某公司一線員工全業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售技能提升培訓(xùn)教材

一線員工

全業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售技能提升培訓(xùn)營業(yè)廳銷售七步驟背景介紹中國電信在全業(yè)務(wù)運(yùn)營之后，將憑借在客戶、業(yè)務(wù)、渠道、品牌等方面的優(yōu)勢(shì)和移動(dòng)業(yè)務(wù)，以業(yè)務(wù)融合為利器，打造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。各客戶品牌系列套餐增加了移動(dòng)元素以后，不但可以為中高端客戶推出全業(yè)務(wù)的融合套餐，提供手機(jī)、固話、寬帶一站式的服務(wù)，后續(xù)將延伸和發(fā)展面向客戶的基于全業(yè)務(wù)運(yùn)營的更加完整的綜合信息解決方案。把握歷史機(jī)遇，集中全力做好全業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷，在短期內(nèi)將用戶發(fā)展到一定規(guī)模，為今后的深入發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。背景介紹課程目標(biāo)統(tǒng)一營業(yè)廳銷售流程及銷售流程每一步驟的關(guān)鍵行為。從而提升客戶感知，提升銷售業(yè)績；提煉天翼產(chǎn)品的功能優(yōu)勢(shì)及對(duì)客戶的好處規(guī)范對(duì)天翼產(chǎn)品的銷售口徑掌握應(yīng)對(duì)客戶異議的技巧，規(guī)范面對(duì)客戶異議時(shí)的準(zhǔn)確回答。對(duì)培訓(xùn)后的要求：掌握銷售七步驟的框架、流程，及每一步驟的關(guān)鍵點(diǎn)在實(shí)際工作中運(yùn)用提升以下關(guān)鍵技巧：主動(dòng)與客戶打招呼：態(tài)度親切、自然、大方主動(dòng)與客戶聊天，拉近距離提問技巧從而發(fā)掘、引導(dǎo)客戶需求FAB推介技巧應(yīng)付異議技巧向客戶銷售終端/套餐/業(yè)務(wù)的框架及流程銷售的步驟有多少個(gè)？分別是什么步驟？向客戶銷售終端/套餐/業(yè)務(wù)的框架及流程向客戶銷售終端/套餐/業(yè)務(wù)的框架及流程向客戶銷售終端/套餐/業(yè)務(wù)的框架及流程光臨營業(yè)廳客戶的分類系統(tǒng)光臨營業(yè)廳客客戶的分類系系統(tǒng)針對(duì)不同客戶戶設(shè)計(jì)生活化化口語化銷銷售話術(shù)針對(duì)不同客戶戶的提問及引引導(dǎo)客戶需求求的技巧青春活力型（（18－24歲）平時(shí)喜歡聽什什么音樂呢？？平時(shí)喜歡玩那那些On-line游戲呢？喜歡瀏覽博客客嗎？你最看重手機(jī)機(jī)的哪一些功功能？現(xiàn)在使用的是是音樂手機(jī)嗎嗎？是不是經(jīng)常關(guān)關(guān)注娛樂新聞聞？你會(huì)下載那一一些有趣的鈴鈴聲、墻紙，，讓自己的手手機(jī)與眾不同同呢？年輕實(shí)干型（（25－35歲）你在網(wǎng)上會(huì)瀏瀏覽那些資訊訊呢？平時(shí)喜歡玩那那些On-line游戲呢？喜歡瀏覽博客客嗎？你最看重手機(jī)機(jī)的哪一些功功能？有沒有投資股股票及金融?你是如何掌握握這方面的信信息的是不是喜歡看看球賽和演出出？個(gè)人進(jìn)修的信信息你感興趣趣嗎？針對(duì)不同客戶戶的提問及引引導(dǎo)客戶需求求的技巧針對(duì)不同客戶戶的提問及引引導(dǎo)客戶需求求的技巧精打細(xì)算型平時(shí)有沒有炒炒股票？你是如何掌握握股票信息？？平時(shí)買東西一一定會(huì)多方比比較價(jià)格吧？？是不是經(jīng)常留留意不同商店店的各種優(yōu)惠惠？外出的時(shí)候是是不是會(huì)擔(dān)心心家里的老人人家/小孩？針對(duì)不同客戶戶的提問及引引導(dǎo)客戶需求求的技巧行政人員型是不是經(jīng)常需需要出差？出差時(shí)你如何何收發(fā)電子郵郵件/上互聯(lián)網(wǎng)?長假期的時(shí)候候你是如何運(yùn)運(yùn)用?平時(shí)有炒股或或進(jìn)行各種基基金投資嗎？？你的工作是否否需要隨時(shí)關(guān)關(guān)注本地或全全國的重大新新聞？向客戶銷售終終端/套餐/業(yè)務(wù)的框架及及流程“漏斗式”提提問法“漏斗式”提提問法假設(shè)客戶對(duì)寬寬帶業(yè)務(wù)有興興趣，如何通過提問問了解客戶需需要？“漏斗式”提提問法使用者：請(qǐng)問問您裝的寬帶帶主要是誰使使用？您自己？小孩孩？其它家家人？速度：您要求求多快的速度度？時(shí)長用途：主要是是用于普通瀏瀏覽網(wǎng)頁還是是有特別用途途？比如上網(wǎng)網(wǎng)看電影，玩玩游戲？“漏斗式”提提問法假設(shè)客戶有興興趣了解手機(jī)機(jī)，如何通過過提問了解客客戶需要？“漏斗式”提提問法品牌：請(qǐng)問您您偏愛哪個(gè)品品牌的手機(jī)？？功能：請(qǐng)問您您希望手機(jī)具具有什么功能能？拍照？音樂？？款式：喜歡直直板還是滑蓋蓋？價(jià)錢：您這次次的預(yù)算大概概是多少？想想買個(gè)什么價(jià)價(jià)位的手機(jī)？？“漏斗式”提提問法假設(shè)客戶有興興趣了解天翼翼套餐，如何何通過提問深深入了解客戶戶需要？“漏斗式”提提問法套餐：您現(xiàn)在在使用的是什什么手機(jī)套餐餐？是否夠用：現(xiàn)現(xiàn)在的套餐所所含分鐘數(shù)是是否夠用？時(shí)長：您每個(gè)個(gè)月需要多少少分鐘的通話話時(shí)長？話費(fèi)：您每個(gè)個(gè)月需用多少少電話費(fèi)？通話區(qū)域：您您打長途電話話多還是本地地電話多？向客戶銷售終終端/套餐/業(yè)務(wù)的框架及及流程產(chǎn)品賣點(diǎn)(USP,UniqueSellingProposition)你能說出你銷銷售的終端/套餐/業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)嗎嗎?FAB銷售法FAB銷售法請(qǐng)列舉e9套餐的FABFAB銷售法:請(qǐng)列舉e9共享套餐的FABFAB套餐內(nèi)手機(jī)和固定電話本地互打免費(fèi)移動(dòng)、固話時(shí)長共享手機(jī)低至固話價(jià)，手機(jī)和固定電話都沒有月租費(fèi)其他運(yùn)營商無法提供的便利和方便，資費(fèi)更加實(shí)惠，節(jié)省更多電話費(fèi)用預(yù)存再送手機(jī)優(yōu)惠折扣更大優(yōu)惠省錢1固話＋1寬帶＋1手機(jī)，最多可另加裝5臺(tái)手機(jī)套餐所含分鐘數(shù)更多，超出部分資費(fèi)更加便宜優(yōu)惠省錢寬帶2M不限時(shí)上網(wǎng)速度更快、網(wǎng)絡(luò)覆蓋更廣網(wǎng)速更快產(chǎn)品推薦路徑徑異議處理模型型演練請(qǐng)利用異議處處理模型解決決以下異議：：1、“聽說無線寬帶帶的速度不穩(wěn)穩(wěn)定，在很多多地方都收不不到信號(hào)?！?、“天翼品牌的手手機(jī)款式太少少了！”3、“現(xiàn)在用移動(dòng)的的號(hào)碼，要換換號(hào)碼的話太太不方便了??！”4、“你們的手機(jī)捆捆綁時(shí)間太長長了（預(yù)存話話費(fèi)要分18個(gè)月返還）??！”5、“你們CDMA信號(hào)不是很好好。在有些地地方?jīng)]有信號(hào)號(hào)！”向客戶銷售終終端/套餐/業(yè)務(wù)的框架及及流程向客戶銷售終終端/套餐/業(yè)務(wù)的框架及及流程向客戶銷售終終端/套餐/業(yè)務(wù)的框架及及流程情境模擬演練練(P.19)場(chǎng)景介紹：1）一名男性客客戶走進(jìn)營業(yè)業(yè)廳，35歲左右，高端端商務(wù)人士，，身著襯衫西西褲，手提筆筆記本腦包，，精明干練。。客戶直接走走到天翼移動(dòng)動(dòng)業(yè)務(wù)專區(qū)。。2）一名女性客客戶走進(jìn)營業(yè)業(yè)廳，25歲左右，白領(lǐng)領(lǐng)打扮，手拿拿一部黑白屏屏幕的諾基亞亞8210GSM手機(jī)客戶進(jìn)進(jìn)入營業(yè)廳，，站在營業(yè)廳廳門口宣傳架架前，在翻看看宣傳單張。。情境模擬演練練(P.19)場(chǎng)景介紹（續(xù)續(xù)）：3）一名打扮時(shí)時(shí)尚的女性客客戶走進(jìn)營業(yè)業(yè)廳，22歲左右，女大大學(xué)生，帶紅紅色膠框眼鏡鏡，手上拿1本書?？蛻鬋進(jìn)入營業(yè)廳，，站在營業(yè)廳廳門口宣傳架架前，在看相相關(guān)宣傳資料料，門口的營營業(yè)員A迎上去。4）一名男性客客戶走進(jìn)營業(yè)業(yè)廳，25歲左右，穿著著一件褐色陳陳舊的外套。。青工打扮。。站在營業(yè)廳廳門口宣傳架架前，在看相相關(guān)宣傳資料料。5）傍晚5點(diǎn)鐘左右，一一位約60歲的男性客戶戶帶著一位3歲左右的小孩孩走進(jìn)營業(yè)廳廳。ThankYou!9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:11:3921:11:3921:111/5/20239:11:39PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:11:3921:11Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:11:3921:11:3921:11Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:11:3921:11:39January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:11:39下午午21:11:391月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:11下下午1月-2321:11January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:11:3921:11:3905January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:11:39下下午9:11下下午午21:11:391月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:11:3921:11:3921:111/5/20239:11:39PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2321:11:4021:11Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。21:11:4021:11:4021:11Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:11:4021:11:40January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20239:11:40下午午21:11:401月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月239:11下下午1月-2321:11January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/521:11:4021:11:4005January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。9:11:40下下午午9:11下下午午21:11:401月月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。21:11:4021:11:4021:111/5/20239:11:40PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2321:11:4021:11Jan-2305-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。21:11:4021:11:4021:11Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2321:11:4021:11:40January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20239:11:40下午21:11:401月-2315、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。一月239:11下午午1月-2321:11January5,202316、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2023/1/521:11:4021