某公司顧客服務(wù)管理營銷技巧

顧客服務(wù)處理技巧主講：一、顧客投訴的原因分析三、如何處理顧客的投訴二、顧客投訴的心理分析在日常工作中，盡管我們希望為顧客提供完美的服務(wù)，但仍難免會出現(xiàn)差錯、不周、誤解，以至導(dǎo)致顧客投訴。已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)是無法挽回的，妥善處理顧客的投訴，是在已經(jīng)引起不滿的情況下做好服務(wù)工作的最后一個機(jī)會，因而成為物業(yè)管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。為此，我們有必要對業(yè)主、住戶投訴的原因進(jìn)行分析。投訴是指顧客以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。就物業(yè)管理工作而言，引起住戶投訴的原因可分為主觀與客觀兩大類。一、顧客投訴的原因分析、競爭時代（一）主觀方面的原因：主觀方面的原因主要表現(xiàn)為不尊重住戶和工作不負(fù)責(zé)任兩種情況：、不尊重住戶：()不尊重住戶是引起住戶投訴的重要原因，主要表現(xiàn)在以下方面：()工作懶散、怠惰、離規(guī)范服務(wù)相差甚遠(yuǎn)。()不注意語言修養(yǎng)，有意無意沖撞住戶（諷刺、挖苦、辱罵、責(zé)備）。()未經(jīng)住戶同意，闖入住戶房間。()不尊重住戶的風(fēng)俗習(xí)慣。()在管理處或樓道高聲喧嘩、高聲談笑等，影響住戶休息。()無端懷疑住戶或?qū)ψ舻膩碓L者有不禮貌的言語舉止。（一）主觀方面的原因：、工作不負(fù)責(zé)任：()工作不負(fù)責(zé)是指服務(wù)員在工作時馬虎、敷衍、粗糙、潦草。主要表現(xiàn)在：()服務(wù)不主動、不熱情、不能用心工作。()忘記或搞錯了住戶交代辦理的事情。()損壞、遺失住戶的物品。()衛(wèi)生工作不認(rèn)真、綠化工作不落實(shí)、黃土朝天、雜草叢生。()服務(wù)應(yīng)答不及時，又沒有合理地說明解釋。()服務(wù)項(xiàng)目殘缺不全，維修、服務(wù)不及時，隨意停水、停電。()大型機(jī)電、機(jī)械設(shè)備維修、保養(yǎng)不及時，造成住戶生活(二)客觀方面的原因：、引起住戶投訴的客觀原因主要是設(shè)備損壞、設(shè)備短缺又不及時修好，服務(wù)的收費(fèi)又不合理，在每月收費(fèi)時發(fā)現(xiàn)應(yīng)付的款項(xiàng)有出入，同社會機(jī)構(gòu)溝通有困難，遺失物品、治安保衛(wèi)不力等等也會使住戶投訴。、由于住戶（賓客）的性格、氣質(zhì)不同，處理問題的方式各有差異，當(dāng)出現(xiàn)以上的種種情況時，有的顧客可能嘴里嘀咕，有的顧客以再也不買常發(fā)的房子為表態(tài)，也有的顧客會理智地提出意見，還有些顧客會大動肝火。所有這些表現(xiàn)，都應(yīng)視為顧客的投訴。二、顧客投訴的心理分析：、求尊重的心理：盡管顧客投訴動機(jī)可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會、誤解所致，但在采取投訴行動之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門立即受理，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動。、求發(fā)泄的心理：賓客遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時，或者是被諷刺、挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機(jī)會發(fā)泄出來，以維持他們心理的平衡。、求補(bǔ)償?shù)男睦恚嘿e客在受到物質(zhì)和精神損失時，希望通過投訴得到補(bǔ)償。如弄臟了衣服希望免費(fèi)為他們洗干凈，丟失了東西希望得到賠償，不禮貌的待遇希望制止直至道歉。