某地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理團(tuán)隊專題培訓(xùn)

物業(yè)管理實務(wù)——綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理團(tuán)隊專題培訓(xùn)2012第四章業(yè)主和業(yè)主委員會第五章物業(yè)服務(wù)風(fēng)險防范與緊急事件第三章入住與裝修管理第二章物業(yè)的承接查驗第一章早期介入與前期物業(yè)服務(wù)第六章物業(yè)管理案例分析

第一章早期介入與前期物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在整個物業(yè)服務(wù)過程中要經(jīng)歷三個階段：早期介入(前期咨詢管理)前期物業(yè)服務(wù)常規(guī)物業(yè)服務(wù)一、概念1、早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項目開發(fā)建設(shè)的需要引入的物業(yè)管理的咨詢活動。（銷售開始—物業(yè)承接查驗前）2、前期物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)承接查驗開始到業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)為止（按照建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的物業(yè)買賣合同時，同時簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同）的物業(yè)服務(wù)階段（即物業(yè)承接查驗起—業(yè)主委員會成立）。杭州市物業(yè)管理條例第五章第三十八條：前期物業(yè)管理是指物業(yè)開始銷售（預(yù)售）起，至業(yè)主委員會成立，并與選聘物業(yè)管理企業(yè)簽定物業(yè)服務(wù)合同之日前的物業(yè)管理。全國物業(yè)管理條例第三章第二十一條：在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的應(yīng)當(dāng)簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同。二十五條：建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容。早期介入階段：立項階段規(guī)劃設(shè)計階段建設(shè)階段銷售竣工驗收前期物業(yè)服務(wù)階段：物業(yè)承接查驗階段物業(yè)入住階段業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)并簽訂服務(wù)合同二、兩者的區(qū)別序號內(nèi)容早期介入前期物業(yè)服務(wù)1介入時間不同物業(yè)竣工之前業(yè)委會成立并選聘物業(yè)管理企業(yè)前2介入要求不同非強制性強制性3介入性質(zhì)不同建設(shè)單位開發(fā)物業(yè)項目階段引入物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)，是一種咨詢活動物業(yè)服務(wù)企業(yè)對新物業(yè)項目實施的物業(yè)服務(wù)4服務(wù)對象不同建設(shè)單位，按約定支付咨詢費全體業(yè)主按合同收取物業(yè)服務(wù)費

第一節(jié)早期介入(前期咨詢)目前，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的投訴尤其是新交付小區(qū)的投訴一直居高不下，一般集中在房屋質(zhì)量、公共設(shè)施配套不到位、維修工作跟不上，這些都影響到業(yè)主的切身利益，也給物業(yè)行業(yè)的服務(wù)帶來難點。早期介入就是從源頭上堵住漏洞，減少開發(fā)公司、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的糾紛，節(jié)約物業(yè)的成本，提高開發(fā)公司的信譽度，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

一、早期介入的作用

（一）優(yōu)化設(shè)計。

從源頭控制服務(wù)質(zhì)量，就是建設(shè)單位從規(guī)劃設(shè)計中來減少我們項目的缺陷。1、規(guī)劃設(shè)計方面：

A項目總平布局（圖）B檢修門設(shè)置置問題（圖））C出入口設(shè)計計問題（圖））D地下車庫出出入口設(shè)置（（圖）E小區(qū)出入口口的門崗設(shè)計計欠人性化（（圖）A空調(diào)室外機(jī)機(jī)位設(shè)計問題題（圖）2、功能設(shè)計計方面B窗戶的設(shè)計計問題（圖））C公共部位設(shè)設(shè)計問題（圖圖）D照明設(shè)計問問題（圖）3、景觀設(shè)計計方面：A園區(qū)道路設(shè)設(shè)置欠合理（（圖）B水景設(shè)計問問題（圖）C苗木選擇及及種植位置問問題（圖）D綠化直角太太多（圖）E路面排水問問題（二）有助于于提高工程質(zhì)質(zhì)量在物業(yè)的建設(shè)設(shè)過程中，物物業(yè)管理企業(yè)業(yè)利用自身優(yōu)優(yōu)勢幫助建設(shè)設(shè)單位加強工工程質(zhì)量管理理，及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)設(shè)計、施工工過程中的缺缺陷，提前防防范質(zhì)量隱患患，使工程質(zhì)質(zhì)量問題在施施工過程中及及時得到解決決，避免在日日后使用中再再投入額外資資金和精力，，從而減少浪浪費，提升物物業(yè)品質(zhì)。（三）有利于于了解物業(yè)情情況物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品品就是服務(wù)，，要服務(wù)好使使業(yè)主滿意，，物業(yè)服務(wù)企企業(yè)就應(yīng)該做做好共用部位位、共用設(shè)施施設(shè)備的維修修養(yǎng)護(hù)工作，，也就是對物物業(yè)及其配套套設(shè)施設(shè)備的的運行管理和和維修養(yǎng)護(hù)是是物業(yè)服務(wù)企企業(yè)的主要工工作之一。通通過早期介入入，如對于圖圖紙的改動部部分做好記錄錄，對設(shè)備安安裝、管線布布置尤其是隱隱蔽工程狀況況進(jìn)行全過程程跟蹤等。（四）為前期期物業(yè)管理作作充分準(zhǔn)備（五)提高高建設(shè)單位的的開發(fā)效益二、早期介入入(前期咨詢詢管理)的內(nèi)內(nèi)容（一）可行性性研究階段1、物業(yè)管理理的模式：是是根據(jù)物業(yè)建建設(shè)及目標(biāo)客客戶群的定位位而確定的。。2、物業(yè)管理理的基本內(nèi)容容：是根據(jù)規(guī)規(guī)劃和配套而而確定的。3、物業(yè)管理理的總體服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：：是根據(jù)目標(biāo)標(biāo)客戶情況而而確定的。4、物業(yè)管理理的收費標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：是根據(jù)物物業(yè)管理成本本確定的。5、物業(yè)管理理框架性方案案：是設(shè)計與與客戶目標(biāo)相相一致并具備備合理性能價價格比而確定定的。