某咨詢－客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)

如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流Gettingagoodstart好的開始是成功的一半（3）—McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)保密本手冊(cè)及附件包括了McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料。拿到本手冊(cè)的McKinsey員工必須確保本手冊(cè)沒有被復(fù)制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。在您離開McKinsey公司時(shí)，有義務(wù)歸還本文件。13.如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流A.交流在麥肯錫咨詢流程中的顯著作用B.準(zhǔn)備一次交流C.準(zhǔn)備演示圖23.我們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流（一）1）作為客戶服務(wù)人員中的新成員，成功與否在很大程度上取決于你的※理解能力※敏感程度※同客戶及同事交流的技能※運(yùn)用聰明才智解決問題的洞察力和嚴(yán)格程度2）客戶可以是任何數(shù)量的實(shí)體，這取決于我們?cè)谝粋€(gè)項(xiàng)目中所處的位置：可以是首席執(zhí)行官或公司本身，可以是各級(jí)經(jīng)理，也可以是團(tuán)隊(duì)中從客戶機(jī)構(gòu)中抽調(diào)來(lái)的任何人。當(dāng)然，你的同事是你的麥肯錫隊(duì)友。對(duì)于這個(gè)多樣化群體的任何部分來(lái)說，恰當(dāng)?shù)慕涣餍问饺Q于很多因素※要表達(dá)的信息本身※民族文化※公司文化※管理文化※個(gè)人偏好和態(tài)度3）客戶和客戶之間在這些因素上的差別使你很難給出一種通用的交流規(guī)則－你總是需要判斷和權(quán)衡特定情形下的要求。33.我們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流（二）因此在這一章中我們將了解咨詢過程中交流所起的廣泛作用以及準(zhǔn)備交流和演示圖的一些指導(dǎo)原則。?交流是我們?cè)鲞M(jìn)了解、發(fā)揮能量和促成行動(dòng)所采取的方式，觀察、理解、交換看法和說服對(duì)方的能力對(duì)于為客戶爭(zhēng)取利益都是至關(guān)重要的?對(duì)交流作精心的準(zhǔn)備使問題的解決更有可能朝著有利于客戶的變化有效的進(jìn)行?清晰和目的性的演示圖使得有關(guān)問題解析的交流更加順利地進(jìn)行4做好準(zhǔn)備,了解需求建立和諧關(guān)系建立理解,達(dá)成一致鞏固客戶地位發(fā)起變革給出實(shí)施建議提出解決方案啟動(dòng)預(yù)備預(yù)計(jì)阻礙,保持動(dòng)力預(yù)期交流中的變化組織內(nèi)容選擇交流形式設(shè)立目標(biāo)明確要表達(dá)的訊息

分析聽眾組織情節(jié)

提供支持

奠定基調(diào)A.交流在麥肯錫咨詢流程中的顯著作用B.準(zhǔn)備一次交流C.準(zhǔn)備演示圖表畫賞心悅目的演示圖

設(shè)計(jì)益于交流的演示圖

做優(yōu)秀的圖表演示者5A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用（一）不論我們針對(duì)客戶的問題提出了多么富有見解的解決方案，除非我們堅(jiān)信客戶利益至上和客戶參與項(xiàng)目實(shí)施的重要性，否則我們不可能對(duì)客戶施加預(yù)期的影響。所以，我們的交流方式—包括同客戶的和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的—就能發(fā)揮作用了。我們進(jìn)行的交流實(shí)踐決定了我們搜尋和共享信息、交換看法并協(xié)同工作以提出優(yōu)秀的針對(duì)客戶的解決方案的有效性。因此，交流不可避免地同客戶問題解決的過程聯(lián)系在一起。遺憾的是，在我們處心積慮于問題分析時(shí)，很容易形成一些不好的交流習(xí)慣。不過只要稍加思索并預(yù)先有所警覺，就可以避免。說明如下：

6A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用（二）不要把一大堆雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù)帶到會(huì)議上來(lái)—這是新來(lái)的客戶服務(wù)人員經(jīng)常碰到的情形—應(yīng)該把你的發(fā)現(xiàn)集中起來(lái)，同整個(gè)團(tuán)隊(duì)分享你的看法。觀察項(xiàng)目?jī)?nèi)容中的數(shù)據(jù)，不斷問自己“那么又怎樣？”試著闡明主要觀點(diǎn)，就是那些“那么又怎樣？”，一開始可以采用口頭或書寫的交流形式。2.不要只是訴說，還要傾聽和觀察。

事實(shí)上你所做的每次接觸都會(huì)帶來(lái)一些對(duì)于同客戶合作有某種意義的信息。也許這些信息可以表明一位經(jīng)理對(duì)解決方案的看法，推進(jìn)我們解決問題的進(jìn)程，暗示方案實(shí)施中的障礙，從而引出更多的信息。記住交流總是雙向的。3.更重要的是，不要只依賴于你現(xiàn)有的技能，尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行練習(xí)并提高這些技能：

強(qiáng)迫自己寫備忘錄、報(bào)告中的章節(jié)，還有一些雖然比較粗糙，但團(tuán)隊(duì)中其他成員會(huì)有響應(yīng)，或者有可能采納的一些草稿；主動(dòng)提出在會(huì)議或演示中擔(dān)任一部分責(zé)任7A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用（三）☆交流方面的專家在項(xiàng)目始終都會(huì)對(duì)你和你的團(tuán)隊(duì)提供幫助※在同團(tuán)隊(duì)討論前圍繞主要結(jié)論組織工作※在整個(gè)交流的策略上為客戶著想※為同客戶進(jìn)行正式和非正式的交流做準(zhǔn)備☆結(jié)交你辦公室里的交流專家※偶爾問幾個(gè)馬上就能答案的問題※討論工作中某一部分的研究方法※向他們?cè)儐柛涣飨嚓P(guān)的任何問題☆假如你從項(xiàng)目一開始就讓他們參與到其中并遵循團(tuán)隊(duì)的思路，他們就能更好地附加價(jià)值，避免了在令人不滿的方案草稿上浪費(fèi)時(shí)間有了這些開始的暗示作為背景，下面的篇幅從交流的角度回顧了麥肯錫咨詢過程的五個(gè)典型階段。圖3-1到3-5列出了同每個(gè)項(xiàng)目階段相關(guān)的交流活動(dòng)和你能發(fā)揮作用的具體方式。8A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用－預(yù)備預(yù)備：做好準(zhǔn)備，了解需求在第一階段（如圖3-1），我們的交流目標(biāo)通常是對(duì)客戶需求有共同的理解，并準(zhǔn)備進(jìn)行進(jìn)一步的了解。盡管在這個(gè)階段新的客戶服務(wù)人員很少與客戶有直接的聯(lián)系，但是客戶可以幫你為以后關(guān)鍵的分析工作打下了基礎(chǔ)，你為團(tuán)隊(duì)交流活動(dòng)所做的第一份貢獻(xiàn)可能就是把公司或行業(yè)分析的結(jié)果匯總在一起。