、逃避責(zé)任的心理：顧客因自身的某種原因損壞了小區(qū)（大廈）的設(shè)施或其他業(yè)主的財(cái)產(chǎn)，被管理人員發(fā)現(xiàn)，為免賠償，企圖開脫責(zé)任，反而進(jìn)行投訴，希望蒙混過關(guān)。、極端敵視的心理：個別顧客對某公司的品牌、名氣不服氣，總是希望該公司聲譽(yù)蒙受損失。因此小事鬧大、大事鬧的更大，惟恐天下不亂，刻意給該公司制造和帶來大的麻煩。、綜合的心理：顧客投訴時的心理往往不是單一的，而是綜合性的。三、如何處理顧客的投訴對顧客的投訴要有辯證的認(rèn)識，首先投訴是壞事，它說明我們的服務(wù)質(zhì)量可能存在問題，不符合標(biāo)準(zhǔn)，并且有可能因此而失去顧客。所以投訴是一個信號，它使我們發(fā)現(xiàn)自身管理的缺點(diǎn)和不足，告訴我們必須主動加強(qiáng)管理。但是從另一方面看投訴也是好事，它給了我們及時處理、盡力補(bǔ)償、挽回影響的機(jī)會，也可成為我們據(jù)以改進(jìn)工作的動力。總的來說，從積極的意義上講，物業(yè)管理從顧客的投訴中，可以在下述方面得到好處。

、從顧客的意意見中可以看看到顧客對我我們的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的評價。。、問題的暴露露會使有問題題的人無法繼繼續(xù)隱匿。、改善服務(wù)并并避免更多類類似問題的發(fā)發(fā)生。、扭轉(zhuǎn)顧客對對小區(qū)大廈的的印象，進(jìn)一一步維護(hù)和宣宣傳公司的良良好形象。、增進(jìn)與顧客客的溝通，加加強(qiáng)質(zhì)量的控控制。實(shí)踐證明，正正確處理顧客客的投訴，不不但能夠取得得諒解，而且且可以贏得友友誼。因?yàn)轭櫩屯对V訴后管理人員員除作出解釋釋、道歉外，，多數(shù)能為他他解決問題，，同時由于他他傾訴了不滿滿和怨氣，內(nèi)內(nèi)心得到平衡衡，于是下次次還會光顧；；反之將積怨怨埋在心理的的顧客往往會會將事件加以以渲染，在外外界到處散播播。可見正確確地處理投訴訴，合理地解解決問題，不不是單純的防防守，而是積積極地進(jìn)取。。處理顧客的投投訴是一門藝藝術(shù)，把握這這門藝術(shù)的管管理人員，可可以憑借自己己廣博的閱歷歷和豐富的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，因人制制宜、因事制制宜、因時制制宜、因地制制宜，采取獨(dú)獨(dú)具一格、恰恰到好處的方方式，駕輕就就熟、機(jī)智巧巧妙地處理各各種問題。不不僅憤懣和愛愛怨可以迎刃刃而解，而且且具有強(qiáng)烈的的吸引力和感感染力，常常常收到事半功功倍的效果，，達(dá)到這種境境界需要依賴賴閱歷的積累累和實(shí)踐的探探索，就方法法而論，下面面的提示可資資借鑒。、對顧客的表表揚(yáng)要婉言感感謝。許多顧客在當(dāng)當(dāng)面提出批評評意見時，往往往會先發(fā)表表一番贊揚(yáng)我我們管理水平平高、服務(wù)質(zhì)量好的的話，然后才才觸及我們工工作中的不足足之處。你對對這種迂回表表達(dá)方式要有有思想準(zhǔn)備，，所以當(dāng)顧客客對我們的服服務(wù)提提出贊揚(yáng)時時，你不能說說：“那當(dāng)然然了，我們的的服務(wù)是一流流的，我們的的管理是一流流的，住在這這里的客人都都贊揚(yáng)我們””。憋了一肚肚子氣的顧客客聽了這話，，他會感到很很刺耳、很反反感，他會認(rèn)認(rèn)為從另一側(cè)側(cè)面證明了你你的管理品位位不高。對此此，他可能不不想再提出任任何批評，使使意見變作陳陳見，也可能能突然爆發(fā)他他心中的怒火火，采用更為為強(qiáng)硬的方式式，以更為激激烈的言詞來來表達(dá)自己的的不滿，使得得本來不難解解決的問題，，變得復(fù)雜和和棘手。為了了不出現(xiàn)這種種勢態(tài)，當(dāng)顧顧客先贊揚(yáng)我我們的服務(wù)態(tài)態(tài)度時，我們們應(yīng)說一些婉婉言感謝的話話，并主動征征詢意見。例例如“你過獎獎了，為顧客客服務(wù)是我們們應(yīng)該做的事事，我們的服服務(wù)工作還有有很多不足之之處，請先生生（小姐）多多提意見”。。象這樣的表表態(tài)，顧客聽聽了很順耳，，覺得很誠懇懇，他的情緒緒會變得冷靜靜、思維更理理智、用語更更平和，這時時顧客提出的的意見往往很很中肯。為研研究問題、分分析問題和解解決問題創(chuàng)造造了良好的前前提與基礎(chǔ)。。、對顧客的意意見虛心接受受。顧客給我們提提意見時，我我們要態(tài)度誠誠懇、心平氣氣和、認(rèn)真傾傾聽，并且不不要打斷顧客客的談話，讓讓他把意見說說完。顧客聲聲音高、說話話的速度快，，應(yīng)說“請您您不要急，慢慢慢講”。顧顧客意見屬實(shí)實(shí)，我們要明明確表態(tài)，虛虛心接受，并并誠懇地向顧顧客表示感謝謝。顧客提的的不實(shí)意見，，也不要說：：“沒有的事事”、“絕不不可能”等斷斷言，而應(yīng)代代之諸如：““讓您感到不不快，我們有有責(zé)任，我們們還要多方面面提高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量”的表態(tài)態(tài)，有了這個個態(tài)度，處理理顧客的投訴訴能減少很多多麻煩。“爭爭一句沒完沒沒了，忍一句句會一了百了了”。實(shí)在是是對待投訴的的警語箴言。。有經(jīng)驗(yàn)的管管理員，他們們不會同顧客客頂撞，更不不會和顧客吵吵鬧。一個顧顧客，當(dāng)他給給管理員（服服務(wù)員）提意意見時，服務(wù)務(wù)員接受了、、認(rèn)錯了、道道歉了、改正正了，他就達(dá)達(dá)到了提意見見的目的。只只有當(dāng)他認(rèn)為為服務(wù)員拒絕絕接受意見時時，他便會繼繼續(xù)向服務(wù)員員的上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)反映，意見見向上反映一一級，麻煩就就增加一層，，所以處理顧顧客的投訴，，應(yīng)盡量處理理在最基層，，不要擴(kuò)大事事態(tài)。、顧客提出中中肯意見，應(yīng)應(yīng)以主人翁的的姿態(tài)向顧客客衷心致謝。。有些顧客提意意見很誠懇、、很客觀，如如對某餐廳提提意見說：““你們的碗盤盤缺口太多了了，應(yīng)換一換換，缺口多了了細(xì)菌多，不不衛(wèi)生！”對對這樣的意見見應(yīng)說：“謝謝謝您提醒我我們，您幫我我們發(fā)現(xiàn)這個個問題很及時時，這些缺盤盤缺碗我們馬馬上就換?！薄痹偃珙櫩驼f說：“你們小小區(qū)內(nèi)有老鼠鼠，我們不敢敢住，請你們們馬上采取措措施?！蹦銘?yīng)應(yīng)當(dāng)說：“真真對不起，讓讓您受驚了，，我們馬上采采取滅鼠措施施?！比绻隳阋庾R不到這這就是投訴，，或者認(rèn)識不不到在賓客面面前你就代表表公司，而采采用“碗筷的的事我管不著著，你找餐飲飲部經(jīng)理去。?！被颉袄鲜笫蟮膯栴}我不不管，這是清清潔工的事。?！敝惖幕鼗卮?，那么你你就是在拒絕絕批評，你就就是在犯錯誤誤。、對顧客提出出的合理要求求要及時解決決。顧客投訴不都都是合理的，，一般來說，，住戶居住在在小區(qū)內(nèi)，樂樂于隨遇而安安，只有當(dāng)他他們的合理要要求不能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)，合法權(quán)益益遭受侵犯時時，他們才會會不得不提出出意見。如服服務(wù)員大吵大大鬧，嚴(yán)重影影響顧客休息息、生活時，，顧客會提意意見。對于房房間內(nèi)的設(shè)施施殘損，如燈燈不亮、馬桶桶滴水、插座座漏電等，顧顧客會提出修修理問題，對對于這樣的合合理要求，應(yīng)應(yīng)當(dāng)及時解決決，在解決這這些問題時，，要有一個時時間概念。如如跟顧客說：：“謝謝您的的提醒，這個個問題十分鐘鐘以內(nèi)就給您您解決?！比蝗缓篑R上帶上上修理工具，，或通知有關(guān)關(guān)專業(yè)人員迅迅速處理。不不要在住戶家家里用住戶的的電話聯(lián)系，，那樣對住戶戶和維修人員員都不禮貌，，這個問題解解決了，顧客客滿意了，問問題才算處理理了。