服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)課程

第六章 服務(wù)質(zhì)量管理16.1定義服務(wù)質(zhì)量 制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量可能僅僅與標(biāo)準(zhǔn)一致。制造商可以基于所生產(chǎn)的物品與設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)性來(lái)評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量的水平。次品意味著與這些標(biāo)準(zhǔn)不符。而這些標(biāo)準(zhǔn)的制定來(lái)源于那些設(shè)計(jì)者們，他們可能根據(jù)市場(chǎng)研究的數(shù)據(jù)所示的客戶需要或想要什么的結(jié)果來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品。2但在服務(wù)業(yè)中，評(píng)估質(zhì)量的水平要難得多。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，公司提出作為標(biāo)準(zhǔn)操作流程的標(biāo)準(zhǔn)，而客戶則在他們個(gè)人期待服務(wù)是什么樣的基礎(chǔ)上提出他們的標(biāo)準(zhǔn)。公司和客戶標(biāo)準(zhǔn)的偏差導(dǎo)致了服務(wù)過(guò)程中不滿的產(chǎn)生，即使該過(guò)程是完全按照設(shè)計(jì)進(jìn)行的。標(biāo)準(zhǔn)的偏差可以通過(guò)交流來(lái)避免。然而，如果服務(wù)結(jié)果并不符合個(gè)體客戶的需要，那么客戶將不再要求此項(xiàng)服務(wù)。3服務(wù)質(zhì)量常被定義為顧客期望值的滿足程度。期望值具有主觀性，會(huì)受認(rèn)識(shí)或以前服務(wù)過(guò)程和效果描述的影響。服務(wù)價(jià)值是需要的滿意度。而需要是變化的，客戶的感覺(jué)會(huì)提高或降低他們的“滿意度”。當(dāng)服務(wù)提供者的期望值顯得可以滿足客戶的需要時(shí)，客戶將會(huì)考慮購(gòu)買此項(xiàng)服務(wù)，否則，不予考慮。如同一個(gè)服務(wù)員，在一些就餐者看來(lái)是風(fēng)趣且有禮貌的，但另一些人卻可能認(rèn)為它很粗魯，即使基本服務(wù)完全相同。4期望值的等級(jí)：

最差可能-會(huì)的期望值（低級(jí)期望）-最低可接受-會(huì)的期望值（高期望值）-應(yīng)該的期望值-理想 “會(huì)的期望值”即“基于所有已知信息可預(yù)測(cè)的質(zhì)量的平均水平”，代表了客戶經(jīng)常想要的和研究者應(yīng)用的大多數(shù)期望值水平。

5“應(yīng)該的期望值”指客戶感到他應(yīng)該從交易中得到的東西：1、超凡：無(wú)法給質(zhì)量下定義但你看到時(shí)卻能認(rèn)得它2、以產(chǎn)品為基礎(chǔ)：以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的定義依靠于定義質(zhì)量的衡量數(shù)量。對(duì)商品來(lái)說(shuō)，衡量可能包括使用壽命的長(zhǎng)短、希望的成分的數(shù)量、或希望的產(chǎn)品的數(shù)量（百公里5.5升）。對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，可能是一項(xiàng)服務(wù)提供的時(shí)間的長(zhǎng)度。這種定義假定顧客希望得到同樣的品質(zhì)。63、以使用者為基礎(chǔ)：從個(gè)體顧客的看法出發(fā)，“質(zhì)量來(lái)于觀看者的眼睛”。如，一頓高雅的晚餐耗時(shí)30分鐘。如果變成午飯且顧客很餓，這就成為惡劣的服務(wù)。兩個(gè)問(wèn)題：怎樣決定哪種特點(diǎn)囊括到一件商品或是服務(wù)中才能吸引更多顧客？怎樣區(qū)分提供滿意度和暗示質(zhì)量的特征？74、以制造為基礎(chǔ)：把質(zhì)量看作設(shè)計(jì)和產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的結(jié)果。除非標(biāo)準(zhǔn)是以顧客的需要和偏好為基礎(chǔ)的，否則質(zhì)量會(huì)成為一個(gè)有利于簡(jiǎn)化產(chǎn)品控制卻不能傳達(dá)顧客需要的內(nèi)在問(wèn)題。5、以價(jià)值為基礎(chǔ)：將價(jià)值和價(jià)格統(tǒng)一在質(zhì)量的定義之中，質(zhì)量被定義成一致性或特性與對(duì)于可接受性的價(jià)格間的平衡。86.2衡量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是“期望值和實(shí)際感受間差距”的函數(shù)。由5個(gè)方面構(gòu)成：9服務(wù)質(zhì)質(zhì)量5要素素可靠性性：可可靠地地、準(zhǔn)準(zhǔn)確地地履行行服務(wù)務(wù)承諾諾的能能力。。它包括括表現(xiàn)現(xiàn)與可可信任任值的的一致致性，，意思思是公公司第第一次次服務(wù)務(wù)要準(zhǔn)準(zhǔn)確及及時(shí)地地完成成。如如準(zhǔn)確確結(jié)帳帳、在在規(guī)定定時(shí)間間內(nèi)完完成任任務(wù)。。反應(yīng)性性：幫幫助顧顧客并并迅速速有效效提供供服務(wù)務(wù)的愿愿望。。員工樂(lè)樂(lè)意并并隨時(shí)時(shí)提供供服務(wù)務(wù)，即即刻辦辦理郵郵購(gòu)、、迅速速回電電等。。保障：：指員員工所所具有有的知知識(shí)、、禮節(jié)節(jié)以及及表達(dá)達(dá)出自自信和和可信信的能能力。。這與服服務(wù)員員工的的知識(shí)識(shí)面、、能力力和禮禮貌以以及他他們傳傳達(dá)出出的可可信度度和自自信心心有關(guān)關(guān)。能能力指指要擁?yè)碛型晖瓿煞?wù)的的知識(shí)識(shí)和技技巧。。其中中包括括客氣氣、尊尊重、、周到到和友友善，，還有有誠(chéng)實(shí)實(shí)可信信。一一線和和后臺(tái)臺(tái)員工工都需需要具具備相相關(guān)的的知識(shí)識(shí)和技技能，，并且且心中中裝著著顧客客利益益。情感注注入：：設(shè)身身處地地地為為顧客客著想想和對(duì)對(duì)顧客客給予予特別別的關(guān)關(guān)注。。關(guān)注客客人并并提供供個(gè)人人關(guān)注注，能能讓服服務(wù)人人員易易于接接近并并主動(dòng)動(dòng)接觸觸顧客客，用用他們們的服服務(wù)來(lái)來(lái)了解解顧客客所需需。如如了解解顧客客的特特殊需需求等等。有形性性：指指有形形的設(shè)設(shè)施、、設(shè)備備、人人員和和溝通通材料料的外外表。。服務(wù)的的實(shí)物物方面面，如如實(shí)物物設(shè)施施、服服務(wù)人人員的的形象象、提提供服服務(wù)時(shí)時(shí)所用用的工工具設(shè)設(shè)備等等。10對(duì)全美美5個(gè)個(gè)知名名企業(yè)業(yè)的1900個(gè)個(gè)顧客客調(diào)查查，得得到結(jié)結(jié)果是是，對(duì)對(duì)可靠靠性不不滿意意的32%、反反應(yīng)性性22%、、保障障19%、、情感感注入入16%，，有形形性11%?？涂蛻糇钭铌P(guān)心心的可可靠性性是最最薄弱弱的。。116.2.2服務(wù)質(zhì)量量差距差距一：顧顧客期望和和管理者認(rèn)認(rèn)知的差異異。提供服服務(wù)的管理理者無(wú)法了了解顧客心心中所希望望得到的服服務(wù)是什么么，也不知知道向顧客客傳遞高質(zhì)質(zhì)量服務(wù)要要達(dá)到什么么樣的特征征水平，造造成管理者者所提供的的服務(wù)不能能滿足顧客客的要求。。缺少營(yíng)銷銷研究的調(diào)調(diào)整、第一一線的員工工和管理者者之間不能能充分交流流，也是造造成這個(gè)服服務(wù)差異的的原因之一一。要想縮縮小差距，，，必須對(duì)對(duì)顧客需求求有相當(dāng)細(xì)細(xì)致的了解解，以免漸漸行漸遠(yuǎn)，，問(wèn)題越來(lái)來(lái)越大。12差距二：管管理者對(duì)顧顧客期望的的認(rèn)知與服服務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的差異異。此差異異的產(chǎn)生可可能有多種種因素———相關(guān)資源源不足、市市場(chǎng)變動(dòng)快快速或是經(jīng)經(jīng)營(yíng)者漠不不關(guān)心，這這些都可造造成顧客期期望的管理理認(rèn)知和服服務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的差異異。這種差差異能影響響顧客的質(zhì)質(zhì)量認(rèn)知。。出現(xiàn)此差差異的關(guān)鍵鍵是管理者者認(rèn)識(shí)的高高度有限，，沒(méi)能理解解設(shè)計(jì)的體體系。如追追求眼前利利益，忽視視質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的細(xì)小環(huán)環(huán)節(jié)的短期期行為。13差異三：服服務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)業(yè)提供服務(wù)務(wù)的差異。。即使有了了好的服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作為如何何正確對(duì)待待顧客的指指導(dǎo)，也不不一定能有有高質(zhì)量的的服務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)。因?yàn)閱T員工不一定定有按照標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)操作的的意愿或者者能力。所所以，員工工對(duì)于服務(wù)務(wù)質(zhì)量的認(rèn)認(rèn)知不能標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，因因此必然地地，這個(gè)差差異出現(xiàn)了了。服務(wù)人人員的“角角色不明確確”（不能能正確理解解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）或者不不知道具體體操作辦法法暴露的是是管理的問(wèn)問(wèn)題，管理理人員沒(méi)有有作好培訓(xùn)訓(xùn)和授權(quán)的的工作，也也可能是沒(méi)沒(méi)有很好的的激勵(lì)機(jī)制制使得員工工努力去達(dá)達(dá)到企業(yè)要要求的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。14差異四：企企業(yè)提供服服務(wù)與企業(yè)業(yè)對(duì)外宣傳傳的差異。。經(jīng)營(yíng)者利利用媒體所所做的夸大大其辭的廣廣告，或給給予顧客過(guò)過(guò)多的承諾諾，造成顧顧客對(duì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的期期望值過(guò)高高，但服務(wù)務(wù)質(zhì)量卻無(wú)無(wú)法達(dá)到宣宣稱的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)或顧顧客所設(shè)定定的預(yù)期標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，因而而造成了該該差異。企企業(yè)內(nèi)部要要加強(qiáng)橫向向交流，使使員工有機(jī)機(jī)會(huì)了解企企業(yè)的廣告告策劃和外外部宣傳活活動(dòng)；廣告告策劃人員員也要了解解企業(yè)運(yùn)營(yíng)營(yíng)能力和特特點(diǎn)，避免免作出不切切實(shí)際的宣宣傳。15差異五：顧顧客期望與與顧客對(duì)實(shí)實(shí)際得到的的服務(wù)的感感覺(jué)之間的的差異。由由于顧客在在接受服務(wù)務(wù)前的期望望與接受實(shí)實(shí)際服務(wù)時(shí)時(shí)不一致，，而這種不不一致可能能來(lái)自于顧顧客所得到到的服務(wù)高高于或低于于其期望值值。顧客對(duì)對(duì)于服務(wù)的的感覺(jué)是前前面四種差差異的綜合合反應(yīng)，其其中每一種種差異的量量值和方向向均對(duì)企業(yè)業(yè)的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量有影響響。16服務(wù)質(zhì)量要要素除了上上面講過(guò)的的5點(diǎn)外，，還包括便便利性（易易于接近、、方便聯(lián)系系）、交流流（與不同同顧客交流流時(shí)使用不不同的語(yǔ)言言，善于介介紹服務(wù)本本身的內(nèi)容容、提供服服務(wù)的費(fèi)用用、向顧客客保證能解解決問(wèn)題））、安全性性（擺脫危危險(xiǎn)、冒險(xiǎn)險(xiǎn)或疑惑的的自由度。。包括身體體上的安全全（在ATM取錢時(shí)時(shí)不會(huì)受到到襲擊吧））、財(cái)政上上的安全（（公司知道道我的股票票在哪嗎））、信任程程度（我的的交易不會(huì)會(huì)涉及公司司機(jī)密吧））等。17顧客對(duì)企業(yè)業(yè)服務(wù)的可可靠性、反反應(yīng)性、保保障、有形形性、情感感注入、便便利性、交交流、安全全性有了印印象后，會(huì)會(huì)對(duì)比自己己在綜合個(gè)個(gè)人需求、、以往經(jīng)歷歷和他人評(píng)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上形成的的個(gè)人期望望服務(wù)，從從而形成對(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量量的最終評(píng)評(píng)價(jià)。18影響理想服服務(wù)期望的的外部因素素預(yù)測(cè)的服務(wù)務(wù)適當(dāng)服務(wù)理想服務(wù)容忍域明確的服務(wù)務(wù)承諾含蓄的服務(wù)務(wù)承諾口碑溝通過(guò)去的經(jīng)歷歷196.3實(shí)現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量量服務(wù)質(zhì)量成成本并不是像人人們以為的的那樣，服服務(wù)質(zhì)量越越好，成本本就越高。。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看看，影響一一個(gè)企業(yè)業(yè)業(yè)績(jī)的最重重要因素是是其產(chǎn)品和和服務(wù)相對(duì)對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的質(zhì)量量。所以，提高高顧客眼中中的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是可以以盈利的，，因?yàn)樗煽梢援a(chǎn)生““真正的顧顧客”，他他們體驗(yàn)過(guò)過(guò)自己選擇擇的公司的的服務(wù)后非非常滿意，，所以會(huì)再再次光顧，，而且還會(huì)會(huì)將該公司司的優(yōu)點(diǎn)告告訴其他人人。顧客一一高興，利利益便產(chǎn)生生了。20關(guān)于獲得和和保留顧客客的成本：：獲得一個(gè)新新顧客，要要比保持一一個(gè)現(xiàn)有的的顧客多花花5倍以上上的錢。延續(xù)與一個(gè)個(gè)顧客的關(guān)關(guān)系可以增增加該顧客客的終身價(jià)價(jià)值。長(zhǎng)期的顧客客買得更多多。常客更易安安排處理。。低質(zhì)量導(dǎo)致致ROI為為18%，，而高質(zhì)量量帶來(lái)的ROI為32%。而而通常對(duì)于于質(zhì)量問(wèn)題題，管理人人員負(fù)有85%的責(zé)責(zé)任，一線線員工只應(yīng)應(yīng)負(fù)15%。21質(zhì)量成本本包含的的內(nèi)容：：?jiǎn)栴}的預(yù)預(yù)防；用于監(jiān)督督正在進(jìn)進(jìn)行的質(zhì)質(zhì)量的審審查和評(píng)評(píng)價(jià)；在送達(dá)用用戶之前前將一次次“次品品“重做做的成本本（內(nèi)部部差錯(cuò)））；將已經(jīng)到到達(dá)顧客客手中的的產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行“修修復(fù)“的的成本（（外部差差錯(cuò)）。。22實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量服務(wù)1、在服服務(wù)中設(shè)設(shè)計(jì)自動(dòng)動(dòng)保險(xiǎn)使用一些些軟件、、程序和和小技巧巧，這樣樣在服務(wù)務(wù)操作出出現(xiàn)差錯(cuò)錯(cuò)時(shí)，可可以收到到出錯(cuò)提提示，以以便及時(shí)時(shí)更改。。2、服務(wù)務(wù)保證和和退款一個(gè)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)保證應(yīng)應(yīng)該被確確定而且且要清晰晰地定義義成一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)原原始設(shè)計(jì)計(jì)中的一一部分。。通常保保證是在在否定其其自己的的情況下下給出的的。如，，航空公公司，保保證安全全到達(dá)，，是在沒(méi)沒(méi)有特殊殊天氣原原因及空空中安全全問(wèn)題的的情況下下。23作出的服服務(wù)保證證，具有有以下特特征時(shí)會(huì)會(huì)有好的的工作結(jié)結(jié)果：無(wú)條件：：顧客完全全沒(méi)有異異議地滿滿意；易于理解解和交流流：用簡(jiǎn)單明明確的文文字寫出出承諾；；有意義：：對(duì)于顧客客很重要要，卻無(wú)無(wú)須太多多花費(fèi)；；易于請(qǐng)求求幫助：：無(wú)官樣文文章，不不找借口口，不讓讓顧客有有罪惡感感；易于校正正：整個(gè)過(guò)程程要快，，無(wú)口舌舌之爭(zhēng)。。24保證促使使服務(wù)聚聚焦于顧顧客所定定義的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，而不不是經(jīng)營(yíng)營(yíng)的期望望值。企企業(yè)沒(méi)必必要把一一些對(duì)顧顧客沒(méi)有有意義的的內(nèi)容賦賦予保證證中。它建立了了明確的的表現(xiàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，這這將有利利于提高高員工的的表現(xiàn)并并鼓舞士士氣。員員工會(huì)以以好的服服務(wù)和著著名的聲聲譽(yù)而感感到自豪豪。當(dāng)表現(xiàn)較較差時(shí)，，它產(chǎn)生生了可怕怕的數(shù)據(jù)據(jù)（通過(guò)過(guò)支出））。當(dāng)支支出導(dǎo)致致財(cái)政困困難，確確保每一一個(gè)必要要的步驟驟都是對(duì)對(duì)的以避避免將來(lái)來(lái)再發(fā)生生類似事事件就容容易得多多。保證會(huì)促促使一個(gè)個(gè)機(jī)構(gòu)為為其可能能的差錯(cuò)錯(cuò)點(diǎn)檢查查全部的的服務(wù)傳傳遞系統(tǒng)統(tǒng)。一個(gè)個(gè)保證讓讓顧客擁?yè)碛幸粋€(gè)個(gè)比較容容易的方方法反饋饋可能的的差錯(cuò)點(diǎn)點(diǎn)，這使使管理層層可以盡盡快地將將注意力力放到補(bǔ)補(bǔ)救上去去。優(yōu)質(zhì)保證證減少了了顧客決決定購(gòu)買買的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，而且且提高了了信任度度，可以以向現(xiàn)有有的顧客客進(jìn)行更更多的銷銷售。25有些著名名酒店的的顧客不不需要得得到保證證，他們們知道酒酒店能呈呈現(xiàn)最好好的服務(wù)務(wù)。即使使出現(xiàn)什什么問(wèn)題題，員工工也會(huì)以以他們自自己的方方式讓顧顧客滿意意。美國(guó)國(guó)有個(gè)鞋鞋店的店店員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客要要的鞋子子是別的的商店的的，便去去買回來(lái)來(lái)，聯(lián)系系到顧客客，并安安排人將將鞋子送送了過(guò)去去。而在在上海有有個(gè)藥店店，店員員為顧客客5、6元的藥藥走很遠(yuǎn)遠(yuǎn)的路上上門，且且不收一一分錢路路費(fèi)，令令顧客感感動(dòng)，難難以忘懷懷?！麄兙途褪沁@樣樣實(shí)現(xiàn)服服務(wù)承諾諾的。263、服務(wù)務(wù)補(bǔ)救不做解釋釋的失約約、忘記記或是粗粗心（人人為差錯(cuò)錯(cuò)）或機(jī)機(jī)器故障障、惡劣劣天氣造造成的服服務(wù)差錯(cuò)錯(cuò)出現(xiàn)時(shí)時(shí)，需要要進(jìn)行服服務(wù)補(bǔ)救救。服務(wù)務(wù)補(bǔ)救中中最重要要的一步步就是當(dāng)當(dāng)一項(xiàng)服服務(wù)沒(méi)能能滿足顧顧客的期期望時(shí)，，在場(chǎng)的的員工能能盡快找找出原因因。如果果顧客產(chǎn)產(chǎn)生不滿滿，又沒(méi)沒(méi)有一條條可行的的途徑將將他們的的不滿反反應(yīng)，他他們就不不會(huì)再光光顧那里里了。而而最壞的的情況則則是他們們會(huì)向認(rèn)認(rèn)識(shí)的每每一個(gè)人人講述這這種不愉愉快的經(jīng)經(jīng)歷。所所以公司司設(shè)立方方便顧客客反饋的的設(shè)施勢(shì)勢(shì)在必行行，這樣樣才能找找到更正正差錯(cuò)的的機(jī)會(huì)，，產(chǎn)生一一個(gè)“滿滿意”的的顧客。。27服務(wù)差錯(cuò)的補(bǔ)補(bǔ)救：1、衡量成本本。有一句格言叫叫“衡量決定定管理”。服服務(wù)差錯(cuò)造成成的是顧客和和企業(yè)雙方的的損失。安全全漏洞——安安全意識(shí)———緊急疏散———幾百航班班取消或改向向，上萬(wàn)顧客客幾小時(shí)逗留留，許多航線線損失數(shù)百萬(wàn)萬(wàn)。電梯口的的保安被要求求不要追趕經(jīng)經(jīng)過(guò)他們面前前的任何人，，后改為，有有權(quán)采取適當(dāng)當(dāng)行動(dòng)。282、打破沉默默，近距離聆聆聽(tīng)抱怨。不抱怨的幾個(gè)個(gè)原因：不值得浪費(fèi)時(shí)時(shí)間和精力；；沒(méi)有人會(huì)關(guān)心心我的問(wèn)題或或是對(duì)之有興興趣；不知道去哪抱抱怨或該做什什么。293、預(yù)見(jiàn)補(bǔ)救救的需要。為每一個(gè)潛在在的差錯(cuò)而設(shè)設(shè)計(jì)的計(jì)劃或或流程都必須須有所發(fā)展，，其中的員工工都要接受訓(xùn)訓(xùn)練。管理者者只有真正理理解了服務(wù)傳傳送系統(tǒng)，才才知道哪里容容易出錯(cuò)，并并作出補(bǔ)救計(jì)計(jì)劃。304、行動(dòng)迅速速。能快速采取行行動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的的狀況進(jìn)行更更正的服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)才會(huì)給顧顧客留下好印印象，并使他他忘記那件事事。事情拖得得越久，顧客客忘記這件事事要花的時(shí)間間就越長(zhǎng)。315、訓(xùn)練員工工。如果應(yīng)付抱怨怨的員工在特特殊的服務(wù)差差錯(cuò)面前還沒(méi)沒(méi)準(zhǔn)備好，那那么有效的服服務(wù)補(bǔ)救是不不可能完成的的。準(zhǔn)備包括括訓(xùn)練和授權(quán)權(quán)。訓(xùn)練包括括：發(fā)展靈活活的交流技巧巧、創(chuàng)新性思思考、快速?zèng)Q決策和培養(yǎng)善善于抓住顧客客關(guān)注內(nèi)容的的能力。最有有效的訓(xùn)練方方式是制造一一場(chǎng)受激場(chǎng)景景，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)模擬訓(xùn)練。。326、授權(quán)一線線員工。要信任那些經(jīng)經(jīng)受過(guò)訓(xùn)練的的員工，只有有給他們授權(quán)權(quán)才能使他們們?cè)诔霈F(xiàn)服務(wù)務(wù)差錯(cuò)時(shí)及時(shí)時(shí)采取行動(dòng)補(bǔ)補(bǔ)救。對(duì)于那那些高素質(zhì)、、目的明確的的員工來(lái)說(shuō)，，搞砸鍋的事事情是極少發(fā)發(fā)生的。但事事情如得不到到及時(shí)解決，，直接的后果果就是失去顧顧客。337、形成銜接接。補(bǔ)救和抱怨處處理必做到銜銜接緊密。如如果導(dǎo)致問(wèn)題題的情勢(shì)不能能補(bǔ)救了，必必須給顧客一一個(gè)解釋。如如果抱怨導(dǎo)致致了服務(wù)或傳傳遞系統(tǒng)的變變化，應(yīng)該及及時(shí)通知顧客客。34對(duì)服務(wù)差錯(cuò)的的反應(yīng)：航空公司：一一對(duì)夫婦乘坐坐的飛機(jī)在華華盛頓地區(qū)的的紐約和賓西西發(fā)尼亞州的的州立大學(xué)降降落。由于惡惡劣的天氣，，該航班到達(dá)達(dá)華盛頓地區(qū)區(qū)時(shí)耽擱一個(gè)個(gè)小時(shí)。航空空公司為夫婦婦兩人重新定定下一班離開(kāi)開(kāi)華盛頓到州州立大學(xué)的飛飛機(jī)票，并且且給他們每人人在下一次航航班托運(yùn)行李李時(shí)25元的的優(yōu)惠。牙醫(yī)服務(wù)：病病人上面的一一顆牙上安了了一個(gè)新的牙牙冠。牙冠松松了，牙醫(yī)免免費(fèi)給病人裝裝一個(gè)新的牙牙冠。35汽車租用：租租車人到了汽汽車租賃處卻卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)沒(méi)沒(méi)有預(yù)定的車車型了。作為為沒(méi)有微型車車的代價(jià)，他他拿到一輛豪豪華汽車。與與“產(chǎn)品””不同,““服務(wù)”的提提供貫穿于和和客戶的互動(dòng)動(dòng)中.只有有當(dāng)服務(wù)被提提供時(shí),才才能體現(xiàn)其存存在和價(jià)值.服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量取決于服服務(wù)提供者與與其客戶間互互動(dòng)過(guò)程中某某些協(xié)議的實(shí)實(shí)現(xiàn)程度.客客戶如何感感知服務(wù)的優(yōu)優(yōu)劣,服務(wù)務(wù)提供者如何何考慮所提供供的服務(wù),兩兩者都很大大程度上取決決于他們的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和期望.36關(guān)于提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的建議議1尊重顧客，與與其保持友好好的關(guān)系把商業(yè)關(guān)系看看做個(gè)人關(guān)系系，把顧客看看成公司一員員能打通你的電電話嗎？是否得到有禮禮貌的對(duì)待？？停車方便嗎？？賬單易懂嗎？？送貨上門嗎？？在顧客方便的的時(shí)間營(yíng)業(yè)嗎嗎？371、超市營(yíng)業(yè)業(yè)到午夜（剛剛開(kāi)業(yè)的宣傳傳，應(yīng)顧客要要求無(wú)限期延延長(zhǎng)）2、安利的目目錄購(gòu)買商品品（寄給顧客客3種顏色、、三種尺碼的的羊皮夾克，，挑選后，其其余退回；為為顧客搭配衣衣服提供建議議）3、對(duì)老年顧顧客的關(guān)注（（研究發(fā)現(xiàn)，，零售業(yè)對(duì)時(shí)時(shí)尚女郎和老老太太顧客的的態(tài)度大不相相同）4、為用戶著著想的公司應(yīng)應(yīng)提前幾分鐘鐘開(kāi)門，推遲遲幾分鐘關(guān)門門。382對(duì)質(zhì)量要追求求100%的的完美即使顧客忘記記了產(chǎn)品的價(jià)價(jià)格，也不會(huì)會(huì)忘記產(chǎn)品的的質(zhì)量一開(kāi)始就要做做好，每一個(gè)個(gè)錯(cuò)誤都會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致服務(wù)成本本的提高，更更糟糕的是導(dǎo)導(dǎo)致顧客不滿滿郵局1%的錯(cuò)錯(cuò)誤意味著上上萬(wàn)封信不能能按時(shí)到達(dá)顧顧客手中。393標(biāo)準(zhǔn)有多高，，工作就能做做多好挖掘潛力，提提高標(biāo)準(zhǔn)諾曼底的一名名空軍上將負(fù)負(fù)責(zé)管理直升升機(jī)，“有多多少架飛機(jī)可可在任何時(shí)間間起飛？”回答是75%（這是以前前設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）他將新標(biāo)準(zhǔn)提提高到85%，結(jié)果真的的達(dá)到了。404服務(wù)保證證1、紐約銀行行保證顧客排排隊(duì)不超過(guò)7分鐘，否則則付給顧客5元。美國(guó)一家醫(yī)院院保證20分分鐘內(nèi)病人能能看上病，否否則醫(yī)療費(fèi)85折。415額外的一一點(diǎn)服務(wù)提高高價(jià)值1、一個(gè)衣著著邋遢的人像像往常一樣牽牽著狗到一家家銀行的分行行，銀行有新新規(guī)狗不得入入內(nèi)，爭(zhēng)吵過(guò)過(guò)后，老人取取走了50萬(wàn)萬(wàn)元，存到馬馬路對(duì)面那家家銀行，那邊邊的工作人員員不僅讓狗進(jìn)進(jìn)去，還給它它喂餅干。2、向前臺(tái)詢?cè)儐?wèn)當(dāng)天的報(bào)報(bào)紙，已經(jīng)被被取走，前臺(tái)臺(tái)回復(fù)：不用用急，我家有有，如果您可可以等到明天天的話，我可可以把復(fù)印件件給您”。3、真正的關(guān)關(guān)心是不可以以偽裝的。426關(guān)于小費(fèi)費(fèi)小費(fèi)是對(duì)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的獎(jiǎng)賞賞，而不是必必須要給的。。43角色練習(xí)某顧客花500元整了一一個(gè)新發(fā)型，，回家后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)很不適合自自己，第二天天到發(fā)廊要求求賠償。446.4以服務(wù)承諾為為著力點(diǎn)的服服務(wù)質(zhì)量管理理模型服務(wù)質(zhì)量管理理的一個(gè)著力力點(diǎn)——服務(wù)務(wù)承諾服務(wù)承諾是企企業(yè)向顧客公公開(kāi)表達(dá)的要要達(dá)到的服務(wù)務(wù)質(zhì)量服務(wù)承諾必須須確切反映顧顧客的需求，，才能成為真真正有意義的的承諾服務(wù)承諾要求求企業(yè)關(guān)注以以顧客需求為為出發(fā)點(diǎn)的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)對(duì)服務(wù)過(guò)程中中的質(zhì)量管理理系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)設(shè)計(jì)和控制服務(wù)承諾為顧顧客的反饋和和申訴提供了了途徑。45服務(wù)承諾的目目的——顧客客滿意顧客滿意需要要關(guān)注三類顧顧客外部顧客競(jìng)爭(zhēng)者的顧客客（潛在顧客客）內(nèi)部顧客466.4.3服服務(wù)質(zhì)量的有有意義承諾對(duì)顧客滿意度度承諾承諾條款具體體化賠償未實(shí)現(xiàn)的的承諾476.4.4服服務(wù)承諾的細(xì)細(xì)化承諾的細(xì)化要要求關(guān)注服務(wù)務(wù)質(zhì)量的以下下幾個(gè)方面：：功能性經(jīng)濟(jì)性安全性時(shí)間性舒適性文明性48以服務(wù)承諾為為著力點(diǎn)的服服務(wù)質(zhì)量管理理模型定義服務(wù)定義服務(wù)提供供規(guī)范定義質(zhì)量控制制規(guī)范服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)價(jià)49服務(wù)質(zhì)量的事事后評(píng)價(jià)一是分析實(shí)際際結(jié)果與承諾諾的差異二是分析實(shí)際際結(jié)果與顧客客所期望的結(jié)結(jié)果之間的差差異三是尋找產(chǎn)生生差異的原因因：承諾沒(méi)有真正正反映顧客的的需求？沒(méi)有把面向顧顧客的承諾切切實(shí)細(xì)化為企企業(yè)的內(nèi)部要要求？所設(shè)計(jì)的服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理系系統(tǒng)沒(méi)有與細(xì)細(xì)化的承諾有有效呼應(yīng)？50創(chuàng)建一種質(zhì)量量文化公司上下齊心心協(xié)力，以為為顧客提供滿滿意服務(wù)作為為統(tǒng)一的目標(biāo)標(biāo)，以高質(zhì)量量的服務(wù)滿足足顧客需求。。即將不斷完完善服務(wù)質(zhì)量量、為顧客提提供滿意分為為同企業(yè)的組組織文化聯(lián)系系起來(lái)，從而而在企業(yè)內(nèi)部部創(chuàng)造一種和和諧的質(zhì)量文文化。51國(guó)家顧客滿意意指數(shù)美國(guó)顧客滿意意指數(shù)ACSI密歇根大學(xué)國(guó)國(guó)家質(zhì)量研究究中心追蹤包括政府府部門在內(nèi)的的200家代表所有主主要經(jīng)濟(jì)行業(yè)業(yè)的公司的顧顧客感知。包包含每一行業(yè)業(yè)組中主要的的行業(yè)部門，，篩選出每一一行業(yè)最大的的公司來(lái)參與與。5253案例：美國(guó)西西南航空公司司1．招聘合適的的員工西南航空公司司的策略之一一在于他們雇雇傭合適的員員工——熱情的具有幽幽默感的員工工、更真誠(chéng)地地為顧客服務(wù)務(wù)的員工西南航空公司司的招聘過(guò)程程沒(méi)有什么條條條框框，招招聘工作看起起來(lái)更像好萊萊塢挑選演員員54案例：美國(guó)西西南航空公司司2．營(yíng)造快樂(lè)的的氣氛快樂(lè)的工作氣氣氛不僅使員員工的服務(wù)態(tài)態(tài)度更加熱情情，也使他們們的工作效率率大大提高3．管理層對(duì)員員工的支持在西西南南航航空空公公司司，，管管理理層層的的工工作作：：首先先，，是是確確保保所所有有的的員員工工都都能能得得到到很很好好的的關(guān)關(guān)照照、、尊尊重重和和愛(ài)愛(ài)。。其次次，，是是處處理理看看起起來(lái)來(lái)進(jìn)進(jìn)展展不不順順利利的的事事情情，，并并推推動(dòng)動(dòng)它它的的進(jìn)進(jìn)展展，，幫幫助助它它變變得得好好點(diǎn)點(diǎn)，，或或者者快快點(diǎn)點(diǎn)。。第三三，，是是維維護(hù)護(hù)西西南南航航空空公公司司的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略。。55服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理案案例例還是是兩兩把把鑰鑰匙匙好好某中中外外合合資資企企業(yè)業(yè)的的張張工工程程師師與與劉劉技技術(shù)術(shù)員員兩兩位位男男士士出出差差某某市市，，下下榻榻酒酒店店。。在在總總臺(tái)臺(tái)登登記記完完畢畢后后，，接接待待員員給給了了他他們們一一把把鑰鑰匙匙。。上上樓樓，，打打開(kāi)開(kāi)房房門門，，一一定定要要鑰鑰匙匙插插入入節(jié)節(jié)能能電電源源插插口口內(nèi)內(nèi)，，電電源源才才接接通通。。小小劉劉一一一一開(kāi)開(kāi)啟啟電電燈燈，，室室內(nèi)內(nèi)明明亮亮。。這這是是一一間間普普通通的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)住住房房。。過(guò)過(guò)了了一一會(huì)會(huì)兒兒，，張張工工與與小小劉劉兩兩人人商商量量了了各各自自的的工工作作分分工工。。張張工工去去電電子子元元件件廠廠晚晚些些回回來(lái)來(lái)，，而而小小劉劉去去購(gòu)購(gòu)買買機(jī)機(jī)票票則則早早去去早早回回，，鑰鑰匙匙該該誰(shuí)誰(shuí)拿拿，，成成了了問(wèn)問(wèn)題題。。由由張張工工掌掌握握，，小小劉劉早早回回進(jìn)進(jìn)不不了了門門；；由由小小劉劉掌掌握握，，張張工工離離去去前前房房里里就就沒(méi)沒(méi)了了燈燈。?？伎紤]慮再再三三，，鑰鑰匙匙由由張張工工管管。。小小劉劉天天沒(méi)沒(méi)黑黑就就先先回回來(lái)來(lái)，，沒(méi)沒(méi)有有鑰鑰匙匙，，拿拿出出住住房房登登記記卡卡，，叫叫樓樓層層服服務(wù)務(wù)員員開(kāi)開(kāi)了了門門。。進(jìn)進(jìn)門門后后，，他他自自作作小小聰聰明明，，找找個(gè)個(gè)硬硬紙紙先先插插入入節(jié)節(jié)能能孔孔里里，，想想同同樣樣能能接接通通電電源源，，不不行行；；換換其其他他東東西西硬硬塞塞，，也也沒(méi)沒(méi)有有。。他他去去問(wèn)問(wèn)服服務(wù)務(wù)員員，，服服務(wù)務(wù)員員告告訴訴他他，，鑰鑰匙匙柄柄內(nèi)內(nèi)安安裝裝磁磁性性片片，，所所以以能能接接通通電電源源，，其其他他東東西西是是不不行行的的。。機(jī)機(jī)靈靈的的小小劉劉這這下下可可傻傻了了眼眼。。問(wèn)問(wèn)服服務(wù)務(wù)員員，，她她也也沒(méi)沒(méi)有有多多余余的的鑰鑰匙匙牌牌。。小小劉劉就就這這樣樣黑黑燈燈瞎瞎火火地地躺躺在在床床上上，，焦焦急急地地等等張張工工回回來(lái)來(lái)。。張工工心心里里也也不不踏踏實(shí)實(shí)，，辦辦完完事事，，馬馬上上叫叫出出租租車車回回來(lái)來(lái)了了。。進(jìn)進(jìn)門門插插上上鑰鑰匙匙，，小小劉劉才才““重重見(jiàn)見(jiàn)光光明明””。。張張工工打打開(kāi)開(kāi)文文件件包包一一檢檢查查，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)電電子子元元件件廠廠給給他他準(zhǔn)準(zhǔn)備備的的幾幾份份資資料料忘忘記記拿拿了了，，他他與與小小劉劉打打個(gè)個(gè)招招呼呼，，趕趕快快下下樓樓，，又又去去電電子子元元件件廠廠。。張工工來(lái)來(lái)去去匆匆匆匆，，打打門門鈴鈴叫叫小小劉劉開(kāi)開(kāi)門門，，小小劉劉此此時(shí)時(shí)正正在在洗洗澡澡。。聽(tīng)聽(tīng)到到門門鈴鈴聲聲也也沒(méi)沒(méi)辦辦法法，，光光著著身身子子泡泡在在浴浴缸缸里里，，咋咋開(kāi)開(kāi)門門呀呀?。∷恢荒苣芾_(kāi)開(kāi)衛(wèi)衛(wèi)生生間間的的門門，，大大聲聲嚷嚷嚷嚷：：““張張工工，，我我在在洗洗澡澡，，請(qǐng)請(qǐng)等等三三分分鐘鐘?。　薄睆垙埞すた偪偹闼懵?tīng)聽(tīng)見(jiàn)見(jiàn)了了，，他他想想找找樓樓層層服服務(wù)務(wù)員員開(kāi)開(kāi)門門，，卻卻找找不不到到，，估估計(jì)計(jì)是是吃吃晚晚飯飯去去了了。。就就這這樣樣，，張張工工在在樓樓道道里里來(lái)來(lái)回回踱踱步步，，直直等等小小劉劉擦擦干干身身子子來(lái)來(lái)給給他他開(kāi)開(kāi)門門。。晚餐餐后后回回房房，，張張工工有有點(diǎn)點(diǎn)累累了了，，他他一一會(huì)會(huì)兒兒翻翻閱閱資資料料，，一一會(huì)會(huì)兒兒看看看看電電視視。。小小劉劉倒倒是是精精神神煥煥發(fā)發(fā)，，獨(dú)獨(dú)自自逛逛夜夜市市去去了了。。10點(diǎn)鐘鐘，，張張工工想想睡睡了了，，這這時(shí)時(shí)，，他他才才發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)小小劉劉沒(méi)沒(méi)拿拿鑰鑰匙匙怎怎么么辦辦？？人人雖雖累累了了，，卻卻不不敢敢躺躺下下睡睡，，他他靠靠在在床床沿沿打打盹盹，，等等小小劉劉回回來(lái)來(lái)。。11點(diǎn)半半，，小小劉劉的的門門鈴鈴聲聲把把他他驚驚起起，，開(kāi)開(kāi)門門后后才才脫脫衣衣睡睡覺(jué)覺(jué)，，臨臨睡睡前前，，張張工工嘟嘟囔囔了了一一句句：：““兩兩個(gè)個(gè)人人只只給給一一把把鑰鑰匙匙，，可可把把我我折折騰騰苦苦了了。?！薄?6思考考:出租租車車司司機(jī)機(jī)的的優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)應(yīng)應(yīng)該該是是怎怎樣樣的的？？賓館館的的優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)？？4S店店的的優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)？？大賣賣場(chǎng)場(chǎng)的的優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)？？579、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20239:02:54PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/52023/1/505January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20239:02:55PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan