培訓(xùn) 服務(wù)觀念詮釋與實(shí)施

服務(wù)質(zhì)量觀念詮釋第一部分領(lǐng)導(dǎo)者在以下三個(gè)主要因素上，哪一個(gè)最重要？員工忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)做些什么？創(chuàng)造一個(gè)員工樂于并且能夠?qū)嵭衅髽I(yè)目標(biāo)的環(huán)境。如何把戰(zhàn)略與利潤(rùn)增長(zhǎng)相聯(lián)系顧顧客提供產(chǎn)品服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系員工過程客戶能力分析客人價(jià)值分析品牌客人分析學(xué)習(xí)展示列隊(duì)綜合衡量利潤(rùn)增長(zhǎng)管理者角色轉(zhuǎn)變從：管理者回應(yīng)信息貯存以管理為重點(diǎn)對(duì)程序負(fù)責(zé)功能經(jīng)理個(gè)人專家遵守人力資源預(yù)算高級(jí)經(jīng)理到：協(xié)作者事先反應(yīng)信息提供以客戶為重點(diǎn)對(duì)過程負(fù)責(zé)戰(zhàn)略伙伴團(tuán)隊(duì)伙伴創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略主要領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格管理風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)理：確立方向建立合作激勵(lì)和鼓勵(lì)人員調(diào)配和組織計(jì)劃和預(yù)算解決問題完整的顧客滿意管理體系追蹤、分析深度質(zhì)化分析+廣度量化分析顧客滿意指數(shù)CSI建立改善行動(dòng)擬定計(jì)劃了解現(xiàn)狀顧客滿意的落實(shí)態(tài)度操作流程管理體系心理建設(shè)企業(yè)文化培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化生活化制度化自我控制持續(xù)改善一、質(zhì)量管理的原則質(zhì)量管理的的八項(xiàng)原則則以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)；；領(lǐng)導(dǎo)作用；；全員參與；；過程方法；；管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；；基于事實(shí)的的決策方法法；與供方互利利的關(guān)系全員參與與供方互利利關(guān)系過程與方法法管理系統(tǒng)方方法基于事實(shí)的的決策方法法以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用持續(xù)改善八項(xiàng)原則之之間的相互互關(guān)系：二、管理者者是管理者要建建立管理者角色色認(rèn)知管理者在質(zhì)質(zhì)量保證中中的角色認(rèn)認(rèn)知與目標(biāo)標(biāo)設(shè)定角色目目標(biāo)質(zhì)量文化倡倡導(dǎo)者營(yíng)營(yíng)建質(zhì)量量文化，將將員工導(dǎo)向向質(zhì)量團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖積積極擴(kuò)擴(kuò)大影響力力，用群體體力量達(dá)成成質(zhì)量?jī)?yōu)優(yōu)異的的目標(biāo)新產(chǎn)產(chǎn)品品、、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)人人設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)新新產(chǎn)產(chǎn)品品和和新新標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，鑄鑄造造顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)感感新標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)推推行行人人建建章章立立制制，，獎(jiǎng)獎(jiǎng)優(yōu)優(yōu)罰罰劣劣，，保保證證新新標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師師教教會(huì)會(huì)、、指指導(dǎo)導(dǎo)員員工工新新標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，并并令令其其相相信信、、應(yīng)應(yīng)用用質(zhì)量量問問題題發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)與與分分析析者者及及時(shí)時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題，，改改良良品品質(zhì)質(zhì)員工工錯(cuò)錯(cuò)誤誤行行為為的的糾糾正正者者及及時(shí)時(shí)糾糾正正錯(cuò)錯(cuò)誤誤，，激激勵(lì)勵(lì)員員工工用用卓卓越越的的方方式式完完成成工工作作質(zhì)量量體體系系建建立立與與維維護(hù)護(hù)者者維維護(hù)護(hù)體體系系鏈鏈，，持持續(xù)續(xù)修修正正質(zhì)質(zhì)量量管理者在質(zhì)量量保證中的角角色認(rèn)知與目目標(biāo)設(shè)定角色目目標(biāo)員工的鼓舞者者 鼓舞員員工士氣，創(chuàng)創(chuàng)造力爭(zhēng)上游游的團(tuán)隊(duì)氣氛氛顧客服務(wù)第一一人 親自自為重要顧客客服務(wù)，用榜榜樣作用帶動(dòng)動(dòng)員工工行為員工的榜樣以以身教教教人，力量無無窮員工的朋友做做員工的的朋友，并正正向影響員工工溝通者理理解他人需需要，并使他他人理解你營(yíng)銷者帶帶領(lǐng)員工創(chuàng)創(chuàng)造令顧客滿滿意的產(chǎn)品和和服務(wù)，并并將其其傳遞予顧客客合作者與與其它部門門合作，保證證質(zhì)量鏈有效效運(yùn)行做一個(gè)崇尚質(zhì)質(zhì)量，操之確確立并堅(jiān)持持正確的價(jià)值值觀，不受外外界不良在在我的人影影響，保持積積極心態(tài)，永永遠(yuǎn)崇尚質(zhì)量量建立服務(wù)鏈思思想，

重視視服務(wù)環(huán)節(jié)的的過渡–全全體服務(wù)者者們共同管理理顧客的全全過程經(jīng)歷對(duì)顧客的“全全過程經(jīng)歷””負(fù)責(zé)1機(jī)場(chǎng)接待待2門童3前廳4客房5公共區(qū)域域6餐廳7會(huì)議室8商場(chǎng)9娛樂10宴會(huì)11前臺(tái)“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)點(diǎn)”概念在客人“全過過程經(jīng)歷”圖圖形中出現(xiàn)的的11個(gè)“點(diǎn)點(diǎn)”，均為為為客人提供服服務(wù)并保證質(zhì)質(zhì)量的““關(guān)鍵質(zhì)量量點(diǎn)”?！瓣P(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)點(diǎn)”是指服務(wù)務(wù)者與客人的的任何接觸，，無論多么微微不足道，都都會(huì)是給客人人留下印象的的一個(gè)機(jī)會(huì)。。客房部部影響響顧客客經(jīng)歷歷的因因素前臺(tái)排隊(duì)時(shí)時(shí)間處處理理預(yù)定定登登記辦辦手手續(xù)時(shí)時(shí)間信信用用確認(rèn)認(rèn)入房程程序安排行行李提提供供咨詢?cè)儽肀硎練g歡迎離店排隊(duì)時(shí)時(shí)間辦辦手手續(xù)時(shí)時(shí)間結(jié)結(jié)帳帳在房間間內(nèi)家具舒舒適適的床床安安靜安安全全保保險(xiǎn)溫溫度度提提供良良好的的夜間間休息息擺擺設(shè)設(shè)、尺尺寸、、裝飾飾、顏顏色、、氣味味叫叫早服服務(wù)接接收收電視視客人在在餐廳廳的11個(gè)個(gè)主要要“關(guān)關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量點(diǎn)點(diǎn)”領(lǐng)位對(duì)對(duì)任何何一位位到來來的客客人都都要表表示出出歡迎迎，并并安排排、幫幫助客客人落落座在在客人人喜歡歡或認(rèn)認(rèn)可的的座位位上。。對(duì)等等待中中的客客人要要給予予適當(dāng)當(dāng)?shù)陌舶矒?。。服?wù)員快快速、適適當(dāng)?shù)靥崽峁┎颓扒胺?wù)：：幫助客人人確認(rèn)所所需要的的飲品、、食品內(nèi)內(nèi)容。在3分鐘鐘內(nèi)為客客人準(zhǔn)確確地提供供酒水服服務(wù)?？腿嗽诓筒蛷d的11個(gè)主主要“關(guān)關(guān)鍵質(zhì)量量點(diǎn)”（（續(xù)）按正確流流程提供供食品服服務(wù)。提供餐中中服務(wù)：：隨時(shí)為為客人提提供幫助助。客人催菜菜處理。。及時(shí)確認(rèn)認(rèn)客人的的滿意度度。餐中、餐餐后的有有效銷售售。對(duì)客人的的付帳表表示感謝謝。送別客人人，并表表示出歡歡迎客人人再次光光顧。建立共贏贏團(tuán)隊(duì)--用團(tuán)隊(duì)力力量站在顧客客全過程程經(jīng)歷的的立場(chǎng)上上，考考慮整體的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量人的成熟熟度分三三個(gè)層次次：依賴----““我我需要你幫助””獨(dú)立----““我是專家，，不用你你操心””互賴----““我們共同工作作”顧客需要要高成熟熟度的員員工和組組織請(qǐng)用“同理理心”方式式，考慮顧客客整體的需要要三、質(zhì)量管理理質(zhì)量管理的永永恒話題質(zhì)量管理體系系的持續(xù)改善善資源管理管理職責(zé)測(cè)量、分析、、改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品與服務(wù)輸出輸入管理者要保證證資源包括：經(jīng)營(yíng)資源人力資源能力資源基礎(chǔ)設(shè)施資源源員工能力資源源提供–培培養(yǎng)與教育育確認(rèn)服務(wù)組織織所需要的員員工能力；將員工培養(yǎng)成成符合能力需需求的服務(wù)者者；服務(wù)組織中的的管理者就就是員工的訓(xùn)訓(xùn)導(dǎo)師。第二部分品質(zhì)管理演進(jìn)進(jìn)史第一階段-操作者品品質(zhì)管理：18世紀(jì)，產(chǎn)產(chǎn)品從頭到尾尾，由同一人人負(fù)責(zé)制作，，因此產(chǎn)品的的好壞也就由由同一人來處處理。第二階段-領(lǐng)班品質(zhì)質(zhì)管理：19世紀(jì)開始始，生產(chǎn)方式式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合合在一起，而而置于一個(gè)領(lǐng)領(lǐng)班的監(jiān)督下下，由領(lǐng)班來來負(fù)責(zé)每一個(gè)個(gè)操作者的產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)。第三階段––檢查員品品質(zhì)管理：一次大戰(zhàn)期間間，工廠開始始變得復(fù)雜，，原有的一個(gè)個(gè)領(lǐng)班除了要要管理大量的的工人以外，，還要負(fù)責(zé)管管理品質(zhì)，顯顯得力不從心心，因而發(fā)展展出指定專人人來負(fù)責(zé)產(chǎn)品品檢驗(yàn)。第四階段––統(tǒng)計(jì)品質(zhì)質(zhì)管理(StatisticalQualityControl,SQC)：從1924年年美國(guó)W.A.SHEWART利用用統(tǒng)計(jì)手法提提出第一張管管制圖開始，，品質(zhì)管理進(jìn)進(jìn)入了新紀(jì)元元。抽樣檢驗(yàn)驗(yàn)也同時(shí)誕生生。1950年戴明博士士到日本指導(dǎo)導(dǎo)各企業(yè)以管管制圖及抽樣樣檢驗(yàn)為主要要方法，獲得得輝煌的成果果。SQC的的使用也是近近代管理突飛飛猛進(jìn)最重要要的因素。第五階段––全面品質(zhì)質(zhì)管理（TotalQualityControl,TQC）：全面品質(zhì)管理理是把以往的的品管的做法法前后延伸至至市場(chǎng)調(diào)查，，研究發(fā)展，，品質(zhì)設(shè)計(jì)。。原料管理，，品質(zhì)保證及及售后服務(wù)等等各部門，建建立品質(zhì)體系系。此體系可可說是專家式式品管，較著著重理論研究究。第六階段––全公司品品質(zhì)管理（Company–WideQualityControl,CWQC)：日本的全公司司品質(zhì)管理有有別于美國(guó)的的TQC，稱稱為CWQC。從企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)的立場(chǎng)來來說，要達(dá)到到經(jīng)營(yíng)的目的的，必須結(jié)合合全公司所有有的部門每一一個(gè)員工，通通力合作，構(gòu)構(gòu)成一個(gè)能共共同認(rèn)識(shí)，易易于實(shí)施的體體系，使自市市場(chǎng)調(diào)研，研研究，開發(fā)，，采購(gòu)，制造造，檢查，銷銷售，服務(wù)為為至的每一個(gè)個(gè)階段，均能能有效管理，，并全員參與與，即為CWQC。第七階段––全集團(tuán)品質(zhì)管管理（Group–WideQualityControl,GWQC））：一、服務(wù)者是是重視顧客體驗(yàn)驗(yàn)–服服務(wù)者管理顧顧客的感受服務(wù)者顧客印象員工在質(zhì)量保保證中的角色色認(rèn)知與目標(biāo)標(biāo)設(shè)定角色目目標(biāo)提供服務(wù)者提提供超越越顧客期望的的服務(wù)。使顧顧客滿意智慧的服務(wù)專專家 預(yù)計(jì)計(jì)顧客需求，，解決顧客問問題平衡者兼兼顧顧客和和飯店雙方利利益團(tuán)隊(duì)一分子靠靠群體力力量，達(dá)成顧顧客滿意的目目標(biāo)親善大使使使客人和同同事感覺親切切、友善專業(yè)的操作者者 講求品品質(zhì)公關(guān)第一人營(yíng)營(yíng)建顧客客的忠誠(chéng)感愉快的合作者者 人際關(guān)關(guān)系和諧、成成功樂于奉獻(xiàn)者培培養(yǎng)服務(wù)務(wù)精神，修煉煉個(gè)人品行管理顧顧客的的期望望期望的質(zhì)量量市場(chǎng)宣傳形象傳聞?lì)櫩托枨螅ㄐ羌?jí)）顧客自我感感覺質(zhì)量得到的質(zhì)量量印象提供什么？？怎樣提供？？關(guān)于市場(chǎng)細(xì)細(xì)分與設(shè)定定期望與傳統(tǒng)的營(yíng)營(yíng)銷細(xì)分不不同，傳統(tǒng)統(tǒng)的營(yíng)銷細(xì)細(xì)分是為了了市場(chǎng)目標(biāo)標(biāo)設(shè)定，而而這里所闡闡述的細(xì)分分概念，是是強(qiáng)調(diào)不同同的子市場(chǎng)場(chǎng)顧客，其其期望各不不相同。管理者要學(xué)學(xué)會(huì)根據(jù)不不同的子市市場(chǎng)，帶領(lǐng)領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干干設(shè)定期望望。何為期望管管理？期望管理是是指經(jīng)營(yíng)者者為顧客提提供達(dá)到、、甚而超過過其原本期期望的服務(wù)務(wù)與產(chǎn)品。。怎樣實(shí)施期期望管理1帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨骨干，試分分市場(chǎng)，并并設(shè)定期望望（提示：：設(shè)定的結(jié)結(jié)果可能不不夠精確，，或者并不不十分重要要，但設(shè)定定的過程價(jià)價(jià)值巨大。。）；根據(jù)據(jù)可可確確定定性性期期望望設(shè)設(shè)定定，，進(jìn)進(jìn)行行新新產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)；；應(yīng)用用中中驗(yàn)驗(yàn)證證，，并并完完成成修修改改與與確確定定；；形成成制制度度，，嚴(yán)嚴(yán)令令執(zhí)執(zhí)行行細(xì)分分市市場(chǎng)場(chǎng)，，設(shè)設(shè)定定期期望望，，服服務(wù)務(wù)者者提提供供超超越越顧顧客客期期望望的的服服務(wù)務(wù)和和產(chǎn)產(chǎn)品品細(xì)分顧客客市場(chǎng)，，向員工工明示子子市場(chǎng)顧顧客的期期望，同同化觀念念；書寫質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)與與操作程程序；教會(huì)員工工標(biāo)準(zhǔn)，，并令其其相信、、應(yīng)用；；顧客滿意意指數(shù)調(diào)調(diào)查體系系設(shè)定與與運(yùn)行。。質(zhì)量管理理方法提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的方法明確質(zhì)量量的主要要因素發(fā)現(xiàn)為客客人提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的必必要項(xiàng)目目管理顧客客的期望望銷售不要要超過客客人潛在在預(yù)算證據(jù)的管管理員工制服服、自助助餐臺(tái)設(shè)設(shè)備、樓樓道………指導(dǎo)客人人享受服服務(wù)如果客人人多一些些知道服服務(wù)設(shè)施施，投訴訴就會(huì)減減少建立質(zhì)量量文化服務(wù)質(zhì)量量永遠(yuǎn)是是每周高高級(jí)例會(huì)會(huì)和部門門例會(huì)的的議題建立質(zhì)量量自動(dòng)化化建立服務(wù)務(wù)的落實(shí)實(shí)體系---知道道什么方方面需要要提高質(zhì)量的重重要因素素及時(shí)---在在為客人人提供服服務(wù)的過過程中包包含時(shí)間間概念如：入店店時(shí)間、、服務(wù)食食品的時(shí)時(shí)間準(zhǔn)確---指指無無論在什什么程度度上，服服務(wù)都要要達(dá)到客客人的要要求求和期期望。如如：食食品制作作確實(shí)能能達(dá)到客客人的期期望一貫性---在與與客人接接觸中，，始終保保持同一一水準(zhǔn)，，即使面面臨困難難如：入店店–叫叫早服服務(wù)––房間間內(nèi)早餐餐服務(wù)可見性---客人人能見到到的設(shè)備備狀況、、個(gè)人面面貌等如：飯店店大門、、大廳、、公共區(qū)區(qū)域、員員工制服服5 負(fù)責(zé)責(zé) ---愿愿意幫助助客人，，回應(yīng)客客人特殊殊需求電話總機(jī)機(jī)叫早服服務(wù)、禮禮賓部處處理客人人特殊事事物等質(zhì)量的重重要因素素（續(xù)））6同理心---在在為客客人提供供服務(wù)的的過程中中做到服服務(wù)周到到、尊重重客人、、認(rèn)認(rèn)同客人人感受。。如：客人人對(duì)食物物有特殊殊要求、、房間內(nèi)內(nèi)要加?jì)雼雰捍驳鹊? 有能能力---按按照照客人的的要求，，服務(wù)者者要掌握握相關(guān)的的知識(shí)與與技能如：能否否靈活地地處理客客人問題題、能否否預(yù)計(jì)客客人需求求等8保保證---對(duì)對(duì)客客人提提出的的服務(wù)務(wù)要求求給予予承諾諾，對(duì)對(duì)客人人輸送送理解解與信信任任的信信息。。如如：：是否否重復(fù)復(fù)信息息？9靈靈活---組組織織和管管理的的靈活活性。。員工工能否否在不不違背背企業(yè)業(yè)文化化的情情況況，，根據(jù)據(jù)客人人的需需求改改變程程序？？等候候原原則則空閑等等候比比有事事做的的等候候感覺覺時(shí)間間長(zhǎng)沒進(jìn)入入程序序的等等待比比進(jìn)入入程序序的等等待感感覺時(shí)時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)有疑惑惑的等等待感感到時(shí)時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)沒有時(shí)時(shí)間范范圍的的等待待比預(yù)預(yù)先知知道的的，明明確時(shí)時(shí)間的的等待待感到到時(shí)間間長(zhǎng)沒有解解釋的的等待待比有有解釋釋的等等待感感到時(shí)時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)不合理理的等等待比比合理理的等等待感感到時(shí)時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)越有價(jià)價(jià)值的的服務(wù)務(wù)，客客人等等待的的時(shí)間間越長(zhǎng)長(zhǎng)單獨(dú)等等候比比集體體等候候感到到時(shí)間間長(zhǎng)戴明何何許人人？→美國(guó)人人。90年年代初初，相相繼獲獲得理理學(xué)士士、碩碩士和和博士士學(xué)位位?！?946年任任美國(guó)國(guó)工業(yè)業(yè)研究究顧問問?！?950至1965年年，通通過日日本科科學(xué)家家和工工程學(xué)學(xué)聯(lián)合合會(huì)，，從事事日本工工業(yè)顧顧問工工作。?！?960年，，通過過質(zhì)量量方面面的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)控控制，，日本本的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和和經(jīng)濟(jì)都都獲得得了改改進(jìn)，，日本本天皇皇獎(jiǎng)給給戴明明奉獻(xiàn)獻(xiàn)寶物物二等等勛章章?！?980年，，作為為質(zhì)量量控制制，美美國(guó)設(shè)設(shè)立了了戴明明獎(jiǎng)?wù)抡?。戴戴明是是此?jiǎng)的的第一一個(gè)獲獲獎(jiǎng)?wù)哒??！?987年，，在白白宮，，由RONALD總總統(tǒng)授授予國(guó)國(guó)家技技術(shù)獎(jiǎng)獎(jiǎng)?wù)?。?！?993年辭辭世。。服從PDCA督督導(dǎo)制制：飯店每每一級(jí)級(jí)管理理人員員都對(duì)對(duì)其下下屬負(fù)負(fù)有督督導(dǎo)的的責(zé)任任：Plan：：各各級(jí)管管理人人員均均有責(zé)責(zé)任使使下級(jí)級(jí)掌握握工作作流程程、操操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及及有關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的知知識(shí)。。Do：：各各級(jí)級(jí)管理理人員員應(yīng)將將任務(wù)務(wù)或目目標(biāo)分分解落落實(shí)到到具體體個(gè)人人，并并說明明任務(wù)務(wù)性性質(zhì)或或意義義、時(shí)時(shí)間要要求、、操作作過程程和最最終的的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，以以及其其它要要求。。Check：：各各級(jí)級(jí)管理理人員員有責(zé)責(zé)任檢檢查直直接下下級(jí)的的工作作進(jìn)展展和執(zhí)執(zhí)行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的情況況，負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)進(jìn)行行中的的工作作進(jìn)行行指導(dǎo)導(dǎo)，以以確保保最終終質(zhì)量量。Action：：各各級(jí)管管理人人員必必須制制止不不合理理或錯(cuò)錯(cuò)誤的的操作作，對(duì)對(duì)造成成不良良后果果者給給予相相應(yīng)處處理；；公平平評(píng)價(jià)價(jià)員工工工作作結(jié)果果，對(duì)對(duì)優(yōu)秀秀者予予以表表彰或或獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。管理人人員必必須以以身作作則，，嚴(yán)于于律己己，公公正待待人。。努力力完成成管理理工作作，保保證飯飯店服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量??！服務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制體體系系質(zhì)量設(shè)計(jì)確定顧客的的想法及期期望明確理想的的質(zhì)量特點(diǎn)點(diǎn)確定理想的的形象建立服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)服務(wù)流流程體系將服務(wù)程序序文字化檢驗(yàn)、衡量量效果提供“第二二方案”計(jì)劃空間的的使用選擇適當(dāng)?shù)牡脑O(shè)備檢查服務(wù)是是否符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)成品（客人人滿意）檢檢查客人投訴分分析懇請(qǐng)客人提提供反饋客人評(píng)議卡卡、抽樣調(diào)調(diào)查觀察服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)的過渡渡聘請(qǐng)專家檢檢查服務(wù)全全過程經(jīng)營(yíng)內(nèi)部核核對(duì)與經(jīng)營(yíng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)修正非標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化產(chǎn)品即刻修正，，以滿足客客人確定原因采取修正措措施和方案案員工行行為為質(zhì)質(zhì)量控控制制體體系設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)確定顧客的的需求及期期望確定員工行行為準(zhǔn)則限定行為內(nèi)內(nèi)容，確定定理想形象象設(shè)計(jì)行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)組織設(shè)計(jì)：：招工標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)方式培訓(xùn)內(nèi)容：：→ 技能培培訓(xùn)→ 溝通技技能→ 處理疑疑難問題技技巧檢查員工行行為是否符符合標(biāo)準(zhǔn)成品檢查客人意見反反饋分析客人評(píng)議卡卡觀察服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)的過渡渡檢查服務(wù)全全過程經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)修正非標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化產(chǎn)品即刻修正，，以滿足客客人確定原因采取修正措措施和方案案服務(wù)務(wù)管管理理定義：A 理解：：客人如何看看待質(zhì)量企業(yè)怎樣才才能提供和和創(chuàng)造這種種質(zhì)量企業(yè)應(yīng)該如如何經(jīng)營(yíng)和和管理才能能達(dá)到這種種質(zhì)量B 調(diào)動(dòng)企企業(yè)功能以以達(dá)到質(zhì)量量和各方面面的目標(biāo)服務(wù)務(wù)體體系系明確本質(zhì)的的要素設(shè)計(jì)控制方方式以使顧顧客（離開開飯店后））仍能不斷斷地回想起起在飯店中中的愉快的的經(jīng)歷IdentifyessentialelementsDesignwaystocontrolandreproducetheexperience服務(wù)管管理理的的六個(gè)個(gè)原原則則經(jīng)營(yíng)原則質(zhì)量就是效效益。內(nèi)部部效益帶動(dòng)動(dòng)整體效益益決策權(quán)最大限度地地滿足客人人關(guān)注客人的的經(jīng)歷（需需要來自總總經(jīng)理的決決策及培訓(xùn)訓(xùn)）組織機(jī)構(gòu)的的管理重點(diǎn)點(diǎn)著重一線員員工的服務(wù)務(wù)操作；職職能部門全全力為客人人服務(wù)管理控制鼓勵(lì)激發(fā)發(fā)員工；；指導(dǎo)培培訓(xùn)員工工為客人人解決疑疑難問題題獎(jiǎng)勵(lì)制度度設(shè)置優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)獎(jiǎng)、客人人滿意指指數(shù)獎(jiǎng)測(cè)量重點(diǎn)點(diǎn)采取多種種方式檢檢測(cè)客人人滿意程程度兩種管理理思想的的轉(zhuǎn)換TwoManagementThinkingShifts從重視內(nèi)內(nèi)部行為為的利潤(rùn)潤(rùn)到重視視外部結(jié)結(jié)果從重視組組織到重重視程序序FrominterestininternalperformancetoexternalconsequenceFromstricturetoprocess管理理重重心心的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移從注重產(chǎn)產(chǎn)品的基基本價(jià)值值到注重重整體的的價(jià)值從短期行行為到長(zhǎng)長(zhǎng)期關(guān)系系從注重產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量或服務(wù)務(wù)質(zhì)量到到注重客客人對(duì)全全面質(zhì)量量的感受受從注重產(chǎn)產(chǎn)品的技技術(shù)解決決方案，，到把全全部?jī)r(jià)值值和全面面質(zhì)量作作為關(guān)鍵鍵程序讓我們共共同9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。00:44:3200:44:3200:441/6/202312:44:32AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2300:44:3200:44Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。00:44:3200:44:3200:44Friday,January6,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2300:44:3200:44:32January6,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。06一月202312:44:32上午午00:44:321月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2312:44上午1月-2300:44January6,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/60:44:3200:44:3206January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。12:44:32上午午12:44上上午00:44:321月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。00:44:3200:44:3200:441/6/202312:44:32AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2300:44:3200:44Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。00:44:3200:44:3200:44Friday,January6,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月