、對顧客投訴訴的與自己業(yè)業(yè)務(wù)無關(guān)的問問題應(yīng)盡量幫幫助解決。顧客往往是向向管理處內(nèi)勤勤、大廈控制制中心、清潔潔工、保安員員、管理員投投訴，因?yàn)檫@這些人是工作作在第一線的的直接服務(wù)者者，顧客投訴訴的內(nèi)容可能能涉及服務(wù)態(tài)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)質(zhì)量，也可指指向維修質(zhì)量量以及環(huán)境設(shè)設(shè)施。請注意意，不管是哪哪方面的問題題，顧客投訴訴時只會找一一線服務(wù)者，，不會找具體體的維修工（（如房間漏水水、突然停電電、房屋建筑筑質(zhì)量突然出出現(xiàn)問題），，顧客會理所所當(dāng)然地向服服務(wù)人員投訴訴。比如，住住戶剛回家發(fā)發(fā)現(xiàn)家中漏水水，遍地橫流流，顧客會十十分惱火，甚甚至?xí)Ψ?wù)務(wù)員發(fā)脾氣。。這時候你不不能說：“你你朝我發(fā)什么么脾氣，房子子又不是我建建的，有本事事你找工程隊(duì)隊(duì)去?！币?yàn)闉轭櫩吐犨@樣樣的話，會氣氣上加氣，火火上加火。你你們會因各人人都自覺有理理而吵將起來來，甚至鬧到到你的上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)面前去，，導(dǎo)致更大的的麻煩。所以以，對于顧客客提出的不屬屬于自己直接接責(zé)任范圍的的意見，我們們不但不能推推開不管，而而且要積極參參與解決。所所有的事都是是小區(qū)內(nèi)部的的事，作為服服務(wù)員我們應(yīng)應(yīng)理解顧客、、同情顧客，，主動幫顧客客解決問題。。這樣的問題題你應(yīng)該如何何處理呢？你你應(yīng)當(dāng)說：““因?yàn)榉课葙|(zhì)質(zhì)量問題，給給你造成了不不便，真對不不起，請您等等一下，我立立刻同有關(guān)人人員馬上來處處理?！鳖櫩涂吐犃诉@樣的的話，覺得你你同情他、幫幫助他，情緒緒會穩(wěn)定下來來，諸如此類類的問題，凡凡是屬于小區(qū)區(qū)應(yīng)當(dāng)提供方方便的事情，，無論顧客把把意見向誰提提出，我們都都應(yīng)當(dāng)積極幫幫助顧客解決決。、顧客有意見見不要隨意向向上級推諉。。實(shí)事求是地講講，并不是所所有顧客提的的所有意見都都是服務(wù)人員員所能解決的的，當(dāng)遇到顧顧客向你提出出自己無法解解決的問題，，例如：電梯梯故障、消防防誤報(bào)等，你你不能簡單地地回答：“我我管不了電梯梯、關(guān)不了消消防，這類問問題你找主任任去?！表氈?，向上級推推諉自己擺脫脫不了責(zé)任，，問題仍舊存存在。因此，，每逢此事，，你都應(yīng)先道道歉：“真對對不起，讓您您久等，耽擱擱了時間?！薄比缓笳f明：：“我立即同同有關(guān)部門聯(lián)聯(lián)系，請他們們幫助解決。?！贝咿k的結(jié)結(jié)果，問題解解決了當(dāng)然很很好，一時無無法解決也要要及時向顧客客解釋清楚，，并提出替代代辦法，或者者說：“您看看我還應(yīng)當(dāng)怎怎樣幫助您？？”到這時，，顧客已經(jīng)明明白了，他向向你提出了超超過你職責(zé)范范圍的難題，，他會從內(nèi)心心里感激你，，接下去他會會在你力所能能及的范圍內(nèi)內(nèi)向你求助。。、服務(wù)務(wù)員與與顧客客發(fā)生生矛盾盾時，，不要要拉著著顧客客去找找上司司評理理。賓客至至上，，這是是我們們的服服務(wù)宗宗旨，，從這這個意意義上上講，，顧客客一切切正當(dāng)當(dāng)?shù)囊蠖级紤?yīng)得得到充充分的的滿足足。顧顧客因因工作作或生生活上上遇到到困難難和障障礙而而心情情不佳佳、情情緒不不好、、出言言不遜遜、舉舉止不不慎都都是可可以理理解的的，我我們的的服務(wù)務(wù)工作作應(yīng)該該以高高度尊尊敬和和重視視賓客客為前前提，，但在在主觀觀上不不應(yīng)要要求賓賓客以以同樣樣的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和和尺度度回報(bào)報(bào)。不不要抓抓住賓賓客的的不妥妥言行行與之之理論論，不不可因因此發(fā)發(fā)生口口角，，更不不要拉拉著顧顧客找找自己己的上上司評評理。。在服服務(wù)工工作中中學(xué)會會“得得理也也讓人人”，，是十十分重重要的的，這這倒不不是說說服務(wù)務(wù)工作作低人人一等等，理理應(yīng)忍忍氣吞吞聲，，而是是賓主主雙方方發(fā)生生矛盾盾，主主人這這一方方面負(fù)負(fù)更大大的責(zé)責(zé)任。。況且且，服服務(wù)工工作賓賓客滿滿意，，物業(yè)業(yè)經(jīng)營營會越越來越越興旺旺，到到頭來來真正正受益益的還還是提提供服服務(wù)這這一方方。從從這個個意義義上講講“賓賓客永永遠(yuǎn)是是對的的”應(yīng)應(yīng)理解解為““服務(wù)務(wù)永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是實(shí)實(shí)惠的的”。。因此此，除除個別別蠻不不講理理、糾糾纏不不休或或圖謀謀不軌軌的情情況外外，都都要在在服務(wù)務(wù)工作作中竭竭盡所所能地地避免免摩擦擦、碰碰撞、、對立立和矛矛盾，，動輒輒去找找上級級評理理，此此舉并并不明明智，，若沖沖突責(zé)責(zé)任不不在你你，上上級也也只能能采取取向賓賓客賠賠禮道道歉、、息事事寧人人的辦辦法，，即使使遇到到恬不不知恥恥或欲欲施強(qiáng)強(qiáng)暴的的情況況，也也不要要單槍槍匹馬馬地對對著干干到矛矛盾激激化，，而應(yīng)應(yīng)會同同保衛(wèi)衛(wèi)部門門妥善善解決決。、對委委屈深深、意意見大大的顧顧客要要多做做工作作。委屈深深、意意見大大、損損失多多的顧顧客，，他們們不只只是在在小區(qū)區(qū)范圍圍內(nèi)對對當(dāng)事事人進(jìn)進(jìn)行投投訴，，而且且還會會向新新聞界界、輿輿論界界，如如報(bào)紙紙、刊刊物、、廣播播電臺臺、電電視臺臺投訴訴，還還可能能向集集團(tuán)公公司甚甚至市市長、、省長長、部部長處處反映映情況況，這這些投投訴和和反映映，會會對物物業(yè)管管理公公司的的聲望望和名名譽(yù)帶帶來意意想不不到和和難以以挽回回的損損失。。為了了不出出現(xiàn)這這些情情況，，我們們對委委屈深深、意意見大大、損損失重重的顧顧客，，要盡盡心、、盡力力、盡盡職、、盡責(zé)責(zé)地做做好各各方面面的工工作。。其主主要做做法有有：要要以加加倍優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)務(wù)對待待顧客客，用用周到到入微微的熱熱情服服務(wù)彌彌補(bǔ)我我們的的過失失和顧顧客的的損失失；當(dāng)當(dāng)事人人及領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)向向顧客客賠禮禮道歉歉，主主動承承擔(dān)責(zé)責(zé)任，，作出出合理理賠償償。一一般來來說，，通過過做這這方面面的工工作，，顧客客是會會理解解我們們的，，如通通過多多方面面做工工作顧顧客仍仍不諒諒解時時，我我們應(yīng)應(yīng)主動動向有有關(guān)部部門的的有關(guān)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)說明明情況況，爭爭取在在上級級支持持和指指導(dǎo)下下妥善善處理理。、滿足足住戶戶提意意見的的BaoMi要求。。住戶長長年累累月居居住在在小區(qū)區(qū)內(nèi)，，天天天與我我們服服務(wù)人人員打打交道道，他他們對對小區(qū)區(qū)內(nèi)各各方面面情況況十分分了解解，對對服務(wù)務(wù)人員員非常常熟悉悉，對對他們們的思思想作作風(fēng)、、工作作態(tài)度度、性性格特特點(diǎn)、、家庭庭情況況以及及個人人的長長處和和短處處都相相當(dāng)了了解。。隊(duì)友友內(nèi)部部的一一些不不良傾傾向知知道得得比我我們管管理干干部還還要清清楚，，出于于種種種動機(jī)機(jī)，他他們也也會主主動或或被動動向我我們反反映有有關(guān)情情況。。當(dāng)住住戶反反映問問題時時，往往往要要求對對于情情報(bào)來來源加加以保保密，，對顧顧客的的這種種合理理要求求，我我們一一定要要明確確允諾諾并切切實(shí)執(zhí)執(zhí)行。。一般般來說說，住住戶向向我們們反映映情況況，是是要經(jīng)經(jīng)過思思想斗斗爭的的，也也是擔(dān)擔(dān)著某某種程程度上上的風(fēng)風(fēng)險的的。同同時，，對他他們的的這種種精神神和舉舉動，，我們們應(yīng)當(dāng)當(dāng)由衷衷地感感謝，，對于于他們們提供供的情情況，，我們們也應(yīng)應(yīng)該認(rèn)認(rèn)真調(diào)調(diào)查核核實(shí)，，分析析研究究，做做到““兼聽聽則明明”，，并不不斷改改進(jìn)我我們的的工作作。、不不準(zhǔn)準(zhǔn)扣扣留留或或隱隱匿匿顧顧客客的的批批評評意意見見。。顧客客書書面面投投訴訴時時，，除除直直接接送送達(dá)達(dá)或或郵郵寄寄外外，，許許多多情情況況下下是是交交服服務(wù)務(wù)人人員員轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給給領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，，當(dāng)當(dāng)顧顧客客委委托托轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)送送批批評評信信件件時時，，被被委委托托人人應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)及及時時地地誠誠實(shí)實(shí)地地照照辦辦照照轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，，不不能能私私自自拆拆閱閱，，也也不不能能扣扣下下不不呈呈。。熱熱心心的的顧顧客客在在管管理理處處下下發(fā)發(fā)征征求求意意見見表表時時，，往往往往會會在在意意見見單單上上寫寫上上批批評評、、表表揚(yáng)揚(yáng)或或建建設(shè)設(shè)性性意意見見，，服服務(wù)務(wù)人人員員都都必必須須按按照照規(guī)規(guī)定定及及時時如如實(shí)實(shí)上上交交，，任任何何人人員員對對此此負(fù)負(fù)有有監(jiān)監(jiān)督督、、收收集集、、匯匯總總之之責(zé)責(zé)，，任任何何拖拖延延、、截截留留、、涂涂改改、、藏藏匿匿舉舉止止都都是是犯犯規(guī)規(guī)、、違違紀(jì)紀(jì)行行為為，，都都要要受受到到追追究究和和制制裁裁。。、不不得得對對提提意意見見的的顧顧客客施施行行報(bào)報(bào)復(fù)復(fù)。。面對對顧顧客客投投訴訴，，唯唯一一正正確確的的態(tài)態(tài)度度是是歡歡迎迎督督促促、、歡歡迎迎批批評評、、言言者者無無罪罪、、聞聞?wù)哒呤苁芤嬉?、、有有則則改改之之、、無無則則加加勉勉。。有有的的服服務(wù)務(wù)人人員員對對顧顧客客的的批批評評耿耿耿耿于于懷懷，，采采取取有有意意冷冷落落、、故故意意怠怠慢慢、、服服務(wù)務(wù)欠欠佳佳、、言言行行非非禮禮甚甚至至尋尋隙隙報(bào)報(bào)復(fù)復(fù)的的對對策策，，這這是是絕絕對對不不能能允允許許的的，，而而一一旦旦發(fā)發(fā)生生，，則則應(yīng)應(yīng)加加倍倍懲懲處處。。、按按照照組組織織系系統(tǒng)統(tǒng)處處理理顧顧客客的的投投訴訴。。當(dāng)顧顧客客投投訴訴是是針針對對一一線線服服務(wù)務(wù)人人員員時時，，一一般般由由班班長長處處理理，，班班組組長長處處理理不不了了的的，，逐逐級級呈呈報(bào)報(bào)上上級級處處理理。。凡凡是是管管理理干干部部能能夠夠了了結(jié)結(jié)的的投投訴訴，，就就不不要要送送到到領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層層去去拮拮據(jù)據(jù)，，但但管管理理者者應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)定定期期向向上上級級總總結(jié)結(jié)匯匯報(bào)報(bào)顧顧客客投投訴訴意意見見概概況況和和自自己己處處理理投投訴訴的的情情況況。。這這樣樣既既有有利利于于領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)了了解解工工作作的的實(shí)實(shí)際際效效果果，，也也有有助助于于征征詢詢上上級級的的指指導(dǎo)導(dǎo)意意見見，，對對于于重重大大、、重重要要的的投投訴訴，，則則應(yīng)應(yīng)直直接接報(bào)報(bào)告告經(jīng)經(jīng)理理處處理理。。、處處理理好好顧顧客客不不屬屬實(shí)實(shí)的的意意見見。。顧客客的的投投訴訴多多數(shù)數(shù)是是屬屬實(shí)實(shí)的的，，但但也也有有的的是是不不屬屬實(shí)實(shí)的的，，對對顧顧客客不不屬屬實(shí)實(shí)的的意意見見，，要要根根據(jù)據(jù)不不同同情情況況妥妥善善處處理理，，如如顧顧客客反反映映的的問問題題是是一一般般性性的的，，如如哪哪天天衛(wèi)衛(wèi)生生服服務(wù)務(wù)沒沒有有到到位位而而實(shí)實(shí)際際上上我我們們的的服服務(wù)務(wù)員員是是嚴(yán)嚴(yán)格格執(zhí)執(zhí)行行了了操操作作規(guī)規(guī)程程，，這這時時我我們們要要引引導(dǎo)導(dǎo)服服務(wù)務(wù)員員從從積積極極方方面面去去理理解解領(lǐng)領(lǐng)會會，，引引以以為為戒戒，，不不必必同同顧顧客客爭爭論論是是非非。。但但若若反反映映的的問問題題是是屬屬于于原原則則性性的的，，如如哪哪個個服服務(wù)務(wù)員員偷偷了了他他的的錢錢物物，，則則須須認(rèn)認(rèn)真真對對待待、、認(rèn)認(rèn)真真調(diào)調(diào)查查，，當(dāng)當(dāng)證證實(shí)實(shí)顧顧客客并并沒沒有有遺遺失失錢錢物物或或雖雖有有丟丟失失，，但但同同服服務(wù)務(wù)人人員員無無關(guān)關(guān)時時，，則則應(yīng)應(yīng)從從善善意意出出發(fā)發(fā)，，明明確確向向顧顧客客說說明明。。同同時時及及時時解解決決被被誤誤告告服服務(wù)務(wù)員員的的思思想想包包袱袱，，但但在在一一般般情情況況下下，，不不必必令令顧顧客客向向服服務(wù)務(wù)員員賠賠禮禮道道歉歉。。、對暴暴跳如如雷的的投訴訴顧客客要理理智冷冷靜。。由于顧顧客方方面的的原因因（如如性格格、心心境、、際遇遇）或或服務(wù)務(wù)員方方面的的原因因（如如怠慢慢、侮侮辱、、刁難難）或或上述述兩個個方面面的交交叉與與結(jié)合合，有有時我我們遇遇到的的投訴訴顧客客已是是怨氣氣沖天天、怒怒不可可竭甚甚至暴暴跳如如雷，，每逢逢此時時，作作為投投訴接接待者者，我我們首首先要要冷靜靜、理理智，，以同同情和和冷靜靜為顧顧客的的暴跳跳心理理慢慢慢降溫溫。當(dāng)當(dāng)顧客客有了了冷靜靜的態(tài)態(tài)度后后，他他也就就有理理智了了，雙雙方在在冷靜靜理智智的情情態(tài)下下商量量問題題，一一般說說來是是好商商量的的、好好解決決的。。所以以對暴暴跳如如雷者者，我我們首首先應(yīng)應(yīng)做的的就是是通過過自己己的冷冷靜使使對方方也變變得冷冷靜，，然后后問清清事情情的經(jīng)經(jīng)過，，根據(jù)據(jù)投訴訴的內(nèi)內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行處處理，，容易易受到到較好好的效效果。。、對無無理取取鬧的的顧客客要靈靈活處處理。。大千世世界無無奇不不有，，蛋中中挑骨骨、無無端尋尋釁、、酒后后撒瘋瘋、輕輕佻挑挑逗、、百般般挑剔剔、無無理取取鬧者者也偶偶有出出現(xiàn)，，當(dāng)他他們鄙鄙俗的的欲望望得不不到滿滿足、、陰暗暗的心心理得得不到到宣泄泄時，，往往往采取取惡人人先告告狀的的方式式以反反誣作作為投投訴，，這種種情況況雖然然棘手手卻不不難鑒鑒別。。每逢逢此時時此刻刻，我我們的的對策策是：：一要要大義義凜然然、堅(jiān)堅(jiān)持原原則，，二要要頭腦腦冷靜靜、反反應(yīng)靈靈活，，可先先好言言相勸勸，勸勸其自自愛自自制，，后正正言相相告、、曉之之以事事理、、法理理，再再厲色色警告告，示示之影影響后后果，，倘三三番無無效，，則不不宜延延誤，，應(yīng)及及時通通知保保安部部門處處理，，整個個過程程要注注意收收集、、保留留證據(jù)據(jù)，不不要擴(kuò)擴(kuò)大事事態(tài)或或影響響他人人。、要盡盡量避避開顧顧客在在公共共場所所投訴訴。顧客在在公共共場所所投訴訴時，，因易易引起起圍觀觀，干干擾正正常工工作秩秩序，，造成成不良良影響響，故故在場場服務(wù)務(wù)人員員的首首要任任務(wù)是是客氣氣、機(jī)機(jī)智、、靈活活地把把顧客客引離離大眾眾場合合，到到辦公公室或或其他他安靜靜場所所，令令其心心平氣氣和后后再按按照程程序了了解情情況，，解決決問題題。、處理理好顧顧客的的電話話投訴訴。在接到到顧客客的投投訴電電話時時，我我們應(yīng)應(yīng)注意意以下下幾點(diǎn)點(diǎn)：()認(rèn)認(rèn)真傾傾聽、、仔細(xì)細(xì)記錄錄，要要表明明對投投訴問問題的的重視視和關(guān)關(guān)心，，并明明確告告訴顧顧客，，我們們將把把您的的意見見反映映給上上級管管理人人。()詢詢問清清楚投投訴事事件的的時間間、地地點(diǎn)、、人物物、情情節(jié)和和后果果五大大要素素。()講講話語語氣要要親切切、聲聲音要要適度度、致致謝要要誠懇懇。()要要詢問問和錄錄存投投訴者者的姓姓名、、房號號及處處理意意見。。()調(diào)調(diào)查處處理后后要?dú)w歸檔保保存，，并盡盡可能能讓投投訴人人知會會。、處理理好顧顧客的的信函函投訴訴。有些顧顧客入入住期期間不不投訴訴，離離開后后才來來信投投訴，，處理理這種種投訴訴須注注意：：()認(rèn)認(rèn)真閱閱讀來來函，，明晰晰投訴訴的內(nèi)內(nèi)容。。()尋尋找該該顧客客的入入住資資料。。()查查出被被投訴訴的有有關(guān)人人員，，了解解事情情的經(jīng)經(jīng)過。。()按按照程程序?qū)崒?shí)事求求是地地調(diào)查查處理理，向向投訴訴者回回信致致謝并并說明明處理理結(jié)果果。()將將投訴訴來函函和收收、閱閱、處處、批批意見見歸納納整理理，歸歸檔妥妥存。。Thanks!9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:18:2721:18:2721:181/5/20239:18:27PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:18:2721:18Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:18:2721:18:2721:18Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:18:2721:18:27January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:18:27下午午21:18:271月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:18下下午午1月月-2321:18January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/521:18:2721:18:2705January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。9:18:27下下午9:18下下午21:18:271月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21: