辦公室前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)課件 二

辦公室前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)講師：覃海溫

你只有1分鐘、一次機(jī)會(huì)介紹你自己。

端莊的儀表與整潔的服飾就是最好的推薦信。在任何一個(gè)不認(rèn)識(shí)的人面前，他對(duì)你的印象好壞往往就取決于你的外表與服飾。細(xì)心地整理你的儀表，不但能給對(duì)方良好的第一印象，而且還能夠培養(yǎng)自己正確的姿態(tài)，增強(qiáng)自信心。

練習(xí)：你覺得她（他）給你的第一印象如何？前言前臺(tái)接待人員代表著公司的形象，更是公司的窗口。客戶初次登門拜訪，面對(duì)的第一個(gè)人便是前臺(tái)人員，所以公司的第一印象也是通過前臺(tái)來體現(xiàn)的。5

一、禮儀的歷史發(fā)展二、禮儀的內(nèi)容三、禮儀的作用第一章禮儀概述一、禮儀的歷史發(fā)展禮儀是隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，人際交往的擴(kuò)大、人類思維能力的提高和審美觀念的變化而發(fā)展變化的。

人類區(qū)別于動(dòng)物的一個(gè)顯著特征是人的社會(huì)性。在社會(huì)規(guī)范中，除了道德規(guī)范、法律規(guī)范以外，就是禮儀規(guī)范了。禮儀是人的文明與教養(yǎng)的表現(xiàn)，是人類文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。

在西方，“禮儀”一詞源于法語的Etiquette”，原意是法庭上的（通行證）。要求進(jìn)入法庭的人必須遵守規(guī)矩和行為準(zhǔn)則。當(dāng)“Etiquette”一詞進(jìn)入英文后，就有了“禮儀”的含義，意思是“人際交往的通行證”。二、禮儀的含義“禮”——禮貌、禮節(jié)；“儀”——儀表、儀態(tài)、儀式。禮儀——人們?cè)诮煌?，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的規(guī)范和程序。三、禮儀的內(nèi)容禮貌禮節(jié)儀表儀態(tài)儀式、內(nèi)在的修養(yǎng)、氣質(zhì)等

儀表—指人的外表、包括儀容、儀貌、服飾等外顯的儀態(tài)—站相、坐相、走姿等。

儀式—開展活動(dòng)的方式、規(guī)范、程序。

語言—交談、演講文明禮貌，忌粗俗。

行為—舉手投足、一舉一動(dòng)都守規(guī)矩。四、禮儀的目的和作用△樹立和塑造良好的個(gè)人形象?！骰饷埽{(diào)適人際關(guān)系。△增強(qiáng)自信心，提高個(gè)人修養(yǎng)、培養(yǎng)良好氣質(zhì)?！鲝V結(jié)人緣，廣交朋友?！髦獣_(dá)禮，做一個(gè)受歡迎的人。△營造和諧氣氛，構(gòu)建和諧社會(huì)。第二章前臺(tái)形象禮儀

