售后服務(wù)管理學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)制度

售后服務(wù)管理制度一、售后服務(wù)管理細(xì)則為增強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。1、售后服務(wù)部門職能A）采集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與建議；B）辦理各樣客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反應(yīng)；C）負(fù)責(zé)客戶回訪與張開要點(diǎn)客戶關(guān)心計(jì)劃，認(rèn)識(shí)客戶需求；D）保留客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新；E）向有關(guān)部門反應(yīng)客戶建議及建議；F）受理做事處的產(chǎn)品退貨、換貨。2、售后服務(wù)部門的主要工作說明A）采集客戶建議、建議經(jīng)過各樣渠道采集對(duì)公司發(fā)展有利的建議及建議，比方熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及建議實(shí)時(shí)反應(yīng)給各有關(guān)部門。各做事處也踴躍采集客戶信息反應(yīng)，并實(shí)時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。B）張開客戶關(guān)心、維系計(jì)劃公司要點(diǎn)客戶群是公司賴以生計(jì)及進(jìn)一步發(fā)展的重要構(gòu)成部分，經(jīng)過對(duì)要點(diǎn)客戶的回訪與交流，逐漸圓滿客戶需求，提高客戶滿意度。認(rèn)識(shí)各地域客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反應(yīng)，以便合時(shí)的發(fā)現(xiàn)各地域市場(chǎng)中的問題并實(shí)時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。C）成立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)公司信用和品牌形象的長(zhǎng)久保護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、一致化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真實(shí)滿足各地域開銷者的服務(wù)需求。公司做事處是公司服務(wù)與形象的延長(zhǎng)，公司成立圓滿的售后服務(wù)制度后，與各做事處一致執(zhí)行，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)察。D）實(shí)時(shí)快速的辦理投訴全部投訴信息需實(shí)時(shí)反應(yīng)到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、追蹤事件的進(jìn)展，保證每個(gè)投訴案件都獲得穩(wěn)定解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原由，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。E）張開客戶滿意度、忠誠(chéng)度檢查第一，顧客滿意度檢查能夠提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議中間找尋解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。第二，顧客滿意度市場(chǎng)檢查能夠讓廣大開銷者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性，對(duì)提高公司形象和品牌出名度有很大幫助。實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是成正比的，并且客戶好的談?wù)撨€會(huì)帶來(lái)對(duì)公司極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)?？蛻魸M意度檢查結(jié)果將特別有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶保護(hù)和客戶發(fā)掘。經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)，電話等各樣方法，實(shí)時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及知足客戶需求，進(jìn)而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，堅(jiān)固現(xiàn)有客戶，不停吸引新客戶，挽回流失客戶。二、售后服務(wù)本廠嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法例規(guī)定，擔(dān)當(dāng)產(chǎn)質(zhì)量量責(zé)任。售后服務(wù)的內(nèi)容A、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝。B、走訪用戶，征采建議，并實(shí)時(shí)辦理用戶投訴。C、做好質(zhì)量信息的采集、整理、分析和利用。成立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍，裝備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和保護(hù)知識(shí)；采集用戶反應(yīng)信息，實(shí)時(shí)回復(fù)用戶咨詢，辦理用戶投訴；執(zhí)行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法例規(guī)定，保證用戶滿意。服求實(shí)行1）售后服務(wù)部門應(yīng)踴躍張開產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對(duì)要點(diǎn)用戶走訪每年致少一次，仔細(xì)聽取用戶建議，并將采集到的用戶信息加以整理分析寫出報(bào)告。2）關(guān)于用戶來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電和用戶走訪反應(yīng)的產(chǎn)質(zhì)量量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部門也要逐個(gè)記錄并實(shí)時(shí)向有關(guān)部門反應(yīng)。如需到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)立刻通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)辦理。3）技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其余人員在和用戶接觸中采集到的信息，要實(shí)時(shí)向有關(guān)部門反應(yīng)。4）服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)該仔細(xì)執(zhí)行職責(zé)，仔細(xì)幫助用戶解決質(zhì)量問題，保證用戶滿意，并填寫《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽訂建議后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。三、客戶投訴辦理管理為快速辦理客戶投訴，保護(hù)公司信用，促使質(zhì)量改良與客戶的長(zhǎng)久維護(hù)，制定本細(xì)則。1、投訴分類客戶投訴依客戶投訴原由的不同樣劃分為：1）質(zhì)量異樣致使的客戶投訴；2）非質(zhì)量異樣致使的客戶投訴(指人為要素造成)；3）其余原由致使的投訴。2、辦理流程1）確認(rèn)投訴問題接到客戶投訴或訴苦后，第向來(lái)客戶認(rèn)識(shí)詳盡投訴內(nèi)容，做詳盡記錄，成立客戶投訴登記表，產(chǎn)質(zhì)量量方面投訴應(yīng)立刻查明投訴產(chǎn)品詳盡信息(訂單編號(hào)、料號(hào)、走運(yùn)日期、數(shù)目、不良數(shù)目)、客戶要求，進(jìn)行詳盡登記，與有關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。2）、分析、核實(shí)問題依據(jù)不同樣分類，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另制定辦理方式，會(huì)同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原由及責(zé)任歸屬部門；對(duì)人為要素和其余原由造成的投訴，配合其余有關(guān)部門按流程，與產(chǎn)質(zhì)量量問題同樣對(duì)待、辦理。如判斷結(jié)果非我方原由造成，仔細(xì)向客戶解說，并出示我方判斷結(jié)果及依據(jù)，共同客戶分析可能的原由，并與客戶商討后續(xù)解決問題方法。3）磋商辦理方法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記存案，實(shí)時(shí)反應(yīng)給有關(guān)部門并惹起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫客戶投訴辦理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決舉措，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商討解決方法，并與客戶磋商最后解決方法，報(bào)各部門審批。4）、辦理及落實(shí)辦理方案實(shí)時(shí)向客戶反應(yīng)投訴解決進(jìn)度，依商討的解決方法進(jìn)行后續(xù)辦理，并全程追蹤落真相況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心制定改良方法防范同類問題再次發(fā)生。3、辦理職責(zé)各部門對(duì)客戶投訴案件的辦理職責(zé)以下：1）售后服務(wù)部門(1)客戶投訴案件的登記，認(rèn)識(shí)客戶投訴及投訴原由確實(shí)認(rèn)；(2)客戶投訴內(nèi)容的審查、檢查、提報(bào)。(3)與客戶接洽客戶投訴的檢查及穩(wěn)定辦理。(4)客戶投訴改良案的提出、洽辦、執(zhí)行成就的敦促及見效確認(rèn)(5)辦理方式的制定。(6)快速傳達(dá)辦理結(jié)果。(7)客戶投訴辦理中客戶投訴反應(yīng)的建議提報(bào)。2）業(yè)務(wù)部(1)配合售后服務(wù)工作人員認(rèn)識(shí)客戶投訴及投訴原由確實(shí)認(rèn)；供給客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)目、走運(yùn)日期；(3)輔助客戶解決疑難或供給必需的參照資料；3）技術(shù)中心和技術(shù)部(1)客戶投訴質(zhì)量的查驗(yàn)確認(rèn)；分析問題原由、制定辦理對(duì)策并監(jiān)察執(zhí)行。4）生產(chǎn)部針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳盡檢查，并制定辦理對(duì)策及執(zhí)行檢查提報(bào)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。4、客戶投訴責(zé)任管理對(duì)相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故，各有關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)檢查辦理，售后服務(wù)部門每個(gè)月審查上月份的客戶投訴案件，并于5日17時(shí)前供給客戶投訴率，歸屬單位或個(gè)人依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原由決定責(zé)任歸屬，按績(jī)效核查實(shí)行細(xì)則有關(guān)規(guī)定實(shí)行相應(yīng)處分。四、售后服務(wù)工作原則1、售后服務(wù)工作人員對(duì)客戶投訴均應(yīng)踴躍應(yīng)付，禮貌招待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績(jī)效核查實(shí)行細(xì)則有關(guān)規(guī)定實(shí)行處分。2、接到投訴后，第一時(shí)間與客戶獲得聯(lián)系，認(rèn)識(shí)投訴問題，原由。3、確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，快速辦理