客戶(hù)投訴處理流程和技巧講義

大友富萬(wàn)科項(xiàng)目組

講師：潘繼勝2013年03月客戶(hù)投訴處理流程和技巧大友富東海灣·十二宴

講師：潘繼勝

-2015年08月24日-什么叫投訴？客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的產(chǎn)品、服務(wù)或投訴處理過(guò)程本身不滿(mǎn)意的表示，其中明確或隱含地期望得到回應(yīng)或解決。WHAT投訴的實(shí)質(zhì)

表象：即客戶(hù)對(duì)商品或服務(wù)的不滿(mǎn)與責(zé)難本質(zhì)：客戶(hù)對(duì)企業(yè)信賴(lài)度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在

*方向：建立客戶(hù)投訴反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)有效解決客訴糾紛客戶(hù)投訴的分類(lèi)：按客戶(hù)投訴的內(nèi)容可分為：工程質(zhì)量的投訴：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴（甲方）。服務(wù)質(zhì)量的投訴：指對(duì)員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴（乙方）。其他方面的投訴：指由社會(huì)環(huán)境原因引起的投訴（非甲乙雙方過(guò)失）。按客戶(hù)投訴的嚴(yán)重程度可分為輕微投訴——一般指當(dāng)場(chǎng)可以解決、不涉及賠償客戶(hù)投訴，此類(lèi)投訴不屬于本流程范圍，可由相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際情況處理。嚴(yán)重投訴——一般指當(dāng)場(chǎng)不能解決的投訴，此類(lèi)投訴需要相關(guān)部門(mén)協(xié)作，應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)流程處理（主要涉及甲方部門(mén)）。接待投訴和判斷投訴客戶(hù)來(lái)投訴時(shí)，堅(jiān)持投訴原則熟練運(yùn)用“五個(gè)一”投訴處理技巧，使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，安撫客戶(hù)心情及登記投訴問(wèn)題。對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行客觀(guān)判斷，明確責(zé)任歸屬及向客戶(hù)解釋問(wèn)題成因；如遇客戶(hù)不明時(shí)，可向客戶(hù)提供相應(yīng)的技術(shù)數(shù)據(jù)及法律法規(guī)進(jìn)行講解。嚴(yán)重投訴的處理及責(zé)任部門(mén)主管針對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行了解并作書(shū)面登記，交由相關(guān)部門(mén)（如工程部、銷(xiāo)售部、法務(wù)部）調(diào)查及研究處理意見(jiàn)。主管根據(jù)投訴的內(nèi)容及相關(guān)部門(mén)意見(jiàn)確定本投訴的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如屬工程質(zhì)量問(wèn)題，交工程部處理；屬售后服務(wù)問(wèn)題，交銷(xiāo)售部處理。責(zé)任部門(mén)分析投訴原因

提出處理方案處理負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門(mén)或施工單位進(jìn)行分析、討論，要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人（涉及現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)程度及職業(yè)操守由乙方處置）。根據(jù)投訴類(lèi)別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施，形成初步的處理意見(jiàn)。提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示

并同客戶(hù)協(xié)商一致處理負(fù)責(zé)人將初步的處理意見(jiàn)提交甲方主管批閱。對(duì)于客戶(hù)投訴問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，及時(shí)作出批示，根據(jù)實(shí)際情況采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。處理負(fù)責(zé)人根據(jù)批示意見(jiàn)向客戶(hù)說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因，與客戶(hù)協(xié)商解決方案，直至客戶(hù)認(rèn)可為止。（置業(yè)顧問(wèn)要全程協(xié)調(diào)及時(shí)與客戶(hù)溝通）最終方案經(jīng)甲方總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。如果客戶(hù)不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，要坦誠(chéng)向客戶(hù)表明公司的限制，讓客戶(hù)被動(dòng)接受我方提出的解決方案。實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者，回訪(fǎng)客戶(hù)，收集-----反饋意見(jiàn)。處理責(zé)任人將解決方案?jìng)鬟f給各相關(guān)部門(mén)及人員處理實(shí)施，并設(shè)定處理時(shí)限的要求（甲方）。置業(yè)顧問(wèn)注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程，及時(shí)將處理結(jié)果向客戶(hù)通告。如遇不可抗力的原因（下雨、下雪等特殊情況），應(yīng)即時(shí)向客戶(hù)解釋無(wú)法在時(shí)限內(nèi)完成，取得諒解延后處理時(shí)限。處理完畢后，主管第一時(shí)間關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。對(duì)造成投訴問(wèn)題的部門(mén)，進(jìn)行內(nèi)部整頓，追究相關(guān)部門(mén)或個(gè)人的責(zé)任，并進(jìn)行相應(yīng)處罰（涉及乙方人員，主管要將處理結(jié)果及時(shí)通報(bào)甲方）?？偨Y(jié)評(píng)價(jià)對(duì)投訴處理理過(guò)程進(jìn)行行總結(jié)與綜綜合評(píng)價(jià)，，吸取經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)教訓(xùn)，提提出改進(jìn)對(duì)對(duì)策，不不斷完善公公司的經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理和各各部門(mén)業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)作，以以提高公司司的客戶(hù)服服務(wù)質(zhì)量和和服務(wù)水平平，降低投投訴率，從從而讓公公司邁入良良性發(fā)展軌軌道。投訴處理的的技巧投訴產(chǎn)生的的主要因素素：商品品質(zhì)不不良服務(wù)方式不不正確投訴處理的的原則1、首問(wèn)責(zé)任原原則：誰(shuí)受理、誰(shuí)誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)誰(shuí)回復(fù)；2、登記備案原原則：通過(guò)書(shū)面記記錄使投訴訴問(wèn)題不被被遺忘、遺遺漏，又便便于查閱、、吸取教訓(xùn)訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，有利利于提升服服務(wù)質(zhì)量；；3、快速反應(yīng)原原則：隨著現(xiàn)代人人生活節(jié)奏奏的加快，，客戶(hù)需求求的不僅僅僅是我們服服務(wù)態(tài)度的的熱情，而而且是服務(wù)務(wù)的優(yōu)質(zhì)高高效快捷，，因此在處處理客戶(hù)投投訴問(wèn)題時(shí)時(shí)要給客戶(hù)戶(hù)明確處理理時(shí)間，切切不可推卸卸推脫；4、解決問(wèn)題原原則：客戶(hù)對(duì)公司司的投訴，，其最終追追求目標(biāo)是是希望公司司管理單位位解決其投投訴的問(wèn)題題；客戶(hù)投訴的的處理規(guī)則則---------順序規(guī)則先處理感情情，再處理理事情尋求雙方認(rèn)認(rèn)可的服務(wù)務(wù)范圍不做過(guò)度承承諾交換條件，，力爭(zhēng)雙贏贏理性階段感性階段中性階段投訴的步驟驟投訴→接接待→→

