賣出1億杯奶茶后,滬上阿姨說做私域“顧客第一”

賣出1億杯奶茶后，滬上阿姨說做私域“顧客第一”編輯導(dǎo)讀：現(xiàn)在的奶茶品牌層出不窮，在這個(gè)競爭激烈的賽道上走到前排的玩家都有自己獨(dú)特的經(jīng)營方式。本文作者將從私域規(guī)劃、引流設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)化設(shè)計(jì)三個(gè)維度對滬上阿姨的私域布局進(jìn)行分析，希望對你有幫助?！笢习⒁獭棺鳛椴栾嬓袠I(yè)的TOP級品牌，對顧客經(jīng)營一直有自己的品牌標(biāo)準(zhǔn)。無論是做私域還是做品牌，“顧客第一，并持續(xù)性為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這是「滬上阿姨」的經(jīng)營原則。怎么在私域流量中做到高效的服務(wù)顧客？下面我們從滬上阿姨的私域規(guī)劃、引流設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)化設(shè)計(jì)來分析下「滬上阿姨」的私域布局。一、滬上阿姨的私域布局目前滬上的企微私域顧客量達(dá)到：20220+，只用了15天左右（區(qū)域數(shù)據(jù)）。通過私域?yàn)殚T店帶去二次消費(fèi)，累計(jì)拉動(dòng)門店?duì)I收近30000元左右。通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程來降低人工的投入，來提升門店整體的服務(wù)效率。品牌的私域流量布局中，前期的預(yù)備動(dòng)作都在重點(diǎn)規(guī)劃“標(biāo)準(zhǔn)化的SOP”。滬上的“標(biāo)準(zhǔn)化的SOP”動(dòng)作可以拆解為：門店規(guī)劃動(dòng)作、社群日常動(dòng)作門店規(guī)劃動(dòng)作：通過區(qū)域試點(diǎn)幫助店搭建私域體系，將顧客沉淀在店企微號上，總部幫助店統(tǒng)管理社群，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營賦能。社群日常動(dòng)作：每周在社群公布本周社群活動(dòng)預(yù)覽（讓群友可以直觀感受到社群價(jià)值）。周答題或朋友圈點(diǎn)贊活動(dòng)，周三會(huì)員抽獎(jiǎng)/周四神券發(fā)放（通過不同的福利活動(dòng)帶動(dòng)社群活躍和促進(jìn)社群轉(zhuǎn)化）。不定期穿插新品宣發(fā)活動(dòng)，將社群價(jià)值最大化的同時(shí)降低顧客疲勞感，與群內(nèi)顧客產(chǎn)更強(qiáng)的黏性。引流設(shè)計(jì)「滬上阿姨」旗下一共擁有2500家店，分布在300多個(gè)城市。在引流設(shè)計(jì)層面，品牌把自己線下門店資源利用起來，盡可能將線下客流量的導(dǎo)入線上企業(yè)微信。引流場景：線下門店引流導(dǎo)入企業(yè)微信引流形式：抽獎(jiǎng)?lì)I(lǐng)取優(yōu)惠券形式引流亮點(diǎn)：「免費(fèi)奶茶兌換券」和「100%中獎(jiǎng)」吸引顧客掃碼參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)根據(jù)品牌的觀察，90后、00后的年輕，領(lǐng)、學(xué)是門店的重要消費(fèi)對象。主要的消費(fèi)渠道是線上外賣和線下點(diǎn)餐兩種形式，而通過線下點(diǎn)餐的顧客可以享有特殊的線下服務(wù)-抽獎(jiǎng)送優(yōu)惠券，來區(qū)別于線上營銷。通過利 店流量的天然優(yōu)勢，策劃線下物料和活動(dòng)設(shè)計(jì)抓住到店消費(fèi)的顧客。整個(gè)品牌店的拉新平均上線率：在47%左右。1）引流活動(dòng)設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)「滬上阿姨」的引流活動(dòng)一共是由兩個(gè)版塊組成：「免費(fèi)奶茶兌換券」和「100%中獎(jiǎng)」。好的活動(dòng)的設(shè)計(jì)一定要考慮顧客得消費(fèi)習(xí)慣，順應(yīng)顧客的消費(fèi)習(xí)慣，就能提升顧客的參與熱情。免費(fèi)奶茶兌換券和100%中獎(jiǎng)機(jī)制，都是通過咚咚來客的大轉(zhuǎn)盤營銷功能實(shí)現(xiàn)，以“免費(fèi)奶茶兌換”為活動(dòng)主題強(qiáng)化活動(dòng)的參與度。原本就要買單的顧客，看到免費(fèi)兌換奶茶的活動(dòng)，大概率都會(huì)參與進(jìn)來。同時(shí)，在抽獎(jiǎng)機(jī)制上也做了特色設(shè)計(jì)。如果沒有抽中免單券的顧客，第一個(gè)路徑是可以分享給好友獲得再抽一次的機(jī)會(huì)。第二個(gè)路徑是所有參與的顧客，每次抽獎(jiǎng)100%能獲得組合優(yōu)惠券。而本次活動(dòng)所有優(yōu)惠券，都是下次到店可使，側(cè)向拉動(dòng)線下店的復(fù)購率。組合券包的設(shè)計(jì)包含：單杯免單券、5元抵券、3元抵券、2元抵券、「26-5」?jié)M減券。每一個(gè)優(yōu)惠券都對應(yīng)不同的概率。所有的優(yōu)惠券+素材，品牌都會(huì)在區(qū)域性的試點(diǎn)門店做多條素材的測試。通過后臺的數(shù)據(jù)看板，每周都會(huì)分析不同素材優(yōu)惠券的使用率，同時(shí)去做測試。最終測出來路徑、素材最優(yōu)的方案，加大活動(dòng)的線下門店鋪設(shè)力度，全國持續(xù)性的去做這個(gè)拉新動(dòng)作。私域經(jīng)營設(shè)計(jì)要做大私域流量的規(guī)模，持續(xù)性的sop動(dòng)作是基礎(chǔ)。慢慢去建立起社群顧客養(yǎng)成消費(fèi)習(xí)慣。經(jīng)營轉(zhuǎn)化場景：門店私域流量顧客的轉(zhuǎn)化和價(jià)值挖取經(jīng)營轉(zhuǎn)化形式：社群信息高觸達(dá)經(jīng)營轉(zhuǎn)化亮點(diǎn)：持續(xù)性的SOP動(dòng)作門店，通過咚咚來客后臺的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)觀察，顧客通過優(yōu)惠券過來消費(fèi)的時(shí)間，通常是周五最多，顧客復(fù)購頻次比較高，所以在顧客復(fù)購最高的周五沒有設(shè)立太多的活動(dòng)。為了提高品牌門店私域顧客的價(jià)值感受，「滬上阿姨」的社群中從周一到周四都有不一樣的社群活動(dòng)動(dòng)作：周一社群活動(dòng)清單周二朋友圈點(diǎn)贊答題活動(dòng)周三社群專屬抽獎(jiǎng)活動(dòng)周四奶茶神券放送1）活動(dòng)設(shè)計(jì)活動(dòng)1：朋友圈點(diǎn)贊答題活動(dòng)活動(dòng)規(guī)則：只要是在社群內(nèi)的顧客，都可以參與活動(dòng)。點(diǎn)贊朋友圈或者完成答題活動(dòng)，即可享受到奶茶優(yōu)惠券?；顒?dòng)思路：對冷淡期的周一時(shí)間段，做定向活動(dòng)刺激?；顒?dòng)2：社群抽獎(jiǎng)和神券放送活動(dòng)規(guī)則:只要是在社群內(nèi)的顧客，周二都可以參與社群的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，周三的時(shí)候都可以免費(fèi)領(lǐng)取到奶茶優(yōu)惠券?；顒?dòng)思路:在群里慢慢培養(yǎng)顧客領(lǐng)券消費(fèi)行為，和商圈同茶飲門店形成差異。這些設(shè)計(jì)背后的細(xì)節(jié)，是我們在社群做轉(zhuǎn)化的時(shí)候需要注意一個(gè)轉(zhuǎn)化邏輯，這也是品牌的活動(dòng)設(shè)計(jì)中所遵守的。轉(zhuǎn)化顧客的步驟一般都是三步：吸引用戶注意，引出產(chǎn)品，最后給到優(yōu)惠，非常簡單。吸引用戶注意力方向，每日的社群固定動(dòng)作是必要，其次就是蹭熱點(diǎn)，利用各類節(jié)日，以及跟目標(biāo)顧客密切相關(guān)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。如果沒有辦法做到非常出色的策劃，年復(fù)一日的固定SOP動(dòng)作其實(shí)就是一種非常好的選擇。第一明確價(jià)值，吸引注意力。像滬上阿姨一樣，在周一就給出社群清單，明確的在社群強(qiáng)化自己的社群價(jià)值；同時(shí)也清晰的向顧客展示活動(dòng)信息，只要等到時(shí)間到來，就可以享受到社群的福利。第二引出產(chǎn)品。做所有的沉睡顧客的喚醒，基于顧客在缺乏運(yùn)營支持的人力條件下，用系統(tǒng)來幫助品牌解決人力問題，是科學(xué)有效的。根據(jù)不同人群的喜好，來分層經(jīng)營，不同社群可以推送不同的產(chǎn)品做分層精細(xì)化運(yùn)營和營銷觸達(dá)。第三就是給出優(yōu)惠。這樣做的目地是幫助顧客做選擇。市面上存在的茶飲門店非常多，能讓顧客選擇的也非常多。給出優(yōu)惠就是利用顧客行為心理，給顧客一個(gè)下單的理由；促使社群的成交轉(zhuǎn)化。這里值得一提的是在社群中，也會(huì)出現(xiàn)其他的活動(dòng)例如：新品宣發(fā)。在區(qū)域試點(diǎn)推行和在社群中做新品宣發(fā)，效果是一樣的，可以快速幫助品牌快速調(diào)整產(chǎn)品方向。通過咚咚來客系統(tǒng)收集產(chǎn)品的成交情況，側(cè)面分析產(chǎn)品的受歡迎情況，也可以針對特殊標(biāo)簽人群針對邀請做新品體驗(yàn)，只要顧客給出品牌反饋信息，相對應(yīng)的可以享受到一些福利優(yōu)惠。這種雙向交流的空間存在，極大的提高了顧客在品牌私域中的存在感、成就感。助力品牌強(qiáng)化和顧客的關(guān)系，構(gòu)建一個(gè)從消費(fèi)端到顧客體驗(yàn)端的流程體系。私域經(jīng)營的節(jié)奏控制第一，先總部采取了“先試點(diǎn)后推廣”的方式來推進(jìn)活動(dòng)。區(qū)域經(jīng)理發(fā)揮監(jiān)督職責(zé)，加盟店也較配合，在群內(nèi)每反饋數(shù)據(jù)，群內(nèi)形成PK氛圍?？偛孔隼瓟?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，