9目標(biāo)：·建立對(duì)客戶需要的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)·為進(jìn)一步了解做準(zhǔn)備新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)：·以清晰、易讀、可視化很好的材料表達(dá)分析結(jié)果（把“那么又怎樣”的假設(shè)放在最前面）·成為團(tuán)隊(duì)的一員有效提示：1、練習(xí)用口頭金字塔來(lái)同團(tuán)隊(duì)共享某觀點(diǎn)（比如以一個(gè)要點(diǎn)開頭，然后支持它）2、學(xué)會(huì)密切關(guān)注，培養(yǎng)對(duì)客戶歷史、需求和文化的理解3、學(xué)習(xí)協(xié)助交流的人員如何提供幫助4、學(xué)習(xí)產(chǎn)生一個(gè)報(bào)告的流程—文字和圖表方面的幫助5、閱讀項(xiàng)目建議書傾聽問題、概念、優(yōu)先考慮事項(xiàng)、需求、利潤(rùn)點(diǎn)、預(yù)想、阻礙、期望、側(cè)重點(diǎn)、成見和可行的選擇范圍表達(dá)自己的經(jīng)驗(yàn)、能力、興趣、認(rèn)真程度。對(duì)解決方法、影響、提供價(jià)值、資源、時(shí)間安排、期望值、合作方式和人員配置提出建議探討項(xiàng)目建議書演示項(xiàng)目建議書：關(guān)鍵事宜、目標(biāo)、項(xiàng)目范圍、方法、價(jià)值提供、成果、人員配置、時(shí)間安排、利益所在、認(rèn)真程度給主要客戶發(fā)信：有關(guān)利益所在、認(rèn)真程度及費(fèi)用等盡可能多了解麥肯錫對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)說明以展開客戶合作的方法討論分析/會(huì)面的成果討論客戶的形勢(shì)及需求明確為恰當(dāng)?shù)匕才彭?xiàng)目還需要什么規(guī)劃項(xiàng)目建議書：內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、格式及語(yǔ)氣準(zhǔn)備行業(yè)/公司/財(cái)務(wù)分析材料起草項(xiàng)目建議書（交流人員檢查）收集客戶公司背景、經(jīng)驗(yàn)、人員方面的相關(guān)信息觀察/聆聽交談/演示書寫/創(chuàng)建視圖預(yù)備與客戶交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流圖3－110A.交交流在在麥肯肯錫咨咨詢過過程中中的顯顯著作作用－－啟動(dòng)動(dòng)1啟動(dòng)：：建立立和諧諧關(guān)系系，工工作有有序化化在第二二階段段（如如圖3-2），，我們們需要要建立信信任和和和諧諧關(guān)系系，并并且使工工作有有序化化。這個(gè)個(gè)過程程中，，廣泛泛意義義上的的交流流發(fā)揮揮著關(guān)關(guān)鍵作作用。。新的客客戶服服務(wù)人人員對(duì)對(duì)于代代表麥麥肯錫錫面對(duì)對(duì)客戶戶和促促進(jìn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)規(guī)規(guī)劃過過程發(fā)揮揮著重重要作作用。。例如如，為為客戶戶著想想，你你可能能會(huì)參參加項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)會(huì)會(huì)或其他他一些些早期期的活活動(dòng)。。你將將有可可能見見到客客戶那那邊不不同部部門各各個(gè)級(jí)級(jí)別的人人員。。因此此你會(huì)會(huì)對(duì)客客戶怎怎么看看麥肯肯錫有有個(gè)初初步印印象：：好的的聽眾眾？在在同不不同級(jí)級(jí)別的的人員員交往往時(shí)總總是考考慮周周到？？對(duì)于于項(xiàng)目目充滿滿熱情情？對(duì)對(duì)于學(xué)學(xué)習(xí)客客戶的的行事事方式式很感感興趣趣？很很明顯顯，你你有很很多機(jī)機(jī)會(huì)幫幫助項(xiàng)項(xiàng)目以以一個(gè)個(gè)積極極的狀狀況啟啟動(dòng)。。好的聽眾同不同級(jí)別人員交往時(shí)考慮周到對(duì)項(xiàng)目充滿熱情對(duì)學(xué)習(xí)客戶的行事方式很感興趣麥肯錫錫11對(duì)客戶戶有了了這樣樣的了了解，，團(tuán)隊(duì)隊(duì)就能能夠理理了解解客戶戶的顧顧慮并并制訂訂一份份真正正針對(duì)對(duì)客戶戶的項(xiàng)項(xiàng)目計(jì)計(jì)劃書書。計(jì)計(jì)劃書書的一一部分分就是是交流流的策策略，，確保保客戶戶在項(xiàng)項(xiàng)目中中的參參與程程度、、解決決方案案確實(shí)實(shí)符合合客戶戶利益益至上上和實(shí)實(shí)施計(jì)計(jì)劃切切實(shí)可可行。。交流流策略略應(yīng)該該考慮慮到所所有需需要參參加交交流的的聽眾眾，具具體來(lái)來(lái)說，，包括括：·每每一位位觀眾眾接收收到的的可靠靠信息息·向向每一一位聽聽眾傳傳達(dá)每每一條條信息息的最最佳時(shí)時(shí)機(jī)、、恰當(dāng)當(dāng)?shù)慕唤涣鞣椒绞健っ髅鞔_每每一次次為交交流準(zhǔn)準(zhǔn)備時(shí)時(shí)和信信息傳傳達(dá)的的相關(guān)關(guān)責(zé)任任☆正正如如好的的業(yè)務(wù)務(wù)戰(zhàn)略略一樣樣，交交流的的策略略也不不是靜靜態(tài)的的。它它會(huì)隨隨著項(xiàng)項(xiàng)目的的進(jìn)行行而不斷斷演變變，我我們將將對(duì)建建立客客戶信信任、、達(dá)成成共識(shí)識(shí)和參參與項(xiàng)項(xiàng)目所所需要要的交交流越越來(lái)越了了解。。在這個(gè)個(gè)階段段我們們應(yīng)該該做一一個(gè)優(yōu)優(yōu)秀的的旁觀觀者，，了解：：·客客戶的的顧慮慮·他他們相相互之之間交交流的的方式式·他們既既定的偏好好我們應(yīng)該留留意客戶文文化方面的的特點(diǎn)：·行事方式·誰(shuí)是決決策影響者者A.交流在在麥肯錫咨咨詢過程中中的顯著作作用－啟動(dòng)動(dòng)212目標(biāo)：·建立信信任和和諧諧關(guān)系·組織上上做好準(zhǔn)備備認(rèn)識(shí)客戶需需求、文化化和歷史找出關(guān)鍵人人物—如施施加影響的的人，掌握大量信信息的人開項(xiàng)目啟動(dòng)動(dòng)會(huì)安排向客戶戶支持人員員的介紹會(huì)見客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員使用項(xiàng)目啟啟動(dòng)會(huì)的材材料：分發(fā)發(fā)的材料、、日程安排排、預(yù)備會(huì)會(huì)議備忘錄錄，演示用用幻燈片學(xué)習(xí)我們?cè)踉鯓酉蚩蛻魬?、團(tuán)隊(duì)成成員、高層層經(jīng)理及其其它人員進(jìn)進(jìn)行介紹討論/確認(rèn)認(rèn)項(xiàng)目建議議書范圍、、目標(biāo)、方方法、可能能結(jié)果，如如有必要，，進(jìn)行修改改召開項(xiàng)目啟啟動(dòng)討論會(huì)會(huì)來(lái)：-問題分析析-分享對(duì)客客戶需求、、文化、歷歷史的認(rèn)識(shí)識(shí)-向公司專專業(yè)領(lǐng)域的的專家咨詢?cè)?指導(dǎo)研究究者的活動(dòng)動(dòng)準(zhǔn)備-上述材料料的草稿-短期操作作計(jì)劃-邏輯樹-問題分析析/假設(shè)-分析計(jì)劃劃-活動(dòng)計(jì)劃劃-客戶組織織結(jié)構(gòu)圖-交流戰(zhàn)略略觀察/聆聽聽交談/演示示書寫/創(chuàng)建建視圖啟動(dòng)新客戶服務(wù)務(wù)人員的貢貢獻(xiàn)：有有效提提示：1、用肯定定語(yǔ)氣，保保持敏銳、、禮貌和謙謙虛·進(jìn)行部部分的問題題分析2、同客戶戶建立和諧諧和信任·啟動(dòng)會(huì)會(huì)的開頭部部分3、、保持密切切關(guān)注，組組織并同團(tuán)團(tuán)隊(duì)分享認(rèn)認(rèn)識(shí)·在一部部分工作中中擔(dān)任直接接的研究者者，提供項(xiàng)項(xiàng)目文本4、向向客戶學(xué)習(xí)習(xí)他們恰當(dāng)當(dāng)?shù)男袨椤こ蔀閳F(tuán)團(tuán)隊(duì)里主要要的一個(gè)或或幾個(gè)成員員之一圖3－2與客戶交流流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交交流13提出解決方方案：建立立理解，達(dá)達(dá)成一致在第三階段段（如圖3-3），，我們面臨臨的最大的的潛在風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)交流———特別是對(duì)對(duì)新的客戶戶服務(wù)人員員——就是是被大量的數(shù)數(shù)量分析掩掩埋起來(lái)而而忘記了我我們的客戶戶。因?yàn)槲覀儌冃枰占⑾瘮?shù)數(shù)目龐大的的信息，我我們的腦力力勞動(dòng)和激激動(dòng)心情很很容易使我我們忽略了了其他的考考慮因素。。當(dāng)然，仔細(xì)細(xì)思考我們們的解決方方案—提出出、論證和和檢驗(yàn)假設(shè)設(shè)并圍繞結(jié)結(jié)論組織我我們的成果果也是非常常重要的。。（當(dāng)你同同團(tuán)隊(duì)討論論工作時(shí)記記住要先說說明主要意意思，如果果必要再提提供細(xì)節(jié)））一般來(lái)說就就是在這個(gè)個(gè)階段，方方案的客戶至上原原則能夠?qū)崿F(xiàn)——但也可能能沒實(shí)現(xiàn)。。如果我們們沒能通過過一系列正正式或非正正式的客戶戶交流建立立自信、相相互信任、、理解和和和諧，即使使是很不錯(cuò)錯(cuò)的分析也也可能無(wú)法法帶來(lái)變革革。我們有有可能做出出根本站不不住腳的方方案，或者者無(wú)法取得得一致及贏贏得對(duì)項(xiàng)目目實(shí)施非常常必要的客客戶參與。。因此，拿出出一項(xiàng)可行行的、客戶戶至上的解解決方案是是一種挑戰(zhàn)戰(zhàn)，值得我我們與同事事進(jìn)行深入入的討論。。這個(gè)過程程中最重要要的一部分分就是在客戶與團(tuán)隊(duì)隊(duì)之間建立立一致意見見。有許多方方式可以達(dá)達(dá)成一致意意見：·嚴(yán)格篩篩選事實(shí)數(shù)數(shù)據(jù)·集中精精力于問題題的答案·真正以以團(tuán)隊(duì)方式式工作·時(shí)刻牢牢記我們賴賴以解決問問題的客戶戶背景·尊重對(duì)對(duì)于變革的的抵制意見見·引導(dǎo)客客戶研討會(huì)會(huì)和總是注注意傾聽。。A.交流在在麥肯錫咨咨詢過程中中的顯著作作用－提出出解決方案案114盡管當(dāng)我們們與別人會(huì)會(huì)面時(shí)是出出色的聽眾眾，但是當(dāng)當(dāng)我們向別別人傳達(dá)思想時(shí)時(shí)，有時(shí)會(huì)會(huì)在“傾聽聽”這一環(huán)環(huán)節(jié)上犯錯(cuò)錯(cuò)誤。在所所有的項(xiàng)目目中，“聆聽聽”和與之之不可分離離的“觀察察”在傳達(dá)達(dá)思想和達(dá)達(dá)成一致意意見是對(duì)于技能能的培養(yǎng)至至關(guān)重要。。通過細(xì)心心聆聽并觀觀察，包括括對(duì)非語(yǔ)言表達(dá)的線線索的觀察察，你就可可以獲得比比交換的信信息更為有有用的觀點(diǎn)點(diǎn)。包括：·找到同同我們的觀觀點(diǎn)不一致致的意見和和關(guān)于我們們的建議方方案修改方方法的提示示·也可以以從我們的的觀點(diǎn)或假假設(shè)中找到到引起客戶戶疑慮的漏漏洞·還可以以發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)點(diǎn)并找到產(chǎn)產(chǎn)生變革的的方法在達(dá)成一致致意見的過過程中，客客戶的參與與程度當(dāng)然然是非常重重要的。你你應(yīng)當(dāng)確信信交流策略略論及如下下事項(xiàng)：我們自己要要做的工作作和布置給給客戶團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員的工工作是什么么—比如，，負(fù)責(zé)完成成或者協(xié)助助完成關(guān)鍵鍵的分析工工作；在得出結(jié)論論之前何時(shí)時(shí)和怎樣檢檢驗(yàn)關(guān)于客客戶的關(guān)鍵鍵假設(shè)；當(dāng)消息難以以獲得，內(nèi)內(nèi)部政治因因素起作用用時(shí)怎樣安安排和組織織調(diào)查結(jié)果果和結(jié)論；；什么情形下下使用什么么樣的會(huì)談?wù)勑问健缪杏憰?huì)會(huì)當(dāng)我們同客客戶合作以以提出滿意意的解決方方案時(shí)，只只要得以有有效實(shí)施，，麥肯錫的的注重與客客戶互動(dòng)的的咨詢方式式定會(huì)大放放光彩。在第三階段段你很可能能會(huì)有很多多與客戶交交流的機(jī)會(huì)會(huì)—比如，，給秘書打打電話來(lái)安安排一次會(huì)會(huì)面；同來(lái)來(lái)自客戶的的團(tuán)隊(duì)成員員進(jìn)行的午午餐談話；；同中層經(jīng)經(jīng)理非正式式會(huì)晤以檢檢驗(yàn)剛剛做做出的結(jié)論論；或是向向董事會(huì)正正式陳述推推薦方案。。不論采取什什么交流形形式（正式式或非正式式的），都都有益于我我們同客戶戶交流的整整體效果。。A.交流在在麥肯錫咨咨詢過程中中的顯著作作用－提出出解決方案案215目標(biāo)：·建立自自信和相互互信任·建立理理解，達(dá)成成一致·客戶全全程參與·做出針針對(duì)客戶的的最佳解決決方案新客戶服務(wù)務(wù)人員的貢貢獻(xiàn)：·為團(tuán)隊(duì)隊(duì)準(zhǔn)備具有有可讀性，，經(jīng)過深思思熟慮的數(shù)數(shù)據(jù)包·提出看看法，承擔(dān)擔(dān)智力風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，傾聽其其他團(tuán)隊(duì)成成員的意見見，提供支支援有效提示：：1、切勿超超過最后期期限，提醒醒其他團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員最后后期限2、自始至至終分享調(diào)調(diào)研成果，，不要有所所保留，期期待完全確確認(rèn)，不斷斷完善3、利用團(tuán)團(tuán)隊(duì)的付出出來(lái)豐富和和集中正在在進(jìn)行的分分析4、讓客客戶參與與進(jìn)來(lái)，，表現(xiàn)出出耐心，，真正傾傾聽和學(xué)學(xué)習(xí)收集有關(guān)關(guān)個(gè)人信信息識(shí)別交流流策略所所需的變變革觀察對(duì)早早期假設(shè)設(shè)的反應(yīng)應(yīng)；了解解需要進(jìn)行會(huì)面面提出有關(guān)關(guān)資料收收集的要要求同關(guān)鍵參參與方一一起檢驗(yàn)驗(yàn)假設(shè)開研討會(huì)會(huì)有效利用用幻燈片片演示使用：-討論框框架、演演示圖-會(huì)前/會(huì)后備備忘錄-你的記記錄對(duì)照你的的調(diào)查結(jié)結(jié)果和別別人做的的觀察明白整個(gè)個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)內(nèi)容向分析者者/信息息搜尋者者提出數(shù)數(shù)據(jù)要求求準(zhǔn)備研討討會(huì)（同同協(xié)助交交流人員員一起））討論交流流策略的的變化討論分析析結(jié)果、、綜合評(píng)評(píng)價(jià)及分分析的方方變化準(zhǔn)備（同同交流協(xié)協(xié)助人員員一起））-備忘錄錄/討論論框架/早期假假設(shè)/方方案演變變回顧-訪談指指南/筆筆錄/調(diào)調(diào)查數(shù)據(jù)據(jù)包/相相關(guān)簡(jiǎn)報(bào)報(bào)/文章章/分析析思路/假設(shè)/改進(jìn)方方案觀察/聆聆聽交談/演演示書寫/創(chuàng)創(chuàng)建視圖圖提出解決決方案圖3－3與客戶交交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部部交流16給出實(shí)施施建議：：鞏固客客戶地位位在第四階階段（圖圖3-4），不不論我們們前面已已經(jīng)打下下了怎樣樣的基礎(chǔ)礎(chǔ)，我們們必須繼繼續(xù)對(duì)處處在變化化中的觀觀點(diǎn)保持持敏感，，在任何何正式的的演示前前簡(jiǎn)要地地了解方方案涉及及的各方方，并且且象在整整個(gè)問題題解決過過程中那那樣注意意傾聽和和響應(yīng)。。我們的的目標(biāo)就就是加強(qiáng)客戶戶對(duì)于解解決方案案主動(dòng)把把握的持持久感覺覺，以準(zhǔn)準(zhǔn)備積極極、迅速速地進(jìn)行行實(shí)施和和變革。如果我們們交互的的完成了了第三階階段，在在這一階階段我們們將很少少讓客戶戶驚訝。。有些時(shí)時(shí)候，如如果關(guān)鍵鍵的客戶戶人員全全程都參參與了項(xiàng)項(xiàng)目，他他們就會(huì)會(huì)認(rèn)為沒沒有必要要在項(xiàng)目目結(jié)束時(shí)時(shí)作正式式的演示示或者報(bào)報(bào)告。在在其他時(shí)時(shí)候，客客戶—或或者是我我們自己己，需要要進(jìn)行總總結(jié)性的的交流并并且可能能需要將將項(xiàng)目結(jié)結(jié)果做成成報(bào)告。。它可以以是任何何形式，，最終報(bào)報(bào)告只是是其中的的一種形形式。理理論上說說，最終終報(bào)告應(yīng)應(yīng)該·確認(rèn)行動(dòng)動(dòng)和已達(dá)成一一致意見的變變革·彌補(bǔ)重要要的漏洞·強(qiáng)調(diào)我們們要求客戶牢牢記在心的要要點(diǎn)但它很少包括括我們做過或或要求客戶做做的每件事。。A.交流在麥麥肯錫咨詢過過程中的顯著著作用－給出出實(shí)施建議117另外要記住細(xì)細(xì)心地規(guī)劃有有關(guān)事宜并對(duì)對(duì)聽者保持敏敏感。交流的的目的是什么么？·檢驗(yàn)假設(shè)設(shè)還是讓客戶戶理解主要意意圖？·發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)據(jù)中的漏洞？？·這個(gè)特定定的群體對(duì)你你的要求是什什么？類似這樣的問問題可以幫助助你集中精力力，對(duì)可能的的反應(yīng)和顧慮慮做出預(yù)計(jì)，，并表明有用用的觀點(diǎn)。演練也很重要要。即使時(shí)間間非常緊迫，，開上半小時(shí)時(shí)或一小時(shí)的的會(huì)，只須關(guān)注注于項(xiàng)目簡(jiǎn)介介、組織結(jié)構(gòu)構(gòu)、演變過程程和小結(jié)非常常有可能極大地改善善團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備備工作。如果果你明確知道道你演示的觀觀點(diǎn)之間如何相關(guān)聯(lián)聯(lián)和哪些是對(duì)對(duì)客戶非常重重要的內(nèi)容，，你就會(huì)在演演示中表現(xiàn)得更為靈靈活和積極地地響應(yīng)。作為新的專業(yè)業(yè)咨詢?nèi)藛T，，你可能會(huì)被被要求審視報(bào)報(bào)告產(chǎn)生的整整個(gè)過程或其其中一部分。。可能要求你你向視圖協(xié)助助部門提交圖圖表，或向打打字員提交文文稿。因此很很有必要了解解你的部門里里報(bào)告是如何何產(chǎn)生的并積積極配合。你你的方法對(duì)于于你所接受的的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生生實(shí)際的影響響—有可能是是正面的，也也可能是反面面的。A.交流在麥麥肯錫咨詢過過程中的顯著著作用－給出出實(shí)施建議218目標(biāo)：·加強(qiáng)客戶戶對(duì)于解決方方案的把握新客戶服務(wù)人人員的貢獻(xiàn)：：有有效提示：：1、尊重懷疑和反反對(duì)意見·在報(bào)告產(chǎn)產(chǎn)生過程中展展示報(bào)告2、、學(xué)會(huì)綜合而而不僅僅概括括·為報(bào)告的的產(chǎn)生準(zhǔn)備演演示圖3、回答答問題時(shí)如果果必要就直說說“我不知道道”·參與部分分文本的寫作作·同客戶進(jìn)進(jìn)行會(huì)前談話話·就方案內(nèi)內(nèi)容、聽眾特特點(diǎn)和需求等等討論發(fā)表看看法聆聽目標(biāo)、顧顧慮和疑惑在正式會(huì)議前前同關(guān)鍵參與與方舉行簡(jiǎn)要要會(huì)談回顧方案演進(jìn)進(jìn)過程－可能能有很多種形形式使用：-會(huì)前備忘錄錄，閱讀材料料-最終報(bào)告-附錄-幻燈片-確認(rèn)決策的的會(huì)后備忘錄錄協(xié)助確定和了了解客戶信息息討論調(diào)查的綜綜合結(jié)果同協(xié)助交流人人員合作：-組織情節(jié)-選擇合適的的會(huì)見形式-創(chuàng)建并編輯輯文件-討論客戶的的顧慮及疑惑惑的處理方法法準(zhǔn)備-備忘錄/報(bào)報(bào)告/方案演演變回顧-情節(jié)/輪廓廓-演示圖觀察/聆聽交談/演示書寫/創(chuàng)建視視圖給出實(shí)施建議議與客戶交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流流圖3－419發(fā)起變革：預(yù)預(yù)計(jì)障礙，保保持動(dòng)力在第五階段我我們的目標(biāo)是是在項(xiàng)目實(shí)施過過程中幫助客客戶預(yù)期棘手手的事項(xiàng)并保保持動(dòng)力。麥肯錫的定定位取決于我我們扮演的咨咨詢角色和所所需變革的特特點(diǎn)。最終還還是由客戶而而不是我們來(lái)來(lái)進(jìn)行變革，，任何勝利都都是他們的勝勝利。盡管對(duì)麥肯錫錫授權(quán)的文件件或演示稿的的需求不大，，但我們經(jīng)常常幫助客戶設(shè)設(shè)計(jì)他們自己己的內(nèi)部交流流策略，支持持他們的具體體交流活動(dòng)。。更進(jìn)一步，，我們?cè)诔掷m(xù)續(xù)不斷的交互互過程中表現(xiàn)現(xiàn)出來(lái)的熱情情和興致對(duì)于于客戶項(xiàng)目按按部就班地得得以進(jìn)行起重重要的作用。。在這最后一個(gè)個(gè)階段，新客客戶服務(wù)人員員的參與程度度因項(xiàng)目不同同而有很大差差異，但是，，你的任何一一次參與都可可能是具有挑挑戰(zhàn)性和富有有回報(bào)的。A.交流在麥麥肯錫咨詢過過程中的顯著著作用－發(fā)起起變革20目標(biāo)：·對(duì)障礙做做出預(yù)期·協(xié)助保持持動(dòng)力新客戶服務(wù)人人員的貢獻(xiàn)：：·表示關(guān)注注·書寫方案案實(shí)施草案·分享對(duì)于于方案的缺陷陷和實(shí)施的成成功可能的看看法·與團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)同一致采取取行動(dòng)—如同同客戶保持接接觸發(fā)起變革保持敏感，知知道何時(shí)介入入，何時(shí)退出出討論后果、時(shí)時(shí)間安排、潛潛在障礙/解解決方案開研討會(huì)（技技能培養(yǎng)，方方向指引）在整個(gè)組織內(nèi)內(nèi)協(xié)助交流協(xié)助進(jìn)行前導(dǎo)導(dǎo)測(cè)試使用：-方案實(shí)施計(jì)計(jì)劃，計(jì)劃藍(lán)藍(lán)圖-備忘錄-會(huì)談的材料料進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部部DPP汲取從前的教教訓(xùn)瀏覽報(bào)刊雜志志策劃取得小的的勝利規(guī)劃后續(xù)步驟驟就方案的進(jìn)行行方式、反響響互換看法，，必要時(shí)提供供額外幫助準(zhǔn)備（同交流流協(xié)同人員一一起）-方案草稿/備忘錄/會(huì)會(huì)議或研討會(huì)會(huì)資料/工作作描述/手冊(cè)冊(cè)/7s分析析-就接下來(lái)的的活動(dòng)方案作作決定—誰(shuí)為為哪項(xiàng)工作負(fù)負(fù)責(zé)觀察/聆聽交談/演示書寫/創(chuàng)建視視圖圖3－5與客戶交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流流21B.