（二）規(guī)劃設(shè)設(shè)計階段1、就物業(yè)的的結(jié)構(gòu)布局、、功能方面提提出改進(jìn)意見見。2、就物業(yè)環(huán)環(huán)境及配套設(shè)設(shè)施的合理性性、適應(yīng)性提提出意見或建建議。3、提供設(shè)施施設(shè)備的設(shè)置置、造型及服服務(wù)方面的改改進(jìn)意見4、就物業(yè)管管理用房、社社區(qū)活動場所所等公共配套套建筑、設(shè)施施、場地的設(shè)設(shè)置要求等提提出意見。（三）建設(shè)階階段1、與建設(shè)單單位、施工單單位就施工中中發(fā)生的問題題共同商榷，，及時提出并并落實整改方方案。2、配合設(shè)備備安裝、確保保安裝質(zhì)量。。3、對內(nèi)外裝裝修方式、用用料工藝等從從物業(yè)管理角角度提出意見見。4、熟悉并記記錄基礎(chǔ)及隱隱蔽工程、管管線的鋪設(shè)情情況，特別注注意那些在設(shè)設(shè)計資料或常常規(guī)竣工資料料中未反映的的內(nèi)容。（四）銷售階階段1、完成物業(yè)業(yè)管理方案及及實施進(jìn)度表表。2、擬定物業(yè)業(yè)管理的公共共管理制度。。3、擬定各項項費用的收費費標(biāo)準(zhǔn)及收費費辦法，必要要時履行各種種報批手續(xù)。。4、對銷售人人員提供必要要的物業(yè)管理理基本知識培培訓(xùn)。5、派出現(xiàn)場場咨詢，在售售樓現(xiàn)場為客客戶提供物業(yè)業(yè)管理咨詢服服務(wù)。6、將全部早早期介入問題題形成的記錄錄、方案、圖圖紙等資料整整理后歸入物物業(yè)管理方案案。（五）竣工驗驗收階段第二節(jié)前前期物業(yè)服務(wù)務(wù)前期物業(yè)管理理期間，物業(yè)業(yè)管理企業(yè)從從事的活動和和提供的服務(wù)務(wù)，既包含常常規(guī)服務(wù)內(nèi)容容，又包括物物業(yè)共用部位位、共用設(shè)施施設(shè)備的承接接查驗，業(yè)主主入住，裝修修管理，工程程質(zhì)量保修處處理，物業(yè)管管理項目機(jī)構(gòu)構(gòu)的前期運作作、前期溝通通協(xié)調(diào)等特殊殊內(nèi)容。一、前期物業(yè)業(yè)服務(wù)特點1、對常規(guī)期期物業(yè)服務(wù)起起著直接的影影響，前期物物業(yè)服務(wù)的特特定內(nèi)容是以以后常規(guī)期物物業(yè)服務(wù)的基基礎(chǔ)，對常規(guī)規(guī)期物業(yè)服務(wù)務(wù)有著直接和和重要的影響響，這是前期期物業(yè)服務(wù)最最明顯的特點點。2、是一個過過渡時期和過過程。前期物物業(yè)服務(wù)的內(nèi)內(nèi)容與時間是是介于早期介介入與常規(guī)期期的物業(yè)服務(wù)務(wù)之間，也是是同建設(shè)單位位合作到直接接與業(yè)主合作作的過程。3、是一個磨磨合期，對設(shè)設(shè)施設(shè)備的磨磨合，對業(yè)主主服務(wù)的磨合合，所以服務(wù)務(wù)的波動與不不穩(wěn)定也比較較明顯。4、會出現(xiàn)收收支不平衡，，前期該投入入的人力、物物力都已到位位，但物業(yè)空空置率會較高高，再加上工工程質(zhì)量與開開發(fā)公司的糾糾紛會比較明明顯，管理費費收繳率低，，出現(xiàn)收入少少，支出大，，收支不平衡衡或虧損的現(xiàn)現(xiàn)象。二、前期物業(yè)業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)備備階段（項目目交付前工作作倒計時安排）。。翡翠城東北區(qū)區(qū)交付前工作作計劃.doc翡翠城東北區(qū)區(qū)前期介入計計劃.doc第二章物物業(yè)的承承接查驗一、概念物業(yè)的承接查查驗是指物業(yè)業(yè)服務(wù)企業(yè)對對新接管項目目的物業(yè)共用用部位、共用用設(shè)施設(shè)備進(jìn)進(jìn)行承接查驗驗，它可以分分為二種類型型：一種為新新建物業(yè)的承承接查驗，是是從建設(shè)單位位中移交過來來；二是物業(yè)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)更更迭時的承接接查驗，是從從業(yè)主大會（（業(yè)委會）或或產(chǎn)權(quán)單位向向新的物業(yè)服服務(wù)企業(yè)中移移交過來。★物業(yè)承接查查驗包含物業(yè)業(yè)的共用部位位、共用設(shè)施施設(shè)備及分戶戶檢驗(即一一房一驗)。。物業(yè)的共用部部位、共用設(shè)設(shè)施設(shè)備承接接查驗的相關(guān)關(guān)規(guī)定:全國物業(yè)管理理條例第三章章第二十八條條：物業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)承接物物業(yè)時，應(yīng)當(dāng)當(dāng)對物業(yè)共用用部位、共用用設(shè)施設(shè)備進(jìn)進(jìn)行查驗。第二十九條：：在辦理物業(yè)業(yè)承接驗收手手續(xù)時，建設(shè)設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向向物業(yè)服務(wù)企企業(yè)移交下列列資料：（一）竣工總總平面圖，單單體建筑、結(jié)結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣竣工圖，配套套設(shè)施、地下下管網(wǎng)工程竣竣工圖等竣工工驗收資料；；（二）設(shè)施設(shè)設(shè)備的安裝、、使用和維護(hù)護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)術(shù)資料；（三）物業(yè)質(zhì)質(zhì)量保修文件件和物業(yè)使用用說明文件；；（四）物業(yè)管管理所必需的的其他資料。。物物業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在在前期物業(yè)服服務(wù)合同終止止時將上述資資料移交給業(yè)業(yè)主委員會。。第三十條建建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)當(dāng)按照規(guī)定在在物業(yè)管理區(qū)區(qū)域內(nèi)配置必必要的物業(yè)管管理用房。第第三十一條建建設(shè)單位應(yīng)應(yīng)當(dāng)按照國家家規(guī)定的保修修期限和保修修范圍，承擔(dān)擔(dān)物業(yè)的保修修責(zé)任。第三十七條物物業(yè)服務(wù)企企業(yè)承接物業(yè)業(yè)時，應(yīng)當(dāng)與與業(yè)主委員會會辦理物業(yè)驗驗收手續(xù)。業(yè)業(yè)主委員會應(yīng)應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服服務(wù)企業(yè)移交交本條例第二二十九條第一一款規(guī)定的資資料。分戶檢驗(即即一房一驗)的相關(guān)規(guī)定定:《杭州市住宅宅工程質(zhì)量分分戶檢驗管理理暫行規(guī)定》》第三條建設(shè)設(shè)單位在住宅宅單位工程竣竣工驗收前，，應(yīng)組織工程程設(shè)計、施工、監(jiān)理等單單位進(jìn)行分戶戶檢驗。