跨境電商客戶服務(wù) 教案 項(xiàng)目9.2 撰寫促銷郵件

《國(guó)際網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》教案一、教學(xué)分析授課信息單元分析課程名稱國(guó)際網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷授課對(duì)象大二學(xué)生教學(xué)單元名稱項(xiàng)目九教學(xué)場(chǎng)所授課形式理論與實(shí)訓(xùn)授課學(xué)時(shí)52教材跨境電商客戶服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)0知識(shí)結(jié)構(gòu)能力結(jié)構(gòu)認(rèn)知結(jié)構(gòu)特點(diǎn)0知識(shí)結(jié)構(gòu)能力結(jié)構(gòu)認(rèn)知結(jié)構(gòu)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)大學(xué)四級(jí)水平、商務(wù)英語(yǔ)、國(guó)學(xué)國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)雙語(yǔ)、等相關(guān)課程具備一定的英語(yǔ)與外貿(mào)基礎(chǔ)對(duì)跨境電商興趣濃、動(dòng)手能力強(qiáng)，容易上手實(shí)操教學(xué)目標(biāo)能對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行中的客戶進(jìn)行分類、跟蹤并會(huì)處理相關(guān)事宜，并有步驟地處理客戶投訴、索賠或處理客戶投訴、理賠。具備一定跨境電商實(shí)操能力。具備跨境電商運(yùn)營(yíng)的基本職業(yè)道德，熱愛(ài)外貿(mào)工作，虛心學(xué)習(xí)，勤奮工作，遵守行業(yè)法律、法規(guī)。教學(xué)內(nèi)容1.銷售中的服務(wù)溝通2.售后服務(wù)跟進(jìn)3.糾紛處理4.促銷郵件5.客戶關(guān)系維護(hù)教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)1.跨境電商規(guī)則2.選品與市場(chǎng)分析3.視覺(jué)營(yíng)銷4.Lazada平臺(tái)綜合運(yùn)營(yíng)處理方法通過(guò)本課程的教學(xué)，使學(xué)生熟悉并學(xué)會(huì)利用跨境電商平臺(tái)開(kāi)發(fā)海外客戶的基本思路和

基本方法，能夠掌握海外營(yíng)銷的具體手段，使學(xué)生掌握海外社交媒體營(yíng)銷的基礎(chǔ)理論知識(shí)，初步具備進(jìn)行跨境電商營(yíng)銷的各項(xiàng)專業(yè)基本技能。①能用中英雙語(yǔ)解決糾紛②掌握如何最大化地保留客戶并解決投訴問(wèn)題教學(xué)難點(diǎn)處理方法③掌握物流中費(fèi)用問(wèn)題、時(shí)間問(wèn)題及關(guān)稅問(wèn)題教學(xué)難點(diǎn)處理方法④掌握物流跟蹤及商品質(zhì)量、短裝、破損的糾紛問(wèn)題⑤掌握維護(hù)客戶關(guān)系的基本方法與技能①任務(wù)教學(xué)法一首先是呈現(xiàn)和學(xué)習(xí)完成任務(wù)所需的語(yǔ)言知識(shí)，介紹任務(wù)的要求和實(shí)施任務(wù)的步驟，然后設(shè)置數(shù)個(gè)微型的任務(wù)，構(gòu)成任務(wù)鏈，要求學(xué)生以個(gè)人或小組的形式完成各項(xiàng)任務(wù)，接著各小組展示自己的成果，最后采取學(xué)生自評(píng)、小組互評(píng)和教師總評(píng)的方式結(jié)束任務(wù)。模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)法②模擬實(shí)訓(xùn)法——通過(guò)實(shí)訓(xùn)平臺(tái)，學(xué)生模擬交易中不同的角色，進(jìn)行仿真模擬交易，使學(xué)生身臨其境，把理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐過(guò)程中。本門課程運(yùn)用跨境實(shí)訓(xùn)平臺(tái)，主要實(shí)訓(xùn)內(nèi)容包括：跨境電商專員崗位職責(zé)、跨境物流與海外倉(cāng)操作、海外消費(fèi)者習(xí)慣調(diào)研操作、跨境產(chǎn)品刊登和發(fā)布操作、跨境店鋪運(yùn)營(yíng)與推廣操作、訂單處理操作、客戶服務(wù)操作等內(nèi)容，使學(xué)生能更好地理解和掌握平臺(tái)訂單交易的流程和每個(gè)具體環(huán)節(jié)的操作。二、教學(xué)策略設(shè)計(jì)理念"”一在壬承好吾葆福建系濯裝而花京示二音矣會(huì)圣百祚芬標(biāo)碼羸:靛賈王祚汪建而召疏窩一買1同開(kāi)發(fā)崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；然后依據(jù)崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以職業(yè)能力為本位，開(kāi)發(fā)課程標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)項(xiàng)目活動(dòng)I載體，編寫項(xiàng)目教材；同時(shí)，建設(shè)雙元主體的課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)，在校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地開(kāi)展以學(xué)生為主體、I融”教、學(xué)、做、考、創(chuàng)業(yè)”為一體、以工作任務(wù)驅(qū)動(dòng)的項(xiàng)目教學(xué)；最后，實(shí)施過(guò)程考核與結(jié)果考I核相結(jié)合、校內(nèi)考核與企業(yè)考核相結(jié)合、課程考核與創(chuàng)業(yè)考核相結(jié)合的多樣化課程評(píng)價(jià)體系，并有I機(jī)融入思政元素。教學(xué)方法與手段

教法內(nèi)容任務(wù)驅(qū)動(dòng)法創(chuàng)設(shè)虛擬仿真的實(shí)訓(xùn)情景，通過(guò)完成產(chǎn)品定位和產(chǎn)品組合確定等實(shí)訓(xùn)任務(wù)，探究解決學(xué)習(xí)問(wèn)題，形成師生互動(dòng)、生生合作的探究式學(xué)習(xí)氛圍。情景教學(xué)法讓學(xué)生在仿真實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)中完成任務(wù)，從“靜態(tài)學(xué)習(xí)”向“動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)”轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果案例教學(xué)法引入相關(guān)案例，組織學(xué)生對(duì)案例進(jìn)行分析和討論，教師于教學(xué)中扮演著設(shè)計(jì)者和激勵(lì)者的角色，引導(dǎo)學(xué)生將理論知識(shí)和實(shí)踐技能相互結(jié)合。講授法（中英雙語(yǔ)）由于跨境電商行業(yè)的特殊性，基于崗位需要，培養(yǎng)學(xué)生的英語(yǔ)能力也是本課程的一個(gè)重要任務(wù)、因此，本課程使用中英雙語(yǔ)教授，讓學(xué)生掌握跨境行業(yè)高頻用詞和常用表達(dá)。學(xué)法內(nèi)容自主學(xué)習(xí)法課前自主探究，將"知識(shí)性內(nèi)容”交給學(xué)生自行在課前收集，提高其自主學(xué)習(xí)能力。小組合作法通過(guò)小組討論、協(xié)作，互助學(xué)習(xí)，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性。教學(xué)資源1.教材及教學(xué)參考書《跨境電商客戶服務(wù)》教學(xué)資源跨境電商實(shí)訓(xùn)軟件(1)建立在線開(kāi)放課程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源，加強(qiáng)微課、視頻、動(dòng)畫、課件、校臉的建設(shè)，不斷更新和豐富教學(xué)內(nèi)容，完善教學(xué)課件，增強(qiáng)教學(xué)的針對(duì)性和教學(xué)內(nèi)容的先進(jìn)性。(2)建立課程的案例庫(kù)和習(xí)題庫(kù)，對(duì)于eBay平臺(tái)課各個(gè)環(huán)節(jié)的流程盡可能采取動(dòng)畫方式，對(duì)于較大型案例采用錄音或錄像方式，并根據(jù)行業(yè)的發(fā)展進(jìn)行及時(shí)的更新。(3)產(chǎn)學(xué)合作開(kāi)發(fā)課程教學(xué)資源，企業(yè)兼職教師就實(shí)際業(yè)務(wù)典型問(wèn)題或外經(jīng)貿(mào)相關(guān)的熱點(diǎn)問(wèn)題，發(fā)布在網(wǎng)上，校內(nèi)教師和學(xué)生都可以發(fā)表意見(jiàn)。(4)建立與相關(guān)網(wǎng)站的鏈接，如建立與各地海關(guān)、國(guó)外海關(guān)、貿(mào)促會(huì)、各承運(yùn)公司、中國(guó)人民保險(xiǎn)公司、中國(guó)銀行、相關(guān)職業(yè)資格證書認(rèn)證中心以及各種外貿(mào)相關(guān)網(wǎng)站的連接，讓學(xué)生了解最新行業(yè)動(dòng)態(tài)。教學(xué)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)方法具體操作所占比例考核目的態(tài)度評(píng)價(jià)出勤情況10%鼓勵(lì)學(xué)生在平時(shí)教學(xué)過(guò)程中能夠準(zhǔn)|時(shí)上課，減少遲到早退的現(xiàn)象。|課堂參與5%鼓勵(lì)學(xué)生積極參與課堂活動(dòng)，提高!課堂的學(xué)習(xí)效率。|課后提問(wèn)5%鼓勵(lì)學(xué)生將不懂的知識(shí)點(diǎn)或者存疑i問(wèn)的內(nèi)容及時(shí)提出，提高課內(nèi)外的學(xué)習(xí)效果。課堂筆記5%督促學(xué)生課堂學(xué)習(xí)過(guò)程中，口手眼|耳心并用，減少對(duì)教師課件的依賴。1過(guò)程評(píng)價(jià)任務(wù)作業(yè)*420%培養(yǎng)學(xué)生搜集信息、分析問(wèn)題等業(yè);務(wù)處理能力，同時(shí)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神。|作業(yè)演示15%提高學(xué)生對(duì)辦公軟件的應(yīng)用技能，1鍛煉在公眾面前的表達(dá)能力。1結(jié)果評(píng)價(jià)期末試卷40%檢查學(xué)生對(duì)本門課程的知識(shí)技能的掌握和綜合應(yīng)用情況。i

三、教學(xué)過(guò)程課前預(yù)學(xué)教學(xué)環(huán)節(jié)與內(nèi)容教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖項(xiàng)目九：促銷郵件導(dǎo)入案例（UV公司在跨境電商平臺(tái)上運(yùn)營(yíng)已經(jīng)有一段時(shí)間了，客戶也積累不少，最近公司決定參加平臺(tái)定期舉辦的促銷活動(dòng)）分析案例任務(wù)一：認(rèn)識(shí)促銷推廣郵件任務(wù)情景（1.促銷推廣郵件的重要性2.促銷推廣郵件的寫作原則）任務(wù)分析與實(shí)施（1.郵件內(nèi)容2.發(fā)送時(shí)間3.發(fā)送頻率4.郵件長(zhǎng)度5.郵件形式）課中內(nèi)化教學(xué)環(huán)節(jié)與內(nèi)容教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖了解促銷推廣郵件利用Gmail的促銷標(biāo)簽（使用谷歌GOOGLE旗下的Gmail電子郵箱）了解郵件撰寫的步驟實(shí)操123任務(wù)二:撰寫促銷郵件任務(wù)情景(l.tab2.annotation)任務(wù)分析與實(shí)施特價(jià)推廣郵件銷售郵件3（1.吸引人的標(biāo)題2.突出賣點(diǎn)3.運(yùn)用號(hào)召性的文字）銷售郵件4(1.BigdiscountforDIWALI-LJVIncorporationLtd2.ThemostcompetitivepriceforautomaticpressureCooker)課后提升教學(xué)環(huán)節(jié)與內(nèi)容教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖

任務(wù)三：郵件撰寫實(shí)操任務(wù)情景(l.There,snotimelikethepresent2.Don'tforgetyour10%off)任務(wù)分析與實(shí)施(標(biāo)題提示：l.Thoughtabouttitleofblogpost.2.Haveyouconsideredthought/recommendation?)郵件的格式郵件的內(nèi)容(正文:l.Doyouhaveu