柒牌男裝專賣店導(dǎo)購培訓(xùn)手冊(cè)

柒牌專賣店導(dǎo)購培訓(xùn)手冊(cè)福建省柒牌集團(tuán)（福建分公司）福建省柒牌集團(tuán)（福建分公司）1公司簡介福建柒牌集團(tuán)有限公司成立于1979年，是一家以服飾研發(fā)、制造和銷售為一體的綜合性集團(tuán)公司。目前企業(yè)凈資產(chǎn)6.8億元，公司占地面積335畝，建筑面積22萬平方米，擁有員工6000多名。擁有世界一流的服裝生產(chǎn)設(shè)備和技術(shù)。2001年以來連續(xù)5年產(chǎn)品銷售收入、利潤總額名列全國服裝行業(yè)前十強(qiáng)。

柒牌集團(tuán)始終堅(jiān)持"精心、精細(xì)、精準(zhǔn)、精確"的生產(chǎn)方針，倡導(dǎo)"務(wù)實(shí)、求新、和諧、共存"的企業(yè)精神，連續(xù)三年被世界經(jīng)濟(jì)論壇及世界品牌試驗(yàn)室評(píng)為中國500最具價(jià)值品牌之一，品牌價(jià)值高達(dá)50.26億元。柒牌系列產(chǎn)品以風(fēng)格時(shí)尚、款式經(jīng)典、做工考究著稱，成為成功男仕的時(shí)尚焦點(diǎn)。國際巨星李連杰為柒牌品牌形象代言人，"中華立領(lǐng)"和"犀牛褶男褲"系柒牌兩大專利產(chǎn)品。目前，柒牌系列產(chǎn)品已在全國31個(gè)省、市（自治區(qū)）擁有專賣店2600多家。至從公司成立以來，經(jīng)過公司全體成員的不斷努力，柒牌獲得諸多榮譽(yù)：中國馳名商標(biāo)；中國名牌產(chǎn)品；國家免檢產(chǎn)品；福建省著名商標(biāo)；福建省名牌產(chǎn)品；中國十佳過硬品牌；中國服裝博覽會(huì)金獎(jiǎng)；全國質(zhì)量穩(wěn)定合格產(chǎn)品；中國奧委會(huì)第十三屆亞運(yùn)會(huì)體育代表團(tuán)唯一指定專用出國西服；中國體育代表團(tuán)唯一指定專用出國禮服；中國最受消費(fèi)者歡迎的男裝品牌之一；全國民營企業(yè)500強(qiáng)；公司系福建省百家重點(diǎn)企業(yè)（集團(tuán)），福建省AAA級(jí)信用企業(yè)；福建省首屆最佳信用企業(yè)；連續(xù)八年被福建省工商行政管理局評(píng)為"重合同守信用"單位等。2前言導(dǎo)購是一項(xiàng)很重要的工作！導(dǎo)購是一項(xiàng)不簡單的工作！導(dǎo)購是一個(gè)美麗而神圣的工作，在每天與各種類型顧客的交流中，傳遞美的訊息，提供美的服務(wù)，通過使顧客滿意來實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購，不僅僅是一個(gè)看店、護(hù)店的人，更多的是門店效益的創(chuàng)造者，是協(xié)調(diào)顧客和門店關(guān)系的潤滑劑，是門店發(fā)展的燃助力，是門店形象的鮮活典范，是柒牌的第一代言人。題目：怎樣使自己成為一個(gè)更優(yōu)秀的導(dǎo)購呢？是不是說我每天早來晚走，熱心接待顧客就夠了呢？有什么是我所必須掌握的技能呢？福建省柒牌集團(tuán)（福建分公司）3目錄第一章導(dǎo)購必備技能導(dǎo)購基本禮儀顧客購買心理溝通技巧顧客投訴處理基本技能福建省柒牌集團(tuán)（福建分公司）4目錄第二章導(dǎo)購顧客服務(wù)十步驟細(xì)心準(zhǔn)備親切招呼探詢需求誠意推薦鼓勵(lì)試穿促成銷售收銀服務(wù)客戶記錄友好送客聯(lián)系服務(wù)福建省柒牌集團(tuán)（福建分公司）5

導(dǎo)購基本禮儀

基本禮貌用語在營業(yè)工作過程中，導(dǎo)購要時(shí)刻禮貌對(duì)待顧客，同時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)根據(jù)特定場(chǎng)合和不同顧客，靈活地掌握和運(yùn)用基本禮貌用語。這里列舉常見的禮貌用語：歡迎顧客時(shí)：歡迎光臨柒牌歡迎光臨柒牌，秋裝上市歡迎光臨柒牌，迎元旦優(yōu)惠酬賓（有活動(dòng)則加以說明）表示感謝的語言：謝謝您感謝您對(duì)柒牌的信任感謝您的光臨接聽電話禮儀門店接聽電話也是銷售的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，在接聽顧客電話時(shí)，應(yīng)注意電話禮儀，做好詳細(xì)記錄。導(dǎo)購接聽電話應(yīng)親切、熱情、耐心、細(xì)致、禮貌,福建省柒牌集團(tuán)（福建分公司）6顧客購買心理購買心理的７個(gè)階段顧客的心理過程第１階段開始留意商品看見陳列的西裝“進(jìn)去看看有沒合適的”第２階段對(duì)商品感到興趣觸摸西裝“這套西裝的面料還是挺舒服的”第３階段聯(lián)想使用情況聯(lián)想自己穿西裝的場(chǎng)景“這種顏色和款式的西裝在工作時(shí)穿應(yīng)該不錯(cuò)！”第４階段對(duì)商品產(chǎn)生欲望接著產(chǎn)生購買欲望“看看是不是也買一套！”第５階段比較把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)、穿著效果和其它衣服或以前的衣服比較“看看有沒有更合適的，綜合比較，感覺還物有所值”第６階段信任聽導(dǎo)購的說明，作多重考慮之后“她講得有道理”第７階段購買表示決心購買的意志“好吧！我決定買這套”顧客在進(jìn)行購買活動(dòng)時(shí)，一般會(huì)經(jīng)歷7個(gè)心理階級(jí)。。福建省柒牌集團(tuán)（福建分公司）7溝通技巧

導(dǎo)購銷售過程就是溝通的過程，因此，掌握基本的溝通技巧，并在工作中有效運(yùn)用這些技巧是作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購應(yīng)具備的基本技能.項(xiàng)目說、聽、問的基本技巧六項(xiàng)基本說話方法以適當(dāng)?shù)恼Z速說話使用正確的普通話（縣城等地方要學(xué)會(huì)使用方言）以明朗、清晰、快活的聲音說話發(fā)音正確、咬字清晰的說話以短句、簡潔的說少用冷僻的字句，盡量用口語化通俗語言六項(xiàng)基本聽話方法愉快的、耐心的聽，不要有先入為主的觀念把話聽到最后，不要中途插嘴巧妙運(yùn)用詢問、點(diǎn)頭等技巧確認(rèn)不易了解之處消除動(dòng)作上的惡習(xí)了解顧客語言和內(nèi)心五項(xiàng)基本詢問方法不連續(xù)發(fā)問詢問與顧客的回答相關(guān)先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問促進(jìn)顧客購買心理的詢問使用詢問達(dá)成讓顧客回答的目的福建省柒牌集團(tuán)（福建分公司）8贊美的技巧

由衷的贊美顧客，可以幫助導(dǎo)購建立融洽的溝通環(huán)境贊美方法具體的技巧（1）努力發(fā)現(xiàn)長處發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等長處（2）只贊美事實(shí)以真誠的態(tài)度對(duì)所發(fā)現(xiàn)的長處贊美（3）以自己的語言贊美適當(dāng)引用別人的評(píng)價(jià)，并形成自己的言語自然的贊美（4）具體的贊美具體細(xì)致的贊美（5）適時(shí)的贊美設(shè)法在說話的段落，適時(shí)地加以贊美（6）由衷的贊美要克服“害羞的情緒”，要學(xué)習(xí)贊美的方法（7）于對(duì)話中加入贊美語在顧客回答問題或做商品說明時(shí)，對(duì)顧客加以贊美福建省柒牌集團(tuán)（福建分公司）9顧客投訴處理

處理顧客投訴的三階段:

第一階段理解顧客發(fā)怒的情緒，表達(dá)“您的心情是可以理解的”，使顧客冷靜下來；

第二階段“確認(rèn)事實(shí)，作適當(dāng)處理”使顧客滿意；

第三階段“再次感謝您……”來結(jié)束。階段順序?qū)з彽膽B(tài)度、技術(shù)注意點(diǎn)第1階段1感謝顧客的投訴徹底失望的顧客不會(huì)有投訴2仔細(xì)將投訴聽到最后不用“不過”、“但是……”等打斷顧客談話3理解對(duì)方的情緒與事件，誠懇地道歉冷靜，不受對(duì)方情緒影響第2階段4詢問、確認(rèn)現(xiàn)有物品，明確知道投訴情形冷靜詢問“何時(shí)”、“何處”、“誰”等問題5提出處理的方法分清楚投訴的種類，是對(duì)“商品”還是對(duì)“導(dǎo)購”6站在對(duì)方的立場(chǎng)理解顧客不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤或誤會(huì)由衷、迅速地處理，難以判斷時(shí)，及早請(qǐng)上級(jí)處理第3階段7以“再次感謝”來做總結(jié)要確認(rèn)顧客得到滿意的解決福建省柒牌集團(tuán)（福建分公司）10第二章導(dǎo)導(dǎo)購顧客服務(wù)務(wù)十步驟細(xì)心準(zhǔn)備親切招呼探詢需求誠意推薦鼓勵(lì)試穿促成銷售收銀服務(wù)客戶記錄友好送客聯(lián)系服務(wù)福建省柒牌集集團(tuán)（福建分分公司）11第一節(jié)細(xì)心心準(zhǔn)備福建省柒牌集集團(tuán)（福建分分公司）12典型問題注意避免等待顧客準(zhǔn)備銷售工具陳列維護(hù)和調(diào)整打掃門店衛(wèi)生參加例會(huì)整理儀表儀容細(xì)心準(zhǔn)備福建省柒牌集團(tuán)（福建分公司）13典型問題如何應(yīng)對(duì)剛開開門即有顧客客上門要求退退貨的情況？？答：可以跟顧顧客講：“很很抱歉，這個(gè)個(gè)我也不敢擅擅自作主，是是否可以等店店長或老板來來了之后再行行解決?！比缛珙櫩蜎]有時(shí)時(shí)間等待，可可以代將顧客客所要求退還還的貨品保存存，然后請(qǐng)其其下班后或方方便時(shí)候過來來解決。同時(shí)時(shí)，留下顧客客電話，及時(shí)時(shí)回復(fù)顧客處處理結(jié)果。如如顧客非急著著走且要求必必須進(jìn)行退貨貨時(shí)，可及時(shí)時(shí)向店長或老老板請(qǐng)示。切切記不可讓一一早的退貨影影響一天的心心情！福建省柒牌集集團(tuán)（福建分分公司）14注意避免銷售工具沒有有準(zhǔn)備好，需需要使用時(shí)找找不到。在等待顧客進(jìn)進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購購堵住顧客進(jìn)進(jìn)店的通道。。斜靠在柜臺(tái)上上無所事事。。新到貨品堆放放在賣場(chǎng)沒有有及時(shí)入庫。。福建省柒牌集集團(tuán)（福建分分公司）15第二節(jié)親切切招呼福建省柒牌集集團(tuán)（福建分分公司）16招呼顧客接近顧客注意避免典型問題親切招呼17如何應(yīng)對(duì)“隨隨便看看”的的顧客？答：應(yīng)對(duì)“隨隨便看”的顧顧客重點(diǎn)是分分清他要“隨隨便看”的目目的，是因?yàn)闉椤白柚箤?dǎo)購購過度推薦””還是因?yàn)轭欘櫩捅旧頉]有有購買意向，，不想麻煩導(dǎo)導(dǎo)購。對(duì)于導(dǎo)導(dǎo)購而言，既既要滿足顧客客“隨便看看看”的心理，，防止顧客抵抵觸情緒，同同時(shí)又要隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)備抓住時(shí)時(shí)機(jī)推薦產(chǎn)品品，促成銷售售。對(duì)這樣的的顧客，建議議導(dǎo)購先說：：“好的，要要是有需要請(qǐng)請(qǐng)隨時(shí)叫我””，然后導(dǎo)購購要稍微離顧顧客遠(yuǎn)點(diǎn)，讓讓顧客有“隨隨便看”的空空間，同時(shí)應(yīng)應(yīng)關(guān)注顧客的的細(xì)微動(dòng)作，，發(fā)覺顧客對(duì)對(duì)某商品感興興趣時(shí)要及時(shí)時(shí)提供幫助。。如何應(yīng)對(duì)進(jìn)門門就問“打不不打折”的顧顧客？典型問題請(qǐng)做答福建省柒牌集集團(tuán)（福建分分公司）18注意避免站位不正確，，以致未能留留意是否有客客戶進(jìn)入店堂堂。客戶進(jìn)入店堂堂時(shí)，未及時(shí)時(shí)做出相應(yīng)的的迎賓動(dòng)作(如，主動(dòng)開開門、招呼問問候)。迎賓之際，未未暫時(shí)停止手手邊工作，以以示尊重。問候僵化，不不能依時(shí)段或或節(jié)慶提出適適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z語。肢體語言生硬硬或不恰當(dāng)，，沒有微笑，，且目光未與與客戶正面接接觸。福建省柒牌集集團(tuán)（福建分分公司）19第三節(jié)探詢?cè)冃枨蟾＝ㄊ∑馀萍瘓F(tuán)（福建分分公司）20探詢需求求顧客需求類型詢問技巧注意避免

典型問題

探詢需求求福建省柒牌集集團(tuán)（福建分分公司）21顧客需求求類型型接近時(shí)機(jī)顧客行為描述接近語句舉例注視特定的商品時(shí)仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的表現(xiàn)?！斑@是我們剛到的新款”等手觸商品時(shí)此時(shí)正是接近并讓顧客感受產(chǎn)品的好時(shí)機(jī)。但是，不要在顧客接觸商品的瞬間就去詢問與接近，這樣反而會(huì)嚇到顧客，要稍待一會(huì)兒，再以溫和的聲音詢問。“這是我們剛到的真絲襯衫”；“喜歡的話，可以試穿一下！”顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)這樣的顧客一般已經(jīng)形成了自己的購買想法；或者已經(jīng)有了解過商品，想再次確認(rèn)，并購買；或者之前已經(jīng)購買，想再買一件?！靶枰獛兔?”與顧客的視線相遇時(shí)最好的時(shí)機(jī)是把握住與顧客對(duì)視的3秒鐘，顧客想詢問商品信息或在購買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購。因此，導(dǎo)購要把握這個(gè)機(jī)會(huì)，接近顧客?！坝惺裁次铱梢詭湍鷨幔　鳖櫩驼髑笸橐庖娺@種情形是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為。此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談，導(dǎo)購的說明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果?！斑@是剛到的新款，喜歡的話可以試一下”將手中物品放下時(shí)這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，在顧客放下手提袋一段時(shí)間后，再接近較好，并鼓勵(lì)顧客試穿?！跋矚g的話可以試一下”探視櫥窗或商品時(shí)要有“先下手為強(qiáng)”的理念，盡早接受顧客。顧客總是很難拒絕導(dǎo)購的誠意，但要把握好度?！敖鼇砜匆幌掳?，里面更多新款！”福建省柒牌集集團(tuán)（福建分分公司）22典型問題題怎樣應(yīng)對(duì)不回回答問題的顧顧客？答：不怎么理理睬導(dǎo)購問題題或者言語不不多，有可能能是沉默型顧顧客，也有可可能是防范心心比較重，不不想被導(dǎo)購左左右。對(duì)這類類顧客導(dǎo)購的的應(yīng)對(duì)重點(diǎn)是是注意觀察顧顧客的表情和和細(xì)微動(dòng)作，，把握提問的的時(shí)機(jī)，并以以具體的問題題切入。同時(shí)時(shí)，導(dǎo)購可以以嘗試從顧客客可能會(huì)感興興趣的無關(guān)銷銷售的話題切切入，并拉近近距離，比如如從顧客的裝裝扮、小孩、、天氣等等。。福建省柒牌集集團(tuán)（福建分分公司）23注意避免免客人瀏覽商品品時(shí)，露出警警戒形態(tài)，或或緊盯在后，，或緊緊跟隨隨。未在適當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)機(jī)，主動(dòng)向向客戶詢問或或推薦。沒有事先探詢?cè)兛蛻舻南M(fèi)費(fèi)需求，即開開始盲目推介介商品。沒有積極向客客戶展示商品品，以致不能能有效提升客客戶購買欲望望。福建省柒牌集集團(tuán)（福建分分公司）24第四節(jié)誠意意推薦福建省柒牌集集團(tuán)（福建分分公司）25誠意推薦不同類型顧客客的應(yīng)對(duì)方法法推薦過程中不不可忽略的人人群注意避免典型問題推薦產(chǎn)品的原原則福建省柒牌集集團(tuán)（福建分分公司）26注意避免商品知識(shí)欠缺缺，無法正確確回答顧客對(duì)對(duì)商品所提出出的問題。專業(yè)能力不足足，隨意附和和客戶判斷，，盲目推薦商商品，以致客客戶產(chǎn)生質(zhì)疑疑。無法具體描述述產(chǎn)品特性，，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)點(diǎn)，并依不不同消費(fèi)需求求，提示相應(yīng)應(yīng)的促銷賣點(diǎn)點(diǎn)。害怕重新理貨貨的麻煩，有有意無意妨礙礙顧客觸動(dòng)商商品、展開商商品。福建省柒牌集集團(tuán)（福建分分公司）27典型問題如何應(yīng)對(duì)左右右不定，拿不不穩(wěn)主意的顧顧客？如何應(yīng)對(duì)顧客客的同伴提出出反對(duì)意見？？答：如果顧客客的同伴只是是闡述自己觀觀點(diǎn)，并沒有有要求顧客不不要購買，那那導(dǎo)購就要注注意尊重同伴伴的意見，說說：“您說得沒錯(cuò)錯(cuò)，這就是個(gè)個(gè)人偏好不同同。一個(gè)人一一個(gè)喜歡嗎？？大家都穿一一樣了那還有有什么新鮮感感?！钡绻l(fā)現(xiàn)顧客自自己本身也不不喜歡，那么么導(dǎo)購可以符符合顧客的意意見，并以““我也認(rèn)為這這個(gè)款式不大大適合你，我我認(rèn)為還是這這件比較適合合你”來引導(dǎo)導(dǎo)顧客到其它它款式上來。。如果顧客的同同伴強(qiáng)裂要求求顧客不要購購買的話，導(dǎo)導(dǎo)購就需要觀觀察顧客和同同伴的關(guān)系，，如果同伴是是顧客的女友友、妻子或母親，，那導(dǎo)購還是是最好尊重同同伴的意見，，只是補(bǔ)充說說明：“我覺覺得挺好的，，挺適合您的的，不過我還還是尊重您愛愛人（母親））的意見。您您不妨試一下下這款，這款款您二位應(yīng)該該都會(huì)比較滿滿意的?！边@這樣就能有效效降低同伴的的反對(duì)情緒，，觀察同伴的的喜好，投同同伴喜愛和顧顧客偏好于一一體。如果顧客的同同伴只是顧客客的普通朋友友，顧客也不不至于完全聽聽從同伴意見見。那導(dǎo)購就就應(yīng)該盡量鼓鼓勵(lì)顧客應(yīng)該該堅(jiān)持自己的意意見。畢竟買買來是自己穿穿的，但說話話時(shí)要注意不不能直接否定定同伴意見，，以免引起顧顧客不滿。請(qǐng)做答福建省柒牌集集團(tuán)（福建分分公司）28第五節(jié)鼓勵(lì)勵(lì)試穿福建省柒牌集集團(tuán)（福建分分公司）29確定顧客穿著尺碼

注意避免

典型問題

尋找適合顧客的服裝尺碼

正確引導(dǎo)試穿提供專業(yè)意見鼓勵(lì)試穿福建省柒牌集團(tuán)（福建分公司）30典型問題如何應(yīng)對(duì)只拿拿衣服比對(duì)，，但不愿意試試穿的顧客？？答：很多顧客客拿衣服比對(duì)對(duì)而不愿意試試穿，可能是是還沒有足夠夠的購買興趣趣，也可能是是嫌麻煩，尤尤其是在冬天天，這樣樣的的顧顧客客更更普普遍遍。。對(duì)對(duì)于于這這類類顧顧客客，，導(dǎo)導(dǎo)購購要要以以““衣衣服服一一定定要要試試穿穿的的，，否否則則看看不不出出好好壞壞的的””為為由由促促使使顧顧客客試試穿穿，，并并將將衣衣服服的的包包裝裝去去掉掉，，扣扣子子、、拉拉鏈鏈等等解解開開，，減減少少顧顧客客的的麻麻煩煩程程度度，，引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客試試穿穿。。如何何應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)顧顧客客所所要要的的款款式式恰恰好好沒沒有有他他的的號(hào)號(hào)碼碼？？答：：導(dǎo)導(dǎo)購購應(yīng)應(yīng)熟熟知知產(chǎn)產(chǎn)品品的的存存貨貨情情況況，，當(dāng)當(dāng)顧顧客客挑挑選選某某一一商商品品時(shí)時(shí)，，就就必必須須清清楚楚知知道道該該商商品品的的存存貨貨情情況況，，這這樣樣可可以以提早早做做應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)，，比比如如推推薦薦其其它它款款以以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移顧顧客客的的視視線線。。若顧顧客客提提出出要要試試穿穿時(shí)時(shí)，，導(dǎo)導(dǎo)購購應(yīng)應(yīng)根根據(jù)據(jù)顧顧客客體體形形判判斷斷有有沒沒有有其其他他的的號(hào)號(hào)碼碼可可以以替替代代。。如如，，取取大大一一碼碼或或小小一一碼碼的的商商品給給顧顧客客。。導(dǎo)購購也也可可以以直直接接告告知知顧顧客客暫暫時(shí)時(shí)沒沒有有適適合合他他的的號(hào)號(hào)碼碼，，推推薦薦顧顧客客選選擇擇其其他他顏顏色色或或款款式式。。但但要要注注意意語語氣氣得得委委婉婉：：“很很抱抱歉歉，，這這一一款款現(xiàn)現(xiàn)在在沒沒有有您您的的號(hào)號(hào)了了，，您您先先試試一一下下這這個(gè)個(gè)號(hào)號(hào)看看一一下下效效果果，，如如果果滿滿意意的的話話我我可可以以幫幫您您調(diào)調(diào)一一件件””。。或或者者說說：：““實(shí)實(shí)在在抱抱歉歉，，這這款款現(xiàn)現(xiàn)在在沒沒有有你你穿穿的的號(hào)號(hào)了了，，我我推推薦薦您您試試一一下下這這一一款款。。這這是是我我們們剛剛到到的的新新貨貨，，反反映映不不錯(cuò)錯(cuò)，，你你穿穿這這種種款款式式也也比比較較適適合合””福建建省省柒柒牌牌集集團(tuán)團(tuán)（（福福建建分分公公司司））31注意意避避免免積極極性性不不夠夠，，未未主主動(dòng)動(dòng)鼓鼓勵(lì)勵(lì)顧顧客客試試穿穿，，反反而而處處于于被被動(dòng)動(dòng)立立場(chǎng)場(chǎng)。。不能能以以正正確確的的引引導(dǎo)導(dǎo)動(dòng)動(dòng)作作，，指指引引客客人人前前往往店店堂堂試試衣衣間間。。顧客客試試穿穿前前，，未未將將商商品品完完全全展展開開，，如如拉拉練練、、紐紐扣扣等等，，應(yīng)應(yīng)全全部部打打開開。。顧客客試試穿穿后后，，未未主主動(dòng)動(dòng)協(xié)協(xié)助助顧顧客客整整理理衣衣著著，，并并參參與與試試穿穿后后的的意意見見評(píng)評(píng)估估。。福建建省省柒柒牌牌集集團(tuán)團(tuán)（（福福建建分分公公司司））32第六六節(jié)節(jié)促促成成銷銷售售福建建省省柒柒牌牌集集團(tuán)團(tuán)（（福福建建分分公公司司））33典型問題

注意避免

關(guān)聯(lián)銷售減價(jià)要求的應(yīng)對(duì)促成購買的方法應(yīng)對(duì)顧客的詢問促成銷售福建建省省柒柒牌牌集集團(tuán)團(tuán)（（福福建建分分公公司司））34促成成銷銷售售促成銷售售促成成購購買買的的方方法法應(yīng)對(duì)對(duì)顧顧客客的的詢?cè)儨p價(jià)價(jià)要要求求的的應(yīng)應(yīng)關(guān)聯(lián)聯(lián)銷銷售售注意意避避免免典型型問問題題福建建省省柒柒牌牌集集團(tuán)團(tuán)（（福福建建分分公公司司））35減價(jià)價(jià)要要求求的的應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)種類應(yīng)對(duì)用語集直接拒絕時(shí)（1）“對(duì)任何顧客都是以這個(gè)價(jià)格出售的……”（2）“從一開始就是這個(gè)價(jià)格銷售的……”（3）“很抱歉，我們只對(duì)會(huì)員顧客優(yōu)惠,您若成為我們的會(huì)員也可享受”強(qiáng)調(diào)專賣店的價(jià)格政策或商品品質(zhì)時(shí)（4）“對(duì)不起，我們柒牌專賣店價(jià)格全國都是固定的”（5）“這是公司制訂出來的全國統(tǒng)一的價(jià)格”（6）“您可判斷商品的品質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)在價(jià)格之上”接受降價(jià)時(shí)（7）“為表示誠意，給您××元的折扣”（8）“那么，給您一項(xiàng)免費(fèi)的贈(zèng)送服務(wù)”（9）“我跟我們領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)了，就算您××，但是……”福建建省省柒柒牌牌集集團(tuán)團(tuán)（（福福建建分分公公司司））36注意意避避免免太過過被被動(dòng)動(dòng)，，喪喪失失影影響響客客戶戶的的主主導(dǎo)導(dǎo)空空間間，，不不能能激激發(fā)發(fā)入入店店客客戶戶潛潛在在的的消消費(fèi)費(fèi)需需求求。。太過過急急躁躁，，在在消消費(fèi)費(fèi)確確信信未未形形成成之之前前，，急急于于附附加加推推銷銷，，擾擾亂亂客客戶戶消消費(fèi)費(fèi)決決策策判判斷斷，，引引起起反反感感。。太過過單單薄薄，，相相關(guān)關(guān)專專業(yè)業(yè)能能力力不不足足，，不不能能靈靈活活組組織織單單品品FAB，，不不能能進(jìn)進(jìn)行行有有效效的的銷銷貨貨組組合合推推介介。。太過過主主觀觀，，不不能能善善用用引引導(dǎo)導(dǎo)、、說說服服的的推推介介方方式式，，而而將將自自己己的的主主觀觀意意見見，，強(qiáng)強(qiáng)加加在在客客戶戶身身上上。。太過過健健忘忘，，對(duì)對(duì)已已有有歷歷史史性性消消費(fèi)費(fèi)記記錄錄的的客客戶戶，，未未能能以以其其消消費(fèi)費(fèi)記記錄錄，，做做為為銷銷貨貨組組合合推推介介的的依依據(jù)據(jù)。。福建建省省柒柒牌牌集集團(tuán)團(tuán)（（福福建建分分公公司司））37典型型問問題題顧客客決決定定購購買買后后發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品品有有問問題題，，但但店店內(nèi)內(nèi)已已經(jīng)經(jīng)沒沒有有備備貨貨了了。。答：：首首先先看看顧顧客客的的態(tài)態(tài)度度，，以以及及產(chǎn)產(chǎn)品品問問題題的的嚴(yán)嚴(yán)重重性性。。如如果果問問題題嚴(yán)嚴(yán)重重，，則則導(dǎo)導(dǎo)購購應(yīng)應(yīng)大大力力推推薦薦購購買買相相近近的的貨貨品品。。如如果果問問題題不不嚴(yán)嚴(yán)重重，，只只是是一一些些瑕瑕疵疵，，并并且且顧顧客客仍仍然然很很喜喜歡歡的的話話，，比比如如遲遲遲遲不不放放下下衣衣服服，，再再三三拿拿起起衣衣服服看看那那個(gè)個(gè)瑕瑕疵疵等等，，則則導(dǎo)導(dǎo)購購可可以以嘗嘗試試說說服服顧顧客客接接受受，，在在必必要要的的時(shí)時(shí)候候可可以以請(qǐng)請(qǐng)示示店店長長做做一一些些價(jià)價(jià)格格讓讓步步，，或或者者贈(zèng)贈(zèng)送送一一些些小小禮禮品品，，以以補(bǔ)補(bǔ)償償顧顧客客。。實(shí)實(shí)在在沒沒有有辦辦法法的的情情況況下下，，可可以以請(qǐng)請(qǐng)求求顧顧客客留留下下聯(lián)聯(lián)系系方方式式，，及及時(shí)時(shí)幫幫他他調(diào)調(diào)貨貨。。福建建省省柒柒牌牌集集團(tuán)團(tuán)（（福福建建分分公公司司））38第七節(jié)收銀銀服務(wù)福建省柒牌集集團(tuán)（福建分分公司）39收銀服務(wù)務(wù)只有當(dāng)顧客付付完款后才真真正達(dá)成交易易了，同時(shí)付付款后依然是是銷售推薦的的時(shí)機(jī)。當(dāng)顧客表示愿愿意購買后，，導(dǎo)購應(yīng)將顧顧客所購物品品的金額清楚楚的告訴顧客客，并表示謝謝意。導(dǎo)購員應(yīng)親自自將產(chǎn)品拿到到收銀臺(tái)并引引導(dǎo)顧客付款款。導(dǎo)購在離開收收銀臺(tái)時(shí)，要要和顧客打招招呼后才離開開，如“請(qǐng)您您稍等，謝謝謝！”如果導(dǎo)購員兼兼收銀，則要要根據(jù)門店具具體的收銀規(guī)規(guī)范完成收銀銀工作。對(duì)于購買商品品后，沒有立立即離開門店店的顧客，導(dǎo)導(dǎo)購應(yīng)溫和的的向顧客介紹紹洗滌方法和和搭配知識(shí)。。如果顧客在休休息區(qū)休息，，導(dǎo)購則可以以將產(chǎn)品目錄錄展示給顧客客，并送上茶茶水。福建省柒牌集集團(tuán)（福建分分公司）40注意避免營業(yè)員未主動(dòng)動(dòng)引導(dǎo)顧客到到收銀臺(tái)結(jié)帳帳。收銀員未主動(dòng)動(dòng)向客戶提問問有無會(huì)員卡卡。收銀員收銀時(shí)時(shí)，未唱收唱唱付。顧客結(jié)帳后，，營業(yè)員或收收銀員未進(jìn)行行出店品檢及及售后服務(wù)說說明（特別是是商品洗滌保保養(yǎng)部分）。。其它問題：福建省柒牌集集團(tuán)（福建分分公司）41典型問題如何應(yīng)對(duì)所帶帶金額不足的的顧客？答：顧客在準(zhǔn)準(zhǔn)備交錢時(shí)，，突然發(fā)現(xiàn)所所帶金額不夠夠。此時(shí)導(dǎo)購購，不能表現(xiàn)現(xiàn)出失望，可可以微笑著說說：“沒有關(guān)關(guān)系，如果您隨身帶帶有銀行卡的的話，可以在在我們這刷卡卡?！比绻欘櫩蜎]有銀行行卡，或店內(nèi)內(nèi)不能刷卡，，導(dǎo)購應(yīng)該說說：“沒關(guān)系系的，您什么么時(shí)候方便再再過來買也行行，我會(huì)給您您留住這件的的，或者您留留下地址，我我們給您送過過去也行的。?！备＝ㄊ∑馀萍瘓F(tuán)（福建分分公司）42客戶記錄友好送客聯(lián)系服務(wù)福建省柒牌集集團(tuán)（福建分分公司）43謝謝謝大大家家輕松松一一下下吧吧44典型問題如何應(yīng)對(duì)進(jìn)門門就問“打不不打折”的顧顧客？答：當(dāng)正值門門店有促銷活活動(dòng)的時(shí)候，，導(dǎo)購應(yīng)如實(shí)實(shí)清晰地告訴訴顧客,比如如“您來得真真巧，今天剛剛好有活動(dòng)……”。當(dāng)門店店沒有任何促促銷活動(dòng)時(shí)，，導(dǎo)購應(yīng)以詢?cè)儐柺降谋砬榍樘崾绢櫩停海喝绻袝?huì)會(huì)員卡的話，，可以享受XX的折扣優(yōu)優(yōu)惠。當(dāng)?shù)弥櫩蜎]沒有會(huì)員卡時(shí)時(shí)，應(yīng)微笑著著告訴顧客：：“很抱歉，，我們暫不能能為您提供折折扣優(yōu)惠。但但若您購買產(chǎn)產(chǎn)品達(dá)到XX后，不僅能能享受XX的的折扣，還可可以同時(shí)獲得得會(huì)員卡一張張。這樣您就就可以以后的的購物中享受受優(yōu)惠的折扣扣，我們還會(huì)會(huì)經(jīng)常推出一一些會(huì)員特惠惠活動(dòng)來回報(bào)報(bào)會(huì)員顧客。。何樂而不為為呢？”福建省柒牌集集團(tuán)（福建分分公司）45典型問題如何應(yīng)對(duì)左右右不定，拿不不穩(wěn)主意的顧顧客？答：顧客覺得得哪件都好，，左右不定時(shí)時(shí)，導(dǎo)購可以以玩笑的說，，“那您可以以買兩件都買買換著穿啊””。但一般顧顧客只會(huì)選擇擇一件，所以以導(dǎo)購就應(yīng)該該大膽的提出出自己的意見見：“我覺得得您穿這件更更合適些，因因?yàn)椤?。但但?dǎo)購?fù)扑]時(shí)時(shí)應(yīng)注意觀察察顧客試穿哪哪件時(shí)間次數(shù)數(shù)較多時(shí)間較較長，盡量能能與顧客的喜喜好結(jié)合。畢畢竟當(dāng)局者迷迷，即便是顧顧客自己更偏偏好哪一件，，在選擇時(shí)也也常常左右不不定，這時(shí)，，導(dǎo)購就要以以專業(yè)負(fù)責(zé)的的態(tài)度，給顧顧客一劑強(qiáng)心心劑。福建省柒牌集集團(tuán)（福建分分公司）469、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。01:40:1501:40:1501:401/6/20231:40:15AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2301:40:1501:40Jan-2306-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。01:40:1501:40:1501:40Friday,January6,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2301:40:1501:40:15January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月20231:40:15上上午01:40:151月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月231:40上上午午1月-2301:40January6,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/61:40:1501:40:1506January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。1:40:15上上午1:40上上午午01:40:151月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。01:40:1501:40:1501:401/6/20231:40:15AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積