第一章運營管理引用

商務運營管理主講人：李鳳瓊

第一章運營管理引論

一、運營管理的含義

運營：公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所需要的產(chǎn)品和服務的過程。

二、輸入輸出循環(huán)

輸入-輸出循環(huán)：將包括土地、勞動力、資金和企業(yè)家在內(nèi)的輸入轉(zhuǎn)化為商品或服務輸出的方式（商品或服務也可以作為其它過程的輸入）。

1、滿足生產(chǎn)商品和服務需要的資源，包括土地、勞動力、資金和企業(yè)家。1/20/2023此處添加公司信息

.解釋生產(chǎn)要素及舉例：

生產(chǎn)要素是指進行社會生產(chǎn)經(jīng)營活動時所需要輸入的各種社會資源。舉例：目前，生產(chǎn)要素主要包括土地、勞動力、資金和企業(yè)家或創(chuàng)業(yè)者四種，是進行制造或生產(chǎn)運營所必須的四種要素。隨著科技的發(fā)展，技術、信息、知識等也漸漸被作為獨立的生產(chǎn)要素投人生產(chǎn)過程中，通過生產(chǎn)過程的轉(zhuǎn)化輸出相關的產(chǎn)品和服務。1/20/2023此處添加公司信息

.為了生產(chǎn)所需數(shù)量的產(chǎn)品和服務來滿足人們的需求，有四種重要資源是必須要考慮到的，

分別是：1.土地。包括所有的自然資源，含地下的礦藏，水和海中的魚。2.勞動力。勞動者開展工作的體力和腦力技能。3.資金。在這里資金是指被企業(yè)所擁有，并用于更方便和更有效地制造產(chǎn)品的一切元素。4.創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家。指能夠組織其他生產(chǎn)要素啟動生產(chǎn)過程的人。如果他們的努力失敗了，則承擔損失風險；如果他們的努力成功了，將會獲得利潤回報。1/20/2023此處添加公司信息

.解釋企業(yè)家并舉例：企業(yè)家指能夠組織其他生產(chǎn)要素啟動生產(chǎn)過程的人。如果他們的努力失敗了，則承擔損失風險；如果他們的努力成功了，將會獲得利潤回報。企業(yè)家必須具備一定的精神，這些精神有：創(chuàng)新精神、冒險精神、合作精神、敬業(yè)精神、不斷學習的精神、執(zhí)著精神和誠信精神等。

【舉例】目前著名的企業(yè)家有百度公司總裁李彥宏、搜狐公司董事長兼首席執(zhí)行官張朝陽、新浪前任首席執(zhí)行長兼董事長汪延、盛大總裁陳天橋、聯(lián)想總裁楊元慶、網(wǎng)易首席執(zhí)行長丁磊、阿里巴巴CEO馬云等。1/20/2023此處添加公司信息

2、制造運營的輸入輸出循環(huán)圖

在運營過程中將輸入變?yōu)檩敵觥?/p>

.制造或生產(chǎn)運營過程：輸入-轉(zhuǎn)換-輸出，既是資源轉(zhuǎn)換過程，又是價值增值過程。循環(huán)圖如下：

1/20/2023此處添加公司信息輸入：物料，人，設備，建筑物，資金，知識，信息輸出：產(chǎn)品，相關服務三、實物流和財務現(xiàn)金流將資金流視為其他資源的額反向資源流，揭示來自顧客的收入與產(chǎn)品流之間、輸入付費與資源流之間的配對關系。如下圖所示：資本利息，紅利，還款運營輸入運營輸入付費產(chǎn)品及服務輸出來自顧客的收入財務補充：

1、運營必須增加價值并且也必須能盈利；

2、關注現(xiàn)金流的及時性。3、密切關注物流，設計運營系統(tǒng).兩個重要的互相補充的方面：

(1)運營必須增加價值并且也必須能盈利。這一模塊并不探究財務績效測量方面的復雜問題。這里只是為了簡化和確保模塊集中于運營管理而連帶考慮一些會計方面的事項，這時利潤等于某一相關時期內(nèi)收入減去成本。

(2)關注現(xiàn)金流的及時性。在得到顧客收入之前需要投資來建立運營系統(tǒng)。即在短期內(nèi)，收入與支出在時間上很可能不匹配。這些延遲很可能毀掉一個有辦法盈利的企業(yè)。

1/20/2023此處添加公司信息1/20/2023此處添加公司信息知識包括：顧客需求；過程的技術能力和未來可用的過程；工作安全性有關的法律、過程對環(huán)境的影響過程；資源可用性；經(jīng)濟、社會和政治環(huán)境趨勢。

輸入輸出循環(huán)圖表明：

1.運營是組織的中心；

2.運營與所有員工有關；

3.運營依賴多個學科；

4.運營要想盈利，必須精心管理。

1/20/2023此處添加公司信息課題練習1討論

六、服務運營的關鍵特性

涉及任何商業(yè)組織中輸入-輸出循環(huán)的有效管理。

------運營管理拓展到服務行業(yè)

服務運營關鍵特性：顧客必須參與

前臺：工作人員直接接待顧客的地方。

后臺：支持工作人員不接觸顧客而改進產(chǎn)品和服務的地方。

1/20/2023此處添加公司信息1/20/2023此處添加公司信息1/20/2023此處添加公司信息課題練習2討論1/20/2023此處添加公司信息課題練習3討論1/20/2023此處添加公司信息1.2.運營經(jīng)理的角色一、運營經(jīng)理的職責為了確保組織有效運營，負責過程設計、工作計劃與實施的人。.運營經(jīng)理的職責：

1.過程設計關注生產(chǎn)或者服務提供的實際背景，比如廠房和機械設備等。它也包括工作場所設計，以方便工人完成產(chǎn)品生產(chǎn)的各項任務。其中還包括適用的信息技術。過程設計必須考慮與基礎設施和環(huán)境有目的的交互作用。綜合來說，過程設計就是建立最有利于生產(chǎn)過程的系統(tǒng)。

2.工作計劃包括建立從計劃到詳細工作排程各項作業(yè)的程序。這些構(gòu)成組織的未來計劃。其中包括在未來各計劃期內(nèi)預期的輸出，以及如何使用資源以達成各項輸出。

3.實施就是確保計劃和意圖得到實際的執(zhí)行和操作，以確保目標的實現(xiàn)。這就需要監(jiān)視和控制進展情況，并評審運營的有效性和營利性。

1/20/2023此處添加公司信息.

1.2.2.制造過程選擇：

公司必須做出的關于所用生產(chǎn)方法的決策。

一、制造過程的選擇的坐標圖

1.生產(chǎn)線或者大規(guī)模生產(chǎn)；

2.批量生產(chǎn)；

3.加工車間生產(chǎn)或包工生產(chǎn)。

縱軸多樣性，橫軸規(guī)模。

1/20/2023此處添加公司信息圖中表明總的來說：公司的大規(guī)模生產(chǎn)通常與標準化的產(chǎn)品相關聯(lián)小規(guī)模輸出與產(chǎn)品多樣性相關聯(lián)二、對制造過程選擇分類的作用：

1.有助于我們界定并將制造運營的相關事項聯(lián)系起來；

2.表明了運營事項是如何與市場戰(zhàn)略、經(jīng)濟學和工程技術相關聯(lián)的；

3.為未來指明了方向——如何才能從規(guī)模和多樣性的權衡中掙脫出來。

1/20/2023此處添加公司信息1/20/2023此處添加公司信息課題練習4討論

.制造業(yè)過程選擇關注的問題：

標準化產(chǎn)品：公司生產(chǎn)的同樣的產(chǎn)品，通常以低價、打量銷售。

生產(chǎn)多樣性：公司生產(chǎn)的可廣泛選擇的不同產(chǎn)品，經(jīng)常以低產(chǎn)量輸出、高價格銷售。

.定制化產(chǎn)品：為特定的顧客生產(chǎn)的個性化產(chǎn)品。

.以產(chǎn)品為關注焦點：公司特別關注顧客購買的產(chǎn)品。

.以過程為關注焦點：公司特別關注如何提供服務。1/20/2023此處添加公司信息三、服務業(yè)的過程選擇

1、服務過程分類

（1）大規(guī)模服務：大量顧客盡快通過服務過程，價值增值在后臺實現(xiàn)，以產(chǎn)品為關注焦點，提供標準化的產(chǎn)品和服務。

（2）單店式服務：努力應對大量顧客同時適應單個顧客需求的服務。

（3）專業(yè)化服務：滿足顧客的專門需要的服務，通常成本較高。

1/20/2023此處添加公司信息1/20/2023此處添加公司信息課題練習5討論.大規(guī)模服務：大規(guī)模服務是基于通過設備提供標準化的產(chǎn)品、價值增值在“后臺”實現(xiàn)，并且是以產(chǎn)品為關注焦點的服務。

【舉例】大規(guī)模服務中，比較典型的有交通運輸業(yè)、大規(guī)模的娛樂業(yè)和零售業(yè)，這些行業(yè)的共同點是都以產(chǎn)品為服務的出發(fā)點，即以產(chǎn)品為中心，顧客根據(jù)自己的需要來消費，而不是以顧客的需要來提供產(chǎn)品，這些行業(yè)針對的顧客面比較廣，能夠給顧客提供很大的便利，滿足顧客的需要，提升顧客的滿意度。這個服務總體上可以與強調(diào)大規(guī)模、低多樣性和低單位成本的流水線生產(chǎn)相比。

1/20/2023此處添加公司信息.

2、不同情境下運營經(jīng)理所必須的有效領域

1.在高度勞動密集型下

運營經(jīng)理必須在下列領域有效：人員的招聘、培訓和福利；制定標準化工作程序；滿足顧客多樣化需求的同時，為工作人員排程；控制不同工作地方的員工；管理組織的成長或者衰退。

2.在機器設備基礎下

運營經(jīng)理必須在下列領域有效：有效投資技術飛速變化的領域；使服務能力的投資與多變的顧客需求相匹配；控制服務過程，包括設備和顧客的安全。

1/20/2023此處添加公司信息3.在高定制化下運營經(jīng)理必須在下列有效：保持質(zhì)量；管理有自主權的服務提供者。

4.在低定制化下運營經(jīng)理必須在下列有效：確定標準化服務；以低成本保持質(zhì)量。1/20/2023此處添加公司信息課題練習5討論

1.3.運營選擇與盈利性

一、成本與收入

成本：制造商品或提供服務所支出的貨幣數(shù)量。

固定成本：不論生產(chǎn)多少數(shù)量的產(chǎn)品都不變的那部分成本。租金、稅率、保險等。

可變成本：隨產(chǎn)量的多少而變化的成本

總成本：制造商品或提供服務的所有成本。

總成本=固定成本+可變成本。

平均成本：制造單位產(chǎn)品的成本。它等于總成本/生產(chǎn)數(shù)量

1/20/2023此處添加公司信息可變成本及舉例：

可變成本處指隨著產(chǎn)量的變動而變化的那部分成本。不生產(chǎn)產(chǎn)品時為零，但是隨著產(chǎn)品數(shù)量增加,可變成本也會隨之增加。在生產(chǎn)過程中，原材料、勞動力、燃料等成本都屬于可變成本的范疇。在總成本中隨著產(chǎn)量的增加，原材料、勞動力、燃料等的消耗都會按照比例相應的增多。

【舉例】一個企業(yè)在生產(chǎn)過程中，需要雇傭勞動力來進行生產(chǎn)，而雇用這些勞動力需要企業(yè)支付一定的工資作為報酬，這個報酬就屬于可變成本，而且在企業(yè)生產(chǎn)過程中原材料和燃料的購買所產(chǎn)生的成本也都屬于可變成本。

1/20/2023此處添加公司信息收入：從銷售產(chǎn)品或提供服務的業(yè)務中收到的貨幣數(shù)量。

平均收入：銷售每單位的產(chǎn)品所得到的貨幣數(shù)量，即銷售價格。

利潤：從全部銷售收益中扣除全部成本后盈余的貨幣數(shù)量。

總利潤=總收入-總成本單位利潤=平均收入-平均成本。

二、盈虧平衡分析

1.盈虧平衡圖及分析：研究在可能的產(chǎn)量水平下成本與收入之間關系的一種方法。以便確定剛好能夠彌補成本銷量和輸出水平，同時也表明實際生產(chǎn)和銷售量比這個數(shù)字要么多要么少。影響其分析的缺陷是無法繪制企業(yè)擁有的庫存水平。

盈虧平衡圖：描繪盈虧平衡分析的一種可視化方式。

盈虧平衡點：既沒有盈利也沒有虧損時的輸出水平。

總收入=總成本。1/20/2023此處添加公司信息虧損：當總成本大于總收入時出現(xiàn)損失，企業(yè)為彌補其成本支出的額