準(zhǔn)備一一次交流交流可以有很很多種形式。?？梢允欠钦降模热缛纾仡檿?huì)見見項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)時(shí)作出的一些些結(jié)論、在項(xiàng)項(xiàng)目小組會(huì)議議上向小組展展示你的工作作成果、向來(lái)來(lái)自客戶的小小組成員闡明明作出的分析析或同客戶經(jīng)經(jīng)理共同推敲敲一項(xiàng)建議。。他們也可能能更為正式－－比如，站在在客戶面前，，身邊是幻燈燈片和放映機(jī)機(jī)。無(wú)論是哪哪種形式，遵遵循如下四個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單的步驟驟有利于交流流的開展：設(shè)定交流的目目標(biāo)選擇交流形式式組織交流內(nèi)容容在交流過程中中對(duì)各種變化化作出預(yù)計(jì)22角色開始和結(jié)束疑問和顧慮情節(jié)支持基調(diào)模式設(shè)定設(shè)定目標(biāo)選擇交流形式式組織內(nèi)容變化預(yù)計(jì)明確訊息分析聽眾成果B.準(zhǔn)備一一次交流－為成功的交流流作準(zhǔn)備23設(shè)定目標(biāo):交流的目的通通常是你想通過交流流影響你的聽聽眾的思想和和言行。所以，在你你設(shè)立一個(gè)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的交流目目標(biāo)之前，你你必須確保要要傳達(dá)的訊息息在你腦海中中已經(jīng)很清晰晰了，并且分分析你的聽眾眾的特點(diǎn)和他他們對(duì)這些訊訊息的可能的的反應(yīng)。你的的個(gè)人目標(biāo)也也許只是使交交流順暢無(wú)阻阻地完成，但但你的專業(yè)性性目標(biāo)應(yīng)更為為復(fù)雜和富有有進(jìn)取精神。。舉例來(lái)說，，你應(yīng)力圖找找到分析中的的漏洞或者以以明顯的優(yōu)勢(shì)勢(shì)達(dá)成一致意意見?；蛘吣隳阋蚕Ｍ麍F(tuán)隊(duì)隊(duì)認(rèn)為你的分分析準(zhǔn)確無(wú)誤誤地指出了問問題關(guān)鍵之所所在，并且這這種分析進(jìn)一一步形成可行行的建議而不不僅僅能得出出更多的分析析結(jié)果?？蛻艚涣鞯哪磕繕?biāo)同樣是在在進(jìn)取精神方方面有所不同同。我們的目目標(biāo)越富有進(jìn)進(jìn)取性，我們們就越需要精精心準(zhǔn)備和計(jì)計(jì)劃。期望客客戶對(duì)建議立立即作出反應(yīng)應(yīng)比期望他或或她考慮有關(guān)關(guān)問題或機(jī)遇遇的新的想法法更富有進(jìn)取取性。24設(shè)定目標(biāo)明確訊息成果分析聽眾在這一特定時(shí)時(shí)間對(duì)這個(gè)特定客客戶的“答案”是是什么？客戶在多大程程度上準(zhǔn)備傾聽我們們的訊息?·興趣？·了解程度？·顧慮？·偏好/偏愛？？·可能反應(yīng)？我們對(duì)客戶的的言行有什么明確要求?我們的目標(biāo)是是否反映了·客戶的利益?·我們對(duì)成功的的評(píng)價(jià)？25明確訊息（一一）許多團(tuán)隊(duì)內(nèi)部部或同客戶之之間的交流并并不直接涉及及我們得出的的具體的調(diào)查查結(jié)果和結(jié)論，，舉例來(lái)說：：＊安排會(huì)見和和會(huì)議＊解釋我們的的工作方法＊講述我們的的經(jīng)驗(yàn)和背景景但是，當(dāng)把關(guān)關(guān)注的焦點(diǎn)放放在調(diào)查結(jié)果果、結(jié)論和建建議上時(shí)，你你會(huì)發(fā)現(xiàn)把思思維過程上升到到簡(jiǎn)明扼要地地說明這些訊訊息是非常有有用的。較早的會(huì)見可能有助于找出待解決的關(guān)鍵問題經(jīng)過歷時(shí)一周的分析工作可能會(huì)對(duì)問題有了明確認(rèn)識(shí)并作出診斷報(bào)告團(tuán)隊(duì)確認(rèn)了客戶下一步的行動(dòng)及其原因后項(xiàng)目經(jīng)理整個(gè)團(tuán)隊(duì)客戶訊息26為了簡(jiǎn)要地說說明全部訊息息，需要對(duì)結(jié)結(jié)論和調(diào)查結(jié)結(jié)果作綜合處理而不是簡(jiǎn)單概概括一下就完完了。為了實(shí)實(shí)現(xiàn)這種綜合合，你可以問問自己：“如如果只給我30秒來(lái)把我我想說的告訴訴聽者，我該該說些什么？？”這個(gè)問題題使你不得不不關(guān)注于最重重要的部分并并提出完整的的看法。另一一種從調(diào)查結(jié)結(jié)果和結(jié)論轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向綜合訊息息的方式是問問自己：“……那又怎樣?”為交流流作準(zhǔn)準(zhǔn)備時(shí)時(shí)，金字塔塔原則則對(duì)于我我們組組織思思維過過程非非常有有幫助助。它它要求求你把把調(diào)查查結(jié)果果和結(jié)結(jié)論總總結(jié)為為一條條主要要的推推斷，，并用用一系系列綜綜合但但不重重復(fù)的的想法法來(lái)支支持這這個(gè)推推斷。。由于于訊息息的綜綜合在在我們們?cè)诮饨鉀Q問問題時(shí)時(shí)提供供的價(jià)價(jià)值中中占了了很大大比重重，金金字塔塔方法法使解解決問問題和和進(jìn)行行交流流統(tǒng)一一起來(lái)來(lái)，并并為兩兩者提提供了了行為為準(zhǔn)則則。明確訊訊息（（二））27分析聽聽眾理解聽聽眾的的特點(diǎn)點(diǎn)能幫你樹樹立現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的的目標(biāo)標(biāo)，聽眾是是由什什么樣樣的人人組成的？？你能在在把客客戶中中層管管理者者的理理解傳傳遞給給團(tuán)隊(duì)隊(duì)的過過程中中扮演演重要要角色色。當(dāng)你明明確了了有關(guān)關(guān)訊息息并且且了解解了你你的聽聽眾后后，你你就可可以決決定如如何設(shè)設(shè)定目目標(biāo)以以使變變化朝著有有利于于客戶戶利益益的方方向進(jìn)進(jìn)行。。你制制訂的的目標(biāo)標(biāo)要＊可以以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)＊成果果可度度量＊以聽聽眾為為中心心團(tuán)隊(duì)內(nèi)內(nèi)部客戶分析聽眾1、他們扮演著或即將扮演什么角色?2、他們的態(tài)度和知識(shí)層次怎樣?3、他們傾向于接受哪種信息?4、他們傾向于如何接收信息?5、他們對(duì)你的信息可能做出什么反應(yīng)?一些項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理喜喜歡直直接和和你探探討另一些些則喜喜歡經(jīng)經(jīng)過深深思熟熟慮后后再來(lái)來(lái)同你你探討討一些項(xiàng)項(xiàng)目總總監(jiān)喜喜歡傾傾聽團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的信息息另一些些則偏偏好于于閱讀讀的方方式你期望望得到到什么么？你擔(dān)心心什么么？你竭盡盡全力力想要要避免免或者實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的是是什么么？（具體體情況況具體體對(duì)待待）明白想想要達(dá)達(dá)成的的目標(biāo)標(biāo)對(duì)進(jìn)進(jìn)一步步規(guī)劃劃交流流活動(dòng)動(dòng)具有有指導(dǎo)導(dǎo)作用用。28選擇交交流形形式交流的的形式式對(duì)于于實(shí)現(xiàn)現(xiàn)交流流目標(biāo)標(biāo)既有有可能能起促促進(jìn)作作用也也有可可能起起阻礙礙作用用。你你有很很多的的交流模式式可供供選擇擇，在在早餐餐會(huì)上上進(jìn)行行要點(diǎn)點(diǎn)討論論可能能是與與一位位事務(wù)務(wù)繁忙忙的經(jīng)經(jīng)理人人員非非正式式探討討的理想方方式，，這樣樣就不不必打打斷他他了。。在鄉(xiāng)鄉(xiāng)村旅旅館進(jìn)進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)演演示是是高層層經(jīng)理理討論論和形形成建建議的的合適的開開始形形式。。在客客戶那那里審審查書書面文文件是是滿足足其需需求的的最好好形式式。圖3－－8列列出了了我們們目前前在麥麥肯錫錫采用用的交交流形形式。。最最近近幾年年這張張表已已經(jīng)擴(kuò)擴(kuò)充了了好幾幾倍，，并且將將隨著著技術(shù)術(shù)進(jìn)步步繼續(xù)續(xù)擴(kuò)充充。從從表中中可以以看到到，交流的的目標(biāo)標(biāo)通常是是選擇擇一種種模式式而不不是另另一種的的決定定因素素。要要把關(guān)關(guān)鍵訊訊息傳傳達(dá)給給項(xiàng)目目經(jīng)理理，你你根本本不用用書面面或或或可視視的材材料，，一次次簡(jiǎn)短的討討論就就足夠夠了。。相反反，當(dāng)當(dāng)你參參加項(xiàng)項(xiàng)目會(huì)會(huì)議時(shí)時(shí)，如如果有有演示示圖冊(cè)冊(cè)或討討論提提綱在在手會(huì)會(huì)給你你的工作增增色不不少。。對(duì)于于客戶戶交流流，聽者的的多少少是決定定你選選擇的的第二二重要要因素素－現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)演演示對(duì)對(duì)于少少于5個(gè)個(gè)人的的場(chǎng)合合并不不總是是適合合的。。比它它更重重要的的是你你從客客戶的的簡(jiǎn)況況中得得到的的線索索：類類型、、偏好和正正規(guī)程程度。。有些些聽眾眾希望望你證證明你你做的的每個(gè)個(gè)論斷斷；對(duì)對(duì)他們們來(lái)說說，一一次現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)演演示就就很有有效。。另外一一些客客戶的的注意意力只只能持持續(xù)很很短時(shí)時(shí)間，，如果果你不不能很很快且且準(zhǔn)確確地切切中要要害就就會(huì)很很危險(xiǎn)險(xiǎn)；對(duì)這些些人來(lái)來(lái)說，，討論論提綱綱可能能是最最佳選選擇。。為使交交流活活潑和和有效效率地地進(jìn)行行，一一些團(tuán)團(tuán)隊(duì)使使用綜綜合的的交流流模式式。技術(shù)的的進(jìn)步步使前前幾年年成本本昂貴貴的交交流形形式成成為可可能。。比如如錄像像帶就就是一種種有效效的形形式，，很適適合于于集中中報(bào)告告群體體成果果。29目標(biāo)聽眾人數(shù)優(yōu)點(diǎn)陷阱/缺陷日程記錄演示圖冊(cè)黑板架討論大綱現(xiàn)場(chǎng)展示/幻燈片備忘錄錄像帶計(jì)算機(jī)描述關(guān)鍵確認(rèn)數(shù)據(jù)記錄討論強(qiáng)調(diào)整個(gè)理解觀點(diǎn)，就方案解釋既定傳達(dá)圖像察看分析觀點(diǎn)以供就如何表演示簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)線索取得一致問題的觀用演示代結(jié)果/本質(zhì)討論述達(dá)成一的意見點(diǎn)替講述致1-101-3或41-151-105-251-3或4任何數(shù)量1-251-3明確會(huì)議引發(fā)討論促進(jìn)自主展示邏輯為更進(jìn)一步的分析允許將前可以產(chǎn)生可以實(shí)現(xiàn)中心議題幫助找出性，當(dāng)場(chǎng)思路的片留有余地，易于實(shí)提、差別、很大影響問題當(dāng)場(chǎng)分析中的捕獲核心段，促成對(duì)會(huì)談的控制暗示擴(kuò)大（相當(dāng)于解決，引漏洞思想討論，迅1000個(gè)字）出“那又速了解核可以將一怎樣？“心觀點(diǎn)致信息傳遞給不同聽眾只適合于可能導(dǎo)致如果篇幅沒有前提運(yùn)營(yíng)部分沒有根據(jù)過大會(huì)使假設(shè)，只的論斷和邏輯不清適合于運(yùn)太多分支晰，不適營(yíng)部分合做現(xiàn)場(chǎng)討論選擇交交流形形式30組織交交流內(nèi)內(nèi)容一旦知知道了了想要要達(dá)成成的目目標(biāo)和和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這個(gè)個(gè)目標(biāo)標(biāo)應(yīng)采采取的的形式式，下下一步步就是是組織織交流流內(nèi)容容使聽聽眾能能以最最有效效的形形式接接收到到訊息息。我我們通通常簡(jiǎn)簡(jiǎn)要敘敘述要要講的的故事事－我我們稱稱之為為故事事情節(jié)節(jié)－從從而為為核心心思想想提供供支持持和奠奠定合合適的的基調(diào)調(diào)。組織情情節(jié)情節(jié)通通常是是以金金字塔塔的形形式展展開的的，在在思維維的每每一層層面都都有兩兩種組組織內(nèi)內(nèi)容的的方式式－分分組和和反駁駁。（（如圖圖3－－9））在你靜靜下心心來(lái)書書寫或或口述述之前前用金字塔塔結(jié)構(gòu)構(gòu)組織你你的思思想是是個(gè)好好主意意?？诳陬^的的金字字塔同同書面面的一一樣有有用。。就就像報(bào)報(bào)紙以以大標(biāo)標(biāo)題開開始以以吸引引注意意力并并為后后面的的展開開論述述提綱綱挈領(lǐng)領(lǐng)一樣樣。不不論你你采用用反駁駁還是是分組組的形形式，，都要要以最最重要要的信信息開開頭使使讀者者或聽聽眾對(duì)對(duì)后面面的論論述內(nèi)內(nèi)容有有所了了解。。圖3－－10給出出了公公司的的文書書格式式和觀觀點(diǎn)的的劃分分方式式；圖3－－11給出出了一一個(gè)金金字塔塔結(jié)構(gòu)構(gòu)的下下拉圖圖框并并把它它和公公司文文書格格式聯(lián)聯(lián)系起起來(lái)。。分組/反駁聽眾需求優(yōu)點(diǎn)分組看重如何付諸行動(dòng)直截了當(dāng)有說服力反駁需要理解推理過程為變化做好準(zhǔn)備31Printomatic應(yīng)轉(zhuǎn)變成更積極主動(dòng)的經(jīng)銷商來(lái)提升整體業(yè)績(jī)因此，Printomatic應(yīng)轉(zhuǎn)變成更動(dòng)態(tài)化和市場(chǎng)導(dǎo)向的經(jīng)銷商經(jīng)銷商的市場(chǎng)營(yíng)銷能力不足應(yīng)受到批評(píng)Printomatic的業(yè)績(jī)落后于競(jìng)爭(zhēng)者Printomatic應(yīng)轉(zhuǎn)變成更積極主動(dòng)的經(jīng)銷商來(lái)提升整體業(yè)績(jī)更有效的產(chǎn)品跟進(jìn)更高的銷售質(zhì)量要求更大的市場(chǎng)覆蓋面組織交交流內(nèi)內(nèi)容：：情節(jié)節(jié)線索索反駁分組32公司交交流格格式快快速指指南這是章章節(jié)標(biāo)標(biāo)題章節(jié)標(biāo)標(biāo)題應(yīng)應(yīng)該標(biāo)標(biāo)號(hào)并并表述述將要要詳細(xì)細(xì)論述述的主主要內(nèi)內(nèi)容，，緊接接著的的一段段從左左頁(yè)邊邊開始始，應(yīng)應(yīng)清楚楚地表表述主主要內(nèi)內(nèi)容，，和你你所表表述的的需要要讀者者了解解的其其它信信息，，并且且指出出你打打算如如何展展開論論述。。后面面章節(jié)節(jié)的標(biāo)標(biāo)題應(yīng)應(yīng)以同同樣的的形式式給出出。主要的思思想應(yīng)以以句子的的形式給給出或以以行首縮縮進(jìn)給出出段落要要點(diǎn)。?第一個(gè)要要點(diǎn)的標(biāo)標(biāo)題?第二個(gè)要要點(diǎn)的標(biāo)標(biāo)題這是要點(diǎn)點(diǎn)的標(biāo)題題要點(diǎn)的標(biāo)標(biāo)題是第第一層分分支，標(biāo)標(biāo)題的措措詞應(yīng)反反映后面面一部分分的內(nèi)容容，并且且和后面面的要點(diǎn)點(diǎn)標(biāo)題形形式一致致。一個(gè)個(gè)要點(diǎn)標(biāo)標(biāo)題可以以進(jìn)一步步劃分成成小標(biāo)題題或者(如果要要點(diǎn)不長(zhǎng)長(zhǎng))標(biāo)了了數(shù)碼的的幾個(gè)段段落。如如果使用用小標(biāo)題題應(yīng)作說說明：?第一個(gè)次次要點(diǎn)的的標(biāo)題?第二個(gè)次次要點(diǎn)的的標(biāo)題33這是次要要點(diǎn)的標(biāo)標(biāo)題像所有標(biāo)標(biāo)題一樣樣，次要要點(diǎn)的標(biāo)標(biāo)題也應(yīng)應(yīng)反映主主導(dǎo)思想想并以統(tǒng)統(tǒng)一格式式表達(dá)。。如果要要進(jìn)一步步細(xì)分一一個(gè)次要要點(diǎn)，可可以利用用標(biāo)了數(shù)數(shù)碼的段段落。這是一個(gè)個(gè)標(biāo)了數(shù)數(shù)碼的段段落.標(biāo)了數(shù)碼碼的段落落是從左左邊頁(yè)首首開始，，第一個(gè)個(gè)句子或或短語(yǔ)以以黑體顯顯示以突突出要點(diǎn)點(diǎn)。如果要表表述的要要點(diǎn)不止止一段，，下一段段的第一一個(gè)詞應(yīng)應(yīng)從左頁(yè)頁(yè)邊開始始，力爭(zhēng)爭(zhēng)把要點(diǎn)點(diǎn)的展開開限制在在三個(gè)段落里。。這是第二二個(gè)次要要點(diǎn)的標(biāo)標(biāo)題除了這些些劃分要要點(diǎn)的方方法，還還有四種種前面以以符號(hào)開開頭的縮縮進(jìn)方式式：段落落符號(hào)(?)、實(shí)心符號(hào)號(hào)（·）、破折折號(hào)（－－）和點(diǎn)點(diǎn)（.））?段落符號(hào)號(hào)用來(lái)引引出段落落要點(diǎn)，，符號(hào)縮縮進(jìn)一位位，文字字從第二二位開始始，要?jiǎng)潉澐侄温渎??！?2號(hào)的的實(shí)心符符號(hào)用來(lái)來(lái)表示段段落要點(diǎn)點(diǎn)下的分分論點(diǎn)，，文字從從第三位位開始，，化分成盡盡量短的的段落。。-破折折號(hào)用作作實(shí)心符符號(hào)下面面的分論論點(diǎn)，也也要?jiǎng)澐址侄温洹！?很少少把論點(diǎn)點(diǎn)細(xì)分到到這一層層，但如如果到了了這一層層，用12號(hào)字字的句號(hào)表示。。?數(shù)字和字字母用來(lái)來(lái)表示相相關(guān)段落落的順序序***在一章結(jié)結(jié)尾，用用排成一一行的三三個(gè)星號(hào)號(hào)引出結(jié)結(jié)論性的的評(píng)語(yǔ)。。34公司的文文本格式式表明了了思維的的層次性性文章或章章節(jié)標(biāo)題題（主要要思想））主要方面面次要方面面標(biāo)號(hào)段落落（段落要要點(diǎn)）加點(diǎn)段落落35提供支持持一旦明確確了交流流的核心心內(nèi)容,你就要要確定每每一條核核心內(nèi)容容需要多多大程度度的支持持。一條條經(jīng)驗(yàn)之之談就是是對(duì)于重要要和有爭(zhēng)爭(zhēng)議的論論點(diǎn)提供供完備的的支持，而對(duì)那那些已經(jīng)經(jīng)被廣泛泛理解和和接受了了的觀點(diǎn)點(diǎn)的支持持一筆帶帶過就行行了。通通常我們們很少把把在交流流過程中中考慮過過的所有有分析或或論據(jù)都都擺出來(lái)來(lái)。例如如，你的的項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理無(wú)須須知道你你訪談中中的細(xì)節(jié)節(jié)，只要要知道簡(jiǎn)簡(jiǎn)要的結(jié)結(jié)論和得得出這些些結(jié)論所所需的證證據(jù)。最重要的的是，不不要模仿仿開普勒勒。他在在寫《行行星運(yùn)動(dòng)動(dòng)規(guī)則》》時(shí)，把把讀者引引向了他他自己走走過的死死胡同－－讀者必必須很有有耐心才才能跟得得上他的的思路。。因此，，盡管把把你經(jīng)過過辛勤勞勞動(dòng)得出出的所有有圖表和和分析都都包含進(jìn)進(jìn)來(lái)很有有吸引力力，但我我們只需需停留在在能使聽聽眾相信信主要思思想正確確性這種種程度的的細(xì)節(jié)上上就足夠夠了。36奠定基調(diào)調(diào)交流的基基調(diào)反映映了你和和聽眾的的關(guān)系，，當(dāng)然也也包括公公司和國(guó)國(guó)家文化化等因素素。在麥麥肯錫內(nèi)內(nèi)部進(jìn)行行的培訓(xùn)訓(xùn)沒有同同客戶之之間進(jìn)行行的培訓(xùn)訓(xùn)那么正正式。在在一些國(guó)國(guó)家里通通常在工工作全程程都以頭頭銜和姓姓來(lái)稱呼呼客戶，，在其他他一些國(guó)國(guó)家，直直呼其名名可能更更自然一一點(diǎn)兒。。在陳述方方案建議議時(shí)注意意盡量明明確。語(yǔ)語(yǔ)言的選選擇要符符合你的的表達(dá)的的明確程程度。例例如，““公司應(yīng)應(yīng)去做ABC””要比““公司應(yīng)應(yīng)試著做做一做ABC””語(yǔ)氣要要更強(qiáng)烈烈一些。。2.除除非有充充分的理理由,否否則避免免用消極極的語(yǔ)氣氣。例如如，“銷銷售應(yīng)大大大加強(qiáng)強(qiáng)”如果果表述成成“公司司在加強(qiáng)強(qiáng)銷售力力度方面面還有很很大潛力力可挖””可能會(huì)會(huì)更好一一些。3.使使用幽默默的語(yǔ)氣氣要慎重重。一般來(lái)說說，你提提出的建建議應(yīng)在在語(yǔ)言和和形式上上同組織織的主旨旨保持一一致。37預(yù)期交流流中的變變化不論交流流是書面面的還是是口頭的的，你都都要在一一開頭就就引出主主要思想想，并在在文末再再作一下下總結(jié)。。同樣，，你也需需要扮演演不同角角色來(lái)預(yù)預(yù)計(jì)提出出的問題題。引出和結(jié)結(jié)束交流流薩拉?洛克的““思考流流程”手手冊(cè)中介介紹了一一種書面面交流的的有效方方法。它它要求描描述形勢(shì)、復(fù)雜性和解決方法法。在口頭頭交流中中你也可可以使用用相同的的方法，，但也可可以試試試另一種種方法，，它包含含三項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容：目的：我們要要探討的的是什么么；重要性：為什么么它對(duì)于于聽眾、、客戶或或研究進(jìn)進(jìn)程至關(guān)關(guān)重要；；預(yù)覽：今天將要要討論哪哪些內(nèi)容容。不論使用用什么方方法，力力爭(zhēng)用自自然的思思路演進(jìn)進(jìn)而不是是標(biāo)題羅羅列來(lái)表表達(dá)。結(jié)結(jié)束一次次交流時(shí)時(shí)，概括括主要觀觀點(diǎn)，并并把討論論中產(chǎn)生生出來(lái)的的新觀點(diǎn)點(diǎn)也包括括進(jìn)去，，同時(shí)要要向聽眾眾和團(tuán)隊(duì)隊(duì)強(qiáng)調(diào)一一下下一一部分內(nèi)內(nèi)容。38規(guī)劃角色色當(dāng)團(tuán)隊(duì)向向客戶作作演示時(shí)時(shí)，這個(gè)個(gè)預(yù)備步步驟是必必不可少少的。確確信你很很清楚自自己扮演演的角色色并且明明白自己己要演示示哪一部部分材料料，這樣樣你就不不會(huì)被問問題和議議論打斷斷，使計(jì)計(jì)劃好的的進(jìn)程被被打亂。。在其他他人講演演時(shí)，最最好對(duì)客客戶提出出的問題題、建議議和決定定作記錄錄。預(yù)期問題題通過考慮慮客戶的的觀點(diǎn)，，你就能能預(yù)計(jì)他他或她可可能會(huì)提提出什么么問題。。在書面面交流中中你可能能會(huì)把問問題的答答案同問問題一起起放入全全文的結(jié)結(jié)構(gòu)中。。在口頭頭交流中中你可以以在問題題被提出出時(shí)就回回答，也也可以讓讓聽眾稍稍等片刻刻，之后后的演示示會(huì)回答答這個(gè)問問題。通通常來(lái)說說，當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)就回答答問題更更好一點(diǎn)點(diǎn)－或者者簡(jiǎn)短地地拖延一一下后面面的內(nèi)容容，或者者干脆改改變整個(gè)個(gè)演示的的順序以以更好地地滿足客客戶的需需要。***每天你都都可能進(jìn)進(jìn)行很多多小型的的交流：：向秘書書解釋一一項(xiàng)任務(wù)務(wù)；向客客戶講述述你從分分析得出出的結(jié)論論同同事事交流；；當(dāng)你要要求提供供科研方方面的幫幫助時(shí)同同信息部部門人員員進(jìn)行交交流等。。通過明明確訊息息、分析析聽眾、、選擇交交流形式式、組織織內(nèi)容、、預(yù)期交交流中的的變化來(lái)來(lái)設(shè)定交交流目標(biāo)標(biāo)，將使使你利用用這些風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)較低低的機(jī)會(huì)會(huì)在同客客戶的交交流中處處于有利利地位。。39C.準(zhǔn)準(zhǔn)備演示示圖演示圖作作為一種種視覺上上的觀點(diǎn)點(diǎn)和事實(shí)實(shí)的交流流手段比比全文字字的表達(dá)達(dá)更清晰晰、快捷捷和準(zhǔn)確確。因此此，它是是我們內(nèi)內(nèi)部和外外部交流流的不可可缺少的的一部分分。這一一部分描描述了畫畫演示圖圖、找到到參考材材料幫助助你設(shè)計(jì)計(jì)圖畫的的方法，，并指出出如何付付諸實(shí)踐踐。畫美觀大大方的演演示圖在麥肯錫錫內(nèi)部我我們對(duì)演演示圖的的形式有有一些準(zhǔn)準(zhǔn)則。這這些準(zhǔn)則則確保全全公司范范圍內(nèi)的的視覺交交流手段段形式一一致、有有特色并并且簡(jiǎn)單單明了；；清晰、、快速、、準(zhǔn)確地地交流訊訊息并將將我們的的專業(yè)特特色傳達(dá)達(dá)出去。。規(guī)劃的的原理就就是越少越好：除非是專專門為說明明相關(guān)訊息息，否則不不必要的圖圖形、線條條和文字就就應(yīng)排除在在外。你無(wú)須知道道像字體格格式、線條條寬度、陰陰影及文書書風(fēng)格方面面的全部細(xì)細(xì)節(jié)－可視視化協(xié)調(diào)部部門會(huì)處理理這些事宜宜。但是，，你必須了了解使你的的演示圖易易于理解的的那些細(xì)節(jié)節(jié)。圖3－－12列出出了這些要要素。40客戶代表在每個(gè)險(xiǎn)種上都高于平均水平%第二年和第三年的續(xù)約率，1989年10月康涅狄格聯(lián)邦保險(xiǎn)客戶公司遠(yuǎn)見共同基金馬薩諸塞共同基金鳳凰保險(xiǎn)東北共同基金*

平均值19%18%13%24%壽險(xiǎn)養(yǎng)老保險(xiǎn)專項(xiàng)保險(xiǎn)不可取消險(xiǎn)題頭簡(jiǎn)短和重要要的“那么么又怎樣””，包含在文本中，，做現(xiàn)場(chǎng)幻幻燈展示時(shí)時(shí)刪除，可可以使幻燈擴(kuò)擴(kuò)大30%客戶代表提升目前業(yè)績(jī)的機(jī)會(huì)所在

標(biāo)題使用主體標(biāo)題描述圖表展展示的內(nèi)容容-例如，，競(jìng)爭(zhēng)圖景景或信息標(biāo)標(biāo)題來(lái)使注注意力集中中在你想要要強(qiáng)調(diào)的方方面圖表單位和和日期指出所用的的單位、尺寸和時(shí)間間用印刷體來(lái)來(lái)表示重要的項(xiàng)目和和數(shù)字用陰影來(lái)表表示圖表的重要部分分估計(jì)值來(lái)源：工業(yè)業(yè)領(lǐng)域調(diào)查查腳注解釋細(xì)節(jié)而而不弄亂圖表來(lái)源指出信息從從哪里來(lái)腳注和來(lái)源源在文本中中包含，演示示時(shí)刪除41?演示圖標(biāo)號(hào)使圖表按順順序排列以以使你能在在報(bào)告或備備忘錄中找找到它們。。在視覺展展示時(shí)應(yīng)把把這些數(shù)字字刪除。?使用信息標(biāo)題或主題標(biāo)題?信息標(biāo)題是是表明演示示圖主題的的短語(yǔ)－比比如：電鍍鍍中的黃金金用量正在在下降?主題標(biāo)題描描述了圖表表描述的主主體－如：：電鍍中的的黃金使用用要么用信息息標(biāo)題，要要么用主題題標(biāo)題，不不要兩者都都用。不要要把信息標(biāo)標(biāo)題和圖表表旁邊的文文字說明混混淆起來(lái)。。這部分稱稱作題頭，并不是演演示圖的一一部分，如如果你不在在演示的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，它應(yīng)應(yīng)被包括在在報(bào)告和印印刷品中；；如果你在在演示中能能告訴聽眾眾，就應(yīng)從從幻燈片中中刪除這些些內(nèi)容。?圖表尺寸和和時(shí)段表示出演示示圖的尺寸寸和單位以以及圖表表表示的時(shí)間間段?腳注給出了不同同于基本解解釋的說明明性細(xì)節(jié)?來(lái)源指出信息是是從哪里來(lái)來(lái)的，按照照規(guī)范，來(lái)來(lái)源應(yīng)包括括在文本拷拷貝里，但但一般在展展示中忽略略如果你想讓讓可視化協(xié)協(xié)調(diào)部門做做出所需圖圖表，不必必按實(shí)際尺尺寸把他們們畫出來(lái)，，但是應(yīng)在在草圖上把把數(shù)據(jù)標(biāo)出出來(lái)以使可可視化協(xié)調(diào)調(diào)部門準(zhǔn)確確畫圖。而而且你會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)即使最最終的演示示圖上沒有有這些數(shù)據(jù)據(jù)他們也可可作為重要要的參考。。42設(shè)計(jì)益于交交流的演示示圖演示圖本身身是傳達(dá)你你的訊息的的視圖（如如圖3－13）。公公司里的可可視化交流流負(fù)責(zé)人基基恩?斯拉尼開發(fā)發(fā)出了很有有價(jià)值的方方法來(lái)幫你你利用視覺覺手段表達(dá)達(dá)你的意思思，包括：：1.由數(shù)據(jù)產(chǎn)生生圖表是一盤專門門為麥肯錫錫的客戶服服務(wù)人員制制作的錄像像帶,幫助助你選擇合合適的圖表表格式來(lái)傳傳達(dá)你的訊訊息。附帶帶的手冊(cè)里里有實(shí)際操操作指導(dǎo)和和消息反饋饋;2.文本使用說說明第二盤錄像像帶，指明明了文本的的設(shè)計(jì)和使使用以及概概念表述;3.帶著圖表去去說是講述如何何把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成相應(yīng)應(yīng)的圖表的的書,其中中包含超過過80張圖圖可供引用用;4.概念和比喻喻是為設(shè)計(jì)非非數(shù)量描述述的演示圖圖提供的一一系列視圖圖;5.設(shè)計(jì)流程圖圖表述了如何何組織表示示流程的視視圖;6.35mm幻幻燈片在什么時(shí)期期和用什么么方法將適適用于報(bào)告告的演示圖圖簡(jiǎn)化成在在35mm幻燈片上上的視圖?！，F(xiàn)在許多部部門的新客客戶服務(wù)人人員都可以以使用Solo軟件件，里面有有很多演示示圖的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)模板，盡盡管如此，，你仍須謹(jǐn)謹(jǐn)慎地設(shè)計(jì)計(jì)圖表。至至少，在參參加新員工工培訓(xùn)時(shí)看看看錄像帶帶。他們可可能成為你你的部門中中個(gè)人定位位計(jì)劃中的的一部分，，如果不是是，去找到到它們。43設(shè)計(jì)益于交交流的演示示圖我們不想重重復(fù)前面章章節(jié)參考材材料中的至至理名言，，但必須記記住以下要要點(diǎn)：記住你為概概括分析結(jié)結(jié)果所作的的演示圖不不一定需要要同客戶交交流:它它可能含有有太多的細(xì)細(xì)節(jié)和多樣樣化的信息息；演示圖圖中的某些些觀點(diǎn)沒有有必要?jiǎng)裾f說客