第五條分戶戶檢驗應(yīng)按照照以下程序進(jìn)進(jìn)行：（一））由建設(shè)單位位項目負(fù)責(zé)人人組織該項目的的設(shè)計負(fù)責(zé)人人、施工項目目經(jīng)理、總監(jiān)監(jiān)理工程師及及有關(guān)單位專業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理人員員等組成檢驗驗小組。其中中分包單位專專業(yè)質(zhì)量管理人員應(yīng)應(yīng)參加涉及分分包項目的分分戶檢驗。已選定物業(yè)管管理公司的，物業(yè)管管理公司應(yīng)當(dāng)當(dāng)委派專業(yè)人人員參加分戶戶檢驗工作。那么我們物業(yè)業(yè)查驗的主要要內(nèi)容是什么么？1、物業(yè)資料料A物業(yè)管理理條例規(guī)定的的資料B建立設(shè)施施設(shè)備臺賬，，設(shè)備名稱、、產(chǎn)地、廠家家、價格、產(chǎn)產(chǎn)權(quán)歸屬、保保修期限；C建立備品品備件的資料料檔案，實樣樣收集。2、物業(yè)共用用部位①主體結(jié)構(gòu)及及外墻、屋面面②共用部位位、樓面、地地面、內(nèi)墻面面、門窗等③③公共衛(wèi)生間間、陽臺、露露臺④公共走走廊、樓道及及其扶手、護(hù)護(hù)欄等3、共用設(shè)施施設(shè)備低壓配電設(shè)施施、電氣照明明、給排水系系統(tǒng)、電梯、、消防、人防防、通信網(wǎng)絡(luò)絡(luò)系統(tǒng)等。4、景觀綠化化工程園林植物及園園林建筑5、其他的共共用配套設(shè)施施游泳池、運動動設(shè)施、標(biāo)識識系統(tǒng)、道路路、停車場（庫）、信報報箱等。6、全體業(yè)主主所有的經(jīng)營營用房與管理理用房等。以上要特別重重視保修期，，如綠化、植植物的數(shù)量、、土質(zhì)、肥料充充足、樹木的的存活率。3、業(yè)主自用用部位（一房房一驗）查驗驗內(nèi)容：（1）樓地面面、墻面、天天棚面層質(zhì)量量；（2）門窗安安裝質(zhì)量；（3）欄桿安安裝質(zhì)量；（4）防水工工程質(zhì)量；（5）室內(nèi)空空間尺寸質(zhì)量量；（6）給排水水安裝工程質(zhì)質(zhì)量；（7）電氣安安裝工程質(zhì)量量。檢查墻面空鼓鼓、裂縫檢查門窗二、物業(yè)查驗驗的方法1、觀感查驗驗：是對查驗驗對象外觀的的檢查，一般般采取目視、、觸摸的方法法進(jìn)行。2、使用查驗驗：是通過啟啟用設(shè)施或設(shè)設(shè)備來直接檢檢驗被檢查對對象的安裝質(zhì)質(zhì)量和使用功功能，以直觀觀地了解其符符合性、舒適適性和安全性性。3、機(jī)測查驗驗：是通過使使用儀器、儀儀表工具等對對機(jī)測對象進(jìn)進(jìn)行測量，以以機(jī)測其是否否符合質(zhì)量要要求。4、試驗查驗驗：是通過必必要的試驗方方法測試相關(guān)關(guān)設(shè)施、設(shè)備備的性能。查驗后發(fā)現(xiàn)問問題的處理要要點：1、及時收集集整理、及時時反饋2、提出改進(jìn)進(jìn)性建議3、積極跟蹤蹤驗證、協(xié)調(diào)調(diào)三、物業(yè)管理理機(jī)構(gòu)更迭時時的承接查驗驗（一）準(zhǔn)備工工作符合承接查驗驗的條件，有有兩種類型第一種類型：：前期物業(yè)管管理階段1、與簽訂前前期合同的甲甲方書面同意意2、應(yīng)當(dāng)有已已購房的業(yè)主主按專業(yè)的話話該是物業(yè)管管理區(qū)域內(nèi)有有專有部分占占建設(shè)總面積積過半數(shù)的業(yè)業(yè)主且總?cè)藬?shù)數(shù)過半數(shù)的業(yè)業(yè)主同意。3、形式采取取集體討論、、書面征求意意見都可以。。第二種類型：：常規(guī)物業(yè)管管理階段1、物業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)業(yè)主大會與原原有的物業(yè)管管理機(jī)構(gòu)完全全解除物業(yè)服服務(wù)合同2、物業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)業(yè)主大會同新新的物業(yè)管理理企業(yè)簽訂了了物業(yè)服務(wù)合合同。（二）成立物物業(yè)承接查驗驗小組，著手手制定承接查查驗的方案。。（三）準(zhǔn)備資資料與工具物業(yè)的承接查查驗小組應(yīng)提提前與業(yè)主委委員會及原管管理企業(yè)接觸觸，洽談移交交的有關(guān)事項項、移交的程程序和步驟，，明確移交單單位應(yīng)準(zhǔn)備的的各類表格、、工具和物品品等。（四）承接查查驗的內(nèi)容在新接管的物物業(yè)查驗內(nèi)容容的基礎(chǔ)上再再增加：1、財務(wù)賬務(wù)務(wù)2、與水、電電、道路等市市政單位的合合同協(xié)議3、物業(yè)共用用部位、共用用設(shè)施設(shè)備及及管理現(xiàn)狀4、產(chǎn)權(quán)屬于于全體業(yè)主所所有的設(shè)備、、工具、材料料四、物業(yè)管理理機(jī)構(gòu)更迭時時的承接驗收收與與新建物業(yè)業(yè)承接查驗的的區(qū)別內(nèi)容新建物業(yè)承接查驗機(jī)構(gòu)更迭時的承接驗收移交的對象不同從建設(shè)單位移交過來從業(yè)主大會（業(yè)委會）或產(chǎn)權(quán)單位中移交過來移交法律要求不同符合政府規(guī)定，在竣工驗收通過后物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會，與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)解除服務(wù)合同移交的要求建設(shè)單位在銷售時與業(yè)主簽訂的前期物業(yè)合同而確定的物管公司物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會同意并與新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同移交物業(yè)資料除規(guī)定開發(fā)公司需移交的資料外增加在管理過程中產(chǎn)生的主要質(zhì)量記錄物業(yè)共同部位、共用設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、資料管理現(xiàn)狀描述財務(wù)現(xiàn)狀第三章入入住與裝修管管理入住與裝修管管理是物業(yè)服服務(wù)企業(yè)前期期服務(wù)中的重重要的基礎(chǔ)工工作，也是物物業(yè)管理在操操作中的難點點和重點之一一，尤其是對對裝修管理的的好壞將直接接影響服務(wù)的的品質(zhì)，從物物業(yè)的軟傷會會變硬傷，裝裝修管理的政政策性是非常常強的，涉及及面也廣，與與業(yè)主之間的的矛盾沖突也也比較大，但但管理好是永永久收益。第一節(jié)入入住服務(wù)的內(nèi)內(nèi)容一、入住的概概念入住是指建設(shè)設(shè)單位將已具具備使用條件件的物業(yè)交付付給業(yè)主并辦辦理相關(guān)手續(xù)續(xù)，同時物業(yè)業(yè)服務(wù)企業(yè)為為業(yè)主辦理物物業(yè)服務(wù)事務(wù)務(wù)手續(xù)的過程程。那么對業(yè)業(yè)主而言，入入住的內(nèi)容包包括兩個方面面：一是物業(yè)業(yè)驗收及其相相關(guān)手續(xù)的辦辦理，二是物物業(yè)管理有關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)的辦理理。物業(yè)入住的操操作模式有兩兩種形式：一一種是以建設(shè)設(shè)單位為主，，物業(yè)服務(wù)企企業(yè)配合，此此形式的核心心內(nèi)容是建設(shè)設(shè)單位具體負(fù)負(fù)責(zé)向業(yè)主移移交物業(yè)并辦辦理相關(guān)手續(xù)續(xù)。另一種是是建設(shè)單位將將入住工作委委托給物業(yè)服服務(wù)企業(yè)，由由物業(yè)服務(wù)企企業(yè)代辦入住住手續(xù)。但無無論采取哪一一種方式，它它的性質(zhì)是一一樣的，是建建設(shè)單位向業(yè)業(yè)主交付物業(yè)業(yè)的行為，建建設(shè)單位應(yīng)承承擔(dān)相關(guān)法律律責(zé)任和義務(wù)務(wù)。提示一下：開開發(fā)公司與客客戶雙方產(chǎn)品品買賣的完成成應(yīng)該是業(yè)主主在房屋驗收收表上簽字明明確認(rèn)可后。。二、入住的準(zhǔn)準(zhǔn)備內(nèi)容（交交付工作準(zhǔn)備備）（一）資料準(zhǔn)準(zhǔn)備1、《住宅質(zhì)質(zhì)量保證書》》及《住宅使使用說明書》》。2、《入住住通知書》》。3、《物業(yè)業(yè)驗收須知知》。4、《業(yè)主主入住房屋屋驗收表》》，以上都都是開發(fā)公公司制作的的。5、業(yè)主手手冊（《業(yè)業(yè)主臨時公公約》改為為《臨時管管理規(guī)約》》，自2007年10月1日日起實行））。6、物業(yè)有有關(guān)約定。。（二）交付付物品準(zhǔn)備備1、鑰匙類類2、設(shè)施設(shè)設(shè)備類（三）其他他準(zhǔn)備1、入住工工作計劃：：入住功能能區(qū)布置、、人員分工工、辦理流流程、維修修應(yīng)急處理理等。2、入住儀儀式策劃：：禮品選擇擇、戶內(nèi)物物品擺放、、現(xiàn)場布置置等。3、環(huán)境準(zhǔn)準(zhǔn)備：氣氛氛營造、臨臨時施工隔隔斷、休閑閑區(qū)域設(shè)置置等。4、其他準(zhǔn)準(zhǔn)備事項：：相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)單位的安安排、辦公公用具、現(xiàn)現(xiàn)場標(biāo)識、、突發(fā)事件件處理預(yù)案案。翡翠城東北北區(qū)交付方方案.doc翡翠城東北北區(qū)交付各各環(huán)節(jié)工作作程序及要要求.doc其他交付資資料三、入住服服務(wù)準(zhǔn)備工工作要充分分1、人力資資源要充足足?，F(xiàn)場引引導(dǎo)、辦理理手續(xù)、交交接查驗、技技術(shù)指導(dǎo)、、政策解釋釋、綜合協(xié)協(xié)調(diào)等各方方人員應(yīng)全部到到位，協(xié)同同工作。如如現(xiàn)場出現(xiàn)現(xiàn)人員缺位位，應(yīng)及時安排排機(jī)動人員員補位。2、資料準(zhǔn)準(zhǔn)備要充足足。3、分批辦辦理入住手手續(xù)。避免免因為過分分集中辦理理而產(chǎn)生混亂亂。4、緊急情情況要有預(yù)預(yù)案。四、入住期期間需要注注意的問題題1、實行一一站式柜臺臺服務(wù)。2、合理安安排入住服服務(wù)辦理時時間。3、現(xiàn)場應(yīng)應(yīng)公示入住住流程圖，，擺放各類類明顯引導(dǎo)導(dǎo)標(biāo)識。4、指導(dǎo)專專人負(fù)責(zé)各各類咨詢和和引導(dǎo)。5、現(xiàn)場車車輛及安全全管理。第三節(jié)裝裝修修管理概念：物業(yè)業(yè)裝飾、裝裝修管理是是通過物業(yè)業(yè)裝修裝飾飾過程的管管理、服務(wù)務(wù)和控制，，規(guī)范業(yè)主主、物業(yè)使使用人的裝裝飾裝修行行為，協(xié)助助政府行政政主管部門門對裝飾裝裝修過程中中的違規(guī)行行為進(jìn)行處處理和糾正正，從而確確保物業(yè)的的正常運行行使用，維維護(hù)全體業(yè)業(yè)主的合法法權(quán)益。一、裝飾裝裝修流程：：1、向物業(yè)業(yè)提出裝修修申請，領(lǐng)領(lǐng)取《裝修修備案申請請表》，提提供相關(guān)圖圖紙資料↓2、房屋裝裝修需拆改改墻體、增增加使用荷荷載，改動動門窗等裝裝修行為的的，憑借《《裝修備案案申請表》》向當(dāng)?shù)亟ńㄔO(shè)局（或或房地產(chǎn)管管理所）申申請備案↓3、取得政政府部門的的備案書后后，至物業(yè)業(yè)備案，填填寫相關(guān)裝裝修資料簽簽訂《裝飾飾裝修管理理協(xié)議》↓4、通過審審核后，物物業(yè)發(fā)放《《裝修進(jìn)場場許可證》》↓5、繳納相相關(guān)費用（（裝修垃圾圾清運費））↓6、裝修進(jìn)進(jìn)場前驗房房↓7、裝修施施工隊進(jìn)場場↓8、裝修階階段日常巡巡視、檢查查↓9、裝修完完工清場，，檢查公共共部位、公公共設(shè)施等等完好情況況二、裝飾裝裝修需提供供資料1、房屋所所有人或使使用人身份份證原件及及復(fù)印件2、房屋產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證明（（產(chǎn)權(quán)證、、購房合同同）復(fù)印件件，非產(chǎn)權(quán)權(quán)人申請裝裝修，提供供經(jīng)產(chǎn)權(quán)人人書面同意意的委托書書3、室內(nèi)裝裝修平面布布置圖4、裝修公公司資質(zhì)證證書和營業(yè)業(yè)執(zhí)照復(fù)印印件各1份份5、裝修人人員上崗證證復(fù)印件1份、身份份證復(fù)印件件2份6、水電管管變更詳圖圖7、裝修如如需拆改墻墻體或結(jié)構(gòu)構(gòu)的，應(yīng)出出具原設(shè)計計單位或具具有相應(yīng)資資質(zhì)設(shè)計單單位出具的的加固方案案原件，并并經(jīng)建設(shè)局局審批8、裝修內(nèi)內(nèi)容如涉及及到影響相相鄰房屋采采光、通風(fēng)風(fēng)或正常使使用的，需需提供相鄰鄰左右（上上、下）產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使使用人簽字字同意的證證明9、裝修如如改動房屋屋外立面及及搭建建筑筑物、構(gòu)筑筑物的應(yīng)出出具規(guī)劃部部門意見10、裝修修內(nèi)容涉及及房屋共有有或共用部部位墻體及及設(shè)施改動動的，應(yīng)出出具共有人人或共用人人同意證明明裝修資料\住宅裝修修管理協(xié)議議.doc裝修資料\翡翠城裝裝修特別提提示.doc三、物業(yè)裝裝飾裝修管管理內(nèi)容1、房屋安安全管理（1）結(jié)構(gòu)構(gòu)安全：承承重、超載載、（2）水、、電安全：：防水、通通暢性（3）廚、、衛(wèi)設(shè)計：：擴(kuò)大、移移位、增設(shè)設(shè)（4）防火火安全：明明火等等2、房屋立立面管理（1）突出出物（封陽陽臺、衛(wèi)星星接收器、、晾衣架、、管道、雨雨篷、紗窗窗、防盜門門窗等）（2）有礙礙觀瞻物或或改變原有有立面設(shè)計計（空調(diào)、、堆放物、、打孔、改改變原有色色系等）3、施工人人員管理（1）進(jìn)出出園區(qū)管理理（2）食宿宿管理（3）車輛輛管理（4）明火火管理（5）物品品進(jìn)出管理理4、施工過過程監(jiān)控（1）施工工時間（2）施工工進(jìn)出材料料（3）施工工規(guī)范的監(jiān)監(jiān)督（4）公共共區(qū)域、公公共部位的的使用（電電梯、樓道道、門禁等等）（5）建筑筑垃圾清運運強排孔移位位陽臺堆放雜雜物四、裝飾裝裝修管理依依據(jù)物業(yè)服務(wù)企企業(yè)實施裝裝飾裝修管管理的依據(jù)據(jù)是2002.5.1實施的的建設(shè)部110號令令《住宅室室內(nèi)裝飾裝裝修管理規(guī)規(guī)定》,前前期與業(yè)主主簽訂的物物業(yè)管理規(guī)規(guī)約中對裝裝飾裝修的的規(guī)定，如如外立面的的要求、陽陽臺的要求求、太陽能能的安裝等等。建設(shè)部110號令《《住宅室內(nèi)內(nèi)裝飾裝修修管理規(guī)定定》第二章章第五條住住宅室內(nèi)裝裝飾裝修活活動禁止下下列行為：：

一、未未經(jīng)原設(shè)計計單位或具具有相應(yīng)資資質(zhì)等級的的設(shè)計單位位提出設(shè)計計方案，變變動建筑主主體和承重重結(jié)構(gòu)；二二、將設(shè)設(shè)有防水要要求的房間間或陽臺改改為衛(wèi)生間間、廚房間間；

三、、擴(kuò)大承重重墻上原有有的門窗尺尺寸、拆除除連接陽臺臺的磚、混混凝土的墻墻體；四四、損壞房房屋原有節(jié)節(jié)能設(shè)施，，降低節(jié)能能效果；五五、其他他影響建筑筑結(jié)構(gòu)和使使用安全的的行為。第六條裝裝修人從事事住宅內(nèi)裝裝飾裝飾裝裝修活動，，未經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)，不得有有下列行為為：1、搭建建建筑物。構(gòu)構(gòu)筑物2、改變住住宅外立面面，在非承承重外墻上上開門、窗窗3、拆改供供暖管道和和設(shè)施4、拆改燃燃?xì)夤艿篮秃驮O(shè)施。1、嚴(yán)把出出入關(guān)，杜杜絕無序狀狀態(tài)A施工人人員按規(guī)定定時間進(jìn)出出小區(qū)；B佩戴裝裝修施工證證出入；C大件物物品在小區(qū)區(qū)只進(jìn)不出出，并進(jìn)行行檢查；2、抓好施施工人員的的管理，化化整為零A裝修人員員不得在園園區(qū)大堂或或其他地方方逗留、閑閑逛，以保保持園區(qū)內(nèi)內(nèi)的清靜；；B施工人人員進(jìn)入園園區(qū)由次入入口或地下下車庫進(jìn)出出；C做好好業(yè)主的工工作，施工工人員盡量量不在園區(qū)區(qū)內(nèi)過夜，，在裝修的的高峰期由由服務(wù)中心心幫助業(yè)主主或施工單單位在園區(qū)區(qū)附近租房房子解決他他們的實際際困難；D設(shè)立集中中的用餐區(qū)區(qū)，保證園園區(qū)的衛(wèi)生生；E設(shè)立立獨立的吸吸煙區(qū)，防防止集中裝裝修引起的的火災(zāi)；3、加強巡巡視，加大大裝修管理理的巡視力力度，對每每戶裝修違違規(guī)的苗頭頭做到心中中有數(shù)，合合理控制作作業(yè)時間，，針對不同同物業(yè)類型型制定不同同的裝修時時間，如別別墅主要是是環(huán)境衛(wèi)生生影響，公公寓節(jié)假日日、周末要要注意，寫寫字樓在節(jié)節(jié)假日、周周末要抓緊緊裝修，整整體考慮等等；4、、反反復(fù)復(fù)檢檢查查。。五、、現(xiàn)現(xiàn)場場管管理理要要求求六、、在在物物業(yè)業(yè)裝裝飾飾裝裝修修中中多多方方主主體體的的責(zé)責(zé)任任物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)對對裝裝修修管管理理過過程程需需引引起起重重視視，，要要求求做做到到事前前告告知知、、事事中中控控制制。事前前告告知知指指在在裝裝修修前前必必須須明明確確告告知知業(yè)業(yè)主主的的相相關(guān)關(guān)注意意事事項項。。事事前前告告知知可可通通過過以以下下途途徑徑：：1、、在在《《前前期期物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)協(xié)協(xié)議議》》上上進(jìn)進(jìn)行行告告知知2、、在在《《業(yè)業(yè)主主臨臨時時規(guī)規(guī)約約》》上上進(jìn)進(jìn)行行約約定定3、、在在《《業(yè)業(yè)主主手手冊冊》》上上進(jìn)進(jìn)行行告告知知；；4、、在在《《小小區(qū)區(qū)裝裝修修管管理理規(guī)規(guī)定定》》上上進(jìn)進(jìn)行行告告知知；；5、、在在《《小小區(qū)區(qū)裝裝修修服服務(wù)務(wù)協(xié)協(xié)議議》》上上進(jìn)進(jìn)行行約約定定告告知知；；6、、業(yè)業(yè)主主辦辦理理裝裝修修手手續(xù)續(xù)時時再再次次進(jìn)進(jìn)行行告告知知。。事中中控控制制指指在在裝裝修修過過程程中中需需嚴(yán)嚴(yán)格格控控制制的的事事項項1、、學(xué)學(xué)會會審審圖圖：：將將違違章章事事項項控控制制于于萌萌芽芽狀狀態(tài)態(tài)。。2、、加加強強巡巡查查：：在在業(yè)業(yè)主主裝裝修修期期間間，，根根據(jù)據(jù)不不同同的的裝裝修修內(nèi)內(nèi)容容，，定定期期巡巡查查，，及及時時發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題；；3、、加加強強溝溝通通：：多多與與業(yè)業(yè)主主、、施施工工單單位位進(jìn)進(jìn)行行溝溝通通、、交交流流，，耐耐心心傾傾聽聽意意見見，，了了解解各各個個裝裝修修的的真真實實意意圖圖。。必必要要時時借借助助裝裝修修單單位位的的力力量量，，化化解解矛矛盾盾與與誤誤解解。。4、、注注意意處處理理方方式式：：處處理理裝裝修修過過程程中中的的突突發(fā)發(fā)問問題題或或違違章章裝裝修修時時，，換換位位思思考考，，宜宜疏疏不不宜宜堵堵，，盡盡量量以以疏疏導(dǎo)導(dǎo)、、疏疏通通為為原原則則。。5、、人人性性化化服服務(wù)務(wù)：：盡盡力力幫幫業(yè)業(yè)主主解解決決工工程程質(zhì)質(zhì)量量問問題題，，也也是是改改變變業(yè)業(yè)主主違違章章的的一一個個好好辦辦法法。。裝修修管管理理中中需需把把握握好好的的幾幾點點：：1、、裝裝修修過過程程中中需需對對公公共共設(shè)設(shè)施施設(shè)設(shè)備備進(jìn)進(jìn)行行成成品品保保護(hù)護(hù)（（電電梯、、大大堂堂、、樓樓道道等等））。。2、、裝裝修修過過程程中中對對裝裝修修時時間間進(jìn)進(jìn)行行嚴(yán)嚴(yán)格格控控制制，，對對裝裝修修人人員的的進(jìn)進(jìn)出出時時間間進(jìn)進(jìn)行行嚴(yán)嚴(yán)格格把把控控。。3、、加加強強與與入入住住業(yè)業(yè)主主、、裝裝修修業(yè)業(yè)主主、、施施工工單單位位的的溝溝通通，，解決決糾糾紛紛、、緩緩解解矛矛盾盾。。4、、多多提提供供便便利利服服務(wù)務(wù)，，確確定定小小區(qū)區(qū)服服務(wù)務(wù)隊隊，，規(guī)規(guī)范范裝裝修修材材料料的的搬搬運運等等。。在涉涉及及違違章章裝裝修修的的過過程程中中，，需需遵遵循循以以下下程程序序：：勸止止→發(fā)書書面面函函→報告告社社區(qū)區(qū)→向有有關(guān)關(guān)部部門門報報告告，，否否則則物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)負(fù)負(fù)全全責(zé)責(zé)。。第四章業(yè)業(yè)主主大會、、業(yè)主委委員會一、業(yè)主主委員會會的概念念業(yè)主委員員會，是是指由物物業(yè)管理理區(qū)域內(nèi)內(nèi)的業(yè)主主根據(jù)業(yè)業(yè)主大會會議事規(guī)規(guī)則選舉舉產(chǎn)生，，代表業(yè)業(yè)主利益益的組織織機(jī)構(gòu)。。業(yè)主可以以設(shè)立業(yè)業(yè)主大會會，選舉舉業(yè)主委委員會。。二、業(yè)主主委員會會應(yīng)當(dāng)符符合的條條件1、本物物業(yè)管理理區(qū)域內(nèi)內(nèi)具有完完全民事事行為能能力的業(yè)業(yè)主。2、遵守守國家有有關(guān)法律律、法規(guī)規(guī)。3、遵守守業(yè)主大大會議事事規(guī)則、、管理規(guī)規(guī)約，模模范履行行業(yè)主義務(wù)。。4、熱心心公益事事業(yè)，責(zé)責(zé)任心強強，公正正廉潔，，具有社社會公信力。。5、具有有一定的的組織能能力。6、具備備必要的的工作時時間。三、業(yè)主主委員會會的職責(zé)責(zé)業(yè)主委員員會執(zhí)行行業(yè)主大大會的決決定事項項，履行行下列職職責(zé)：（一）召召集業(yè)主主大會會會議，報報告物業(yè)業(yè)管理的的實施情情況；（二）代代表業(yè)主主與業(yè)主主大會選選聘的物物業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)簽簽訂物業(yè)業(yè)服務(wù)合合同；（三）及及時了解解業(yè)主、、物業(yè)使使用人的的意見和和建議，，監(jiān)督和和協(xié)助物物業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)履履行物業(yè)業(yè)服務(wù)合合同；（四）監(jiān)監(jiān)督管理理規(guī)約的的實施；；（五）業(yè)業(yè)主大會會賦予的的其他職職責(zé)。84四、業(yè)主主委員會會成立1、成立立條件物業(yè)管理理區(qū)域具具備下列列條件之之一的，，物業(yè)主主管部門門應(yīng)當(dāng)指指導(dǎo)業(yè)主主成立業(yè)業(yè)主大會會籌備組組，籌備備召開首首次業(yè)主主大會會會議，街街道辦事事處、鄉(xiāng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民民政府、、居民委委員會應(yīng)應(yīng)當(dāng)予以以協(xié)助：：（（一））房屋出出售并交交付使用用的建筑筑面積達(dá)達(dá)到物業(yè)業(yè)總建筑筑面積百百分之六六十以上上的；（（二）首首套房屋屋出售并并交付使使用已滿滿兩年，，且房屋屋出售并并交付使使用的建建筑面積積達(dá)到物物業(yè)總建建筑面積積百分之之三十以以上的。。業(yè)業(yè)主大大會籌備備組由業(yè)業(yè)主推舉舉的代表表和建設(shè)設(shè)單位、、居民委委員會的的代表組組成。籌籌備組成成員名單單應(yīng)當(dāng)自自成立之之日起三三日內(nèi)在在物業(yè)管管理區(qū)域域內(nèi)書面面公告。。業(yè)業(yè)主大大會籌備備組應(yīng)當(dāng)當(dāng)于首次次業(yè)主大大會會議議召開十十五日前前將會議議時間、、地點、、議題和和議程通通知全體體業(yè)主，，并告知知所在地地物業(yè)主主管部門門、街道道辦事處處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)鎮(zhèn)人民政政府、居居民委員員會，接接受告知知的單位位應(yīng)當(dāng)派派代表參參加會議議，并給給予必要要的指導(dǎo)導(dǎo)。首首次業(yè)業(yè)主大會會會議的的籌備經(jīng)經(jīng)費由建建設(shè)單位位承擔(dān)。。（浙江省省物業(yè)管管理條例例）2、成立立流程業(yè)主大會會及業(yè)委委會選舉舉流程.doc（1）提提出申請請物業(yè)管理理小區(qū)(大廈)符合成成立條件件的，開開發(fā)建設(shè)設(shè)單位（（物管公公司）可可向該小小區(qū)(大大廈)所所在的街街道辦事事處(或或鎮(zhèn)人民民政府，，下同)書面提提出申請請，填報報《首屆屆業(yè)主(代表)大會籌籌備小組組成立申申請表》》，成立立首屆業(yè)業(yè)主委員員會。（2）成成立籌備備小組街道辦事事處收到到申請后后，作出出書面批批復(fù)意見見，指導(dǎo)導(dǎo)小區(qū)(大廈)成立業(yè)業(yè)主委員員會籌備備小組(以下簡簡稱籌備備小組)。（3）籌籌備小組組開展籌籌備工作作①籌備小小組經(jīng)批批復(fù)成立立后，應(yīng)應(yīng)告知建建設(shè)單位位或物業(yè)業(yè)公司在在15日日內(nèi)將其其掌握的的全體業(yè)業(yè)主名單單、聯(lián)系系地址及及其聯(lián)系系電話等等材料報報街道辦辦事處；；街道辦辦事處收收到有關(guān)關(guān)材料后后5日內(nèi)內(nèi)將上述述資料交交予籌備備小組。。②籌備小小組自成成立之日日起30日內(nèi)擬擬好《業(yè)業(yè)主公約約》、《《業(yè)主委委員會章章程》、、《業(yè)主主委員會會選舉辦辦法》，，并在小小區(qū)(大大廈)內(nèi)內(nèi)明顯位位置張貼貼公布，，征求業(yè)業(yè)主意見見?；I籌備備小組將將《業(yè)主主委員會會政策法法規(guī)宣傳傳資料》》在宣傳傳欄內(nèi)公公布并發(fā)發(fā)放給業(yè)業(yè)主。③籌備小小組組織織各樓宇宇業(yè)主通通過自薦薦或推薦薦方式產(chǎn)產(chǎn)生業(yè)主主委員會會候選人人。④籌備小小組將業(yè)業(yè)主委員員會候選選人簡歷歷表、業(yè)業(yè)主委員員會選票票格式樣樣本、業(yè)業(yè)主大會會議程向向業(yè)主張張貼公布布，同時時將《業(yè)業(yè)主委員員會選舉舉辦法》》書面送送達(dá)全體體業(yè)主。。（4））召開開大會會選舉舉委員員籌備小小組完完成以以上工工作后后，將將業(yè)主主候選選人名名單及及簡歷歷表、、《業(yè)業(yè)主委委員會會選舉舉辦法法》、、《業(yè)業(yè)主委委員會會章程程》、、《業(yè)業(yè)主公公約》》送達(dá)達(dá)街道道辦事事處，，并提提出召召開業(yè)業(yè)主大大會或或業(yè)主主代表表大會會的書書面申申請，，同時時做好好會務(wù)務(wù)籌備備工作作，包包括落落實場場地，，組織織人員員印制制選票票，設(shè)設(shè)備投投票猜猜箱，，通知知所有有投票票權(quán)人人，知知會街街道辦辦事處處、派派出所所、開開發(fā)公公司、、物業(yè)業(yè)公司司等有有關(guān)人人員。?；I備小小組根根據(jù)議議程召召開大大會：：收集集、登登記選選票；；審議議并表表決通通過《《業(yè)主主委員員會章章程》》及《《業(yè)主主公約約》；；公開開唱票票、點點票，，宣讀讀選舉舉結(jié)果果，產(chǎn)產(chǎn)生業(yè)業(yè)主委委員會會委員員。（（業(yè)主主大會會會議議可以以采用用集體體討論論的形形式，，也可可以采采用書書面征征求意意見的的形式式；但但應(yīng)當(dāng)當(dāng)有物物業(yè)管管理區(qū)區(qū)域內(nèi)內(nèi)持有有二分分之一一以上上投票票權(quán)數(shù)數(shù)的業(yè)業(yè)主參參加。。）會后籌籌備小小組將將大會會簽到到表、、選舉舉結(jié)果果統(tǒng)計計表予予以公公布。。（5））申請請登記記業(yè)主主委員員會自產(chǎn)生生之日日起15日日內(nèi)，，持下下列文文件向向所在在區(qū)或或縣級級市房房地產(chǎn)產(chǎn)行政政主管管部門門申請請辦理理備案案登記記手續(xù)續(xù)；①業(yè)主主委員員會登登記申申請表表；②街道道辦事事處核核準(zhǔn)證證明；；③業(yè)主主委員員會選選票；；④業(yè)主主代表表選票票；⑤業(yè)主主授權(quán)權(quán)委托托書；；⑥業(yè)主主大會會或業(yè)業(yè)主代代表大大會簽簽到表表；⑦業(yè)主主委員員會章章程；；⑧業(yè)主主公約約；⑨其他他相關(guān)關(guān)資料料。（6））核準(zhǔn)準(zhǔn)批復(fù)復(fù)區(qū)或縣縣級市市房地地產(chǎn)行行政部部門經(jīng)經(jīng)審核核，給給予業(yè)業(yè)主委委員會會書面面批復(fù)復(fù)意見見。業(yè)業(yè)主委委員會會憑批批文到到公安安部門門辦理理刻制制公章章手續(xù)續(xù)，并并將公公章式式樣報報區(qū)或或縣級級市房房地產(chǎn)產(chǎn)行政政部門門及街街道辦辦事處處備案案。3、業(yè)業(yè)委會會成立立所需需使用用的文文本20示示范文文本.doc涉及業(yè)業(yè)主大大會、、業(yè)主主委員員會的的相關(guān)關(guān)法律律法規(guī)規(guī)：1、《《物業(yè)業(yè)管理理條例例》第第二章章；2、《《浙江江省物物業(yè)管管理條條例》》第二二章；；3、《《杭州州市物物業(yè)管管理條條例》》（修修改草草案））第二二章4、《《業(yè)主主大會會規(guī)程程》（（建住住房[2003]131號））5、建建設(shè)部部關(guān)于于印發(fā)發(fā)《業(yè)業(yè)主臨臨時公公約（（示范范文本本）》》的通知知（建建住房房[2004]156號號）6、關(guān)關(guān)于印印發(fā)《《業(yè)主主大會會表決決票》》等20個個示范范文本本的通知（（杭房房局〔〔2006〕〕239號號）7、杭杭州市市關(guān)于于下發(fā)發(fā)《關(guān)關(guān)于業(yè)業(yè)主大大會及及籌備備組組組建工工作指指導(dǎo)意見見（試試行））》的的通知知8、杭杭州市市關(guān)于于下發(fā)發(fā)《業(yè)業(yè)主大大會和和業(yè)主主委員員會議議事規(guī)規(guī)程（（示范范文本本）》》的通通知物業(yè)企企業(yè)在在業(yè)委委會成成立過過程中中的作作用1、籌籌備小小組負(fù)負(fù)責(zé)小小區(qū)首首屆業(yè)業(yè)主委委員會會的成成立工工作，，物業(yè)公公司負(fù)負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)助配配合，，如分分發(fā)選選票、、確定定場所，采采購物物品等等。2、在在業(yè)主主委員員會成成立過過程中中，負(fù)負(fù)責(zé)做做好業(yè)業(yè)主、、籌備備組、街街道（（社區(qū)區(qū)）等等方面面的協(xié)協(xié)調(diào)溝溝通工工作。。第五章章物物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)風(fēng)險險防范范與緊緊急事事件第一節(jié)節(jié)物物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)風(fēng)險險的內(nèi)內(nèi)容及及防范范管理理一、風(fēng)風(fēng)險與與物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)風(fēng)險險的概概念風(fēng)險是是指因因未來來的不不確定定性所所帶來來的可可能損損失，，是收收益或或結(jié)果果偏離離期望望值或或平均均值的的可能能性。。物業(yè)服服務(wù)風(fēng)風(fēng)險是是指物物業(yè)服服務(wù)企企業(yè)在在服務(wù)務(wù)過程程中，，由于于企業(yè)業(yè)或企企業(yè)以以外的的自然然、社社會因因素所所導(dǎo)致致的應(yīng)應(yīng)由物物業(yè)服服務(wù)企企業(yè)承承擔(dān)的的意外外損失失。所以物物業(yè)服服務(wù)風(fēng)風(fēng)險無無處不不在，，隨時時隨地地都會會發(fā)生生?？梢苑址譃樵缭缙诮榻槿腼L(fēng)風(fēng)險、、前期期物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)風(fēng)險險、日日常物物業(yè)服服務(wù)風(fēng)風(fēng)險。。（一））早期期介入入風(fēng)險險主要是是項目目接管管的不不確定定性帶帶來的的風(fēng)險險和專專業(yè)服服務(wù)咨咨詢的的風(fēng)險險。二、物物業(yè)服服務(wù)風(fēng)風(fēng)險內(nèi)內(nèi)容（二））前期期物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)風(fēng)險險主要是是合同同風(fēng)險險1、合合同的的期限限全國物物業(yè)管管理條條例第第三章章第二二十六六條規(guī)規(guī)定：：前期期物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)合同同可以以約定定期限限，但但是期期限未未滿，，業(yè)主主委員員會與與物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)簽訂訂的物物業(yè)服服務(wù)合合同生生效的的，前前期物物業(yè)服服務(wù)合合同終終止。。2、合合同訂訂立的的風(fēng)險險在訂立立前期期服務(wù)務(wù)合同同時，，建設(shè)設(shè)單位位為促促進(jìn)銷銷售將將物業(yè)業(yè)費定定得較較低，，甚至至將風(fēng)風(fēng)險轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)嫁給給物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)，而而物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)也沒沒有弄弄清楚楚這些些條款款的設(shè)設(shè)定會會帶來來的后后果而而訂立立合同同。這這些合合同條條款都都將成成為引引起業(yè)業(yè)主向向物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)索賠賠的依依據(jù)。。3、合合同執(zhí)執(zhí)行風(fēng)風(fēng)險除物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)自身身的問問題外外，建建設(shè)單單位的的遺留留問題題如配配套設(shè)設(shè)施不不全，，原來來銷售售時的的承諾諾沒有有兌現(xiàn)現(xiàn)都會會影響響業(yè)主主的正正常生生活，，由此此引發(fā)發(fā)的對對前期期合同同的爭爭議與與糾紛紛，如如處理理不當(dāng)當(dāng)將會會誘發(fā)發(fā)管理理風(fēng)險險。（三））日常常物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)風(fēng)險險日常物物業(yè)服服務(wù)風(fēng)風(fēng)險有有兩大大類，，一是是業(yè)主主在使使用物物業(yè)和和接收收物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)過程程中存存在風(fēng)風(fēng)險，，二是是物業(yè)業(yè)企業(yè)業(yè)日常常運作作過程程中存存在風(fēng)風(fēng)險。。1、業(yè)業(yè)主使使用物物業(yè)和和接收收物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)過程程中存存在風(fēng)風(fēng)險A違規(guī)規(guī)裝修修帶來來的風(fēng)風(fēng)險主要是是敲承承重墻墻?？偪偣芏露氯?。衛(wèi)生生間改改道、、在戶戶內(nèi)私私自亂亂接電電線造造成電電線短短路。。室內(nèi)內(nèi)裝修修水管管破裂裂不告告知物物管，，私自自關(guān)總總閥造造成停停水停停電等等B物物業(yè)使使用帶帶來的的風(fēng)險險C法法律概概念不不清楚楚導(dǎo)致致的風(fēng)風(fēng)險物業(yè)服服務(wù)企企業(yè)也也存在在對安安全防防范主主體責(zé)責(zé)任人人認(rèn)識識不清清，誤誤將本本應(yīng)由由公安安機(jī)關(guān)關(guān)或業(yè)業(yè)主自自身承承擔(dān)的的安全全防范范責(zé)任任強加加到自自己的的頭上上，導(dǎo)導(dǎo)致風(fēng)風(fēng)險。。2、物物業(yè)管管理日日常運運作過過程中中存在在風(fēng)險險A服服務(wù)費費收繳繳風(fēng)險險是我我們物物業(yè)服服務(wù)企企業(yè)較較為突突出的的問題題B替替公用用事業(yè)業(yè)單位位費用用代收收代繳繳存在在的風(fēng)風(fēng)險總表與與分表表存在在差額額，全全國物物業(yè)管管理條條例第第四章章第四四十五五條規(guī)規(guī)定:物業(yè)業(yè)管理理區(qū)域域內(nèi)供供水供供電供供熱供供氣通通訊有有線電電視等等單位位應(yīng)當(dāng)當(dāng)向最最終用用戶收收取有有關(guān)費費用。。物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)接收收委托托代收收前款款費用用的，，不得得向業(yè)業(yè)主收收取手手續(xù)費費等額額外的的費用用。C管管理項項目外外包存存在風(fēng)風(fēng)險主要在合同同的內(nèi)容、、承包的范范圍疏忽，，一旦發(fā)生生事故，業(yè)業(yè)主或使用用人仍將責(zé)責(zé)任歸咎為為物業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)D物業(yè)公公司員工在在服務(wù)中存存在風(fēng)險物業(yè)企業(yè)員員工違規(guī)操操作引發(fā)的的問題，按按照法律上上稱為的：：“雇主責(zé)責(zé)任”，企企業(yè)也將承承擔(dān)賠償責(zé)責(zé)任。E公共媒媒體在宣傳傳報道中的的輿論風(fēng)險險處理不妥，，輿論風(fēng)險險會影響企企業(yè)的品牌牌形象，而而且會給物物業(yè)服務(wù)企企業(yè)帶來經(jīng)經(jīng)濟(jì)上的損損失。三、物業(yè)服服務(wù)風(fēng)險防防范措施1、要學(xué)法法、懂法、、守法,這這對物管企企業(yè)來說很很重要首先要注重重合同主體體的合法性性，在合同同中要明確確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、收費費事項、違違約責(zé)任、、免責(zé)條件件等等。其其次是學(xué)習(xí)習(xí)有關(guān)物業(yè)業(yè)的法規(guī)、、裝修管理理規(guī)定等，，做到有理理有節(jié)，不不會造成因因疏于管理理而承擔(dān)管管理過失的的賠償。再再次要按法法律法規(guī)辦辦事，包干干制的就按按包干制操操作，酬金金制的就按按酬金制運運作，業(yè)委委會該成立立的就應(yīng)按按時成立。。2、抓制度度建設(shè)，提提高員工素素質(zhì)，嚴(yán)格格執(zhí)行企業(yè)業(yè)內(nèi)部管理理制度與崗崗位責(zé)任任制，如如質(zhì)量管理理體系，對對小區(qū)內(nèi)的的危險位置置要設(shè)立安安全提示和和警示牌。。3、妥善處處理在物業(yè)業(yè)服務(wù)活動動相關(guān)主體體間的關(guān)系系A(chǔ)與業(yè)主的的關(guān)系B與開發(fā)公公司的關(guān)系系C與市政公公用事業(yè)單單位及專業(yè)業(yè)公司的關(guān)關(guān)系D政府機(jī)關(guān)關(guān)等行政主主管部門、、街道、居居委會的關(guān)關(guān)系E重視企業(yè)業(yè)的宣傳，，樹立企業(yè)業(yè)的良好形形象F引入市場場化的風(fēng)險險分擔(dān)機(jī)制制：購買保保險G針對不同同類型的物物業(yè)服務(wù)風(fēng)風(fēng)險建立相相應(yīng)緊急預(yù)預(yù)案來防范范風(fēng)險和應(yīng)應(yīng)對緊急事事件。第二節(jié)緊緊急事事件處理一、概念物業(yè)緊急事事件是物業(yè)業(yè)服務(wù)活動動過程中突突然發(fā)生的的可能對服服務(wù)對象、、物業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)和公公眾產(chǎn)生危危害,需立立即處理的的事件。二、物業(yè)緊緊急事件種種類1、打架斗斗毆事件處處理2、搶劫事事件處理3、兇殺事事件處理4、自殺事事件處理5、中毒事事件處理（（煤氣、食食物中毒等等）6、交通意意外事故處處理7、臺風(fēng)、、水浸等自自然災(zāi)害處處理8、火警事事件處理9、暴雪事事件處理10、電梯梯故障事件件處理，建建設(shè)部2006年1月4日下下發(fā)《電梯梯應(yīng)急指南南》11、政府府大樓群訪訪人員事件件處理12、高空空墜物處理理13、游泳泳池等水系系淹人事件件處理14、山體體別墅區(qū)的的山體擋墻墻下滑的事事件處理，，山林火災(zāi)災(zāi)的特殊處處理，并根根據(jù)各類活活動另行制制定緊急預(yù)預(yù)案等。三、緊急事事件的處理理過程1、事先準(zhǔn)準(zhǔn)備A成立緊急急事件處理理小組，制制定緊急事事件備選方方案B制定緊急急事件溝通通計劃2、事中控控制3、事后處處理第六章物物業(yè)管理理案例分析析案例內(nèi)容：：2008年年10月12日，云云竹苑9-1-101（未裝裝修）北陽陽臺污水倒倒翻至業(yè)主主戶內(nèi)，造造成空調(diào)內(nèi)內(nèi)機(jī)被水浸浸，給業(yè)主主造成了一一定的損失失。情況調(diào)查及及處理過程程：經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，一期房房屋多層組組團(tuán)的丁香香、云竹苑苑的南北陽陽臺排水管管在設(shè)計上上是直接接接到綠化土土層，而沒沒有接入排排水管，所所以二樓以以上業(yè)主一一旦北陽臺臺用水量大大時，就會會造成一樓樓陽臺水倒倒翻。于是，服務(wù)務(wù)中心立即即書面聯(lián)系系開發(fā)公司司工程部，，要求將這這兩個組團(tuán)團(tuán)的陽臺排排水管接入入總排水管管道，不能能直埋。由由于設(shè)計圖圖紙上是如如此設(shè)計，，因此經(jīng)過過多個部門門的協(xié)調(diào)、、溝通，后后同意將排排水管進(jìn)行行改造。對對于就近有有窖井的將將排水管接接入了窖井井總排水管管，無窖井井設(shè)施的只只有加砌窖窖井，起到到緩沖作用用。案例發(fā)生原原因分析及及處理建議議：從此案例中中發(fā)現(xiàn)，開開發(fā)公司在在設(shè)計時考考慮陽臺只只作雨水及及空調(diào)水的的排放，將將下水管直直埋于泥土土，未接入入窖井或總總排水管。。但在實際際使用中，，陽臺需要要清洗，部部分業(yè)主還還會安裝拖拖把池等，，還是會有有一定用水水量，因此此排水管應(yīng)應(yīng)避免直埋埋。通過此案例例，讓我們們深覺物業(yè)業(yè)早期介入入的重要性性，如果在在早期施工工階段提出出改進(jìn)建議議，就可