服務(wù)質(zhì)量管理制度

2效勞質(zhì)量治理制度☆儀容儀表1、上班要求穿戴工作服，工作服要干凈，并隨時保持工作服的干凈和熨燙平坦，紐扣扣好、齊全，按規(guī)定佩戴工號牌，佩戴要在左胸前，工號牌要干凈、完好；2、員工不準(zhǔn)再佩戴與工作無關(guān)的其他任何飾物〔吊墜、項鏈、手鏈、吊墜耳環(huán)等，結(jié)婚戒指及民族習(xí)慣除外，在當(dāng)班期間嚴(yán)禁配戴移動、尋呼機(jī)及鑰匙〔工作用的除外3、頭發(fā)梳理整齊，勤清洗、無頭屑、無異味、染發(fā)、不留長發(fā)〔女員工即使是長發(fā)在上班時間要求盤盧，全部頭發(fā)用夾子、網(wǎng)兜、發(fā)夾固定，不能梳理怪異的發(fā)型，要求前不遮眉后不挨領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；4、女員工必需化淡妝，但不能化濃妝，不得在公共場所化裝；男員工不能留胡須；5、留意個人衛(wèi)生，勤剪指甲、勤洗頭，并保持牙齒干凈，口腔無異味，員工用餐后要漱口；6、接待客人，要求微笑待人，態(tài)度和氣、拿東西時輕取輕放。☆禮貌禮節(jié)1、工作人員在遇到客人時，要主動先停下手中的工作，停立于客人右側(cè)或站立于吧臺向客人致以敬語問好，遵守交際禮節(jié)；2、遇到上級或同事要主動問好；3、使用文明用語，不得在營業(yè)場所講臟話、大聲喧嘩、聚眾談天；4、堅持文明行為，不得在營業(yè)場所亂扔亂放雜物、垃圾，不得有隨地吐痰、做鬼臉等不雅行為；5、商談問題，承受詢問時語氣適中，吐詞清楚，站、坐姿適度。6、站姿的要求：①女員工站姿端正標(biāo)準(zhǔn)；A、雙手自然下垂，或在體前穿插，置于胸前腰部下〔右手放在左手上B、左手掌成開展?fàn)?，右握住右手掌；C、雙腳跟并擾，腳尖分開成“V”型；D、必需抬頭挺胸收腹，目光平視，不東張西望。②男員工站姿端正標(biāo)準(zhǔn)：A、兩臂自然下垂，兩手背后穿插；B、左手成平展?fàn)?，右手握住左手掌；C、放至腰后部，腳跟并擾，腳尖分開成“V”字；D、腳尖與肩平行；E、抬頭挺胸收腹，目光平視，站立時不得東張西望。③雙手不行插入褲袋或圍裙內(nèi)。④腳不隨音樂打節(jié)拍。⑤站立要自然大方，不呆板，面帶微笑。⑥不交頭接耳，相聚交談。⑦在效勞區(qū)域嚴(yán)禁消滅摸頭、挖鼻孔、撓癢、拉址衣服等不文明動作。7、舉止的要求：①不管上班和非上班，在效勞區(qū)域嚴(yán)禁吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、脫鞋、哼小調(diào)、打哈欠，咳嗽時應(yīng)用手捂住嘴面對一旁，避開發(fā)出聲音；②路遇來賓應(yīng)主動停立于右側(cè)，并主動對其問“您好所與外賓相遇時，應(yīng)主動禮讓；③不管上班與否，任何員工不能在營業(yè)場所談笑風(fēng)生，搬動物品或夜晚走路腳步要輕。④在公共效勞區(qū)域不能隨地吐痰，亂扔垃圾。⑤遞茶、上飯、端菜、撤臺時輕拿輕放，動作有條不紊，開門、關(guān)門不能用力過猛，保持效勞區(qū)域安靜。8、行走的要求①行走時大方得體，敏捷，給客人一種動態(tài)美。②行走時，身體重心前傾3-5°，抬頭，肩部放松，上身正直，收復(fù)，挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然前后搖擺，搖擺幅度為35厘米30°。③行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時抬腳，留意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時以腳肖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前，左整或右偏，形成八字腳。④步速適中，以一分鐘為單位，男效勞員應(yīng)步110步，女效勞員120步，嚴(yán)禁在區(qū)域奔馳等客人不愿看到的步速。男效勞員步幅為4035厘米。⑤走路時，腳步要輕且穩(wěn)，遇有急事，可加快步伐，不行慌張奔馳。一排，也不要有意無意的排成隊伍。⑦效勞人員在飯店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)，與來賓同行時，讓客先行。⑨走路步伐敏捷要順手前再收回以緩沖慣性，不便物離托盤前飛。9、對客效勞的要求：(1)與客人見面時必需首先打招呼A、客人來到時，用歡送語“歡送光臨B、客人離去時，用道別語“請慢走，歡送再次光臨C、主動找客人時用致歉語D(2)與客人相遇時嚴(yán)禁搶道A、與客人同向時，不能超前；B、與客人相遇時，讓客人先行；C、嚴(yán)禁從客人面前通過；D、嚴(yán)禁從多位客人中間穿過。(3)與客人交談時須留意：A、停頓手頭工作；B、保持良好的站姿；C、神情專注；D、給客人的答復(fù)明確，不得模糊；E、面帶微笑。(4)客人主動打招呼時必需馬上應(yīng)答A、停頓手頭工作；B、面部保持微笑；C、保持良好的站姿。(5)同事之間友好相處A、敬重上級，不得無禮頂撞；B、見到同事必需問好；C、嚴(yán)禁取笑、誹謗、攻擊同事。(6)對客人一視同仁，不卑不亢A、任何客人都一視同仁，不得顧此失彼；B、效勞要熱忱主動；C、制止與客人有過份親切的表現(xiàn)；D、嚴(yán)禁與顧客打鬧，長時間談天。(7)敬重顧客，關(guān)心顧客A、嚴(yán)禁取笑，埋怨顧客；B、嚴(yán)禁在客人面前竊竊私語；C、嚴(yán)禁在客人面前交頭接耳，東張西望；D、客人提出合理要求時嚴(yán)禁推卸。(8)常常使用禮貌用語A、邀請客人用“請B、客人便利我們工作的協(xié)作，用“謝C、客人要求效勞〔被動效勞〕道“對不起，讓你久等了(9)冷靜穩(wěn)重A、與客人交往時大方自然，不得畏畏縮縮；B、不得在效勞場所奔馳；C、不得在客人面前慌慌張張，誠惶誠恐；D、不得在客人面厭煩急躁的感覺。與客人見面時要行禮A、接待客人時行點(diǎn)頭禮〔并問好；B、與客人相遇時行點(diǎn)頭禮〔并問好、讓道C、送走客人時行鞠躬禮〔并道再見。留意語言技巧A、客人要求賜予明確答復(fù)；B、客人要求合理且條件不具備時，要委婉謝絕，但要急躁解釋緣由。C、原則性問題要態(tài)度明確，語氣委婉。10、工作營業(yè)狀態(tài)(1)人員狀況A、人員精神狀態(tài)良好；B、著裝整齊；C、不消滅缺崗現(xiàn)象；D、無不文雅行為。(2)效勞狀況A、不允許客人進(jìn)門無人招呼；B、不允許客人受冷落；C、不允許消滅客人呼叫無人應(yīng)答；D、不允許坐著與客人對話；E、不允許推卸客人的合理效勞要求；F、不允許消滅效勞雜亂無章的現(xiàn)象。工作效率A、不允許辦事沒精打采，拖拖拉拉現(xiàn)象；B、不允許找理由拒絕上級安排的工作；C、不允許本部門之外的事無人關(guān)心；D、不允許上級安排的事情被遺忘；E、不允許對工作的事情討價還價；F、不允許規(guī)定的事情不按時完成。道德品質(zhì)A、團(tuán)結(jié)和諧，友好相處，相互信任，嚴(yán)禁勾心斗角；B、公開競爭，相互協(xié)作，不得妒忌，誹謗他人；C、誠懇虛心，不得投機(jī)取巧，弄虛作假；D、嚴(yán)禁挪用公家物品、偷盜公家及他人物品；E、嚴(yán)于律已，廉潔奉公，制止特權(quán)行為和循私舞弊?！顔T工上下班及進(jìn)出營業(yè)場所1、嚴(yán)格遵守酒店各部門規(guī)定的作息時間，上班期間，不允許會客〔父母等直系親屬除外，但會客時間不能超過十五分鐘；23、員工上下班在所屬部門簽到；4、員工嚴(yán)禁攜帶私人用品〔化裝品、手袋〕進(jìn)入營業(yè)場所〔公文包除外；515分鐘內(nèi)離開營業(yè)場所，不得無故在酒店內(nèi)逗留?！钍褂眉敖勇?各部門負(fù)責(zé)人監(jiān)視治理；2、接聽在鈴響三聲以內(nèi)接聽，除要求使用一般話外，必需使用禮貌用語，語氣委婉，聲音輕柔；各部門接聽外線打入的，必需報酒店全稱，內(nèi)線報部門名稱；3、上班時間不得用內(nèi)線談天，不得長時間使用，延誤客人使用；4、員工不能和客人爭用，上班時任何員工不得無故占用，接聽到打給客人的要準(zhǔn)時轉(zhuǎn)接和轉(zhuǎn)告；5、各部門應(yīng)隨時保持清潔，對話筒消毒，覺察故障要準(zhǔn)時通知修理。6、客人提出問題必需明確答復(fù)，嚴(yán)禁模糊其辭；7、客人提出合理要求不得推卸；8、上班時間，嚴(yán)禁代接私人任何，特別狀況轉(zhuǎn)辦公室轉(zhuǎn)告其本人；9、嚴(yán)禁偷聽別人；10、完畢時待對方掛后放掛?！钗锲返念I(lǐng)用、使用及保管1、各部門負(fù)責(zé)人為部門財產(chǎn)直接負(fù)責(zé)人；2、物品由部門負(fù)責(zé)人領(lǐng)用、登記，并責(zé)任到人；3、保證物品的合理使用，耗損正常；4、使用及保管措施得當(dāng)，不得亂扔亂放，造成非正常損耗；5、一次性用品的耗用要勵行節(jié)約、嚴(yán)禁鋪張；6、更換物品，堅持以舊換的原則；7、物品損失后的處理：①因過失行為損壞者自動登記，月終匯總酌情處理；②按有關(guān)規(guī)定核定自然損耗率，超出局部照價賠償；③因使用不合理而損壞的照價賠償；3倍價格賠償；⑤不管何種狀況損壞，部門負(fù)責(zé)人都得登記注明緣由；申請報總經(jīng)理審批，批復(fù)后由財務(wù)部選購員予以補(bǔ)充?！罟矃^(qū)域的秩序和要求一、辦公室1、辦公室是各級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人及相關(guān)工作人員辦公場地，必需保證其嚴(yán)峻性；2征得同意前方可入內(nèi)；3、辦公室要保持干凈干凈，安靜有序；4、辦公室內(nèi)部工作人員不串崗，無故脫崗?fù)獬觯?、不得任憑動用他人辦公用品，未經(jīng)允許不得翻閱別人的工作記錄及其他文檔資料，更不得私自攜文檔資料外出傳閱、復(fù)印、散發(fā)。二、更衣室、儲物間、休息室、值班室1、部門負(fù)責(zé)人應(yīng)指定人員保證其隨時干凈、衛(wèi)生；2、存放物件應(yīng)擺放有序，不得寄放危急品和非法物品；3、配置的家具、電器、裝飾門窗和鎖具應(yīng)保證完好和合理使用，準(zhǔn)時修理和維護(hù)；4、不得攜外來人員逗留，非當(dāng)班工作人員不得進(jìn)入。三、工作柜〔臺、儲物柜〔臺〕1、工作柜、儲物柜是為便利員工工作而設(shè)置；2、隨時保持干凈，物品擺放整齊；3、擺放位置不能隨便挪動；4、工作柜嚴(yán)禁寄放私人用品，酒店供給應(yīng)員工的儲物柜〔臺〕制止消滅公家物品〔酒店配發(fā)資料。四、公共衛(wèi)生間1、公共衛(wèi)生間主要為便利客人使用而設(shè)置；23、要保持衛(wèi)生間照明完好，通風(fēng)正常，面盆無污漬、無水滴，上、下水管道暢通、鎖具正常使用，如有損壞、堵塞應(yīng)準(zhǔn)時通知修理、疏通；4、酒店員工禮讓客人，不得爭用。五、電器設(shè)備1、電器設(shè)備的安裝、使用必需按有關(guān)規(guī)程進(jìn)展操作，嚴(yán)禁違章操作，防止事故發(fā)生；2、后勤部留意電器設(shè)備的日常和定期維護(hù)并準(zhǔn)時修理，非專業(yè)人員不得任憑拆動，保證正常營業(yè)工作；3、全部設(shè)備擺放美觀，必需疼惜、疼惜所用設(shè)備，并保持其功能完好無損?！罟ぷ鞣?、工作服是企業(yè)為工作需要而配備的，同時也是為了樹立酒店奇特形象，敬重客人的需要發(fā)放給員工的制式服裝；2、上班必需穿工作服；3、工作服隨時保持完整、干凈和直立；4、在穿著、洗滌、存放過程中應(yīng)多加疼惜，損壞工作服，照價賠償；5、員工辭職〔退，應(yīng)退回工作服，如有非正常損壞照價賠償；6、嚴(yán)禁穿工作服離開酒店。☆工號牌1、工號牌是工作的需要，便于客人或其他部門負(fù)責(zé)人鑒別身份而配發(fā)給員工的工作證明。2、上班佩戴工號牌，位置位于左胸；3、工號牌由辦公室統(tǒng)一發(fā)放，工作調(diào)動或離職要主動到人事部門更換或退還，并作登記；4、上班時不佩戴或佩戴他人工號牌均要予以懲罰；5、工號牌遺失或損壞應(yīng)到人事部門登記領(lǐng)取，交納工本費(fèi)20元。☆員工就餐1、為在崗正式員工供給免費(fèi)工作餐，員工憑票就餐。2、就餐時，按時進(jìn)餐，排隊進(jìn)展。3、生活嚴(yán)禁鋪張，不準(zhǔn)任憑倒飯，覺察有意行為，取消免費(fèi)工作餐；4、員工就餐時間為半小時，超過半小時，廚房不再供給就餐?！顣h制度1、會議是上級對下級傳達(dá)的指示，總結(jié)工作，解決問題的重要手段，每位員工必需遵守本制度；2、但凡召開會議時，通知到相應(yīng)員工應(yīng)按通知時間提前5分鐘簽到參與，否則按考勤制度予以處理；34、各部門負(fù)責(zé)人定期參與例行工作會議〔特別狀況另行通知治理信息；5、總經(jīng)理及相應(yīng)工作人員，定期參與高層會議，向董事會匯報工作狀況，聽取的指示；6、每月進(jìn)展一次民主談心會，由各部門推舉60%員工參與，由總經(jīng)理主持；7、每月進(jìn)展全體員工大會，進(jìn)展全面工作總結(jié)。☆考勤制度1、員工上下班在部門簽到，各部門負(fù)責(zé)人依據(jù)作息時間實(shí)情進(jìn)展嚴(yán)格登記，月終上報辦公室人事部備案；2101分；15分；1小時以上視作曠工，扣10分；3、累計曠工三天或連續(xù)曠工兩天按自動辭職處理；4、各部門每月底將考勤記錄匯總上報酒店辦公室?！顔T工請假1、員工請假，一律以書面請假為準(zhǔn)，不得請假，托付請假；2、一天以內(nèi)由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并馬上報辦公室備案，一天以上執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)，請假報辦公室存檔；3、三天以內(nèi)請假提前二天申請，三天以上提前一周申請；4、請假程序是逐級上報，以便各部人事安排，傳遞程序：請假者→部門負(fù)責(zé)人〔批準(zhǔn)或簽字認(rèn)可〕→辦公室〔批準(zhǔn)或簽字認(rèn)可〕→總經(jīng)理〔批準(zhǔn)或簽字認(rèn)可〕→人事部備案→財務(wù)部核算；5、假條應(yīng)