處理→→

回訪(fǎng)訪(fǎng)投訴方式1、來(lái)人來(lái)訪(fǎng)訪(fǎng)2、來(lái)電3、其它投訴的的受理理受理投訴要要點(diǎn)：信息齊全、、快速響應(yīng)應(yīng)1、人人受理投投訴——客戶(hù)問(wèn)題在在哪里出現(xiàn)現(xiàn)就在哪里里解決2、記錄投訴內(nèi)內(nèi)容——明確客戶(hù)投投訴的問(wèn)題題和要求，，安撫客戶(hù)戶(hù)3、找到處理——按照部門(mén)和和崗位職責(zé)責(zé)快速確定定處理人客戶(hù)來(lái)投訴訴時(shí)，投訴訴接納人（（歸屬的職職業(yè)顧問(wèn)或或者直接主主管）應(yīng)馬馬上起身迎迎接。在接接待投訴的的客戶(hù)的同同時(shí)，也要要安排好其其他客戶(hù)，，不會(huì)給客客人一種冷冷落的感覺(jué)覺(jué)，堅(jiān)持做做到“五個(gè)個(gè)一”接待待技巧即：：一把椅、、一杯茶、、一雙耳、、一支筆、、一顆心。。接待客戶(hù)戶(hù)時(shí)做到““先外后內(nèi)內(nèi)”即先接接待處理客客戶(hù)的事情情然后再做做自己的事事情。接待注意事事項(xiàng)：⑴“一把椅””即：禮貌尊尊重，客戶(hù)戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，，應(yīng)禮貌問(wèn)問(wèn)候并立即即起身接待待，請(qǐng)客戶(hù)戶(hù)入座。⑵“一杯茶””即：微笑熱熱情，及時(shí)時(shí)端上一杯杯茶，根據(jù)據(jù)客戶(hù)的性性格、性別別等尋找客客戶(hù)感興趣趣的話(huà)題，，平撫客戶(hù)戶(hù)的心態(tài)。。⑶“一雙耳””即：學(xué)會(huì)傾傾聽(tīng)，在接接待客戶(hù)過(guò)過(guò)程中，一一定要聽(tīng)懂懂、聽(tīng)明白白客戶(hù)的意意思后再處處理問(wèn)題，，切不可在在未聽(tīng)懂客客戶(hù)的意思思之前，隨隨便表態(tài)或或斷章取義義。⑷“一支筆”即：登記記備案，對(duì)對(duì)于客戶(hù)反反映的的問(wèn)問(wèn)題，我們們要認(rèn)真填填寫(xiě)入《客戶(hù)投訴表表》上，既是對(duì)對(duì)客戶(hù)的尊尊重也是避避免自己遺遺忘或記錯(cuò)錯(cuò)，登記之之后再重復(fù)復(fù)所登記的的重點(diǎn)，講講給客戶(hù)聽(tīng)聽(tīng)，確信內(nèi)內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)無(wú)誤。⑸“一顆心”即：換位位思考，站站在客戶(hù)的的角度去思思考問(wèn)題，，感受客戶(hù)戶(hù)的心情；；客服管理理是服務(wù)性性行業(yè),以業(yè)主為中中心、讓業(yè)業(yè)主滿(mǎn)意是是我們的根根本追求目目標(biāo),因此在接待待客戶(hù)過(guò)程程中難免有有時(shí)會(huì)被客客戶(hù)誤解而而受氣、受受罵等現(xiàn)象象,我們要保持持寬容、平平和心態(tài)、、一笑而過(guò)過(guò)?！拔鍌€(gè)個(gè)一””接待待技巧巧投訴訴處處理理的的要要點(diǎn)點(diǎn)第一、、受理理投訴訴不得得向外外推第二、、態(tài)度度主動(dòng)動(dòng)，積積極推推進(jìn)屬于我我們做做得不不到位位的，，應(yīng)坦誠(chéng)誠(chéng)道歉歉，并并及時(shí)時(shí)作好好補(bǔ)救救工作作；屬于雙雙方互互有責(zé)責(zé)任的的，先解決決自身身不足足，并并請(qǐng)對(duì)對(duì)方配配合解解決問(wèn)問(wèn)題；；屬于對(duì)對(duì)方理理解有有誤的的，力爭(zhēng)以以對(duì)方方能接接受方方式指指出，，幫助助對(duì)方方看到到問(wèn)題題實(shí)質(zhì)質(zhì)。處理投投訴要要點(diǎn)：：快速解解決問(wèn)問(wèn)題1、主動(dòng)聯(lián)聯(lián)系客客戶(hù)——進(jìn)一步步明確確客戶(hù)戶(hù)問(wèn)題題和要要求，，提出出方案案溝通通。2、不斷溝溝通，，達(dá)成成一致致——a、若客客戶(hù)要要求符符合公公司規(guī)規(guī)定，，按規(guī)規(guī)定辦辦理。。b、若不不符合合規(guī)定定，耐耐心引引導(dǎo)客客戶(hù)，，尋求求其他他解決決辦法法。3、限時(shí)結(jié)結(jié)案，，及時(shí)時(shí)上報(bào)報(bào)——避免升升級(jí)，，上級(jí)級(jí)是資資源。。投訴處處理的的意義義恢復(fù)客客戶(hù)對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的信信賴(lài)感感避免引引起更更大的的糾紛紛和惡惡性事事件收集信信息(投訴)滿(mǎn)意客客戶(hù)將將是最最好的的中介介(滿(mǎn)意客客戶(hù)會(huì)會(huì)將滿(mǎn)滿(mǎn)意告告訴另另外的的2-5人）(投訴)不滿(mǎn)意意客戶(hù)戶(hù)是企企業(yè)的的災(zāi)難難(不滿(mǎn)客客戶(hù)會(huì)會(huì)將不不滿(mǎn)告告訴另另外的的25人)投訴處處理的的價(jià)值值意義義開(kāi)發(fā)一一個(gè)新新客戶(hù)戶(hù)需1萬(wàn)元，失去去一個(gè)個(gè)客戶(hù)戶(hù)勿需需1分鐘；一個(gè)忠忠誠(chéng)的的客戶(hù)戶(hù)所購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的的商品品總總平均均額為為一次次性購(gòu)購(gòu)買(mǎi)平平均額額的10倍。任何處處理人人都應(yīng)應(yīng)該有有非常常強(qiáng)的的市場(chǎng)場(chǎng)意識(shí)識(shí)：我們應(yīng)應(yīng)該盡盡全力力挽留留所有接接觸過(guò)過(guò)的客客戶(hù)！！投訴處處理的的心理理準(zhǔn)備備在得失失問(wèn)題題上要要深謀謀遠(yuǎn)慮慮以信為為本，，以誠(chéng)誠(chéng)動(dòng)人人時(shí)刻提提醒自自己：：我代代表公公司而而不是是個(gè)人人學(xué)會(huì)克克制自自己的的情緒緒持續(xù)創(chuàng)創(chuàng)造積積極的的優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服服務(wù)態(tài)態(tài)度是是企業(yè)業(yè)保留留客戶(hù)戶(hù)與生生存的的關(guān)鍵鍵換位思思考，，從客客戶(hù)角角度想想問(wèn)題題把投訴訴處理理當(dāng)作作自我我提升升的一一次考考驗(yàn)了解客客戶(hù)心心理的的意義義：可以做做到知知已知知彼可以理理解客客戶(hù)的的外在在反映映可以做做到事事先準(zhǔn)準(zhǔn)備有利客客戶(hù)服服務(wù)人人員找找到解解決問(wèn)問(wèn)題的的辦法法。房地產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品品產(chǎn)品的的特殊殊性客戶(hù)心心理的的特殊殊性小心謹(jǐn)謹(jǐn)慎、、精打打細(xì)算算、戒戒備心心理、、購(gòu)前前購(gòu)中中購(gòu)后后都會(huì)會(huì)大量量收集集信息息價(jià)格昂昂貴、、耐用用品、、無(wú)法試試用、、購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)次數(shù)數(shù)少為什么會(huì)會(huì)失去客客戶(hù)------置金錢(qián)或或利益于于服務(wù)之之前好的服務(wù)務(wù)信譽(yù)和和口碑能能------提高客戶(hù)戶(hù)信任度度增加業(yè)務(wù)務(wù)的信譽(yù)譽(yù)帶來(lái)更多多的客源源便宜有效效的廣告告宣傳服務(wù)的意意義：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的差異異化策略略---服務(wù)假如：公公司無(wú)差差異產(chǎn)產(chǎn)品品無(wú)差異異實(shí)力無(wú)差差異品品牌無(wú)無(wú)差異技術(shù)無(wú)差差異人人員無(wú)無(wú)差異那么：客客戶(hù)為什什么要選選擇你？？好的服務(wù)務(wù)品質(zhì)可可以消除除競(jìng)爭(zhēng)好的服務(wù)客戶(hù)會(huì)平均轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告5個(gè)人有效地解決客客戶(hù)問(wèn)題，95%會(huì)成為忠誠(chéng)客客戶(hù)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)比比維持老客戶(hù)戶(hù)多花費(fèi)5倍成本，1個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)=10次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)值保持老客戶(hù)創(chuàng)創(chuàng)造的價(jià)值=拜訪(fǎng)新客戶(hù)價(jià)價(jià)值的60倍舉例：經(jīng)歷過(guò)過(guò)的最好的服服務(wù)不好的服務(wù)客戶(hù)將抱怨平平均告訴10個(gè)人20%的抱怨客戶(hù)會(huì)會(huì)告訴20個(gè)人一次不好的服服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來(lái)來(lái)修正，一般般只聽(tīng)4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶(hù)永永遠(yuǎn)消失。每年業(yè)績(jī)成長(zhǎng)長(zhǎng)若只有1%，則市場(chǎng)占有有率下降2%舉例：經(jīng)歷過(guò)過(guò)的最差的服服務(wù)抱怨是一種信信賴(lài)據(jù)統(tǒng)計(jì)96%的不滿(mǎn)意顧客客表示的是無(wú)無(wú)聲的抗議，，沒(méi)有明確表表達(dá)出來(lái)。只有4%的抱怨被聽(tīng)到到。抱怨是顧客對(duì)對(duì)商品或服務(wù)務(wù)方式的不滿(mǎn)滿(mǎn)意及疑問(wèn)。。零缺點(diǎn)也會(huì)有有抱怨，因?yàn)闉槲催_(dá)到顧客客的期望。顧客有抱怨，，意味著顧客客對(duì)你有期待待。抱怨是顧顧客對(duì)我們信信賴(lài)和期待的的表達(dá)。誠(chéng)懇的接待態(tài)態(tài)度：顧客抱怨的原原因：服務(wù)承諾未兌兌現(xiàn)服務(wù)速度不夠夠快產(chǎn)品質(zhì)量欠佳佳產(chǎn)品售后欠妥妥小不忍則亂大大謀·一定要誠(chéng)心誠(chéng)誠(chéng)意地和顧客客溝通意見(jiàn)，，不要怕花時(shí)時(shí)間。因?yàn)轭欘櫩偷男刨?lài)能能夠?yàn)槟愕氖率聵I(yè)帶來(lái)財(cái)富富和成功?！け硎厩敢?，負(fù)負(fù)起責(zé)任。首先緩和情緒緒，消除爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)。·了解顧客抱怨怨原因，作出出解釋?！けM最大可能給給予顧客滿(mǎn)意意的答案。顧客滿(mǎn)意經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)成為忠實(shí)顧客客產(chǎn)生新客源銷(xiāo)售提升認(rèn)可度提高效益增加成為名牌企業(yè)進(jìn)入良性性發(fā)展循環(huán)顧客不滿(mǎn)意不再購(gòu)買(mǎi)傳播流言銷(xiāo)量減少信譽(yù)下降品牌受挫效益降低潛在的客源流流失企業(yè)陷入惡性性循環(huán)服務(wù)的多層次次：基本服務(wù)滿(mǎn)意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線(xiàn)達(dá)到并超越客客戶(hù)的期待滿(mǎn)意忠誠(chéng)的客客戶(hù)滿(mǎn)意的客戶(hù)≠≠忠誠(chéng)的客戶(hù)戶(hù)經(jīng)常重復(fù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)公司的系列列產(chǎn)品對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的促銷(xiāo)手段有有免疫性品牌倡導(dǎo)者：：對(duì)公司的信信任和支持主動(dòng)傳播并宣宣揚(yáng)滿(mǎn)意服務(wù)務(wù)和公司品牌牌主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹推推薦銷(xiāo)售員忠誠(chéng)客戶(hù)達(dá)到顧客滿(mǎn)意意的方法1、處處處為客客人著著想，，站在在客人人立場(chǎng)場(chǎng)考慮慮問(wèn)題題2、照顧顧客人人無(wú)微微不致致3、待人人以誠(chéng)誠(chéng)4、不怕吃虧。。吃下眼前小小虧，便可獲獲得轉(zhuǎn)介紹后后的大利。5、定期探訪(fǎng)顧顧客，建立感感情，了解其其需求6、服務(wù)人員間間互相交流心心得，共同進(jìn)進(jìn)步7、及時(shí)處理客客人投訴8、向公司反映映問(wèn)題，與公公司一起解決決?？蛻?hù)永遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的嗎？觀(guān)點(diǎn)：客戶(hù)并非永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)的，但客戶(hù)一定是是最重要的！那我們要怎么么做？最佳的方法是是預(yù)防勝于治治療如果不幸出現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題，行動(dòng)動(dòng)要快，盡早早解決，否則則事態(tài)擴(kuò)大，，難以收拾。。顧客的不滿(mǎn)源源自我們服務(wù)務(wù)的不足，是是我們學(xué)習(xí)成成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，，而非故意找找茬。難伺候的顧客客易怒喋喋不休下流令人討厭古怪熱心但矜持猶豫不決霸道喝醉酒批評(píng)家愛(ài)爭(zhēng)辯故意搗亂幾種難于應(yīng)付付的投訴客戶(hù)戶(hù)以感情用事訴訴說(shuō)者濫用正義感者者固執(zhí)己見(jiàn)者有備而來(lái)者有社會(huì)背景，，宣傳能力者者感情用事者特征：—情緒激動(dòng)，或或哭或鬧建議：—保持鎮(zhèn)定，適適當(dāng)讓客戶(hù)發(fā)發(fā)泄—表示理解，盡盡力安撫，告告訴客戶(hù)一定定會(huì)有解決方案案—注意語(yǔ)氣，謙謙和但有原則則以正義感表達(dá)達(dá)者特征：—語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)認(rèn)為自己在為為民族產(chǎn)業(yè)盡盡力建議：—肯定用戶(hù)，并并對(duì)其反映問(wèn)問(wèn)題表示感謝謝—告知公司發(fā)展展離不開(kāi)廣大大客戶(hù)的愛(ài)護(hù)護(hù)與支持固執(zhí)已已見(jiàn)者者特征：：—堅(jiān)持自自己的的意見(jiàn)見(jiàn)，不不聽(tīng)勸勸建議：：—先表示示理解解客戶(hù)戶(hù)，力力勸客客戶(hù)站站在互互相理解的的角度度解決決問(wèn)題題—耐心勸勸說(shuō)，，根據(jù)據(jù)產(chǎn)品品的特特性解解釋所所提供的處處理方方案有備而而來(lái)者者特征：：—一定要要達(dá)到到目的的，了了解消消法，，甚至至?xí)涗浱幪幚砣巳苏勗?huà)話(huà)內(nèi)容容或錄錄音建議：：—處理人人一定定要清清楚公公司的的服務(wù)務(wù)政策策及消法有有關(guān)規(guī)規(guī)定—充分運(yùn)運(yùn)用政政策及及技巧巧，語(yǔ)語(yǔ)調(diào)充充滿(mǎn)自自信—明確我我們希希望解解決用用戶(hù)問(wèn)問(wèn)題的的誠(chéng)意意有社會(huì)會(huì)背景景、宣宣傳能能力者者特征：：—通常是是某重重要行行業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，，電視視臺(tái)、、報(bào)社記者者、律律師，，不滿(mǎn)滿(mǎn)足要要求會(huì)會(huì)實(shí)施施曝光光建議：：—謹(jǐn)言慎慎行，，盡量量避免免使用用文字字—要求無(wú)無(wú)法滿(mǎn)滿(mǎn)足時(shí)時(shí)，及及時(shí)上上報(bào)有有關(guān)部部門(mén)研究—要迅速、高效的解決決此類(lèi)類(lèi)問(wèn)題題滅火火器器---------你講什什么內(nèi)內(nèi)容并并不重重要。。你的面面對(duì)態(tài)態(tài)度更更重要要！——誠(chéng)懇的的態(tài)度度是滅滅火器器。聆聽(tīng)和和認(rèn)錯(cuò)錯(cuò)》心理凈凈化現(xiàn)現(xiàn)象“真是是太對(duì)對(duì)不起起您了了！我我會(huì)妥妥善為為您解解決……””當(dāng)顧客客產(chǎn)生生誤解解與抱抱怨，，不論論對(duì)與與錯(cuò)，，都要要有雅雅量接接受并并道歉歉。當(dāng)客戶(hù)戶(hù)把心中中的不不滿(mǎn)、、委屈屈全盤(pán)盤(pán)吐露露之后后，有有松了了一口口氣和和滿(mǎn)意意感在在心理理出現(xiàn)現(xiàn)，尤尤