服務(wù)外包與呼叫中心概論

模塊一規(guī)劃未來(lái)個(gè)性興趣愛(ài)好與職業(yè)規(guī)劃的關(guān)系順平職業(yè)技術(shù)教育中心劉嬌夢(mèng)了解自我有很多維度身份識(shí)別：姓名、性別、年齡、民族、信仰、生源地、家庭經(jīng)濟(jì)狀況等個(gè)人內(nèi)心：想做什么、愛(ài)做什么、會(huì)做什么、承受挫折的能力等教育背景：專業(yè)、學(xué)歷、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)等家庭背景：父母職業(yè)、家庭的人際關(guān)系基礎(chǔ)等身體狀況：健康狀況、既往病史等其他方面分小組討論：?jiǎn)栴}1：XXX的個(gè)性興趣愛(ài)好與其理想職業(yè)有聯(lián)系嗎？問(wèn)題2：XXX所學(xué)的專業(yè)與其理想職業(yè)有聯(lián)系嗎？問(wèn)題3：XXX的個(gè)性興趣愛(ài)好與其所學(xué)專業(yè)有聯(lián)系嗎？問(wèn)題4：你認(rèn)為能培養(yǎng)出與自己職業(yè)相關(guān)的個(gè)性興趣愛(ài)好嗎？如何讓自己的個(gè)性興趣愛(ài)好向自己的職業(yè)靠攏？請(qǐng)根據(jù)各小組抽到的例子討論以下問(wèn)題：舉例一：姓名：XXX年齡：XX

學(xué)校：順職專業(yè)：客服1.我平時(shí)最喜歡上的一門(mén)課程是微機(jī)，因?yàn)槲蚁矚g打字。2.除了上課，我業(yè)余時(shí)間最喜歡做手工，因?yàn)槲蚁矚g疊工藝品。3.我覺(jué)得客服是一個(gè)不錯(cuò)的職業(yè)選擇，因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境很好。4.總的來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得我是活潑的人，喜歡玩，不喜歡被人管。5.我的理想職業(yè)是外貿(mào)，因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境也很好。舉例二：姓名：XXX年齡：XX

學(xué)校：順職專業(yè)：客服1.我平時(shí)最喜歡上的一門(mén)課程是體育，因?yàn)槲疑瞄L(zhǎng)體育。2.除了上課，我業(yè)余時(shí)間最喜歡上網(wǎng)聊天，因?yàn)槟茉黾痈星椤?.我覺(jué)得客服是一個(gè)不錯(cuò)的職業(yè)選擇，因?yàn)樗苁刮覀冊(cè)鲩L(zhǎng)知識(shí)，鍛煉普通話。4.總的來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得我是樂(lè)于助人的人，喜歡體育，不喜歡數(shù)學(xué)。5.我的理想職業(yè)是當(dāng)上客服人員，因?yàn)槲蚁矚g這門(mén)專業(yè)。舉例三：姓名：XXX年齡：XX

學(xué)校：順職專業(yè)：客服1.我平時(shí)最喜歡上的一門(mén)課程是微機(jī)，因?yàn)槲蚁矚g電腦。2.除了上課，我業(yè)余時(shí)間最喜歡聽(tīng)音樂(lè)，因?yàn)槲蚁矏?ài)音樂(lè)。3.我覺(jué)得客戶信息服務(wù)是一個(gè)不錯(cuò)的職業(yè)選擇，因?yàn)樗粌H鍛煉了我說(shuō)話的能力，還教會(huì)了我怎樣去克服困難。4.總的來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得我是外向的人，喜歡睡覺(jué)，不喜歡體育。5.我的理想職業(yè)是客服人員，因?yàn)槟芴岣咦陨淼乃刭|(zhì)。舉例四：姓名：XXX年齡：XX

學(xué)校：順職專業(yè)：客服1.我平時(shí)最喜歡上的一門(mén)課程是語(yǔ)文，因?yàn)槲艺Z(yǔ)文比較好點(diǎn)。2.除了上課，我業(yè)余時(shí)間最喜歡玩電腦，因?yàn)榭梢钥吹胶芏嗖恢赖闹R(shí)。3.我覺(jué)得客服是一個(gè)不錯(cuò)的職業(yè)選擇，因?yàn)橐院蠊ぷ鞅容^輕松。4.總的來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得我是開(kāi)朗的人，喜歡看電視，不喜歡跑步。5.我的理想職業(yè)是成為一個(gè)好的客服工作者，因?yàn)榭梢詭椭恍┤?。舉例五：姓名：XXX年齡：XX

學(xué)校：順職專業(yè)：客服1.我平時(shí)最喜歡上的一門(mén)課程是歷史，因?yàn)槲依蠋熡哪?.除了上課，我業(yè)余時(shí)間最喜歡聽(tīng)歌，因?yàn)榉潘尚那椤?.我覺(jué)得客服是一個(gè)不錯(cuò)的職業(yè)選擇，因?yàn)榭梢詾楦嗟娜朔?wù)。4.總的來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得我是內(nèi)向的人，喜歡一個(gè)人發(fā)呆，不喜歡太吵，太鬧。5.我的理想職業(yè)是醫(yī)生，因?yàn)榭梢跃群貌∪?。舉例六：姓名：XXX年齡：XX

學(xué)校：順職專業(yè)：客服1.我平時(shí)最喜歡上的一門(mén)課程是語(yǔ)文，因?yàn)槲蚁矚g讀書(shū)。2.除了上課，我業(yè)余時(shí)間最喜歡唱歌、畫(huà)畫(huà)，因?yàn)檫@是我的特長(zhǎng)。3.我覺(jué)得客服是一個(gè)不錯(cuò)的職業(yè)選擇，因?yàn)樗芴岣呶业恼f(shuō)話能力。4.總的來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得我是活潑開(kāi)朗的人，喜歡與同學(xué)交流，不喜歡別人騙我。5.我的理想職業(yè)是做一名優(yōu)秀的客服人員，因?yàn)槲疫x擇這個(gè)職業(yè)，要做好這個(gè)職業(yè)。舉例七七：姓名：：XXX年齡：：XX學(xué)校：：順職專業(yè)：：客服1.我我平時(shí)時(shí)最喜喜歡上上的一一門(mén)課課程是是體育，因?yàn)闉槲蚁矚g。。2.除除了上上課，，我業(yè)業(yè)余時(shí)時(shí)間最最喜歡歡和朋友友談心心事，因?yàn)闉榭梢苑欧潘缮砩硇??！?.我我覺(jué)得得客服是一個(gè)個(gè)不錯(cuò)錯(cuò)的職職業(yè)選選擇，，因?yàn)闉榭梢越唤坏饺煜孪碌呐笈笥?，，為人人民服服?wù)我我快樂(lè)樂(lè)。4.總總的來(lái)來(lái)說(shuō)，，我覺(jué)覺(jué)得我我是自信、、樂(lè)觀觀、最最棒的人，，喜歡歡交朋友友、聊聊天，，不喜歡歡得到朋朋友的的背叛叛。5.我我的理理想職職業(yè)是是做一名名優(yōu)秀秀的客客服人人才，，因?yàn)槲蚁矚g歡所以以我選選擇。。舉例八八：姓名：：XXX年齡：：XX學(xué)校：：順職專業(yè)：：客服1.我我平時(shí)時(shí)最喜喜歡上上的一一門(mén)課課程是是體育，因?yàn)闉槲蚁矚g運(yùn)運(yùn)動(dòng)。。2.除除了上上課，，我業(yè)業(yè)余時(shí)時(shí)間最最喜歡歡上網(wǎng)，因?yàn)闉榭梢粤肆私夂芎芏嗾n課外知知識(shí)。。3.我我覺(jué)得得客戶服服務(wù)專專業(yè)是一個(gè)個(gè)不錯(cuò)錯(cuò)的職職業(yè)選選擇，，因?yàn)闉椴挥孟孪碌馗筛苫钅悄敲蠢劾邸?.總總的來(lái)來(lái)說(shuō)，，我覺(jué)覺(jué)得我我是比較內(nèi)向的人，，喜歡歡玩兒游游戲，，運(yùn)動(dòng)動(dòng)，不喜歡歡在家里里待著著。5.我我的理理想職職業(yè)是是成為一一名正正直的的客服服代表表，因?yàn)閷W(xué)習(xí)的的是這這個(gè)專專業(yè)。。興趣與與職業(yè)業(yè)凡是具具有職職業(yè)興興趣的的職業(yè)業(yè)，都都可以以提高高人們們的積積極性性，促促進(jìn)人人們積積極地地、愉愉快地地從事事該職職業(yè)。。一般般來(lái)說(shuō)說(shuō)，興興趣是是職業(yè)業(yè)生涯涯適應(yīng)應(yīng)的一一個(gè)基基本方方面，，可以以為職職業(yè)生生涯選選擇提提供有有效的的信息息。興興趣主主要用用于預(yù)預(yù)測(cè)你你的工工作滿滿意感感和工工作穩(wěn)穩(wěn)定性性，工工作滿滿意是是職業(yè)業(yè)生涯涯適應(yīng)應(yīng)的一一大標(biāo)標(biāo)志。。所以，，我們們必須須認(rèn)真真對(duì)待待興趣趣與職職業(yè)之之間的的密切切關(guān)系系。喜歡與與具體體事務(wù)務(wù)打交交道，，不喜喜歡與與人打打交道道：制圖、、勘測(cè)測(cè)、技技術(shù)人人員、、出納納會(huì)計(jì)計(jì)等工工作。。在呼呼叫中中心可可以選選擇質(zhì)質(zhì)檢崗崗位、、排班班等職職位。。喜歡與與人交交往，，對(duì)銷銷售、、采訪訪、傳傳遞信信息感感興趣趣：記者、、銷售售人員員、教教師、、行政政管理理人員員。在在呼叫叫中心心行業(yè)業(yè)可以以選擇擇呼入入類咨咨詢坐坐席人人員；；呼出出類調(diào)調(diào)研、、銷售售坐席席人員員；一一線管管理人人員。。喜歡干干有規(guī)規(guī)律的的工作作：郵件分分類，，圖書(shū)書(shū)管理理，檔檔案整整理，，打字字、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)等等崗位位。在在呼叫叫中心心可以以選擇擇數(shù)據(jù)據(jù)清洗洗、數(shù)數(shù)據(jù)錄錄入、、數(shù)據(jù)據(jù)轉(zhuǎn)換換以及及人力力資源源及行行政辦辦公室室文案案工作作。喜歡研研究人人的行行為，，對(duì)人人的舉舉止及及心理理狀態(tài)態(tài)感興興趣：：心理學(xué)學(xué)、政政治學(xué)學(xué)、人人類學(xué)學(xué)等研研究性性工作作以及及教育育工作作者。。在呼呼叫中中心可可以選選擇培培訓(xùn)師師、培培訓(xùn)管管理等等崗位位。根據(jù)自己的的個(gè)性興趣趣愛(ài)好選擇擇職業(yè)送同學(xué)們一一句話：天地生人，，生一人應(yīng)應(yīng)有一人之之業(yè)；人生在世，，生一日當(dāng)當(dāng)盡一日之之勤。模塊二服服務(wù)務(wù)外包概述述順平職業(yè)技技術(shù)教育中中心劉嬌夢(mèng)一、服務(wù)外外包產(chǎn)生的的背景請(qǐng)欣賞情景景小故事（（一）：《多多的輔輔導(dǎo)課》………時(shí)間：北京京時(shí)間19:05地點(diǎn)：多多多家人物：多多多（一個(gè)中中國(guó)中學(xué)生生）張瀟（一個(gè)個(gè)中國(guó)家教教老師）請(qǐng)欣賞情景景小故事（（二）：《布朗的輔輔導(dǎo)課》………時(shí)間：印度度科欽早上上4:30，美國(guó)芝芝加哥下午午5:30地點(diǎn)：印度度南部的科科欽，美國(guó)國(guó)的芝加哥哥人物：布朗朗（一個(gè)美美國(guó)中學(xué)生生）維薩（一個(gè)個(gè)印度電子子輔導(dǎo)教師師）講解：上面《布朗朗的輔導(dǎo)課課》這個(gè)小小故事講的的是電子輔輔導(dǎo)，是現(xiàn)現(xiàn)代服務(wù)外外包中的一一個(gè)活生生生的例子。。有了發(fā)達(dá)達(dá)的通訊設(shè)設(shè)備，很多多受過(guò)高等等教育而且且薪金低于于歐美國(guó)家家的亞洲人人開(kāi)始不斷斷的拓展外外包領(lǐng)域，，這種形式式已經(jīng)滲透透到每個(gè)人人的日常生生活中，在在美國(guó)，上上千名美國(guó)國(guó)學(xué)生在接接受印度人人的電子輔輔導(dǎo)。電子輔導(dǎo)出出現(xiàn)于3年年前，現(xiàn)在在有數(shù)千名名印度老師師幫助美國(guó)國(guó)學(xué)生輔導(dǎo)導(dǎo)數(shù)學(xué)、科科學(xué)和語(yǔ)文文等課程。。他們的工工資是每小小時(shí)15-20美元元，而在美美國(guó)請(qǐng)一個(gè)個(gè)家教每小小時(shí)的花費(fèi)費(fèi)是40-100美美元。在以以前，要請(qǐng)請(qǐng)一個(gè)家教教，必須面面對(duì)面請(qǐng)到到家里來(lái)，，而且在美美國(guó)需要花花費(fèi)40-100美美元。而現(xiàn)現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)的發(fā)發(fā)展使千里里之外的家家教輔導(dǎo)成成為可能，，他們可以以不受地域域、時(shí)間的的限制，以以較低的價(jià)價(jià)格獲得同同等質(zhì)量甚甚至更好的的服務(wù)，這這也就是我我們通常所所說(shuō)的“外外包”。根據(jù)話劇《《布朗的輔輔導(dǎo)課》討討論以下內(nèi)內(nèi)容：1.通過(guò)《《布朗的輔輔導(dǎo)課》這這個(gè)小故事事，你認(rèn)為為這種輔導(dǎo)導(dǎo)方式有哪哪些特點(diǎn)？？與《多多多的輔導(dǎo)課課》的輔導(dǎo)導(dǎo)方式有哪哪些顯著的的不同？2.通過(guò)““電子輔導(dǎo)導(dǎo)”的特點(diǎn)點(diǎn)，總結(jié)一一下你理解解的服務(wù)外外包的含義義。參考答案：：1.電子輔輔導(dǎo)的特點(diǎn)點(diǎn)：（1）個(gè)性性化：針對(duì)對(duì)性強(qiáng)，重重難點(diǎn)突出出，滿足個(gè)個(gè)別學(xué)生的的特殊需要要。（2）方便便性：學(xué)生生在家學(xué)習(xí)習(xí)，避免天天氣給生活活休息帶來(lái)來(lái)的不便。。（3）交互互性：學(xué)生生和老師能能夠進(jìn)行信信息的交流流。（4）無(wú)時(shí)時(shí)空限制：：電子輔導(dǎo)導(dǎo)不受物理理特性的約約束，也不不受時(shí)間的的限制。（5）即時(shí)時(shí)性：如利利用E-mail,BBS,qq聊天工具等等教學(xué)，傳傳輸十分快快捷。（6）提高高學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)興趣：很很多學(xué)生喜喜歡上網(wǎng)，，玩電腦，，讓學(xué)生網(wǎng)網(wǎng)上完成作作業(yè)能提高高學(xué)生的學(xué)學(xué)習(xí)興趣。。（7）電子子輔導(dǎo)取代代了以教師師為中心，，以教材為為中心的舊舊傳統(tǒng)，而而是以學(xué)生生為中心，，遵從“以以人為本””的教學(xué)理理念。（8）經(jīng)濟(jì)濟(jì)實(shí)惠。（…）參考答案：：2.服務(wù)外外包是指企企業(yè)將價(jià)值值鏈中原本本由自身提提供的具有有基礎(chǔ)性的的、共性的的、非核心心的IT業(yè)業(yè)務(wù)和基于于IT的業(yè)業(yè)務(wù)流程剝剝離出來(lái)后后，外包給給企業(yè)外部部專業(yè)服務(wù)務(wù)提供商來(lái)來(lái)完成的經(jīng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。。因此，服務(wù)務(wù)外包應(yīng)該該是基于信信息網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)的，其其服務(wù)性工工作（包括括業(yè)務(wù)和業(yè)業(yè)務(wù)流程））通過(guò)計(jì)算算機(jī)操作完完成，并采采用現(xiàn)代通通信手段進(jìn)進(jìn)行交付，，使企業(yè)通通過(guò)重組價(jià)價(jià)值鏈、優(yōu)優(yōu)化資源配配置，降低低了成本并并增強(qiáng)了企企業(yè)核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力。我們說(shuō)服務(wù)務(wù)外包一般般指組織或或者企業(yè)把把自己做不不了、做不不好的事情情交給專業(yè)業(yè)公司去完完成的一種種管理模式式，它的目目的是為了了發(fā)揮發(fā)包包商的專長(zhǎng)長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)，，提高生產(chǎn)產(chǎn)效率。服務(wù)外包定定義：將你今天的的收獲寫(xiě)下下來(lái)，將你你今天的疑疑惑也寫(xiě)下下來(lái)?？梢赃x擇以以紙條形式式交給我，，也可以發(fā)發(fā)到我的郵郵箱里，也也可以給我我發(fā)短信，，還可以給給我QQ留留言。今日作業(yè)：：我的聯(lián)系方方式E-mail：手機(jī)號(hào)碼：QQ號(hào)碼：：635932437模塊二服服務(wù)務(wù)外包概述述順平職業(yè)技技術(shù)教育中中心劉嬌夢(mèng)一、服務(wù)外外包產(chǎn)生的的背景分角色朗讀讀一、服務(wù)外外包產(chǎn)生的的背景小Y和小Z是服務(wù)外外包專業(yè)的的同學(xué)，他他們?cè)谟懻撜摲?wù)外包包產(chǎn)生的背背景：小Y：小Z，在電子子輔導(dǎo)小故故事中，我我大概了解解了服務(wù)外外包就是一一個(gè)企業(yè)為為其他人或或者企業(yè)提提供一種專專門(mén)的服務(wù)務(wù)，可是電電子輔導(dǎo)這這些服務(wù)外外包的類型型是什么時(shí)時(shí)候產(chǎn)生的的呢？為什什么會(huì)產(chǎn)生生呢？小Z：剛才才的電子輔輔導(dǎo)故事，，在不同國(guó)國(guó)家的老師師和學(xué)生都都要用電腦腦，而且得得上網(wǎng)，就就像我們拿拿QQ聊天天一樣，必必須得上網(wǎng)網(wǎng)，沒(méi)有網(wǎng)網(wǎng)，我們肯肯定不能通通過(guò)QQ在在不同的地地方聊天，，所以，我我想，服務(wù)務(wù)外包的產(chǎn)產(chǎn)生肯定是是在有計(jì)算算機(jī)網(wǎng)絡(luò)之之后吧。小Y：嗯，，我覺(jué)得你你說(shuō)的很有有道理，那那服務(wù)外包包的最開(kāi)始始的形態(tài)和和產(chǎn)生的時(shí)時(shí)間大概是是在什么時(shí)時(shí)候呢？是是如何慢慢慢發(fā)展的呢呢？小Z：這個(gè)個(gè)，這個(gè)，，我也不太太清楚。小Y：你也也不知道啊啊，那我們們?nèi)?wèn)問(wèn)老老師吧。小Z：嗯，，好，我們們?nèi)フ依蠋煄煱?。服?wù)外包產(chǎn)產(chǎn)生的背景景：外包出現(xiàn)于于20世紀(jì)紀(jì)初葉工業(yè)業(yè)生產(chǎn)進(jìn)入入大規(guī)模機(jī)機(jī)械化時(shí)期期。20世紀(jì)80年代外外包向低工工資鄰國(guó)延延伸。20世紀(jì)90年代，，西方制造造商紛紛舍舍近求遠(yuǎn)，，中國(guó)成為為主要接包包國(guó)家。外包，一般般指組織把把自己做不不了、做不不好的事交交給專業(yè)公公司去完成成，利用它它們的專長(zhǎng)長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)達(dá)達(dá)到降低成成本，提高高生產(chǎn)效率率和增強(qiáng)發(fā)發(fā)包商競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的一種種管理模式式。服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)外外包包，，可可分分為為信信息息技技術(shù)術(shù)外外包包服服務(wù)務(wù)（（ITO））和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程外外包包服服務(wù)務(wù)（（BPO））。。服務(wù)務(wù)外外包包的的概概念念業(yè)務(wù)務(wù)專專業(yè)業(yè)化化、、服服務(wù)務(wù)水水平平更更高高與傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的制制造造業(yè)業(yè)外外包包相相比比，，附附加加值值更更高高知識(shí)識(shí)密密集集型型，，對(duì)對(duì)人人力力資資源源要要求求很很高高低消消耗耗，，無(wú)無(wú)污污染染不受受地地域域限限制制外包包成成果果無(wú)無(wú)形形化化，，難難以以量量化化評(píng)評(píng)估估很大大程程度度上上依依賴賴互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)和和通通信信技技術(shù)術(shù)服務(wù)務(wù)外外包包的的特特點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)務(wù)外外包包與與制制造造外外包包的的關(guān)關(guān)系系1、、制制造造外外包包含含義義制造造外外包包是是企企業(yè)業(yè)將將本本來(lái)來(lái)自自己己生生產(chǎn)產(chǎn)或或加加工工的的某某種種實(shí)實(shí)物物產(chǎn)產(chǎn)品品，，讓讓其其他他的的企企業(yè)業(yè)來(lái)來(lái)做做的的一一種種行行為為。。2、、服服務(wù)務(wù)外外包包與與制制造造外外包包的的相相似似之之處處都是是主主要要的的外外包包模模式式，，都都是是將將核核心心功功能能留留在在自自己己企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部，，非非專專業(yè)業(yè)部部分分或或非非核核心心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力部部分分交交給給其其他他企企業(yè)業(yè)去去做做，，從從而而提提升升自自己己的的核核心心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力，，增增加加競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。。3、、服服務(wù)務(wù)外外包包與與制制造造外外包包的的不不同同之之處處（1））外外包包的的對(duì)對(duì)象象不不同同制造造業(yè)業(yè)外外包包的的對(duì)對(duì)象象是是實(shí)實(shí)物物產(chǎn)產(chǎn)品品的的生生產(chǎn)產(chǎn)制制造造活活動(dòng)動(dòng)。。如如零零部部件件的的生生產(chǎn)產(chǎn)、、組組件件的的裝裝配配等等。。服務(wù)外包的對(duì)對(duì)象時(shí)企業(yè)內(nèi)內(nèi)部幫助企業(yè)業(yè)生產(chǎn)最終產(chǎn)產(chǎn)品的一系列列無(wú)形的服務(wù)務(wù)。如薪酬管管理、退休金金管理、招聘聘和培訓(xùn)、軟軟件設(shè)計(jì)等。。（2）外包主主體不同制造外包的參參與者都是制制造業(yè)。服務(wù)外包參與與者的類型要要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于制制造外包。服務(wù)外包與制制造外包的關(guān)關(guān)系服務(wù)與實(shí)物產(chǎn)產(chǎn)品的區(qū)別主主要表現(xiàn)第一，無(wú)形性性與有形性。。這是服務(wù)與與實(shí)物產(chǎn)品最最本質(zhì)的區(qū)別別所在。第二，同時(shí)性性與非同時(shí)性性。生產(chǎn)消費(fèi)費(fèi)的同時(shí)性是是服務(wù)產(chǎn)品的的特征之一。。第三，不可儲(chǔ)儲(chǔ)存性與可存存儲(chǔ)性。對(duì)于中國(guó)來(lái)說(shuō)說(shuō)，對(duì)集思廣廣益出智慧并并不陌生，““三個(gè)臭皮匠匠，頂個(gè)諸葛葛亮”。頭腦腦風(fēng)暴法規(guī)定定了討論應(yīng)遵遵循的原則，，對(duì)我們有很很大的幫助。。頭腦風(fēng)暴法有一年，美國(guó)國(guó)北方格外嚴(yán)嚴(yán)寒，大雪紛紛飛，電線上上積滿冰雪，，大跨度的電電線常被積雪雪壓斷，嚴(yán)重重影響通信。。過(guò)去，許多多人試圖解決決這一問(wèn)題，，但都未能如如愿以償。后后來(lái)，電信公公司經(jīng)理應(yīng)用用奧斯本發(fā)明明的頭腦風(fēng)暴暴法，嘗試解解決這一難題題。他召開(kāi)了了一種能讓頭頭腦卷起風(fēng)暴暴的座談會(huì)，，參加會(huì)議的的是不同專業(yè)業(yè)的技術(shù)人員員。第一，自由思思考。即要求與會(huì)者者盡可能解放放思想，無(wú)拘拘無(wú)束地思考考問(wèn)題并暢所所欲言，不必必顧慮自己的的想法或說(shuō)法法是否“離經(jīng)經(jīng)叛道”或““荒唐可笑””。第二，延遲評(píng)評(píng)判。即要求與會(huì)者者在會(huì)上不要要對(duì)他人的設(shè)設(shè)想評(píng)頭論足足，不要發(fā)表表“這主意好好極了！”““這種想法太太離譜了！””之類的“捧捧殺句”或““扼殺句”。。至于對(duì)設(shè)想想的評(píng)判，留留在會(huì)后組織織專人考慮。。第三，以量求求質(zhì)。即鼓勵(lì)與會(huì)者者盡可能多而而廣地提出設(shè)設(shè)想，以大量量的設(shè)想來(lái)保保證質(zhì)量較高高的設(shè)想的存存在。第四，結(jié)合改改善。即鼓勵(lì)與會(huì)者者積極進(jìn)行智智力互補(bǔ)，在在增加自己提提出設(shè)想的同同時(shí)，注意思思考如何把兩兩個(gè)或更多的的設(shè)想結(jié)合成成另一個(gè)更完完善的設(shè)想。。要求他們必須須遵守以下原原則：按照這種會(huì)議議規(guī)則，大家家七嘴八舌地地議論開(kāi)來(lái)。。有人提出設(shè)設(shè)計(jì)一種專用用的電線清雪雪機(jī)；有人想想到用電熱來(lái)來(lái)化解冰雪；；也有人建議議用振蕩技術(shù)術(shù)來(lái)清除積雪雪；還有人提提出能否帶上上幾把大掃帚帚，乘坐直升升機(jī)去掃電線線上的積雪。。對(duì)于這種““坐飛機(jī)掃雪雪”的設(shè)想，，大家心里盡盡管覺(jué)得滑稽稽可笑，但在在會(huì)上也無(wú)人人提出批評(píng)。。相反，有一一工程師在百百思不得其解解時(shí)，聽(tīng)到用用飛機(jī)掃雪的的想法后，大大腦突然受到到?jīng)_擊，一種種簡(jiǎn)單可行且且高效率的清清雪方法冒了了出來(lái)。他想想，每當(dāng)大雪雪過(guò)后，出動(dòng)動(dòng)直升機(jī)沿積積雪嚴(yán)重的電電線飛行，依依靠高速旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的螺旋槳即即可將電線上上的積雪迅速速扇落。他馬馬上提出“用用直升機(jī)扇雪雪”的新設(shè)想想，頓時(shí)又引引起其他與會(huì)會(huì)者的聯(lián)想，，有關(guān)用飛機(jī)機(jī)除雪的主意意一下子又多多了七八條。。不到一小時(shí)時(shí)，與會(huì)的10名技術(shù)人人員共提出90多條新設(shè)設(shè)想。會(huì)后，公司組組織專家對(duì)設(shè)設(shè)想進(jìn)行分類類論證。專家家們認(rèn)為設(shè)計(jì)計(jì)專用清雪機(jī)機(jī)，采用電熱熱或電磁振蕩蕩等方法清除除電線上的積積雪，在技術(shù)術(shù)上雖然可行行，但研制費(fèi)費(fèi)用大，周期期長(zhǎng)，一時(shí)難難以見(jiàn)效。那那種因“坐飛飛機(jī)掃雪”激激發(fā)出來(lái)的幾幾種設(shè)想，倒倒是一種大膽膽的新方案，，如果可行，，將是一種既既簡(jiǎn)單又高效效的好辦法。。經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)試試驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)用用直升機(jī)扇雪雪真能奏效，，一個(gè)久懸未未決的難題，，終于在頭腦腦風(fēng)暴會(huì)中得得到了巧妙的的解決。自由思考延遲評(píng)判以量求質(zhì)結(jié)合改善頭腦風(fēng)暴小雞過(guò)馬路的的難題心訣要領(lǐng)發(fā)揮自己實(shí)力力借助資源協(xié)作作突破規(guī)則約束束改變事情性質(zhì)質(zhì)馬路對(duì)面有很很多美味的蟲(chóng)蟲(chóng)子但現(xiàn)在馬路被被曬得很燙還有很多汽車車來(lái)來(lái)往往可是蟲(chóng)子真好好吃呀…你這只聰明的的小雞，快說(shuō)說(shuō)有什么辦法？寓言：小雞過(guò)過(guò)馬路的故事事娛樂(lè)精神的小小雞會(huì)來(lái)事的小雞雞有想法的小雞雞讓人不得不服服的小雞辦法總比困難難多搭木橋過(guò)街地下挖隧道爬到樹(shù)上，飛飛過(guò)去借助皮筋，彈彈射過(guò)去讓主人抱過(guò)去去…….打車過(guò)去穿輪滑鞋過(guò)去去等紅綠燈，安安安全全過(guò)馬馬路走人行橫道過(guò)過(guò)去等到天黑，沒(méi)沒(méi)車時(shí)過(guò)去繞路過(guò)去會(huì)想到很絕的的方法的一定定會(huì)受到同學(xué)學(xué)們的贊揚(yáng)Mike吳立立人更多的辦法，，辦法總比困困難多！蕩秋千，柳樹(shù)樹(shù)枝蕩過(guò)去乘飛機(jī)，乘熱熱氣球，宇宙宙飛船，走鋼絲，滑道道用炸彈，把自自己炸過(guò)去等路面封凍，，自己過(guò)去把自己象奧特特曼一樣變大大，一步跨過(guò)過(guò)去纏著媽媽買(mǎi)蟲(chóng)蟲(chóng)子吃撿別的小雞吃吃剩的Mike吳立立人有創(chuàng)新精神潛潛質(zhì)能變通通常理理的才才是有有創(chuàng)新新精神神的人人！在馬路路這邊邊種草草，把把蟲(chóng)引引過(guò)來(lái)來(lái)大吸塵塵器管管子伸伸過(guò)去去吸釣魚(yú)一一樣釣釣蟲(chóng)子子坐哈利利波特特的掃掃把飛飛過(guò)去去讓大水水淹沒(méi)沒(méi)馬路路，自自己坐坐船通過(guò)百百度網(wǎng)網(wǎng)上訂訂購(gòu)，，電子子商務(wù)務(wù)通過(guò)快快遞，，把蟲(chóng)蟲(chóng)子郵郵寄過(guò)過(guò)來(lái)念咒語(yǔ)語(yǔ)，讓讓蟲(chóng)自自己飛飛到嘴嘴里坐孫悟悟空的的筋斗斗云過(guò)過(guò)去把路買(mǎi)買(mǎi)下來(lái)來(lái),向向以上上過(guò)馬馬路的的小雞雞收稅稅，每每次一一只蟲(chóng)蟲(chóng)子假如是是一只只小公公雞，，在對(duì)對(duì)面放放一只只小母母雞，，把他他吸引引過(guò)去去能改變變問(wèn)題題性質(zhì)質(zhì)的是是具備備優(yōu)秀秀潛質(zhì)質(zhì)的人人Mike吳吳立人人模塊二二服服務(wù)務(wù)外包包概述述順平職職業(yè)技技術(shù)教教育中中心劉嬌夢(mèng)夢(mèng)二、服服務(wù)外外包的的現(xiàn)狀狀服務(wù)外外包的的現(xiàn)狀狀———全球球發(fā)包市市場(chǎng)就地區(qū)區(qū)分布布看，，全球球服務(wù)務(wù)外包包的發(fā)發(fā)包方方主要要集中中在北北美洲洲，主主要是是美國(guó)國(guó)；在在歐洲洲和亞亞太地地區(qū)，，主要要是西西歐國(guó)國(guó)家和和日本本。接包市市場(chǎng)服務(wù)外外包的的現(xiàn)狀狀———全球球中國(guó)服服務(wù)外外包產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的的現(xiàn)狀狀外包市市場(chǎng)規(guī)規(guī)模較較小，，但發(fā)發(fā)展速速度較較快服務(wù)外外包企企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力不足足日本是是我國(guó)國(guó)軟件件外包包的主主要市市場(chǎng)，，對(duì)美美國(guó)外外包業(yè)業(yè)務(wù)快快速增增長(zhǎng)跨國(guó)公公司是是中國(guó)國(guó)服務(wù)務(wù)外包包中高高端市市場(chǎng)的的重要要力量量外包服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)加加速向向第二二梯隊(duì)隊(duì)城市市轉(zhuǎn)移移，有有實(shí)力力的企企業(yè)積積極走走出去去，參參與國(guó)國(guó)際競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)。。1、中中國(guó)市市場(chǎng)逐逐漸規(guī)規(guī)范化化、合合理化化。2、基基于IT的的服務(wù)務(wù)外包包將會(huì)會(huì)成為為服務(wù)務(wù)外包包的主主要增增長(zhǎng)方方式。。3、中中國(guó)具具有龐龐大的的國(guó)內(nèi)內(nèi)市場(chǎng)場(chǎng)，未未來(lái)服服務(wù)外外包產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的的服務(wù)務(wù)對(duì)象象將重重點(diǎn)是是國(guó)內(nèi)內(nèi)市場(chǎng)場(chǎng)。服務(wù)外外包在在中國(guó)國(guó)的發(fā)發(fā)展前前景模塊二二服服務(wù)務(wù)外包包概述述順平職職業(yè)技技術(shù)教教育中中心劉嬌夢(mèng)夢(mèng)任務(wù)練練習(xí)模塊二二任任務(wù)背景材材料：：2011年年3月月30日，，中國(guó)國(guó)職業(yè)業(yè)教育育與開(kāi)開(kāi)發(fā)區(qū)區(qū)創(chuàng)新新發(fā)展展對(duì)話話暨第第二屆屆中國(guó)國(guó)開(kāi)發(fā)發(fā)區(qū)職職業(yè)教教育年年會(huì)在在蘇州州工業(yè)業(yè)園區(qū)區(qū)順利利召開(kāi)開(kāi)。會(huì)會(huì)議主主題為為“大大力發(fā)發(fā)展職職業(yè)教教育，，推動(dòng)動(dòng)開(kāi)發(fā)發(fā)區(qū)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型升升級(jí)””，教教育部部、職職業(yè)院院校、、開(kāi)發(fā)發(fā)區(qū)的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)都出出席了了大會(huì)會(huì)。會(huì)會(huì)上，，教育育部領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)就就開(kāi)發(fā)發(fā)區(qū)如如何從從傳統(tǒng)統(tǒng)工業(yè)業(yè)開(kāi)發(fā)發(fā)區(qū)向向現(xiàn)代代服務(wù)務(wù)外包包開(kāi)發(fā)發(fā)區(qū)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型做做了講講話，，旨在在引導(dǎo)導(dǎo)開(kāi)發(fā)發(fā)區(qū)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變思思路向向服務(wù)務(wù)外包包開(kāi)發(fā)發(fā)區(qū)過(guò)過(guò)度，，并指指出轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型之之路必必將要要和職職業(yè)教教育結(jié)結(jié)合，，職業(yè)業(yè)教育育要為為開(kāi)發(fā)發(fā)區(qū)的的轉(zhuǎn)型型提供供人才才支持持。會(huì)會(huì)后，，開(kāi)發(fā)發(fā)區(qū)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)對(duì)“如如何走走服務(wù)務(wù)外包包開(kāi)發(fā)發(fā)區(qū)””的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型之之路感感到非非常困困惑，，正好好你校校在服服務(wù)外外包人人才方方面做做得非非常好好，已已經(jīng)開(kāi)開(kāi)設(shè)了了服務(wù)務(wù)外包包及呼呼叫中中心專專業(yè)，，并培培養(yǎng)了了一批批社會(huì)會(huì)急需需的服服務(wù)外外包人人才?！，F(xiàn)在在開(kāi)發(fā)發(fā)區(qū)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)外包包是什什么一一知半半解，，為了了深入入了解解服務(wù)務(wù)外包包產(chǎn)業(yè)業(yè)園區(qū)區(qū)的人人才培培養(yǎng)模模式，，特去去你校校考察察。分小小組組：：每個(gè)個(gè)小小組組分分成成甲甲、、乙乙兩兩方方。。甲方方扮扮演演你你校校的的服服務(wù)務(wù)外外包包及及呼呼叫叫中中心心專專業(yè)業(yè)的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)及及老老師師。。乙方方扮扮演演某某開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)區(qū)區(qū)的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)們們。。要求求：：a.準(zhǔn)準(zhǔn)備備時(shí)時(shí)間間10分分鐘鐘，，設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)出出問(wèn)問(wèn)題題及及答答案案。。b.準(zhǔn)準(zhǔn)備備時(shí)時(shí)間間20分分鐘鐘，，最最好好脫脫稿稿。。c.各各個(gè)個(gè)小小組組進(jìn)進(jìn)行行成成果果展展示示。。d.各各個(gè)個(gè)小小組組總總結(jié)結(jié)出出自自己己做做的的好好的的地地方方和和需需要要改改進(jìn)進(jìn)的的地地方方。。雙方方任任務(wù)務(wù)：：甲方方任任務(wù)務(wù)：：向向來(lái)來(lái)考考察察的的乙乙方方（（開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)區(qū)區(qū)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)））介介紹紹服服務(wù)務(wù)外外包包的的大大概概情情況況。。乙方方任任務(wù)務(wù)：：通通過(guò)過(guò)向向甲甲方方（（學(xué)學(xué)校校領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)及及老老師師））提提問(wèn)問(wèn)來(lái)來(lái)了了解解服服務(wù)務(wù)外外包包是是什什么么評(píng)分分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)基礎(chǔ)礎(chǔ)分分：：參與與的的小小組組--5分分語(yǔ)言言表表達(dá)達(dá)：：聲音音洪洪亮亮，，語(yǔ)語(yǔ)句句通通順順，，表表達(dá)達(dá)清清晰晰——5分分表演演技技巧巧：：脫稿稿，，舉舉止止大大方方，，表表情情逼逼真真，，神神態(tài)態(tài)自自然然——5分分創(chuàng)新新能能力力：：思想想獨(dú)獨(dú)特特而而且且正正確確，，符符合合事事實(shí)實(shí)——5分分注意意：：各小小組組組組長(zhǎng)長(zhǎng)維維持持好好自自己己小小組組的的紀(jì)紀(jì)律律，，紀(jì)紀(jì)律律好好的的小小組組每每個(gè)個(gè)組組員員加加1分分。。模塊塊三三服服務(wù)務(wù)外外包包的的分分類類及及業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)范范圍圍順平職業(yè)業(yè)技術(shù)教教育中心心劉嬌夢(mèng)一、服務(wù)務(wù)外包的的常見(jiàn)分分類根據(jù)不同同的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，服務(wù)務(wù)外包有有不同的的分類1、按地地理位置置的分類類服務(wù)外包包可以分分為在岸岸外包（（Onshore）、、近岸外外包（Nearshore））和離岸岸外包（（Offshore））。這種種分類方方式主要要強(qiáng)調(diào)的的是接包包商與發(fā)發(fā)包商雙雙方所處處的地理理位置，，雙方是是同處一一個(gè)地域域還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)在海外外。目前國(guó)際際上的服服務(wù)外包包大多采采用離岸岸外包的的方式。。2、按服服務(wù)外包包業(yè)務(wù)內(nèi)內(nèi)容分類類無(wú)論服務(wù)務(wù)外包是是在岸外外包還是是離岸外外包，都都可以分分為信息息技術(shù)外外包（ITO））、業(yè)務(wù)務(wù)流程外外包（BPO））和知識(shí)識(shí)流程外外包（KPO））。游戲規(guī)則則：老師提出出問(wèn)題，，給出10秒鐘鐘的思考考時(shí)間，，時(shí)間到到后老師師宣布開(kāi)開(kāi)始搶答答，各個(gè)個(gè)小組長(zhǎng)長(zhǎng)舉手搶搶答。第第一個(gè)舉舉手的組組長(zhǎng)搶到到機(jī)會(huì)后后不回答答問(wèn)題，，而是指指定其他他小組的的任何一一個(gè)人來(lái)來(lái)回答問(wèn)問(wèn)題。如如果指定定的這個(gè)個(gè)人回答答正確，，分?jǐn)?shù)加加到本小小組中；；如果回回答錯(cuò)誤誤，分?jǐn)?shù)數(shù)將會(huì)加加到舉手手搶到回回答機(jī)會(huì)會(huì)的小組組中。答答錯(cuò)的題題作為搶搶答題由由所有小小組的成成員進(jìn)行行搶答，，回答正正確了，，給該小小組加一一分。小游戲———聲東東擊西按地理位位置分類類，下列列服務(wù)外外包屬于于哪種類類型？聲東擊西西1.北京京的一家家公司把把某項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)外包包給西安安的某服服務(wù)商。。2.華盛盛頓的一一家公司司把某項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)外外包給新新德里的的某服務(wù)務(wù)商。3.華盛盛頓的一一家公司司把某項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)外外包給新新加坡的的某服務(wù)務(wù)商。4.華盛盛頓的一一家公司司把某項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)外外包給墨墨西哥的的某服務(wù)務(wù)商。5.莫斯斯科的一一家公司司把某項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)外外包給西西安的某某服務(wù)商商。6.華盛盛頓的一一家公司司把某項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)外外包給渥渥太華的的某服務(wù)務(wù)商。7.華盛盛頓的一一家公司司把某項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)外外包給開(kāi)開(kāi)羅某服服務(wù)商。。8.莫斯斯科的一一家公司司把某項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)外外包給赫赫爾辛基基的某服服務(wù)商。。按公司類類型分類類：1））發(fā)包商商內(nèi)部或或獨(dú)自的的服務(wù)中中心，如如，GE、英國(guó)國(guó)航空等等在印度度等地建建服務(wù)外外包中心心；2））各行業(yè)業(yè)一些大大發(fā)包商商的子公公司；3）專業(yè)業(yè)服務(wù)提提供商，，如ADP提供供人力資資源服務(wù)務(wù)；4））提供廣廣泛服務(wù)務(wù)商，如如PWC提供成成套的ITO/BPO服務(wù)。。按照行業(yè)業(yè)不同分分類：1）金融融業(yè)；2）高科科技/電電信業(yè)；；3）制制造業(yè)；；4）運(yùn)運(yùn)輸和物物流業(yè)；；5）零零售業(yè)；；6）汽汽車業(yè)；；7）航航空業(yè)；；8）醫(yī)醫(yī)藥業(yè)；；9）軟軟件業(yè)；；10））影視。。按發(fā)包商商的目的的分類：：戰(zhàn)略性性外包和和非戰(zhàn)略略性外包包；按發(fā)包程程度分類類：部分分外包和和全部外外包服務(wù)外包包的其他他分類快速閱讀讀——閱閱讀三部部曲三個(gè)因素素影響你你閱讀的的速度：：身體姿姿勢(shì)，精精神狀態(tài)態(tài)和閱讀讀技巧。。第一步：：放松身身體研究表明明，以下下這個(gè)姿姿勢(shì)可以以讓你閱閱讀地更更快和有有更好的的理解：：找張椅椅子坐下下來(lái)，把把腳舒服服地放在在地上，，挺直腰腰桿，深深深地吸吸氣呼氣氣，呼氣氣的時(shí)候候完全放放松你的的肩膀。。然后放放松你的的臉部，，輕輕地地笑一笑笑。接著著把要閱閱讀的材材料以45到60度架架在桌上上，或放放在大腿腿上，，輕輕地地低下頭頭一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)。保持這種種感覺(jué)，，慢慢張張開(kāi)你的的眼睛。。開(kāi)始閱閱讀20秒。然然后記錄錄下你閱閱讀的行行數(shù)。第二步：：期望和和橘子法法告訴自己己你想從從閱讀中中得到什什么。永永遠(yuǎn)要帶帶著目的的閱讀。。設(shè)定目目的后，，運(yùn)用““橘子法法”進(jìn)入入高速學(xué)學(xué)習(xí)狀態(tài)態(tài)?！伴匍僮臃ā薄笨此乒止之?，但但卻可以以讓你迅迅速地閱閱讀任何何的材料料。舉起你的的手，慢慢慢地升升到頭頂頂，想象象自己在在摘一個(gè)個(gè)橘子（（頭頂想想象一個(gè)個(gè)橘子））——現(xiàn)現(xiàn)在就閉閉上眼睛睛想象。。想象它它的顏色色，果皮皮條紋，，甚至它它悠悠的的橘香。。然后，，把它從從一只手手拋到另另一手，，感受它它的重量量。然后想象象頭的上上方浮著著一個(gè)橘橘子，用用自己經(jīng)經(jīng)常用的的手輕碰碰它，把把手放下下，完全全放松你你的肩膀膀。假象象橘子停停留在那那里，無(wú)無(wú)論你的的頭部如如何移動(dòng)動(dòng)。保持這種種感覺(jué)，，慢慢張張開(kāi)你的的眼睛。。開(kāi)始閱閱讀20秒。也把這次次自己閱閱讀的行行數(shù)記下下來(lái)。第三步：：上方閱閱讀讓視線在在閱讀文文字的上上方滑行行，也就就是說(shuō)，，不要看看整個(gè)文文字，而而是只注注意它的的上半段段。找一一個(gè)段落落來(lái)嘗試試一下。。你會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)把視視線定在在文字的的上方可可以幫助助我們更更容易地地理解文文意。這這是個(gè)在在科學(xué)研研究的基基礎(chǔ)上得得到的結(jié)結(jié)果，它它真的有有效！另外一個(gè)個(gè)建議：：當(dāng)你看看完一行行文字，，迅速把把視線拉拉回下一一行的開(kāi)開(kāi)頭?，F(xiàn)在是不不是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己能能夠以更更快的閱閱讀速度度、更好好的理解解這些文文字？堅(jiān)堅(jiān)持下去去，你會(huì)會(huì)發(fā)現(xiàn)自自己慢慢慢克服以以往的閱閱讀習(xí)慣慣：一字字一字地地看并且且默讀。。二、典型業(yè)業(yè)務(wù)類型舉舉例IT服務(wù)外外包金融外包人力資源外外包財(cái)務(wù)外包物流外包數(shù)據(jù)處理外外包知識(shí)流程外外包1.什么是是IT服務(wù)務(wù)外包？2.IT服服務(wù)外包主主要包括哪哪些服務(wù)內(nèi)內(nèi)容？3.企業(yè)為為什么要將將自己的IT服務(wù)外外包出去？？根據(jù)《國(guó)家家開(kāi)發(fā)銀行行計(jì)算機(jī)病病毒管理服服務(wù)外包》》的案例回回答以下幾幾個(gè)問(wèn)題。。1.惠普工工程師在初初期是如何何為開(kāi)發(fā)銀銀行服務(wù)的的？2.從惠普普工程師入入駐國(guó)家開(kāi)開(kāi)發(fā)銀行到到開(kāi)發(fā)銀行行系統(tǒng)運(yùn)行行良好，歷歷經(jīng)了多長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間？3.病毒防防治服務(wù)工工程師在整整個(gè)項(xiàng)目實(shí)實(shí)施周期中中負(fù)責(zé)什么么工作？4.攻讀防防治服務(wù)工工程師對(duì)國(guó)國(guó)家開(kāi)發(fā)銀銀行內(nèi)的用用戶提供了了哪些方面面的服務(wù)？？這些服務(wù)務(wù)有什么作作用？5.國(guó)家開(kāi)開(kāi)發(fā)銀行將將計(jì)算機(jī)病病毒管理服服務(wù)外包后后發(fā)生了怎怎樣的變化化？典型業(yè)務(wù)類類型舉例——IT服務(wù)務(wù)外包典型業(yè)務(wù)類類型舉例——金融服務(wù)務(wù)外包1.什么是是金融服務(wù)務(wù)外包？根據(jù)金融服服務(wù)外包中中阿瓜所舉舉的案例回回答以下幾幾個(gè)問(wèn)題。。1.張經(jīng)理理所在的這這家銀行在在沒(méi)有進(jìn)行行服務(wù)外包包的時(shí)候，，張經(jīng)理和和員工每天天上班時(shí)間間都需要做做什么？2.在沒(méi)有有進(jìn)行服務(wù)務(wù)外包的時(shí)時(shí)候，張經(jīng)經(jīng)理和員工工的工作狀狀態(tài)、效率率和情緒是是什么樣的的？3.張經(jīng)理理將數(shù)據(jù)審審核的業(yè)務(wù)務(wù)外包給某某數(shù)據(jù)有限限公司后，，張經(jīng)理心心情發(fā)生了了怎樣的變變化？為什什么會(huì)有這這樣的變化化？4.我國(guó)金金融業(yè)有可可能時(shí)間服服務(wù)外包嗎嗎？為什么么？5.目前我我國(guó)金融業(yè)業(yè)務(wù)外包市市場(chǎng)存在哪哪些問(wèn)題？？根據(jù)《中美美金融外包包相差14倍》的案案例回答以以下幾個(gè)問(wèn)問(wèn)題。1.中國(guó)金金融外包發(fā)發(fā)包方存在在哪些問(wèn)題題？2.國(guó)際上上比較早進(jìn)進(jìn)行外包的的金融機(jī)構(gòu)構(gòu)是如何做做的？典型業(yè)務(wù)類類型舉例——人力資源源外包1.什么是是人力資源源外包？2.在人力力資源管理理中，有哪哪些職能可可以外包？？3.人力資資源外包有有哪些優(yōu)勢(shì)勢(shì)？4.人力資資源外包中中的小故事事中，王鳴鳴和Lisa是同一一個(gè)公司的的職員嗎？？根據(jù)《寶潔潔公司人力力資源外包包》的案例例，分析以以下幾個(gè)問(wèn)問(wèn)題。1.案例中中的發(fā)包商商和接包商商分別是誰(shuí)誰(shuí)？2.你知道道哪些產(chǎn)品品是寶潔公公司的嗎？？請(qǐng)舉出幾幾個(gè)產(chǎn)品？？3.通常公公司會(huì)在哪哪些情況下下做業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型外包？？寶潔屬于于哪一種情情況？4.寶潔業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型外外包之后，，他們?nèi)Ｗ⒛男┦率虑榱?？典型業(yè)務(wù)類類型舉例——財(cái)務(wù)外包包1.什么是是財(cái)務(wù)外包包？2.財(cái)務(wù)外外包的形式式有哪些？？3.通常哪哪些財(cái)務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)可以外外包？4.請(qǐng)舉出出一個(gè)財(cái)務(wù)務(wù)外包的事事例。5.財(cái)務(wù)外外包的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)是什么？？6.財(cái)務(wù)外外包的缺點(diǎn)點(diǎn)是什么？？7.財(cái)務(wù)外外包和金融融外包有什什么異同？？典型業(yè)務(wù)類類型舉例——物流外包包1.什么是是物流外包包？2.請(qǐng)列舉舉你所知道道的第三方方物流公司司。3.請(qǐng)舉出出一個(gè)物流流外包的實(shí)實(shí)例。4.物流外外包的優(yōu)勢(shì)勢(shì)是什么？？5.什么是是規(guī)模經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益？6.為什么么說(shuō)物流外外包可以賦賦予發(fā)包方方更多的靈靈活性？7.物流外外包的缺點(diǎn)點(diǎn)是什么？？典型業(yè)務(wù)類類型舉例——數(shù)據(jù)處理理外包1.在課本本40頁(yè)的的小故事中中的發(fā)包方方和接包方方分別是誰(shuí)誰(shuí)？2.美國(guó)的的這家汽車車行為什么么要將數(shù)據(jù)據(jù)處理外包包出去？3.課本31頁(yè)中阿阿瓜說(shuō)的信信用卡的案案例屬于數(shù)數(shù)據(jù)處理外外包嗎？為為什么？4.數(shù)據(jù)處處理的業(yè)務(wù)務(wù)范圍有哪哪些？5.為什么么說(shuō)調(diào)查問(wèn)問(wèn)卷活動(dòng)是是一個(gè)非常常重要的活活動(dòng)？6.數(shù)據(jù)挖挖掘的具體體途徑有哪哪些？7.什么是是數(shù)據(jù)清理理？8.數(shù)據(jù)清清理服務(wù)的的應(yīng)用范圍圍有哪些？？典型業(yè)務(wù)類類型舉例——知識(shí)流程程外包1.什么是是KPO？？它都包括括哪些服務(wù)務(wù)？2.KPO的流程是是怎樣的？？3.KPO與業(yè)務(wù)流流程外包有有哪些不同同？4.KPO主要應(yīng)用用在哪些行行業(yè)領(lǐng)域？？5.知識(shí)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)研究都都包括哪些些內(nèi)容？6.知識(shí)流流程外包與與數(shù)據(jù)處理理外包的異異同之處是是什么？藍(lán)領(lǐng)與白領(lǐng)領(lǐng)我們經(jīng)常說(shuō)說(shuō)藍(lán)領(lǐng)白領(lǐng)領(lǐng)，那什么么是藍(lán)領(lǐng)，，什么是白白領(lǐng)呢？白領(lǐng)小資而而舒適白領(lǐng)和小資資是相對(duì)應(yīng)應(yīng)的兩個(gè)詞詞，高學(xué)歷歷、高收入入、高消費(fèi)費(fèi)、高工作作強(qiáng)度、談?wù)勍聝?yōu)雅、、舉止得體體、信息豐豐富、興趣趣廣泛的白白領(lǐng)們是小小資生活的的領(lǐng)跑人，，白領(lǐng)一族族以特有的的優(yōu)雅和舒舒適生活引引領(lǐng)著生活活的時(shí)尚。。藍(lán)領(lǐng)握好金金剛鉆藍(lán)領(lǐng)的調(diào)查查顯示：男男性略多于于女性；呈呈現(xiàn)年輕化化的趨勢(shì)，，35歲以以下者占藍(lán)藍(lán)領(lǐng)人群的的55%；；近50%的藍(lán)領(lǐng)具具有高中、、中?；蚣技夹W(xué)歷；；藍(lán)領(lǐng)收入入為中等。。藍(lán)領(lǐng)與白領(lǐng)領(lǐng)金領(lǐng)→白領(lǐng)領(lǐng)→粉領(lǐng)→→灰領(lǐng)→藍(lán)藍(lán)領(lǐng)從位位高權(quán)重的的總經(jīng)理，，到出入豪豪華商務(wù)中中心的文職職人員，直直到操作機(jī)機(jī)械的普通通工人，金金領(lǐng)、白領(lǐng)領(lǐng)、粉領(lǐng)、、灰領(lǐng)、藍(lán)藍(lán)領(lǐng)，在職職場(chǎng)各領(lǐng)風(fēng)風(fēng)騷。領(lǐng)子子的色彩也也詮釋著職職業(yè)新概念念。一項(xiàng)項(xiàng)調(diào)查表明明，中國(guó)職職場(chǎng)已改變變過(guò)去“管管理者”和和“勞動(dòng)者者”的“二二元化”結(jié)結(jié)構(gòu)，正按按照知識(shí)層層次、職業(yè)業(yè)特點(diǎn)、職職務(wù)高低、、職場(chǎng)地位位及薪酬厚厚薄進(jìn)行劃劃分，呈現(xiàn)現(xiàn)出“多元元化”的格格局。職場(chǎng)場(chǎng)各階層人人員的生存存狀態(tài)迥異異，生活方方式不同，，工作各有有特點(diǎn)，經(jīng)經(jīng)濟(jì)收入懸懸殊，形成成了職場(chǎng)““五領(lǐng)”，，即：金領(lǐng)領(lǐng)、白領(lǐng)、、粉領(lǐng)、灰灰領(lǐng)、藍(lán)領(lǐng)領(lǐng)。金領(lǐng)→白領(lǐng)領(lǐng)→粉領(lǐng)→→灰領(lǐng)→藍(lán)藍(lán)領(lǐng)金領(lǐng)累并快快樂(lè)著金領(lǐng)是高收收入階層的的一支主要要隊(duì)伍，一一般年薪都都在30萬(wàn)萬(wàn)以上。金金領(lǐng)從事的的職業(yè)主要要集中在it領(lǐng)域及及傳媒、通通訊、金融融、法律、、貿(mào)易等行行業(yè)。金領(lǐng)領(lǐng)不一定擁?yè)碛猩a(chǎn)資資料的所有有權(quán)，但一一定擁有重重要的技術(shù)術(shù)和經(jīng)營(yíng)權(quán)權(quán)，他們大大多是公司司的ceo(首席執(zhí)執(zhí)行官)、、cfo(財(cái)務(wù)總監(jiān)監(jiān))、coo(首席席運(yùn)營(yíng)長(zhǎng))等高級(jí)管管理人員。?；翌I(lǐng)復(fù)合型型人才灰領(lǐng)原指負(fù)負(fù)責(zé)維修電電器、機(jī)械械的技術(shù)工工人，因穿穿灰色制服服而得名。。最近調(diào)查查的11個(gè)個(gè)灰領(lǐng)職業(yè)業(yè)和3個(gè)灰灰領(lǐng)技術(shù)模模塊，灰領(lǐng)領(lǐng)職業(yè)主要要集中在兩兩大行業(yè)：：一是IT行業(yè)，二二是設(shè)計(jì)行行業(yè)。金領(lǐng)與灰領(lǐng)領(lǐng)粉領(lǐng)麗人“粉領(lǐng)”是是指那些在在家工作的的自由職業(yè)業(yè)者。她們們憑借電腦腦、電話和和傳真與外外界聯(lián)系。。她們多出出自“食腦腦”階層，，從事自由由撰稿、廣廣告設(shè)計(jì)、、服裝、珠珠寶、陶藝藝及各類工工藝品設(shè)計(jì)計(jì)、產(chǎn)品營(yíng)營(yíng)銷、進(jìn)出出口貿(mào)易、、管理咨詢?cè)兊裙ぷ?。。她們大多多是受過(guò)高高等教育的的年輕人，，尋求個(gè)性性價(jià)值、追追求勞資公公平、接受受市場(chǎng)挑戰(zhàn)戰(zhàn)是她們共共同的特點(diǎn)點(diǎn)。因從事事這方面工工作的多為為女性，故故又稱“粉粉領(lǐng)麗人””。綠領(lǐng)寄情山山水間綠領(lǐng)是指從從事環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生、環(huán)境境保護(hù)、農(nóng)農(nóng)業(yè)科研、、護(hù)林綠化化等行業(yè)以以及那些喜喜歡把戶外外、山野作作為夢(mèng)想的的人們。綠綠領(lǐng)們雖然然寄情于山山水之間，，但要享受受頂級(jí)綠領(lǐng)領(lǐng)生活，就就要具備一一些藍(lán)領(lǐng)的的體魄、白白領(lǐng)的知識(shí)識(shí)，這樣，，綠領(lǐng)們才才能通過(guò)藍(lán)藍(lán)天、白云云和金色陽(yáng)陽(yáng)光創(chuàng)造出出綠色的生生活。粉領(lǐng)與綠領(lǐng)領(lǐng)模塊三任務(wù)務(wù)—辯論賽賽順平職業(yè)技技術(shù)教育中中心劉嬌夢(mèng)一、辯題正方辯題：：“白領(lǐng)外外包”比““藍(lán)領(lǐng)外包包”賺錢(qián)多多。反方辯題：：“藍(lán)領(lǐng)外外包”比““白領(lǐng)外包包”賺錢(qián)多多。二、賽制四對(duì)四團(tuán)體體辯論賽。。三、步驟1.每個(gè)小小組選出四四名辯論選選手。2.每小組組選出一人人作為評(píng)委委。3.抽簽選選擇辯題。。4.正、反反方確定各各自團(tuán)隊(duì)的的一辯、二二辯、三辯辯、四辯。。5.按照辯辯論賽流程程進(jìn)行，時(shí)時(shí)間30分分鐘。6.評(píng)委團(tuán)團(tuán)分別為雙雙方每一個(gè)個(gè)階段的表表現(xiàn)進(jìn)行打打分，每階階段滿分20分，通通過(guò)階段得得分累計(jì)評(píng)評(píng)出優(yōu)勝方方。7.評(píng)委團(tuán)團(tuán)根據(jù)辯手手的表現(xiàn)，，評(píng)出最佳佳辯手。四、辯論賽賽流程及賽賽制具體說(shuō)說(shuō)明1.立論階階段由正反雙方方的一辯選選手開(kāi)篇立立論，要求求立論的觀觀點(diǎn)明確，，語(yǔ)言通暢暢，邏輯清清晰，能夠夠正確的闡闡述己方的的立場(chǎng)。由由正方開(kāi)始始，每方時(shí)時(shí)間3分鐘鐘。2.駁立論論階段這個(gè)階段的的發(fā)言由雙雙方的二辯辯進(jìn)行，旨旨在針對(duì)對(duì)對(duì)方立論階階段的發(fā)言言進(jìn)行回駁駁，同時(shí)補(bǔ)補(bǔ)充己方的的立論觀點(diǎn)點(diǎn)，也可以以擴(kuò)展本方方的立論方方向和鞏固固己方的立立場(chǎng)。由反反方開(kāi)始，，每方時(shí)間間2分鐘。。3.質(zhì)辯階階段這個(gè)階段由由雙方的三三辯來(lái)完成成，雙方的的三辯針對(duì)對(duì)對(duì)方的觀觀點(diǎn)和本方方的立場(chǎng)設(shè)設(shè)計(jì)三個(gè)問(wèn)問(wèn)題，指定定對(duì)方的一一辯、二辯辯、四辯各各回答一個(gè)個(gè)問(wèn)題，要要求被問(wèn)方方必須回答答，不能閃閃躲，提問(wèn)問(wèn)方每個(gè)問(wèn)問(wèn)題的時(shí)間間不可超過(guò)過(guò)10秒，，回答方三三個(gè)問(wèn)題的的回答累計(jì)計(jì)時(shí)間是1分30秒秒，雙方的的三辯交替替提問(wèn)，由由正方開(kāi)始始。在質(zhì)辯辯階段中，，要求雙方方的語(yǔ)言規(guī)規(guī)范，儀態(tài)態(tài)莊重，表表述清晰。。在質(zhì)辯結(jié)結(jié)束后，由由雙方的三三辯針對(duì)對(duì)對(duì)方的回答答進(jìn)行質(zhì)辯辯小結(jié)，時(shí)時(shí)間各1分分30秒，，由正方開(kāi)開(kāi)始。4.自由辯論論階段正反雙方的8位辯手都要要參加，辯論論雙方交替發(fā)發(fā)言。雙方都都擁有3分30秒的累計(jì)計(jì)發(fā)言時(shí)間，，在一方時(shí)間間用完后，另另外一方可以以繼續(xù)發(fā)言，，直至本方的的時(shí)間用完。。在這個(gè)階段段中，要求辯辯論雙方的隊(duì)隊(duì)員團(tuán)結(jié)合作作和整體配合合，自由辯論論階段由正方方開(kāi)始。5.總結(jié)陳詞詞階段雙方針對(duì)對(duì)方方的觀點(diǎn)和己己方的立場(chǎng)，，總結(jié)本方的的觀點(diǎn)，闡述述最后的立場(chǎng)場(chǎng)。每方時(shí)間間3分鐘，由由反方開(kāi)始。。模塊四呼呼叫中心概述述順平職業(yè)技術(shù)術(shù)教育中心劉嬌夢(mèng)一、呼叫中心心的起源呼叫中心的雛雛形20世紀(jì)30年代美國(guó)的的一些旅游或或餐飲公司開(kāi)開(kāi)通了電話服服務(wù)熱線。呼叫中心初具具規(guī)模20世紀(jì)70年代美國(guó)AT&T公司司推出了被叫叫方付費(fèi)的800服務(wù)號(hào)號(hào)碼呼叫中心規(guī)模模擴(kuò)大20世紀(jì)90年代的呼叫叫中心，應(yīng)用用了計(jì)算機(jī)電電話集成（CTI）技術(shù)術(shù)使呼叫中心心的服務(wù)功能能大大加強(qiáng)。。呼叫中心在我我國(guó)的發(fā)展軌軌跡是怎樣的的呢？1998年以以前我國(guó)的呼呼叫中心產(chǎn)業(yè)業(yè)集中在電信信業(yè)的一些服服務(wù)領(lǐng)域。20世紀(jì)90年代后期金金融、政府及及公共事業(yè)等等開(kāi)始大規(guī)模模應(yīng)用呼叫中中心提供各種種服務(wù)。2001年-2004年年是中國(guó)呼叫叫中心快速發(fā)發(fā)展的三年。。呼叫中心開(kāi)開(kāi)始應(yīng)用到各各行各業(yè)。此此后逐漸發(fā)展展形成我國(guó)呼呼叫中心產(chǎn)業(yè)業(yè)的今天。二、呼叫中心心的定義與技技術(shù)的發(fā)展呼叫中心的定定義：呼叫中心是為為特定的公眾眾或商業(yè)活動(dòng)動(dòng)而接收和發(fā)發(fā)送呼叫的一一個(gè)實(shí)體，是是企業(yè)利用現(xiàn)現(xiàn)代通信手段段集中處理與與客戶的交互互過(guò)程的機(jī)構(gòu)構(gòu)。呼叫中心涉及及的技術(shù)：交互式語(yǔ)音應(yīng)應(yīng)答技術(shù)（IVR）,呼呼叫自動(dòng)分配配技術(shù)（ACD），計(jì)算算機(jī)電話集成成技術(shù)（CTI），呼呼叫管理系統(tǒng)統(tǒng)（CMS），網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)，多媒媒體技術(shù)等。。呼叫中心的發(fā)發(fā)展歷程從呼叫中心的的技術(shù)發(fā)展歷歷史來(lái)看，它可以分成4個(gè)階段：20世紀(jì)50年代的民航航熱線電話。。20世紀(jì)60年代，基于于數(shù)字信號(hào)的的交互式語(yǔ)音音應(yīng)答應(yīng)用而而生。20世紀(jì)80年代，利用用CTI、面面向用戶、提提供綜合服務(wù)務(wù)的第三代呼呼叫中心。20世紀(jì)90年代，以IP技術(shù)，多多媒體技術(shù)為為基礎(chǔ)的IP多媒體呼叫叫中心。三、呼叫中心心的分類和形形態(tài)1.呼叫中心心可以按不同同的參考標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)分成各種類類型（1）按呼叫叫類型可分為為呼入型、呼呼出型和混合合型。（2）按呼叫叫中心之間的的相關(guān)性可分分為單點(diǎn)呼叫叫中心和多點(diǎn)點(diǎn)呼叫中心。。（3）按采用用的接入技術(shù)術(shù)可以分為基基于交換機(jī)的的呼叫中心和和基于非交換換機(jī)的呼叫中中心。（4）按媒體體形式可分為為電話呼叫中中心、IP呼呼叫中心、多多媒體呼叫中中心等。（5）按功能能分為資訊信信息中心、售售后服務(wù)中心心、電話營(yíng)銷銷中心、信用用卡中心等。。（6）按使用用性質(zhì)可分為為自用型呼叫叫中心、外包包型呼叫中心心和ASP（（應(yīng)用服務(wù)提提供商）型呼呼叫中心。三、呼叫中心心的分類和形形態(tài)2.呼叫中心心的形態(tài)自建呼叫中心心：企業(yè)投資建設(shè)設(shè)呼叫中心，，目的在于利利用呼叫中心心開(kāi)展自身業(yè)業(yè)務(wù)，自始至至終與其他機(jī)機(jī)構(gòu)無(wú)關(guān)。外包呼叫中心心：外包呼叫中心心領(lǐng)域里，分分為發(fā)包方和和接包方。發(fā)發(fā)包方是指企企業(yè)委托第三三方全面管理理或部分管理理其呼叫中心心的業(yè)務(wù)。而而接包方是指指企業(yè)投資建建設(shè)呼叫中心心，其目的在在于利用所建建呼叫中心來(lái)來(lái)為其客戶提提供功能性業(yè)業(yè)務(wù)，或客戶戶服務(wù)，或商商業(yè)營(yíng)銷。呼叫中心托管管服務(wù)：企業(yè)將呼叫中中心系統(tǒng)交給給專業(yè)公司來(lái)來(lái)建設(shè)和管理理。而企業(yè)自自身將稀缺的的人力和財(cái)力力資源集中到到核心業(yè)務(wù)上上，有關(guān)呼叫叫中心的建設(shè)設(shè)、維護(hù)、升升級(jí)改進(jìn)等工工作都由提供供呼叫中心托托管服務(wù)的專專業(yè)公司來(lái)負(fù)負(fù)責(zé)。呼叫中心設(shè)備備租賃業(yè)務(wù)：：企業(yè)全部或部部分租用第三三方提供的呼呼叫中心系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)備及應(yīng)用用軟件來(lái)構(gòu)建建呼叫中心，，此呼叫中心心設(shè)在客戶方方，承租方按按租賃時(shí)間付付費(fèi)給出租方方，當(dāng)合同結(jié)結(jié)束時(shí)，租賃賃行為解除。。三、呼叫中心心的分類和形形態(tài)3.呼叫中心心工作現(xiàn)場(chǎng)布布局直線型呼叫中中心工作現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)集束型呼叫中中心工作現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)2.降低服務(wù)成本，有效地管理資源5.為企業(yè)提供市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)。1.提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度3.提高服務(wù)人員的工作效率4.保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源四、呼叫中心心對(duì)于企業(yè)的的重要作用小游戲—趣味味接力游戲規(guī)則：每小組選擇一一名代表參加加游戲，各小小組的代表圍圍成一個(gè)圈。。老師講呼叫叫中心對(duì)企業(yè)業(yè)的重要作用用做成5張紙紙條。選出一一個(gè)代表作為為起點(diǎn)先抽一一張，抽完之之后要說(shuō)一句句：“隔山打打牛”，然后后念紙條上的的內(nèi)容（注意意：一定要念念上前面的數(shù)數(shù)字）。念完完之后，按順順時(shí)針隔一個(gè)個(gè)人接著響應(yīng)應(yīng)，背誦第一一個(gè)人所念數(shù)數(shù)字的后一條條，背完之后后說(shuō)一句：““遠(yuǎn)親不容近近鄰”然后指指出是左還是是右的鄰居來(lái)來(lái)響應(yīng)。他的的“鄰居左（（或右）”接接著背誦上一一個(gè)人所背誦誦數(shù)字的下一一條。背完之之后說(shuō)一句：：“翻山越嶺嶺”，按順時(shí)時(shí)針隔兩個(gè)人人接著響應(yīng)背背誦上一個(gè)人人的下一條，，背完之后說(shuō)說(shuō)一句：“狹狹路相逢”，，然后指出左左右，站在他他左側(cè)（或右右側(cè)）的人響響應(yīng)一句：““勇者勝”然然后背誦上一一個(gè)人背誦數(shù)數(shù)字的下一條條。然后依次次第二個(gè)人開(kāi)開(kāi)始抽紙條………備注：假如參參加游戲的代代表背誦不上上來(lái)，可以向向自己小組的的其他成員尋尋求幫助，但但是在尋求幫幫助之前要說(shuō)說(shuō)一句：“草草船借箭”。。每個(gè)人有兩兩次尋求幫助助的機(jī)會(huì)，用用完之后罰下下。趣味接力隔山打牛遠(yuǎn)親不如近鄰鄰翻山越嶺狹路相逢———勇者勝五、呼叫中心心產(chǎn)業(yè)的行業(yè)業(yè)構(gòu)成從呼叫叫中心心應(yīng)用用行業(yè)業(yè)來(lái)看看，目目前應(yīng)應(yīng)用呼呼叫中中心的的主要要行業(yè)業(yè)有：：電信、、金融融（包包括銀銀行、、保險(xiǎn)險(xiǎn)、證證券及及基金金）、、政府府及公公共事事業(yè)（（包括括工商商、稅稅務(wù)、、城建建、勞勞動(dòng)保保障、、市長(zhǎng)長(zhǎng)熱線線、社社區(qū)服服務(wù)、、應(yīng)急急系統(tǒng)統(tǒng)及電電力、、自來(lái)來(lái)水天天然氣氣等））、制制造業(yè)業(yè)（包包括汽汽車、、家電電等））、外外包以以及其其他（（包括括煙草草、石石化、、傳媒媒、醫(yī)醫(yī)療衛(wèi)衛(wèi)生、、調(diào)查查統(tǒng)計(jì)計(jì)）等等。模塊四四任務(wù)務(wù)—調(diào)調(diào)查坐坐席人人員的的職責(zé)責(zé)順平職職業(yè)技技術(shù)教教育中中心劉嬌夢(mèng)夢(mèng)本模塊塊任務(wù)務(wù)要求求：1.以以小組組為單單位進(jìn)進(jìn)行。。2.每每組選選擇呼呼叫中中心所所應(yīng)用用的一一個(gè)行行業(yè)，，調(diào)查查在這這個(gè)行行業(yè)中中，作作為呼呼叫中中心的的坐席席人員員，其其主要要工作作職責(zé)責(zé)有哪哪些？？3.將將調(diào)查查結(jié)果果寫(xiě)在在課本本69頁(yè)的的橫線線處。。4.每每組選選一名名代表表將本本小組組的答答案與與班級(jí)級(jí)的同同學(xué)分分享。。模塊五五呼呼叫叫中心心崗位位概述述順平職職業(yè)技技術(shù)教教育中中心劉嬌夢(mèng)夢(mèng)一、呼呼叫中中心崗崗位概概述1.呼呼叫中中心坐坐席崗崗位人們習(xí)習(xí)慣把把呼叫叫中心心的工工作人人員稱稱為客客戶服服務(wù)代代表，，也稱稱坐席席代表表，意意思是是代表表企業(yè)業(yè)為客客戶提提供服服務(wù)的的人。。2.呼呼叫中中心培培訓(xùn)崗崗位呼叫中中心的的績(jī)效效質(zhì)量量、客客戶服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、、解決決問(wèn)題題的效效率等等KPI指指標(biāo)都都要通通過(guò)培培訓(xùn)來(lái)來(lái)提升升和改改進(jìn)。。3.呼呼叫中中心質(zhì)質(zhì)檢崗崗位呼叫中中心質(zhì)質(zhì)檢部部門(mén)的的職責(zé)責(zé)如下下：（1））創(chuàng)建建和維維護(hù)呼呼叫中中心服服務(wù)品品質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，建立立呼叫叫中心心的控控制體體系。。（2））規(guī)劃劃監(jiān)控控方式式，制制訂監(jiān)監(jiān)聽(tīng)評(píng)評(píng)分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，完成成抽樣樣監(jiān)聽(tīng)聽(tīng)及評(píng)評(píng)分工工作。。（3））監(jiān)聽(tīng)聽(tīng)坐席席人員員的通通話，，必要要時(shí)給給予指指導(dǎo)。。（4））形成成監(jiān)聽(tīng)聽(tīng)質(zhì)量量分析析報(bào)告告。（5））提出出培訓(xùn)訓(xùn)需求求，協(xié)協(xié)助培培訓(xùn)部部門(mén)檢檢查培培訓(xùn)效效果。。（6））提出出質(zhì)量量提升升的建建議及及措施施，提提高呼呼叫中中心的的績(jī)效效水平平。二、呼呼叫中中心主主要崗崗位職職責(zé)1.呼呼叫中中心呼呼入類類坐席席人員員2.呼呼叫中中心坐坐席人人員班班組長(zhǎng)長(zhǎng)3.呼呼叫中中心質(zhì)質(zhì)檢人人員4.呼呼叫中中心運(yùn)運(yùn)營(yíng)主主管5.呼呼叫中中心質(zhì)質(zhì)檢主主管6.呼呼叫中中心數(shù)數(shù)據(jù)分分析師師7.呼呼叫中中心排排班師師8.呼呼叫中中心培培訓(xùn)師師9.呼呼叫中中心培培訓(xùn)經(jīng)經(jīng)理10.呼叫叫中心心項(xiàng)目目經(jīng)理理11.呼叫叫中心心運(yùn)營(yíng)營(yíng)經(jīng)理理請(qǐng)根據(jù)據(jù)課本本75-91頁(yè)頁(yè)呼叫叫中心心的主主要崗崗位職職責(zé)介介紹回回答以以下問(wèn)問(wèn)題：：一、呼呼叫中中心呼呼入類類坐席席人員員1.請(qǐng)請(qǐng)描述述一下下呼叫叫中心心呼入入類坐坐席人人員的的職位位。2.呼呼