“每個(gè)人都有一座魅力形象的寶庫、等待開發(fā)釋放?！?/p>

——司馬怡然《形象魅力學(xué)》第一節(jié)儀儀容一、化妝的原原則

二、化化妝的程序三三、前臺(tái)接接待人員的幾幾種類型化妝妝互動(dòng)：你覺得得化妝重要嗎嗎？你會(huì)化妝妝嗎？在出入社交場(chǎng)場(chǎng)合時(shí)，應(yīng)注注意修飾自己己的儀容，給給公眾以端莊、大方、、整潔和美麗麗的良好形象。?；瘖y不是一一般簡單地追追求表面的美美，而是反映映一種愛美的的意識(shí)，也是是一種尊人敬業(yè)的表現(xiàn)。一、化妝的原原則131.美化的原則2.自然的原則3.協(xié)調(diào)的原則①妝面協(xié)調(diào)②②全身身協(xié)調(diào)③身份協(xié)調(diào)④④場(chǎng)合合協(xié)調(diào)二、化妝的程程序1.準(zhǔn)備階段段①潔膚②束發(fā)③修眉④護(hù)膚2.施妝妝階段段①抹粉粉底②②畫陰陰影③畫眉眉毛④④畫眼眼線⑤染卷卷睫毛毛⑥上上胭脂脂⑦撲干干粉⑧⑧涂涂口紅紅3.檢檢查階階段4.卸卸妝階階段①局部部重點(diǎn)點(diǎn)卸妝妝②整體體卸妝妝③凈面面護(hù)膚膚第二節(jié)節(jié)儀儀表表一、服服飾的的含義義二二、、服飾飾的色色彩與與搭配配三三、、服飾飾穿著著的禮禮儀要要求四四、服服飾的的TPO原原則一、服服飾禮禮儀（一））服飾飾的含含義服飾——衣著穿穿戴（（服裝裝飾品品）服飾是是一種種文化化、一一種文文明。。同時(shí)時(shí)也是是一種種審美美符號(hào)號(hào)和情情感符符號(hào)。。一、服服飾禮禮儀（二））服飾飾是一一系列列符號(hào)號(hào)的集集合1.服飾是是一種種歷史史符號(hào)號(hào)每一個(gè)個(gè)歷史史時(shí)代代的人人們總總會(huì)有有同一一時(shí)代代的共共同特特征2.服飾是是一種種社會(huì)會(huì)符號(hào)號(hào)3.服服飾是是一種種審美美符號(hào)號(hào)英國首首相撒撒切爾爾夫人人曾說說：“衣著著美麗麗整齊齊，使使人看看了有有賞心心悅目目之感感………，個(gè)個(gè)人的的服裝裝常可可以襯襯托出出這個(gè)個(gè)人的的氣質(zhì)質(zhì)?！薄币?、服服飾禮禮儀（二））服飾飾是一一系列列符號(hào)號(hào)的集集合4.服服飾是是一種種情感感符號(hào)號(hào)服飾是是一種種無聲聲的語語言，，它能能傳遞遞出行行為主主體的的情感感信息息。我我們總總是能能從一一個(gè)人人的穿穿著打打扮上上大致致讀出出他的的情感感傾向向。5.服服飾是是一種種個(gè)性性符號(hào)號(hào)服飾具具有越越來越越強(qiáng)烈烈的個(gè)個(gè)性特特點(diǎn)。。一個(gè)個(gè)人所所穿的的服飾飾往往往能夠夠傳示示出性性格、、愛好好和心心理狀狀態(tài)等等多方方面的的信息息。二、服飾的的色彩與搭搭配1.色彩的的感覺人們看到紅紅、橙、黃黃時(shí)會(huì)產(chǎn)生生熱感、興興奮感；而而看到綠、、藍(lán)、紫等等顏色會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生冷感、、沉靜感。。二、服飾的的色彩與搭搭配2.色彩和和象征（暖）紅色色：熱情、、奔放、喜喜慶、歡樂樂、吉祥、、勇敢、革命命（暖）橙色色：活潑、、興奮、溫溫情、疑惑惑、富麗（中）黃色色：光明、、愉快、和和平、穩(wěn)重重、權(quán)威（冷）綠色色：和平、、清爽、寧寧靜、溫柔柔、平安、、朝氣（較冷）藍(lán)藍(lán)色：開朗朗、健康、、活潑、高高尚、寧靜靜、深遠(yuǎn)、、夢(mèng)幻（較冷）紫紫色：高貴貴、典雅、、端莊、委委婉、脫俗俗、不安（中）白色色：純潔、、明快、高高尚、坦蕩蕩、樸實(shí)、、冷酷（冷）黑色色：莊重、、肅穆、神神秘、深沉沉、穩(wěn)重、、黑暗、哀哀傷（中）灰色色：平易、、大方、淳淳樸、謙遜遜、平凡、、樸實(shí)、失失意二、服飾的的色彩與搭搭配3.色彩的的搭配（1）紅色色（（2）玫玫瑰紅（（3）粉粉紅色（4）黃色色（（5）綠綠色（（6））淺藍(lán)（7）深藍(lán)藍(lán)（（8）天天藍(lán)色（（9）紫紫色（10）褐褐色（（11））棗紅色（（12））黑、白、、灰A.主色調(diào)調(diào)搭配：以以一種起主主導(dǎo)作用的的基調(diào)、主主色配各各種顏色；；B.同種色色搭配：色色彩相同或或相近，明明度有變化化，相互搭搭配；C.相似色色搭配：鄰鄰近色相配配。三、服飾穿穿著的禮儀儀要求大致可把服服飾分為便便服、禮服服、工作服服三類：1.便服以輕便隨意意、色調(diào)自自由為特色色，在非正正式場(chǎng)合穿穿用。便服服穿著的一一個(gè)總的原原則是———隨意。三、服飾穿穿著的禮儀儀要求2.工作服服工作服分為為兩種：一種是辦公公服，一種種是勞動(dòng)服服。3.禮服男禮服（1）中式式男禮服（2）西式式男禮服三、服飾穿穿著的禮儀儀要求4.西裝西服穿著具具有一定的的程序。梳梳理頭發(fā)→→更換襯衫→更換換西褲→穿穿著皮鞋→→系領(lǐng)帶→→穿上裝→→照鏡子。這這種穿著程程序是一種種規(guī)范，也也可以說是是一種禮儀。。西裝的穿著著應(yīng)符合基基本禮儀（1）雙排排扣的上裝裝應(yīng)全部扣扣好紐扣，，也可不扣扣下面的一一顆。單單排扣的可可不扣扣子子或僅系一一顆風(fēng)度扣扣。（2）打領(lǐng)領(lǐng)帶之前應(yīng)應(yīng)先扣好領(lǐng)領(lǐng)扣和袖扣扣。襯衫的的領(lǐng)口應(yīng)露露出上裝領(lǐng)領(lǐng)口外1-2公分。。襯衣扎在在褲子里。。不系領(lǐng)帶帶時(shí)，襯衣衣第一顆紐紐扣松開。。（3）襯衣衣袖子應(yīng)露露出上裝袖袖口2-3公分。（4）正式式社交場(chǎng)合合，必須扎扎領(lǐng)帶。領(lǐng)領(lǐng)帶夾夾在在第三到第第四個(gè)紐扣扣之間。女禮服（1）中式式女禮服（2）西式式女禮服四、服飾穿穿著TPO原則服飾的穿著著原則應(yīng)是是時(shí)間（Time）、、地點(diǎn)（Place）、情況況對(duì)象（Occasion））三者兼顧。。簡稱T、、P、O原原則?！癟”，時(shí)時(shí)間原則，，應(yīng)考慮時(shí)時(shí)代性、四四季性、早早晚性?！癙”，地地點(diǎn)原則，，指要考慮慮空間環(huán)境境?！癘”，情情況對(duì)象，，場(chǎng)合原則則，穿著打打扮應(yīng)顧及及活動(dòng)場(chǎng)所所的氣氛、、規(guī)格。整理外表9原則：①外表決定定了別人對(duì)對(duì)你的第一一印象；②②外表表會(huì)顯現(xiàn)出出你的個(gè)性性；③③整理外表表的目的在在讓對(duì)方看看出你是哪哪一種類型型的人；④④對(duì)方方常依你的的外表決定定是否與你你交往；⑤⑤外表表對(duì)你魅力力的影響甚甚大；整理外表9原則：⑥站姿、走走姿、坐姿姿是否正確確，決定你你讓人看來來順不順眼眼。不論何種姿姿勢(shì)，基本本要領(lǐng)是脊脊椎挺直；；⑦走路時(shí)，，腳尖要伸伸直，不可可往上蹺；；⑧小腹往后后收，看來來有精神；；⑨好好整理理你的外表表，會(huì)使你你的優(yōu)點(diǎn)更更突出。第一節(jié)儀儀態(tài)一、站姿二二、坐坐姿三三、走姿分享：平時(shí)時(shí)您是如何何坐立站行行的？第三章前前臺(tái)良好好的儀態(tài)禮禮儀第二節(jié)表表情一、笑的種種類二二、微笑的的意義三三、笑的的四要四不不要四四、笑的訓(xùn)訓(xùn)練35第三章前前臺(tái)良好好的儀態(tài)禮禮儀第一節(jié)儀儀態(tài)態(tài)（站、坐坐、走姿））一、站姿1.標(biāo)準(zhǔn)的站姿姿全身筆直，，精神飽滿滿，兩眼正正視，兩肩肩平齊，兩兩臂自然下下垂，兩腳腳跟并攏，，兩腳尖張張開60°(男)、張開30°(女)，身體重心落落于兩腿正正中。兩眼眼平視，下下頜微收，，挺胸收腹腹，腰背挺直，，手中指貼貼褲縫，整整個(gè)身體莊莊重挺拔。。2.不正確確的站姿①兩腳分叉叉分得太開開；②交叉兩腿腿而站；③一個(gè)肩高高，一個(gè)肩肩低；④松腹含胸胸；⑤一支腳在在地上不停停地劃弧線線；⑥交腿斜靠靠在馬路旁旁的樹干、、招牌、墻墻壁、欄欄桿上；⑦不停地?fù)u搖擺身子，，扭捏作態(tài)態(tài)；⑧與他人勾勾肩搭背地地站著；⑨膝蓋伸不不直。3.不同同情況下的的站姿①在升國旗旗、奏國歌歌、接受獎(jiǎng)獎(jiǎng)品、接受受接見、聽聽悼詞等莊莊嚴(yán)的儀式式場(chǎng)合，應(yīng)應(yīng)“肅立””；②演講時(shí)，，銷售時(shí)可可雙手支撐撐講臺(tái)，兩兩腿輪流放放松；③主持文娛娛活動(dòng)時(shí)，，雙腿并攏攏或“丁丁字步；④迎候賓客客時(shí)，雙腿腿可平分站站立。⑤禮儀小姐姐的站立，，要更趨藝藝術(shù)化。站姿練習(xí)要要領(lǐng)：平、、直、高平：頭平、、肩平、眼眼平直：腰直、、腿直、背背直高：重心上上拔、身體體挺拔二、坐姿1.標(biāo)準(zhǔn)的的坐姿上身正直稍稍向前傾，，頭、肩平平正，兩臂臂貼身下垂垂，兩手可可隨意撲放放在大腿上上。2.不正確確的坐姿（1）全身身完全放松松，癱軟在在椅子上；；（2）兩腿腿伸直而坐坐；（3）頭仰仰到沙發(fā)或或椅子后面面，屁股溜溜到椅子的的邊緣，腹腹部挺起；；（4）兩腿腿叉得開開開的；（5）弓腰腰駝背，全全身擠成一一團(tuán)；（6）把腳腳架在桌子子上；（7）架起起“二郎腿腿”后，小小腿晃晃悠悠悠；（8）抖動(dòng)動(dòng)或左右搖搖晃一只或或雙腿；（9）忽地地坐下，騰騰地站起；；（10）落落座或起座座時(shí)，碰到到杯子，踢踢到椅子，，弄出聲響響，打翻東東西；（11））使勁拖拖椅子或或拖茶幾幾；（12））叉開腿腿倒騎椅椅子。3.不同同情況下下的坐姿姿（1）談?wù)勗?、談?wù)勁小?huì)會(huì)談時(shí)，，場(chǎng)合嚴(yán)嚴(yán)肅，適適合正襟襟危坐；；（2）傾傾聽他人人教導(dǎo)、、指示、、指點(diǎn)時(shí)時(shí)，應(yīng)坐坐在椅座座的前半半部，身身體稍向向前傾；；（3）女女士落座座時(shí)，應(yīng)應(yīng)把裙子子向腿下下攏好，，以免不不雅；（4）在在比較輕輕松、隨隨便的場(chǎng)場(chǎng)合，可可以坐得得比較舒舒展、自自由。坐姿練習(xí)習(xí)要領(lǐng)：：輕、平平、直。。輕：落座座、起身身要輕；；直：上身身正直；；平：頭頭、肩平平正三、走姿姿1.標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的走姿姿走路的動(dòng)動(dòng)作口訣訣：雙眼眼平視臂臂放松，，以胸領(lǐng)領(lǐng)動(dòng)肩軸擺擺，提髖髖提膝小小腿邁，，跟落掌掌接趾推推送。挺胸收腹腹，腰背背筆直。。2.不正正確的走走姿（1）肚肚子腆起起，身體體后仰；；（2）腳腳尖出去去方向不不正，成成明顯的的內(nèi)、外外八字腳腳；（3）兩兩腳不落落在一根根線緣上上；（4）腳腳邁大跨跨步，身身子上下下擺動(dòng)；；（5）雙雙手左右右橫著擺擺動(dòng)；2.不正正確的走走姿（6）只只擺動(dòng)小小臂；（7）手手臂、腿腿部僵直直或身子子死板僵僵硬；（8）腳腳步拖泥泥帶水，，蹭著地地走；（9）耷耷拉眼皮皮，或低低著頭走走；（10））在正式式場(chǎng)合，，手插在在口袋、、雙臂相相抱；（11））不因場(chǎng)場(chǎng)地而及及時(shí)調(diào)整整腳步的的輕重緩緩急。3、不同同情況下下的走姿姿（1）參參加喜慶慶活動(dòng)，，步態(tài)應(yīng)應(yīng)輕盈、、歡快；；（2）參參加吊喪喪活動(dòng)，，步態(tài)要要緩慢、、沉重；；（3）參參觀展覽覽、探望望病人，，腳步應(yīng)應(yīng)輕而柔柔；（4）進(jìn)進(jìn)入辦公公機(jī)關(guān)、、拜訪他他人，腳腳步應(yīng)輕輕而緩；；3、不同同情況下下的走姿姿（5）走走進(jìn)會(huì)場(chǎng)場(chǎng)、走向向話筒、、迎接賓賓客，步步伐要穩(wěn)穩(wěn)健、大大方；（6）辦辦事聯(lián)絡(luò)絡(luò)、往來來于部門門之間，，步伐要要快捷、、穩(wěn)重；；（7）不不同性別別不同的的走姿，，男士的的步伐剛剛健有力力、穩(wěn)重重豪邁;女士的的步伐輕輕盈飄逸逸。走姿練習(xí)習(xí)要領(lǐng)：：挺：挺胸胸收腹；；直：腰背背筆直，，兩臂自自然擺動(dòng)動(dòng)；正：走得得正50第二節(jié)表表情情面部表情情最傳神神表意的的是笑容容。“微笑是一一份永恒恒的介紹紹信”“是通通向五大大洲的護(hù)護(hù)照”““是撥動(dòng)動(dòng)顧客心心弦的最最美好的的語言””。一、笑的的種類美國伯明明罕大學(xué)學(xué)的艾文文·格蘭蘭特博士士認(rèn)為，，人有五五種基本本的笑容容。一是是微笑；二是輕笑；三是大笑；四是抿嘴而笑笑；五是皮笑肉不不笑。二、微笑笑的意義義1.微笑笑是人良良好心境境的表現(xiàn)現(xiàn)，說明明心底平平和，心情情愉快；；2.微笑笑是善待待人生、、樂觀面面世的表現(xiàn)，，說明心心里充滿滿了陽光光；3.微笑笑是有自自信心的表表現(xiàn)，對(duì)對(duì)自己的的魅力和和能力抱抱積極和和肯定的態(tài)度度；4.微笑笑是內(nèi)心心真誠友友善的自自然表露露，說明明心底坦坦蕩善良良；5.微笑笑還是對(duì)對(duì)工作意意義的正正確認(rèn)識(shí)識(shí)，表現(xiàn)現(xiàn)出樂業(yè)業(yè)敬業(yè)的的精神。。三、微笑笑的四要要四不要要四要：1.要口口眼鼻眉眉肌結(jié)合合，要發(fā)發(fā)自內(nèi)心心的笑；；2.要神神情結(jié)合合，顯出出氣質(zhì)；；3.要聲聲情并茂茂，相輔輔相成；；4.要與與儀表舉舉止的美美和諧一一致。三、微笑笑的四要要四不要要四不要：：1、不要要缺乏誠誠意，強(qiáng)強(qiáng)裝笑臉臉；2、不要要露出笑笑容，隨隨即收起起；3、不要要為情緒緒左右而而笑；4、不要要把微笑笑只留給給上級(jí)、、朋友等等少數(shù)人人。微笑的好好處：1.笑能能把你的的友善與與關(guān)懷有有效地傳傳達(dá)給準(zhǔn)準(zhǔn)客戶；；2.笑能能拆除你你與準(zhǔn)客客戶之間間的“籬籬笆”，，敞開雙雙方的心心扉；3.笑使你的的外表更迷人人；4.笑可以消消除雙方的戒戒心與不安，，以打開僵局局；5.笑能消除除自卑感；微笑的好處：：6.你的笑能能感染對(duì)方也也笑，制造和和諧的交談基基礎(chǔ)；7.笑能建立立準(zhǔn)客戶對(duì)你你的信賴感；；8.笑能除去去自己的哀傷傷，迅速地重重建信心；9.笑是表達(dá)達(dá)愛意的捷徑徑；10.笑會(huì)增增進(jìn)活力，有有益健康。好習(xí)慣是訓(xùn)練練出來的：您的微笑價(jià)值值百萬訓(xùn)練9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。23:43:4223:43:4223:431/7/202311:43:42PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2323:43:4223:43Jan-2307-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。23:43:4223:43:4223:43Saturday,January7,202313、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2323:43:4223:43:42January7,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。07一一月202311:43:42下下午23:43:421月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月2311:43下下午午1月月-2323:43January7,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/723:43:4223:43:4207January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。11:43:42下下午11:43下午23:43:421月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。23:43:4223:43:4223:431/7/202311:43:42PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2323:43:4323:43Jan-2307-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。23:43:4323:43:4323:43Saturday,January7,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2323:43:4323:43:43January7,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。07一一月月202311:43:43下下午午23:43:431月月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月2311:43下午1月-2323:43January7,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