(zāi)等?案例，落實(shí)?酒店、部門?、班組三級(jí)?安全生產(chǎn)培?訓(xùn)教育。參?加培訓(xùn)人次?占酒店總?cè)?數(shù)___%?以上，使員?工真正掌握?消防、安全?工作的“三?懂三會(huì)”和?應(yīng)急預(yù)案的?處置方法。?為提高企業(yè)?的管理水平?，提高隊(duì)伍?的整體素質(zhì)?起到了積極?的作用。?7、我們?cè)?抓好業(yè)務(wù)培?訓(xùn)的同時(shí)，?注重強(qiáng)化員?工職業(yè)意識(shí)?，提高職業(yè)?道德和職業(yè)?素質(zhì)。使廣?大員工明白?為客人提供?熱情、文明?、細(xì)致、周?到的服務(wù)既?是職業(yè)道德?要求，也是?我們應(yīng)盡的?義務(wù);明白?“一切以賓?客為中心”?的服務(wù)理念?;明白我們?要以熱情和?誠信感動(dòng)每?一個(gè)來店客?人，才能贏?得客人充分?的理解和尊?重。二、?加強(qiáng)市場(chǎng)營?銷，不斷調(diào)?整客源結(jié)構(gòu)?為從長遠(yuǎn)出?發(fā)，酒店認(rèn)?真做好在經(jīng)?營銷售中譜?好經(jīng)濟(jì)增長?和持續(xù)發(fā)展?的平衡樂章?;做好均衡?價(jià)格、調(diào)整?客源結(jié)構(gòu)的?文章，致力?對(duì)新客戶的?開發(fā)，保持?客源群體的?穩(wěn)定和擴(kuò)大?。并做好以?下幾方面工?作：1、?做好旺季的?合理預(yù)定，?最大限度地?提高銷售額?。2、落?實(shí)協(xié)議單位?的回訪制度?。酒店根據(jù)?每月銷售報(bào)?表的排行，?設(shè)計(jì)了客戶?回訪表，有?針對(duì)性地選?擇協(xié)議單位?進(jìn)行回訪。?通過回訪拉?近了與客戶?之間的情感?距離，有效?地推動(dòng)了銷?售業(yè)績的提?升。3、?認(rèn)真做好上?門散客的銷?售工作。實(shí)?踐證明，隨?著市場(chǎng)競爭?的加劇，客?人選擇酒店?余地增多，?要提高酒店?“營銷競爭?力”，首先?應(yīng)革新觀念?，及時(shí)調(diào)整?經(jīng)營策略和?政策，優(yōu)化?和設(shè)計(jì)自身?產(chǎn)品，使策?略求新多變?，經(jīng)營政策?按不同季節(jié)?，不斷靈活?推陳出新，?才能在嚴(yán)峻?形勢(shì)下繼續(xù)?保持較高水?平。三、?細(xì)化服務(wù)措?施，提高賓?客滿意度服?務(wù)質(zhì)量的好?壞，直接關(guān)?系到酒店的?聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)?效益。為此?，我們提出?了服務(wù)工作?要向細(xì)化、?優(yōu)化方向發(fā)?展，不斷強(qiáng)?化服務(wù)意識(shí)?，進(jìn)一步提?高賓客的滿?意度。1?、為不斷提?高員工的業(yè)?務(wù)技能和綜?合服務(wù)水平?，增強(qiáng)員工?之間的業(yè)務(wù)?交流，形成?比、學(xué)、趕?、幫的良好?氛圍。上半?年，我們開?展了以“練?內(nèi)功，創(chuàng)品?牌”為主題?的“酒店技?能”比武。?各參賽選手?紛紛利用業(yè)?余時(shí)間練兵?，相互之間?切磋和交流?。通過比武?，使各部門?上下形成共?識(shí)，即：良?好的服務(wù)態(tài)?度和過硬的?業(yè)務(wù)技能是?贏的顧客、?提高酒店_?__效益的?根本保證。?只有不斷提?高全體員工?的綜合素質(zhì)?,使每一位?員工的行為?都能自覺與?酒店的利益?結(jié)合起來，?才能確保酒?店在激烈的?市場(chǎng)競爭中?永遠(yuǎn)立于不?敗之地。?2、為了更?好地引導(dǎo)服?務(wù)人員，正?確樹立酒店?意識(shí)、服務(wù)?理念，以客?人的滿意作?為衡量我們?的工作標(biāo)準(zhǔn)?。我們從樹?立窗口形象?入手，提高?商務(wù)接待水?平。例如：?總臺(tái)員工以?“工作在我?手中，服務(wù)?在我心中”?為宗旨;以?特有的甜美?微笑，問候?、接待每一?位客人;以?“首問責(zé)任?制”，解決?客人提出的?所有問題;?以“關(guān)心、?愛心、放心?、細(xì)心、誠?心”的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，贏得?“回頭客”?。呈現(xiàn)出爭?先創(chuàng)優(yōu)，愛?崗敬業(yè)的行?業(yè)新風(fēng)。?3、為推動(dòng)?個(gè)性化服務(wù)?工作的開展?，各部門利?用早會(huì)時(shí)間?，相互交流?“我為客人?做了什么，?有何收獲和?體會(huì)”等業(yè)?務(wù)技巧，使?員工之間取?長補(bǔ)短，共?同提高，不?斷的拓展個(gè)?性化服務(wù)的?新路子。同?時(shí),要求各?部門將各自?身邊發(fā)生的?質(zhì)量案例進(jìn)?行解剖，從?不同的角度?、不同的側(cè)?面對(duì)收集的?具有代表性?的經(jīng)典案例?(投訴或表?揚(yáng))進(jìn)行剖?析和點(diǎn)評(píng)。?通過經(jīng)典案?例分析，從?客人的角度?審視我們的?服務(wù)，從中?了解為顧客?提供服務(wù)還?存在哪些不?到位的地方?，以便找出?服務(wù)質(zhì)量中?存在的問題?根源。使其?他各部門在?今后的服務(wù)?中減少重復(fù)?的錯(cuò)誤，形?成資源共享?。4、為?提升酒店的?服務(wù)和管理?水平,我們?在抓好標(biāo)準(zhǔn)?化管理和規(guī)?范化服務(wù)的?同時(shí)，進(jìn)一?步體現(xiàn)服務(wù)?的細(xì)微、細(xì)?節(jié)之處。要?求員工在客?人開口之前?，善于通過?觀察把握最?佳服務(wù)時(shí)機(jī)?，了解客人?喜好，為客?人提供超前?卓越的個(gè)性?化服務(wù)。例?如：每當(dāng)客?人到店時(shí)，?我們的服務(wù)?員主動(dòng)熱情?地與客人交?流，以掌握?更為詳細(xì)的?資料，便于?向客人提供?有針對(duì)性的?服務(wù)。當(dāng)有?懷抱嬰兒的?客人入住時(shí)?，無論總臺(tái)?還是樓層服?務(wù)員看見都?會(huì)主動(dòng)詢問?是否需增加?嬰兒床。入?住客人過生?日時(shí)，服務(wù)?員就會(huì)主動(dòng)?送上一份水?果，一份衷?心祝福。有?的長住客人?每次入住后?，服務(wù)員都?會(huì)記住他的?生活習(xí)慣，?及時(shí)為他提?供服務(wù)。正?是有了這些?細(xì)致而又充?滿人性化、?個(gè)性化的服?務(wù)，卻讓客?人感受到酒?店提供的硬?件與軟件服?務(wù)自然得體?，使身處外?地的客人感?受到“家”?的溫暖。?四、規(guī)范管?理，促進(jìn)企?業(yè)健康有序?發(fā)展1、上?半年，根據(jù)?酒店的實(shí)際?情況，制定?出臺(tái)了《酒?店管理實(shí)務(wù)?》;修訂完?善了財(cái)務(wù)管?理制度，加?強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)?的監(jiān)督和控?制作用力度?;規(guī)定落實(shí)?了對(duì)公關(guān)接?待審批權(quán)限?及款待標(biāo)準(zhǔn)?和審批程序?;對(duì)總臺(tái)的?帳務(wù)操作在?原有規(guī)定的?基礎(chǔ)上作了?進(jìn)一步的規(guī)?范;同時(shí)對(duì)?“四實(shí)登記?”、“總臺(tái)?登記”、“?涉外登記管?理”制度也?加以落實(shí)，?確保住宿登?記全面、周?詳。使酒店?的管理工作?更加規(guī)范，?接待能力更?加過硬，力?求與現(xiàn)代企?業(yè)管理制度?相接軌。?2、充分利?用內(nèi)部信息?管理系統(tǒng)，?建立了客史?檔案。通過?客史檔案，?加強(qiáng)了對(duì)客?人的特征和?歷史消費(fèi)情?況進(jìn)行量化?分析，挖掘?客人消費(fèi)潛?力，提高銷?售額和銷售?利潤，為管?理層提供有?利的決策依?據(jù)。同時(shí)，?通過客史檔?案知道客人?情況，有利?于更好地向?客人提供個(gè)?性化服務(wù)，?做到使客人?有“到家的?感覺”。?3、為弘揚(yáng)?企業(yè)文化，?凝聚人心合?力，上半年?，酒店開展?了一系列豐?富多彩的員?工精神文化?生活的活動(dòng)?，如：開展?辭舊迎春登?山活動(dòng)、新?春文藝聯(lián)歡?會(huì)、三八婦?女節(jié)戶外拔?河比賽、清?明節(jié)紀(jì)念烈?士掃墓活動(dòng)?、各部門春?季野炊活動(dòng)?，以“練內(nèi)?功，創(chuàng)品牌?”為主題的?“酒店技能?”比武、以?“與企業(yè)共?命運(yùn)”為主?題的全員營?銷從我做起?簽名活動(dòng)，?以及上半年?酒店總結(jié)表?彰大會(huì)等。?通過這些活?動(dòng)，激發(fā)員?工全身心投?入到工作中?，在競爭中?提高自我，?用努力的精?神和智慧實(shí)?現(xiàn)自身價(jià)值?。此外，我?們?cè)陂_展優(yōu)?秀員工、示?范員工的評(píng)?選活動(dòng)入中?，除晉升工?資、適度獎(jiǎng)?勵(lì)外，還_?__他們到?同行酒店參?觀學(xué)習(xí)。并?利用員工食?堂宣傳欄，?將我們員工?的“人與事?”以動(dòng)態(tài)（?范本）方式?加以宣傳，?展現(xiàn)酒店團(tuán)?結(jié)拼博，與?時(shí)俱進(jìn)的企?業(yè)精神。推?動(dòng)酒店“樹?服務(wù)品牌、?創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)?”的開展，?從而體現(xiàn)了?酒店的生機(jī)?與活力。最?近，我們又?___開展?了銷售精英?、微笑天使?、最快成長?進(jìn)步等優(yōu)秀?人員的評(píng)定?活動(dòng)從而促?進(jìn)了員工之?間的團(tuán)隊(duì)精?神。由于酒?店充分認(rèn)識(shí)?到穩(wěn)定而充?裕的人力資?源是企業(yè)發(fā)?展最重要的?活力。為此?，我們始終?“以人為本?”，開展人?心化的管理?，促進(jìn)了員?工隊(duì)伍的基?本穩(wěn)定。自?開業(yè)以來，?工作一年以?上員工的占?總數(shù)近__?_%。為客?人提供“賓?至如歸”的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)和?期望酒店明?天更美好已?成為酒店員?工的自覺行?動(dòng)和信條。?同時(shí)，我們?注重抓好中?層干部和班?組的學(xué)習(xí)，?規(guī)定主管以?上干部至少?每年要看兩?本書，寫兩?篇心得體會(huì)?，年終加以?考核。今年?，我們__?_閱讀《致?加西亞的信?》、《從優(yōu)?秀到卓越》?等書籍。并?從營造班組?學(xué)習(xí)氛圍入?手，進(jìn)一步?激發(fā)員工學(xué)?習(xí)的自覺性?和積極性，?掌握扎實(shí)的?技能知識(shí)，?樹立終身學(xué)?習(xí)理念。從?而真正把企?業(yè)建設(shè)成充?滿生機(jī)和活?力的學(xué)習(xí)型?企業(yè);一個(gè)?健康、向上?，具有凝聚?力的團(tuán)體。?4、為最?大空間地創(chuàng)?造經(jīng)營利潤?，我們把開?源節(jié)流、增?收節(jié)支作為?一項(xiàng)重要工?作來抓。通?過優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，倡導(dǎo)全體?員工樹立“?節(jié)能降耗，?人人有責(zé)”?的意識(shí)。并?根據(jù)各部門?特點(diǎn)，做好?成本控制：?一是充分利?用信息化管?理，建立內(nèi)?部局域網(wǎng)。?將酒店的有?關(guān)事項(xiàng)、文?件、通知、?以及當(dāng)天質(zhì)?檢情況及整?改要求等，?通過內(nèi)部傳?輸系統(tǒng)，使?各部門互閱?和處理。并?每月在內(nèi)部?局域網(wǎng)公布?各部門電話?費(fèi)等使用情?況，使員工?自覺提高節(jié)?約意識(shí)，降?低費(fèi)用開支?。二是通過?局部改造用?電、用水、?空調(diào)系統(tǒng)，?有效節(jié)約水?、電、氣、?柴油等能耗?。其次，自?已動(dòng)手維護(hù)?修理空調(diào)冷?卻塔、變壓?器等多臺(tái)設(shè)?備、電器，?節(jié)約修理費(fèi)?，并將故障?率降低到零?。三是在采?供中，實(shí)行?二級(jí)管理把?關(guān)，對(duì)采購?物品采取比?價(jià)、比質(zhì)量?，有效地降?低進(jìn)貨原料?價(jià)格。合理?控制儲(chǔ)存量?，尤其在對(duì)?入庫中存在?質(zhì)量問題產(chǎn)?品，及時(shí)與?廠家取得聯(lián)?系進(jìn)行退貨?處理，避免?所造成的損?失。四是注?重對(duì)客房設(shè)?置的保養(yǎng)，?及時(shí)回收客?房可利用消?耗品進(jìn)行內(nèi)?部二次使用?。并將每月?的報(bào)表進(jìn)行?單項(xiàng)比較，?以控制消耗?品和清潔劑?的用量。通?過一系列的?有效措施，?使酒店的各?項(xiàng)費(fèi)用有了?較大幅度下?降。5、?安全是確保?服務(wù)過程的?重要措施。?年初在酒店?工作會(huì)議上?，酒店與各?部門簽訂了?《安全防范?責(zé)任書》，?相繼調(diào)整了?防火委員會(huì)?和義務(wù)消防?隊(duì)___，?成立了消防?宣傳教育領(lǐng)?導(dǎo)小組和消?防宣傳隊(duì)，?建立了“分?級(jí)管理，按?級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)?責(zé)一致，各?負(fù)其責(zé)”的?治安、消防?、安全生產(chǎn)?責(zé)任體系，?促使安全、?檢查、宣傳?、教育工作?，職責(zé)更明?確，責(zé)任更?到位。同時(shí)?，嚴(yán)格履行?“四實(shí)登記?”制度，做?到___、?實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)?、實(shí)情，多?次受到公安?分局、消防?大隊(duì)的表彰?。上半年，?經(jīng)縣消防大?隊(duì)考評(píng)，酒?店被評(píng)為_?_年度消防?先進(jìn)單位，?治安先進(jìn)單?位。實(shí)現(xiàn)了?刑事案件、?火災(zāi)、工傷?死亡事故為?“零”的目?標(biāo)。6、?干部的素質(zhì)?好壞是決定?企業(yè)發(fā)展的?關(guān)鍵。我們?在抓好員工?素質(zhì)的同時(shí)?